Post on 15-Dec-2016
Como os Correios aplicam o Acordo de Níveis de Serviços nos contratos de
prestação de serviços?
A experiência na contratação e gestão deserviços de limpeza predial com Critérios deQualidade
Por Monica Ferreira de MeloGerente de Processos de Serviços Gerais/DEGSS/VICOR
“A mudança para melhor só tem início quando se enxerga, com clareza, a próxima etapa.”
Norbert Wiener - matemático estadunidense, conhecido como o fundador da cibernética.
O que o cliente vê...
O que somos
Alguns dos nossos números
117 mil empregados
Nosso efetivo próprio soma quase o dobro do efetivo empregado nos parques da Disney
Vigilância 48%
Limpeza predial
39%
Demais serviços
14%
Os serviços de limpeza predial representam o 2º maior vulto de contratação dos serviços
de suporte em nossa Empresa
6.714prédios
A soma de todos os prédios utilizados em nossas operações equivale a 395 vezes o
número de prédios que compõe a Esplanada dos Ministérios, em Brasília/DF
5.029.157,93 m²
Nossos serviços de limpeza contratados tratam diariamente, o equivalente a 704 campos de
futebol padrão-FIFA
139contratos vigentesde serviços de limpeza
predial10%
43%
17%
19%11%
PROBLEMAS ENFRENTADOS
COBERTURA DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
INGERÊNCIA DAS CONTRATADAS
RESCISÕES FREQUENTES DE CONTRATOS
EXPOSIÇÃO AO RISCO DE CONTRAIR PASSIVO TRABALHISTA
SOBRECARGA DA FISCALIZAÇÃO DOS CONTRATOS
PRÉDIOS COM PEQUENAS DIMENSÕES X JORNADAS SEMANAIS
UNIDADES EM LOCALIDADES POUCO ATRATIVAS PARA O MERCADO
NECESSIDADE DE DISPONIBILIDADE IMEDIATA DOS SERVIÇOS
ALTO CUSTO DOS SERVIÇOS
BAIXA QUALIFICAÇÃO DA MÃO DE OBRA
INSUMOS DE BAIXA QUALIDADE
NENHUMA INOVAÇÃO EM TÉCNICAS DE LIMPEZA PREDIAL
O DESENHO DO MODELO
Análise das variáveis
• Práticas bem sucedidas no âmbito da Administração Pública e Privada;
• Resultados e tendências do segmento de limpeza profissional no Brasil;
• Práticas aderentes aosCorreios.
Planejamento do Modelo
• Definição do escopo alinhado às inovações do mercado.
Implantação dos Contratos
• Apresentação do Modelo ao mercado;
• Realização e avaliação das licitações-piloto;
• Metas de expansão do Modelo.
• Definição de Produtividade de Referência, por tipo de área e funcionalidade dos prédios;
• Elaboração do Acordo de Nível de Serviços (ANS);• Desenvolvimento do Sistema de Gestão.
Monitoramento dos resultados
• Indicadores de desempenho das contratadas.
ALGUMAS PREMISSAS DO MODELO
Modelo de Limpeza
com Critérios de Qualidade
remuneração baseada no
cumprimento do ANS
admitem-se propostas
econômicas com produtividade superior às de
referência estabelecidas
a gestão do ANS, em regra,
automatizada
a avaliação do ANS será medida
por faixas de desempenho
O ajuste de pagamento não se
sobrepõe às multas de contrato
REQUISITOS EXIGIDOS
Eficiência gerencial
Mão de obra treinada e desenvolvida
Uso de novas técnicas e tecnologias
Investimento em sustentabilidade ambiental
Proatividade e adaptabilidade
VISÃO GERAL DO CONTRATO COM CRITÉRIOS DE QUALIDADE
Área física a ser limpa e
serviços específicos
(m²)
SERVIÇOS PREVISTOS
Produtividade de serviços baseada na estrutura e finalidade dos
prédios ocupados pelos Correios
PRODUTIVIDADE DE REFERÊNCIA
Pagamento por resultados
ASPECTOS AVALIADOS
AVALIAÇÃO DO ANS
PONTUAÇÃO DO ANS
RELATÓRIO DO ANS
ALGUMAS CONSIDERAÇÕES
Gestão racional dos recursos empregados, inclusive MO
Desenvolvimento de fornecedores
Medição do desempenho das contratadas e dos serviços
Celeridade na gestão dos serviços
GANHOS OBTIDOS COM A CONTRATAÇÃO COM CRITÉRIOS DE QUALIDADE
Maior competitividade em licitações
Emprego de soluções inovadoras nos serviços
Satisfação dos usuários
IMPLANTAÇÃOStatus
Implantado
Em andamento
Não iniciado
Nossos agradecimentos!
Monica Ferreira de MeloGERENTE CORPORATIVOAC/VICOR/DEGSS/GSEGmonicamelo@correios.com.br(61) 2141-6728
Cleidimar Oliveira de SouzaANALISTA VIIIAC/VICOR/DEGSS/GSEGcleidimar@correios.com.br(61) 2141-6123
LIMPEZA DE ELEVADORES DE USO PRIVATIVO DOS
CORREIOS
LIMPEZA DE COPAS E REFEITÓRIOS
LIMPEZA DE SANITÁRIOS E VESTIÁRIOS
LIMPEZA DE ÁREAS INTERNAS, EXTERNAS E DE
VIDRO (SEM EXPOSIÇÃO A RISCOS)
SERVIÇOS PREVISTOS NO CONTRATO
CONTROLE DE PRAGAS
LIMPEZA DE RESERVATÓRIOS
E CAIXAS D’ÁGUA
LIMPEZA DE FACHADAS COM
EXPOSIÇÃO A RISCOS
ALGUMAS PRODUTIVIDADES* DE REFERÊNCIA DO CONTRATO
Administração Central dos Correios, em Brasília/DF Agencia de Correios Colômbia, em Ribeirão Preto/SP
Agencia de Central dos Correios, em São Paulo/SP
Complexo Operacional Jaguare/SP
Áreas administrativas1.200m²/servente
Complexos operacionais1.350m²/servente - matutino
4.350m²/servente - vespertino9.400m²/servente - noturno
Agências800m²/servente
* Parágrafo único do Art. 43. da instrução Normativa SLTI/MPOG 02/2008: Os órgãos deverão utilizar as experiências e parâmetros aferidos e resultantes de seus contratos anteriores para definir as produtividades da mão-de-obra, em face das características das áreas a serem limpas, buscando sempre fatores econômicos favoráveis à administração pública.
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
Aspectos avaliados
Cumprimento do
cronograma de trabalho
Apresentação da mão de
obra contratada
Abastecimento de material de
higiene
Fornecimento de insumos
Limpeza de sanitários e vestiários
Limpeza e conservação do ambiente
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOSFormulário de avaliação
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOSPontuação
FAIXA DA PONTUAÇÃO PERCENTUAL DO PAGAMENTO DA FATURA
90 pontos ≤ D ≤ 100 pontos(Desempenho Ótimo) 100 % do valor mensal da unidade
80 pontos ≤ D < 90 pontos(Desempenho Bom) 90 % do valor mensal da unidade
70 pontos < D < 80 pontos(Desempenho Regular) 80 % do valor mensal da unidade
D = 70 pontos (Desempenho Ruim)
70 % do valor mensal da unidade(limite)
ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOSRelatório de Avaliação
Fonte: SGLIMP, maio/2016