Post on 22-Apr-2015
1A sua transportadora de encomendas urgente em todo o Brasil
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STA
RT
SER
VIC
E
STATUSENTREGA
PRAZO ENTREGA COLETA COMPROVANTES COTAÇÃO COBRANÇAFILIAIS RECLAMAÇÃO
INFORMAÇÃO SOLICITAÇÃO NEGOCIAÇÃO
Atendimento, “nome do atendente”, bom dia! Com quem falo, por favor ?
Sr.(a) “nome do cliente”, em que posso ajudar ?
CLIENTE ATENDENTE
BraspressS
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S
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A
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N
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G
A
DESTINATÁRIO
ou
REMETENTE
DESTINATÁRIO
REMETENTE
NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANÁLISE
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO, ENQUANTO ANALISO
O AWB.
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA
INTERVALO (30/40 seg)
EM ENTREGA
DISPONÍVEL
EM VIAGEM
PENDENTE
NA ORIGEM
NO DESTINO
DESEMBARCADO
ESTRELADO
FIM
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, ESTA INFORMAÇÃO TAMBÉM
PODE SER OBTIDA ATRAVÉS DO NOSSO PORTAL , NO CAMPO DE
SERVIÇOS ON LINE (WWW.BRASPRESS.COM.BR)
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Braspress
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A CONSULTAR NO
DATAPRESS>CRM:FILIAL ORIGEMCEP DESTINO
INFORMAR PRAZO DE ENTREGA, QUE CONSTA EM
SISTEMA
“A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO .
BOM DIA(TARDE, NOITE) “!
FIM
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, ESTA INFORMAÇÃO TAMBÉM PODE SER OBTIDA ATRAVÉS DO NOSSO
PORTAL , NO CAMPO DE SERVIÇOS ON LINE (WWW.BRASPRESS.COM.BR)
Braspress
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CO
LETA
VOLTAR
COLETA
FIM
RETERVOLU
MERETERNOTA FISCAL
DENTRO OU FORA DE SP
FORA SP
DENTRO SP
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO. VOU TRANSFERIR A LIGAÇÃO PARA O SETOR ESPECIALIZADO.
C
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T
A
INFORMÁ-LO QUE A SOLICITAÇÃO DE COLETA DEVE SER FORMALIZADA
VIA E-MAIL NA FILIAL RESPONSÁVEL
EM QUAL CIDADE A COLETA SERÁ REALIZADA ?
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB.
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40
seg)
TRANSFERIR PARA RAMAL 9021 FIM
IDENTIFICAR FILIAL QUE ATENDE O CLIENTE
“A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO .
BOM DIA(TARDE, NOITE) “
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, ESTA INFORMAÇÃO TAMBÉM PODE SER
OBTIDA ATRAVÉS DO NOSSO PORTAL , NO CAMPO DE SERVIÇOS ON LINE
(WWW.BRASPRESS.COM.BR)6
DENTRO OU FORA DE SP
FORA SP
DENTRO SP
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO. VOU TRANSFERIR A LIGAÇÃO PARA O SETOR ESPECIALIZADO.
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S
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O
TRANSFERIR PARA O RAMAL DO SETOR DE
ESTRELADO
FIM
INFORMAR Nº DE TELEFONE E E –MAIL DA FILIAL AO CLIENTE.
IDENTIFICAR A CIDADE DE ORIGEM NO SISTEMA
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O AWB.
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
IDENTIFICAR FILIAL QUE ATENDE O CLIENTE
“A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO .
BOM DIA(TARDE, NOITE) “
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BraspressF
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A
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FIM
INFORMAR Nº DE TELEFONE E E –MAIL DA FILIAL AO CLIENTE.
IDENTIFICAR A CIDADE DE ORIGEM NO SISTEMA
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O AWB.
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
IDENTIFICAR FILIAL QUE ATENDE A CIDADE
“A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO .
BOM DIA(TARDE, NOITE) “
QUAL É A CIDADE ?
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, ESTA INFORMAÇÃO TAMBÉM PODE SER
OBTIDA ATRAVÉS DO NOSSO PORTAL , NO CAMPO DE SERVIÇOS ON LINE
(WWW.BRASPRESS.COM.BR)8
Braspress
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C
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B
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A
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Ç
A
FIM“A BRAPRESS AGRADECE
O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “
INFORMAR O TELEFONE DO DEPARTAMENTO DE COBRANÇA
(11) 2223-3500
SR (A) “NOME DO CLIENTE ATRAVÉS DO NOSSO PORTAL (WWW.BRASPRESS.COM.BR) , NO CAMPO DE SERVIÇOS
ON LINE , É POSSÍVEL CONSULTAR INFORMAÇÕES DE TÍTULOS E /OU NOTA FISCAL EMITIDAS.
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANÁLISE
DO
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO. VOU TRANSFERIR A LIGAÇÃO PARA O SETOR
ESPECIALIZADO.
DEMAIS FILIAIS
FILIAL SAO
INFORMAR AO CLIENTE:
AWBDATA EMBARQUEFILIAL ORIGEMFILIAL DESTINOCOBRANÇA DA TAXA
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TRANSFERIR PARA RAMAL
DO COMPROVANTE
FIM
“A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO .
BOM DIA(TARDE, NOITE) “CO
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INFORMAR E-MAIL E TELEFONE DE CONTAO
DO SETOR DE COMPROVANTE DE SP
Braspress
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO. VOU TRANSFERIR A LIGAÇÃO PARA O SETOR ESPECIALIZADO.
TRANSFERIR PARA O DEPARTAMENTO COMERCIAL
RAMAL : 9064FIM
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A
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O
É IMPORTANTE LEMBRÁ-LO QUE ESTA INFORMAÇÃO TAMBÉM PODE SER OBTIDA ATRAVÉS DO NOSSO PORTAL , NO CAMPO
DE SERVIÇOS ON LINE (WWW.BRASPRESS.COM.BR)
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Braspress
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M
A
Ç
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O
VOLTAR
OPERACIONAL
PENDÊNCIA
ADMINISTRATIVA
FIM
Braspress
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SOLICITAR : NÚMERO DA COLETA OU TELEFONE CADASTRADO
FIM
SR (A) “NOME DO CLIENTE, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ACESSO A COLETA “ NO
SISTEMA”
CONSULTAR COLETA NO
SISTEMA
CONFIRMAR Nº DA N.F. A SER
BARRADA
RETER VOLUMEOU
N. F.
RETERNOTA FISCAL
RETERVOLUME
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Braspress
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LETA
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OLU
ME
BARRAR E AGUARDAR TROCA DO VOLUME
BARRAR E DEVOLVER VOLUME
ACIONARCONTROLADOR
INFORMAR Nº DA COLETA
ENº DA N.F.
SOLICITAR QUE A NF E VOLUME SEJAM BARRADOS
E DISPONIBILIZADOS
NO SETOR DE PENDÊNCIA DIÁRIA
ORIENTAR O CLIENTE, SOBRE A NECESSDADE DE FORMALIZAR A SOLICITAÇÃO , VIA E-MAIL E
NECESSIDADE DE CONTATO (NO PRÓXIMO DIA ÚTIL COM O
SETOR DE PENDÊNCIA DIÁRIA , PARA CONFIRMAR O HORÁRIO
DE TROCA DO VOLUME.
INFORMAR E-MAIL DO ATENDENTE
AO RECEBER O E-MAIL’S , DIRECIONÁ-LOS PARA O SETOR DE PENDÊNCIA
DIÁRIA
SOLIICITAR E-MAIL DO CLIENTE E ORIENTÁ-LO QUE SERÁ
ENCAMINHADA AUTORIZAÇÃO DE DEVOLUÇÃO – MODELO,
PARA PREENCHIMENTO E RETORNO AO ATENDIMENTO
FIM“A BRAPRESS AGRADECE
O SEU CONTATO. BOM DIA (TARDE, NOITE) “
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO, VOU MANTER CONTATO COM O DEPARTAMENTO ESPECIALIZADO.
INFORMAR CLIENTE QUE HAVERÁ COBRANÇA DO VALOR
DO FRETE.
ATENÇÃO! SÓ ENVIAR O FORMULÁRIO PARA O CLIENTE, APÓS A CONFIRMAÇÃO DE RETENÇÃO DO VOLUME, PELO SETOR DE FROTA E CONTROLADOR .
Braspress
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LETA
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ACIONARCONTROLADOR
INFORMAR Nº DA COLETA E
Nº DA N.F.
SOLICITAR QUE A NF SEJA RETIDA
E DISPONIBILIZADA
NO SETOR DE PENDÊNCIA DIÁRIA
ORIENTAR CLIENTE A FORMALIZAR A SOLICITAÇÃO
DE TROCA DE NF – POR E-MAIL, ANEXANDO A NOVA N.F.
INFORMAR E-MAIL DO ATENDENTE
AO RECEBER O E-MAIL, DIRECIONAR PARA O SETOR DE PENDÊNCIA DIÁRIA
FIM“A BRAPRESS AGRADECE
O SEU CONTATO. BOM DIA (TARDE, NOITE) “
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO VERIFICO
COM O DEPARTAMENTO ESPECIALIZADO.
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
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E
M
E
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G
A
SIM
FIM“A BRAPRESS AGRADECE O
SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “
VERIFICAR A FILIAL DE DESTINO E O MUNICÍPIO
DE ENTREGA
NÃO
INFORMAR AO CLIENTE QUE O
VOLUME ESTÁ EM ROTA DE ENTREGA
INFORMAR A DATA PREVISTA DE
ENTREGA, CONFOME AWB. ESTANDO O AWB
EM ATRASO, A FILIAL DESTINO
DEVE SER ACIONADA.
VOLTAR
É ROTA DO INTERIOR ?
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
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I A
G
E
M
POSICIONAR CLIENTE
FIM“A BRAPRESS AGRADECE O
SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “
VERIFICAR NO SISTEMA:
DATA DE CHEGADA NA FILIAL (PELO NÚMERO DO MANIFESTO)
PREVISÃO DE ENTREGA NO CLIENTE
VOLTAR
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
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V
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SIM
FIM“A BRAPRESS AGRADECE O
SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “
AWB ESTÁ NO PRAZO ?
NÃO
ROTEIRIZOU ?
INFORMAR AO CLIENTE QUE A ENTREGA SERÁ
REALIZADA NESTA DATA.
SIM
NÃO
VERIFICAR COM A CENTRAL DE
OPERAÇÕES MOTIVO DE NÃO TER
ROTEIRIZADO
POSICIONAR O CLIENTE
VOLTAR
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
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A
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M
SIM
FIM“A BRAPRESS AGRADECE O
SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “
A DATA DE EMISSÃO DO AWB , É A MESMA DATA DO
CONTATO DO CLIENTE ?
NÃO
INFORMAR PREVISÃO DE ENTREGA AO CLIENTE
EMBARCAR MANIFESTO
VOLUME PASSOU NO
SORTER ?
SIM NÃO
INFORMAR O PRAZO DE ENTREGA
VERIFICAR COM O SETOR DE PENDÊNCIA,
SE HOUVE ALGUM PROBLEMA
VOLTAR
ESTÁ NA FILIAL DE DESTINO ?
NÃOSIM
POSICIONAR CLIENTE
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
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O
FIM“A BRAPRESS AGRADECE O
SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “
INFORMAR AO CLIENTE QUE O
VOLUME ESTÁ NA CARRETA
AGUARDANDO DESEMBARQUE
VOLTAR
INFORMAR A PREVISÃO DE ENTREGA, AO
CLIENTE
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
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A
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C
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O
FIM“A BRAPRESS AGRADECE O
SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “
INFORMAR AO CLIENTE QUE O VOLUME ESTÁ NA CARRETA, EM
PROCESSO DE DESEMBARQUE
VOLUMES COM DESTINO A FILIAL SÃO, SÓ ALTERA O STATUS DE DESEMBARCADO
PARA DISPONÍVEL NO FINAL DO DIA
VOLTAR
INFORMAR A PREVISÃO DE ENTREGA, AO
CLIENTE
BraspressP
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FALTA DE
NOTA FISCALFALTA
DE VOLUME VOLUME
ABERTO
AGUARDANDO PAGTO ICMS
RETENÇÃO POSTO FISCAL
SINISTRO
FIM22
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
23PEN
DÊN
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FA
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FIM“A BRAPRESS AGRADECE O
SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “
POSICIONAR CLIENTE E SOLICITAR CÓPIA DA N.F. PARA O E-MAIL DO
ATENDIMENTO.
LIBERAÇÃO DO VOLUME, OCORRE SOMENTE APÓS O
RECEBIMENTO DA CÓPIA DA NOTA FISCAL.
ENCAMINHAR E-MAIL PARA A FILIAL DE DESTINO, SOLICITANDO LIBERAÇÃO
DO VOLUME
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
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PEN
DÊN
CIA
-
FA
LTA
DE V
OLU
ME
FIM“A BRAPRESS AGRADECE O
SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “
CONSTA RRI
INFORMAR QUE O VOLUME FOI LOCALIZADO E PREVISÃO DE ENTREGA
INFORMAR AO CLIENTE QUE O VOLUME FOI
EXTRAVIADO E A FILIAL ESTÁ REALIZANDO A
BUSCA
SIM
NÃO
PRAZO DE 15 DIAS PARA BUSCA E LOCALIZAÇÃO
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
25PEN
DÊN
CIA
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AP
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ÃO
IN
TER
NA
FIM“A BRAPRESS AGRADECE O
SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “
POSICIONAR CLIENTE QUE O VOLUME FOI
RETIRADO PARA APURAÇÃO
INTERNO, DEVIDO A VESTÍGIO DE AVARIA
NA EMBALAGEM
INFORMAR QUE O SETOR DE PENDÊNCIA LHE CONTATARÁ PARA POSICIONÁ-LO SOBRE
QUALQUER DANO NO VOLUME
INFORMAR AO CLIENTE QUE APÓS A APURAÇÃO,
VOLUME SERÁ LIBERADO PARA ENTREGA
SIM
NÃO
IDENTIFICADA A AVARIA?
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
26
PEN
DÊN
CIA
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FIS
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FIM“A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO,
BOM DIA(TARDE, NOITE) “
POSICIONAR CLIENTE SOBRE A NECESSIDADE DO
“DESTINATÁRIO” MANTER CONTATO COM A FILIAL PARA
RECEBER AS ORIENTAÇÕES PARA A LIBERAÇÃO DOS
VOLUMES
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
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PEN
DÊN
CIA
–
SIN
ISTR
O
FIM“A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO,
BOM DIA(TARDE, NOITE) “
POSICIONAR CLIENTE SOBRE A OCORRÊNCIA DE SINISTRO COM A
CARRETA E QUE ESTÁ EM PROCESSO DE ANÁLISE PELA SEGURADORA, PARA POSTERIOR POSICIONAMENTO AO
CLIENTE .
DESTINATÁRIO
OU
REMETENTE
SOLICITAR Nº NOTA FISCAL
E
CNPJ
ANALISAR
O
AWB
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O
AWB
POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)
AWB COM DESTINO SAO - CONSULTAR CRM E INFORMAR AO CLIENTE POSIÇÃO DE ACORDO COM O
“REGISTRO FEITO PELO SETOR DE PENDÊNCIA”
PEN
DÊN
CIA
A
DM
INIS
TR
ATIV
A
POSICIONAR CLIENTE DE
ACORDO COM A
OCORRÊNCIA DO AWB
DESTNATÁRIO AUSENTE
CLIENTE FECHADO
CLIENTE MUDOU END
CLIENTE RECUSOU DEVIDO A
IRREGULARIDADE NA NOTA FISCAL
ENDEREÇO NÃO LOCALIZADO
FIM“A BRAPRESS AGRADECE O
SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “
ORIENTAR CLIENTE A ENVIAR E-MAIL,
COMUNICANDO O QUE DEVE SER FEITO
(REENTREGAR OU DEVOLVER) 28