08/27/12CLIENTES FELIZES FAZEM

EMPRESAS DE SUCESSO

CINQUENTA COISAS A FAZER E A NÃO

FAZER A UM CLIENTE

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1 - FAÇA CADA NOVO CONTACTO COMO SE DE UM CLIENTE SE

TRATASSE

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2 - NÃO HÁ CONTACTOS NEM CLIENTES POUCO

IMPORTANTES

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3 - NEM SEMPRE É FÁCIL IDENTIFICAR

RECLAMAÇÕES

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4 - NÃO HÁ RECLAMAÇÕES

INSIGNIFICANTES

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5 - A RECLAMAÇÃO É UMA OPORTUNIDADE

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6 - QUANDO UM CLIENTE SE QUEIXA NÃO ESTÁ A

PREJUDICAR-NOS. ESTÁ A EXERCER O SEU DIREITO

MAIS SAGRADO

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7 - OS EMPREGADOS QUE TRATAM DAS

RECLAMAÇÕES SÃO AS PESSOAS MAIS

IMPORTANTES DA EMPRESA

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8 - IDENTIFIQUE RAPIDAMENTE O

VERDADEIRO MOTIVO DE UMA

RECLAMAÇÃO

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9 - UTILIZE PALAVRAS CHAVE PARA SITUAR

A RECLAMAÇÃO

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10 - SE TIVER UM GRANDE NÚMERO DE

RECLAMAÇÕES NÃO JUSTIFICADAS TENTE

IDENTIFICAR A SUA ORIGEM

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11 - QUALQUER CORRECÇÃO A FAZER DEVE SER PROCEDIDA

DUMA RESPOSTA RÁPIDA E GENTIL

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12 - FACILITE A EXPOSIÇÃO DAS

RECLAMAÇÕES POR PARTE DO CLIENTE

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13 - UTILIZE QUESTIONÁRIOS

PARA FACILITAR O DIÁLOGO

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14 - ORGANIZE E CONTROLE O

ENCAMINHAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

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15 - ABORDE SEMPRE O CLIENTE

DESCONTENTE TRATANDO-O PELO

NOME E APERTANDO-LHE A MÃO

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16 - TRATE CADA RECLAMAÇÃO

INDIVIDUALMENTE

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17 - SEJA DESCONTRAÍDO,

AMIGÁVEL E SEGURO DE SI

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18 - DEIXE FALAR O CLIENTE

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19 - TOME NOTAS E, SE POSSÍVEL, USE UM

IMPRESSO

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20 - DIGA AO CLIENTE QUE ESTÁ

INTERESSADO NO SEU PROBLEMA.

PONHA-SE NO LUGAR DELE

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21 - PROMETA AGIR E FAÇA OS POSSÍVEIS

POR CUMPRIR

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22 - DÊ PROVAS QUE VAI AGIR

IMEDIATAMENTE DEPOIS DA

RECLAMAÇÃO

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23 - DIGA AO CLIENTE QUE A RECLAMAÇÃO

DELE É ESPECIAL

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24 - OS SEUS PROBLEMAS NÃO INTERESSAM AO

CLIENTE. NÃO FALE DELES

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25 - EVITE MOSTRAR ANSIEDADE

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26 - DEIXE FALAR MAS SAIBA TERMINAR A

CONVERSA

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27 - APRENDA A SERVIR-SE DO

TELEFONE EFICAZMENTE

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28 - TRATE OS QUE NÃO SÃO OS SEUS

CLIENTES COMO SE FOSSEM OS SEUS

MELHORES CLIENTES

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29 - NÃO SE DEIXE INTIMIDAR PELO

ESTATUTO DE UM CLIENTE OU PELA

GRAVIDADE DO PROBLEMA POSTO

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30 - VERIFIQUE A EXACTIDÃO DAS

INFORMAÇÕES QUE LHE SÃO

TRANSMITIDAS

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31 - NÃO VALE A PENA GRITAR PARA SE

FAZER OUVIR

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32 - REFORMULE OS FACTOS SEM OS

JULGAR

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33 - EVITE UM DIAGNÓSTICO APRESSADO

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34 - VEJA SE É POSSÍVEL UMA RESPOSTA

IMEDIATA. PERGUNTE AO CLIENTE O QUE

DESEJA QUE SEJA FEITO

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35 - NÃO NEGOCIE RAPIDAMENTE AO

TELEFONE A SOLUÇÃO DE UM

PROBLEMA

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36 - GUARDE A CÓPIA ESCRITA DA PROMESSA OU CUMPRIMISSO FEITO

À VISTA DO CLIENTE

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37 - SE NÃO PUDER FAZER MAIS NADA NESSE MOMENTO,

TRANQUILIZE-O

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38 - NÃO DESLIGUE O TELEFONE ANTES DO SEU INTERLOCUTOR

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39 - APÓS A CONVERSA COM O CLIENTE COMEÇE

LOGO A AGIR

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40 - FAÇA UMA RECLAMAÇÃO A UMA EMPRESA DE QUE É CLIENTE E VEJA A FORMA COMO É

TRATADO

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41 - NUNCA DIGA A UM CLIENTE: O SENHOR

DEVIA ...

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42 - PONHA A DATA EM TUDO O QUE

ENVIA OU RECEBE

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43 - CONHEÇA OS CLIENTES QUE MAIS VEZES SE MOSTRAM

INSATISFEITOS

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44 - SEMPRE QUE PODER DESLIGUE O

TELEFONE PARA PODER RESPONDER A UMA

CARTA

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45 - PEÇA INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES DE

QUE POSSA VIR A NECESSITAR

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46 - DESCULPE-SE COM HUMOR SEMPRE

QUE A SITUAÇÃO O PERMITIR

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47 - UM CLIENTE A QUEM PRESTOU UM

SERVIÇO PODE TORNAR-SE SEU

AMIGO

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48 - DEIXE QUE O CLIENTE TENHA A

ÚLTIMA PALAVRA A DIZER

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49 - ACELERE O SERVIÇO UTILIZANDO

FÓRMULAS TIPO

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50 - PENSE E ACTUE COMO

SE FOSSE CLIENTE