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12 a 14 novembro de 2013
“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
ANAIS V CIAH
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12 a 14 novembro de 2013
“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
ANAIS V CICLO INTERNACIONAL DE ATIVIDADES HOTELEIRAS – V CIAH
APRESENTAÇÃO
O Curso de Hotelaria da Universidade Estadual do Oeste do Paraná, campus Foz do
Iguaçu, promoveu o V Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras no período de 12
a 14 de novembro de 2013, no campus desta Universidade.
Nesta sua quinta edição, o V Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras – V CIAH
contou com atividades como: abertura oficial do evento, palestras, oficina e mostra
de trabalhos científicos. Participaram do evento aproximadamente 130 (cento e
trinta) pessoas, distribuídas nas diversas atividades durante os dias do evento, tendo
como público, acadêmicos e profissionais da área de Hotelaria e Turismo de Foz do
Iguaçu e região trinacional.
Como resultado final do evento, tem-se neste material os Anais do evento,
disponibilizado sob a forma digital, contemplando as atividades desenvolvidas
durante o mesmo.
Deixamos aqui nosso agradecimento a todos os participantes e apoiadores do
evento.
A coordenação.
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COMISSÃO ORGANIZADORA - V CIAH
Coordenadora: Profª Me. Rosislene de Fátima Fontana
Colaboradores:
Profª Me. Aurelinda Barreto Lopes
Profª. Esp. Daiana Savi
Profª Me. Lavinia Raquel Martins de Martins
Prof. Esp. Sergio Luiz Winkert
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COMISSÃO CIENTÍFICA - IV Mostra Internacional de Trabalhos científicos de Hotelaria - V CIAH
Presidente da Comissão Científica IV Mostra Internacional de Trabalhos científicos de Hotelaria – V CIAH:
Me. Rosislene de Fátima Fontana
Avaliadores:
Me. Alini Nunes de Oliveira Unopar - Londrina Me. Aurelinda Barreto Lopes Unioeste – Foz do Iguaçu Me. Carlos Antonio Moro Unioeste – Foz do Iguaçu Me. Claudio Alexandre de Souza Unioeste – Foz do Iguaçu Me. Francieli Boaria Unioeste – Foz do Iguaçu Me. Larissa Mongruel Martins UEPG – Ponta Grossa Me. Lavinia Raquel Martins de Martins
Unioeste – Foz do Iguaçu
Me. Nândri Cândida Strassburger Unioeste - Foz do Iguaçu Me. Rosislene de Fátima Fontana Unioeste – Foz do Iguaçu Me. Vanessa de Oliveira Menezes Unicentro - Irati Me.Guilherme Garcia Velasquez UFMT - Bonito Me.Pablo Flores Limberger Univali – Balneário Camboriú Me.Savanna Rosa Ramos Unesp - Rosana Dr. Eduardo Hack Neto UDC – Foz do Iguaçu Dr. Mauro José Ferreira Cury Unioeste – Foz do Iguaçu Dr. Luciano Torres Tricárico Univali – Balneário Camboriú Drª Jasmine Cardoso Moreira UEPG – Ponta Grossa Drª Simone Eloisa Vilanueva C. Ramos
Unioeste – Foz do Iguaçu
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ÍNDICE ANAIS V CIAH
Solenidade de Abertura do V CIAH .......................................................... 06
Palestra de Abertura do V CIAH:
Apresentação .................................................................................... 07
Artigo Científico: Tecnologia da Informação e Comunicação no
Mercado Hoteleiro...............................................................................
08
Oficina: Escultura em Toalhas ..................................................................... 26
IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria –
Apresentação .................................................................................. 28
Categoria Graduação – GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem
A Importância da Taxa de Ocupação Hoteleira.................................. 29
Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e Hotelstars Union: Um Estudo Comparativo....................
36
Hotelaria Hospitalar: Adaptação dos Departamentos da Hotelaria Convencional para o Ambiente Hospitalar..........................................
51
Hostel como meio de hospedagem: perfil dos hóspedes do Hostel Boutique de Porto Alegre –RS e da Pousada do Viajante Hostel de Canela – RS .....................................................................................
67
A história do turismo em Foz do Iguaçu – registrando a origem dos hotéis no município.............................................................................
80
A hospitalidade e os Meios de Hospedagem Rurais de Foz do Iguaçu .................................................................................................
90
O perfil do aluno do curso de Hotelaria da Unioeste e o n[úmero de evasão ................................................................................................
103
O Projeto Secretária do Lar e a Contribuição para a Comunidade Acadêmica ..........................................................................................
116
Uso racional do enxoval hospitalar: gestão de lavanderia e capacitação da equipe multiprofissional .............................................
126
Categoria Graduação – GT 3: Gastronomia
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Levantamento do grau de segurança alimentar na cozinha do Hotel das Cataratas em Foz do Iguaçu – PR: uma reflexão da realidade com a RDC 216 ..................................................................................
140
Categoria Graduação – GT 4: Planejamento e Organização de Eventos
A contribuição do turismo de eventos e negócios para a hotelaria em Foz do Iguaçu ..............................................................................
155
Palestra de Encerramento do V CIAH
Apresentação .................................................................................. 167
Artigo Científico: Acessibilidade web: o site do seu hotel está
preparado? .........................................................................................
168
Solenidade Premiação - IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria e encerramento do V CIAH.................................
182
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Solenidade de Abertura do V CIAH Data: 12/11/2013
No dia 12/11/2013, às 19h30 estiveram reunidas no Mini Auditório da Unioeste –
campus Foz do Iguaçu, participantes do V CIAH para assistir a Solenidade e
Palestra de Abertura do evento.
A mesa de honra do evento foi composta pelas autoridades Fernando José Martins –
Representando a Diretora Geral do Campus de Foz do Iguaçu, Júlio Cesar Garcia –
Diretor do Centro de Ciências Sociais Aplicada, Lavínia Raquel Martins de Martins –
Coordenadora do Curso de Hotelaria, e Rosislene de Fátima Fontana –
Coordenadora Geral do V CIAH. Todos os integrantes da mesa se apresentaram e
usaram da fala, destacando a importância e continuidade do evento para o curso e
para o trade hoteleiro.
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Palestra de Abertura do V CIAH: Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro
Data: 12/11/2013 APRESENTAÇÃO
A palestra de abertura do evento foi proferida pelas senhoras Drª Sara Joana Gadotti
dos Anjos e Drª Fabrícia Durieux Zucco proferiram a palestra intitulada ―A Tecnologia
da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro‖.
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Palestra de Abertura do V CIAH: Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro
Data: 12/11/2013 ARTIGO CIENTÍFICO
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO MERCADO
HOTELEIRO
Fabricia Durieux Zucco1
Sara Joana Gadotti dos Anjos2
1. Introdução
Impulsionado por forças ambientais dinâmicas, o mercado globalizado e os
desenvolvimentos oportunos da era contemporânea levam as organizações a se
confrontarem com uma série de desafios. O gerenciamento de negócios em um
ambiente de mudanças rápidas passa a reivindicar julgamentos críticos e
minuciosos, exigindo abordagens capazes de reconhecer a complexidade e a
multiplicidade de elementos que influenciam as ações organizacionais e criam
milhares de oportunidades e ameaças.
As Tecnologias da Informação e Comunicação, TICs, com destaque para a
internet, têm gerado mudanças radicais na gestão e divulgação dos negócios no
setor turístico, bem como na cadeia de valor de destinos (Werthner & Ricci, 2004;
Buhalis & O‘Connor 2005). Elas transformaram a maneira como a informação 1 Professora e Pesquisadora do Programa de Pós-Graduação (mestrado e doutorado) em Turismo e Hotelaria da
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI e Professora da Universidade Regional de Blumenau - FURB. 2 Professora e Pesquisadora do Programa de Pós-Graduação (mestrado e doutorado) em Turismo e Hotelaria da
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI.
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relacionada ao turismo é distribuída e a forma como os turistas buscam informações
(Gretzel et al, 2006; Kah, Vogt, & Mackay, 2008).
A busca da informação turística é resultado de um processo dinâmico no qual
os viajantes utilizam diferentes fontes para responder a contingências internas e
externas referentes ao planejamento de viagens (Fodness; Murray, 1999). Essa
busca é definida, segundo Engel et al. (2000), como a ativação estimulada do
conhecimento armazenado na memória — procura interna — ou aquisição de
informação do ambiente — procura externa. A procura interna é baseada em
experiências pessoais e conhecimento prévio sobre o destino ou produto turístico,
enquanto a externa pode ser feita em diversas direções e com uso de múltiplas
fontes.
A fonte de informação online é considerada a mais importante utilizada pelos
turistas (Fu Tsang, Lai e Law, 2010). O recurso dos websites, das mídias sociais e
dos motores de busca se tornam as grandes tendências para encontrar informações
turísticas na web (Xiang & Gretzel, 2010).
Várias são as estratégias de comunicação aplicadas à oferta turística com o
objetivo de informar ou influenciar a tomada de decisão do turista. O sucesso da
estratégia de comunicação dirigida à demanda depende da forma como as
mensagens são emitidas, dos canais mais influentes e dos meios de comunicação
mais efetivos do mercado.
A associação entre as mídias analógicas e as mídias digitais acontece
rapidamente, o que gera novos canais para a busca de informação por parte dos
consumidores. Diante deste cenário, as organizações turísticas passaram a utilizar
as estratégias de comunicação na internet para ampliar as oportunidades de
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negócios.
Indagar o mercado e buscar respostas coerentes no complexo ambiente
mercadológico implica reconhecer que todas as ações relacionadas à comunicação
e ao marketing exigem planejamento, pensamento crítico e habilidade para
processar informações contundentes, capazes de garantir resultados eficazes para
as organizações. Importa ponderar que mais extraordinário que a informação é o
uso que se faz dela para assimilar as alterações repentinas no mundo dos negócios
e adaptar-se, levando também em conta as previsões e tendências do mercado.
Neste contexto o presente estudo tem por objetivo embasar teoricamente o
papel das tecnologias da informação e comunicação no turismo.
2. COMUNICAÇÃO E A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
A comunicação integrada de marketing é um conceito de planejamento de
comunicação que reconhece o valor adicionado de um plano, avalia o papel
estratégico das várias disciplinas de comunicação e combina todas elas para
proporcionar clareza, consistência e o máximo impacto nas comunicações. Dentre a
aplicação das diversas ferramentas de comunicação de marketing, destaca-se a
publicidade e propaganda, promoção de vendas, relações públicas, marketing direto,
venda pessoal, endomarketing, comunicação digital, etc. Ao implementar diferentes
ações é preciso haver sinergia e ênfase na ferramenta que atenda a uma finalidade
concreta de comunicação (Schultz, 2003).
Tais diretrizes convergem para o setor turístico, considerado um dos mais
dinâmicos setores da economia, para o qual a comunicação é um elemento
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importante do composto de marketing. Diante de tal quadro, constitui um desafio
alinhar as estratégias de comunicação e a aplicação de cada ferramenta, de acordo
com a finalidade e o efeito que se pretende, com os demais elementos do marketing
mix.
O turista conhece um produto turístico quando há, na maioria das vezes, uma
boa estratégia de marketing promocional que o influencie a adquiri-lo. Na visão de
Yasoshima (2004, p. 12), a comunicação turística serve para
[...] entendermos melhor o papel do marketing para o turismo, porque ela é uma portadora de imagens que são feitas. A comunicação se faz através dos veículos da mídia, mas ela é feita também pelos profissionais que trabalham na área, o recepcionista de um posto de informações, o guia de turismo, o monitor de um atrativo histórico-cultural. Os turistas também fazem a comunicação, pois emitem mensagens para outros turistas. É esta dimensão humana que faz a riqueza do turismo.
As organizações turísticas, ao exercerem o papel de promotoras ou
comunicadoras, devem utilizar estratégias específicas e focadas no segmento em
que desejam atuar, visto que trabalham com a promessa de um serviço, com o
lúdico, o sonho, e isso geralmente num local de consumo distante. Mulholland e
Chacon (2004, p. 178) ressaltam que, ―devido à incapacidade de pré-teste ou
previsão do serviço turístico, a comunicação de marketing é fator-chave na decisão
do consumidor, ainda mais do que em outros produtos ou serviços‖.
É fundamental que o turismo se apoie nas estratégias de marketing para
estruturar o planejamento de comunicação e definir a aplicação de recursos, pois as
opções disponíveis são múltiplas. Os profissionais devem encontrar uma linha
eficaz, considerando-se que há uma fragmentação dos hábitos de consumo,
especialmente para públicos mais conectados com as novas tecnologias.
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Os principais determinantes da demanda de viagens e turismo são resumidos
por Middleton (2001) em oito ítens: Fatores econômicos e preços comparativos;
Demográfico, incluindo educação; Geográfico; Atitudes sócio-culturais em relação
ao turismo; Mobilidade; Governo/regulamentação; Comunicação de mídia;
Tecnologia da informação e comunicações.
A profissionalização e a geração de informações no segmento do turismo
são importantes no momento em que o setor apresenta um crescimento contínuo e
sustentado nas últimas décadas, constituindo-se em um dos setores de melhor
desempenho na economia mundial.
O avanço tecnológico da informação transfigura o cenário comunicacional do
mundo, imprimindo aceleradas mudanças na configuração das sociedades
contemporâneas. Como salienta Postman (1994), as novas tecnologias mudam
nosso modo de pensar, nossa visão sobre nós mesmos e sobre o mundo. ―As novas
redes de comunicação e informação digitais potencializam a liberação de uma
multiplicidade de vozes, constituindo um novo poder comunicativo real que pode se
revelar de imprevisíveis maneiras‖ (Lésly, 1995, p. 35).
O conceito de comunicação interativa parte do pressuposto de que a
interação é o próprio objetivo da comunicação, tornando-se, na concepção de Berlo
(1999), agente influente, afetando os outros e o ambiente físico. Nessa formulação
está implícito o trabalho com as novas tecnologias dirigidas às práticas
comunicacionais, com ênfase para o uso da internet como estratégia de marketing.
Em razão da força e da influência de tecnologias inovadoras, a compreensão
do turismo online é fundamental na medida em que fornece meios importantes para
a identificação de novas soluções para apoiar o planejamento de viagens
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(Pan;Fesenmaier, 2006; Wöber, 2006). Diferentes interfaces tecnológicas, tais como
motores de busca, sites de reserva de viagens online e de organizações de
marketing de destino facilitam a troca de informações entre os viajantes e
organizações turísticas (Xiang; Wöber; Fesenmaier, 2008).
Dentro do contexto de comunicação interativa digital, as organizações devem
desenvolver um planejamento estruturado e específico para o ambiente que
contemple as seguintes etapas: Definição de objetivos; definição do público-alvo;
análise da concorrência; determinação das mídias; Plano de ação; orçamento e
cronograma da campanha e mensuração (Chaffey;Smith, 2013)
Dentre as ferramentas de comunicação on-line e ações interativas utilizadas
no turismo destacamos as seguintes:
1. Site: é uma das modalidades de comunicação na internet que visa a
disponibilização de diferentes conteúdos estáticos como texto, fotos, animações
gráficas, sons e vídeos. O website tem como principal objetivo organizar a
informação de modo lógico e coerente, estruturando uma hierarquia para que
todo o seja entendido e acessado com facilidade. Já o portal é uma página ou
website que agrega vários links e serviços, servindo como porta de entrada ou
ponto de partida para a navegação de internautas (Tomikawa, 2009). Para a
divulgação de um site na web as empresas contam com outras modalidades de
publicidade online, entre as principais estão os banners, pop-ups, email
marketing, as redes sociais e os links patrocinados.
2. Banner: é um tipo de propaganda que oferece uma chamada, em forma de
anúncio gráfico, que conecta o usuário diretamente à proposta da ação,
geralmente veiculado em grandes portais de conteúdo. Eles funcionam da
mesma forma que a publicidade tradicional, o anunciante contrata um espaço
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destinado à publicidade dentro do portal e neste espaço exibe seu anúncio
(Kendzerski , 2005).
3. Email marketing: é uma das modalidades mais utilizadas para a veiculação de
publicidade na web, seu diferencial é a grande agilidade na criação das
campanhas e os resultados são imediatos, uma vez que a mensagem é entregue
diretamente no endereço de email do destinatário. Porém, há que se ter muito
cuidado na utilização deste método, pois os usuários recebem inúmeros emails
em suas caixas postais, um email considerado spam pode ser muito prejudicial
para a imagem da empresa (Cima, 2007).
4. Blogs: estes têm sido utilizados como ferramenta de comunicação interna e
externa nas organizações por sua característica noticiosa. "Clientes e parceiros
de negócios têm, nos blogs, possibilidade de interação com a empresa. Os blogs
são mais parecidos com uma conversa casual com consumidores e parceiros".
Aos poucos, algumas empresas substituirão seus boletins distribuídos via correio
eletrônico por blogs de negócios ou blogs corporativos (Terra, 2006).
5. Link patrocinado: é considerado um tipo de propaganda de texto veiculada em
buscadores da internet, como o yahoo e o google. Trata-se de um formato de
veiculação onde o anunciante paga somente quando o internauta clica no
anúncio, e não apenas na exposição, como é o caso de outros tipos de
comunicações online (Chaffey; Smith, 2013).
6. Mídia social: esta tecnologia proporciona novas maneiras de interagir com os
consumidores. Muitos desses sites de mídia social ajudam os consumidores a
postar e compartilhar os seus comentários relacionados com viagens, opiniões e
experiências pessoais, que, então, servem como informação para outros, existem
literalmente centenas de diferentes plataformas de mídia social. O principal
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motivo para se fazer uso das redes sociais, é o fato de estarem presentes
usuários que partilham de interesses comuns (Mangolda; Faulds, 2009).
7. Compras Coletivas: existem diversas definições para o termo ―compra coletiva‖
na perspectiva da comunicação integrada de marketing, esta ferramenta pode ser
explorada como uma ação promocional que trará rapidamente um grande
número de novos clientes através de um único intermediário. Por outro lado, para
o consumidor, o sistema é uma forma de comprar produtos ou serviços com
grandes descontos (Felipini, 2011).
Diante da multiplicidade e opções para o desenvolvimento da comunicação
integrada de marketing no ambiente digital, torna-se fundamental a definição de
como utilizar cada ferramenta, do conteúdo a ser explorado, da estrutura e do
formato a ser veiculado.
As empresas do setor turístico precisam considerar tanto a mídia digital
quanto a tradicional como parte de um ecossistema em que todos os elementos
trabalham em conjunto para um objetivo comum: para lançar e promover um novo
produto ou serviço, para comunicar uma nova iniciativa da empresa, ou
simplesmente ainda envolver os clientes em um diálogo rico, significativo e interativo
(Mangolda; Faulds, 2009)
3. A COMUNICAÇÃO NOS DESTINOS TURÍSTICOS
A função principal da estratégia de comunicação de uma empresa de serviços
é ―informar, persuadir ou lembrar os clientes sobre o serviço que está sendo
oferecido‖ (Hoffman e Bateson, 2003 p.215). Para alcançar esse objetivo, existem
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três estágios: o cognitivo, o afetivo e o comportamental. O cognitivo é o estágio da
lembrança, o afetivo é a ligação com a mensagem e o comportamental é no qual
ocorre à decisão pela compra (Cobra, 2001).
Para que a comunicação possa funcionar, ela deve ser apoiada em três
necessidades: difundir (a necessidade de tornar a marca ou serviço conhecido),
persuadir (convencendo que o produto é a melhor opção) e motivar (é a fase de
levar o cliente à ação de compra) (Corrêa, 2006).
Dependendo do ciclo de vida do produto, o conteúdo da comunicação difere
assim como o seu objetivo em cada parte do ciclo. O ciclo de vida possui três
estágios: introdução, crescimento e maturidade; e maturidade e declínio. Na primeira
fase, o conteúdo é informativo e seus objetivos são de introduzir a oferta, criar
consciência da marca e preparar o caminho para as vendas. O segundo estágio do
ciclo tem um conteúdo informativo e persuasivo com o objetivo de provocar uma
ação de compra, criar uma atitude positiva às ofertas competitivas e melhorar a
imagem da empresa. Enquanto o ciclo de vida na fase da maturidade e declínio o
objetivo é persuasivo e de lembrete e busca a repetição do serviço, o contato
contínuo, agradecer a base de dados de clientes e confirmar decisões de compras
anteriores (Hoffman; Bateson, 2003).
A estrutura da mensagem é tão importante quanto o seu conteúdo, dessa
forma, a mensagem deve seguir uma ordem. A fonte que divulga a mensagem
precisa atrair o segmento que procura atingir.
Desenvolver uma rede de comunicação boca a boca é fundamental, pois nos
serviços, muitas vezes, as fontes pessoais de informações possuem um maior grau
de influência do que as fontes impessoais. A segunda diretriz de forma simplificada é
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que a qualidade no serviço como visto anteriormente é quando a expectativa e a
percepção são as mesmas, por isso, a importância de que se prometa apenas o que
é possível. Tornar tangível o intangível considera que os serviços são abstratos e as
propagandas devem se concentrar em torná-los mais concretos com indícios físicos
e evidencias tangíveis. A quarta diretriz é relacionada com a característica de
inseparabilidade, por isso, é apropriado que a propaganda da empresa apresente
tanto o cliente quanto o prestador de serviço juntos para alcançar o resultado final
(Hoffman; Bateson, 2003).
Para a otimização do processo de comunicação, McCartney, Butler e Bennet
(2008) sugerem um modelo no qual se busca eliminar as mensagens não relevantes
e identificar em que é necessário uma maior efetividade da comunicação (figura 01).
Figura 01: Optimização do mix de comunicação Fonte: McCartney, Butler e Bennet (2008, p. 187)
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Os autores direcionaram seu estudo para o destino de Macau investigando as
partidas dos turistas de quatro cidades: Beijing, Shanghai, kaohsiung e Hong Kong.
Os resultados confirmaram fatos abordados na literatura, como as fontes de
informação não pagas e com menor controle (amigos, parentes, colegas entre
outros) tem maior credibilidade e são mais prováveis e possuindo maior influência do
que outras fontes (Mccartney; Butler; Bennet, 2008). A credibilidade da mensagem é
um fator critico em virtude da característica de intangibilidade do produto turístico e
os riscos associados à seleção de destinos (Loda; Norman; Backman, 2007).
Existe uma ligação significativa entre as fontes de informações e os valores
pessoais dentro de um planejamento de viagens. Valores pessoais como o hedônico
tendem a dar uma maior relevância para as fontes interpessoais, por outro lado,
turistas que cultivam o sentimento ligado à realização, segurança e autoestima
tendem a usar fontes humanas para obter informações, sendo os amigos, parentes e
agentes de viagens as fontes principais (Fall, 2000).
Os meios de comunicação mais efetivos em Balneário Camboriú, segundo
pesquisa, realizada com 800 turistas e 07 gestores públicos e privados, pode ser
observado, na grade de efetividade proposta por McCartney, Butler e Bennet (2008),
são os Websites e Agência de viagens (figura 02). A grade da efetividade da
comunicação está dividida em quatro quadrantes, o direito superior indica os meios
de comunicações efetivos, o quadrante direito inferior são os meios de
comunicações que necessitam de uma maior efetividade, o canto esquerdo superior
uma comunicação excessiva não relevante e o quadrante esquerdo inferior uma
comunicação não relevante (Limberger, 2011).
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Figura 02: Grade de efetividade da comunicação de Balneário Camboriú Fonte: Limberger (2011, p.159).
As respostas dos turistas ficaram entre os quadrantes direitos, o que indica
que todas possuem um grau de influência relevante. Entretanto, a maioria das
respostas ficou no quadrante direito inferior, apontando para a necessidade de uma
comunicação mais efetiva. Além disso, a maioria dos meios de divulgação teve a
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percepção dos respondentes inferior a 6%, sendo em apenas três casos superiores
a isso.
Os resultados em geral demonstram que os meios de divulgação mais
eficientes são os de relacionamentos com os clientes e com os intermediários. Estes
aproximam o contato da destinação turística com o cliente e ainda, como citado por
um dos gestores, possui um custo inferior às mídias tradicionais. As melhores
ferramentas para a divulgação são as redes sociais e as agências de viagens, com
grau de influência apresentados na pesquisa de 5 (muito alto) para 100% e 81%,
respectivamente.
As matérias e propagandas em revistas demonstraram um grau de influência
interessante, sendo para matérias os graus de influência 4 (alto) (67%) e 5 (muito
alto) (33%) e para as propagandas o grau de influência 4 (6%) e 5 (59%). Os
websites tiveram um grau de influência médio de 3,45, foi o meio de divulgação de
maior uso pelos turistas entre todos, o que demonstra a abrangência e a importância
da ferramenta para a comunicação do destino.
Para aumentar a influência da comunicação, uma das formas é utilizar a
propaganda como uma lembrança da publicidade, sendo o uso desta posterior a
uma notícia relevante sobre o destino, como abordado por autores como: Loda,
Norman e Backman (2007), McCartney, Butler e Bennet (2008) e Daye (2010). O
município de Balneário Camboriú, conforme o Secretário de Turismo, tem uma
clipagem de 310 páginas de notícias sobre o destino, entretanto, em nenhum
material promocional faz qualquer referência a essas matérias. Essa prática segue
em todas as organizações com exceção ao website da SANTUR, que referencia de
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forma clara os prêmios recebidos pelo Estado por uma revista nacional
especializada em turismo.
4.CONSIDERAÇÕES FINAIS
O turismo se encontra em uma posição ideal de aproveitar os avanços da
tecnologia da informação e comunicação, que vão do uso da internet para a
organização de viagens e a busca por informações sobre os destinos turísticos,
passando pelo emprego de telefonia móvel, até o uso da tecnologia para divulgar e
vender serviços turísticos. O desafio do setor é intensificar e fortalecer a
comunicação entre os diversos agentes e organizações do turismo e destes com
diferentes públicos.
A comunicação digital propicia a economia de recursos financeiros na
produção e na distribuição de material impresso e em outras atividades tradicionais
de divulgação. Destacam-se as múltiplas possibilidades do desenvolvimento de
relacionamentos, tanto com prestadores de serviços turísticos quanto com os
consumidores finais.
Mas não basta apenas estar presente no meio digital; é preciso ser
consistente, integrar as mensagens ao meio, monitorá-lo e principalmente, manter o
conteúdo atualizado.
É inquestionável a importância das tecnologias da informação e comunicação
para o turismo, uma vez que a internet mudou o comportamento do turista que têm
acesso direto a uma riqueza muito maior de informações fornecidas por
organizações de turismo, empresas privadas e outros usuários/consumidores, o
grande desafio é acompanhar a rapidez destas mudanças.
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REFERÊNCIAS
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Oficina: Escultura em Toalhas Data: 13/11/2013
No dia 13/11/2013, às 13h30 aconteceu no Mini Auditório do Campus Foz do Iguaçu,
a oficina intitulada ―Escultura em Toalhas‖, ministrada pela mestre em Turismo e
Hotelaria, Lavínia Raquel Martins de Martins – docente e coordenadora do Curso de
Hotelaria da Unioeste – Campus Foz do Iguaçu.
A busca pelo encantamento do hóspede é ilimitada e torna-se um desafio diário para
cada profissional hoteleiro. Contribuir para que o cliente esteja plenamente satisfeito
com o atendimento e os serviços é o objetivo de cada membro da equipe nesse
cenário. Cada um trabalha para promover o encantamento do hóspede e deixar
marcado em sua lembrança uma experiência única. A Oficina foi desenvolvida de
forma totalmente prática onde os participantes puderam praticar os modelos de
esculturas apresentados pela ministrante.
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IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 APRESENTAÇÃO
A Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria é uma das atividades
desenvolvidas durante o Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras, realizado pelo
Curso de Hotelaria da Unioeste – Campus Foz do Iguaçu.
Nesta quarta edição, a Mostra recebeu 14 trabalhos científicos na modalidade
graduação divididos em Grupos de Trabalhos, dos quais 13 foram aprovados e 11
foram apresentados. Contou-se com a participação de pesquisadores de IES do
Paraná e do Rio Grande do Sul. A apresentação dos trabalhos ocorreu em 03 salas
simultâneas, no dia 13/11/2013.
A Coordenação Geral do V CIAH deixa seu agradecimento à todos da Comissão
Científica que contribuíram nas avaliações e, principalmente, aos autores que deram
crédito ao evento e enviaram seus trabalhos.
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IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 TRABALHOS CIENTÍFICOS - GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem
A Importância da Taxa de Ocupação Hoteleira
Aluana Aparecida Siqueira3
Flávia Ferreira dos Santos4
Mayra Luz de Araujo5
Larissa Mongruel Martins de Lara6
Resumo: O artigo trata sobre algumas definições da hotelaria assim como, sua história. Abrange também sobre a taxa de ocupação hoteleira, como ela é aplicada nos hotéis e as facilidades que este método traz. Para melhor compreensão esta representado como um passo a passo. Palavras- Chave: hotelaria, hospitalidade e taxa de ocupação. Abstract: The article is about a few hospitality definitions and their history. It also tells us about occupation rates, how it is applied in hotels and the facilities that this method brings. For a better understanding, this article have a step by step about this method. Key-Words: catering, hospitality and occupancy.
3 Aluana Aparecida Siqueira, cursando o segundo ano do curso Bacharel em Turismo na
Universidade Estadual de Ponta Grossa. 4 2 Flávia Ferreira dos Santos, cursando o segundo ano do curso Bacharel em Turismo na
Universidade Estadual de Ponta Grossa, formada em Técnico em Turismo pelo Colégio
Estadual Professor Julio Teodorico em 2011. 5 Mayra Luz de Araújo, cursando o segundo ano do curso Bacharel em Turismo na
Universidade Estadual de Ponta Grossa. 6 Profª Ms. Larissa Mongruel Martins de Lara, professora do Departamento de Turismo da
Universidade Estadual de Ponta Grossa.
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
1. Introdução
O presente artigo tem como objetivo esclarecer as definições da taxa de
ocupação hoteleira. Mostra também, a importância e as oportunidades alcançadas
com a adesão deste procedimento.
A metodologia usada foi bibliográfica, através de livros e artigos publicados na
área. Ela ressalta a facilidade que sistemas de informação podem proporcionar a
hotelaria.
2. A Hotelaria
Um hotel pode ser entendido como um empreendimento, que mediante
pagamento, oferece serviços de hospedagem para todos os tipos de público. A
história da hotelaria se confunde com outras atividades, como por exemplo, o
transporte. Devido à locomoção dos grandes comerciantes, surgiu a necessidade da
―criação‖ de pontos para descanso.
O mais antigo registro a respeito da hospedagem organizada data da época
dos Jogos Olímpicos, que consistia de um abrigo de grandes dimensões, em forma
de choupana denominada Ásylon ou Asilo que era um local inviolável com a
finalidade de permitir o repouso, a proteção e a privacidade aos atletas de fora,
convidados a participar das cerimônias religiosas e das competições esportivas
(ANDRADE, 2002).
Os Jogos Olímpicos, na Olímpia, é um dos fatores que fez surgir à hotelaria.
Os jogos duravam dias, o evento era tão importante que interrompia até as guerras.
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Muitas pessoas se deslocavam para ver os jogos e para isto, precisavam de pouso e
comida.
Há muitos anos atrás, os romanos tiveram que construir abrigos entre as
principais cidades do seu império, para alojar seus soldados e oferecer-lhes comida
e descanso. Esses locais eram chamados de ―mansiones‖.
A hotelaria começou a se desenvolver como necessidade devido ao
crescimento do transporte e do comércio, pois, as pessoas se deslocavam mais e
precisavam de descanso e alimento. Com a chegada dos terminais ferroviários e
marítimos (1840), grandes hotéis foram construídos perto a eles para abrigar os que
chegavam. Em 1870, em Paris, inaugurava-se o primeiro hotel com banheiro
privativo, César Ritz.
No Brasil, a partir de 1870, com o crescimento da atividade cafeeira, o país
ficou conhecido internacionalmente atraindo muitos negócios. Com o café, a música
e as belas paisagens, o fluxo de pessoas entrando e saindo do país aumentou e
com isso grandes hotéis foram levantados: Copacabana Palace, Hotel Glória, etc.
Segundo Petrocchi (2003), o produto turístico é constituído por três serviços
básicos: o transporte, a hospedagem e o atrativo, sendo a Hotelaria e o Turismo um
binômio inseparável.
A hotelaria é um dos principais pilares do turismo, com o desenvolvimento
turístico a hotelaria viu a necessidade de se adaptar a esse novo fator econômico.
Conforme afirma Beni (1998) a empresa hoteleira, é um dos elementos essenciais
da infraestrutura turística, constitui um dos suportes básicos para o desenvolvimento
do Turismo num país.
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A hotelaria é vista como um instrumento de viabilização para que ocorra a atividade
turística. Para isso, a hotelaria deve moldar-se de acordo com o que o cliente
necessita e espera de seu atendimento.
Para Castelli (2003), hotel é a edificação com localização preferencialmente
urbana; normalmente com vários pavimentos. Oferece hospedagem e alguma
estrutura para lazer e negócios.
A citação de Castelli refere-se à parte física de um hotel, mas não é somente
de infraestrutura que necessita este empreendimento. O conforto é algo essencial na
prestação de serviços, mas há um requisito muito importante na hotelaria: a
hospitalidade.
O modo como se trata alguém, como a recebe, a simples ação de ―sorrir‖,
tudo isso influi muito na hora de conquistar um cliente. É assim que hoteis atraem
cada vez mais clientes e aumentam sua taxa de ocupação, com pura simpatia e
vontade de atendê-lo.
Diante desse fluxo turístico mais hotéis vêm crescendo, e com isso,
aumentando a concorrência que acaba por exigir um diferencial do hotel para que
este se destaque entre os demais.
O aumento da atividade turística no caso da Copa, turismo de eventos, faz
crescer a ocupação de UH‘s nos hotéis. Com esse crescimento os hotéis devem
procurar qualificar melhor seus funcionários, e também, melhorar a estrutura física
para melhor receber seus clientes.
É muito importante o vínculo da hotelaria com o turismo. Um bom exemplo
disso são as agências de viagem. Elas são, assim como a hotelaria, um instrumento
de viabilização para que a atividade turística aconteça. As agências de viagem
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
trabalham junto com a rede hoteleira, unindo-as em seus pacotes de viagem que
acaba por facilitar tanto o trabalho do turista, como do hoteleiro.
3. Taxa de Ocupação Hoteleira
A autora Maria Ângela Marques Ambrizi Bissoli, em seu livro ―Planejamento
Turístico Municipal com Suporte em Sistemas de Informação‖, fala sobre o
planejamento da atividade turística tendo como suporte sistemas de informação. No
livro assim como na área de agenciamento, a hotelaria é bastante destaca, pois, fala
de como o computador e sistemas práticos podem auxiliar em um hotel.
Dentro da hoteleira existem meios para melhor operacionalizar e controlar o
hotel, um deles é a taxa de ocupação hoteleira. Esta taxa é a relação percentual
entre as UH‘s ocupadas e as UH‘s livres, em um determinado período de tempo
podendo ser essa analise feita anualmente, mensalmente ou conforme a
necessidade do empreendimento.
No livro ―Gestão Financeira para Meios de Hospedagem‖, os autores Marcelo
Assad Boeger e Ana Paula Yamashita exemplificam a taxa de ocupação da seguinte
maneira:
Exemplo: Hotel ABC com 25 Uh‘s.
Na semana: 25 x 07 = 175Uh‘s
Ao mês: 25 x 30 = 750Uh‘s
Ao ano: 25 x 365 = 9.125Uh‘s
Caso o hotel vendesse em um mês 680 Uh‘s, a taxa de ocupação seria de:
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Taxa de Ocupação: Uhs vendidas _______________ X 100 = .....% Uhs disponíveis 680 _____ = 0,90667 X 100 = 90,66% 750
Com a taxa de ocupação pode-se analisar as épocas do ano em que se tem
mais movimento no empreendimento, estabelecendo assim os meses de alta e baixa
temporada para definição de metas no hotel.
Com base no histórico de taxa de ocupação de um hotel podem-se ter
informações como, por exemplo, o perfil do turista daquela região, o motivo da
viagem, o tempo de permanência na cidade, etc. E ainda definir planos de
desenvolvimento dos aspectos que interessem ao empreendedor-competitividade e
melhora de serviços, por exemplo- por isso, o cálculo da taxa de ocupação hoteleira
deve ser bem pensado e feito de maneira regular, pois assim as análises tem uma
sequência de resultados que irão definir rumos para o empreendimento.
Para ter o controle do fluxo de vendas de um hotel, é necessário que o
empreendimento funcione com sistemas específicos que podem facilmente calcular
custos, e principalmente, a taxa de ocupação hoteleira. A partir destes dados podem
ser feitos planejamentos para melhorar seus lucros e sua clientela.
Ainda deve ser acompanhada regularmente para que observe se
acontecimentos na cidade influem diretamente na ocupação dos hotéis. Dessa
forma, vemos que a taxa de ocupação é uma forma de controle para o hotel, assim
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
como um mostra do empreendimento para quem deseja investir ainda mais no
negócio.
A taxa de ocupação hoteleira é importante também para que haja uma
concorrência saudável entre hotéis de mesmo porte, já que se podem definir planos
de ação para angariar clientes em certas épocas ou também firmar contratos de
hospedagem com grandes empresas.
4. Considerações Finais
Concluímos assim, que a taxa de ocupação nos hotéis é útil para controlar as
finanças do hotel, auxiliar em planos de futuros empreendimentos ou investimentos
em negócios já existentes, de forma saudável entre os concorrentes.
A taxa de ocupação hoteleira é fácil de calcular, porém, deve-se ter cuidado,
pois, pequenos erros podem desestruturar o planejamento do hotel, de forma que
este pode acarretar em prejuízos financeiros e sociais.
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 TRABALHOS CIENTÍFICOS - GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem
Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e Hotelstars Union: Um Estudo Comparativo
Ana Georgia Goes Grando7 Rosislene de Fátima Fontana8
Resumo: Este trabalho tem como propósito realizar uma comparação entre a classificação hoteleira Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e a Hotelstars Union, com o intuito de verificar quais os critérios compreendidos assim como analisar as diferenças existentes entre ambas. Para atingir o objetivo apresentado foi desenvolvida uma pesquisa exploratória, já a metodologia da pesquisa é bibliográfica e documental. Com base nas informações adquiridas a análise utiliza o método comparativo. A comparação desenvolvida permitiu a compreensão dos critérios expostos nas classificações e quais deverão estar presentes em cada categoria de meio de hospedagem. Além disso, o trabalho possibilitou a contraposição de duas classificações hoteleiras distintas. Palavras-chave: Classificação hoteleira; SBClass; Hotelstars Union. Abstract: This paper aims to make a comparison between the hotel classification Brazilian System of Classification of Hotels (SBClass) and Hotelstars Union, with the purpose of verifying the criteria included and analyzes the differences between them. So as to achieve the presented goal it was develop an exploratory research, and the research methodology is based on bibliographic and documentary research. Based on information acquired the analysis uses the comparative method. The comparison developed allowed the comprehension of criteria set out in the classifications and which ones must be presented in each hotel category. In addition, the study enabled the opposition of two hotel classifications Keywords: Hotel classification; SBClass; Hotelstars Union.
7 Graduanda em Hotelaria pela Unioeste campus Foz do Iguaçu. Email: anageorgiagrando@hotmail.com 8 Graduada em Turismo e Hotelaria (UNOPAR); Mestre em Hospitalidade (UAM); Doutoranda em Turismo e
Hotelaria (UNIVALI). Docente do curso de Hotelaria da Unioeste campus Foz do Iguaçu. Email:
rosislene.fontana@unioeste.br
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
1 INTRODUÇÃO
Com a evidente expansão do mercado hoteleiro no Brasil e no mundo e um
acirrado aumento competitivo entre os meios de hospedagem, as classificações
hoteleiras tornaram-se um diferencial competitivo para aqueles que querem se
destacar no segmento.
Assim, este trabalho tem como tema a comparação entre a classificação
hoteleira Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e
Hotelstars Union.
O Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) é
a única classificação formal no Brasil, sendo composta por um conjunto de normas
implantadas por órgãos oficiais, como o Instituto Brasileiro de Turismo
(EMBRATUR).
Todavia na União Européia, constituída por 27 países europeus, não há
apenas uma classificação hoteleira estabelecida por um órgão oficial, porém em
2009 sob o patrocínio da HOTREC (Confederation of National Associations of
Hotels, Restaurants, Cafés and Similar Establishments in the European Union and
European Economic Area) a Áustria, República Tcheca, Alemanha, Hungria,
Holanda, Suécia e Suíça criaram critérios para sua classificação hoteleira, o
Hotelstars Union.
O objetivo geral do trabalho é analisar as diferenças entre a classificação
hoteleira Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e
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12 a 14 novembro de 2013
“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
a Hotelstars Union. Já os objetivos específicos são examinar os itens constantes nas
classificações e indicar as diferenças entre ambas.
A pesquisa realizada neste trabalho pode ser classificada como exploratória,
tendo metodologia a pesquisa bibliográfica, assim como na pesquisa documental.
De acordo com Andrade (2001, p. 134), o método comparativo ―[...] realiza
comparações com a finalidade de verificar semelhanças e explicar divergências.‖
Portanto, com base nas informações levantadas é realizado um comparativo entre
as classificações hoteleiras: Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de
Hospedagem (SBClass) da Hotelstars Union, para que se possa identificar as
diferenças entre os itens requeridos entre ambas.
2 CLASSIFICAÇÃO HOTELEIRA
―A classificação pode ser definida como a colocação de hotéis em
categorias com o tipo de propriedade, instalações e amenidades oferecidas, sendo
este, o enfoque tradicional na maioria das matrizes‖ (COOPER, 2001, p. 363 apud
CANDEIA, 2003, p. 25).
Classificar os diversos tipos meios de hospedagem é uma prática comum e
serve para orientar os hóspedes de acordo com o que o estabelecimento possui e
oferece aos clientes, ou seja, é uma maneira de qualificá-lo.
Há muitas formas de se classificar um meio de hospedagem, seja por seu
porte, localização, número de unidades habitacionais, tipo de serviço, entre outras.
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
Todavia, os três modos mais conhecidos e utilizados para classificação são: o oficial,
o comercial e o independente (ALDRIGUI, 2007).
2.1 SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM
(SBCLASS)
A atual classificação oficial brasileira foi estabelecida pela Portaria nº 100, de
16 de junho de 2011 que ―Institui o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de
Hospedagem (SBClass), estabelece os critérios de classificação destes, cria o
Conselho Técnico Nacional de Classificação de Meios de Hospedagem (CTClass) e
dá outras providências‖.
Ainda de acordo com a referida portaria (PORTARIA Nº 100, DE 16 DE
JUNHO DE 2011), os meios de hospedagem não são obrigados a aderir a SBClass
e os requisitos para aqueles que forem aderir a matriz de classificação são:
I - serviços prestados; II - qualidade da infraestrutura de instalações e equipamentos; III - variáveis e fatores relacionados com o desenvolvimento sustentável, tais como conceitos ambientais, relações com a sociedade, satisfação do usuário. (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2011, p. 3)
O intuito desta nova classificação é aprimorar a qualidade dos serviços
prestados por meios de hospedagem, estimular a avaliação dos equipamentos
turísticos e dos profissionais competentes (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010 apud
ROIM e PEREIRA, 2012).
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Para a elaboração Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de
Hospedagem (SBClass) foi realizada uma parceria entre o Ministério do Turismo,
Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) e a sociedade
civil e é uma maneira de expor informações precisas e utilitárias (MINISTÉRIO DO
TURISMO, 2010).
Os requisitos para a classificação dos meios de hospedagem pela SBClass
podem ser tanto mandatórios quanto eletivos, isto depende da categoria do
empreendimento (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2011).
Segundo o Ministério do Turismo (2010), Sistema Brasileiro de Classificação
de Meios de Hospedagem está baseado em oito princípios, são eles: legalidade,
consistência, transparência, simplicidade, agregação de valor, imparcialidade,
melhoria contínua e flexibilidade.
Deste modo, a SBClass apresenta-se como um importante instrumento de
estímulo competitivo para todos os meios de hospedagem que visam obter uma
classificação e se diferenciar no mercado.
2.2 HOTELSTARS UNION
A Hotelstars Union foi fundada com o patrocínio da HOTREC – Hospitality
Europe em 2009. Os países fundadores são: Alemanha, Holanda, Áustria, Suécia,
Suíça, República Checa e Hungria. Desde então Dinamarca, Grécia, Bélgica,
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Estônia, Letônia, Lituânia, Luxemburgo e Malta aderiram a Hotelstars Union
(HOTELSTARS UNION, 2013).
O sistema de classificação europeu Hotelstars Union é um modelo de
avaliação por estrelas baseado em um sistema de pontuação que inclui 270 critérios.
A quantidade de estrelas, varia entre 1 e 5, que o empreendimento avaliado obtém é
conforme a pontuação obtida (INSTITUTO TECNOLÓGICO HOTELERO, 2013).
Para Franzén (2012),
Hoje, o maior sistema de classificação de hotéis é a União Hotelstars, criado 2009 e apoiado por 24 países europeus. Este sistema tem 21 critérios com 270 elementos que decide quão exclusivo é um hotel. Cada um dos elementos aprovados dá ao hotel um ponto e soma, juntamente com alguns requisitos básicos obrigatórios decide quantas estrelas o hotel terá. A Hotelstars Union também geralmente usa clientes misteriosos para ver quão bom está serviço em cada hotel.
Os 270 critérios do sistema estão divididos em compulsórios e opcionais,
cada critério tem um número de pontos e toda categoria tem uma pontuação
mínima. O número máximo de pontos é 860, contudo 570 pontos é suficiente para a
classificação 5 estrelas (LUPU, 2010).
A parceria entre os países membros da Hotelstars Union tem por objetivo
proporcionar uma classificação hoteleira harmonizada, para tanto possui critérios e
procedimentos comuns para todos os participantes. A Hotelstars Union fornece
transparência e segurança para os clientes, também aprimora a qualidade da
hotelaria, portanto serve como incentivo ao marketing do empreendimento
(HOTELSTARS UNION, 2013).
A Hotelstars Union reúne vários países europeus com o mesmo objetivo que
é padronizar as categorias dos meios de hospedagens existentes em tais regiões a
fim de orientar os hóspedes.
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3 ANÁLISE COMPARATIVA DO SISTEMA DE CLASSIFICAÇÃO SBCLASS E
HOTELSTARS UNION
A matriz de classificação de meios de hospedagem SBClass está dividida
em três áreas: infraestrutura, serviços e sustentabilidade, sendo que de acordo com
a categoria do meio de hospedagem o requisito pode ser obrigatório ou eletivo
(voluntário).
Enquanto que na matriz de classificação brasileira são três as subdivisões
de requisitos, na matriz utilizada pela Hotelstars Union o conteúdo está separado em
seis áreas, sendo elas: construção/quartos, mobília/equipamentos, serviço, lazer,
disposição da oferta e instalações internas para conferências.
A Hotelstars Union, ao contrário da SBClass que apenas elenca os
requisitos em mandatórios e eletivos, também pontua os critérios com notas que
variam entre 1 e 25 pontos.
Para que um meio de hospedagem se enquadre em uma das categorias da
Hotelstars Union, estas vão de 1 a 5 estrelas, é necessário obter uma pontuação
mínima para obter uma classificação.
Quando um hotel possui pontos além do exigido para a sua categoria, ou
seja, sua impressão geral ultrapassa o esperado, este empreendimento recebe além
das estrelas a denominação ‗Superior‘.
Ainda de acordo com os critérios de classificação da Hotelstars Union,
existem os chamados ―hotel garni‖, aqueles que além da acomodação oferecem
apenas café da manhã, para obter a classificação seu número de pontos é reduzido
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em 20 pontos para cada categoria, sendo que um ―hotel garni‖ não pode receber 5
estrelas.
É possível verificar que as dimensões utilizadas pela Hotelstars Union para
as unidades habitacionais não se caracterizam como itens obrigatórios conforme as
categorias dos meios de hospedagem relaciona-se apenas um determinado número
de pontos a elas. Inclusive o tamanho do banheiro só é pontuado a partir de 5 m².
A SBClass faz uso da obrigatoriedade de dimensões mínimas tanto para a
unidade habitacional quanto para o banheiro da mesma, a fim de enquadrar o meio
de hospedagem em determinada categoria. Ainda conforme a categoria é exigido
apenas para o 5 estrelas possuir 100% das unidades habitacionais com
determinadas dimensões, enquanto nos demais a porcentagem decai.
Observa-se que a Hotelstars Union inclui as dimensões do banheiro da
unidade habitacional para avaliar o empreendimento, porém quando estas
instalações sanitárias possuírem acima de 5 m² serão acrescidos 10 pontos. Já a
SBClass deixa evidente a área útil mínima para o quarto e para as instalações
sanitárias, ou seja, os valores são estabelecidos por cômodos separadamente e
cada categoria deve possuir uma porcentagem mínima de unidades habitacionais
com tais características.
Analisando-se os itens das instalações sanitárias listados pela Hotelstars
Union e SBClass constata-se que a primeira possui 37 critérios listados na
respectiva classificação hoteleira, destes apenas 8 não são obrigatório em nenhuma
das cinco categorias, já a segunda utiliza apenas 18 critérios. O fato mencionado
demonstra que a classificação dos meios de hospedagem brasileira é menos
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rigorosa quanto ao detalhamento dos quesitos exigidos para as instalações
sanitárias.
As exigências dispostas como obrigatórias pela Hotelstars Union se atêm a
uma maior quantidade de itens que são levados em consideração quando
comparados aos da SBClass, porém esta última dispõe de critérios importantes
(como a obrigatoriedade de água quente em todos os chuveiros) os quais não são
abrangidos pela classificação internacional examinada.
Quanto à infraestrutura das unidades habitacionais/conforto para dormir, a
principal diferença entre a Hotelstars Union e a SBClass é fato de que a primeira faz
mais exigências em relação aos colchões utilizados nos meios de hospedagem, seja
para um empreendimento de uma ou cinco estrelas, inclusive determina-se a
espessura média que estes devem possuir. A classificação brasileira cobra apenas
que meios de hospedagem quatro estrelas (requisito eletivo) e cinco estrelas
(obrigatoriedade) devem fazer uso de colchões com dimensões superiores ao
padrão nacional (solteiro 0,88 m x 1,88 m e casal 1,38 m x 1,88 m).
Comparando-se os equipamentos das unidades habitacionais, fica
perceptível que algo que é especificado exclusivamente pela SBClass é a boa
conservação e manutenção dos equipamentos e mobiliário.
A maior disparidade entre as classificações sobre a climatização
ambiente/controle de ruído/segurança é o tema relacionado ao controle de ruído o
qual não é contemplado pela SBClass. A Hotelstars Union não faz a exigência do
controle de ruído para nenhuma das categorias dos meios de hospedagem, porém
dá a possibilidade do empreendimento ganhar pontos caso possua controle de ruído
adequado das janelas e/ou portas com absorção de som ou portas duplas.
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Um requisito obrigatório para todos os meios de hospedagem classificados
pela SBClass são as medidas de seguranças que tem por objetivo salvaguardar o
hóspede da mesma maneira que o serviço de segurança particular para os mesmos
(requisito eletivo à categoria 5 estrelas), contudo não há estes requisitos ou outro
semelhante na classificação comparada.
A relação dos itens de telecomunicação e entretenimento eletrônico listados
pela e Hotelstars Union e SBClass demonstra que ambas são relativamente
harmônicas, senão pelo fato da classificação internacional dispor sobre a
obrigatoriedade de fax na recepção, telefone público disponível para os hóspedes e
rádio, ainda há a possibilidade de se obter pontos quando disponibilizado telefone na
unidade habitacional (quarto) e caixa de som no banheiro.
Verifica-se em relação áreas sociais/instalações para pessoas portadoras de
deficiência que o maior ponto de divergência entre as classificações é a existência
de haver a possibilidade de ganhar pontos classificatórios quando há infraestrutura
para pessoas portadoras de necessidades especiais, sendo que este tema não é
citado pela SBClass.
Somente a classificação brasileira coloca a quantidade mínima para a
capacidade de pessoas que o restaurante dos meios de hospedagem 4 e 5 estrelas
devem comportar e a existência de sala de estar com televisão para os hóspedes,
porém não há serviço de bebidas para os mesmos nas áreas sociais como é o caso
da Hotelstars Union.
Analisando os itens recepção e estacionamento é possível verificar que a
Hotelstars Union não coloca de modo obrigatório para nenhuma das categorias de
meios de hospedagem à disponibilização de estacionamento com manobrista,
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porteiro, serviço de despertador ou estacionamento/garagem, todavia a SBClass
coloca estes critérios (exceto porteiro o qual não é citado pelo mesma) como
requisito eletivo ou obrigatório para determinadas categorias.
Outro item que se destaca entre as diferenças encontradas em ambas as
classificações é que quando se trata de idioma a classificação internacional
determina quais deles se é exigido aos funcionários do meio de hospedagem, já a
SBClass não especifica qual deve ser o mesmo, cita apenas o termo idioma
estrangeiro.
No que se refere à limpeza dos quartos, troca de enxoval, lavanderia e
serviço de passadeira, há pouca discrepância entre os critérios apontados pelas
respectivas classificações, o que os difere é basicamente a exigência ou não de
alguns serviços para determinadas categorias e a limpeza química/lavagem a seco
que é mencionada no quadro da Hotelstars Union.
As formas de pagamento e alguns serviços variados dispostos nas
classificações mencionadas, observa-se que o serviço de engraxar sapato, serviço
de transporte ou serviço de limusine e a saudação personalizada para cada hóspede
com flores naturais ou um presente no quarto é apenas apresentado e requisitado
pela Hotelstars Union, apesar de os serviços acessórios da SBClass também
contemplarem (não obrigatoriamente) o transporte especial.
O critério venda de bilhetes ou serviço de bilhetes na recepção para o que
quer que seja da Hotelstars Union pode ser contemplado na SBClass no referido
serviços acessórios.
Mesmo não sendo mencionado na SBClass o fato de se acompanhar o
hóspede ao quarto no momento da chegada, o mensageiro o qual é obrigatório nas
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categorias 3, 4 e 5 estrelas é quem desempenha esta tarefa nos meios de
hospedagem.
O requisito serviço de eventos da classificação brasileira equivale ao serviço
de conferência proposto pela classificação internacional devido à ocorrência de uma
conferência/reunião ser considerada um evento.
Averígua-se a existência do profissional responsável por bebidas,
sommelier, exclusivamente na classificação brasileira bem como a disponibilização
de serviço de atendimento médico de urgência e serviço de mordomo.
Dentre a variedade de critérios relacionados a alimentos e bebidas pelas
classificações analisadas, nota-se a imposição de haver a oferta de bebidas no hotel
em conformidade com a categoria referida pela Hotelstars Union. No que diz
respeito à SBClass, a oferta de bebidas é abrangida em serviço de refeições leves e
bebidas nas UH (room service), quesito eletivo para a categoria 3 estrelas e
obrigatório para 4 e 5 estrelas.
A existência de restaurante com cozinha internacional, cardápio do
restaurante em um ou mais idiomas (além do português) e facilidade para bebês são
quesitos mandatórios da classificação brasileira, não encontrados na internacional.
No tocante ao lazer a classificação Hotelstars Union dispõe de um maior
número de critérios quando comparados aos citados pela SBClass, porém observa-
se que nenhum deles é apresentado de maneira obrigatória para qualquer meio de
hospedagem o que não ocorre com a SBClass. Dentre os critérios mencionados
pela SBClass em relação ao tema lazer, o único que ela possui e não se faz
presente na Hotelstars Union é o jardim.
Verifica-se uma vasta divergência entre os programas de ação das
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classificações, sendo que a principal delas é a presença de vários critérios
relacionados ao tema sustentabilidade os quais são indicados apenas pela SBClass.
A exigência de um hóspede/cliente misterioso para avaliar o meio de
hospedagem só é descrita pela classificação Hotelstars Union, apesar de no Brasil
também haver este tipo de programa.
A aderência ao Sistema de gestão da qualidade de acordo a European
Hospitality Quality (EHQ) é uma opção para os meios de hospedagem obter pontos
classificatórios por meio de uma certificação reconhecida na Europa, todavia a
classificação brasileira não cita nenhum tipo de certificação para os
empreendimentos.
No conteúdo que relaciona as instalações internas para conferências, a
Hotelstars Union lista dezoito quesitos que possuem de 1 a 10 pontos cada, todos
são opcionais aos meios de hospedagem, no entanto a SBClass apresenta quatro
quesitos alusivos à estas instalações, sendo três deles obrigatórios.
A Hotelstars Union apresenta seus critérios de maneira mais detalhada do
que a SBClass, quanto mais objetos/equipamentos e maior a dimensão dos espaços
destinados a realização de conferências, maior será a possibilidade de pontuar.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A criação da classificação dos meios de hospedagem apresenta-se como
uma ferramenta de auxílio aos empreendimentos hoteleiros que visam uma
padronização conforme a categoria em que se enquadram.
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A comparação realizada entre as classificações hoteleiras propostas neste
trabalho possibilitou verificar os requisitos constantes nas mesmas e quais deles as
diferenciavam.
Verificou-se a ocorrência de requisitos semelhantes entre as classificações
analisadas, porém a Hotelstars Union contempla um maior número de critérios
listados em seu sistema de classificação do que a SBClass, sendo 270 e 195
critérios respectivamente o que resulta em uma diferença de 75 itens a mais.
Ao contrário da classificação internacional, a SBClass apenas dispõem os
critérios como requisitos mandatórios ou eletivos, ou seja, os mandatórios devem ser
cumpridos em sua totalidade enquanto os eletivos em no mínimo 30% para cada
categoria.
Em virtude das informações apresentadas, conclui-se que o sistema de
pontuação adotado pela Hotelstars Union, mesmo havendo obrigatoriedade para
alguns itens, é mais vantajoso quando comparado com o da SBClass, pois desta
forma o meio de hospedagem que visa uma melhor classificação irá preencher o
maior número de quesitos opcionais possíveis com o intuito de ganhar pontos.
No que se refere à quantidade de requisitos listados nas classificações
averiguadas nota-se no sistema de classificação Hotelstars Union a presença de
270, enquanto que na SBClass, 195.
O resultado da análise comparativa demonstrou que o Sistema Brasileiro de
Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) não é mais detalhista quando
comparado com o outro analisado, porém apresenta a descrição de um tópico em
voga na atualidade: sustentabilidade; um importante fator para qualquer negócio
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poder se diferenciar e manifestar sua preocupação com o meio ambiente no qual
está inserido.
Ainda no tocante a sustentabilidade, acredita-se que possivelmente a
classificação internacional analisada neste estudo não descreve sobre este tema
como critério de classificação hoteleira uma vez que na Europa há uma forte política
ambiental em vigor a qual é representada, por exemplo, pelo Institute European
Environmental Policy, Manual of European Environmental Policy, European
Environmental Bureau.
Este trabalho se demonstra relevante para a área do turismo e da hotelaria,
tendo em vista que a classificação hoteleira é um importante indicador para os
consumidores no momento da escolha de um meio de hospedagem.
REFERÊNCIAS
ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução à metodologia do trabalho científico. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2001. ALDRIGUI, Mariana. Meios de hospedagem. São Paulo: Aleph, 2007.
BRASIL. Ministério do Turismo; Fundação Universa. Cartilha de Orientação Básica: Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem. 2010. Disponível em: < http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/programas_acoes/Arquivos/Cartilha_1__PROCESSO_DE_CLASSIFICAxO.pdf>. Acesso em: 17 mai. 2013 BRASIL. Portaria nº 100, de 16 de junho de 2011. Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass). Diário Oficial da União, Brasília, DF, 21 jun. 2011. Disponível em: < http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/downloads/portaria100_2011mtur.pdf >. 14 mai. 2013.
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CANDEIA, Débora Lorenzoni. Classificação dos meios de hospedagem. 2003. 75
p. Monografia (Especialização em Gestão da Hospitalidade) – Centro de Excelência em Turismo, Universidade de Brasília, Brasília, 2004. FRANZÉN, Sofia. How hotels get their star rating. Magazine Hotels. 29 nov. 2012.
Disponível em: <http://magazinehotels.com/how-hotels-get-their-star-rating/>. Acesso em 25 mai. 2013. HOTELSTARS Union: Armonización de los criterios de clasificación hotelera según los estándares europeos acordados por los hoteleros. Instituto Tecnológico Hotelero. Disponível em: <http://www.ithotelero.com/hotelstars-union-armonizaci%C3%B3n-de-los-criterios-de-clasificaci%C3%B3n-hotelera-seg%C3%BAn-los-est%C3%A1ndares-europe>. Acesso em: 25 mai. 2013. HOTREC. Hotelstars Union. Disponível em: < http://www.hotelstars.eu/index.php?id=start>. Acesso em: 15 mar. 2013. LUPU, Nicolae. The avatars of hotel classification systems. Journal of tourism,
Bucareste-Romênia, n. 10, p. 5-12, 2010. POLIZEL, Herbert Henji. Sistemas de classificação de meios de hospedagem por qualidade: um estudo exploratório descritivo. 2006. 149 p. Tese (Mestrado em
Hospitalidade) – Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo. ROIM, Talita Prado Barbosa; PEREIRA, Jorge Ismael Martini. A classificação hoteleira e sua importância para a qualidade dos serviços prestados pelos meios de hospedagem. Revista Científica Eletrônica de Turismo. Garça, SP, ano IX, n. 17, n. p., jun. 2012.
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IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 TRABALHOS CIENTÍFICOS - GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem
Hotelaria Hospitalar: Adaptação dos Departamentos da Hotelaria Convencional para o Ambiente Hospitalar
Arlete Cristina Maschi9
Rosislene de Fátima Fontana10
Resumo: Vivemos em uma época onde a maioria das empresas precisam sempre buscar inovações e oferecer serviços diferenciados aos seus clientes, para continuarem inseridas no mercado em que atuam. Ao perceber as mudanças, comportamentos e preferências de seus clientes de saúde os hospitais estão inovando seu ambiente trazendo os serviços, assim como departamentos da hotelaria convencional para seu ambiente, surgindo assim um novo conceito dentro do setor de saúde a ‗hotelaria hospitalar‘, promovendo mudanças desde sua arquitetura e no atendimento médico-hospitalar. . A metodologia adotada para a realização deste trabalho foi pesquisa bibliográfica de origem exploratória elaborada com base em material já publicado por diversos autores: incluindo material impresso, como livros, jornais, teses, dissertações e artigos científicos. Palavras-chave: Hotelaria convencional; hotelaria hospitalar; adaptação dos departamentos. Abstract: Nowadays the company survival and growth depend on innovations to offer outstanding customer services, so it is not different with the hospitals. When perceiving the changes, behaviors and preferences of their healthcare clients (patients, visitors, caregivers), hospitals are innovating their environment bringing the services of conventional hospitality, thus arising a new concept within the healthcare industry, that is the ‗hotel-hospital‘ to promote changes from internal architecture to the medical hospital attendance. The methodology was bibliographical review: books, journals, thesis, dissertations and TV news. Keywords: Conventional hospitality; hotel-hospital; department adaptation.
O hospital
9 Graduanda em Hotelaria – Unioeste Campus Foz do Iguaçu. E-mail: arletemaschi@gmail.com 10 Graduada em Turismo e Hotelaria (UNOPAR). Mestre em Hospitalidade (UAM), Doutoranda em Turismo e
Hotelaria (UNIVALI). Docente do curso de Hotelaria Unioeste - Campus de Foz do Iguaçu. E-mail:
rosislene.fontana@unioeste.br.
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Os hospitais são estabelecimentos de saúde essenciais para a sociedade
deste da antiguidade até os dias atuais, com objetivo de prestar assistência médica
às pessoas sejam na forma de curar doenças ou reabilitar para que a mesma volte a
sua vida normal. Os hospitais nos dias atuais visam também o aprendizado através
dos hospitais-escolas do curso de medicina, e elaboram pesquisas.
Segundo Santos (2006, p. 11) ―a palavra ―hospital‖ vem do latim hospitium,
que significa local onde as pessoas se hospedam‖.
A rede da qual o hospital faz parte é compreendida pelos chamados serviços
primários e secundários de atendimento à saúde. Os hospitais têm objetivos mais
complexos do que somente curar os pacientes, e são eles: prevenção de doenças;
diagnóstico; restabelecimento da saúde; ensinar novos profissionais da área da
saúde e; realizar pesquisas (SANTOS, 2006).
De acordo Helito, Kauffman (2006) a história dos hospitais brasileiros tem
início com duas grandes instituições atuantes no país: a igreja, por meio das Santas
Casas ou Hospitais da Misericórdia, e o do Exército que representava o estado
português.
Com o incremento das campanhas sanitárias patrocinadas pelo estado,
tornou-se necessário criar hospitais públicos especializados nas grandes cidades,
para combater os surtos de doenças na população. Alguns dos hospitais públicos
criados foram incorporados às faculdades de medicina, transformando-se em
hospitais-escolas (HELITO; KAUFFMAN, 2006).
Segundo Santos (2006) assim como uma empresa que possui diversos
departamentos, nos hospital não é diferente. Estes se desmembram também em
muitos setores, para que, de forma coordenada, execute os serviços que dispõe.
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Cada hospital tem o organograma bem definido dependendo do seu tamanho
e complexidade dos serviços oferecidos, a seguir na Figura 1 apresentando-se uma
visão geral do departamento administrativo do organograma hospitalar.
FIGURA 1- Organograma geral do departamento administrativo hospitalar FONTE: Pires, (1998) adaptado pela autora Hotelaria
Os meios de hospedagem na visão da sociedade são empresas que
oferecem bens e serviços e têm como finalidade principal o fornecimento de
hospedagem, alimentação, entretenimento, segurança e bem-estar a todos os seus
hóspedes.
A hotelaria tem suas origens na relação entre hospedeiro e hóspede. É uma
dinâmica que existe desde o surgimento das primeiras sociedades. Era uma honra
para alguém visitá-lo e como bom hospedeiro, se tratava o hóspede com respeito e
lhe oferecia alimentação, conforto, segurança e entretenimento, o hóspede tinha
Conselho Hospitalar
Diretor geral ou superintendente
Diretor administrativo
Farmácia
Tesouraria e faturamento
Nutrição e dietética
Lavanderia
Recepção e internação
Higienização
Departamento de pessoal
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obrigação de respeitar os valores e os costumes do hospedeiro (CLARKE; CHEN,
2008).
Muitos meios de hospedagem hoje buscam tratar cada hóspede em sua
individualidade, procurando captar o que ele deseja e espera da empresa, contudo,
contudo alguns estabelecimentos decidiram caracterizar-se para atender a um tipo
específico de clientela.
As empresas que prestam serviços hoteleiros têm percebidos que seus
hóspedes estão cada vez mais exigentes com relação aos serviços oferecidos e
como eles são realizados durante sua estadia, e para continuar no mercado que
atuam eles estão sempre em busca de inovações.
Existem várias maneiras de identificar o meio de hospedagem dependendo
de sua localização e serviços oferecidos como: pousadas, albergues, condomínios,
hospedarias, motel, pensão e o mais convencional o hotel, todos são
estabelecimentos onde turistas encontram hospedagem e alimentação em troca de
pagamento por esses serviços (CÂNDIDO; VIEIRA, 2003).
Os meios de hospedagem são constituídos de unidades habitacionais, que
são espaços compreendidos como o quarto de dormir e o banheiro, colocados à
disposição do hóspede para seu bem-estar, higiene e repouso. A diária do meio de
hospedagem é o preço que o hóspede vai pagar por um período básico de 24 horas,
observados os horários fixados para entrada o check-in e a saída o check-out
(CÂNDIDO; VIEIRA, 2003).
Em geral os meios de hospedagem de médio porte têm seu organograma
dividido em três grandes áreas que são elas: hospedagem, alimentos e bebidas e
administração. Essas divisões são fundamentais para bom atendimento ao hóspede,
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pois define as atribuições e obrigações de cada setor dentro da empresa.
Segue representado na Figura 2 o organograma do meio de hospedagem
com seus principais setores, podendo haver variações conforme a empresa hoteleira
oferece seus serviços, pois existem meios de hospedagem que prestam serviços
luxuosos aos clientes e podem ter departamentos mais específicos e complexos.
FIGURA 2 - Organograma de um meio de hospedagem FONTE: Castelli (2006), adaptado pela autora
Gerente Geral
Gerente Geral
Gerente de
hospedagem
Gerente administrativo
Gerente de
alimentos e bebidas
Reservas Recepção
Governança
Recursos
humanos
Almoxarifado
Cozinha Restaurante Copa
Eventos Manutenção
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As empresas que prestam serviços hoteleiros têm percebidos que seus
hóspedes estão cada vez mais exigentes com relação aos serviços oferecidos e
como eles são realizados durante sua estadia, e para continuar no mercado que
atuam eles estão sempre em busca de inovações.
Hotelaria hospitalar Na antiguidade quando as pessoas começaram a viajar o hotel e o
hospital se localizavam no mesmo ambiente, o mesmo local onde hospedava o
viajante também acolhia o enfermo, então não existia dois tipos de empreendimento
e sim apenas um (BOEGER, 2008).
Nos primórdios, os enfermos eram levados a esses locais para
isolamento em virtude de aparecimento de doenças deformantes que aterrorizavam
a todos. Uma leitura bastante interessante sobre hotelaria hospitalar dessa época
esta em ‗A Montanha Mágica de Thomas Mann‘, embora longe de ser um livro
técnico, mostra com riqueza de detalhes a infraestrutura desse ―hotel-hospital‖ onde
ficavam confinados pacientes e hóspedes (BOEGER, 2008).
Na atualidade dentro da área de saúde no Brasil não podemos deixar de
destacar este novo departamento dentro do ambiente hospitalar a ‗hotelaria
hospitalar‘, trazendo conceitos da hotelaria convencional para os hospitais que estão
em busca mudanças e inovações para setor.
Segundo Boeger (2008) pode-se definir hotelaria hospitalar como sendo a
reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços específicos,
oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem estar durante
seu período de internação.
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Muitos hospitais perceberão que seus clientes que estão cada vez mais
exigentes, e resolveram inovar trazendo para seu ambiente a hotelaria hospitalar,
que é adaptação dos departamentos juntamente com seus setores da hotelaria
convencional para o ambiente hospitalar, além de trazer também os conceitos
aplicados na hotelaria, como por exemplo: bom acolhimento de seus hóspedes.
Os hospitais não podem simplesmente transferir os serviços de hotelaria
para atividade hospitalar, pois é imprescindível sua adaptação, levando em conta as
características de cada atividade, principalmente a atividade hospitalar que não
comporta vícios e hábitos, aceitáveis somente na hotelaria. A implantação dos
serviços de hotelaria no ambiente hospitalar requer bastante estudo e habilidade por
parte de todos os profissionais envolvidos com conhecimento na área, e o
envolvimento de toda a equipe de funcionários do hospital é imprescindível para
uma satisfatória transição (TARABOULSI, 2009).
É importante que analisar os pontos comuns e as semelhanças dos
serviços desenvolvidos nas atividades de hotelaria hospitalar, necessário se faz um
estudo aprofundado para adaptação no hospital dos serviços de hotelaria já
existente, bem como a implantação daqueles que possam aprimorar e agregar
qualidade ao atendimento (GUIMARÃES, 2007).
O gerente de hotelaria hospitalar tem como responsabilidade a
implantação e adaptação estrutural visando o bem estar, tanto do paciente como do
acompanhante e do corpo médico. Os departamentos que estão sobre sua
responsabilidade são: alimentos e bebidas; recepção e hospedagem; lazer e bem
estar e; governança (MORAES; CÂNDIDO; VIEIRA, 2004).
A Figura 7 ressalta o organograma geral do departamento de hotelaria
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hospitalar dentro de um hospital, podendo ocorrer variações conforme o tamanho e
complexidade de serviços oferecidos pelo empreendimento.
FIGURA 3 - Organograma do departamento de governança FONTE: Taraboulsi (2009) adaptado pela autora Não podemos simplesmente transferir os serviços de hotelaria para a
atividade hospitalar, pois é imprescindível sua adaptação, levando em conta as
Gerente de hotelaria hospitalar
Gerente de alimentos e
bebidas
Gerente de recepção
ehospedagem
Governanta
Coordenador de eventos
Chefe de cozinha
Restaurante
Chefe de Copa
Chefe de recepção
Gerente de lazer e bem-estar
Chefe de reservas
Monitor de lazer e bem-estar
Auxiliares de limpeza
Camareira
Valete
Lavanderia
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características das atividades hospitalares. Esta adaptação requer bastante estudo e
habilidade por parte dos gestores (TARABOULSI, 2009).
Os hospitais começaram a ver que a sua ligação antiga com a hotelaria, tinha
que ser resgatada, perceberam que para oferecer os serviços que seus clientes de
saúde ansiavam, era preciso inovar e buscar nos meios de hospedagem atuais seus
serviços e conceitos, implantado e adaptando ao ambiente hospitalar, deixando os
serviços mais humanizados.
O Quadro 1 vem nos apresentar alguns serviços, assim como departamentos,
cargos e funções da hotelaria convencional muitos similares com o que já existe
dentro do ambiente hospitalar e que, com uma adaptação correta elaborada através
de estudo pelos seus gestores e profissionais da área, é possível entrar no
organograma do hospital, oferecendo serviços diferenciados e mais humanizados.
Hotel Hospital
Recepção – Check-in e Check-out Recepção – Internações e altas
Reservas Agendamento e programação
Governança Higienização e limpeza
Lavanderia Lavanderia
Conciergeria Balcão de informações
Alimentos e bebidas Nutrição e Dietética
Compras e almoxarifado Compras e almoxarifado
Manutenção Manutenção
QUADRO 1 - Serviços em comum hotel/hospital FONTE: Taraboulsi (2009) adaptado pela autora
O Quadro 2 apresenta alguns serviços que fazem parte do contexto da
hotelaria convencional e que não há similares dentro do hospital, mas podem ser
implantados e se necessário adaptados para ambiente hospitalar, mas para que isto
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ocorra da melhor forma é importante que seus gestores façam uma análise das
necessidades do hospital e como essa transição pode acontecer trazendo mais
qualidade para os serviços oferecidos.
Serviço de mensageiro e capitão porteiro
Room service: serviço de quarto para clientes de saúde
Restaurante para familiares e visitantes
Departamento de eventos para promover seminários, congressos, cursos etc.
Serviços de lazer: sala de leitura, jogos, ginástica, músicos.
Quadro 2 - Serviços de hotelaria que podem ser implantados ao hospital FONTE: Taraboulsi (2009) adaptado pela autora Alguns hospitais no Brasil já oferecem aos seus clientes de saúde alguns
serviços diferenciados que podem estar sendo implantados no ambiente hospitalar
por muito outros que deseja oferecer ao seu cliente de saúde serviços com mais
humanizado, e são eles: visita de animais de estimação, galeria de artes, biblioteca,
heliponto, floricultura, salão de beleza, hidroginástica, espaço para atividades
infantis, internet sem fio e cafeteria.
Para Taraboulsi (2009), alguns hospitais estão colhendo resultados
gratificantes por ter implantado em seu ambiente os conceitos e serviços da
hotelaria convencional para a hospitalar, sendo diversos os aspectos que refletem a
dimensão da proposta e seu verdadeiro impacto: oferecer o inesperado, surpreender
e encantar; a satisfação garantida dos clientes de saúde; maior procura pelas
pessoas jurídicas para credenciamento do hospital; o cliente de saúde (pessoa
enferma) torna-se mais receptiva ao tratamento de saúde facilitando assim o
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trabalho dos médicos e psicólogos; marketing sem custo nenhum visto que ele é
feito pelo próprio cliente de saúde satisfeito; excelente conceito no mercado e;
receitas significativas.
Hospitalidade e humanização nos hospitais
A humanização dos hospitais é um tema muito abordado na atualidade, pois
os clientes de saúde ao chegarem ao ambiente hospitalar eles querem um
atendimento que envolve respeito e cortesia por parte de toda equipe do hospital,
além de estarem em busca de serviços diferenciados.
Quando alguns profissionais de outras áreas do acolhimento interferem esse
processo de reestruturação hospitalar, surgem resultados inesperados
especialmente quando se questionam paradigmas obsoletos e se estabelecem
novas verdades que se tornam pela prática, incontestáveis. A ‗hotelaria hospitalar‘ é
um desses aspectos, que ao se inserir no ambiente hospitalar com profissionais da
arquitetura, turismo, hotelaria, gastronomia, decoradores, paisagistas e outras áreas,
tende a ressaltar a semelhança entre o hospital e um meio de hospedagem ou
mesmo o próprio lar (GODOI, 2004).
Muitos hospitais no Brasil têm buscado implantar em seu ambiente a hotelaria
hospitalar e trazendo com ela conceitos e serviços que fazem o seu diferencial
dentro da sociedade em que está inserido.
O Hospital Albert Einstein em São Paulo é uma referência mundial em
atendimento médico hospitalar, com salas de exposição, galeria de arte, sala de
meditação, apresentações musicais, heliponto, dois restaurantes, entre outros
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diferenciais como suítes e os apartamentos com ante-sala de espera, frigobar e ar-
condicionado (GODOI, 2004).
O Hospital Albert Einstein, já permite a visita de animais de estimação para
ajudar na recuperação dos pacientes internados na unidade. Além de cachorros, a
visita também é permitida para gatos, passarinhos e até coelhos. A permissão, que
ocorre desde 2009, visa além da recuperação física, o bem-estar mental. A visita
deve passar por aval de equipe médica. Os animais precisam estar com a carteira
de vacinação em dia e tomar banho antes da visita. O tempo da visita depende do
comportamento do animal no ambiente, se ele ficar agitado, a visita é interrompida.
(HOSPITAL, 2013).
Hospitais da rede Sarah Kubitschek de Brasília, Rio de Janeiro, Fortaleza,
Belo Horizonte, Macapá, Salvador e São Luís embora sejam hospitais que não
oferecem serviços luxuosos, atendendo a rede pública, oferecem algo de valor em
muitos casos até superior ao luxo, como a atenção às necessidades dos doentes. A
estrutura é horizontal, clara com aproveitamento da luz natural e das correntes de
vento, espelho d‘água, esculturas e colorido tornando o ambiente mais humano,
esse contato do paciente com o verde ajuda na sua recuperação (GODOI, 2004).
Muitos hospitais como os apresentados perceberam que é possível sim
mudar a maneira de atender aos seus clientes de saúde, com muito trabalho, estudo
e planejamento é possível oferecer serviços diferenciados e com qualidade que o
cliente de saúde deseja.
Considerações finais
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Com a evolução da humanidade, ocorreram muitas transformações no
mundo, no caso do hospital e do meio de hospedagem foi uma mudança muito
satisfatória. Os meios de hospedagem hoje são destinados a atender qualquer tipo
de público que esteja em busca de hospedagem, seja para o lazer, a trabalho ou por
outros motivos. O hospital passou de um ambiente apenas curativo, para um local
onde se ensina e se pratica a medicina, onde os pesquisadores buscam diariamente
a cura para muitas doenças.
Com o desenvolvimento da sociedade e sua exigência cada vez maior por
serviços de qualidade, muitos hospitais particulares perceberam que devem evoluir
ou ficarão para trás perante seus concorrentes e, devido a isso, buscam melhorar
seus serviços oferecidos através da implantação da hotelaria hospitalar, conquistar
mais clientes e serem reconhecidos pela oferta de serviços diferenciados e de
qualidade perante a sociedade em que estão inseridos.
Pode ser que muito hospitais vejam a hotelaria como um tabu por considerar
difícil a sua implantação e acabam ficando acomodados alheios às mudanças. A
verdade é que para uma correta implantação é necessário muito estudo e pessoas
qualificadas para realizar esta transição. Após serem implantados, é importante que
os serviços da hotelaria hospitalar estejam refletidos no bom atendimento ao cliente
de saúde.
Alguns hospitais que estão sendo construídos hoje estão mudando até sua
arquitetura externa com o objetivo de deixá-lo com a aparência de um meio de
hospedagem e muitos outros estão sendo reformados, com essas mesmas
intenções.
Os departamentos bem como cargos e funções da hotelaria convencional
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podem sim ser adaptados ao hospital, pois muitos deles já existem dentro do
ambiente hospitalar só que com outro nome, com isso é necessária apenas sua
adaptação correta, assim como outros setores que não existem dentro do hospital,
mas podem ser implantados e se necessário adaptados com o objetivo de melhorar
o atendimento e os serviços ofertados.
É importante que os gestores de hospitais hoje percebam que a hotelaria
hospitalar é um novo conceito dentro do hospital que veio para ficar, como tudo que
ocorre durante a evolução humana e que, com dedicação, pode ser implantado em
seu ambiente hospitalar, seja através de sua arquitetura externa e interna, ou no que
se refere a oferecer serviços com presteza, segurança e dedicação deixando tudo
mais humanizado para o cliente de saúde.
Como é consideravelmente um tema novo dentro do setor de saúde e que
está em constante transformação, e com poucas pesquisas sobre o assunto,
recomenda-se pesquisas futuras para analisar o impacto que este novo conceito
está trazendo para o hospital em todos os aspectos aqui apresentados e discutidos.
Referências
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IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 TRABALHOS CIENTÍFICOS - GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem
Hostel como meio de hospedagem: perfil dos hóspedes do Hostel Boutique de Porto Alegre –RS e da Pousada do Viajante Hostel de Canela – RS.
Nândri Cândida Strassburger11
Daian Francisco Zini12
Resumo: O turismo é um fenômeno social, provocado pelo deslocamento de pessoas, denominadas
turistas. Esses indivíduos necessitam de meios de hospedagem para poderem completar sua
experiência turística. Neste trabalho foram pesquisados os hóspedes que utilizam hostels como
meio de hospedagem. Diante do objetivo da pesquisa, optou-se por utilizar o método descritivo de
corte qualitativo, uma vez que os propósitos foram fazer um comparativo entre o público que
freqüenta o Porto Alegre Hostel Boutique em Porto Alegre e a Pousada do Viajante Hostel de Canela
em Canela. Através das pesquisas e sua posterior análise de dados, observou-se que esses meios
de hospedagem são procurados pelos mais variados tipos de pessoas, não tanto pela questão
financeira, mas também por permitir conhecer pessoas de origens diversas possibilitando dessa
forma uma maior interação social.
Palavras-chave: Meio de hospedagem; Hostel; hospede.
Abstract: Tourism is a social phenomenon, caused by the displacement of people, called tourists.
These individuals need of accommodations in order to complete their travel experience. In this work
we surveyed guests who use hostels as a means of hosting. Given the purpose of the research, we
11 Mestre em Turismo pela Universidade de Caxias do Sul – UCS; Bacharel em Turismo e Hotelaria pela
Universidade do Paraná – Unipar; Docente do Curso de Hotelaria da Universidade do Oeste do Paraná –
Unioeste; e mail nandricandida@gmailc.om 12 Bacharel em Turismo pela Faculdade Anglo Americano de Caxias do Sul; Engenheiro Civil pela Universidade
Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS; Engenheiro municipal de Caxias do Sul; e mail
dfzini@terra.com.br
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chose to use a qualitative descriptive method, since the purpose was to make a comparison between
the public attending the Porto Alegre in Porto Alegre Boutique Hostel and Pousada do Viajante Hostel
de Canela em Canela. Through research and subsequent data analysis, it was observed that these
lodging facilities are sought by all sorts of people, not so much for financial issue, but also to allow
people from different backgrounds meet thus enabling greater social interaction.
Key words: Means of accommodation; Hostel; guest.
Introdução
O turismo de acordo com Dias (2005) é um fenômeno social, provocado pelo
deslocamento de pessoas, denominadas turistas, que geralmente buscam sair da
sua rotina diária para passar um período de tempo fora de seu local habitual. Beni
(2003) afirma que pessoas das mais variadas classes sociais viajam para todas as
partes do planeta, para visitar uma infinidade de atrativos. Esses indivíduos
necessitam de meios de hospedagem para poderem completar sua experiência
turística.
Neste trabalho foram pesquisados os hóspedes que utilizam os meios de
hospedagem conhecidos como hostels como opção de acomodação em suas
viagens. Esse tipo de meio de hospedagem, originalmente tem a proposta de
promover a socialização entre seus hóspedes através da convivência em grupo,
aliado ao baixo custo.13
O objetivo da pesquisa é fazer uma reflexão sobre o perfil do usuário que utiliza o
hostel como de meio de hospedagem e traçar um paralelo com o embasamento
teórico encontrado na bibliografia que trata deste assunto.
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Para atingir esse objetivo utilizou-se como instrumento de pesquisa um questionário
que foi aplicado aos hóspedes em dois empreendimentos que fazem parte da rede
Hostelling International14.
A opção de delimitar esse estudo somente aos hostels da referida rede, decorre do
fato desta ter um histórico e uma filosofia consolidada, além de manter um padrão
de atendimento e estrutura entre todos os hostels filiados.
Nesse trabalho optou-se por pesquisar dois hostels do estado do Rio Grande do Sul,
sendo o Hostel Porto Alegre Boutique, em Porto Alegre, e a Pousada do Viajante
Hostel de Canela na cidade de Canela. A escolha se deu a partir das diferentes
localizações geográficas dos empreendimentos. Teve-se a pretensão de estabelecer
uma reflexão entre seus freqüentadores, e com isso analisar ambos, para melhor
definir o perfil dos usuários que optam por este meio de hospedagem.
Meios de hospedagem
Para haver turismo é necessário o deslocamento de pessoas, temporariamente do
seu local de origem, para o destino a ser visitado. Nesse sentido, Dias (2005) afirma
que é necessário que existam locais específicos para que estas pessoas possam
passar a noite com o mínimo de conforto, higiene e segurança. Lohmann (2008)
destaca que os meios de hospedagem, também conhecidos por acomodações
14 A rede Hostelling International – HI é considerada a maior rede de hospedagem do planeta. A idéia da criação
do hostel surgiu do professor alemão Richard Schirmann quando em 1909 na Alemanha, através de atividades pedagógicas com seus alunos, passou a organizar viagens de estudos. Numa destas viagens, descobriu a necessidade de criar uma alternativa para acomodar seus alunos que não fosse apenas o pernoite em hospedarias. Surge então em 1912 em Altena, Alemanha o primeiro Albergue da Juventude ou Hostel.
14
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turísticas, são aquelas que os turistas usam para pernoitar fora de seu ambiente
usual de convivência. Para Oliveira (2005) cada estabelecimento apresenta
características próprias e determinantes para definir os serviços que pretende
implementar.
De acordo com Beni (2006) os meios de hospedagem dividem-se em vários tipos e
subtipos, tais como: a) hotel padrão; b) hotel fazenda; c) eco hotel; d) motel; e)
pensão; f) hospedarias; g) hostels; h) pousadas, entre outros.
Segundo Lohmann (2008) essa diversidade existente de meios de acomodações
comerciais atende aos mais variados perfis socioeconômicos e culturais dos
viajantes. Para o autor os meios de hospedagem se dividem em: a)
empreendimentos hoteleiros como hotéis e flats que oferecem uma ampla gama de
serviços; e b) extra-hoteleiros que incluem as pousadas e albergues (hostels),
oferecendo serviços mais básicos, como por exemplo, apenas a arrumação das
camas, a limpeza dos quartos e o café da manhã. Numa visão abrangente, Castelli
(2003) conceitua meio de hospedagem como sendo uma organização que oferece
alojamento de uma maneira geral, mediante o pagamento de diárias.
Ao tratar da realidade hoteleira em tempos globalizados Panosso (2009), destaca
que os novos empreendimentos que surgem nesse setor, trazem consigo conceitos
de hospedagem que atendam um segmento específico.
O presente trabalho abordou um dos meios de hospedagem, definido por Lohmann
(2008) de extra-hoteleiro, denominado de Hostel.
O segmento hostel nos meios de hospedagem
Segundo Lohmann (2008) os hostels são acomodações coletivas ou privadas de
baixo custo, com várias áreas em comum, como banheiros, cozinhas e sala de estar.
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O autor complementa que, geralmente, este tipo de estabelecimento é voltado ao
público jovem, e mais especificamente ao segmento mochileiro. ou backpackers,
como são denominados em inglês, que tem como vantagem principal a integração
entre seus hóspedes.
Oliveira (2005) ao se referir a esse meio de hospedagem, opta pelo termo albergue,
e o define como uma forma econômica de hospedagem dirigida normalmente para
estudantes de baixa renda, que dispõe de cômodos individuais e coletivos.
Para Andrade (2008) os albergues da juventude são centros ou locais de recepção e
hospedagem que recebem turistas de várias faixas etárias. E em relação ao
atendimento, também seguem normas e regulamentos que servem tanto para
estadas prolongadas como para simples pernoites. O autor enfatiza que as refeições
servidas nesse estabelecimento, possuem um padrão mais simples se comparado a
hotéis e pousadas, o que não significa perda da qualidade.
Beni (2006) utiliza o termo hostel, terminologia que será utilizada nesse trabalho. O
autor conceitua esse meio de hospedagem como sendo um local que:
tem instalações e serviços básicos e elementares para atender demanda específica de alojamento de segmentos sociais com recursos financeiros modestos como estudantes e aposentados. Situa-se de modo geral nas grandes metrópoles e centros turísticos. Apresenta unidades habitacionais simples, comportando quartos individuais ou dormitórios coletivos, com serviços parciais de alimentação. (BENI, 2006, p. 361).
Conforme informações contidas no site do Ministério do Turismo, em pesquisa
encomendada por este órgão à Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas
(FIPE), o interesse de estrangeiros por albergues, campings e hospedagem de baixo
custo no país que era de 1,6% em 2004, passou para 4,3% em 2010, ou seja, houve
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um incremento na utilização deste tipo de hospedagem que vem se popularizando
no Brasil. Segundo a Federação Brasileira dos Albergues da Juventude (FBAJ), os
hóspedes dos hostels são em geral jovens entre 21 e 28 anos, universitários ou
recém-formados, que buscam este meio de hospedagem, sobretudo para trocas de
experiências e valores tais como liberdade, confraternização e respeito. Conforme
Nascimento (2011), a entidade que regulamenta o funcionamento dos albergues da
juventude em âmbito mundial é a International Youth Hostel Federation (IYHF), que
é um órgão independente e tem como função coordenar as políticas globais e
promover a cooperação entre as associações. Esta entidade detém a marca
Hostelling International HI que propõe normas de convivência e regulamentos com
padrão internacional de atendimento e qualidade estabelecido entre todos os
membros da rede.15 A Federação Brasileira dos Albergues da Juventude (FBAJ)
coordena os albergues situados dentro do território nacional e também tem como
função supervisionar e estabelecer políticas nacionais, apresentando diretrizes para
os seus associados.
De acordo com o Ministério do Turismo, existem atualmente 4,5 mil albergues
filiados a rede HI em 90 países e tem apresentado um ritmo acelerado de expansão
que chega a 25% ao ano. Já no Brasil, a rede HI possui 92 unidades filiadas que
oferecem 6,5 mil leitos em todo território nacional, sendo líder na América Latina.
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
15
Informações disponíveis em: < http:// www.albergues.com.br>. Acesso em: 15 set. 2012.
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Diante do objetivo da pesquisa, optou-se por utilizar o método descritivo de corte
qualitativo, uma vez que os propósitos foram fazer uma reflexão comparativa entre o
público que freqüenta determinados hostels em duas localidades distintas.
Com o intuito de delimitar a pesquisa, optou-se por aplicar os questionários apenas
em estabelecimentos localizados no Estado do Rio Grande do Sul. A pesquisa teve
caráter qualitativo e foi aplicada em dois hostels da rede Hl, localizados em duas
cidades, Canela e Porto Alegre. O critério da escolha destes locais refere-se ao fato
de que são destinos distintos: a) Canela está localizada na Serra Gaúcha e tem forte
apelo turístico em função, principalmente, de seus atrativos naturais e eventos; e b)
Porto Alegre, por sua vez, além de territorialmente ser bem maior, é a capital do
Estado, sendo considerada uma metrópole regional com forte apelo cultural, político,
econômico e social.
Segundo Gil (2008) pesquisa é definida como sendo o processo formal e sistemático
de desenvolvimento do método científico, que visa descobrir respostas para
problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. Dentre os tipos de
pesquisas encontram-se as descritivas que tem por objetivo a descrição das
características de determinada população ou fenômeno, estabelecendo relação
entre suas variáveis.
Antes da aplicação final dos questionários, foi aplicada uma pesquisa piloto no
Gramado Hostel, na cidade de Gramado no dia 23 de Setembro de 2012, no período
das 15 às 17hs para adequação do instrumento de pesquisa.
Importante ressaltar que houve num primeiro momento contato por telefone com os
responsáveis dos respectivos hostels. Primeiramente com o objetivo de explicar o
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motivo da pesquisa, e num segundo momento para solicitar a autorização para
realização da mesma.
A coleta dos dados ocorreu no período compreendido entre os dias 23 de Setembro
e 21 de Outubro de 2012. A elaboração do questionário foi feita de forma a obter
informações a respeito do público que utiliza este tipo de estabelecimento hoteleiro
em suas viagens. Os questionários foram aplicados em dois finais de semana
distintos nos horários de check in e check out. Ao todo foram abordadas treze
hóspedes no hostel de Porto Alegre, desse total da amostra, três optaram por não
responder, sendo considerados portanto, ―não disponíveis‖, e dez hóspedes
responderam prontamente e fazem parte do universo denominado ―disponíveis‖. No
hostel de Canela, todas as 16 pessoas que foram abordadas responderam ao
questionário, ou seja, 100% ―disponíveis‖.
PORTO ALEGRE HOSTEL BOUTIQUE
O Porto Alegre Hostel Boutique está localizado no bairro Floresta. A edificação do
hostel fica em um casarão reformado no centro histórico da cidade, sua localização
pode ser considerada estratégica, pois está relativamente próximo da Estação
Rodoviária e do Aeroporto.
Foi inaugurado em dezembro de 2011. Composto por 48 leitos divididos em 11
apartamentos, sendo 06 deles suítes com banheiro privativo e os demais são
quartos coletivos.
POUSADA DO VIAJANTE HOSTEL DE CANELA
A Pousada do Viajante Hostel de Canela está localizada na Rua Ernesto Urbani n°
132, bem em frente da Estação Rodoviária do município de Canela. O prédio está
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dividido em duas partes conectadas, onde um primeiro pavimento horizontal mais
antigo e um prédio em anexo mais recente com 3 pavimentos. Composto ao todo
por 52 leitos, sendo 15 apartamentos, divididos em duplos e triplos com banheiro
privativo e 10 quartos simples com banheiro coletivo.
O empreendimento pertencente à rede HI, desde 1990 Antes de ser transformado
em hostel, o estabelecimento era apenas uma pousada. A partir dos anos 90, o
mesmo foi transformado em hostel seguindo os padrões da Rede.
ANÁLISE DOS DADOS
Os questionários foram aplicados aos hóspedes que se disponibilizaram a respondê-
lo nos hostels pesquisados. As questões abaixo descritas foram elaboradas para
poder traçar o perfil dos entrevistados em relação ao meio de hospedagem por eles
escolhido.
A primeira questão estava relacionada ao país de origem. Nessa resposta a quase
totalidade dos entrevistados tanto no hostel de Canela, quanto no hostel de Porto
Alegre, era de turistas brasileiros. No hostel da capital havia um canadense e em
Canela estavam hospedados dois italianos.
Na segunda questão, a idade dos entrevistados foi abordada. Nos dois
estabelecimentos pesquisados, houve um predomínio de hóspedes que
responderam pertencer à faixa etária que varia entre 27 a 35 anos. Porém, houve
uma divergência na segunda faixa etária mais citada, pois no hostel de Canela, o
público acima de 46 anos de idade foi maior dos que o público que disse estar na
faixa de 36 a 45 anos, que contrapõe com os dados levantados na pesquisa de
Porto Alegre que apontou ter um predomínio maior desta última faixa etária em
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detrimento dos que disseram estar acima dos 46 anos. Uma constatação relevante
desses dados demonstra que o público que freqüenta hostel como opção de
hospedagem já não é tão jovem.
Na questão três, foi solicitado ao entrevistado qual é a sua profissão. Observou-se
que há turistas com as mais variadas profissões tais como, engenheiros,
professores, projetistas, estudantes, bancários, motoristas, técnicos, empresários e
donas de casa, ou seja, uma gama ampla de ocupações o que demonstra que este
tipo de estabelecimento hoteleiro é utilizado por indivíduos dos mais diferentes
segmentos da sociedade. Na questão quatro foi indagado qual o sexo dos
entrevistados Neste quesito, há um equilíbrio em ambos os hostels referenciados na
pesquisa. O que se observou é uma ligeira presença de público masculino em
comparação ao feminino. A questão cinco referia-se a motivação da viagem.
Predominantemente o que motivou a grande maioria dos hóspedes foi o fator
turismo tanto em Canela, quanto em Porto Alegre, seguido do item estudo.
Na questão seis foi solicitado que o respondente dissesse por que escolheu este
meio de hospedagem. Mais de 50% do total da amostra do hostel de Porto Alegre
respondeu que o principal motivo está vinculado a questão do valor da diária ser
mais acessível quando comparado a outros estabelecimentos hoteleiros. Em
seguida, foram mencionados fatores como possibilidade de maior interação com
outros hóspedes, no sentido de socialização, especialmente para quem viaja
sozinho. Já no hostel de Canela além do fator relacionado ao baixo preço da tarifa, a
localização do estabelecimento foi bastante mencionada, tendo em vista que este
hostel está situado próximo à rodoviária da cidade. Na questão sete, solicitou-se ao
respondente qual seria o tempo de permanência no hostel. Nessa questão houve
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uma convergência para a mesma resposta, em ambos os estabelecimentos
pesquisados. No hostel de Porto Alegre 30% dos entrevistados ficaram hospedados
por dois dias, enquanto que 41% dos turistas de canela responderam que ficaram
hospedados também pelo mesmo período de tempo. Na questão oito, foi indagado
sobre como o turista havia obtido conhecimento do hostel., 50% da amostra, afirmou
ter conhecimento da existência do hostel através da internet. Todavia, no hostel de
Porto Alegre a resposta relacionada à recomendação de amigos ficou em segundo
lugar. Já no hostel de Canela, vários hóspedes responderam que souberam da
existência do estabelecimento no momento em que chegaram à cidade, via
transporte rodoviário, ou seja, a localização da hostel foi fator decisivo para a
escolha do mesmo.
Na questão nove, questionou-se para o entrevistado se o mesmo já havia se
hospedado em hostel anteriormente. No caso de Porto Alegre, para 80% dos
entrevistados a resposta foi positiva. No hostel de Canela, 42% afirmaram já terem
estado em hostels anteriormente. Para finalizar, a última questão perguntou aos
entrevistados se eles recomendariam o Hostel para outras pessoas. Para 100% da
amostra pesquisada em ambos os hostels a resposta foi positiva. Todos os
entrevistados disseram que recomendariam o hostel em que estavam.
Percebeu-se na pesquisa que em geral, o público que utiliza hostels é bastante
diversificado, e não tão jovem quanto se pensava encontrar de acordo com o perfil
descrito na bibliografia. Outro dado importante refere-se ao baixo custo médio das
tarifas como sendo um fator relevante para a maioria dos entrevistados, mas não o
primordial. Os quesitos relacionadas ao aconchego e a possibilidade de conhecer
pessoas de diferentes origens, também são levadas em consideração. O hostel está
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se desvinculando da imagem de ambiente meramente utilizado por estudantes e
está sendo cada vez mais visto como uma opção de hospedagem alternativa para
as pessoas das mais diversas classes sociais.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Cada vez mais estabelecimentos do gênero têm surgido no país, vinculados ou não
a rede HI, e isso demonstra que a procura por hostels está evoluindo.
Através das pesquisas que foram aplicadas aos hóspedes, e sua posterior análise
de dados, observou-se que esses meios de hospedagem são procurados pelos mais
variados tipos de pessoas tanto pela questão financeira, como por motivos de
sociabilização com outros hospedes.
Outro fato observado neste estudo, e que difere um pouco da informação
encontrada na teoria, diz respeito a idade dos hóspedes, pois este tipo de meio de
hospedagem recebe não somente jovens, mas também um público de todas as
faixas etárias.
O assunto abordado neste trabalho não se encerra por aqui. O perfil do turista que
opta por este meio de hospedagem é dinâmico, e como tal, também tende a se
alterar com o passar dos anos. Novos questionários poderão ser aplicados
futuramente e outras características relevantes poderão ser constatadas no perfil
destes usuários.
Referências
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 TRABALHOS CIENTÍFICOS - GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem
A HISTÓRIA DO TURISMO EM FOZ DO IGUAÇU – REGISTRANDO A ORIGEM DOS HOTÉIS NO MUNICÍPIO
Janete da Silva Lemes16 Lavinia Martins de Martins17
RESUMO: Este trabalho apresenta uma pesquisa sobre a história de Foz do Iguaçu, visando levantar dados que descrevem como se apresenta o histórico da hotelaria do município desde a sua fundação até os dias atuais, estabelecendo a identidade do cenário turístico durante o desenvolvimento do município no tempo e no espaço, registrando a origem dos hotéis. O levantamento investigativo dos dados encontra-se em andamento, inicialmente foram analisadas as monografias do curso de hotelaria da UNIOESTE dos anos de 2002, 2003, 2004 e 2005, apresentando neste artigo resultados parciais, apenas dos anos já mencionados. Os dados obtidos através da análise serão projetados numa linha de tempo para apresentação do trabalho de forma descritiva. Palavras-chave: Turismo; Foz do Iguaçu; Hotéis; Histórico.
ABSTRACT: This work presents a research on the history of Foz do Iguaçu, in order to collect data that describe how it presents the history of the hospitality of the city from its foundation to the present day, establishing the identity of the tourist scene during the development of the city in time and in space, recording the origin of the hotels. The investigative survey data is in progress, were initially analyzed monographs hospitality course UNIOESTE the years 2002, 2003, 2004 and 2005, with partial results in this article, only the years mentioned above. Data obtained from the analysis will be projected on a timeline for the work presented descriptively.
Keywords : Tourism . Foz do Iguaçu . Hotels . History .
INTRODUÇÃO
16 Discente, 2.o Ano Curso de hotelaria UNIOESTE- Foz, Aux. Depto de Reservas Hotel.
janetelemesrgs@hotmail.com 17 Docente, Curso Hotelaria UNIOESTE – Foz do Iguaçu, Mestre em Turismo e Hotelaria –UNIVALI.
lrmartins23@yahoo.com.br
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As atividades turísticas têm se mostrado com grande destaque no mundo e
no Brasil, várias localidades chamam atenção dos turistas pelos atrativos que
possuem. Foz do Iguaçu é um desses locais que atrai milhares de pessoas,
consolidando-se em polo turístico de âmbito nacional e internacional, devido à
localização das Cataratas do Iguaçu em seu território, sua posição geográfica
delimitando o território brasileiro com o argentino e o paraguaio e, ainda, a Usina
Hidrelétrica de Itaipu Binacional, uma obra construída pelos brasileiros e paraguaios.
O alvo desta pesquisa surgiu com a complementação da pesquisa da
orientadora sobre a história do turismo em Foz do Iguaçu, nesta fase delimitando a
origem dos hotéis no município. Apoiado no processo da historiografia do município.
Dentre desta linha de observação que a pesquisa pretende traçar um
paralelo, mostrando o que estava ocorrendo no município, no Brasil e no Mundo, nos
momentos marcantes das construções hoteleiras no município, pontuando suas
ações e correlações com a colonização, a urbanização, a economia, a política, a
cultura a sociedade e outras influências que durante a pesquisa aflorar, nem sempre
completa em todos os momentos, mas fiéis ao trabalho que se propõe.
As informações obtidas com as monografias pesquisadas apresentam
informações insuficientes sobre o histórico inicial dos respectivos hotéis estudados
frustrando a expectativa inicial do projeto, porém a medida que se aproxima da
atualidade as monografias apresentam elementos mais completos.
Para perspectiva deste estudo de caráter exploratório com corte transversal,
qualitativo, optou-se em utilizar a pesquisa bibliográfica, com análise de dados de
documentação direta e indireta, como citado em Lakatos,
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A documentação direta constitui-se em geral, no levantamento de dados no próprio local onde os fenômenos ocorrem. Esses dados podem ser conseguidos de duas maneiras: através de pesquisa de campo ou da pesquisa de laboratório. Ambas se utilizam das técnicas de observação direta intensiva (observação e entrevista) e de observação direta extensiva (questionário, formulário, medidas de opinião e atitudes técnicas mercadológicas). A segunda serve de fonte de dados coletados por outras pessoas, podendo constituir-se de material já elaborado ou nbão. Dessa forma divide-se em pesquisa documental (ou de fontes primárias) e pesquisa bibliográfica (ou de fontes secundárias). (LAKATOS, p.43)
A pesquisa acadêmica descritiva se dará no levantamento de dados nas
monografias e relatórios de estágio do curso de hotelaria desde seu início, já que
estes trabalhos devem apresentar históricos da área de hotelaria de Foz do Iguaçu.
A pesquisa bibliográfica será realizada em publicações físicas, como livros,
periódicos e textos legais. Esta também utilizará meios digitais que relatem sobre o
tema.
Os dados obtidos através das informações passarão por uma análise de
conteúdo, utilizando-se de referencial teórico, para serem projetados numa linha do
tempo para apresentação de trabalhos, descritivos, em eventos de cunho científico
na forma de artigos e painéis.
DESENVOLVIMENTO
A vocação turística da cidade de Foz do Iguaçu é fato incontestável, pois
possui potencial turístico e um complexo hoteleiro preparado para receber o público
nacional e internacional, o qual dispõe de diferentes possibilidades de demanda, nas
diversas categorias de hospedagem, atendendo pessoas de variados níveis sociais,
independente da condição financeira dos visitantes.
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A estratégia de pesquisa utilizará um estudo da história do turismo no mundo,
no Brasil e em Foz do Iguaçu, representado por uma linha de tempo. Pretende-se
compreender o fenômeno turístico por meio da pesquisa qualitativa valorando os
aspectos de conteúdo, registrando de forma adequada e acessível os momentos
históricos envolvidos no processo de criação do município.
Não existe registro de quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo.
Pelas indicações leva-se a crer que esta atividade tenha se iniciado em função da
necessidade natural que os viajantes tinham em procurar abrigo, apoio e
alimentação durante suas viagens. (CASTELLI, 2005, p. 08 e 09).
A cidade de Foz do Iguaçu está localizada no extremo oeste Paranaense a
640 km de sua capital Curitiba, com população estimada de 263.508 habitantes,
área territorial de 617,700 km² (IBGE, 2013), sua localização geográfica se
apresenta privilegiada, pois está estabelecida na fronteira com dois países,
Argentina e Paraguai, onde está a hidrelétrica de Itaipu que é a maior do mundo em
produção de energia, encontra-se também, as Cataratas do Iguaçu conhecida
mundialmente por sua beleza natural, atraindo turistas do mundo inteiro.
A hotelaria, o turismo e os segmentos que complementam esta atividade
formam a base da economia da cidade, porém nem sempre foi assim, a história
conta que no início o acesso às Cataratas era impossibilitado, pois como
propriedade particular, não era permitida a entrada, isso comprova que o turismo no
local mal completou um século.
O desenvolvimento econômico de Foz do Iguaçu teve início com a extração
de madeira e o cultivo de erva-mate por indígenas, argentinos e paraguaios que
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segundo Lima (2001) estavam a serviço dos Ingleses e toda a madeira extraída era
exportada.
Para entender a importância da hotelaria para Foz do Iguaçu é necessário
abordar a evolução histórica deste processo econômico.
Segundo o escritor Lima (2001) através de informações fornecidas pela
Senhora Elfrida Engel Rios18, em 1915 o Sr. Frederico Engel, que é considerado o
precursor da hotelaria em Foz do Iguaçu, alugou um sobrado abandonado, onde
hoje é Avenida Brasil e iniciou a atividade do primeiro hotel da cidade chamado
Hotel Brasil. Posteriormente Frederico Engel instalou o Hotel dos Saltos, localizado
nas Cataratas do Iguaçu, conhecido atualmente como Hotel das Cataratas e
administrado pela Rede Oriente Express.
Naquela época ainda não havia estradas que conduzissem até as cataratas,
então o próprio Engel conseguiu autorização do proprietário, Jesus Val, um uruguaio
naturalizado argentino que explorava o local, para abrir uma estrada até as
cataratas. A estrada partia da antiga estrada de Guarapuava, um pouco além da
ponte do Rio Tamanduazinho, dando trânsito a veículos de tração animal, eram
carruagens rústicas, que faziam o percurso em seis horas. Consciente da
importância das quedas, Frederico convidou Santos Dumont19 para hospedar-se no
hotel dos Saltos, que ao avistar as maravilhas das quedas ficou encantado e logo
em seguida procurou os meios legais para tornar as Cataratas parte do Patrimônio
18
Elfrida Engel Rios era filha do pioneiro da hotelaria iguaçuense Frederico Engel e colaborou muito com as pesquisas históricas sobre a cidade de Foz do Iguaçu. 19
Santos Dumont foi o ―Pai da Aviação‖, em 05/05/1979 foi homenageado com a inauguração de uma estátua de bronze no Parque Nacional do Iguaçu, bem próximo às Cataratas, no lugar onde encantou-se com as belezas.
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Histórico. Segundo Steca (2003), Dumont viajou a cavalo para Curitiba e solicitou
aos governantes do Paraná a estatização do espaço onde se encontravam as
cataratas. A partir deste fato se desencadeou a história propriamente dita da
hotelaria de Foz do Iguaçu.
A cidade é atualmente considerada como um dos maiores parques hoteleiros
da América do Sul, oferecendo estrutura para a realização de eventos, congressos
nacionais e internacionais, voltados para os mais expressivos segmentos da
economia e das ciências.
A maioria dos meios de hospedagem possuem estrutura moderna, tecnologia
avançada de informatização e instalações adequadas para a realização de
atendimentos nas mais variadas camadas sociais.
RESULTADOS E ANÁLISE DE PESQUISA
A exploração deste tema tem como motivação a própria graduação de
hotelaria onde, para o acadêmico entender a fundamentação histórica de sua área,
necessita o conhecimento dos dados históricos do município. A história do
município se apresenta com o desenvolvimento da cidade acompanhando o
desenvolvimento em ciclos do Estado do Paraná, o que se torna desde o começo
desta pesquisa que na cidade de Foz do Iguaçu veio a ocorrer um desenvolvimento
econômico diferente, onde a presença do turismo e da hotelaria apresentou dados
marcantes, para reafirmar este posicionamento ainda terá de se avançar com as
pesquisas.
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Definição de cronologia e linha do tempo: até o momento se apresenta o
levantamento de dados das monografias do curso de hotelaria da Unioeste dos anos
2002, 2003, 2004 e 2005 sendo que o trabalho de pesquisa será permanente à
medida que chegar na atualidade.
TABELA1 – DADOS DAS MONOGRAFIAS E RELATÓRIOS DE ESTÁGIOS DO CURSO DE HOTELARIA DA UNIOESTE FOZ20
2002 2003 2004 2005 TOTAL
MONOGRAFIA 11 3 7 19 40
RELATÓRIO DE ESTÁGIO 0 0 0 0 0
ASSUNTO ABORDADO NO TRABALHO
HOTELARIA 11 3 6 15 35
OUTROS 0 0 1 4 5
HISTÓRICO DA EMPRESA
COMPLETO 0 0 0 2 2
INCOMPLETO 1 2 3 8 14
NÃO APRESENTA 10 1 4 9 24
ÁREA DE PESQUISA NOS TRABALHOS ACADÊMICOS
HOSPEDAGEM 5 2 4 8 19
ALIMENTOS E BEBIDAS
5 0 2 6 13
ADMINISTRATIVO 0 1 1 4 6
OUTROS 1 0 0 1 2
Com os dados apresentados torna-se notável que os alunos do curso em sua
maioria escreve sobre a [área hoteleira, sendo que, boa parte dos trabalhos não
identificam as empresas em que realizaram o trabalho e, quando as identificam,
poucos informam dados completos da historiografia das mesmas. Também é
identificável a tendências dos alunos em escrever sobre as áreas de hospedagem e
20 Os dados ainda não foram determinados como completos, devido à falta de informações para identificar todos
os trabalhos dos acadêmicos que concluíram o curso nos anos pesquisados.
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alimentos e bebidas, o que podemos concluir a preferência pelos departamentos
operacionais das empresas hoteleiras.
Até o momento os dados obtidos com a pesquisa das monografias deixam a
desejar pois a grande maioria apresentam informações incompletas sobre o histórico
inicial dos respectivos hotéis estudados, sendo que à medida que se aproxima da
atualidade as monografias começam a apresentar elementos mais completos.
Expomos e reforçamos que esta é a primeira etapa de um estudo maior.
CONCLUSÃO E CONSIDERAÇÕES
A história do Turismo e, sobretudo da Hotelaria de Foz do Iguaçu merece uma
atenção especial de resgatar e registrar para memória dos futuros habitantes,
historiadores e acadêmicos o valor imensurável de ser uma cidade conhecida
mundialmente, devido à localização das Cataratas do Iguaçu em seu território, sua
posição geográfica delimitando o território brasileiro com o argentino e o paraguaio
e, onde se encontra a hidrelétrica de Itaipu Binacional; expomos esta importância
pelo município estar chegando em seu centenário no ano de 2014 e até o momento
é escassa a bibliografia da história do seguimento econômico dominante desta
região, a hotelaria.
Com a pesquisa realizada, os dados obtidos das monografias deixam a
desejar pois a grande maioria apresenta informações básicas sobre o histórico inicial
dos respectivos hotéis estudados, já encontramos dentro do material o
posicionamento do primeiro hotel do município e sua extensão para as Cataratas,
mas não encontramos o fato de quando o mesmo deixou de funcionar, outros
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estabelecimentos discutidos nas monografias se mostram mais frágeis nos dados,
não apresentando início de atividades e sim últimos donos a operar as empresas,
sendo que a medida que se aproxima da atualidade, as monografias começam a
apresentar elementos mais completos. Já expomos a necessidade de abrir a
pesquisa bibliográfica para além dos dados fornecidos nas monografias do curso de
hotelaria, para revistas e jornais do município. Expomos e reforçamos que esta é a
primeira etapa de um estudo maior.
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CAMPANA, Silvio, ALENCAR, Chico. Retratos de Foz do Iguaçu. Gráfica Editora Paraná: Umuarama, PR, 1997.
COLODEL, José Augusto. Obrages & Companhias Colonizadoras: Santa Helena na história do oeste paranaense até 1960. Santa Helena, PR: PREFEITURA MUNICIPAL, 1988.
DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Métodos e técnicas de pesquisa em turismo,
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SCHIMMELPFENG, Otília. Retrospectos Iguaçuenses. Editora Tezza : Foz do
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WACHOWICZ, Ruy. História do Paraná. Curitiba: Imprensa Oficial, 2002.
WESTPHALEN, Cecília Maria. História Documental Do Paraná: primórdios da colonização
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IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 TRABALHOS CIENTÍFICOS - GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem
A hospitalidade e os Meios de Hospedagem Rurais de Foz do Iguaçu
Janete da Silva Lemes21 Rosislene de Fátima Fontana22
Resumo: Os equipamentos de hospedagem são componentes fundamentais da atividade turística
e sem os mesmos, o turista não teria como pernoitar no local e movimentar a economia da localidade. Para obter sucesso, o empreendimento precisa ser o mais hospitaleiro possível, uma vez que a hospitalidade implica em bom atendimento, boa acolhida e a satisfação dos visitantes. Foz do Iguaçu está entre os maiores parques hoteleiros do país e começa a despertar para a hospedagem rural. Desta forma, para entender como ocorre a hospitalidade rural nessa cidade, realizou-se pesquisa bibliográfica e documental, acrescida por pesquisa de campo junto aos dois empreendimentos hoteleiros rurais que aceitaram participar. Como principal resultado percebeu-se que ambos os empreendimentos apresentam traços de hospitalidade, sendo esta percebida de forma mais clara na acolhida do que propriamente no lugar. Palavras-chave: Hospitalidade; Meios de Hospedagem; Espaço Rural.
Abstract: The lodging equipments are the main central components of the turistic activity once that without them, the tourist wouldn't have a way to stay overnight at the location and thus, boost much more its economy. To achieve sucess, the hotel needs to be as hospitable as possible, once that hospitality implies on a good treatment, good welcoming and satisfaction for the customers. Foz do Iguaçú is amongst the biggest hotel areas on the country and starts to see possibilities in rural lodging. This way, to understand how hospitality happens in Foz do Iguaçú's area of rural lodgings, it was
21 Graduanda do 2ºano do Curso Hotelaria Unioeste – Campus Foz do Iguaçu. Auxiliar Deptº de Reservas em
Hotel. E-mail: janetelemesrgs@hotmail.com 22 Graduada em Turismo e Hotelaria (UNOPAR); Mestre em Hospitalidade (UAM); Doutoranda em Turismo e
Hotelaria (UNIVALI). Docente do curso de Hotelaria da Unioeste campus Foz do Iguaçu. Email:
rosislene.fontana@unioeste.br
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made a bibliographic documental, and field research between two rural hotel undertakings who accepted to take part in it. As the main result, it was noted that both researched undertakings present hospitality traits, this being noted more on the welcoming treat,than on the place itself. Keywords: Hospitaliy; Lodging facilities; Rural space.
INTRODUÇÃO
O dinamismo da atividade turística, associado a promoção do
desenvolvimento, fez surgir novos segmentos turísticos, dentre os quais o Turismo
Rural que vem se destacando, de forma promissora e com incontestável potencial
em nosso país.É relevante o número de propriedades rurais que estão incorporando
atividades turísticas em suas rotinas. Nota-se a necessidade de criar ações para
estruturar esse tipo de turismo para a consolidação do Turismo Rural como uma
fonte de lazer para o turista e uma oportunidade de diversificar a renda para o
produtor rural.
O turismo rural é uma alternativa para a revitalização de determinados
aspectos e atividades ligadas a natureza, pois o cenário já está pronto, precisando
apenas de algumas adequações para receber o público. A atividade turística rural
engloba uma grande variedade de tipos de turismo que diferenciam entre si pela
motivação e pelos serviços e equipamentos necessários para o seu
desenvolvimento. Dentre os equipamentos necessários, estão os de hospedagem no
espaço rural.
―O estudo dos meios de hospedagem muitas vezes se confunde com a
hospitalidade‘‘ (ALDRIGUI, 2007, p.9), isto porque muitas vezes as pesquisas sobre
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a hospitalidade usam exemplos ligados à equipamentos de hospedagem, porém,
estudar hospitalidade vai muito além da hospedagem sendo que ―[...] a hospitalidade
se dá em função das relações de sociabilidade, ocorridas em um determinado
espaço físico –urbano ou rural – e temporal, entre o visitante e o
anfitrião‖(FONTANA, 2010, p.264).
O acolhimento hoteleiro prevê o tratamento de cada viajante/turista em sua
individualidade, procurando captar o que ele deseja e espera da hospedagem, o que
tem possibilitado diferentes tipologias encontradas no meio rural, divididos em
empreendimentos hoteleiros e extra-hoteleiros.
Sendo assim, pode-se dizer que ―o bom atendimento, da boa acolhida e a
satisfação dos visitantes não implicam somente hospitalidade por parte das pessoas
envolvidas no processo, a hospitalidade do lugar também se faz importante para que
um determinado empreendimento turístico possa vir a ser chamado de local
hospitaleiro‘‘ (FONTANA, 2010, p. 272).
No município de Foz do Iguaçu recentemente despertou-se o interesse pelo
turismo no espaço rural por parte de proprietários rurais e também por visitantes,
que incentivou a criação de um circuito rural, justificando a possibilidade do produtor
aumentar sua renda familiar e agregar valor a seus produtos além de propiciar a
integração entre o consumidor e produtor que além de oferecer a hospedagem ,
alimentação e entretenimento permite as moradores urbanos de reencontrar suas
raízes, de conviver com a natureza, com os modos de vida, tradições, costumes e
com as formas de produção meio rural.
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Dentro deste contexto e ainda, analisando a evolução da atividade turística no
meio rural do município de Foz do Iguaçu, um estudo inicial dos meios de
hospedagem localizados no seu espaço rural contribui para um melhor
conhecimento da oferta da hospedagem rural, bem como possibilita um
entendimento da hospitalidade existente nestes empreendimentos, contribuindo
inclusive para uma maior divulgação dos mesmos, justificando-se a presente
pesquisa. Justifica-se ainda, pois, por meio da análise da hospitalidade praticada
nestes empreendimentos, se contribui para a melhoria da qualidade do serviço
hoteleiro prestado no meio rural.
MATERIAIS E MÉTODOS
Para perspectiva deste estudo de caráter exploratório e descritivo optou-se
em utilizar a pesquisa bibliográfica e documental, com análise de dados de
documentação direta e indireta. Segundo Gil (2008), as pesquisas exploratórias têm
como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias,
tendo em vista a formulação de problemas mais precisos e hipóteses pesquisáveis
para estudos posteriores. De todos os tipos de pesquisa, estas são as que
apresentam menor rigidez no planejamento. Habitualmente envolvem levantamento
bibliográfico e documental, entrevistas não padronizadas e estudos de caso.
Procedimentos de amostragem e técnicas quantitativas de coleta de dados não são
costumeiramente aplicados nestas pesquisas.
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A pesquisa descritiva se deu inicialmente pelo levantamento junto aos órgãos
competentes (SETUR, EMATER, CITUR) para identificação dos meios de
hospedagem rurais bem como a localização dos mesmos. Foi utilizado como
instrumento de pesquisa formulário de entrevista aplicado junto aos
empreendimentos identificados visando coletar as informações sobre os mesmos,
como por exemplo, infraestrutura física e operacional; bem como o método de
observação in loco, visando identificar traços de hospitalidade existentes nas
propriedades visitadas, tendo como instrumento para a coleta mais efetiva de
informações, um check-list com as informações observadas.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Há variadas hipóteses sobre o surgimento das primeiras experiências
turísticas no meio rural. Contudo, pode-se afirmar que o Turismo Rural despontou
como atividade econômica em meados do século XX, primeiramente na Europa e
nos Estados Unidos. A década de 1980 é considerada o marco inicial da atividade
no Brasil, Argentina e Uruguai, tendo as primeiras iniciativas de Turismo Rural
surgido no Japão, na África e na Oceania nos anos 1990 e em países como
Mongólia, Madagascar e Ucrânia apenas na década seguinte (ROQUE, 2009).
Surgido como uma prática capaz de promover a sociabilidade, a integração
entre o rural e o urbano e a transformação socioeconômica, contribuindo para aliviar
a pobreza no campo, sem descaracterizar a paisagem e a identidade da população
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local, o Turismo Rural passa a ser enaltecido em estudos e pelos governos
(LOTTICE, 2003).
No Brasil, o início do Turismo Rural como atividade econômica está
relacionado ao município de Lages, em Santa Catarina, onde teriam surgido em
1986 as primeiras propriedades rurais abertas à visitação. A partir de então a
atividade começou a ser caracterizada como Turismo Rural (TULIK, 2006) e
encarada como oportunidade por seus realizadores, que buscavam alternativas às
dificuldades que o setor agropecuário enfrentava.
O Turismo rural é uma alternativa que proporciona satisfação para os
visitantes como para os visitados. O público que busca pelo novo, pelo diferente,
pelo exótico, recorre ao lazer rural em busca do equilíbrio físico e psíquico, tão
afetados com o cotidiano estressante, principalmente nas grandes metrópoles. Lazer
este que pode ser contemplado de diversas formas, em diferentes espaços físicos e
temporais. Em sua busca constante pelo descanso, o homem tem encontrado no
meio rural uma válvula de escape para seus problemas cotidianos advindos dos
contrastes sociais e da realidade da sociedade de consumo, cada vez mais
evidenciados no cotidiano da cidade, transformando o homem urbano em escravo,
da modernização, necessitando de tempo livre para exercer seu direito ao lazer
como forma de reequilibrar suas forças (FONTANA, 2010,p.260).
No Brasil percebe-se uma crescente demanda pela atividade turística
desenvolvida no ambiente rural, desencadeando aumento na oferta de produtos
turísticos nesse meio. Esta postura do turista exige uma nova forma de
planejamento para as localidades em que há recursos naturais e culturais e que
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possuam potencialidades para implantação do turismo. No espaço rural, onde o
cidadão habituado a vida na cidade tem a oportunidade de vivenciar uma vida mais
calma e saudável, em contato com a natureza, além de poder conhecer e, muitas
vezes, participar das atividades próprias da vida rural.
A preocupação com a inclusão da comunidade local no desenvolvimento do
turismo, bem como as relações de hospitalidade devem ser contempladas quando
do planejamento da atividade no meio rural. Segundo Boullón (2004), a população
que habita cidades constitui cerca de 54% da população mundial, visto que dessa
porcentagem, aproximadamente 20% das pessoas saem de suas casas nos finais
de semana com a intenção de passar o dia ao ar livre ou consumir algum serviço
recreativo na cidade.
Esses turistas são motivados por atividades recreativas e de lazer
diferenciadas, de modo que seu tempo livre seja preenchido de forma satisfatória. A
tranquilidade e o relaxamento aliados a autenticidade do local e ao convívio com os
residentes e seus costumes também fazem parte dessa preocupação, o que justifica
um desenvolvimento do turismo nos segmentos aliados a natureza e a vida no
campo, tornando o turismo no meio rural um dos segmentos que tem gerado
maiores mudanças e pesquisas referentes ao desenvolvimento com sustentabilidade
(SALLES, 2003).
Dessa forma, percebe-se que o turismo aparece para os produtores rurais
como uma oportunidade de agregar valor a seus negócios, sendo, muitas vezes,
responsável por um aumento das oportunidades de trabalho no campo, permitindo
mais empregos e renda para os habitantes das zonas rurais.
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O planejamento do turismo no espaço rural deve levar em consideração a
questão do ambiente e da convivência no espaço rural, destacando a questão da
cultura local, o que seria mais representativo no caso de propriedades com
economia em pequena escala (FONTANA,2010). Com isso, torna-se de vital
importância que o meio rural esteja preparado para receber os turistas cujos
benefícios para o produtor e para a comunidade local possam ser inúmeros, desde
que saibam desenvolver e implantar essa atividade de forma sustentável.
A especificidade cultural, a dinâmica da produção rural e a riqueza dos
recursos naturais que se agregam no espaço rural compõem a essência do turismo
desenvolvido fora dos limites urbanos, de tal forma que o planejamento físico do
território sobre o qual se pretende desenvolver o turismo, sobretudo o turismo rural,
procura fazer com que o uso e ocupação do solo não decorram no esgotamento
prematuro dos recursos não renováveis, ou ainda, na exploração irracional dos
renováveis (FONTANA, 2010).
Outro fator importante a ser considerado em relação ao planejamento para
implementação do turismo no espaço rural deve ser quanto a conservação desses
espaços, pois o turismo pode ser extremamente predatório caso não haja um
trabalho voltado para a educação tanto dos promotores quanto dos usuários da
atividade turística, a fim de visar a um turismo com menor impacto ao meio
(FONTANA, 2010).
De acordo com muitos estudiosos o termo hospitalidade, associado aos
aspectos sociais e religiosos, que remonta há vários séculos, está presente nos mais
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diferentes povos e traz consigo a ideia de dever, virtude e direito, podendo ser
considerado sinônimo de civilização e humanidade.
Segundo as diretrizes divulgadas pela EMBRATUR (1994), para um Turismo
Rural ordenado e fortalecido no Brasil são necessárias ações articuladas
desenvolvidas por agentes governamentais em parcerias com o setor privado e com
o envolvimento da comunidade, além de infraestrutura e capacitação profissional
adequada. Fundamentando-se nas proposições e necessidades identificadas
durante o processo de pesquisa e diagnóstico participativo que precedeu a
elaboração deste documento, estas Diretrizes têm como objetivo contribuir para:
ordenar o segmento Turismo Rural; promover e estimular a eficiente
informação/comunicação no setor, promover a articulação de ações institucionais e
intersetoriais, promover e viabilizar incentivos para o desenvolvimento da atividade,
incentivar e apoiar formas eficientes de promoção e comercialização, promover e
estimular a capacitação de recursos humanos, estimular o envolvimento das
comunidades locais e promover, incentivar e estimular a criação e a adequação de
infraestrutura para o setor (EMBRATUR, 1994).
RESULTADOS E DISCUSSÃO
De acordo com o levantamento efetuado junto aos dois empreendimentos
hoteleiros rurais de Foz do Iguaçu obteve-se como tipologia uma pousada e um
hostel. O hostel tem uma estrutura física planejada, fácil acesso e com placas
indicativas para chegar até o local; conta com 12 apartamentos com banheiros
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privativos, sala para o café da manhã, recepção 24 horas, piscina externa, campo de
mini-golf, quiosque para churrasco. Dispõe de recepcionista que fala três idiomas
além do português: inglês, japonês e espanhol. Na diária está incluso o café da
manhã. Possui ocupação média anual de 30% de ocupação, tendo na sua maioria
(70%), brasileiros, sendo que os estrangeiros estão na casa dos 30% dos hóspedes.
Embora bem equipada e organizada, o Hostel não oferece nenhuma atividade rural.
A pousada encontra-se em local de difícil acesso por estrada de chão que, em
dias de chuva fica praticamente intransitável devido ao barro e lama; não possui
placas indicativas de localização. Trata-se de um sítio particular, sendo que as
acomodações dos hóspedes são realizadas em 03 quartos simples, com um
banheiro de uso coletivo, junto à casa dos proprietários do empreendimento e, em
uma casa com dois quartos, um banheiro, sala e cozinha conjugadas, localizada
próxima à casa principal. O café da manhã é servido na cozinha da casa principal,
que está localizada no piso térreo. Os hóspedes são na sua maioria amigos dos
proprietários ou pessoas indicadas por estes, não possuindo uma ocupação regular.
Percebe-se na estrutura existente que não houve um planejamento mais profundo
para o recebimento de visitantes, uma vez que tudo é bem simples e apresentação
visual do empreendimento também não é muito atrativa. Embora seja tudo muito
simples, a pousada possui atrativos rurais tais como açudes para pesque-pague,
banho de argila e uma bica de água para banhos; possuem uma pequena horta
orgânica para consumo próprio, bem como gado leiteiro para a produção de queijo,
os quais são utilizados na propriedade e vendidos na feira do produtor. Quanto à
divulgação dos empreendimentos, somente o Hostel a faz de uma maneira mais
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agressiva, com folders e site, enquanto que o da Pousada é somente no boca a
boca.
CONCLUSÕES
A hospitalidade é um conjunto de bom atendimento, pessoas acolhedoras e
local agradável aos nossos sentidos. De acordo com a pesquisa realizada, pode-se
dizer que, embora a pousada não tenha a hospitalidade do lugar, nos quesitos de
acessibilidade e legibilidade, possui uma certa identidade com o espaço rural onde
está inserida e ainda, percebe-se indícios de hospitalidade no acolhimento dado
pelos proprietários. Já no Hostel, embora o mesmo atenda os quesitos de
acessibilidade e legibilidade, não está visível sua identidade com o espaço rural e
tampouco a hospitalidade por parte dos funcionários é perceptível com facilidade.
Sendo assim, o que se percebe nos meios de hospedagem rurais de Foz do Iguaçu
é uma hospitalidade parcial.
Desta forma, sugere-se que os empreendimentos se atentem para a
verdadeira hospitalidade a ser oferecida aos seus hóspedes, tanto no quesito
receptividade humana quanto do lugar, pois, somente desta forma, poderão ser
chamados de espaços acolhedores, de empreendimentos rurais hospitaleiros e que
esse segmento de turismo em Foz do Iguaçu possa de fato, constituir-se em um
fator de desenvolvimento pois, segundo Campanhola & Graziano (2000) o Turismo
Rural requer superar alguns obstáculos como precariedade de infraestrutura no meio
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rural, baixa qualificação profissional, falta de preparo de agências e operadoras para
lidar com o segmento, falta de legislações e regulamentação específicas.
Conclui-se, portanto, cientes de que o meio de hospedagem rural é
fundamental para o melhor aproveitamento do turismo no espaço rural e para tanto,
merece o devido valor e atenção, inclusive por parte dos gestores públicos
municipais.
REFERÊNCIAS
ALDRIGUI, Mariana. Meios de hospedagem. São Paulo: Aleph,2007.Coleção ABC
do turismo.
ANDRADE, Nelson; BRITO, Paulo Lucio de; JORGE, Wilson Edson. Hotel Planejamento e Projeto. 2. Ed. São Paulo. Editora SENAC São Paulo, 2000.
BOULLÓN, Roberto C. Atividades turísticas e recreativas. O homem como
protagonista. Tradução Maria Helena Ortega Ortiz Assumpção. Bauru, SP.EDUSC,2004.
CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo. Aleph, 2004.Coleção ABC do Turismo.
CAMPANHOLA, Clayton; GRAZIANO da Silva, José. O Agroturismo como Nova Fonte de Renda para o Pequeno Agricultor Brasileiro. In: ALMEIDA, J. A.;
RIEDL, M. (Org). Turismo Rural: ecologia, lazer e desenvolvimento. São Paulo: Ed. Edusc, 2000: 163.
EMBRATUR.Diretrizes para o desenvolvimento do turismo rural. Roteiros do Brasil. Programação de Regionalização do Turismo, 1994.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa.6.Ed.São Paulo: Atlas, 2008.
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FONTANA, Rosislene de Fátima. Inovação no planejamento do turismo e da hospitalidade no espaço rural. IN: SANTOS, Eurico de Oliveira; SOUZA, Marcelino
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LOTTICI KRAHL, Mara Flora. Turismo Rural: conceituação e características básicas. Dissertação de Mestrado. Brasília: GEA/IH/UnB, 2003.
ROQUE, Andreia. Turismo Rural: do real ao imaginário. Projeto de Doutoramento. Portugal: Universidade de Aveiro, 2009.
TULIK, Olga. Turismo no Espaço Rural: segmentação e tipologia. In: ALMEIDA, Joaquim Anécio; SOUZA, Marcelino (org.). Turismo Rural: patrimônio, cultura e legislação. Santa Maria-RS.
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IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 TRABALHOS CIENTÍFICOS - GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem
O PERFIL DO ALUNO DO CURSO DE HOTELARIA DA UNIOESTE E O NÚMERO DE EVASÃO
Lilian Marcia de Paula23 Lavínia Raquel Martins de Martins24
RESUMO
Com base em uma pesquisa indutiva de caráter exploratório e descritivo, este estudo tem por finalidade analisar o perfil do aluno do curso de Hotelaria da Unioeste, identificando as motivações de estudantes, a evasão e sua relação com a percepção dos mesmos sobre: o curso e o reconhecimento de sua formação pelo mercado hoteleiro de Foz do Iguaçu. No estudo foram pesquisados alunos do 1º,2º, 3º e 4º períodos, ativos em 2012 (ano de início da pesquisa), através de aplicação de formulário de pesquisa, bem como levantamento de dados do acervo da secretaria acadêmica dos 599 alunos matriculados no curso de hotelaria da Unioeste desde a sua implantação em 1999 até o corrente ano, onde identificou-se que somente 41,4% desses alunos se graduou e 41,07% encontra-se evadido. Para fundamentação do trabalho, foram explanados os assuntos: de educação superior, conceitos e históricos, formas de ingresso, regulamentação, avaliação e evasão no âmbito nacional; e do mercado hoteleiro, com um breve histórico, mostrando o empreendimento hoteleiro enquanto empresa, o perfil do profissional de hotelaria no contexto contemporâneo e habilidades requeridas, e o mercado hoteleiro de Foz do Iguaçu. Neste artigo apresentamos apenas uma explanação geral, para se obter os dados completos deverá ler o Trabalho de Conclusão de Curso da autora.
23 Lilian Márcia de Paula – Aluna do Curso de Hotelaria da Unioeste, atualmente funcionária do Hospital
Ministro Costa Cavalcanti em Foz do Iguaçu – E-mail: lilian_dpaula@yahoo.com.br 24 Lavínia Raquel Martins de Martins – Mestre em Turismo e Hotelaria pela UNIVALI/SC – Professora do Curso
de Hotelaria da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – E-mail: lrmartins23@yahoo.com.br
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Palavras chave: Curso de Hotelaria. Acadêmicos. Evasão. Mercado hoteleiro. ABSTRACT
Based on a survey of inductive exploratory and descriptive, this study aims to analyze the profile of the student in Hospitality Unioeste, identifying the motivations of students, avoidance and its relation to perception about: travel and recognition of their training for the hotel market of Foz do Iguaçu. The study surveyed students in the 1st, 2nd, 3rd and 4th periods, active in 2012 (starting year of the survey), by application of search form, as well as survey data collection of the academic department of 599 students enrolled in the course hospitality Unioeste since its establishment in 1999 until this year, where it was found that only 41.4% of students graduated 41.07% and is absconded. For reasons of work, the subjects have been described: higher education, concepts and historical forms of entry, regulation, evaluation and avoidance nationally, and the hotel market, with a brief history, showing the hotel business as a company profile professional hospitality in a contemporary context and skills required, and the hotel market of Foz do Iguaçu. In this article we present only a general explanation, to obtain the complete data should read the Job Completion of course the author. Keywords: Travel Hospitality. Academics. Evasion. Hotel market.
INTRODUÇÃO
As transformações ocorridas no âmbito do ensino superior a partir do final do
século XX, fez eclodir uma série de oportunidades para os indivíduos, desde o
incremento no número de vagas, diversidade de campo de atuação profissional,
políticas de cotas, dentre outras. Com essas mudanças foram atendidos muitos
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alunos que não possuíam oportunidade de entrar no ensino superior público.
(CATANI E OLIVEIRA, 2002).
Concomitantemente a evasão no ensino superior é uma realidade que vem
preocupando, tanto nas instituições privadas quanto nas públicas. A evasão no
ensino superior pode ter múltiplos fatores, a baixa qualidade da educação básica
brasileira, a baixa eficiência do diploma no ensino médio, a limitação das políticas de
financiamento ao estudante, a escolha precoce da especialidade profissional, a
dificuldade de mobilidade estudantil, a rigidez do arcabouço legal e das exigências
para autorização/reconhecimentos de cursos, a falta de pressão para combater a
evasão, a legislação sobre a inadimplência no Brasil e a enorme quantidade de
docentes despreparados para o ensino e para lidar com o aluno real. (LOBO, 2012).
No âmbito do Curso de Hotelaria da Unioeste empiricamente, tem se
observado a ampliação da evasão no curso após a mudança de horário de
funcionamento do mesmo, que em 2007 passou de diurno para noturno. A
justificativa para tal mudança foi uma solicitação das entidades do segmento de
turismo e hotelaria em função da necessidade de qualificação de seus funcionários,
que em sua maioria possuíam o ensino médio ou técnico. Partindo de tal
pressuposto, identificou-se que é preciso compreender melhor os fatores que levam
a evasão no âmbito do curso de hotelaria da Unioeste, pois a solicitação feita pelos
empresários da área não veio a se concretizar, como será visto na pesquisa.
Como objetivo deste trabalho procurou-se analisar o perfil do aluno do curso
de Hotelaria da Unioeste, identificando as motivações de estudantes, a evasão e sua
relação com a percepção dos mesmos sobre: o curso e o reconhecimento de sua
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formação pelo mercado hoteleiro de Foz do Iguaçu. Caracterizando o perfil dos
alunos ativos em 2012 do Curso de Hotelaria da Unioeste e como este percebe o
reconhecimento do mercado hoteleiro sobre a sua formação acadêmica,
compreender as expectativas dos alunos do curso em relação ao próprio curso e ao
mercado de trabalho em hotelaria de Foz do Iguaçu e identificar o número de evasão
de alunos do curso de hotelaria da Unioeste.
A abordagem da pesquisa sobre o perfil do ingresso, do egresso e da evasão
no Curso de Hotelaria da Unioeste e sua relação com o mercado hoteleiro se dá de
modo indutivo. O método indutivo compreende a avaliação de fatos particulares para
uma conclusão genérica. O estudo de caso e o método estatístico serão os métodos
de procedimentos utilizados na pesquisa. O estudo de caso é o estudo de
indivíduos, profissões e instituições, com a finalidade de se atingir generalizações
(LAKATOS e MARCONI, 2000). Ainda sobre os mesmos autores, definem o método
estatístico, como sendo, a uma forma de se reduzir os fenômenos sociológicos a
termos quantitativos.
A pesquisa tem caráter exploratório e descritivo. A pesquisa exploratória tem
por finalidade levantar as informações necessárias à compreensão do problema de
pesquisa, no qual estabelecem critérios, métodos e técnicas para elaboração de
uma pesquisa e orientar a formulação de hipótese (MEDEIROS, 2005). E a pesquisa
descritiva, procura fazer um detalhamento sobre o objeto estudado, os elementos
relacionados ao fenômeno estudado (MEDEIROS, 2005). Além disso, a pesquisa
será quantitativa e qualitativa (FLICK, 2009), ou seja, com dados mensuráveis e não
mensuráveis. Baseado em dados primários e secundários, sendo o primeiro
referente a análise de livros, artigos científicos e sites institucionais e os dados
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secundários a partir das informações cedidas pelos alunos, pela instituição e pela
coordenação do curso de hotelaria da Unioeste.
DESENVOLVIMENTO
Este trabalho foi idealizado a partir da preocupação demonstrada por
acadêmicos e professores do curso de hotelaria com a baixa procura de novos
alunos e o número cada vez maior de evadidos no curso. Para compreender melhor
a situação e buscar respostas, foi definido o objetivo de analisar o perfil do aluno do
curso de hotelaria da Unioeste, identificando as motivações dos estudantes, a
evasão e sua relação com a percepção dos mesmos sobre: o curso e o
reconhecimento de sua formação pelo mercado hoteleiro de Foz do Iguaçu.
Para tanto, foram realizadas pesquisas em três âmbitos: questionários
aplicados aos alunos ativos em 2012 (ano em que iniciou essa pesquisa); dados
tabulados pela secretaria acadêmica de alunos matriculados de 1999 (ano de
implantação do curso) a 2013 (ano de encerramento da pesquisa); e, questionário
aplicado à coordenação do curso.
Para fundamentação do trabalho, foram explanados os assuntos: de
educação superior, conceitos e históricos, formas de ingresso, regulamentação,
avaliação e evasão no âmbito nacional; e do mercado hoteleiro, com um breve
histórico, mostrando o empreendimento hoteleiro enquanto empresa, o perfil do
profissional de hotelaria no contexto contemporâneo e habilidades requeridas, e o
mercado hoteleiro de Foz do Iguaçu. Neste artigo apresentamos apenas uma
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explanação geral, para se obter os dados completos deverá ler o Trabalho de
Conclusão de Curso da autora.
O ensino superior tem um histórico de evolução desde a Antiguidade Clássica
na região greco-romana, onde existia uma escola com um professor e seus
discípulos para cada área de formação de especialistas em medicina, filosofia,
retórica e direito. O termo universidade surgiu entre os séculos XI e XV, designando
um só órgão para formar especialistas em várias áreas. No século XIX apareceu a
Universidade Napoleônica, com o conceito de ensino superior vinculado à formação
profissional, e a de Berlim, com a nova concepção de ensino e pesquisa científica
(LUCKESI et. al., 2001).
A primeira faculdade do Brasil data de 1808, a Faculdade de Medicina da
Bahia, depois foram surgindo outras. Até o início do século XX, a inserção nas
universidades era um privilégio somente de alunos de escolas tradicionais, somente
em 1915 que isso mudou com a obrigatoriedade do vestibular na seleção dos
candidatos. (ALVES e FERRARI, 2009). Em 1968 iniciou-se o movimento de reforma
universitária baseado na eficiência administrativa, estrutura departamental e a
unificação do ensino, pesquisa e extensão como objeto e objetivo das instituições de
ensino superior. Em 1988 foram homologadas leis de regulamentação da educação
superior. (STALLIVIERI, 2012).
Desde 1996 as IES (Instituição de Ensino Superior) tem autonomia na
escolha do processo para a seleção e inserção de novos acadêmicos. (ALVES e
FERRARI, 2009). As formas mais comuns de ingresso são: por vestibular tradicional,
transferência de outra IES e pelo SISU (Sistema de Seleção Unificado) mediante
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nota do candidato no ENEM (Exame do Ensino Médio). Também 1996, foi
promulgada a Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (LDB), com o intuito
de orientar e regulamentar o ensino no Brasil.
O Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) é formado
por três componentes principais, a avaliação das instituições, dos cursos e do
desempenho dos estudantes (através do ENADE – Exame Nacional de
Desempenho do Estudante), com instrumentos de informação como censo e
cadastro (SINAES, 2011, p. 1). O curso de hotelaria não participa do exame desde
que foi identificado que as provas não eram dirigidas para a hotelaria e sim para o
turismo e até que se regularize a situação, não serão aplicadas. (CASTELLI, 2011).
O fenômeno da evasão estudantil não ocorre somente nas IES privadas,
infelizmente, ocorre também nas instituições públicas, preocupando assim, tanto
proprietários de IES particulares quanto o Ministério da Educação.
As diretrizes curriculares atuais do Ministério da Educação, para o curso de
graduação e bacharelado em Hotelaria foram publicadas através do Parecer
CNE/CES n° 146, de 03 de abril de 2002. Conforme essas diretrizes, o perfil
desejado do formando de Hotelaria é de um profissional capacitado para atuar num
mercado competitivo e em constante transformação, com foco na Gestão e
Administração de Hotéis em todos os seus aspectos estruturais, de infraestrutura e
diversidade cultural da demanda hoteleira.
A cidade de Foz do Iguaçu, na região Oeste do Estado Paraná, é conhecida
nacional e internacionalmente como uma cidade turística, principalmente agora, em
que além de ter a maior hidrelétrica do mundo, a Usina Hidrelétrica de Itaipu
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Binacional (Brasil e Paraguai), tem as Cataratas do Iguaçu, que pertence à Foz do
Iguaçu e ao país da Argentina, eleita uma das sete novas maravilhas da natureza,
numa votação mundial organizada pela Fundação New 7 Wonders, da Suíça. (FOI,
2011).
O objeto de estudo desse trabalho é o curso de Hotelaria da Unioeste,
campus de Foz do Iguaçu. Esta Universidade que teve seu início em 1979 quando
foi criada pela Fundação Educacional de Foz do Iguaçu (FUNEFI) municipal, com a
denominação de Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas (FACISA), iniciou com os
cursos de Ciências Contábeis e Administração. De 1987 até 1994 houve o processo
de estadualização da faculdade, juntamente com outras da região Oeste do Estado,
concretizando-se em 23 de dezembro de 1994, com a publicação da portaria nº
1784-A do Ministério da Educação e Desporto, que instituía a Universidade Estadual
do Oeste do Paraná - Unioeste, multi-campi, com campus em Cascavel, Marechal
Candido Rondon, Toledo e Foz do Iguaçu (UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE
DO PARANÁ, 2013).
O curso de Hotelaria do campus de Foz do Iguaçu da Unioeste foi implantado
no ano de 1999, através da Resolução de n° 004/98-COU aprovada pelo Conselho
Universitário em 04 de maio de 1998, com turma de 40 alunos no período
vespertino, ingressos em vestibular especial. Em 2004 o curso de Bacharelado em
Hotelaria foi reconhecido pelo Decreto Estadual n° 3077 de 31 de maio de 2004.
Desde a implantação do curso em 1999, seu Projeto Político Pedagógico (PPP) foi
alterado por duas vezes, com execução em 2004 e 2007, o que está ativo até a
presente data.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Visando o âmbito local, em específico o curso de Hotelaria da Unioeste,
campus de Foz do Iguaçu, esta pesquisa identificou o perfil dos alunos ativos no
curso no ano de 2012 através de questionário de 18 questões aplicado a 51
acadêmicos respondentes, suas expectativas e percepções do curso e receptividade
do setor hoteleiro. Através de interpretação de dados cedidos pela secretária
acadêmica pode-se verificar o número de evadidos do curso desde 1999 até 2013,
correlacionando com os dados tabulados dos questionários respondidos pelos
acadêmicos e outro especificamente direcionado respondido pela coordenação do
curso.
Analisando os dados tabulados dos questionários aplicados aos acadêmicos,
podemos identificar o seu perfil onde, 86,28% moram em Foz do Iguaçu; 88,24%
são oriundos do estado do Paraná e são solteiros; 90,2% não tem filhos; 66,67%
tem entre 18 e 25 anos; 74,51% são mulheres (quase 3 mulheres para cada
homem); 49,02% só estuda e 50,98% trabalha (sendo 56,86% estão em ocupação
profissional relacionada com a atividade hoteleira); e 68,63% dos alunos que
informaram sua renda mensal individual que varia de 500 à 2000 reais.
Metade dos acadêmicos respondentes afirmou não ter atingido suas
expectativas quanto ao curso de hotelaria e 52,94% já pensou em desistir do curso,
sendo que desses, 51,85% expressou sua insatisfação com os docentes e a
desorganização do curso como fatores críticos; 22,22% se sentem desmotivados
com a falta de oportunidade na área; 11,11% apontou excesso de carga horária;
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7,41% não se identificou com o curso e a mesma quantia não respondeu. Mesmo
assim 70,59% dos alunos responderam que pretendem atuar na hotelaria após a
conclusão do curso.
Na continuação, encontrou-se 52,92% dos acadêmicos entrevistados
considera ter sido bem recepcionado pelo setor hoteleiro quando se expôs como
estudante do curso de hotelaria da Unioeste e 39,22% alegou não ter identificado
esta receptividade. Ainda atesta que 50,98% dos acadêmicos ingressou no curso de
hotelaria por já trabalhar ou ter interesse na área, querendo buscar formação
superior para seu crescimento profissional; 7,84% pela gratuidade do curso; e 5,88%
pela baixa concorrência no vestibular.
Com os dados tabulados pela secretaria acadêmica da universidade
identificou-se que de 1999 à 2013, o curso teve 599 matrículas, dentre as quais:
41,4% são de alunos formados; 17,53% cursantes; e os considerados evadidos:
26,21% cancelados por abandono; 7,68% cancelados; 3,84% transferidos; 0,34
jubilados; e 3% abandono e/ou trancados, totalizando 41,07%.
A coordenação do curso expressou em suas respostas ao questionário
direcionado, seu conhecimento de dificuldades do curso em relação ao número de
docentes, baixa procura de ingressantes e um PPP que não condiz com a realidade
do curso. Além de supor que a baixa procura do curso deva-se pela má
remuneração do setor e a não atratividade do PPP atual. A coordenação não
informou se há alguma ação para a melhoria do envolvimento com o mercado de
trabalho, informou somente que há um bom relacionamento do curso com o
mercado, apresentando convênio com o Sindhotéis e a ABIH, participação no
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COMTUR e Câmara Técnica de Turismo do CODEFOZ e ainda, bom
relacionamento com empreendimentos para a realização de estágios.
Seria importante se levantar dados dos demais cursos da Unioeste em cada
campus, confrontando também os dados para avaliar em quais cursos mais ocorrem
a evasão, o que exigirá mais afinco de pesquisadores interessados no tema. Outro
fator interessante que desperta curiosidade, é o motivo da evasão entre os alunos
que compõem a amostra desta pesquisa, que talvez possa ser estudado e auxiliar
na busca de melhorias para o curso e para o bacharelando de Hotelaria. Outra
sugestão a dar, seria motivar mais a interação entre os cursos de mesmo horário e
não sua individualidade, promovendo mais a amizade entre os colegas
interdisciplinarmente, motivando também o aluno a frequentar a Universidade, como,
por exemplo, eventos em que todos compareçam ao mesmo tempo e interajam, seja
trabalhando ou participando dos eventos.
Esta pesquisa é de grande importância para o entendimento e a busca pelos
motivos de evasão no curso onde a autora estuda, servindo de alerta e base para
pesquisas futuras e melhorias do curso de hotelaria da Unioeste.
Agradecemos a oportunidade de fazermos essa pesquisa e ficamos à
disposição para outros pesquisadores que queiram trabalhar o tema.
REFERÊNCIAS
ALVES, Reginaldo. FERRARI, Carolina. Uni(di)versidade: As várias formas para ingressar no ensino superior. Juiz de Fora Online. Juiz de Fora, 07 out. 2009. Arquivos Especiais. Disponível em <http://www.juizdeforaonline.wordpress.com>.
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
Acesso em: 25 jul. 2012. BRASIL. Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional: Lei 9.934 de 20 de dezembro de 1996. Cap.IV, art. 43, inciso II. Brasília, 1996. BRASIL. Ministério da Educação. Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior: da concepção à regulamentação. 5° ed. Brasília: Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira, 2009. CAMPOS, Luiz Claudio de A. Menescal. Administração de Hotéis. Boletim Técnico do Senac, volume 23, nº 2, Mai./ Ago. 1997. Não paginado. Disponível em: http://www.senac.br/informativo/bts/index.html Acesso em: 19 ago. 2012. CASTELLI, Geraldo. Excelência em Hotelaria: Uma abordagem prática. 1ª ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. 144 pág. CASTELLI, Silvana. Não é verdade: Castelli ESH esclarece que não é verdade que
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Disponível em <http://www.revistas.uea.edu.br/old/abore > Acesso em: 19 ago. 2012. FLICK, Uwe. Introdução à pesquisa qualitativa. Porto Alegre: Artmed, 2009
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
FOI um chuá: as Cataratas são uma das Sete Novas Maravilhas da Natureza. Portal Vote Cataratas. Outras notícias, Foz do Iguaçu, nov. 2011. Disponível em: <http//:www.votecataratas.com> Acesso em 17 ago. 2012.
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IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 TRABALHOS CIENTÍFICOS - GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem
O Projeto Secretária do Lar e a Contribuição para a Comunidade Acadêmica
Manoela Marli Jaqueira25 Lavínia Raquel Martins de Martins26
Aurelinda Barreto Lopes27
Resumo: Este presente artigo tem como escopo apresentar a contribuição do Projeto Secretária do
Lar para a comunidade de Foz do Iguaçu e Região, bem como para os acadêmicos que participam do Projeto. O objetivo do Projeto Secretária do Lar é capacitar e treinar os acadêmicos sobre os assuntos trabalhados nas disciplinas da graduação a que fazem parte. Os acadêmicos que participam do projeto são graduandos de diversos cursos e estes ministram aulas para os membros da comunidade carente do Município de Foz do Iguaçu e Região. O Projeto Secretária do Lar prima pela qualificação da mão de obra de emprego doméstico da Região de Foz do Iguaçu, fazendo com que os acadêmicos e comunidade possam fazer uma troca de conhecimento enriquecendo ambos os participantes, propiciando-lhes uma qualificação profissional e uma melhor qualidade de vida e maiores chances de ingressar ou concorrer no mercado de trabalho que a cada dia mais exige do trabalhador.
Palavras-chave: Treinamento; Qualificação; Secretária do Lar.
25
Acadêmica do 5.º ano de Direito da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Campus de Foz do Iguaçu – PR. E-mail: manoelajaqueira@hotmail,com.
26 Docente Mestre do curso de Bacharelado em Hotelaria da UNIOESTE – Campus de Foz do Iguaçu
– PR. E-mail: lrmartins23@yahoo.com.br. 27
Docente Mestre do curso de Hotelaria e de Turismo, da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Campus de Foz do Iguaçu- PR. E-mail: aurelindal@hotmail.com.
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Abstract: This present article is to present the scope of the contribution from Project Secretary of Home to the community of Foz do Iguaçu and region, as well as for academics who participate in the Project. The objective of the Project Home Secretary is to empower and train the students on the subjects worked in the disciplines of graduation that part. The academics involved in the project are graduates from different courses and they teach classes for community members in need in the city of Foz do Iguaçu and Region. The Project Secretary of Home press the qualification of the labor of domestic employment in the region of Foz do Iguaçu, causing academics and community can make an exchange of knowledge enriching both participants, providing them with a professional qualification and a better quality life and greater chances of entering or competing in the job market that increasingly requires the worker.
Keywords: Training, Qualification, Secretary of Home.
Introdução
Na atual sociedade as profissões se aperfeiçoam com o passar dos tempos,
de acordo com os avanços tecnológicos, conhecimentos culturais e as relações de
produção. Pode-se imaginar nos dias de hoje uma pessoa sem número de celular,
há 50 anos atrás era considerada classe alta as pessoas que possuíam telefone na
residência.
Com o processo de globalização, a escolha da profissão tem sido
determinada tanto pelo mercado quanto pelo envolvimento do profissional com a
área que escolheu. O projeto ―Secretária do lar‖ foi planejado pensando nos
acadêmicos comprometidos com seu crescimento profissional e preocupados por
melhorar seus conhecimentos.
Conforme Bissoli:
A integração teoria/prática vivenciada e inserida em um contexto envolvendo diferentes visões e dimensões da realidade (social, econômica,
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
política, cultural, ética) possibilita a formação de um profissional apto a
enfrentar desafios.28
A atividade da Secretária do Lar no mundo moderno é tão importante quanto às
demais atividades do cotidiano. Porém, dessas anônimas colaboradoras é cada vez mais
exigida uma formação especializada e voltada para o aprimoramento do seu trabalho,
visando o suporte necessário dos lares brasileiros.
Aqueles que não encontram tempo para realizar os afazeres domésticos,
sabem reconhecer a importância desta profissão. São elas, as empregadas
domésticas, as responsáveis em organizar a rotina familiar, desde lavar, passar,
cozinhar deixando tudo, enfim, na mais devida ordem.
A secretária do lar é figura cada vez mais requisitada no mercado de trabalho,
é uma área que está em ascensão, pois é cada vez mais comum as famílias
necessitarem de uma secretária do lar para auxilia-las nas tarefas do dia-a-dia,
como deixar a casa organizada, almoço pronto, roupa lavada e passada entre outras
atividades que a secretária do lar pode prestar. No entanto o mercado de trabalho
está cada vez mais exigente com a qualificação dos profissionais, tornando-se
importante não apenas referência de um bom serviço, mas também cursos
profissionalizantes na área.
O projeto de extensão ―Secretária do Lar‖ é uma das oportunidades
acadêmicas para aprimoramento de conhecimentos técnicos dos estudantes de
diversos cursos da UNIOESTE. Para que os acadêmicos consigam ver a utilidade
efetiva destes conhecimentos é preciso que desenvolvam metodologicamente suas
disciplinas de acordo com o currículo do curso.
28
BISSOLI, Maria A. M. A. Estágio em Turismo e Hotelaria. São Paulo: ALEPF, 2002.
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Do Projeto:
O Projeto Secretária do Lar ministra atualmente suas aulas nos Centros de
Convivência da cidade de Foz do Iguaçu, onde estes locais ficam responsáveis
pelas inscrições das alunas do curso, que são pessoas que residem na região de
onde fica localizado o Centro Comunitário e as coordenadoras do curso ficam
responsáveis em inscrever os acadêmicos e professores que participarão como
colaboradores. O curso tem a duração de 7 sábados, com aulas no período matutino
e vespertino, onde o curso adéqua os módulos que serão ministrados dependendo
da necessidade de cada bairro.
Para que se tenha um melhor entendimento do que se trata o projeto
―Secretária do Lar‖, o título é o nome usual que se coloca na empregada doméstica,
a seguir informa-se o conceito do governo brasileiro ao assunto:
De acordo com a Lei nº 5.859, de 11 de dezembro de 1972:
(...) Art. 1° Ao empregado doméstico, assim considerado aquele que presta serviço de natureza contínua e de finalidade não lucrativa à pessoa ou à família no âmbito residencial destas (...)
29
De acordo com o site do Ministério do Trabalho, 2012:
(...) Nesses termos, integram a categoria os (as) seguintes trabalhadores (as): cozinheiro (a), governanta, babá, lavadeira, faxineiro (a), vigia, motorista particular, jardineiro (a), acompanhante de idosos (as), entre outras. O (a) caseiro (a) também é considerado (a) empregado (a)
29
PLANALTO. Lei nº 5.859, de 11 de dezembro de 1972. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L5859.htm>. Acesso aos 02 de abril de 2012.
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doméstico (a), quando o sítio ou local onde exerce a sua atividade não possui finalidade lucrativa.
30
Os acadêmicos da UNIOESTE, do curso de hotelaria desde a formação da
primeira turma de 2003, observavam que na universidade aprendiam técnicas de
limpeza que por muitas vezes as Secretárias do Lar de suas famílias não tinham
conhecimento e, que poderiam passar esses conhecimentos através de cursos.
Com uma ação conjunta entre docentes e discentes do curso de hotelaria em
abril de 2005 organizou-se a primeira equipe do projeto de extensão ―Secretária do
lar‖, onde os acadêmicos participaram como colaboradores dos professores que
ministraram aulas, sendo que, a partir da 2ª edição do projeto, os alunos que foram
colaboradores na 1ª edição atuaram como palestrantes e tiveram novos alunos
como seus colaboradores a fim de treinar estes para uma próxima edição e assim
sucessivamente. Durante a elaboração dos materiais para as edições seguintes do
projeto, os acadêmicos apresentam seus materiais aos professores que ministram
os assuntos em seus cursos, para assim atualizarem os materiais e verificarem se
estão dentro de uma didática correta.
Entre as disciplinas que já foram ministradas no projeto estão:
- Cerimonial e protocolo de recebimento de visitas – curso de hotelaria e turismo
- Como fazer um orçamento doméstico – curso de hotelaria e contábeis
- Conhecimento de equipamentos – curso de hotelaria
- Cuidados com o vestuário – curso de hotelaria
- Direito do trabalho – curso de direito
30
MINISTÉRIO DO TRABALHO. Trabalho Doméstico. Disponível em: < http://portal.mte.gov.br/trab_domestico/>. Acesso aos 05 de abril de 2012.
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- Direito Previdenciário com ênfase na empregada doméstica e diarista – curso de
direito
- Economia e meio ambiente – curso de hotelaria
- Elaboração de currículos – curso de administração
- Festas familiares – curso de turismo
- Organização das tarefas e serviços – curso de hotelaria
- Planejamento e organização de cardápios – curso de hotelaria
- Preparo de alimentos – curso de hotelaria
- Prevenção e primeiros socorros – curso de enfermagem e hotelaria
- Psicologia humana – curso de enfermagem e letras
- Responsabilidades no trabalho – curso de administração
- Saúde da família – curso de enfermagem
- Segurança alimentar – curso de hotelaria
A cada nova edição é formado um novo grupo de trabalho onde surgem ideias
para disciplinas e procura-se o aprimoramento dos assuntos.
A importância do projeto ―Secretária do Lar‖ na formação do perfil profissional
dos acadêmicos da UNIOESTE é capacitar o acadêmico a transmitir o conhecimento
adquirido durante o curso de graduação, além de integrar este com a comunidade
carente através do trabalho voluntário, e trabalhar a interdisciplinaridade, trabalho
em equipe e integração dos cursos de graduação da Universidade Estadual do
Oeste do Paraná, campus de Foz do Iguaçu.
Para a realização do projeto são realizadas reuniões de discussão e
organização das aulas, que são aplicadas de forma expositiva com multimídia e
atividades práticas como peça teatral e utilização de produtos e equipamentos para
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apoio as aulas. Para a preparação das palestras expositivas são utilizados livros,
sites da internet e artigos científicos, legislação pertinente e cartilhas do Ministério
do Trabalho e Emprego.
Para os alunos do curso Secretária do Lar, são fornecidas apostilas contendo
o conteúdo de cada aula, esta por sua vez é elaborada pelos acadêmicos e pelos
professores colaboradores do projeto.
Objetivo:
O presente trabalho tem como escopo apresentar o Projeto Secretária do Lar
para a comunidade acadêmica, bem como apresentar através de um relato de
experiência a contribuição do Projeto para a formação complementar dos
acadêmicos da UNIOESTE sob uma perspectiva social e humana.
Métodos:
A metodologia empregada para esta pesquisa inclui referências bibliográficas
como livros, sítios da internet, legislações, bem como o relato de experiência dos
colaboradores e professores Projeto Secretária do Lar.
Discussão e Resultados.
Este projeto de extensão articula o ensino de sala de aula com a pesquisa
dos acadêmicos, para elaboração das disciplinas e viabiliza a relação
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transformadora entre a Universidade e a sociedade, ao proporcionar aos alunos
repassarem para os participantes do curso seus conhecimentos adquiridos nas suas
graduações. Esse intercâmbio Universidade-Comunidade é de suma importância
para o acadêmico, pois ele sai da sala de aula e encara a realidade, podendo desta
forma contribuir para a comunidade que o cerca, trabalhando por uma sociedade
mais justa, humanizando futuros profissionais de diversas áreas, tendo em vista o
caráter interdisciplinar do curso.
O projeto destaca a relação entre os docentes que exercitam o aprendizado
dos discentes e, estes por sua vez, praticam o conhecimento adquirido com a
sociedade carente, que se qualifica para obter um lugar no mercado de trabalho que
cada vez mais exige do profissional. Quando do término do curso os alunos
respondem questionários abrindo as possibilidades de análises e pesquisas para o
aperfeiçoamento das próximas edições. Estas pesquisas se fazem importante para a
avaliação interna do curso, para a verificação do que é necessário modificar ou
melhorar. Com estas pesquisas foram sugeridas que o Projeto Secretária do Lar
fosse melhor divulgado, tendo em vista que muitas das alunas nunca haviam tido
conhecimento da existência do curso na cidade.
Há ainda que expor a interação dos acadêmicos com uma parcela da
sociedade ainda bastante excluída das bases de conhecimento, parcela esta que
muitas vezes só aguarda a chance de poder participar de uma qualificação e
demonstra um entusiasmo gratificante aos acadêmicos participantes do projeto.
Nessa troca de conhecimento, o acadêmico não fica preso ao conhecimento teórico,
ele tem que aliar a base teórica com a prática, o que contribui imensamente na formação
deste universitário, bem como sua postura frente ao público, aprendendo técnicas de
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oratórias e postura para futuras apresentações de trabalhos acadêmicos como o Trabalho
de Conclusão de Curso.
Desta forma o aluno percebe que ―ser‖ acadêmico vai além de livros e sala de
aula, é colocar em prática aquilo que se aprende, é oportunizar conhecimento à
comunidade que contribui para a sua formação, é dividir conhecimento através de
projetos como Secretária do Lar e Governança, que dá a oportunidade de estar em
contato com um público que não frequenta universidade, mas tem sede de
conhecimento e necessita dele para se qualificar no mercado de trabalho que está
cada vez mais competitivo.
Enfim o Projeto Secretária do Lar e Governança é fundamental para a formação
acadêmica, pois faz com que o acadêmico tenha uma experiência de vida única aliado ao
aprendizado fora das muralhas da universidade, encontrando problemas reais a serem
resolvidos com o que foi aprendido durante o curso universitário.
Conclusão
O projeto exibe uma interdisciplinaridade ao apresentar assuntos das
graduações de hotelaria, turismo, direito, enfermagem, administração e
enfermagem, ainda em estudos a participação de outros cursos, a interação dos
acadêmicos se torna saudável e importante para o respeito entre as profissões.
O fortalecimento do processo de formação dos acadêmicos e o treinamento
em divulgar seus conhecimentos traz à formação técnica do profissional a
capacidade cidadã de transformar a sociedade em um lugar melhor.
Por fim, é importante expor um trecho de um artigo de Hatchwell:
125
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(...) o conhecimento não é privilégio de alguns, mas de todo ser humano. (...) é necessário que se obtenha o conhecimento, e sobre tudo o conhecimento científico, para que se tenha uma visão verdadeira das coisas e acontecimentos que nos rodeiam.
31
O Projeto Secretária do Lar tem fundamental importância na vida acadêmica
dos participantes, pois oportuniza o aluno sair da teoria e colocar em prática todo o
conhecimento adquirido na graduação, bem como ter uma postura mais humana
como profissionais, tendo em vista que este acadêmico adquire uma sensibilidade e
um olhar diferente para a comunidade.
Referencias Bibliográficas
BISSOLI, Maria A. M. A. Estágio em Turismo e Hotelaria. São Paulo : ALEPF, 2002. (Série Turismo)
HATCHWELL, Regiane V. Conhecimento científico versus conhecimento popular. Disponível em: <http://meuartigo.brasilescola.com/
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31
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IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 TRABALHOS CIENTÍFICOS - GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem
Uso racional do enxoval hospitalar: gestão de lavanderia e capacitação da equipe multiprofissional
Mayra Prestes Lima32
Ethiene Michetti Leme Sales
33
Larissa Mongruel Martins de Lara34
Rubia Gisele Tramontin Mascarenhas
35
Resumo: O artigo a seguir tem como objetivo apresentar a proposta de capacitação dos colaboradores do Hospital Regional Wallace Thadeu de Mello e Silva, em Ponta Grossa – PR, quanto ao uso racional do enxoval hospitalar, tendo como material de apoio uma cartilha. Proposta que visa a otimização dos custos da lavanderia hospitalar por meio do uso consciente do enxoval hospitalar e levando em conta a preservação do meio ambiente. Mostrar o envolvimento dos diversos setores que integram um hospital com a hotelaria hospitalar e a importância de se ter a comunicação entre eles para o desenvolvimento da proposta de uso racional do enxoval. Ressalta-se a importância da hotelaria hospitalar em relação à prestação de serviços de qualidade e como um grande fator competitivo para as instituições de saúde. Palavras-chave: Gestão da hotelaria hospitalar; Capacitação dos colaboradores; Redução de custos; Enxoval hospitalar. Abstract: The following article aims to present a proposal of training of collaborators of the Regional Hospital Wallace Thadeu de Mello e Silva, in Ponta Grossa – PR, regarding the rational use of hospital bedding, having as support a brochure. A proposal which envisions the optimization of the costs of hospital laundry through the conscious use of the hospital bedding, taking the preservation of the environment into consideration. Show the involvement of various sectors that integrate a hospital
32 Acadêmica do curso de Bacharelado em Turismo na Universidade Estadual de Ponta Grossa. Atualmente é
bolsista do PIBIC/UEPG.
33 Acadêmica do curso de Bacharelado em Turismo na Universidade Estadual de Ponta Grossa. 34 Professora efetiva do Departamento de Turismo da Universidade Estadual de Ponta Grossa. Atuando principalmente nos
seguintes temas: Organização do Turismo, Planejamento, Hotelaria e Organização de Eventos. 35 Professora da Universidade Estadual de Ponta Grossa. Tem experiência na área de Turismo, atuando principalmente nos
seguintes temas: Alimentos e Bebidas, hospitalidade, hotelaria, meios de hospedagem e administração. Atua desde 2010 na área da hotelaria hospitalar.
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with the hospital hotel and the importance of having communication between them for de development of a proposal of the rational use of hospital bedding. Emphasize the importance of hospital hotel services in providing quality services as a competitive factor for health institutions. Keywords: Management of hospital hotel services; Training of employees; Reduced costs; Hospital bedding.
Introdução A preocupação com a preservação do meio ambiente é relevante em empresas de
diversas áreas de conhecimento. Estudos destacam que a otimização dos recursos é a
solução para que muitos recursos naturais não se extingam por completo. Devido a esta
realidade, projetos ligados a essa questão têm se destacado no mercado.
Seguindo esta linha, a área da hotelaria vem preocupando-se com a sustentabilidade e
tem buscado maneiras de preservar o meio ambiente, sem prejudicar o conforto e a
comodidade do cliente.
A hotelaria hospitalar neste viés de pensamento procura integrar o hospital com a
sustentabilidade, o que exige maiores cuidados em função da complexidade dos
serviços, já que os clientes de saúde demandam um cuidado bem maior.
O Hospital Regional de Ponta Grossa desenvolve um projeto de sustentabilidade
envolvendo também os aspectos do enxoval hospitalar. A cartilha de uso racional do
enxoval hospitalar foi desenvolvida para auxiliar na capacitação dos colaboradores do
hospital sobre o uso racional do enxoval hospitalar. Este instrumento tem por objetivo a
otimização dos custos da lavanderia e consequentemente auxilia a preservação do meio
ambiente, pois os insumos de lavanderia industrial são altamente nocivos ao ambiente
natural.
A integração entre diversas áreas é muito importante no processo de capacitação, já
que num hospital trabalha-se com pessoas de diversas áreas de conhecimento e de
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diversos níveis de escolaridade, e é importante que todos participem para garantir o
êxito do projeto.
1. Hotelaria hospitalar A hotelaria hospitalar está diretamente ligada à qualidade na prestação de serviços em
nosocômios. Os hospitais que aderem à hotelaria hospitalar buscam qualidade e
humanização do atendimento, ou seja, buscam atender bem seus clientes e respeitar os
direitos dos mesmos.
A hotelaria de um hospital não apenas tem a capacidade de melhorar o atendimento ao cliente, mas principalmente, estrategicamente, de lhe comunicar de forma efetiva, qual o padrão de serviços que pretende oferecer. [...] um conceito de ―hospitalidade hospitalar‖ que remonta à ideia do atendimento ao hóspede em hospitais, esteja ele como paciente ou como acompanhante. (BOEGER, 2009, p.19)
A hotelaria hospitalar nada mais é que a hotelaria clássica adaptada ao ambiente
hospitalar. Depende de o hospital ver quais conceitos da hotelaria quer utilizar e adaptá-
los de forma coerente com o que o ambiente exige. Como na hotelaria clássica, a
hotelaria hospitalar está diretamente ligada à hospitalidade, e esta, ligada ao bom
atendimento e satisfação do cliente. Este ciclo faz parte do processo de humanização,
amenizando parte da tensão rotineira que se tem dentro de um hospital e aumentando a
qualidade do serviço.
A Hotelaria Hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação (BOEGER, 2003, p.24)
Funcionários bem preparados e capacitados, independente da sua área de atuação,
ambiente agradável, conforto e uma boa recepção são pequenos detalhes que
garantirão a satisfação do paciente e poderão diminuir seu tempo de internação.
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Ainda o autor ao abordar sobre modelo de gestão vinculado à hotelaria hospitalar expõe
que:
O modelo de gestão, quando contempla a hotelaria hospitalar, deve agregar valor no atendimento ao cliente em todos os momentos do ciclo de serviços. O bom atendimento deve participar do DNA da empresa. (BOEGER, 2009, p. 71)
A qualidade no serviço é o principal objetivo da hotelaria hospitalar, pois qualidade
significa pacientes satisfeitos, e pacientes satisfeitos significam ―dever cumprido‖.
Boeger (2009) afirma que ―a qualidade dos serviços esta diretamente associada à
capacidade de comunicação entre seus serviços (...). Porém, os serviços são
executados por uma grande variedade de profissionais de diversos níveis de
escolaridade e formação, com interesses corporativos distintos‖, ou seja, a comunicação
entre os setores é um instrumento de extrema importância para a qualidade dos
serviços, independente da área de atuação de seus colaboradores.
[...] a hotelaria hospitalar, se incluída no modelo de gestão, pode ser compreendida não somente como forma de melhorar as técnicas de trabalho dos serviços de apoio, mas também como estratégia de posicionamento de marca. (BOEGER, 2009, p.17)
O fator qualidade é almejado por muitos hospitais por se tratar de um fator competitivo
de grande força no mercado. Porém, para que essa qualidade seja alcançada é preciso
de anos de trabalho e dedicação, pois é algo que gera resultado a longo prazo. Boeger
(2009) afirma que ―o que interfere na qualidade dos serviços é o modelo de gestão
considerar o paciente como cliente, e a hospitalidade alterar os processos de
atendimento a esse cliente.‖. A hotelaria hospitalar auxilia nessa busca pela qualidade
na prestação de serviços, auxiliando e orientando os colaboradores de maneira que
sejam mais produtivos.
A competitividade esta imbricada com a produtividade. O conceito de produtividade pode ser obtido pelas varias relações, sendo uma delas a relação qualidade/custos. (CASTELLI, 2006, p. 97)
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Como fator competitivo, a hotelaria hospitalar se destaca por estar relacionada com a
gestão de um hospital, que envolve tantas áreas e pessoas diferentes, desde a limpeza
até os médicos e a diretoria, tentando harmonizar todos os serviços de forma que juntos
alcancem bons resultados.
2. Gestão
A gestão de uma empresa é um dos fatores que levam a empresa ao sucesso ou não. O
planejamento da gestão, a escolha do modelo de gestão e a execução da mesma é o
que vai garantir a boa condução da empresa. Para Castelli (2001) gerir é fazer as coisas
acontecerem e conduzir a organização para seus objetivos.
A escolha do modelo de gestão e sua execução é um fator competitivo, pois é ela que
determina a maneira como todos os setores devem ser conduzidos. O modelo de gestão
é o modo da operação e as características de gerência dos negócios, de acordo com os
recursos empresariais disponíveis.
Para que uma empresa seja viável é necessário que seja implantado um sistema de gestão para se ter um controle efetivo de custos, mantendo e aperfeiçoando a qualidade dos produtos e serviços prestados. (SILVA, S, P.; AUGUSTO, R., 2007).
Escolher o modelo de gestão e adaptá-lo ao ambiente hospitalar não é tarefa fácil, é aí
que entra a importância de se implantar a hotelaria hospitalar no modelo de gestão, pois
ela equilibra a gestão dos serviços. É preciso ter a inter-relação das áreas, saber
trabalhar com uma equipe multiprofissional e entender um pouco da função de cada
setor e suas prioridades. Boeger (2009, p.24) afirma que ―devem-se identificar as
oportunidades de adaptação do modelo de gestão existentes a um modelo que entenda
a hotelaria hospitalar de forma sistêmica, completando suas conexões com os serviços
de enfermagem e médicos [...]‖.
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Para desempenhar o cargo principal da hotelaria hospitalar, quem vai controlar todo o
processo de humanização no atendimento, não pode ser apenas um administrador. É
preciso ter noção não só de gestão, mas também de hotelaria e todo o seu processo
funcional para que ele seja adaptado e implantado no ambiente hospitalar de maneira
correta. Para isso temos o turismólogo, que esta familiarizado com a hotelaria e tem
noções de gestão. Claro que, como todo bom profissional, deve atualizar-se e buscar
meios e informações para aprofundar-se e fazer um bom trabalho.
A ação de relacionar e entender as diferentes áreas de dentro do hospital, se não
realizadas, acabam tornando isoladas as ações de humanização, o que não deve
acontecer, pois é necessário transgredir a atitude de hospitalidade em todas as áreas
dentro do hospital.
Sem um modelo de gestão da hotelaria hospitalar, as ações de humanização encontram-se isoladas e é necessário transgredir as regras para criar uma atitude de hospitalidade. Mas percebemos que, ainda assim, os hospitais querem ter o resultado da implantação de bons serviços, só que muitas vezes não compreendem que ele pode estar intimamente ligado ao modelo de gestão adotado. (BOEGER, 2009, p. 26)
Com a hotelaria hospitalar, o modelo de gestão torna-se mais completo e eficiente.
Passa a analisar o real custo/benefício de coisas que não se dá valor quanto à sua
importância para a gestão do negócio, como a importância da satisfação do cliente e a
importância da qualidade, por exemplo. São pequenas ações que, no resultado final,
geram grandes benefícios, como redução de custos e sustentabilidade, a partir do
momento em que a gestão ambiental passa a fazer parte do modelo de gestão.
2.1 Gestão Ambiental
Atualmente, preocupar-se com o meio ambiente está entre os principais princípios
dentro das empresas. Além de ser um fator competitivo, existem leis que devem ser
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cumpridas para a preservação do meio ambiente. Um exemplo é a Lei federal nº 6.938,
de 31 de agosto de 1981, ―Art 2º - A Política Nacional do Meio Ambiente tem por
objetivo a preservação, melhoria e recuperação da qualidade ambiental propícia à vida,
visando assegurar, no País, condições ao desenvolvimento socioeconômico, aos
interesses da segurança nacional e à proteção da dignidade da vida humana (…)‖, onde
são citados dez princípios básicos.
Entre esses dez princípios, se destacam: ―2º Racionalização do uso do solo, do subsolo,
da água e do ar; (...) 6º Incentivos ao estudo e à pesquisa de tecnologias orientadas
para o uso racional e a proteção dos recursos ambientais; (...) 10º Educação ambiental
a todos os níveis do ensino, inclusive à educação da comunidade, objetivando capacitá-
la para participação ativa na defesa do meio ambiente.‖, que são princípios que se
enquadram nos objetivos do trabalho de capacitação dos colaboradores em relação ao
uso racional do enxoval hospitalar.
No caso da capacitação dos colaboradores sobre o uso racional do enxoval hospitalar, a
educação ambiental pode ser usada para conscientizar os colaboradores sobre a
importância de se preservar o meio ambiente e, assim, pode aumentar as chances de os
resultados da capacitação serem positivos, pois os colaboradores saberão que não é
apenas pela redução de custos, mas também pela sustentabilidade.
É claro que a capacitação e conscientização dos colaboradores é muito importante, mas
é preciso também conscientizar o cliente para que ele faça parte desse processo e
colabore com a sustentabilidade. Pensar em como fazer com que o cliente colabore é o
próximo passo.
A responsabilidade pela educação, ambiental inclusive, cabe à sociedade, em especial as instituições de ensino e às organizações, (...) que, pelos programas de educação ambiental, podem disseminar entre os colaboradores (...) uma nova consciência e uma nova postura em relação
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ao cuidado que se deve ter com o planeta que habitamos. (CASTELLI, 2006, p.147 )
Um programa criado pela ABIH, chamado ―Hóspedes da natureza‖, inspirado no artigo
30.14 da agenda 21, que diz: ―As associações industriais e comerciais devem estimular
empresas a empreender programas para aumentar a consciência e a responsabilidade
ambiental com base em práticas de manejo internacionalmente aceitas.‖, visa à redução
do consumo de energia, água, gás e outros insumos, que podem contribuir na redução
dos custos operacionais da empresa. É uma ótima iniciativa e que beneficia a empresa,
os colaboradores, seus clientes e o meio ambiente.
A cartilha sobre o uso racional do enxoval hospitalar é um instrumento da gestão
ambiental. Pensar na sustentabilidade, criar meios para que ela seja alcançada e
colocá-la em prática é ter a gestão ambiental presente no modelo de gestão.
3. Capacitação
Toda empresa que trabalha com a prestação de serviços tem as pessoas como mão de
obra principal, e é por isso que o setor de recursos humanos é de extrema importância,
pois é esse setor que administra essa mão de obra. Se os funcionários não estão
satisfeitos, dificilmente passarão outra imagem para o cliente, dificultando no processo
de aumento da qualidade do serviço.
Cada ser humano tem a sua personalidade, mais facilidade para algumas atividades do
que para outras, etc. O responsável pela gestão de pessoas precisa observar a
personalidade de cada funcionário para que possa adequá-lo ao processo produtivo,
gerando benefício para a empresa e também para o funcionário.
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“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
A capacitação geralmente surge de uma situação-problema. Segundo Costa e Ricaldoni
(2007), primeiro é feito um diagnóstico do problema, depois um planejamento, a
execução da capacitação e a validação (avaliação).
A capacitação tem como objetivo orientar os funcionários de determinada empresa para
determinada tarefa. Para Castelli (2006), por mais que o processo de capacitação gere
gastos, não se trata de um custo, mas sim de um investimento. ―Scholtes afirma que
―qualquer organização que espera êxito a longo prazo deve aderir a essa filosofia,
educando e reeducando todo mundo, dos altos funcionários e altos executivos aos
horistas‖.‖ (SCHOLTES apud CASTELLI, 2006)
É por isso que a capacitação esta sendo tão utilizada, porque quando se tem
funcionários preparados, o trabalho é facilitado e produtivo, e consequentemente se
eleva a competitividade da empresa no mercado.
O funcionário que participa dos programas de capacitação deve, também, ser orientado
de que continuar praticando a atividade após a capacitação gera benefícios não só para
a empresa, mas também para ele como colaborador, por exemplo, melhorar o seu
ambiente de trabalho, melhorar o seu desempenho no cargo, e até mesmo gerar
promoções de cargo, tudo conforme o seu empenho e dedicação. Para a empresa os
benefícios são claros, colaboradores capacitados serão mais produtivos e eficientes. É
claro que neste processo deve existir também a motivação do colaborador.
Primeiramente, para se iniciar uma capacitação é preciso identificar quais resultados a
empresa quer obter, transforma-los em metas e desenvolver tarefas para que todos
dentro da empresa coloquem em prática.
O seu sucesso, enquanto empresas, repousa fundamentalmente no elemento humano qualificado. Daí a necessidade de se investir na educação e treinamento para bem capacita-lo. Pessoas capazes, na prestação de serviços, são aquelas que possuem; excelente qualificação
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pessoal, espírito de serviço, capacidade de recuperação e espírito de equipe [...]. (CASTELLI, 2006, p.100)
O objetivo que se quer alcançar com um processo de capacitação não é atingido apenas
com um curso, pois isso não quer dizer que os colaboradores realmente aderiram à
ideia. Deve ser uma educação permanente, com teoria, prática e monitoramento durante
um longo período de tempo. A capacitação é um processo contínuo.
―A excelência dos bens e serviços depende da qualidade dos processos e estes da
qualidade das pessoas que os executam. Pessoas com qualidade pessoal elevada são,
pois, um importante ativo para a empresa.‖ (CASTELLI, 2006, p.103)
A capacitação está ligada à qualidade que a empresa deseja que o serviço seja
realizado e à qualidade de seus funcionários. Treinar e preparar os colaboradores é um
investimento para a empresa obter melhores resultados.
4. Otimização dos custos da lavanderia
A lavanderia é um setor de extrema importância em um hospital, pois se não for
eficiente pode causar grandes problemas, já que dentro de um hospital existem
inúmeros tipos de enfermidades que, se não forem eliminadas, podem causar a
contaminação nos pacientes por meio do enxoval hospitalar.
É por isso que uma lavanderia hospitalar deve ter um cuidado redobrado na separação
do enxoval e, caso a lavanderia seja terceirizada, checar se a mesma cumpre as
exigências da vigilância sanitária para garantir a segurança dos pacientes e
colaboradores. Controlar a qualidade da lavanderia é responsabilidade da hotelaria
hospitalar, que deve estar atenta a todos os processos que estão relacionados com o
enxoval hospitalar para garantir a qualidade dos serviços.
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É preciso analisar também, a importância de se ter um enxoval hospitalar de qualidade,
levando em conta o conforto do cliente que permanece em contato direto com o enxoval.
Tendo um enxoval de qualidade é possível minimizar futuros custos extras para a
lavanderia, como gastar para consertá-lo ou até mesmo ter que renová-lo depois de
certo tempo de uso. É claro que todo enxoval deve ser renovado, porém, se o enxoval
for de qualidade, durará mais tempo mesmo sendo lavado e utilizado várias vezes sem
danos.
Trata-se da eliminação dos desperdícios, isto é, de todo o recurso gasto inutilmente na confecção de um produto, com matéria-prima, materiais, tempo, energia, mão de obra, métodos de trabalho, equipamentos etc. (...) Todos os desperdícios são custos que não agregam valor e, por isso, devem ser combatidos e totalmente eliminados. (CASTELLI, 2006, p.98)
Quando é apresentada a sugestão de economizar o enxoval hospitalar dá-se a
impressão de que não se deve trocar o enxoval, porém não é a isso que se refere. Não
se pensa em não trocar, e sim, em trocar menos conforme seja possível. Porém, essa
atividade é um pouco mais complexa dentro de um hospital do que dentro de um hotel,
por exemplo, pois se trata de pessoas com enfermidades, gestantes ou pessoas que
passaram por procedimentos cirúrgicos, que requerem e precisam de muito cuidado.
Economizar o enxoval hospitalar é durante a permanência do cliente de saúde no leito
trocar apenas quando for preciso, como quando apresentar uma sujidade aparente
como secreções, por exemplo. Não desperdiçar, não mandar para a lavanderia à toa.
São pequenas ações que, no montante, fazem uma enorme diferença. Não pensando só
na questão da redução de custos, mas também na sustentabilidade. Assim como a
qualidade, a sustentabilidade também é um grande fator competitivo no mercado atual.
Preocupar-se com o meio ambiente tornou-se essencial. A sustentabilidade consiste em
satisfazer as necessidades das gerações presentes sem comprometer a satisfação das
necessidades das gerações futuras.
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―Uma das formas de diminuir custos é evitar desperdícios que, na hotelaria, eles se
fazem presentes em todas as áreas.‖ (CASTELLI, 2006). Essa é a proposta da cartilha,
eliminar os desperdícios, diminuindo custos para o hospital e pensando em preservar o
meio ambiente, que a cada dia ganha mais importância e requer mais cuidado pelo fato
de estar sendo prejudicado de maneira crescente.
5. Capacitação da equipe multiprofissional para o uso racional do enxoval
hospitalar.
Com o objetivo de reduzir os custos da lavanderia hospitalar, foi desenvolvida uma
cartilha de capacitação da equipe multiprofissional para auxiliar no uso racional do
enxoval no Hospital Regional Wallace Thadeu de Mello e Silva. A cartilha foi
desenvolvida por acadêmicas de Bacharelado em Turismo da Universidade Estadual de
Ponta Grossa com o apoio de colaboradores do Hospital Regional de Ponta Grossa. O
Hospital Regional Wallace Thadeu de Mello e Silva é um hospital universitário e está
localizado na cidade de Ponta Grossa – PR.
Para o desenvolvimento da cartilha utilizou-se como base muitas leituras sobre a
hotelaria hospitalar, lavanderia hospitalar, enxoval hospitalar, custos da lavanderia,
redução de custos da lavanderia, outras cartilhas sobre lavanderia hospitalar, etc. E com
base nas informações sobre o enxoval hospitalar coletado no Hospital Regional.
A cartilha educativa tem como objetivo reduzir os custos da lavanderia hospitalar,
auxiliando na capacitação dos colaboradores do Hospital Regional de Ponta Grossa, de
todas as áreas envolvidas de alguma forma com os leitos, sobre o uso racional do
enxoval hospitalar. Conscientizando-os de que eles estão diretamente envolvidos no
processo e devem ajudar tanto pela questão ambiental quanto para amenizar os custos
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da lavanderia. Orientando-os para saberem como cooperarem com o processo de
racionalização do uso enxoval.
A proposta da capacitação tem como objetivo também, além de conscientizar os
colaboradores, mantê-los interessados na ideia e incentivá-los a continuar praticando
esta ação não só para benefícios do hospital, mas também para benefício do próprio
colaborador dentro da empresa.
A lavanderia do HR é terceirizada e o principal objetivo é diminuir a quantidade do
enxoval gasto para reduzir custos. Também se pensa na questão ambiental onde,
quanto menos enxoval for usado, menos produtos e água serão gastos, prejudicando
menos o meio ambiente.
O projeto visa capacitar os funcionários, mas temos que pensar também em
conscientizar o cliente de saúde, que é um fator importante na busca pela
sustentabilidade.
6. Considerações Finais A hotelaria hospitalar, quando faz parte do modelo de gestão, traz grandes benefícios
para um hospital. Para os clientes de saúde garante o bom atendimento (conforto,
hospitalidade) e para os colaboradores gera um ambiente de trabalho agradável, já que
a hotelaria hospitalar proporciona interação com outros colaboradores das diversas
áreas que um hospital abrange, alimentação de boa qualidade, redução da tensão que
um ambiente hospitalar possui, etc. Sendo assim um fator que traz qualidade para o
serviço hospitalar.
A cartilha desenvolvida visa trabalhar com a sustentabilidade e com a redução de
custos, a partir da ideia de usar o enxoval hospitalar racionalmente, sem prejudicar o
paciente, apenas de forma benéfica para todos os envolvidos. O material desenvolvido
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servirá de apoio para a capacitação dos colaboradores, que estão envolvidos de alguma
forma com o uso do enxoval hospitalar, para que a ideia seja colocada em prática. O
material já está pronto, o próximo passo é apresentar a proposta ao público alvo e
realizar a capacitação.
Estima-se que com esta capacitação os colaboradores sejam realmente conscientizados
sobre a importância de colocar essa ideia em prática e que os custos com a lavanderia
do Hospital Regional de Ponta Grossa sejam reduzidos como o que se propôs neste
artigo.
REFERENCIAS
BENI, Mario Carlos. Análise estrutural do turismo. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2007.
BOEGER, Marcelo. Hotelaria hospitalar: Gestão em hospitalidade e humanização. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2009.
BOEGER, Marcelo Assad. Gestão em Hotelaria Hospitalar. São Paulo: Ed. Atlas, 2003. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l6938compilada.htm >
Acesso: 06/08/2013 16:15min.
CASTELLI, Geraldo. Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006.
CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2001.
Biblioteca Digital da Câmara dos Deputados. Comissão de Defesa do Consumidor, Meio Ambientes e Minorias: Agenda 21. Brasília: Câmara dos Deputados, Coordenação de Publicações, 1995.
COUTO, Renato Camargos; PEDROSA, Tania Moreira Grillo. Hospital: Acreditação e Gestão em Saúde. Rio de Janeiro, Guanabara Koogan, 2007.
TRIGUEIRO, Carlos Meira. Marketing & Turismo: como planejar e administrar o marketing turístico para uma localidade. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2001.
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IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 GT 3: Gastronomia
Levantamento do grau de segurança alimentar na cozinha do Hotel das Cataratas em Foz do Iguaçu – PR: uma reflexão da realidade com a RDC 216.
Nândri Cândida Strassburger36
Cristiane Maria Kosak37 Resumo: O trabalho aborda um dos temas dos pilares hoteleiros, mais especificamente do setor de
A&B dentro do Hotel, com ênfase nas formas de prevenção e manipulação de alimento, em sua qualidade e comercialização. Para desenvolvimento da pesquisa utilizou-se o check list da RDC 216, com 108 questões visando detectar a conformidade da empresa com o mesmo. A forma de aplicação do check-list foi por observação direta in loco. Após a tabulação e análise dos dados da pesquisa, verificou-se que apesar da empresa estudada apresentar um percentual elevado de conformidades, ainda se vê situações recorrentes de falta de qualidade no momento da produção de alimentos, o que poderá levar os clientes a perder a credibilidade no estabelecimento e consequentemente espaço no mercado.
Palavras-chave: Hotel, Manipulação de Alimentos; Qualidade; Segurança Alimentar; RDC 216.
Abstract: This article addresses one of the themes of the pillars hotel, more specifically the sector A & B inside the Hotel, with emphasis on ways of preventing and handling food in their quality and marketing. To develop the research used the check list of RDC 216, with 108 issues to detect the company's compliance with the same. The way in which the check-list was applied was by direct observation in situ. After the tabulation and analysis of the survey data, it was found that despite the company studied show a high percentage of compliance, still if sees recurring situations of lack of quality at the time of production of food, which could lead customers to lose establish credibility in the market and hence space.
Key words: Hotel, Food Handling, Quality, Food Safety, DRC 216.
36 Mestre em Turismo pela Universidade de Caxias do Sul – UCS; Bacharel em Turismo e Hotelaria pela
Universidade Paranaense – Unipar; Docente do Curso de Hotelaria da Universidade do Oeste do Paraná –
Unioeste; e mail nandricandida@gemail.com 37 Bacharelanda em Hotelaria da Universidade do Oeste do Paraná; e mail cris-kosak@hotmail.com
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Introdução
A alimentação é à base de tudo para a manutenção da vida humana, sendo,
portanto essencial para seu desenvolvimento, transformando-se em energia e força
motora do corpo, ou seja, fator de geração de saúde física, mental e emocional
(Agência Nacional de Vigilância Sanitária 2008). Sendo assim alimentar-se é um ato
de extrema importância para a manutenção da vida, uma vez que os alimentos
devem receber cuidados de higiene no seu processo de produção, não correndo
dessa forma o risco de contaminação alimentar, e nem ameaçando a qualidade de
vida de quem a consome.
A alimentação oferecida ao turista nos hotéis, restaurantes e áreas de produção de
alimentos, faz parte da alimentação coletiva, além disso, possui características muito
especiais, pois em muitos casos o prato típico de uma determinada região,
configura-se também em um atrativo turístico.
Para Galvan (2003) é muito importante, e indispensável, que todo estabelecimento
de alimentação coletiva, independente de seu tamanho ou classificação, trabalhe
com qualidade alimentar como quesito para a segurança do consumidor. O autor
ainda afirma que o gerenciamento de riscos em alimentos pode ser definido como
um processo prático e estruturado que permite as organizações reguladoras a
identificação e descrição de um problema relacionado com a inocuidade dos
alimentos.
O setor de A & B dentro dos hotéis é indispensável para atender as necessidades
básicas das pessoas que viajam, seja a trabalho ou lazer, uma vez que alimentar-se
é fundamental para a sobrevivência humana.
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A presente pesquisa tem por objetivo refletir sobre os fatos constatados no dia a dia
do ambiente de trabalho na cozinha do Hotel das Cataratas em Foz do Iguaçu-
Paraná. Aliando também aos conhecimentos adquiridos ao longo da vida
acadêmica, sobre o grau de qualidade e segurança alimentar dentro de um ambiente
de produção de alimentos, em comparação com a bibliografia e normas
estabelecidas pela Agencia Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), mais
precisamente seguindo a RDC 216.
Os pilares da hotelaria
Para Da Silva (2007), a hotelaria está dividida em três pilares, os quais são:
Administração, Hospedagem e Alimentos e Bebidas. Cada um desses
departamentos representa para a empresa uma função fundamental na lucratividade
e no desenvolvimento organizacional.
De acordo com Bignami (2001) a área de Alimentos e Bebidas - A & B, dentro da
estrutura organizacional hoteleira representa uma complexidade ampla, pois os
estabelecimentos, de diversas categorias, possuem vários pontos de ventas (PDVs)
de produtos alimentícios.
Castelli (1992) afirma que este setor é considerado a segunda maior atividade da
maioria dos hotéis, por se tratar de um setor com maior fluxo de movimentação,
onde emprega um grande ou porque não dizer, o maior número de funcionários em
relação aos demais setores ou departamentos. Isso ocorre devido aos processos de
trabalho do setor de A & B. O setor atua podendo não somente possuir um
restaurante e uma cozinha, mas também os serviços de room service, frigobar, bar
da recepção, bar da piscina entre outros PDVs dentro da organização.
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Ainda para o autor, o setor tem demonstrado ser um negócio rentável,
representando 40%, ou mais, da receita do Hotel. A dimensão de A & B do Hotel
envolve um alto nível de habilidades e conhecimentos técnicos onde os serviços de
alimentos e bebidas vem se destacando na medida em que os estabelecimentos
passam a se sentir atraídos por uma fonte segura de receitas, e assim evitar os
custos e especialização necessária para dirigir esse setor.
A hotelaria de Foz do Iguaçu
De acordo com pesquisa realizada por Sousa (2007) junto a Secretaria de Turismo
do o município de Foz do Iguaçu, o segmento conta com mais de 150 meios de
hospedagens que oferece uma estrutura para todas as necessidades e expectativas
dos visitantes, alguns deles classificados nos mais altos padrões nacionais e
internacionais e outros mais simples para quem busca o fator econômico nas tarifas.
Outra caracteristica importante da cidade são os estabelecimentos que fornecem
alimentação, como restaurantes, churrascarias, lanchonetes além dos meios de
hospedagem que também prestam esse tipo de serviços. O roteiro gastronomico
local se completa com os pratos tipicos de comidas alemã, árabe, chinesa,
espanhola, italiana e japonesa, proporcionando ao visitante um leque de sabores
diversificados nessa área.
O Hotel das Cataratas
O Hotel das Cataratas foi escolhido como foco de estudo por possuir a certificação
do PAS (Programa de Alimento Seguro), ferramenta que possibilita os
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estabelecimentos a comercializarem alimentos produzidos no local de trabalho
seguindo os requisitos básicos de higiene alimentas.
O Hotel situa-se em uma área de proteção ambiental privilegiada, está localizado
dentro do Parque Nacional do Iguaçu, onde também situa-se as Cataratas do
Iguaçu, considerada uma das sete maravilhas naturais do mundo.
Qualidade como ferramentas no setor de A&B.
A terminologia da palavra qualidade, de acordo com Juran (1992), tem vários
significados, inclusive dentro de uma mesma empresa. Para algumas pessoas, o
termo ―qualidade‖ significa a categoria de um produto. Para outros, significa
ausência de erros. Para outros ainda, significa eficiência na execução de tarefas.
Castelli (2003, p. 77) define qualidade como o termo que ―abrange satisfazer e
atender as necessidades das pessoas, através de bens e serviços". Qualidade,
portanto atinge todas as dimensões que afetam a satisfação das pessoas, inclusive
no que tange a alimentação.
O autor afirma que quem avalia e define a qualidade é o cliente, é ele o faz tendo
como referencial suas necessidades, desejos e expectativas.
Ao tratar da alimentação, Germano (2001) afirma que para não haver riscos a
saúde, é fundamental que os alimentos sejam produzidos com qualidade
apropriadas na produção.
Para Galvan (2003, p. 31) ―os contaminantes físicos, químicos e biológicos dos
alimentos estão relacionados com a inocuidade; ou seja, a qualidade dos alimentos
de não provocar doenças ou causar transtornos ao cliente‖. Uma vez que manter a
qualidade do alimento sem contaminá-lo é fundamental para a saúde humana.
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Para o autor independente de estabelecimentos grandes ou pequenos, na
alimentação coletiva, o local destinado à preparação dos alimentos deve reunir
características especificas que o habilitem para a função.
Os locais que oferecem alimentação coletiva vão desde quiosques a locais mais
sofisticados. Esses locais envolvem também os meios de hospedagem onde são
oferecidos serviços de alimentação, uma vez que o turista busca um local que lhe
ofereça conforto e atenda suas necessidades básicas.
O Hotel em estudo utiliza-se de ferramentas para o controle na qualidade na
manipulação de alimentos, seguindo as normas da ANVISA, do PAS e da ISO
22.000, uma norma internacional que define os requisitos de um sistema de Gestão
na Segurança Alimentar, abrangendo todas as organizações e cadeias de
fornecimento de alimentos desde o plantio até o consumo final.
A norma combina elementos chave geralmente reconhecidos para assegurar a
Segurança Alimentar ao longo da cadeia de fornecimento incluindo as muitas
ferramentas, e dentre elas podemos citar: Código de defesa do consumidor;
Certificação do Sistema de Qualidade; Prêmio Nacional de qualidade; Gestão
Estratégica para a Qualidade; Programa 5s; certificação pelas normas das NR's,
1428, 326, 216,275; BPFs; Programa APPCC; e por fim o Programa PAS,
implantado na empresa em estudo desde 2010.
Dentre essas citadas ferramentas da qualidade, optou-se por seguir a RDC 216,
através da observação dos itens do check list em relação a forma de trabalho dos
funcionários da cozinha. RDC N° 216_ ANVISA - Agência Nacional de Vigilância
Sanitária Práticas para Serviços de Alimentação está em vigor desde 15 de
setembro de 2004.
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O Programa de Alimento Seguro- PAS segundo o site oficial do SENAI, disponível
em http://www.pas.senai.br/opas.asp é um programa desenvolvido por entidades do
Sistema ―S‖ que tem o objetivo de reduzir os riscos de contaminação dos alimentos.
Atuam no desenvolvimento de metodologias, conteúdos e na formação e
capacitação de técnicos para disseminar, implantar e certificar ferramentas de
controle em segurança de alimentos, como as Boas Práticas, o Sistema de Análise
de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) e NBR - ISO 22.000, nas
empresas integrantes da cadeia dos alimentos, em todo o país.
Hábitos inadequados praticados pelos manipuladores de alimentos.
Riedel (2005) afirma que as causa de doenças, muitas vezes, dependem da
qualidade e dos tipos de microrganismos presente nos alimentos. Assim sendo, os
manipuladores devem ser orientados sobre cuidados na aquisição,
acondicionamento, manipulação, conservação dos alimentos, bem como a estrutura
física do local de manipulação para que a qualidade sanitária do alimento não esteja
em risco pelos perigos químicos, físicos e biológicos.
Silva (2002) afirma que em muitos casos a contaminação está relacionada aos
colaboradores que tem contato direto na manipulação. A falta de higiene e de
cuidados por parte dos manipuladores mais comuns são as de não lavar as mãos
durante a troca de manipulação de um alimento para outro, causando a
contaminação cruzada, além da não higienização correta dos legumes, frutas e
verduras que por si só já contém contaminantes obtidos do solo.
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Germano (2003) afirma que o treinamento de manipuladores é necessário com
freqüência. O autor alerta que os manipuladores devem estar informados sobre a
inocuidade dos alimentos para garantir a sua qualidade durante seu preparo.
Metodologia
O instrumento utilizado para elaboração da pesquisa foi o check-list da RDC 216, a
forma de aplicação foi à observação direta in loco. O estudo foi realizado também
através de fontes secundárias, ou seja, através de pesquisa em livros e artigos,
permitindo dessa forma refletir sobre os fatos constatados no dia a dia do ambiente
de trabalho da cozinha.
De acordo com Gil (2002) uma observação pode ser simples, isto é, feita a olho nu,
ou pode exigir a utilização de instrumentos apropriados. Contudo, deve ser
sistemática e controlada, a fim de que seus resultados correspondam à realidade e
não a ilusões derivadas da deficiência inerentes aos sentidos humanos em captar a
realidade.
A presente pesquisa foi realizada na cozinha do Hotel das Cataratas na cidade de
Foz do Iguaçu, no período de Junho a Setembro de 2013. O horário autorizado para
a pesquisa pelo Hotel compreendia das 16h00min as 18h00min, sendo observada
portanto, a preparação das refeições servidas no jantar.
Os pontos analisados foram os modos de higienização dos alimentos pelos
manipuladores, a forma de embalagem e armazenamento dos produtos, o ambiente
de preparo dos alimentos, as instalações e higienização dos equipamentos na área
de produção dos alimentos.
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O Hotel foi escolhido por possuir a certificação do PAS - Programa de Alimento
Seguro, ferramenta que possibilita os estabelecimentos a comercializarem alimentos
produzidos no local de trabalho seguindo os requisitos básicos de higiene alimentar.
Os procedimentos observados no check-lis da RDC 216, foram à forma como os
manipuladores higienizam os alimentos, a higienização dos utensílios de
manipulação, a higienização das instalações e do ambiente de manipulação.
Análise dos dados
Para melhor visualização e entendimento das conformidades e não conformidades o
estabelecimento em relação ao check list da RDC 216, abaixo, seguem os
resultados através do gráfico.
GRÁFICO: PERCENTUAL DE CONFORMIDADES E NÃO CONFORMIDADES DO HOTEL EM RALAÇÃO A RDC 216.
FONTE: Dados obtidos pela pesquisadora.
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Segundo o check-list, observou-se que cada grupo representa uma categoria de
atendimento dos itens estabelecidos pela RDC 216 .
O grupo 1 representa uma conformidade de 76 a 100% dos itens correspondentes
da classificação do check-list, sendo o que menos representa não conformidades
nos itens avaliados do formulário.
O grupo 2 representa um percentual de conformidade de 51 a 75% dos itens
avaliados, encontrando-se assim na média de atendimento dos itens avaliados do
formulário.
Já o grupo 3 representa apenas um percentual de 3 a 50% dos itens
correspondentes do check-list, deixando muito a desejar no atendimento das normas
estabelecidas pelo formulário.
Após a aplicação do check-list no ambiente estudado, verificou-se que o mesmo
contempla 92% de conformidade, tendo sua classificação inserida no grupo 1 desta
resolução.
Por mais que o Hotel tenha se encontrado em um percentual bastante aceitável de
conformidades, dificilmente se encontrará um estabelecimento com 100% de
conformidade com a RDC 216, pois sempre haverá falhas por parte dos
manipuladores ou fornecedores. E vale lembrar, que um mínimo de inconformidades
será sempre uma margem de riscos na Segurança Alimentar para o consumidor.
Durante a pesquisa observou-se que apesar de a empresa adotar técnicas e
estabelecer padrões, ainda há o desinteresse por parte de alguns manipuladores em
seguir as regras adotadas. Muitas vezes por falta de conhecimento ou por
trabalharem na área apenas por necessidade e não por estarem satisfeitos com a
profissão.
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Também observou-se durante a pesquisa que muitos dos manipuladores de
alimentos não mantêm o habito constante de lavar as mãos no início da jornada, na
troca do manuseio de um alimento para outro e ao retornar do toalete. Atitudes
essas que podem colocar o alimento em risco de contaminação. Percebeu-se
também que alguns funcionários trabalham com pequenos ferimentos nas mãos.
Segundo Kinton (1999), as mãos devem ser completa e frequentemente lavadas,
particularmente após usar a toalete, antes de começar a trabalhar e durante a
manipulação de alimentos. Esses cuidados servem para as demais partes do corpo,
como cabelo, unhas, barba, e a higiene corporal diária e completa.
Após análise do check-list,, verificou-se a confirmação de algumas falhas praticadas
por manipuladores na produção de alimentos dentro da empresa estudada. Através
dos pontos positivos e negativos praticados pelos manipuladores, podemos ver as
práticas adotadas para prevenção ou contaminação na produção.
Os pontos positivos foram: a) os manipuladores recebem treinamentos constantes
para prevenção dos riscos causados por má manipulação dos alimentos; b) uma vez
por ano, os manipuladores recebem treinamento do PAS, para obtenção do
certificado e funcionamento do estabelecimento; c) todas as geladeiras possuem
planilhas para controle de temperatura diária; d) a cozinha possui lixeiras com tampa
para proteção de possíveis contaminações por resíduos; e) os resíduos são
separados de acordo com a indicação das lixeiras (orgânicos, recicláveis e rejeitos);
f) os manipuladores recebem uniformes limpos diariamente; g) a empresa sempre
está se adequando para cumprir os padrões estabelecidos pela vigilância sanitaria; e
h) a empresa faz o registro de suas atividades de manutenção e limpeza dos
equipamentos.
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Os pontos negativos observados foram: a) os manipuladores insatisfeitos não fazem
a higienização correta dos alimentos; b) ocorre a falta de higienização correta dos
equipamentos na troca de alimentos; c) falta identificação e data de validade dos
alimentos produzidos e estocados; d) existem manipuladores desinteressados em
acatar os treinamentos fornecidos pela empresa; e e) alguns manipuladores estão
despreocupados com a higiene pessoal.
Pode-se observar que apesar do Hotel possuir um nível alto de conformidades e
seguir os padrões estabelecidos pelas normas, ainda existem falhas que colocam
em risco a inocuidade dos alimentos comprometendo assim a saúde do consumidor.
Considerações finais
O Hotel é uma empresa prestadora de serviços onde pessoas do mundo se alojam,
seja para trabalho, lazer ou outros fins. Entre esses serviços oferecidos está o setor
de alimentos que como já mencionado anteriormente é fundamental para o
desenvolvimento humano, portanto é necessário que se tenha em mente que os
alimentos servidos aos hospedes devem estar livre de qualquer tipo de
contaminação que possa pôr em risco a saúde do consumidor.
Dentro desse conceito criam-se regrar e normas para que se tenha uma garantia na
produção e comercialização desses alimentos e assim poderem manter-se e por fim
melhorem a qualidade de vida e garantir a saúde da população.
Em relação aos grandes estabelecimentos como no caso do Hotel estudado que
segue o padrão Leading Quality Assurance (LQA) (Liderando Garantia da
Qualidade), onde a qualidade é primordial, os consumidores se veem com direitos
ainda maiores em suas exigências de qualidades.
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Infelizmente ainda se vê situações recorrentes de falta de qualidade no momento da
produção de alimentos, como as citadas no item 6.2 (pontos negativos) desta
pesquisa, o que leva os estabelecimentos a perderem sua credibilidade e
consequentemente espaço no mercado, assim como seus clientes.
Vale lembrar que a qualidade não depende exclusivamente de aparência, ela vai
muito além de uma boa apresentação, é necessário agregar outros conceitos como
aspectos organolépticos, culturais, religiosos e principalmente a segurança
alimentar, fator primordial para a saúde do consumidor.
A qualidade na manipulação de alimentos vem sendo caso de constante atualização
onde órgãos de controle e vigilância sanitária desenvolvem métodos e técnicas para
prevenir a contaminação por alimentos e garantir a saúde e a qualidade de vida da
população. Conforme o item 6.1 onde cita os pontos positivos encontrados na
empresa.
O presente trabalho teve como proposta, refletir de forma sucinta sobre a
importância da utilização de medidas higiênico-sanitária que assegurem o controle
de perigos presentes na manipulação de alimentos. Através do check-list da RDC
216 teve-se um conhecimento mais aprofundado dos procedimentos de higiene na
manipulação dos alimentos entre outros, como embalagens e etiquetagem dos
alimentos processados, limpeza dos equipamentos, controle de pragas e a higiene
pessoal dos manipuladores de alimentos do Hotel.
Também através dos três grupos que classificam a conformidade dos
estabelecimentos em aptos ou não a comercializarem alimentos para o consumo no
local, observou-se que atuar dentro das normas da ANVISA seguindo os
procedimentos listados no check-list da RDC216 é de fundamental importância,
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evitando assim colocar em risco a saúde do consumidor tanto interno como externo
e evitando multas e autuações por parte dos órgãos fiscalizadores desses
estabelecimentos. Lembrando que o Hotel teve um percentual de 92%
correspondendo dos itens da RDC 216.
Para que a unidade de alimentação possa sempre oferecer aos consumidores,
alimentos de qualidade higiênico-sanitária sugere-se que os estabelecimentos que
fornecem alimentação coletiva intensifiquem os treinamentos, a partir de cursos e
palestras, para que todos os manipuladores de alimentos possam ter conhecimento
dos sistemas de qualidade. Além disso, devem-se fazer periodicamente supervisões,
a fim de verificar se o mesmo está sendo rigorosamente seguido, para que os
manipuladores de alimentos assimilem os procedimentos imprescindíveis para
garantir a inocuidade do alimento e das refeições a serem produzidas.
Referências
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IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria
Data: 13/11/2013 GT 4: Planejamento e Organização de Eventos
A CONTRIBUIÇÃO DO TURISMO DE EVENTOS E NEGÓCIOS PARA A HOTELARIA EM FOZ DO IGUAÇU
Aurelinda Barreto Lopes38 Monique S. Lima A. Barbosa39
RESUMO: Hoje o país vive com desenvolvimento e crescimento econômico. A tecnologia e informação avançam cada vez mais. Na rede hoteleira não é diferente, as empresas correm na busca de novos clientes e procuram sempre estar atualizados com as necessidades destes. O Turismo de eventos e negócios vem para colaborar com essa necessidade. O objetivo desta pesquisa foi analisar e levantar dados e os fatores em que o Turismo de Eventos e Negócios contribui na Hotelaria e município de Foz do Iguaçu, pesquisando o quanto este segmento pode influenciar no crescimento dos meios de hospedagem e desenvolvimento da cidade. O turismo desenvolve o fenômeno onde uma pessoa desloca-se até outra localidade para conhecer, visitar pontos turísticos ou históricos. Os meios de hospedagem vêm pra colaborar em acomodar esses turistas. Tanto o turismo quanto a hotelaria, devem atuar juntos no mercado de trabalho buscando sempre atrair pessoas para a região com o intuito promover a imagem e lucrar. Os eventos contribuem com o desenvolvimento da cidade e comércio em geral. O conceito explanado traz benefícios para uma localidade diminuindo a sazonalidade, divulgando e trazendo crescimento econômico para a região. Foz do Iguaçu possui todas as características citadas, sejam atrativos, diversos meios de hospedagem e serviços de transportes, alimentação, bebidas, dentre outros. É certo que a cidade consegue absorver intensivamente os eventos em razão dos diversos atrativos turísticos, por ser uma cidade tríplice fronteira e ter uma rede hoteleira que tem a capacidade de realizar eventos de pequeno, médio e grande porte. Para a pesquisa foram utilizados relatórios anuais de ocupação hoteleira e o calendário de eventos. Diante da análise foi observado que a cidade já possui uma grande ocupação hoteleira pela cidade turística. Cabe expor que foi observado que nos meses de sazonalidade a média de ocupação hoteleira é mantida, podendo atribuir este fato aos eventos realizados na cidade. O
38 Aurelinda Barreto Lopes bacharel em turismo – Universidade Estadual Oeste do Paraná (Unioeste), mestre em Administraçao Hoteleira - Universidade Ibero Americana, mestre em Planejamento e Gestão de Turismo pela UDC - Universidade da Coruña - Espanha e aluna doutoranda em Turismo Universidade da Coruña – Espanha.
39 Monique S. Lima A. Barbosa bacharel em Jornalismo pela União Dinâmica Cataratas (UDC) e discente no curso de Hotelaria na Universidade Estadual Oeste do Paraná (Unioeste) em Foz do Iguaçu
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Turismo de Eventos e Negócios une a região e meios de hospedagem realizando propagandas na tentativa de absorver outros eventos importantes para assim, ser uma geração de lucros para os empreendimentos e consequentemente para o desenvolvimento e economia da cidade.. O método de pesquisa é bibliográfico e, segue num estudo exploratório. Palavras-chave: Foz do Iguaçu; Hotelaria; Turismo de Eventos e Negócios. RESUMEN: Hoy el país vive con el desarrollo y el crecimiento económico. Los avances de la tecnología de información avanzán cada vez más. En la cadena hotelera no es diferente, las empresas corren en la búsqueda de nuevos clientes y buscan siempre estar al día con sus necesidades. El objetivo de esta investigación fue analizar y recoger datos y los factores en que el Turismo de Eventos y Negocios ayuda en la hospitalidad y la ciudad de Foz de Iguazu, investigando cómo este sector puede influir en el crecimiento y el desarrollo de la ciudad. El Turismo desarrolla el fenómeno por el cual una persona se traslada a otro lugar para reunirse, o visitar atractivos turísticos. Las instalaciones trabajan para dar cabida a estos turistas. Tanto el turismo como el hotel, deben trabajar juntos en el mercado de trabajo siempre tratando de atraer a la gente a la región con el fin de promover la imagen y el beneficio. Eventos contribuyen al desarrollo de la ciudad y el comercio en general. El concepto se explica beneficiar a una localidad reducir la estacionalidad, hacer la publicidad para atraer crecimiento económico a esa región. Foz de Iguazu tiene todas las características antes mencionadas tiene atractivos diversos y muchas instalaciones de alojamiento y servicios de transporte, alimentos, bebidas, entre otros. Es cierto que la ciudad puede absorber intensamente los acontecimientos debido a los muchos lugares de interés turístico, por ser una ciudad de triple frontera y tienen una cadena hotelera que cuenta con la capacidad para albergar eventos de pequeño, mediano y grande. Para la investigación se utilizó ocupación anual del hotel y calendario de eventos. A partir del análisis se observó que la ciudad ya tiene una gran ocupación por ser ciudad turística. Se está exponiendo a lo observado en los meses de ocupación hotelera media estacional se mantiene y se puede atribuir esto a los eventos que se celebran en la ciudad. El turismo de negocios y eventos une a la región y los medios de alojamiento a fin de realizar anuncios con el objetivo de absorber otros eventos importantes, pues, una generación de beneficios para las empresas y, consecuentemente, el desarrollo y la economía de la ciudad. El método de investigación es la literatura, y sigue a un estudio exploratorio. Palabras-clave: Foz de Iguazu; Hospitalidad; Turismo de Eventos y Negocios.
INTRODUÇÃO Os conceitos turismo e hotelaria sempre estão unidos, visto que, para estar fora de casa e conhecer os atrativos de outra cidade, o cidadão pratica o turismo e, de certa forma, necessita-se de uma hospedagem e alimentação. Segundo a OMT – Organização Mundial do Turismo (OMT, p. 38) o turismo é um conjunto de ―atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadias em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras‖.
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Já o hotel tem como objetivo atender essas pessoas que praticam o turismo, onde se deslocam de suas moradias até outros municípios, estados e/ou países. Assim, a rede de hotelaria desenvolve o fenômeno da hospitalidade recebendo clientes de forma acolhedora, atendendo as expectativas de turistas seja em sua estrutura física como no seu atendimento. A hotelaria oferece muitos serviços, além da hospedagem, possuindo diversos setores, sendo: reservas, recepção, portaria, telefonia, lazer e recreação, governança, alimentos e bebidas, manutenção, recursos humanos e eventos. Todas as áreas citadas envolvem no geral o cliente, porém, o setor de eventos já tem uma especificação de marketing dos meios de hospedagem. Ou seja, é uma estratégia para atrair pessoas e turistas, podendo ser um evento que ocorra na cidade ou mesmo na própria empresa, assim, além de sempre haver um fluxo de turistas no meio de hospedagem, divulga o espaço e ainda, obtém lucros com o próprio evento. Matias (2004, p.17) ressalta que o ―Turismo de eventos para se desenvolver, não necessita somente de espaços que possibilitem a realização dos eventos, mas também de meios de hospedagens e transportes, que são a base de sustentação da atividade turística‖. E, então o que expor sobre Foz do Iguaçu? Uma cidade com aproximadamente 260 mil habitantes (de acordo com o site da Prefeitura Municipal de Foz, 2013), onde a maior parte do desenvolvimento econômico esta no setor de turismo, tendo como referência as Cataratas do Iguaçu, Itaipu Binacional e outros atrativos que são características desta cidade. E ainda, é o município que vive entre dois países, sendo a Argentina e Paraguai. Desta maneira, foi realizada uma análise comparativa em como este segmento se insere na localidade com os eventos mais importantes ocorridos nos últimos três anos, analisando dados da Prefeitura Municipal de Foz do Iguaçu e Iguassu Convention & Visitores Bureau. Desta maneira, foram classificados como eventos relevantes para a pesquisa aqueles que possuem acima de 1.000 participantes. Foi apresentada também, a pesquisa de ocupação hoteleira da cidade, para assim, realizar uma análise associando a hotelaria e eventos. Diante dos dados exibidos foi exposta a contribuição exercida do Turismo de Eventos e Negócios na rede hoteleira e Foz do Iguaçu. O estudo se baseou na metodologia fundamentada através do conhecimento científico com pesquisas bibliográfica realizada na biblioteca da Unioeste e na internet, explorando o material existente.
HOTELARIA E TURISMO: UMA UNIÃO DAS ÁREAS
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A hotelaria faz parte do sistema turístico, ou seja, ela interage com todas as áreas do turismo. Uma cidade turística onde, possui transportes com qualidade, atrativos naturais e artificiais, enfim, que compreenda um bom lugar para o turista conhecer, se não houverem meios de hospedagem qualificados, a cidade tende a perder uma boa demanda, e vice-versa. Petrocchi (2007, p. 02) ressalta que isso ―significa que existe uma interdependência entre o hotel e os demais integrantes do sistema: o hotel influência o resultado do conjunto, assim como sofre influência das outras partes‖. As empresas hoteleiras precisam e devem preocupar-se com os clientes tendo em vista a competitividade que há no mercado. Já o turismo é um fenômeno, onde tem como definição primordial o deslocamento temporário de pessoas, para destinos fora do lugar da residência e do trabalho. Segundo a definição da Organização Mundial do Turismo (OMT, 2001, p. 38) o turismo ―compreende as atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras‖. Assim, de acordo com o conceito pode-se observar que o turismo possui um tempo definido e sempre há um motivo, seja ele, lazer, negócios, turismo e eventos. Atualmente, o turismo é uma das áreas mais movimentadas no mundo, sendo citado por sua expansão e economia. Campos e Gonçalves (2005, p. 23) ressaltam que o turismo ―é uma atividade altamente sofisticada, que movimenta bilhões de dólares por ano, e envolve uma diversidade de serviços e de pessoal especializado e atinge centenas de milhares de pessoas em todo o mundo‖. Assim, em altos números o turismo movimenta o capital de uma cidade, principalmente, se esta obtiver destinos turísticos chamativos, relacionados à natureza, a cultura, e atrativos tecnológicos. Desta maneira, a Hotelaria e Turismo são áreas que devem caminhar juntas rumo à qualidade e consequentemente ao sucesso. Os serviços prestados pelas duas áreas garantem a satisfação integral ao turista; onde um depende do outro, e devem estar em contato procurando sempre proporcionar ao cliente momentos de prazer, instigando ao mesmo que retorne outras vezes a localidade. Castelli (2006) expõe que todos os serviços prestados devem ser oferecidos com qualidade o que garante a satisfação do cliente. Neste sentido torna-se um ponto negativo se a localidade possuir meios de hospedagem com uma ótima estrutura física e funcionários qualificados, porém, os atrativos turísticos não possuem guias treinados para prestar todas as informações aos turistas, e o atrativo não recebe os devidos cuidados com limpeza para receber o visitante e, vice-versa.
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A falta de uma rede hoteleira organizada e definida quanto a acomodações, facilidades e preços variados, em função da diversidade da demanda, pode fazer com que uma região com grande potencial turístico não se desenvolva, permanecendo em seu estado potencial, embrionário, sem nenhum impacto junto ao público consumidor do turismo (CAMPOS E GONÇALVES, 2005, p. 71).
Assim, essa interligação entre as áreas transformam a localidade em uma cidade turística modelo, com atrativos, meios de hospedagem qualificados e os demais serviços prestados com conhecimento e habilidade. A cidade se auto promove com os turistas reconhecendo esse trabalho em equipe.
EVENTOS
Os eventos são definidos como acontecimentos sendo classificados em diversas maneiras e tipos, com seus objetivos e resultados esperados. Zanella (2012, p. 01) cita que o evento ―é uma concentração ou reunião formal e solene de pessoas e/ou entidades realizada em data e local especial, com o objetivo de celebrar acontecimentos importantes e significativos‖. De certa maneira, os eventos tem a finalidade promover um acontecimento, sua criação e organização têm uma meta a atingir, seja ele de interesse, pessoal ou profissional. Os eventos possuem objetivos, ou seja, tendem a almejar um ideal. Atualmente, essa área tem inúmeros tipos, diferenciando e atendendo cada empresa e/ou pessoa. Desta maneira, os eventos possuem suas classificações e tipologias. Para classificar um evento, há diversas maneiras e critérios, pois um acontecimento possui uma finalidade, uma quantidade de público, podendo ser ele delimitado ou não, há o interesse, o período e a abrangência. Pode-se classificar os eventos em relação a finalidade, ao público, tamanho, periodicidade e área de abrangência e por interesse (MATIAS, 2004). Os acontecimentos também se baseiam num calendário de eventos que é conceituado como uma publicação realizada por entidades públicas ou privadas com a finalidade de agrupar dados pertinentes a eventos, tais como data de realização, localidade e especialidade, idealizando uma organização e evitando conflitos de eventos. Castelli (2006, p. 456) cita que o calendário de eventos permite ―melhor ordenar as datas de realização dos eventos, para evitar possíveis superposições de alguns eventos afins‖.
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O objetivo de um evento sempre é o sucesso, porém para atingir este resultado, deve haver uma preparação por profissionais qualificados, designados como os profissionais de eventos, tendo sua formação principalmente nas áreas de turismo, hotelaria, marketing e relações públicas. Dias e Pimenta (2005, p. 239) ressaltam que novas ―idéias e lugares para eventos surgem todos os dias. Para essas idéias se concretizarem são necessários: planejamento, organização, execução e avaliação de cada etapa do evento‖.
TURISMO DE EVENTOS E SEUS BENEFÍCIOS
O Ministério do Turismo (2008, p. 15) conceitua Turismo de Negócios e Eventos como ―o conjunto de atividades turísticas decorrentes dos encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de caráter comercial, promocional, técnico, científico e social‖. O Turismo de Eventos e Negócios é a junção dos conceitos turismo e eventos, onde unidos são definidos como a espontaneadade de uma pessoa sair de sua região e deslocar-se até outra com a intenção prestigiar um evento, aproveitando para conhecer a cidade e os serviços ofertados por esta. Matias (2004, p. 40) apud Andrade (1992) conceitua o turismo de eventos como um ―conjunto de atividades exercidas por pessoas que viajam a fim de participar dos diversos tipos de eventos que visam ao estudo de alternativas‖. Como o Turismo de Eventos atua em uma localidade e movimenta o setor turístico, há uma abrangência onde os serviços de hospedagem, transportes, alimentos e bebidas, comércio em geral são utilizados. Desta maneira os benefícios acarretados para a região são inúmeros, como a oportunidade de aumento de turistas em períodos sazonais, conseguindo manter o equilíbrio entre a oferta e demanda durante o ano; o crescimento econômico da região, pois com eventos há um giro na lucratividade da cidade, servindo como marketing e, ainda promovendo a localidade através da mídia e até mesmo, dos turistas; a associação de atividades de outros segmentos nos horários livres, como o pré e pós evento; dentre outras (Ministério do Turismo, 2008). Assim, é certo afirmar que este segmento vem tornando-se uma área competitiva entre as cidades que buscam captar eventos no intuito de promover a imagem da localidade, sendo de certa forma, exposta ao mundo e gerando lucros para a cidade-sede (ANSARAH, 2009). Diante das explanações, cabe ressaltar que os eventos para a cidade funcionam como uma ferramenta de marketing para o destino, divulgando através da mídia e, instigando ao turista para retornar mais vezes e, ainda, estimulando que este
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divulgue a cidade a outras pessoas, tendo como conseqüências a diminuição da sazonalidade. FOZ DO IGUAÇU
Foz do Iguaçu é uma cidade com aproximadamente 263 mil habitantes (de acordo com o site da Prefeitura Municipal, 2013). Localizada no extremo oeste do Paraná, numa região de tríplice fronteira, onde faz divisa com o Paraguai e Argentina, Foz do Iguaçu é caracterizada pela sua diversidade cultural, pois, cerca de 80 das 192 nacionalidades existentes no mundo moram no município. Segundo informações colhidas no site da Prefeitura Municipal de Foz do Iguaçu (PMFI, 2013) a economia predominante da cidade ―está no turismo, com destaque para o comércio e serviços‖. Observa-se que o município tem como giro econômico o turismo, seja pelos atrativos naturais, como a Cataratas do Iguaçu e Parque das Aves e, também pelos atrativos artificiais, como a Itaipu Binacional. Foz do Iguaçu também é considerada como a cidade dos eventos, sendo muito receptiva e favorecida pela tríplice fronteira e possuindo uma grande diversidade nos meios de hospedagem, favorecendo assim, todas as classes sociais. O Site Foz do Iguaçu Destino do Mundo (2013) expõe que o município esta entre os ―seis maiores parques hoteleiro do Brasil, com mais de 23 mil leitos. E possui, ainda, uma das melhores infraestruturas do país para a realização de eventos‖. Todos os centros de convenções da cidade são capazes de receber juntos, 40 mil pessoas. Além dos pontos turísticos, a cidade é marcada pela tríplice fronteira, tendo como característica o turismo de compras no Paraguai e Argentina. No setor de eventos, não é diferente, o site da Prefeitura Municipal de Foz do Iguaçu (2013) expõe vários espaços para eventos seja em hotéis ou em lugares próprios para esta finalidade e, apresenta ainda um calendário anual dos eventos já programados na cidade. Com toda bagagem turística, Foz do Iguaçu é referência para o turismo de lazer, compras, religião e eventos. O site da Prefeitura Municipal de Foz do Iguaçu (2013) ressalta que a cidade possui ―atrativos naturais, culturais, compras, atividades esportivas e variadas que fazem com que o Destino Iguaçu seja destaque nacional e internacional‖. TURISMO DE EVENTOS E NEGÓCIOS NA HOTELARIA EM FOZ DO IGUAÇU
Se o Turismo de Eventos e Negócios atrai diversos benefícios para a cidade sede e, atualmente vem sendo uma das áreas mais disputadas, para o município de
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Foz do Iguaçu a situação não é diferente. A cidade considerada turística com seus diversos pontos turísticos já é beneficiada para receber eventos e, ainda, tem privilégio por estar localizada em uma região tríplice fronteira. O site Iguassu Convention e Visitors Bureau (ICVB, 2013) expõe diversas razões para empresas realizarem os eventos em Foz do Iguaçu, publicando que é ―uma cidade completa com a estrutura ideal para o sucesso de seu evento‖. Assim, a economia de Foz do Iguaçu gira em torno do turismo, que é o desenvolvimento principal da região, movimentando os setores de transportes, meios de hospedagem, turismo e, principalmente, comércio. A hotelaria em Foz do Iguaçu é bem diversificada, possuindo unidades habitacionais para todas as classes sociais e, para os mais diferentes estilos de turistas. De acordo com o site Iguassu (2013) a cidade ―conta com um dos maiores parques hoteleiros do Brasil. Anualmente, mais de 2 milhões de visitantes, entre o que vêm a lazer ou a eventos se hospedam na rede hoteleira da cidade‖. Atualmente, a cidade possui 22 mil leitos. Foz do Iguaçu com a iniciativa de promover e divulgar o turismo fundou a ICVB que, é uma entidade de marketing turístico, sem fins lucrativos, sendo mantido pelas empresas privadas do trade turístico. Assim, a cidade vem se mantendo entre as cidades que mais realizam eventos no Brasil. Benetta (2013, p. 46) cita que Foz do Iguaçu é a ―quarta cidade brasileira que mais recebe eventos internacionais, conforme a Associação Internacional de Congressos e Convenções – ICCA, atrás apenas de capitais – São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília‖.
ANÁLISE DOS EVENTOS MAIS SIGNIFICATIVOS PARA A REDE HOTELEIRA
DE FOZ DO IGUAÇU
Com base nos dados fornecidos pela ICVB e PMFI acoplado a Secretária do Turismo, verifica-se que a cidade chega a produzir uma média anual de nove eventos ao mês. Entre 2011, 2012 e 2013 houve um crescimento significativo nessa área. Foi observado que há eventos que não estão inseridos no calendário de eventos da ICVB, porém, encontram-se disponíveis no calendário de eventos oficial turístico de Foz do Iguaçu, podendo assim, aumentar os números de eventos inseridos no município. Para obter uma comparação serão analisados os eventos acima de mil participantes, considerados significativos diante da quantidade, para assim, realizar uma análise com a ocupação hoteleira realizada pela Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) e SINDHÓTEIS.
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Se observarmos a Pesquisa Ocupacional Hoteleira realizada pela ABIH e SINHÓTEIS de Foz do Iguaçu constata-se a cidade possui uma ocupação acima da média. O mês de janeiro dos anos 2011, 2012 e 2013 apresentam uma média elevada, em razão do turismo de lazer, se somada as taxas dos anos citados e divididos por três, se obtém uma média de 71,4. Em fevereiro com o evento Motorcycle em destaque a pesquisa expõe que nos últimos três anos a média permaneceu em 59,3. Já em março, onde é considerado um mês de sazonalidade a média da ocupação manteve-se estável em 59,0; podendo ser justificada pelo Congresso Brasileiro de Pregoeiros ocorridos anualmente em março na cidade. Já a média do mês de abril fica em 55,6; embora seja abaixo em relação aos meses anteriores, é considerada uma ocupação elevada em razão do período. Nos meses de maio e junho, embora apresentem eventos significativos para a cidade a média de maio ficou em 51,2 e; em junho com 48,3. Esta última considerada a mais baixa de todos os demais meses. Em julho, em razão do turismo de lazer não há eventos significativos, porém, é importante ressaltar sua média de 61,8; ficando abaixo apenas de janeiro. A partir do mês de agosto de 2013, o site da PMFI não disponibiliza os dados da ocupação hoteleira em razão do fechamento. Mas, vale destacar que a média anual de 2011 e 2012 fechou em 59,9 e; já em 2013 a média encontra-se em 54,4, faltando ainda cinco meses para o fechamento anual. É certo que, Foz do Iguaçu já possui uma grande ocupação hoteleira pela cidade turística, porém, de acordo com a análise apresentada, observa-se que nos meses de sazonalidade a média de ocupação hoteleira é mantida, o que se atribui aos eventos realizados na cidade. Foz do Iguaçu num cenário repleto de atrações turísticas traz para cidade muitos curiosos para conhecerem os pontos turísticos, porém, além dos milhares de turistas que desembarcam na cidade, muitos eventos de todos os portes são realizados, gerando um maior giro da economia e ainda, a divulgação da cidade para todo o país, dependendo da importância do evento. Um fato que comprova tal explanação é uma matéria publicada na Revista Sobre Rodas (maio de 2013) onde expõe que o evento esportivo Meia Maratona das Cataratas será transmitida ao vivo no Esporte Espetacular, com o subtítulo informando que ―A 7ª edição da corrida, realizada em um dos cenários mais encantadores do planeta, deve reunir 2,7 mil atletas‖. Ansarah e Netto (2009, p. 198) acrescentam que os eventos são ―tidos como formadores de imagem, pois criam um perfil para os destinos posicionando-os no mercado e fornecendo-lhes uma vantagem competitiva de marketing‖.
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Além da imagem positiva para a cidade, o número de empregos gerados em torno das organizações para a efetivação desses eventos é imensa. De acordo com o Inventário Técnico de Estatísticas Turísticas, realizado em 2012, pela Secretaria Municipal de Turismo de Foz do Iguaçu (SMTU), a área de eventos mantém 1.124 pessoas empregadas. A atividade de eventos perde apenas para as atividades de meios de hospedagem (4.762) e, gastronomia (3.270). É certo que, o setor de eventos, abrange também, as demais atividades, como sistema de transporte, gastronomia e meios de hospedagem. Foz do Iguaçu sempre convive no setor turístico com altas e médias temporadas, não possuindo período de sazonalidade, em razão dos diversos eventos realizados na cidade. Na Revista Eventpool News, (2013, p.06) a cidade é mencionada como referência internacional, onde atua com aproximadamente 600 eventos ao ano, sendo considerada de acordo com a ICCA/2011, como a primeira colocada entre as ‗não capitais‘ que mais recebem eventos. A publicação apresenta que ―segundo o presidente do Iguassu Convention, Mauro Sebastiany, além de aumentar o fluxo de turistas, os eventos permitem que a cidade já não tenha baixa temporada, movimentando o mercado produtivo todo o ano‖. CONCLUSÃO
A intenção do trabalho foi pesquisar através de referências qual é a importância do Turismo de Eventos e Negócios para a rede hoteleira e Foz do Iguaçu. O deslocamento de uma pessoa de sua região para outra com o objetivo de estar em um evento chama-se Turismo de Eventos e Negócios. Este segmento contribui para o crescimento de hospedagem do hotel, principalmente se o evento será realizado no próprio salão. Possui também uma enorme influência sobre a cidade, pois atua como um meio que divulga uma localidade, utilizando assim, tudo o que há nela (meios de transporte e hospedagem, estabelecimentos, comércios, restaurantes), sendo um elo também com os pontos turísticos da região. Coutinho e Coutinho (2007, p. 5) define o setor de turismo de eventos como um ―sinônimo de negócios, no Brasil passa por momentos de mudanças, conquistas e progressos, possuindo uma elevada importância econômica e cultural para o desenvolvimento do setor turístico como um todo‖. Foz do Iguaçu possui sua renda econômica embasada no turismo, pois possui atrativos conhecidos no mundo, como as Cataratas do Iguaçu e a Itaipu Binacional, esta localizada em uma tríplice fronteira e abrange uma diversidade cultural extensa. Com essas descrições, esta cidade vem crescendo no foco de Turismo de Eventos e
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Negócios. Durante a análise observa-se que a rede hoteleira não obtém período de sazonalidade, permanecendo sempre com um equilíbrio na ocupação de unidades habitacionais. Foi constatado também que, em razão de grandes eventos, Foz do Iguaçu possui destaque nas mídias, o que favorece na divulgação da imagem, consequentemente, na geração de empregos. A análise com base no calendário de eventos e ocupação hoteleira apresentou que a cidade sempre se mantém estável em relação à taxa de unidades habitacionais utilizadas, expondo uma ocupação sempre acima da média. Então, o que para muitas cidades o período de sazonalidade é uma preocupação, para Foz do Iguaçu com a captação e execução de eventos isto evidencia um equilíbrio. Desta maneira, os meios de hospedagem investem no Turismo de Eventos como uma fonte de renda extra, indo além, das acomodações hoteleiras, propiciando geração de empregos e lucros para a rede hoteleira e conseqüentemente para o desenvolvimento da cidade. Durante a pesquisa foi constatado que o tema em questão deve ser mais estudado e abordado por outros acadêmicos com o objetivo de colaborar e incentivar o turismo de eventos e negócios na região, atuando como portadores de desenvolvimento para o comércio e crescimento econômico para a cidade. Há também, a necessidade do assunto ser abordado por mais autores, para assim, o aluno possuir mais bagagem metodológica durante a pesquisa.
REFERÊNCIAS
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CASTELLI, Geraldo. Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006. CERVO, Amado Luiz. Metodologia Científica. São Paulo: Prentice Hall, 2002. DIAS E PIMENTA, Reinaldo e Maria Alzira (orgs). Gestão de hotelaria e turismo.
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. IGUASSU. Livro Destino do Mundo. Disponível em: <http://www.iguassu.com.br/downloads/?cat=68>. Acesso em: 20 jul. 2013. MATIAS, Marlene. Organização de eventos: procedimentos e técnicas. 3. ed. Barueri, SP: Manole, 2004. MEIA Maratona das Cataras será transmitida ao vivo no Esporte Espetacular. Revista Sobre Rodas, Foz do Iguaçu, Edição 23, p. 48, mai. 2013. MELO NETO, Francisco Paulo de. Marketing de eventos. Rio de Janeiro: 5ª edição: 2007. OMT. Introdução ao Turismo. São Paulo: Editora Roca, 2001. PETROCCHI, Mario. Hotelaria: planejamento e gestão. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2007. PREFEITURA MUNICIPAL DE FOZ DO IGUAÇU. A cidade. Disponível em: <http://www.pmfi.pr.gov.br/turismo/722/A-Cidade>. Acesso em: 03 mai. 2013. SEM baixa temporada. Revista Eventpool News. Aracaju/SE, ano 01, edição 02,
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Palestra de Encerramento do V CIAH: Acessibilidade web: o site do seu hotel está preparado?
Data: 14/11/2013 APRESENTAÇÃO
No dia 14/11/2013, a partir das 19h estiveram reunidas no Mini Auditório da Unioeste
os participantes do V CIAH para assistir a palestra intitulada ―Acessibilidade web: o
site do seu hotel está preparado?‖, ministrada pelo senhor Clodis Boscarioli, docente
do Curso de Ciências da Computação da Unioeste - Campus de Cascavel.
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Palestra de Encerramento do V CIAH: Acessibilidade web: o site do seu hotel está preparado?
Data: 14/11/2013 ARTIGO CIENTÍFICO
ACESSIBILIDADE WEB: O SITE DO SEU HOTEL ESTÁ PREPARADO?
Clodis Boscarioli40
Resumo: Cada vez mais a internet faz parte do cotidiano de uma grande parcela dos cidadãos e, em praticamente todos os seguimentos do mercado. Na área de hotelaria em especial, é uma forma não apenas de dar visibilidade ao negócio, mas também um fórum de relacionamento direto com seus clientes, o que requer que o site lhes seja apresentado de forma clara e direta. Este artigo traz uma visão geral sobre acessibilidade web, mais especificamente voltada a sites de hotéis, demonstrando a importância da preocupação em construir sites acessíveis, que abarquem usuários com diferentes estereótipos e necessidades. Palavras-chave: Acessibilidade Web, Usuários com Necessidades Especiais, Hotelaria.
Introdução
Impulsionada pela globalização, a sociedade vem presenciando muitas
transformações e avanços, e o setor tecnológico – expressivamente também na
internet – é um dos principais segmentos que, com investimentos oriundos dos
setores governamentais e empresariais, garantem aos seus usuários mais agilidade,
facilidade e melhorias na execução de suas atividades diárias.
Além de encurtar distâncias e agilizar processos, as TICs propiciam aos
cidadãos como um todo mais facilidades, especialmente no que diz respeito ao
acesso, produção e compartilhamento de informação. Mas, apesar de todo
40 Doutor em Engenharia Elétrica. Professor Adjunto na Universidade Estadual do Oeste do Paraná,
campus de Cascavel. E-mail: clodis.boscarioli@unioeste.br
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progresso, nem todos os cidadãos tem podido compartilhar de seus benefícios, em
particular, as pessoas com algum tipo de deficiência.
O CENSO Brasil – 2010 computou que da população total de 190.755.799, há
uma parcela significativa que possui algum tipo de deficiência, dividida em:
- Deficiência Visual: 35.791.488
- Deficiência Auditiva – 9.722.163
- Deficiência Motora – 13.273.969
- Deficiência Mental/Intelectual – 2.617.025
Faz-se necessário pensar nessa parcela da população, de forma a inclui-los
no acesso à informação em todas as áreas, proporcionando-lhes independência (se
não total, o máximo possível) no uso de tecnologias e da internet, provendo a
inclusão digital [e também social] desses sujeitos. Isso se faz priorizando requisitos
de usabilidade e acessibilidade nos projetos de desenvolvimento dessas tecnologias
e sites.
A acessibilidade na web significa, portanto, permitir o acesso a todos,
independente do tipo de usuário, situação ou ferramenta, por meio do uso de
tecnologias assistivas, como mouses oculares, ampliadores de tela, teclados e
mouses expandidos/adaptados, leitores de tela, entre outras.
Usabilidade é a medida na qual um produto pode ser usado por usuários
específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade, eficiência e
satisfação num contexto específico de uso (ISO 94241-11).
Este artigo visa descrever uma palestra convidada preparada e proferida
durante o V CIAH – Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras acerca de
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acessibilidade em sites de hotéis, cuja motivação principal foi apresentar aos
profissionais da área de hotelaria os conceitos introdutórios de acessibilidade web e
conscientizar da importância e necessidade de ofertar sites acessíveis a seus
clientes, visando acesso igualitário ao maior número de pessoas às suas
informações.
Introduzindo o Conceito de Acessibilidade
O termo acessibilidade deve ser compreendido não apenas como o acesso à
rede de informações, mas também em se ter equipamentos e programas adequados
visando eliminação de barreiras arquitetônicas, de comunicação e de acesso físico,
bem como conteúdo e apresentação da informação em formatos alternativos.
Desenho Universal se refere ao design de produtos e ambientes que devem
possibilitar uso por todas as pessoas, no limite do possível, sem a necessidade de
serem adaptados ou ter desenhos especializados, contribuindo para a inclusão de
pessoas com deficiências. Nesse contexto, o conceito de acessibilidade para todos,
inclui também como beneficiárias pessoas com equipamentos lentos e antiquados,
ou mesmo, muito modernos.
A inclusão digital é o conjunto de processos de comunicação e
processamento de conhecimentos relativos à vida dos cidadãos. A toda a população
deve ser garantido o direito de acesso ao mundo digital, tanto no âmbito
técnico/físico (sensibilização, contato e uso básico) quanto intelectual (educação,
formação, geração de conhecimento, participação e criação).
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São exemplos de barreiras de uso na Web a falta de textos alternativos para
imagens, vídeo e áudio; a existência de formulários e controles que não podem ser
operados pelo teclado; estrutura e layout de sites inconsistentes ou complexos;
tamanhos e cores de fontes que não podem ser adaptados pelo usuário; e marcação
inválida ou estrutura de marcação insuficiente.
O processo para desenvolver site acessível é que os projetistas sigam os
padrões Web existentes, bem como as diretrizes e recomendações de
acessibilidade, além de realizar avaliação de acessibilidade e de usabilidade.
A acessibilidade deve ser incorporada como um requisito em projeto,
motivada entre outras, pelas seguintes razões:
- Equiparação nas possibilidades de uso;
- Prover flexibilidade no uso;
- Gerar produtos e artefatos de uso simples e intuitivo;
- Captação da informação;
- Tolerância para o erro;
- Exigir do usuário o mínimo esforço físico;
Acessibilidade Web em Foco
Acessibilidade Web diz respeito ao desenvolvimento de sites para todos, com
ou sem deficiência. Todo conteúdo pode ser acessado por qualquer pessoa,
incluindo aquelas com necessidade especial que acessam o conteúdo por meio de
tecnologia assistiva.
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O termo Tecnologia Assistiva agrupa dispositivos, técnicas e processos que
podem prover assistência, reabilitação e melhoria na qualidade de vida de pessoas
com algum tipo de deficiência.
No Brasil, o Comitê de Ajudas Técnicas - CAT estabelece que: "Tecnologia
Assistiva é uma área do conhecimento, de característica interdisciplinar, que
engloba produtos, recursos, metodologias, estratégias, práticas e serviços que
objetivam promover a funcionalidade, relacionada à atividade e participação de
pessoas com deficiência, incapacidades ou mobilidade reduzida, visando sua
autonomia, independência, qualidade de vida e inclusão social" (ATA VII - Comitê de
Ajudas Técnicas (CAT) - Coordenadoria Nacional para Integração da Pessoa
Portadora de Deficiência (CORDE) - Secretaria Especial dos Direitos Humanos -
Presidência da República).
Como motivações principais para o desenvolvimento de sites web acessíveis
pode-se citar a necessidade de garantir que as pessoas com deficiência tenham
seus direitos respeitados e que possam viver de forma mais autônoma, e também,
de garantir o cumprimento de leis, decretos e convenções nacionais e internacionais
que tratam dos direitos da pessoa com deficiência.
O consórcio World Wide Web (W3C) criado por Tim Berners-Lee desenvolve
padrões universais para web criou, em 1999, o WAI (Web Accessibility Initiative) e
publicou as ―Recomendações de Acessibilidade para o Conteúdo da Web 2.0‖.
As seguintes leis brasileiras podem ser citadas, para compreensão da
legislação acerca de acessibilidade:
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Lei Nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000: Estabelece normas gerais e
critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras
de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências.
Decreto Nº 5.296, de 2 dezembro de 2004: Regulamenta as Leis nº 10.048,
de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que
especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas
gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras
providências.
Portaria Nº3, de 7 de maio de 2007: Institucionaliza o Modelo de
Acessibilidade em Governo Eletrônico, o e-MAG, no âmbito do Sistema de
Administração dos Recursos de Informação e Informática (SISP).
Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência (2007): A
Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu respectivo
Protocolo Facultativo foram ratificados pelo Congresso Nacional em
09/07/2008 pelo decreto legislativo nº 186/2008 e todos os seus artigos foram
ditos de aplicação imediata.
Decreto Legislativo Nº 186, de 09 de julho de 2008: Aprova o texto da
Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e de seu
Protocolo Facultativo, assinados em Nova Iorque, em 30 de março de 2007.
Decreto Nº 6.949, de 25 de agosto de 2009: Promulga a Convenção
Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo
Facultativo, assinados em Nova York, em 30 de março de 2007.
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Lei 12.527/2011 – Lei de Acesso a Informação: Artigo 8º (…) § 3º Os sítios
de que trata o § 2º deverão, na forma de regulamento, atender, entre outros,
aos seguintes requisitos:
(…)
VIII - adotar as medidas necessárias para garantir a acessibilidade de
conteúdo para pessoas com deficiência, nos termos do art. 17 da Lei nº
10.098, de 19 de dezembro de 2000, e do art. 9º da Convenção sobre os
Direitos das Pessoas com Deficiência, aprovada pelo Decreto Legislativo nº
186, de 9 de julho de 2008.
Para viabilizar a implantação de acessibilidade web foi criado pelo Governo
Eletrônico e em conformidade com os padrões internacionais o Modelo de
Acessibilidade Brasileiro (e-MAG), um conjunto de recomendações para que o
processo de acessibilidade dos sites do governo brasileiro seja conduzido de forma
padronizada e de fácil implementação.
O modelo e-MAG – Recomendações de acessibilidade é dividido em 6
seções, totalizando 45 recomendações, e faz referência ao padrão WCAG nas
recomendações, de marcação, comportamento, conteúdo/informação,
apresentação/design, multimídia e formulários, como segue:
1. Marcação - 9 (nove) recomendações:
1 – Respeitar os padrões de desenvolvimento Web
2 – Organizar o código HTML de forma lógica e semântica
3 – Utilizar corretamente os níveis de cabeçalho
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4 – Ordenar de forma lógica e intuitiva a leitura e tabulação
5 – Disponibilizar todas as funções da página via teclado
6 – Fornecer âncoras para Ir direto a um bloco de conteúdo
7 – Não utilizar tabelas para diagramação
8 – Separar links adjacentes
9 – Não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário
2. Comportamento (DOM) - 6 (seis) recomendações:
10 – Garantir que os objetos programáveis sejam acessíveis
11 - Não criar páginas com atualização automática periódica
12 – Não utilizar redirecionamento automático de páginas
13 – Fornecer alternativa para modificar limite de tempo
14 – Não incluir situações com intermitência de tela
15 – Assegurar o controle do usuário sobre as alterações temporais do
conteúdo
3 - Conteúdo/Informação - 12 (Doze) recomendações:
16 – Identificar o idioma principal da página
17 – Oferecer um título descritivo e informativo à página
18 – Disponibilizar informação sobre a localização do usuário na página
19 – Descrever links clara e sucintamente
20 – Fornecer alternativa em texto para as imagens do site
21 – Fornecer alternativa em texto para as zonas ativas de mapa de imagem
22 – Disponibilizar documentos em formatos acessíveis
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23 – Em Tabelas, utilizar títulos e resumos de forma apropriada
24 – Associar células de dados às células de cabeçalho em uma tabela
25 – Garantir leitura e compreensão das Informações
26 – Disponibilizar explicação para siglas, abreviaturas e palavras incomuns
27 – Informar mudança de idioma no conteúdo
4. Apresentação/Design - 5 (cinco) recomendações:
28 - Oferecer contraste mínimo entre plano de fundo e o primeiro plano
29 – Não utilizar apenas cor ou outras características sensoriais para
diferenciar elementos
30 – Permitir redimensionamento de texto sem perda de funcionalidade
31 – Dividir as áreas de informação
32 – Possibilitar que o elemento com foco seja visualmente evidente
5. Multimídia - 5 (cinco) recomendações:
33 – Fornecer alternativa para vídeo
34 – Fornecer alternativa para áudio
35 – Oferecer áudio descrição para vídeo pré-gravado
36 – Fornecer controle de áudio para som
37 – Fornecer controle de animação
6. Formulários - (oito) recomendações:
38 – Fornecer alternativa em texto para os botões de imagem de formulários
39 – Associar etiquetas aos seus campos
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40 – Estabelecer uma ordem lógica de navegação
41 – Não provocar automaticamente alteração no contexto
42 – Fornecer instruções para entrada de dados
44 – Agrupar campos de formulário
45 – Fornecer captcha41 humano
O e-MAG pode também servir de diretriz para a criação de sites acessíveis
para o setor privado, no intuito de garantir que uma informação ou serviço esteja
disponível na web, em igualdade de condições, a qualquer hora, local, ambiente,
dispositivo de acesso e por qualquer tipo de visitante/usuário, independentemente
de sua capacidade motora, visual, auditiva, mental, computacional, cultural ou social.
Pode-se incluir no escopo dos usuários os que residem em comunidades rurais ou
localizadas remotamente, e os que se utilizam de novas tecnologias móveis no
acesso à internet.
Como exemplos de site acessível, apenas a título de ilustração cito
http://acessibilidade.bento.ifrs.edu.br/ e http://pronatec.mec.gov.br/.
Testes de Acessibilidade podem ser realizados por validação automática
(utilizando-se de avaliadores automáticos de acessibilidade, como DASILVA42,
ASES43, entre outros), ou por validação humana (navegação por teclado, leitores de
41
Captcha é acrônimo de "Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans
Apart", um teste utilizado como ferramenta anti-spam, Um captcha envolve um computador que pede
que um usuário termine um teste, para saber que se trata de um ser humano.Um tipo comum requer
que o usuário identifique letras de uma imagem distorcida.
42 Disponível na URL: http://www.dasilva.org.br/ 43 Disponível na URL: http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/e-MAG/ases-avaliador-e-
simulador-de-acessibilidade-sitios
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tela, checklists de validação, etc.). Como forma de validar o conteúdo desenvolvido,
que seja aderente aos padrões de acessibilidade, é fundamental que seja executado
um roteiro de testes. Devem incluir testes de navegação com diferentes usuários.
Acessibilidade em Sites de Hotéis
Os hotéis tem cada vez mais se preocupado e adaptado seus espaços para
fins de prover acessibilidade arquitetônica para seus diferentes tipos de hóspedes.
Porém, para abarcarem o maior número de pessoas, devem também se preocupar
com a forma como estão visíveis na web. Não considerar acesso de pessoas com
necessidades especiais pode significar perda de dinheiro, por não estar incluindo
uma parcela da população. Pensando nisso, hotéis ao redor do mundo têm
melhorado seus sites a fim de se tornarem mais competitivos e já mostrarem que
proveem acessibilidade a seus clientes antes mesmo da hospedagem, além de
descreverem exatamente o que suportam de recursos de acessibilidade.
Para fins de ilustração, cito os sites do hotel português
http://www.metrolisboa.pt/acessibilidade-do-site/, Honors dos Estados Unidos
http://hhonors3.hilton.com/en/support/accessibility.html, do Royal Palace no Reino
Unido (http://www.royaloxfordhotel.co.uk/accessibility/), demonstrando que em
diferentes partes há essa preocupação cada vez mais visível nos sites do mercado
hoteleiro.
No Brasil, vários são os hotéis que já compreenderam essa necessidade e
estão adaptando seus sites. Um exemplo, é o do Hotel Fazenda Parque dos Sonhos
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(http://www.parquedossonhos.com.br/), Figura 1, onde está destacado os recursos
de acessibilidade nele implementados.
Figura 1 – Site do Hotel Fazenda Parte dos Sonhos – tela de entrada, com destaque nos recursos de acessibilidade nele implementados
Conclusões
Este artigo abordou, de forma bastante livre e introdutória, conceitos de
acessibilidade web, com enfoque no setor hoteleiro, tentando evidenciar que há ai
um setor forte a ser investido e considerado.
O todo social inclui populações com necessidades especiais muitas vezes
invisíveis como é o caso de pessoas idosas, de baixa escolaridade, com
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impedimentos ou limitações intelectuais e mentais, físicas, sensoriais, motoras e/ou
com mobilidade reduzida, pessoas com limitações temporárias, etc.
Pode-se concluir que pensar acessibilidade web leva o foco dos projetos para
pessoas com limitações de visão e audição física, cognitiva ou neurológica, bem
como para pessoas idosas com limitações funcionais relacionadas à idade, além de
outros grupos com limitações temporárias e situacionais, econômicas ou sociais.
A experiência do usuário na Web deve ser satisfatória, agradável, motivadora,
interessante, útil, emocionalmente adequada, esteticamente apreciável,
incentivadora de criatividade e compensadora. O atendimento desses requisitos
deve sempre estar na mente de quem desenvolve sites ou queira criar para seu
negócio um site web, e para tal, tem que incluir em seu projeto os elementos
necessários para maior usabilidade e acessibilidade.
A política de acessibilidade deve ser implantada não só visando os sítios
públicos, que é obrigação legal do estado, mas como incentivo à sua aderência pelo
terceiro setor e iniciativa privada, não somente pelo entendimento em relação às
diferenças, mas principalmente como um importante fator sócio-econômico-cultural
gerado pela inclusão desse grande grupo de cidadãos nesse novo e emergente
mercado de consumo.
Bibliografias
Barbosa, S. D. J.; Silva, B. S. Interação Humano-Computador. Série SBC, Editora Campus-Elsevier, 2010.
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Krug, S. Não me Faça Pensar: Uma Abordagem de bom Senso a Usabilidade na Web. Editora Starlin Alta Consult, 2ª Edição, 2008.
Nielsen, J. Usability Engineering. Morgan Kaufmann, San Francisco, USA, 1993.
Nielsen, J; Mack, R. L. Usability Inspection Methods. John Wiley & Sons, New York, USA, 1994.
Prates, R. O. ; Barbosa, S. D. J. Avaliação de Interfaces de Usuário - Conceitos e Métodos. In: Juan Manuel Adán Coello; Sandra C. P. Ferraz Fabbri. (Org.). Jornada de Atualização em Informática do Congresso da Sociedade Brasileira de Computação. Campinas: SBC, 2003, v. 2, p. 245-293.
WCAG. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0. Disponível na URL: www.w3.org/TR/WCAG20/
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12 a 14 novembro de 2013
“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
Solenidade Premiação - IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria e encerramento do V CIAH
Data: 14/11/2013
A Solenidade de Premiação dos melhores trabalhos apresentados durante a IV
Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria, realizada durante o V
CIAH, ocorreu logo após o encerramento da palestra.
Nesta quinta edição do CIAH e IV da Mostra Internacional de Trabalhos Científicos
de Hotelaria foram aprovados 13 artigos enviados por acadêmicos da Unioeste e
também de outras IES do Estado, como da UEPG e UNICENTRO, os quais foram
apresentados no dia 13/11/2014.
O CIAH inovou mais uma vez em suas atividades e pela primeira vez, a Mostra
Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria fez premiação dos melhores
trabalhos. Para o primeiro lugar foi ofertado um sobrevoo de helicóptero sobre as
Cataratas e certificado de Menção Honrosa e para o segundo e terceiro lugar,
certificado de Menção Honrosa.
O trabalho na categoria graduação classificado em terceiro lugar teve como título
USO RACIONAL DO ENXOVAL HOSPITALAR: GESTÃO DE LAVANDERIA E
CAPACITAÇÃO DA EQUIPE MULTIPROFISSIONAL, com autoria de Mayra Prestes
Lima, Ethiene Michetti Leme Sales, Larrisa Mongruel Martins de Lara e Rubia Gisele
Tramontin Mascarenhas, da UEPG.
O trabalho na categoria graduação classificado em segundo lugar teve como título
HOTELARIA HOSPITALAR: ADAPTAÇÃO DOS DEPARTAMENTOS DA
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12 a 14 novembro de 2013
“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH
HOTELARIA CONVENCIONAL PARA O AMBIENTE HOSPITALAR, com autoria de
Arlete Cristina Maschi e Rosislene de Fátima Fontana, da Unioeste.
O trabalho na categoria graduação classificado em primeiro lugar teve como título
SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM
(SBCLASS) E HOTELSTARS UNION: UM ESTUDO COMPARATIVO, com autoria
de Ana Georgia Goes Grando e Rosislene de Fátima Fontana, também da Unioeste.
Após a entrega da premiação, a coordenação do evento agradeceu a presença de
todos durante as atividades V Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras, e
convidou a todos para um coquetel em comemoração ao final do evento.