AlmavivA do BrasilAlmavivA do Brasil

Grupo de estudo

Olá, posso ajudá-lo (a) ?A sua dúvida é referente à :

Abertura de Aviso de Sinistro Auto

Carro reserva

Oficina

Guincho

SGS ou CRM

Abertura de Aviso de Sinistro RE

Quais são os erros atuais ?

AlmavivA do BrasilAlmavivA do Brasil

Clique para visualizar

Saia somente pela porta !

Clique para editar

Selecionar as opções “Evento e Área” de acordo com a situação.

Selecionar a opção “responsável” de acordo com o cenário. Somente se a apólice estiver em emissão,

deve ser enviado para aviso em emissão.

Aqui devem ser inseridos os dados para análise. Obs.: Informar “SEMPRE” o nº do sinistro ou aviso.

Lembre-se de salvar “pequenininho” e “grandão”

voltar

AlmavivA do Brasil

AlmavivA do Brasil

Fique atento : Endereço de cobrança é diferente do endereço de risco.

Os serviços da assistência 24hs residencial disponibiliza somente a mão de obra

(chaveiro/vidraceiro).Devemos sempre abrir aviso de sinistro !

Endereço de cobrança Endereço de risco = BEM SEGURADO

AlmavivA do Brasil

Sinistros Ramos: 14, 16 e 18: Observar se a data evento/sinistro, está compreendida dentro da vigência da

apólice. Observar também se tem endosso e qual tipo.

- se for de alteração de endereço, abrir o sinistro no endosso.ATENÇÃO: a confirmação do endereço na apólice é fundamental.

Confirmar telefone e colocar e-mail no campo complemento no início da abertura do aviso.

PASSO: ao abrir o aviso, observar a cobertura e evento gerador de sinistro.

Abertura de Aviso de Sinistro RE

AlmavivA do Brasil

Ex. 1: Diferença entre Danos elétricos e Vendaval:

-Se for “uma chuva forte” que causou oscilação na energia elétrica e danificou bens elétricos, e havendo a cobertura de Danos Elétricos, abrir como DANO ELÉTRICO.- Se tiver apenas a cobertura de Vendaval, abrir como VENDAVAL.- No mesmo caso, se destelhou, alagou com a chuva e também danificou bens eletrônicos, abrir como VENDAVAL.

Exemplos que causam confusão:

AlmavivA do Brasil

Ex. 2: Diferença entre Queda de Raio e Dano elétrico:

- A queda de raio sempre deixa vestígios e marcas quando atinge o solo, telha ou qualquer outro tipo de bem, neste caso abrir como QUEDA DE RAIO.- O dano elétrico causado por Queda de raio nas imediações, com oscilação ou danos na rede elétrica, deve ser aberto como DANO ELÉTRICO.

Exemplos que causam confusão:

Ex. 3: Diferença entre ROUBO e FURTO:

- Roubo, com presença de assaltante armado.- Furto qualificado, quando o assaltante subtrai bens segurados, deixando vestígios(ex.: arrombamento de janelas, portas, cercas, etc...).- Furto simples, sem vestígios, sem utilização de força, o segurado retorna e não encontra o(s) bem(ns) no local deixado. -Obs.: Neste caso no SGS só aparece ROUBO DE BENS, o informe acima é apenas para esclarecimento no momento da Descrição e nos dois casos deve ser registrado como ROUBO DE BENS.

Exemplos que causam confusão:

AlmavivA do Brasil

AlmavivA do Brasil

Sinistros Ramos: 14, 16 e 18: Procurar fazer uma descrição detalhada de como ocorreu. Relacionar os bens. Pedir a estimativa. No campo altura do endereço, preencher somente com o número ou deixar em

branco, caso seja “S/N” ou tenha letra. No campo prejuízos colocar sempre R$3.000,00. No campo observações colocar sempre o valor estimado pelo segurado /

corretor, além dos dados para contato com o segurado ou responsável pelo bem.

Abertura de Aviso de Sinistro RE

AlmavivA do Brasil

Abertura de Aviso de Sinistro RE

Sinistros Ramos: 14, 16 e 18: Quando a apólice estiver EM EMISSÃO, abrir o AVISO NO CRM mesmo. Prazo máximo de 48 horas para realização do contato e/ou vistoria. Usar o campo NOVO RELATO, para complementar o aviso e após GRAVAR.

Nesse caso o segurado tem clausula: 67- Equipamentos Eletrônicos .

O operador tem que abrir o aviso independente de como ocorreu o

sinistro.Após a regulação e análise, será

avaliado pelo analista. Se não possuir cobertura, será dado o andamento ao

processo de recusa.

AlmavivA do Brasil

Atenção para os bens materiais!

voltar

AlmavivA do Brasil

ERROS DE PROCEDIMENTOS

Se tem direito por benefício ou cláusulaSe reparos já foram autorizadosSe veículo está em oficina referenciadaSe houve sinistro aberto Validade da apólice

AlmavivA do Brasil

Atenção para solicitar carro reserva !

AlmavivA do Brasil

Sinalizações de erros no processoInformar dados das Sucursais:

Não podemos fornecer endereço ou telefones das

sucursais.

AlmavivA do Brasil

Constatação de danos

Vistoria deverá ser realizada nos veículos do segurado e do terceiro

Caminhão isento de constatação

ATENÇÃO : Caso não seja realizada vistoria de constatação no veículo do segurado, o atendimento ao terceiro não será autorizado.

• Reforço

Este evento é aberto pelo segurado, para atendimento

somente ao terceiro. O terceiro, também, deve

ser orientado a levar o veículo na oficina

referenciada.

AlmavivA do Brasil

Duplicidade de avisos e manifestaçõesAo abrir um aviso no SGS, clicar

apenas uma vez no botão:

Ao abrir uma manifestação no CRM, consulte se já há outra com o mesmo assunto, se houver, abra apenas um follow up !

AlmavivA do Brasil

Sinalizações de erros no processoAVISO RE

a abertura do aviso de Sinistro RE só pode ser feita pelo Segurado ou Corretor após confirmação dos dados. Foi aberto um Sinistro pela filha do segurado, quando ao solicitarmos o BO e a mesma informou que os pais não sabem que ocorreu o sinistro.

AlmavivA do Brasil

Antes de abrir um follow up para cobrança de área,

deve ser realizada uma coletânea de toda a

informação referente a solicitação do segurado,

terceiro ou corretor. Para isto, existem 03 sistemas:

SGS, CRM e Audatex

AlmavivA do Brasil

Informações inseridas no RELATO As informações inseridas no “relato” pelos analistas, deverão ser repassadas aos segurados, estas são informações para a continuidade do processo, como solicitações de envio de documentos, etc... Ex.:

Não deverão ser repassadas informações como sindicância ou negativas de reparos, indenizações, etc... (estes serão encaminhadas correspondências – cartas negativas).

AlmavivA do Brasil

Pesquisa de satisfaçãoAs ligações deverão ser transferidas para a pesquisa de satisfação, exceto se houver recusa pelo cliente ou se estiver atendendo SAC.

AlmavivA do Brasil

Porém, devemos mudar a forma de atendimento ao segurado / corretor / terceiro. O atendimento deve ser formal.

Lembre-se de: Personalizar seu atendimento: Sr(ª) + nome Cordialidade: Disponibilidade a atender às necessidades do comunicante, trate-o com gentileza . Sorriso na voz: Empatia Gestão de pausas : Controle o tempo de retorno ao cliente; se pediu para aguardar, agradeça ao retornar.O atendimento em callcenter é diferente do atendimento no comércio.

Trate o cliente como você gostaria de ser tratado (a).

AlmavivA do Brasil

Oficina Referenciada Ao abrir um aviso de sinistro, insira a oficina referenciada conforme

exemplo abaixo.

AlmavivA do Brasil

Oficina referenciada No campo NOVO RELATO, inserir TODOS os dados da oficina:

Sinistro: Não existem procedimentos diferenciados!

Para todos os cenários, os procedimento são padrões, ou seja, todos fazem o mesmo processo. Com isto, evitamos que hajam

diferentes formas de atendimento.TODOS devemos falar a mesma linguagem,

caso contrário, teremos um aumento de rechamadas.

AlmavivA do Brasil

Não sabe como fazer, não invente !

AlmavivA do Brasil

Mensagem FinalBom trabalho a todos, contem com a colaboração de seus

supervisores em seus atendimentos ! Acompanhem os seus resultados, assim vocês poderão entender suas

oportunidades de melhoria e obterem resultados positivos.

Comprometimento é sinônimo profissionalismo!