Post on 19-Jan-2019
ATENDIMENTO AO CLIENTE 9 PASSOS PARA A EXCELÊNCIA
Que experiências seu cliente quer viver?
Capítulo 1
Experience economy
Experiências do cliente
Alegria, felicidade, interesse?Mas... E se o atendimento não for bom?
The Experience Economy
Commodity - padronização
1998 – James Gilmore, Joseph Pine definem a Experience Economy focando em negócios
Diversas áreas focam a experiência de consumo como diferenciação
The Experience Economy
Diferenciado
Posição Competitiva
Não diferenciadoCommodities
Bens
Serviços
Experiências Memoráveis
Mercado PremiumO Progresso do Valor Econômico - Fonte: Pine e Gilmore, 1998, P.98
Canvas: entendendo os sonhos do cliente
Planejando a experiência completa
Pontos de interesseq Personalização
q Experiência positivaq Co-criação
Planejando Macro e Microq Estratégia e tática voltada para os detalhes
Business Model Canvas
Ferramenta de gerenciamento estratégico
Estrutura simples – 9 blocos que levam ao sucesso
Permite construir atividades que encaminham a metas
Pode ser aplicado em qualquer tipo de negócio
Planejando a experiência completa
Mas... Como?Quem são seus clientes?
Descobrir a proposta de valorModelo de negócios voltado para a experiência
q Se você não tem um negócio próprio, mas trabalha em uma empresa, você também pode construir um plano
q Lideres... Criem uma estratégia junto com sua equipe
Quem são seus clientes?
Quais são os canais de comunicação?
Proposta de Valor
Como você se relaciona com
o cliente?Que atividades-chave você faz?
Quais recursos-chave você usa?
Quem são seus parceiros dentro e fora da empresa?
Meu cliente no centro da estratégiaQuem são seus clientes?
Quais são os canais de comunicação?
Proposta de Valor Como você se relaciona com o cliente?
Que atividades-chave você faz?
Quais recursos-chave você usa?
Quem são seus parceiros dentro e fora da empresa?
Meu cliente no centro da estratégiaQuem são seus clientes?
Quais são os canais de comunicação?
Proposta de Valor Como você se relaciona com o cliente?
Que atividades-chave você faz?
Quais recursos-chave você usa?
Quem são seus parceiros dentro e fora da empresa?
Meu cliente no centro da estratégiaQuem são seus clientes?
Quais são os canais de comunicação?
Proposta de Valor Como você se relaciona com o cliente?
Que atividades-chave você faz?
Quais recursos-chave você usa?
Quem são seus parceiros dentro e fora da empresa?
Canvas: entendendo os sonhos do cliente
Comportamentos com clientes
Como seu cliente gostaria de ser tratado?
Que atitudes você pode ter ao relacionar-se com o cliente?
Sorriso na voz!
Insight, observação e empatia
Insight
q Observe como as pessoas improvisam no dia a diaq O que há de necessidade que pode ser solucionado por você?
Observaçãoq Observe os extremos – veja o que as pessoas não fazem, escute o
que elas não dizem
Empatiaq Vista os sapatos de seus clientes, converse e viva experiencias
A experiência completa
Criando um sistema completo
Toalhas quentes (da cia aérea ao restaurante)
Horário e cardápio em cia aérea
A experiência completa
Câmeras externas no avião para que o cliente possa ver as paisagens da cauda, nariz e asas.
Cromoterapia para relaxar e ampliar as sensações
Conhecer os restaurante antes de jantar, assim como no Hard Rock Café
A experiência completa
Sorvete caído no chão
Criança pequena demais para uma atração
Cozinhar no supermercado
Que tal fazer poupança?
A bola de golfe da estratégiaComo seu atendimento se torna uma bola de golfe?
q Foque em produzir uma experiência Uau!
q Seja perfeito em seus processos
q Mantenha sua energia em alta, lembre-se 40 kg de aço em 4 cm2
Plano de Ação
A tividade Alvo
R esultado Ideal (O que eu gostaria de ver acontecer?)
R esultado Atual
Se o resultado ideal é um... ... o resultado atual é um:
10
A ção
Que ações você pode implementar para maximizar o resultado da sua atividade alvo?
R ecursos necessários
C omo fazer
P razo / Data de Controle:_______________________________________
Passos para a Excelência1. Empresas de sucesso são aquelas que produzem
experiências positivas e memoráveis para seusclientes
2. Construa uma matriz que permita identificar quemsão seus clientes e qual a proposta de valorirrecusável
3. Compreenda os pontos de relevância para seusclientes e construa uma metodologia de ação pararesponder às suas expectativas
Qual é o propósito de atender bem ao cliente?
Capítulo 2
Mas... o que é mesmo um propósito?
Falamos sobre...
O que é a Experience Economy
Como construir uma estratégia de experiência com o modelo Canvas
Quais ideias transformam sonhos em realidade
Qual é o seu propósito de vida?
Qual é o propósito mais elevado de um par de chinelos?
Criar a oportunidade das pessoas reencontrarem o prazer de “lutar” por uma causa.
Mas... O que é mesmo um propósito?
Propósito é o que dá sentido a nossas vidas e nos move
adiante. É aquilo que nos faz acordar mais motivados para ir
trabalhar: não apenas porque estamos sendo bem pagos,
mas porque sinceramente sentimos que fazemos a
diferença no mundo.
Mas... O que é mesmo um propósito?
O Propósito do trabalho é trabalhar pelo Propósito
Consumidores precisam de profissionais que trabalham por
um propósito.
De Bens de Consumo para o Consumo do Bem
O Propósito da Graco
Cuidar de quem cuida deles!
Empresas que descobriram seu propósito cresceram 1025%
nos últimos 10 anos.
Se comprado com o S&P 500 no mesmo período, veremos
um crescimento de apenas 122% de empresas que não se
conectaram com seu propósito.
Atendendo com Propósito
Qual a relação entre um faxineiro e o homem pisar na lua?
Se compreendermos nosso papel, tudo muda!
Atendendo com Propósito
Roda do sucessoClientes
Produtos
Objetivos comuns
Equipe
Faturamento
Custos
Marca
Experiências
Roda do sucessoClientes
Produtos
Objetivos comuns
Equipe
Faturamento
Custos
Marca
Experiências
Roda do sucessoQual a influência desta área no sucesso do seu atendimento? E a sua influencia sobre esta área?
Qual a sua influência sobre o sucesso do seu atendimento?
Que recursos você pode acionar para melhorar a satisfação com esta área?
Qual o primeiro passo para alcançar seu objetivo?
Como eu defino o meu propósito?
Como eu defino meu propósito?Chegou a hora de mergulhar!
Como eu defino meu propósito?
1. Por que existo como profissional?
2. Qual o impacto positivo que causo na vida das pessoas?
3. Qual o impacto positivo que causo para o mundo?
4. O que o mundo perde se eu deixar de existir?
O exercício é expandir e refinar
Para cada pergunta você vai responder o máximo de ideias que vier à sua cabeça.
Após responder às 4 perguntas expandindo, forme uma pequena frase para refinar suas ideias.
Desafio
Problema redefinido
Solução
Double Diamonda
Qual o seu Propósito?
Descreva seu propósito em formato de um roadmap
q Meu propósito me impulsiona a:
q Meu propósito faz com que os demais se beneficiem de:
q O que meu propósito gera como resultado final?
Como meu propósito se conecta às características de atendimento?
Conexão Propósito – AtendimentoAo compreender o propósito e gerar conexão com as características de atendimento você entende o porquê faz isso.
Você acredita verdadeiramente no benefício de seu propósito
Conexão Propósito – AtendimentoQue características existem em um bom atendimento que você não abre mão?
q Conhecer a empresa a fundo incluindo produtos e serviços
q Ter habilidade técnica para lidar com a rotina de atendimento, inclusive processos e operação
Conexão Propósito – Atendimento
q Habilidade de comunicação, com foco em compreender
as necessidades do cliente e fazer-se entender
q Rapport apurado para estabelecer conexão com o cliente
logo nos primeiros instantes.
Crenças na conexão Propósito – Atendimento
Nosso sistema de crenças influencia todo o nosso conjunto
de comportamentos.
Crenças podem ser de 2 tipos:
q Possibilitadoras - Fornecem avanço, impulso
q Limitantes – Geram dificuldade ou impedimento
Crenças na conexão Propósito – Atendimento
O que você ganha ao acreditar em seu propósito durante o
processo de atendimento?
Como você pode tornar essa crença mais forte para viver
mais intensamente seu propósito?
Crenças na conexão Propósito – Atendimento
O que te impede de acreditar em seu propósito de maneira plena?
Como você confirma que essa crença é verdadeira?
No que você gostaria de acreditar no lugar desta crença?
O que te impede de abandonar a crença antiga e assumir a nova crença?
Para o sucessoSer – Quão comprometido você está com o propósito da sua organização?
Fazer – O que você faz que te alinha ao propósito da organização?
Dizer – Como você comunica ao mundo seu propósito?
Plano de Ação
A tividade Alvo
R esultado Ideal (O que eu gostaria de ver acontecer?)
R esultado Atual
Se o resultado ideal é um... ... o resultado atual é um:
10
A ção
Que ações você pode implementar para maximizar o resultado da sua atividade alvo?
R ecursos necessários
C omo fazer
P razo / Data de Controle:_______________________________________
Passos para a Excelência4. Descubra ou reconecte-se com seu propósito pessoal
e da empresa. Lembre-se, clientes querem seconectar a uma causa
5. Mantenha um foco claro em como seu propósitobeneficia um grande universo de pessoas quando eleé colocado em prática
6. Seja o embaixador de seu propósito com seusclientes. As pessoas consideram mais importantesempresas que “lutam por uma causa”
Como a&ngir seu nível de excelência e surpreender seu cliente?
Capítulo 3
Atendente ou Consultor?
De atendente a consultor de atendimentoQuais são as principais características de um profissional de atendimento?
De atendente a consultor de atendimento
ConhecimentoHabilidades
AtitudeValores
Emoções CHAVE
CHA
De atendente a consultor de atendimento
Empresa – Escolaq Treinamento e Desenvolvimento
Aprendizagem de competências
q Saber Fazer
q Saber Organizarq Saber Conviver
q Saber Aprimorar
Competência Operacional
Competência Operacional
Vamos revisitar o seu Canvas?
Quais competências você possui que favorecem a construção da sua proposta de valor?
Que resultados você busca?
Como você reduz o uso de recursos?
Competência HumanaCapacidade de tornar a vida dos outros melhor!
ExcelênciaBuscar o perfeito!
O Consultor de Atendimento
Profissional que busca compreender os pontos cegos da necessidade do cliente para devolver em solução!
O Consultor de Atendimento
Como ele faz isso?
q Conhece profundamente a empresa, os produtos e as soluções.
q Possui interesse genuíno em ajudar o cliente.
Como chegar ao fundo da necessidade para surpreender
em resposta?
Chegando ao fundo da necessidade
O que está por trás da necessidade do cliente?
Como investigar as necessidades latentes?
Clientes sempre apresentam os sintomas?
A arte de fazer perguntas
Cenário
Abertas
Entendimento
Fechadas
Objetivo das perguntas
Chegar na causa do problema.
q Quero chegar mais rápido ao meu destino
q Quero ter um atendimento diferente ao vender bolos caseiros
q Quero construir uma experiência memorável através do meu
site de vendas
Recursos para perguntas
Não julgamento
Direcionar a solução
Flexibilidade
Canvas e Experience Economy
Como você une estes aspectos de consultor aos elementos do modelo Canvas e da Experience Economy?
TesteVocê já ouviu falar em teste A B?
Prepare-se para testar suas estratégias
Como transformar sua equipe num time com foco em excelência?
Time com foco em Excelência
Compartilhe a visão final do quadroq Que caminhos vamos pegar?
Venda os benefícios
q Por que trabalhar com foco em excelência?
Time com foco em Excelência
Compartilhe o propósito e inspire as pessoasq Como o propósito é compartilhado?
Seja o modelo
q Qual o tamanho da influência do líder no resultado do time?
Time com foco em Excelência
Demonstre os padrõesq Quais são os padrões mínimos aceitáveis para gerar uma
experiência memorável?
Estimule trocar as “melhores práticas”
q Empatia, Colaboração e Experimentação são o caminho para o sucesso!
Avaliando o Time com foco em ExcelênciaAlto foco no Propósito
Baixo resultado
Baixo foco no Propósito
Alto resultado
Plano de Ação
A tividade Alvo
R esultado Ideal (O que eu gostaria de ver acontecer?)
R esultado Atual
Se o resultado ideal é um... ... o resultado atual é um:
10
A ção
Que ações você pode implementar para maximizar o resultado da sua atividade alvo?
R ecursos necessários
C omo fazer
P razo / Data de Controle:_______________________________________
Passos para a Excelência
7. Haja de acordo com a CHAVE de sucesso do seu negócio
8. Perguntas são a melhor forma de compreender asnecessidades de um cliente. Saiba quais são as principaispara seu negócio e as faça sempre com foco em entendera necessidade latente
9. Trabalhe e treine seu time para ter foco em excelência. Ajunção entre Alto Resultado e Alto foco no Propósito sãoexperiência memorável de atendimento ao cliente
O Marke(ng da Excelência
Aula bônus
Bônus – Marketing de excelência
Que estrutura você usa para contar uma história?
Aristóteles
q Estrutura clássica de teatro - atos 1, 2 e 3
Bônus – Marketing de excelência
O Storytelling permite que você construa uma história que gere mudança.
Pense num filme.
O que há de semelhança entre este e outros filmes?
Bônus – Marketing de excelência
Estrutura de Storytelling
q Ponto A e B
q Tema central
q Protagonista e Coadjuvante
q Conflito
q Pontos de virada
Bônus – Marketing de excelência
Estrutura de Storytelling
q Resolução
q Introdução de impacto
q Fechamento de impacto
Pronto para contar sua história?
Bônus – Marketing de excelência
Marketing de conteúdo
q Facebook
q Blog
q Vídeos
q Ebooks
Bônus – Marketing de excelência
Você já possui uma lista de contatos?
Como construir uma:
q Construa uma proposta irresistível
q Tenha uma página de captura
q Capture a audiência com conteúdos relevantes
q Mantenha uma comunicação frequente, sem ser chato!
Bônus – Marketing de excelência
Uma boa estratégia de e-mails faz parte da jornada
q Selecione temas atuais e que chamem a atenção
q Título é tudo
q Conteúdo é tudo
q Teste é tudo
Bônus – Marketing de excelência
Blog Vencedor
Escreva, escreva e escreva...
Bônus – Marketing de excelência
Seu foco deve estar em:
q Ter um bom tráfego
q Estar presente
q Gerar conversões
q Claro! Ganhar dinheiro
Bônus – Marketing de excelência
Alguns vencedores
q Erico Rocha – Fórmula de lançamento e Ignição Digital
q Henrique Carvalho – Viver de blog
q Camila Coelho – Super Vaidosa
q Bel Pesce - FazINOVA
Plano de Ação
A tividade Alvo
R esultado Ideal (O que eu gostaria de ver acontecer?)
R esultado Atual
Se o resultado ideal é um... ... o resultado atual é um:
10
A ção
Que ações você pode implementar para maximizar o resultado da sua atividade alvo?
R ecursos necessários
C omo fazer
P razo / Data de Controle:_______________________________________