Sandler Training - 2016©

Presenta

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“La verdadera ignorancia no está en la ausencia de conocimientos,

sino el hecho de negarse a adquirirlos”

Karl Popper

Capsulas del Saber

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Servicio al Cliente..¿Cómo se mide?

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1

2

3

4

INP: Índice Neto de Recomendación

IEC: Índice Esfuerzo del Cliente

ECP: Eficiencia Ciclo de Proceso

TRP: Tiempo de Respuesta Primaria

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1

Porcentaje de sus clientes que recomendarían a su organización con sus amigos, familiares y/o colegas. Ayuda a determinar si el servicio es consistente y excede las expectativas y necesidades planteadas.

INP: Índice Neto de Recomendación

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INP: % Promotores - % Detractores

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Genere Promotores, no detractores

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SAC ROI = R3Recompra - Retención - Referidos

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2 IEC: Índice Esfuerzo del Cliente

Esfuerzo requerido por sus clientes para lograr/obtener una tarea/información específica de su organización. Es un indicador crítico que mide la efectividad de su servicio desde el punto de vista del cliente.

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2 IEC: Índice Esfuerzo del Cliente

Determina el número de pasos o secuencias de un proceso o procedimiento a realizar para satisfacer una necesidad del cliente, que no agregan VALOR alguno (¡al Cliente por supuesto!).

3 ECP: Eficiencia Ciclo de Proceso

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1NECESITAR

2

INVESTIGAR

3SELECCIONAR

4

COMPRAR

5

RECIBIR

6

UTILIZAR

7

GUSTAR

8

RECOMENDAR

Se aplica a lo largo del ciclo de vida del Cliente

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ECP = Tiempo EsperadoTiempo TOTAL_______________

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2 IEC: Índice Esfuerzo del Cliente

Es el tiempo promedio (minutos, horas, días.. ¡Olvide semanas o meses!) que toma responder formalmente a un requerimiento de información o reclamo. No implica la entrega de lo requerido o la resolución del reclamo, pero si debe indicar responsabilidad y tiempo debido para ello.

4 TRP: Tiempo de Respuesta Primaria

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73% De los clientes opinan que el manejo adecuado

de su tiempo, es el mejor indicador de

servicio que una organización puede

proveer