O case viral foi desencadeado

por uma falha no atendimento da

Cervejaria Devassa que

resultou na viralização de um

email de insatisfação

publicado pelo cliente.

Destaque dos pontos fundamentais do email do cliente insatisfeito.

A resposta da direção da

cervejaria postada em um dos

diversos blogs que deram repercussão

ao caso.

Demonstração de como o email atingiu as redes sociais, em especial o Orkut, e como a

repercussão dada ultrapassou a comunidade da Cervejaria, onde

o email foi originalmente postado, atingindo outras

comunidades, como as do Atletico e Cruzeiro.

Mapeamento da dinâmica da rede, demonstração de como

o caso atinge blogs e microblogs e análise da

reverberação do sentimento de 'ser mal atendido', uma

vez que outros clientes passaram a postar sua

insatisfaçao com relação ao atendimento da cervejaria;

Timeline meramente ilustrativa para pontuar o tempo do buzz negativo gerado

nas redes sociais, destacando seus momentos principais:1) a circulação do

email; 2) a resposta da direção da casa; 3) a aparente contenção do caso.

Nessa seção apresento

insights sobre a análise da

situação.

Destaque de como o atendimento é o

problema central de comunicação de

qualquer ação a ser desenvolvida e de

que maneira os usuários e clientes se

posicionaram negativamente em

relação ao atendimento da

cervejaria.

Destaque de como o apelo do autor do

email para que houvesse

envolvimento dos leitores foi

fundamental para a viralização.

Demonstro como um dos sentimentos dos

usuários das redes que deram amplitude

ao caso, foi um sentimento de fazer

parte da discussão, de ter a sensação que 

'sua voz' pode ser ouvida e gerar

repercussão.

O discurso do consumidor

consciente ganha destaque em

paralelo à discussão central. Em muitas

falas analisadas prevalece o

sentimento de 'fazer a diferença'.

Abordagem de como a discussão

pontual da falha no atendimento da

Cervejaria Devassa si expande para discussões mais

amplas que  aconteceram nas

redes sociais e blogs.

Discuto a situação de comunicação

no ponto atual do caso que de certa

maneira foi contido. Seria

interessante comunicar algo relacionado ao

ocorrido novamente?

Discuto como que apesar da

contenção do efeito negativo, a

Cervejaria Devassa tem uma

voz frágil diante das redes sociais e

blogs.

Proponho que o case negativo pode si

tornar uma oportunidade de

comunicação com a finalidade de posicionar a

Cervejaria Devassa de maneira mais

central nas discussões que lhe são relevantes nas redes sociais, além

de reforçar atributos positivos, que os próprios usuários

reforçaram em meio às falas negativas.

Definição de conceitos chave da ação de

comunicação.

Conceito central.

Alinhamento do conceito com o

posicionamento de marca. As imagens dessa seção visam

apenas apresentar o briefing criativo.

Proposta de linguagem visual associada às redes

sociais.

Reforço de atributos positivos paralelo à

promessa de melhoria do atendimento.

Proposta de conceito de interação com o público,

abrindo a discussão sobre o atendimento e reforçando o

conceito de conversação.

Conversões esperadas.

A ação central de comunicação seria um Hub-site com interação desenvolvida para

abrir espaço para as postagens do público, mediar as discussões em torno do

atendimento e linkar os usuários à outras ações em redes sociais.

Importância de questões tecnológicas como integração com API's de redes sociais e a possibilidade dos

usuários se cadastrarem usando

suas contas já existentes.

Criação de um canal no Youtube

alimentado por conteúdo

produzido durante ações de blitz em

outros bares da cidade. A intenção

é discutir a questão do

atendimento de maneira ampla e

genérica.

As ações on-line têm de ser

suportadas por comunicação

offline. A intenção principal é projetar o diálogo na mídia

convecional e aproveitar o espaço

para reforçar atributos positivos.

Definição de pontos críticos e riscos da ação de comunicação como o

comprometimento da direção da casa na

melhoria da qualidade do atendimento (já em

andamento devido a repercussão do caso) e a atenção à infra-estrutura

necessária para responder as postagens dos usuários nas redes

sociais além de  produzir conteúdos com uma

constância determinada.