Fernando Dutra Departamento de Atendimento Institucional

12 de Abril de 2013

Cidadão Financeiro Expo Money Curitiba 2013

2 Source: BCB

The National Financial System

Estratégia do Banco Central

Transparência

Serviços essenciais gratuitos

Acesso à informação

Liberdade para escolha do banco

Ações de educação financeira

BC - Cidadão

Financeiros Financeiros

Fonte: BCB

BC

www.bcb.gov.br

3 Source: BCB

The National Financial System

Mecanismos para fortalecer o cidadão na relação com os bancos

Serviços essenciais gratuitos

Conta Salário / Portabilidade de Salário

Portabilidade de Crédito e de Cadastro

Padronização de Tarifas e Pacotes

CET – VET

Ouvidoria

Atendimento Banco Central

Instrumentos para o Cidadão

Financeiros Financeiros

Fonte: BCB www.bcb.gov.br

4

Conta Salário

Empregador contrata o banco para pagar o salário

Serviços essenciais gratuitos

Pode prever

• Pagamentos com cartão de débito

• Liquidação de dívidas

• Débito automático

Restrições

• Somente depósitos pelo empregador

• Não é movimentada por cheque

• Não pode ser transformada em conta corrente

www.bcb.gov.br Fonte: BCB

5 5 Fonte: BCB

Portabilidade de Salário

Acontece a partir da conta salário

Cidadão pode optar por transferir o salário para uma

conta corrente de sua escolha em qualquer banco

Não há cobrança de tarifa pela transferência

A transferência deve ser realizada até às 12 horas do

mesmo dia do crédito do salário

No primeiro mês o banco tem até 5 dias úteis

www.bcb.gov.br

6 6 Fonte: BCB

Portabilidade de Crédito

Transferência de operações de crédito para outro

banco

Banco escolhido transfere o valor para a quitação da

dívida diretamente para o primeiro banco

Permite a renegociação da taxa de juros da

operação sem transferir necessariamente para outro

banco

Compare o CET

Liquidação exclusivamente via TED e isenta de

custo

www.bcb.gov.br

7 7 Fonte: BCB

CET – Custo Efetivo Total

O CET indica o custo total (encargos e despesas) de

uma operação de crédito

Expresso na forma de taxa percentual anual

O banco é obrigado a informar o CET ao cliente

Objetivo

• Facilitar a comparação entre as operações de

crédito oferecidas no mercado

O menor CET indica a melhor operação de crédito

www.bcb.gov.br

8 8 Fonte: BCB

VET – Valor Efetivo Total

O VET indica o custo total (taxa de câmbio, tributos

e tarifas) da operação de câmbio

Equivale ao CET das operações de crédito

Expresso em reais

Objetivo

• Facilitar a comparação entre as operações de

câmbio disponíveis no mercado.

O menor VET indica a melhor operação de câmbio

www.bcb.gov.br

9 9 Fonte: BCB

Portabilidade de Cadastro

Fornecimento das informações cadastrais de um

banco para aquele banco que o cliente solicitar

Objetivo

• Facilitar o relacionamento do cliente com outros

bancos

Necessidade de autorização formal do cliente

Banco não pode recusar o fornecimento das

informações

www.bcb.gov.br

10 10 Fonte: BCB

Padronização de Tarifas de Serviços

Padronização da denominação das tarifas cobradas

Objetivo:

• facilitar a comparação do valor das tarifas

Definição dos serviços essenciais isentos de tarifas

para conta corrente, poupança e conta salário

Previsão em contrato ou autorização expressa

Divulgação obrigatória – agência e internet

Liberdade dos bancos para fixar valores

www.bcb.gov.br

12 12 Fonte: BCB

Fluxo de Atendimento ao Cidadão

Busca solução nos canais

de atendimento habituais

(SAC)

Solução adequada?

Busca Ouvidoria

FIM

CIDADÃO

FIM

Solução adequada?

Busca

não

não

sim

sim

IF

Procon ou

CDC

Bacen

Normas do SFN

www.bcb.gov.br

13 13 Fonte: BCB

Ouvidoria

Objetivo

• Mediar conflitos entre clientes e banco

Serviço de atendimento obrigatório e gratuito

Ouvidoria pertence a estrutura do próprio banco

15 dias para responder sua reclamação

Obrigatoriedade de ampla divulgação pelo banco

www.bcb.gov.br

14 14 Fonte: BCB

Atendimento ao Cidadão no Banco Central

www.bcb.gov.br – Serviços ao Cidadão / Fale Conosco

Presencial, em todas as representações regionais

Correspondência

0800 979 2345, nos dias úteis de 8h às 20h

www.bcb.gov.br

15 15 Fonte: BCB

Atendimento ao Cidadão no Banco Central

Visão Geral do Processo

• Internet

• Presencial

• Carta

• Telefone

D

E

A

T

I

BANCOS

Cópia da resposta

Encaminhamento de resposta ao cidadão

Reclamação

www.bcb.gov.br

16 16 Fonte: BCB

Atendimento ao Cidadão no Banco Central

Evolução do volume de demandas

www.bcb.gov.br

Fernando Lima P. Dutra Chefe do Departamento de Atendimento Institucional

deati@bcb.gov.br

61 - 3414.4871

Obrigado!

21 21 Fonte: BCB

Padronização de Pacotes de Tarifas

O cliente escolhe aderir a um pacote de tarifas ou

pelo pagamento individualizado das tarifas

A gratuidade dos serviços essenciais está garantida

em ambos os casos

Os pacotes de tarifas devem ser divulgados da

mesma forma que as tarifas

www.bcb.gov.br

30 30 Fonte: BCB

Normativos Pertinentes

Os normativos acima, versando sobre os assuntos tratados nesta apresentação, estão

disponíveis no site do Banco Central: www.bcb.gov.br

www.bcb.gov.br

Serviços essenciais gratuitos – Resolução 3.919, de 25.11.2010

Conta Salário / Portabilidade de Salário – Resoluções 3.402 e 3.424, de

2006; Circulares 3.336, de 14.12.2006, e 3.338, de 21.12.2006

Portabilidade de Crédito e de Cadastro – Resolução 3.401, de 6.9.2006

Padronização de Tarifas e Pacotes – Resolução 4.196, de 15.3.2013

CET - Resolução 3.517, de 6.12.2007, alterada pela Resolução 3.909,

de 30.9.2010, e Resolução 4.197, de 15.3.2013

VET – Resolução 3.919, de 25.11.2010, com as alterações dadas pela

Resolução 4.021, de 29.9.2011, e Resolução 4.198, de 15.3.2013

Ouvidoria – Resolução 3.849, de 25.3.2010, Circulares 3.501, de

16.7.2010, e 3.503, de 26.7.2010

Atendimento Banco Central – Circular 3.289, de 31.8.2005