簡報人：黃士軍

簡報日期：99.02.23

目錄

程曦的發展，因為您的參與

創立

82年9月創立，資本額1億2800萬，從系統整合起家，90年起跨入顧問諮詢及教育訓練，93年

開始進入客服營運領域

發展

93年至今，承接勞委會職訓局就業服務科技客服中心及全國就業e網94年開發營運O！Yes企業福利社線上購物商城、最大旅遊資訊及社群網站－旅遊經96年承接台灣中油、法律扶助基金會及高雄捷運等客服中心營運案97年承接台北市1999、勞委會職災諮詢客服中心、青輔會青創貸款諮詢專線等客服營運案

肯定

90年度經濟部科技研究發展專案

92年獲得電話自動外撥系統專利

94年職訓局專案榮獲研考會法制再造銀斧獎

95年以職訓局科技客服中心榮獲香港亞太客服協會最佳委外團隊獎、應用技術開發獎

98年通過經濟部「提升資訊軟體品質(CMMI L3)計畫」

榮譽勞委會職訓局就業服務科技客服中心－研考會「法制再造銀斧獎」亞太協會「最佳委外團隊」

中國信託 「亞洲最佳銀行獎」、 「最佳熱線中心獎」

中國招商銀行「五顆星標章 」、「最佳呼叫中心」等四個中國最大獎項

程曦，因為您而成長

國家形象與地方政府

•臺北市民當家熱線1999

•青輔會青年創業資訊服務

客服中心

•台灣中油話務中心

•高雄市政府話務系統

•高雄捷運話務服務中心

•台中市政府1999話務系統

•苗栗縣政府1999話務系統

企業互動系統整合建置

•中國信託、一銀、彰銀、

國泰兆豐商銀、元大銀行、

安泰商銀、台中商銀、大

眾銀行、北市1999、高市

1999、中市1999、苗縣

1999、勞委會職訓局、台

北縣政府、國有財產局、

新聞局、氣象局、台電、

土銀、北市建管處、農委

會、警政署、兩廳院等

勞政與社政

•勞委會職訓局就業服務科技客

服中心

•勞委會全國就業e網建置&營運

•衛生署安心專線

•勞委會職訓局職災諮詢專線

•勞委會身心障礙者居家值機

•勞委會1955外勞保護專線

•北縣Goodjob人力網開發建置

• 113婦幼保護專線教育訓練

•法律扶助基金會卡債諮詢專線

顧問及教育訓練

• 內政部政府專線服務顧問案、內政部113婦幼保護專線、華南銀行、中正文化中心(兩

廳院)、中國建設銀行、台灣自來水、勵馨基金會

網站建置及營運

• 全國就業e網、臺北縣人力網、全國最大旅遊資訊平台－旅遊經、首創企業線上聯合

福利社－OYes電子商城

1

程曦，因為您而成長

我們的榮耀，來自您的鼓勵

7

我們的發展，感謝您的支持

發展與優勢

程曦

擁有多項整合技術系統專利獲工研院科專成果落實獎獲亞太協會「最佳應用技術獎」

CTI/CRM技術本位

金融業市場最高佔有率政府市場最大佔有率

金融政府市占率最高

95年獲得研考會金斧獎銀獎98年通過CMMI ML3認證

專業的服務流程

電視購物整廠輸出技術身心障礙居家值機客服營運360度CRM顧客關係管理

市場前瞻性預測

唯一納入學校正規課程教育單位、北、高、北縣、台中1999系統建置北市1999、台南1999、高雄捷運及

勞委會科技客服、1955等營運

教育訓練/系統建置委外服務

我們的產品與服務

AltiCRMConnector

網路交換機AltiGen

外撥系統e- Magic Dialing

顧客關係管理e-Contact+

智慧型語音系統e- Talk

知識庫管理平台

臺北縣政府個案輔導系統中華電信客服活動關懷軟體1955外勞諮詢保護專線

國泰世華、元大、高雄銀行上海商銀等

台積電中華電信馬偕醫院

彰化銀行、寶來證券、國寶服務及中華電信等

北縣1999苗栗1999

勞委會科技客服法律扶助基金會

產品與服務

內政部單一專線整合

113婦女保護專線

中國招商銀行

勞委會就業服務科技客服中心高雄捷運客服中心臺北市1999市民當家熱線青輔會青創貸款話務中心1955外勞諮詢保護專線

……………..

統一企業流通群北市中小企業銀行：華南、

彰銀、一銀等台灣自來水113婦女保護專線……………..

教育訓練

委外營運

顧問服務

2010 客服的趨勢

服務行動化

透過IP及行動通訊技術普及

服務管道多元化

空中櫃台、網路櫃台、實體櫃檯（社群服務發展中）

系統虛擬化

雲端應用興起，更多系統或服務工具由服務提供商直接建設提供或租賃

。

程曦的承諾與願景

客戶服務及關係管理CRM

專業廠商

政府委外市場(BPO)

知識專家與領導者

我們的願景

台灣銀行業

登陸的最佳夥伴

提供客戶滿意的

服務品質CMMI ML3

程曦的發展，對您的承諾

總經理黃士軍

執行副總張榮貴

業務副總陳愷

業務處主管

服務客戶瞭解公司

建立公司資源與客

戶間良好橋樑

開拓新客戶及市場

管理暨行銷處主管

行銷計畫指揮統籌

產業經驗人脈交流

客服CRM課程舉辦

專案處主管

系統建置＼維護＼

客服營運＼行銷＼顧

問服務等專案管理及

資源協調

程曦行銷，客戶出發 (99年度活動行事曆)

行銷活動型式 行銷活動主旨 場次

客服菁英交流大型研討會

規劃客服與CRM相關趨勢主題，邀請名人或學者，與各產業客服菁英主管一同分享相關產業經驗，期能讓客服領域朝向新的趨勢與前景邁進

共四場:2/23(二) , 5/20(四) , 8/27(五) , 10/7 (四)

產業經驗交流座談會

依據季節規劃各式產業經驗交流座談會，以以輕鬆交流方式，提供產業客服主管經驗交流

全年共六場:4/23 (五), 6/24(五) , 7/23(五) , 9/16(五) ,11/26(五), 12/17 (五)

定期產品/服務說明會

每月固定舉辦2場針對新企業的產產品說明會；包括CRM產品及Altigen產品的詳細介紹

全年共12場:3/18(四), 4/8(四) , 5/6(四) , 6/9(三) , 6/10 (四), 7/8(四) , 8/12 (四), 9/9 (四), 10/21(四) , 11/10(三) ,11/11 (四), 12/9 (四)

＊前兩類以程曦服務中之客戶為優先邀請對象，其他好友須先具備客服協會會員資格。

程曦銷售，客戶需求

程曦服務，客戶至上

除上列的客戶報修等級區分外，技服維護人員亦要求須進行報修及定期維護處理過程之作業規範，即作到預約處理->到達回報->客戶簽字->離開回報->記錄單繳回簡稱 4R1S的服務請求作業規範。

規範 要求內容

Reserve預約處理於接獲服務請求後，須於對應等級之指定時間內回應客戶並預約處理或維修之預計時間。

Report到達回報 於維護人員到達客戶端時，須進行電話回報。

Sign客戶簽字於問題處理後，須將處理過程填寫服務記錄單，向客戶說明並取得客戶確認簽名及勾選服務滿意度。

Report離開回報於維護人員離開客戶端時，須進行電話回報。若當天無完修, 需於隔日再與客戶約下次維修時間或說明維修時程。

Return記錄單繳回 回公司後，須將處理之服務記錄單需繳回。

訊息分享

此計畫提供1~3名中重度身心障礙居家客服人員，企業提供

１個月的實習機會

服務範圍以『電話問卷調查』、 『外撥資料清整』、 『維修

專線』等較單純的電話服務為主

企業僅需負擔電話費及人員教育訓練，無需支付人事費用