COMO CONQUISTAR COMO CONQUISTAR MAIS CLIENTESMAIS CLIENTES

Técnicas de Atendimento Técnicas de Atendimento Para o Novo MilênioPara o Novo Milênio

Claudio NasajonClaudio Nasajon

PALAVRAS...PALAVRAS...

AMBIENTE EMOCIONAL AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVOPOSITIVO

AtendimenAtendimentotoAtendimenAtendimentoto SatisfaçãoSatisfaçãoSatisfaçãoSatisfação

AmizadeAmizadeAmizadeAmizade

FidelidadeFidelidadeFidelidadeFidelidade

A experiência da A experiência da

15 mil clientes15 mil clientes15 mil clientes15 mil clientes

O QUE É “CLIENTE”?O QUE É “CLIENTE”?

O QUE É “ATENDER BEM”?O QUE É “ATENDER BEM”?

CLIENTECLIENTE

““PARCEIRO DE PARCEIRO DE NEGÓCIOS” NEGÓCIOS” (DEVE SER TRATADO SOB UMA (DEVE SER TRATADO SOB UMA PERSPECTIVA DE LONGO PRAZO)PERSPECTIVA DE LONGO PRAZO)

ATENDIMENTOATENDIMENTO

Resolver um problema Resolver um problema ou demanda colocada ou demanda colocada por alguém.por alguém.

Quantos Quantos VENDEDORESVENDEDORES

existem no existem no Brasil?Brasil?

TODOS SOMOS VENDEDORESTODOS SOMOS VENDEDORES

O VALOR DE UM CLIENTEO VALOR DE UM CLIENTE

QUANTO VALE O SEU CLIENTE?QUANTO VALE O SEU CLIENTE?

Valor médio das comprasValor médio das compras(ou dos lucros gerados)(ou dos lucros gerados)

xxQuantidade de transaçõesQuantidade de transações

que é capaz de fazerque é capaz de fazerdurante sua vida “útil”durante sua vida “útil”

PRODUTOPRODUTO

FORMA USADA PELO VENDEDOR PARA ATENDER A UM DESEJO OU NECESSIDADE DO CLIENTE

SEQUENCIA DE VENDASSEQUENCIA DE VENDAS

Conhecimento do produtoConhecimento do produtoIdentificação do clienteIdentificação do clienteApresentação Apresentação (abordagem/demonstração/fechamento)(abordagem/demonstração/fechamento)

SeguimentoSeguimento

VENDER É VENDER É PASSAR UMA PASSAR UMA

IMAGEM IMAGEM POSITIVA DO POSITIVA DO

SEU SEU “PRODUTO”.“PRODUTO”.

ABORDAGEMABORDAGEM

COMO COMO VOCÊVOCÊ ATENDE? ATENDE?

PARA QUE SERVEM AS PARA QUE SERVEM AS PERGUNTAS?PERGUNTAS?

1. Obter informação1. Obter informação

Descobrir desejos, necessidades, Descobrir desejos, necessidades, preferências e etapas do processo.preferências e etapas do processo.

OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS

2. Obter sintonia (rapport)2. Obter sintonia (rapport)

Descobrir seu processo de Descobrir seu processo de pensamento.pensamento.

Verificar sua percepção dos pontos Verificar sua percepção dos pontos apresentados.apresentados.

OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS

3. Mostrar interesse3. Mostrar interesseFaça perguntas que demostrem Faça perguntas que demostrem interesse sobre seus assuntos.interesse sobre seus assuntos.

Faça perguntas que mostrem que Faça perguntas que mostrem que está ouvindo e entende o que ele está ouvindo e entende o que ele diz.diz.

OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS

4. Captar a atenção4. Captar a atenção

Ao responder as perguntas o cliente Ao responder as perguntas o cliente volta sua atenção para você.volta sua atenção para você.

OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS

5. Dar ritmo à apresentação5. Dar ritmo à apresentação

Perguntas servem como “resumos Perguntas servem como “resumos de capítulos” e evitam que etapas de capítulos” e evitam que etapas necessárias sejam esquecidas.necessárias sejam esquecidas.

OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS

6. Demonstrar 6. Demonstrar conhecimentoconhecimentoPerguntas técnicas sobre o uso de Perguntas técnicas sobre o uso de um produto ou serviço, demonstram um produto ou serviço, demonstram que o vendedor conhece a área e que o vendedor conhece a área e geram confiança nos clientes.geram confiança nos clientes.

OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS

7. Deixar que o cliente7. Deixar que o cliente mostre seu mostre seu conhecimento.conhecimento.Perguntas de sondagem permitem Perguntas de sondagem permitem que os clientes demonstrem que os clientes demonstrem conhecimento e criam empatia.conhecimento e criam empatia.

OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS

8. Conduzir o cliente numa8. Conduzir o cliente numa determinada direção. determinada direção.

Perguntas alternativas conduzem a Perguntas alternativas conduzem a um objetivo pré-estabelecido.um objetivo pré-estabelecido.

OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS

9. Ganhar tempo9. Ganhar tempo

Perguntas complexas no limite do Perguntas complexas no limite do conhecimento do vendedor exigem conhecimento do vendedor exigem tempo para pensar. Faça perguntas tempo para pensar. Faça perguntas como: “Pode me explicar melhor?”como: “Pode me explicar melhor?”

OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS

10. Fechar a venda10. Fechar a venda

Perguntas alternativas e fechadas Perguntas alternativas e fechadas quando sinais de compra são quando sinais de compra são percebidos podem levar à venda.percebidos podem levar à venda.““Prefere pagar à vista ou em 3 vezes?”Prefere pagar à vista ou em 3 vezes?”

OBJETIVOS DAS PERGUNTASOBJETIVOS DAS PERGUNTAS

O QUÊO QUÊ QUANDOQUANDO COMOCOMO POR QUÊPOR QUÊ QUEMQUEM QUANTOSQUANTOS QUALQUAL

USE PERGUNTAS ABERTAS USE PERGUNTAS ABERTAS PARA OBTER INFORMAÇÃOPARA OBTER INFORMAÇÃO

AFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃOAFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃO

USE PERGUNTAS AFIRMATIVASUSE PERGUNTAS AFIRMATIVASPARA GERAR EMPATIAPARA GERAR EMPATIA

GERAM EMPATIAGERAM EMPATIA

Não personalize a afirmação.Não personalize a afirmação.

As pessoas pensam diferenteAs pessoas pensam diferente

PERGUNTAS AFIRMATIVASPERGUNTAS AFIRMATIVAS

AMARRAÇÃO + AFIRMAÇÃOAMARRAÇÃO + AFIRMAÇÃO

AFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃOAFIRMAÇÃO + AMARRAÇÃO

PERGUNTAS AFIRMATIVASPERGUNTAS AFIRMATIVAS

DUAS OPÇÕES,DUAS OPÇÕES,UM OBJETIVOUM OBJETIVO

USE PERGUNTAS USE PERGUNTAS ALTERNATIVASALTERNATIVAS

PARA CONDUZIRPARA CONDUZIR

As pessoas compram com As pessoas compram com

80% de EMOÇÃO80% de EMOÇÃO20% de RAZÃO.20% de RAZÃO.

O objetivo é criar umAmbiente EMOCIONAL

favorável à venda.

CRIE UMCRIE UMAMBIENTE EMOCIONAL AMBIENTE EMOCIONAL

POSITIVOPOSITIVO

IMAGEMIMAGEM . .> Apresentação pessoal> Apresentação pessoal> Instalações> Instalações> Embalagens, folhetos> Embalagens, folhetos

. . REFERÊNCIASREFERÊNCIAS > Depoimentos> Depoimentos > Certificados> Certificados

CONSTRUA UMA IMAGEM CONSTRUA UMA IMAGEM POSITIVAPOSITIVA

(“Arena” onde ocorre a comunicação)(“Arena” onde ocorre a comunicação)

• DiscursoDiscurso (conteúdo)(conteúdo)• PalavrasPalavras (forma)(forma)• AtitudeAtitude (sintonia)(sintonia)

AMBIENTE EMOCIONAL AMBIENTE EMOCIONAL POSITIVOPOSITIVO

A comunicação consiste em A comunicação consiste em formar imagens na mente do formar imagens na mente do

interlocutor através de textos, interlocutor através de textos, sons, imagens etc.sons, imagens etc.

. Palavras (velocidade, entonação). Palavras (velocidade, entonação)

. Atitude (gestos, olhar, postura) . Atitude (gestos, olhar, postura)

. Situação (ambiente) . Situação (ambiente)

. Experiências passadas. Experiências passadas

. Cultura. Cultura

COMPONENTES DA MENSAGEMCOMPONENTES DA MENSAGEM

COMPONENTES DA MENSAGEMCOMPONENTES DA MENSAGEM

palavraspalavrasvelocidadevelocidadeentonaçãoentonaçãoatitudeatitudesituaçãosituaçãoexperiênciasexperiências

SINTONIZE-SE SINTONIZE-SE

. Velocidade. Velocidade

Sintonize a falaSintonize a fala Sintonize a falaSintonize a fala

. Vocabulário. Vocabulário

. Entonação. Entonação

Olhares .Olhares .

Sintonize a atitudeSintonize a atitudeSintonize a atitudeSintonize a atitudeGestos .Gestos .

Postura .Postura .

SINTONIZE-SE SINTONIZE-SE

CHATCHAT

CONSTRUA IDÉIAS USANDO CONSTRUA IDÉIAS USANDO PALAVRAS POSITIVASPALAVRAS POSITIVAS

PALAVRASPALAVRASNEGATIVASNEGATIVAS

PALAVRASPALAVRASPOSITIVASPOSITIVAS

• Geram imagensGeram imagens de rejeição, medo. de rejeição, medo.

• Atrapalham aAtrapalham a comuniccomunicaçãoação

• Geram Geram imagensimagens de desejo. de desejo.

• Constróem aConstróem a comunicação comunicação

xx

SUBSTITUA PALAVRAS NEGATIVAS SUBSTITUA PALAVRAS NEGATIVAS POR PALAVRAS POSITIVASPOR PALAVRAS POSITIVAS

AumentoAumento Ajuste, alteraçãoAjuste, alteração

AssineAssine Aprove, autorizeAprove, autorize

ContratoContrato Resumo, papeladaResumo, papelada

Preço, custoPreço, custo Valor, investimentoValor, investimento

SimplesSimples Para não-técnicosPara não-técnicos

Palavra negativa x Palavra positivaPalavra negativa x Palavra positiva

DEIXE CLAROS OS DEIXE CLAROS OS BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS DAS DAS CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS

CaracterísticaCaracterística

++““o que significa o que significa

que”que”

++BenefícioBenefício

COMO VOCÊ DIVULGACOMO VOCÊ DIVULGAO SEU NEGÓCIO?O SEU NEGÓCIO?

O TEMPO CERTOO TEMPO CERTO

COMECE COMECE HOJEHOJE

R$ 86.400R$ 86.400

1 ANO - Estudante que repetiu1 ANO - Estudante que repetiu

1 MES - Mãe1 MES - Mãe

1 SEMANA - Amantes1 SEMANA - Amantes

1 MINUTO - Ônibus1 MINUTO - Ônibus

1 SEGUNDO - Acidente1 SEGUNDO - Acidente