Post on 12-Apr-2017
COMO ENTENDER O CLIENTE E DESCOBRIR O QUE ELE AINDA NEM SABE QUE QUER
PEDRO TEIXEIRA
TROPOS LAB
SÓCIO OPERAÇÕES
INTERAÇÃO
CONHECENDO O GRUPO
Em grupos se apresentem. 2 regras:
É proibido falar sobre sua formação É proibido falar sobre seu trabalho ou empresa
CONHECENDO O CLIENTE
XXXX
Tudo o que nós fazemos, assistimos, conversamos e COMPRAMOS é vigiado por grandes instituições, empresas e governos
GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
Grande loja de departamentos americana que vende quase
tudo.
De fraldas a eletrodomésticos De produtos de limpeza a móveis
GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
Utiliza padrões de compra para prever que outros produtos vão te interessar
Um pai que vai comprar fraldas tarde da noite, está muito mais propenso a levar uma cerveja por impulso. Portanto, vamos colocar a cerveja no caminho
da fralda
Frutas e vegetais são mais propensos a estragar e por isso deveriam ser a última coisa que
colocamos no carrinho. Mas porque eles sempre ficam no
início do supermercado?
Porque depois que compramos frutas e verduras ficamos mais propensos a encher o carrinho
com bobagens
GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS
Utiliza padrões de compra para prever grandes mudanças nas vidas das pessoas
Quando um cliente é promovido
Quando um cliente casa
Quando um cliente muda de casa
Quando um cliente tem um filho
Cartões de crédito Cupons de desconto
E-commerce Cartões de fidelidade
ENTENDENDO O CLIENTE
Mas como prever o comportamento do meu cliente sem ter todos os dados disponíveis que
uma empresa como a Target tem a sua disposição?
“Enquanto a maioria competem por investimentos e recursos
técnicos, vencedores entendem porque os clientes compram”.
Steve Blank
Quem são os clientes do meu negócio?
MAPA DE INFLUÊNCIA
Decision Maker $$$$$
Economic Buyer $$$
Recommenders
Influencers
End Users
MAPA DE INFLUÊNCIA
ü QUEM TOMA A DECISÃO SOBRE O USO OU NÃO DO SEU PRODUTO
OU SERVIÇO?
ü ALGUÉM TEM PODER DE VETO?
ü QUEM É SEU USUÁRIO?
ü QUEM OS INFLUÊNCIA?
ü QUEM OS RECOMENDA?
ü QUEM PODE SABOTAR?
PROBLEMA / NECESSIDADE
Todo empresa e produto existem para resolver um problema ou atender uma necessidade
Problema Necessidade
Taxi demora muito Filas de banco são demoradas
Cavalos são muito lentos
Entretenimento Comunicar com meus amigos
Conseguir um encontro
CLIENTES E PROBLEMAS
Quais são os seus clientes e usuários? Qual o problema ou necessidade cada um
deles tem?
TIPOS DE PROBLEMA
Latente Nem reconhece o problema
Passivo Reconhece o problema mas não está disposto a
resolvê-lo (não tem motivação)
Ativo Reconhece o problema e já está procurando por
fornecedores
De visão Reconhece o problema e é tão urgente que já está
construindo sua própria solução
TRAÇÃO
TIPOS DE PROBLEMA
Qual dos seus clientes tem um problema mais urgente?
MAPA DE EMPATIA
xxxxx
MAPA DE EMPATIA
O que ele vê?
Descreva o que seus clientes veem em seu ambiente:
• O que está a sua volta? • Quem são os seus amigos? • Que tipo de ofertas eles estão expostos
diariamente? • Que tipo de problemas enfrentam?
MAPA DE EMPATIA
O que ele ouve?
Descreva como o ambiente influencia o seu cliente:
• O que seus colegas falam? E seus parceiros?
• Quem realmente os influencia? Como? • Quais canais de comunicação são
influenciadores?
MAPA DE EMPATIA
O que ele fala e faz?
Imagine o que seus clientes poderiam falar ou como se comportam em público:
• Quais são suas atitudes? • O que dizem aos outros?
MAPA DE EMPATIA
O que ele pensa e sente?
Tente perceber o que acontece na mente de seus clientes:
• O que é realmente importante para eles (geralmente não dito em público)?
• Imagine suas emoções, o que o motiva? • O que o tira o sono? • Tente descrever seus sonhos e aspirações. • Dê atenção especial aos conflitos entre o
que eles pensam e falam.
MAPA DE EMPATIA
Quais são suas
dores?
Descreva os problemas que ele enfrenta:
• Quais são suas grandes frustrações? • Quais obstáculos os impedem de conquistar
o que precisam ou querem? • Quais os riscos que não encaram por
medo?
MAPA DE EMPATIA
Quais são seus
Desejos?
Descreva o que desejam conquistar ou melhorar:
• O que eles realmente precisam ou querem conquistar?
• Como mensuram sucesso? • Quais benefícios gostariam de ter? • Pensem em algumas estratégias que
podem ajudá-los a conquistar seus objetivos.
MAPA DE EMPATIA
CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR
xxxxx
CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR
CANVAS DA PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Ø COMO É O DIA DE SEU CLIENTE?
Ø QUAL SUA ROTINA?
Ø POR QUAIS PROCESSOS PASSAM DURANTE A SEMANA?
COMO É UM DIA DO SEU CLIENTE HOJE, SEM O SEU
PRODUTO
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Ø Quais tarefas funcionais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.
realizar ou completar uma tarefa específica, resolver um problema
específico,...)
Ø Quais tarefas sociais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.
tentando parecer melhor, ganhar poder ou status, …)
Ø Quais tarefas emocionais você está ajudando seu cliente realizar? (ex.
estética, sentir-se bem, segurança, …)
Ø Quais necessidades básicas você está ajudando seu cliente satisfazer?
(ex. comunicação, alimentação, …)
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
O que o cliente acha custoso? (ex. leva muito tempo, custa muito dinheiro, requer esforço substancial, …) O que faz o cliente se sentir mal? (ex. frustração, aborrecimentos, coisas que lhes dão uma dor de cabeça, …)
Como as soluções atuais estão atendendo seu cliente? (ex. falta de recursos, mal desempenho, mau funcionamento, …) Quais são as principais dificuldades e desafios que seu cliente encontra? (ex. entender como as coisas funcionam, dificuldades de conseguir realizar as coisas, resistência …)
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Quais as consequências sociais negativas que seu cliente encontra ou teme por? (ex. humilhação, poder, confiança, ou status, …) Quais riscos seu cliente teme ? (ex. financeiro, social, riscos técnicos, ou o que poderia dar terrivelmente errado …) O que mantém seu cliente acordado a noite? (ex. grandes questões, preocupações, …) Quais erros comuns seu cliente faz? (ex. erros de utilização, …) Quais barreiras o cliente enfrenta para adotar as soluções ? (ex. custos iniciais de investimento, curva de aprendizado, resistência à mudança, …)
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Ser visto como um pai
ruim
Estresse e tensão
Filho se perder
Filho sumir / ser roubado
Ser visto como nervoso/
estressado
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Quais economias fariam seu cliente feliz ? (ex. em termos de tempo, dinheiro e esforço, …) Quais os resultados que o seu cliente espera e o que iria além das expectativas dele/dela ? (ex. nível de qualidade, mais de alguma coisa, menos de algo, …) Como as soluções atuais encantam o seu cliente? (ex. funcionalidades específicas, desempenho, qualidade, …) O que faria a tarefa ou a vida do seu cliente mais fácil? (ex. curva de aprendizagem menor, mais serviços, custo menor de propriedade, …)
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Quais efeitos sociais positivos seu cliente deseja? (ex. mostrar-se melhor, aumentar o poder, status...) O que os clientes estão procurando? (ex. bom design, garantias, mais funcionalidades ou funcionalidades mais específicas, …) O que os seus clientes sonham? (ex. grandes conquistas, grandes alívios, …) Como seu cliente mede sucesso e fracasso ? (ex. performance, custo, …) O que aumentaria a probabilidade de adotar uma solução? (ex. menor custo, menos investimentos, menor risco, melhor qualidade, desempenho, design, …)
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Ter momentos agradáveis
Ser visto como um pai
moderno
Ser visto como um bom pai
Fazer as coisas que
precisa
Ser visto como um pai
ruim
Estresse e tensão
Filho se perder
Filho sumir / ser roubado
Ser visto como nervoso/
estressado
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Quais são os produtos e serviços que você oferece que ajuda seu cliente a obter as
tarefas funcionais, sociais, emocionais realizadas ou ajudem ele/ela à satisfazer as necessidades
básicas?
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Prancha (skate)
acoplável)
Ter momentos agradáveis
Ser visto como um pai
moderno
Ser visto como um bom pai
Fazer as coisas que
precisa
Ser visto como um pai
ruim
Estresse e tensão
Filho se perder
Filho sumir / ser roubado
Ser visto como nervoso/
estressado
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Como os seus produtos e funcionalidades aliviam as dores do cliente?
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Prancha (skate)
acoplável)
Posição da prancha: Ter os
dois filhos a vista
Formato de liberdade
controlada
Ter momentos agradáveis
Ser visto como um pai
moderno
Ser visto como um bom pai
Fazer as coisas que
precisa
Ser visto como um pai
ruim
Estresse e tensão
Filho se perder
Filho sumir / ser roubado
Ser visto como nervoso/
estressado
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Como os seus produtos e funcionalidades criam ganhos para o cliente?
CANVAS PROPOSTA DE VALOR
Prancha (skate)
acoplável)
Formato “aventura”
Design moderno
Posição da prancha: Ter os
dois filhos a vista
Formato de liberdade
controlada
Ter momentos agradáveis
Ser visto como um pai
moderno
Ser visto como um bom pai
Fazer as coisas que
precisa
Ser visto como um pai
ruim
Estresse e tensão
Filho se perder
Filho sumir / ser roubado
Ser visto como nervoso/
estressado
Controle único dos dois filhos
Passear
Fazer compras
Resolver problemas
ARQUÉTIPOS OU PERSONAS
COMO É SEU CLIENTE?
QUAL A IDADE?
QUAL O SEXO?
QUAL SEU BACKGROUND?
QUAIS SÃO SEUS GOSTOS?
SUAS MOTIVAÇÕES?
SEUS EXEMPLOS?
O QUE FAZEM NO LAZER?
ARQUÉTIPOS OU PERSONAS
ARQUÉTIPOS OU PERSONAS
Achados Guia para a.ngir esse cliente
40-‐60 anos, alto salário, não possui smartphone
Não adianta fazer propaganda online
Trabalha das 8h às 18h Não fazer propaganda neste horário
Dirige da casa para o trabalho nos horários de pico
Propagandas em outdoors
Ouve rádio de noEcias esporFvas no carro
Propagandas em programas de resenha esporFva
Viaja para casa de praia nos finais de semana
Não fazer propaganda durante os finais de semana
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esse
curso para um amigo?
TROPOS LAB
CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 9999-0771
PEDRO PINHO TEIXEIRA CentoeQuatro – Centro Cultural. Praça Rui Barbosa, 104 – Centro. Belo Horizonte, Minas Gerais. +55 31 8403-6321 pedro@troposlab.com