Post on 23-Jun-2015
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Novos Conceitos. Grandes Resultados.
ALEXANDRE CORTE REAL FERNANDO ARRUDA
COMO ESTRUTURAR SEU HELPDESK DE TI ALINHADO
COM A MELHORES PRÁTICAS DO ITIL
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Dois desafios!!!
• Tentar explicar para vocês o que é este fenômeno entre a criançada chamado YU GI OH
• Vocês não sabem do que estamos falando?
• Pois os filhos e sobrinhos de vocês sabem...
• Assistam:– TV XUXA, às 11h40 – Nickelodeon, às 14h00
YU GI OHFilme
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Dois desafios!!!
Yu-Gi-Oh! É uma febre mundial que se
iniciou no Japão, e logo tomou o mundo,
chegando com força total no Brasil,
onde os animes já são quase tão
cultuados quanto na terra-do-sol-
nascente!
A palavra que significa "rei do jogo" em
japonês, começou como um mangá em
1996, e com o rápido sucesso, logo se
transformou em jogo de cartas e jogo
para vídeo games.
Em 2000 surgiu a série em animê,
sucesso de audiência absoluta em
vários países do mundo.
Em 2004, a WarnerBros lançou: YU-GI-
OH! - O FILME
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Um convite para jogar pode surgir a qualquer momento...
Pai/Tio/Padrinhocom Filho/Sobrinho
O usuário chama para resolver os seus problemas...
Expectativa X Frustração
Expectativa X Frustração
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Aceitando o convite para o
duelo
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
É preciso ter um local para o duelo!
É o campo de DUELOS!
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Informações preliminares
• ITIL– Constitui-se de uma descrição coerente
e integrada de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI
– Encontra-se na versão 2.0 e versão 3.0 prevista para final de 2006
• itSMF– Fundada em 1991, é a única organização
independente reconhecida internacionalmente, dedicada ao Gerenciamento de Serviços de TI. Sem fins lucrativos, totalmente detida e gerida pelos seus membros e conta hoje com empresas como Datasul, Microsoft, HP, IBM, SUN, entre outras participantes
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
ITIL FrameworkProcessos de Gestão dos Serviços de TI
É a função que faz fronteira dos serviços prestadosÉ o Campo de Duelos!
Disciplinas Fundamentais
Gerenciar IncidentesGerenciar Problemas
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Ponto Único de Contato
Coordenação do Atendimento
Suporte de 1º Nível
InformaçõesGerenciais
Registro dos Eventos
Geração de Relatórios
Monitoramento
Atividades
Service Desk: Missão & Atividades
Resposta rápida as questões e problemas dos
usuários é o objetivo do
atendimento para que a
qualidade final dos serviços
possa ser atingida
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Preparando-se
para o Duelo
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Service Desk: Preparando-se para atender
• De usuário para CLIENTE DE TI
• Entendimento dos requisitos dos clientes de TI
• Compreensão das necessidades do negócio
• Definição clara dos objetivos dos serviços e as metas
• Níveis de Serviços factíveis, acordados e regularmente revistos (SLA)
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Conhecendo as Cartas
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Conhecendo as cartas - CRIATURAS
• Incidentes no Service Desk– + Perigosos e - Perigosos
• Problemas– Incidentes Recorrentes ou
não solucionados com gravidade
• Agentes de Solução– Que tem forças de defesa
para tratar incidentes ou problemas
– E força de ataque na ação preditiva e preventiva
Podem ser do BEM ou do MAL– Força de Ataque– Força de Defesa
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
• Armadilhas no Service Desk– Relacionamento com
Terceiros– Processos documentados
mas não cumpridos– Falta de capacitação– Atividade Desvio
Conhecendo as cartas - ARMADILHA
Armadilhas tiram a força das suas criaturas (soluções)
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Conhecendo as cartas - MAGIA
• Magias no Service Desk– Processo Definido – KBASE– Comunicação – Marketing– Treinamento Direcionado
Potencializa seu ataque ou sua defesa
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Começando o Jogo!
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Aí vem o Ataque!!!
Pode ser:
• Uma Criatura
ou
• Uma Criatura + Uma Armadilha
• Um Incidente– Estação do cliente de TI
travando!– Estação que não conecta
serviços de aplicação– RPW parou de enviar e-
mails
• Um Incidente + Uma Armadilha– Impressora não
imprime + troca de cartucho vazio (atividade de desvio)
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Aí vem o Ataque!!!
Pode ser uma Fusão de Criaturas
1 Criatura + 1 Criatura
2 + 2 = 5
• 1o Incidente: Datasul está lento– Normalmente acionar o
DBA
• 2o Incidente: O E-mail está lento– Chamar o Analista de
Suporte
• Mas os dois juntos podem determinar algo muito maior– Vírus nos Servidores e
Worms nas estações
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Lançando a Defesa
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Lançar a defesa: É processo de Gestão de Incidentes
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Incident Management: Processo
Entradas
Saídas
Serviço Externo
Procedimento de requisiçãode serviço
externo
1. Detecção e Registro
2. Priorização e Suporte
4. Resolução e recuperação
3. Investigação e diagnóstico
5. Fechamento do registro
RFC para a resolução ou atualização do KBASEComunicação aos usuários
• Detalhes do Incidente e da Configuração (CMDB)• Resposta de um incidente relacionado
a um Problema ou Erro Conhecido• Resposta de um RFC que afete
a resolução de um incidente
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Incident Management: Usando algumas MAGIAS para ter mais força
• Estabelecer um critério de Priorização– ITIL: Impacto X Urgência = Tempo
de Resposta– GUT: Gravidade, Urgência e
Tendência– Processo + GUT– Prever escalonamento funcional ou
hierárquico
• Criar o seu KBASE e documentar alterações e soluções para erros conhecidos
• Comunicação com o Cliente
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Uma defesa pode demandar uma Gestão de Problemas
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Problem Management: Processo
RFC
ProblemManagement
KBASEPriorização
Busca da causa Método Kepner and Tregoe Diagramas de Ishikawa Flowchart, Etc
Identificação de tendências e prevenção pró-ativa de problemas
Geração de relatórios gerenciais
ENTRADADetalhes
do Incidente e da
ConfiguraçãoPaliativos
Resoluções Efetuadas
ATAQUE
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Ganhando o Jogo
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
A defesa programada tem que ter...
• Mais pontos de defesa que os pontos de ataque dos incidentes ou problemas lançados no duelo...
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Pontos de Vida
• Você começa com 8000 pontos de vidas
• Os resultados das batalhas vão aumentando ou diminuindo os seus pontos de vida
• Isso são os indicadores de desempenho da Gestão de TI
ZERO = GAME OVER
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Aumentando a Força
Com Cartas Extras
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Carta Extra: DATASUL HelpDesk TI
Facilitar o uso de Processo Definido
Incident Management
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Carta Extra: DATASUL HelpDesk TI
GráficosIndicadores
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Carta Extra: DATASUL HelpDesk TI
Cockpit do Gestor
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Carta Extra: DATASUL HelpDesk TI
Inventário de Hardware
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Carta Extra: DATASUL
• Conte com a Datasul para ajudar você a implantar uma Metodologia para estruturar os seus processos de Gestão de TI
Hoje você apreendeu um pouco do baralho do ITIL
E ainda existem outros
baralhosCOBIT
Sarbanes OxLeyBS 15000ISO 17799
COSOSLA
YU GI OHMensagem final
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
Concorra a dois Concorra a dois PlayStations e a PlayStations e a outros prêmios outros prêmios do Japão!!!do Japão!!!
Novos Conceitos. Grandes Resultados.
MUITO OBRIGADO!alexandre.real@datasul.com.br
fernando.arruda@datasul.com.br
Veja após o Coffe Break
16h30 Defenda-se: Estratégias de Segurança para Clientes DatasulNa seqüência
17h20 Demonstração de Artes Marciais – Aikidô
NO FINAL: SORTEIO 2 PLAYSTATION 2