Post on 21-Apr-2015
Comunicação de criseComunicação de criseComunicação de criseComunicação de crise
Indicativos e estratégias para o adequado
gerenciamento de comunicação em
situação de crise ou de dificuldade perante a um
jornalista.
O QUE É UMA CRISE DE IMAGEM?
• “[...] a crise de imagem constitui um conjunto de eventos que pode atingir o patrimônio mais importante de qualquer entidade ou personalidade que mantenha laços estreitos com o público: a credibilidade, a confiabilidade, a reputação”.
Mário Rosa
O QUE FAZER NA CRISE?
• Calma. Prepare-se.• Não saia falando sem saber de fato
o que aconteceu.• Declare à imprensa que você irá se
informar e voltará a falar. E volte.• Não tema fale. Se você não falar
alguém o fará.
O QUE FAZER NA CRISE?
• Mentir, jamais. Se o fizer a boa vontade da opinião pública estará perdida.
• Jamais diga “sem comentários” ou “nada a declarar”.
• Trate de ser identificado como crível e honesto.
O QUE FAZER NA CRISE?
• A imagem e a credibilidade, no momento de crise, são decisivos.
• “não basta ser honesto, você tem que parecer honesto”.
Comitê para gerenciar a crise e a sua comunicação -
AI• Providencie:
– press-releases, depoimentos, lista de perguntas e respostas, testemunhas favoráveis etc.
• Agendar entrevistas e atender bem a imprensa.
• Publique um anúncio explicando a posição da empresa.
• Mantenha canais de comunicação com o governo.
Comitê para gerenciar a crise e a sua comunicação AI• Monitorar a mídia e corrigir erros.• Se necessário, contratar os serviços de
um call center para atender o público.• Monitorar as reações dos públicos
afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs, comunidade e público interno)
O QUE NÃO FAZER NA CRISE
• Evite declarar: – “Estou sendo injustiçado”;– “Não é problema meu”;– “Me respeite”;– “Não quero incomodar meus chefes”;– “Foi um episódio isolado. Não vai
acontecer novamente”
O QUE NÃO FAZER NA CRISE
– “Isso não vai dar em nada”;– “seguimos todas as normas, padrões
e regulamentos da companhia”;– “Legalmente estamos cobertos”– “Foi um problema menor. Não há
motivo para pânico”.
COMO ESTAR PREPARADO
• Contrate uma assessoria qualificada para desenvolver um programa de treinamento e gerenciamento de crise.
• Envolva toda a direção e gerentes seniores da empresa.
• Faça um media-training de crise.
COMO ESTAR PREPARADO
• Faça um brainstorming de possibilidades de crises no seu negócio. A pior crise é aquela para a qual não estamos preparados.
• Desenvolva um extenso questionário e prepare respostas para as possíveis perguntas.
COMO ESTAR PREPARADO
• Desenvolva mensagens-chave.• Crie um comitê de crise e reúna-o
ao menos uma vez a cada seis meses para novas avaliações.
Gerenciamento de Crise. Gerenciamento de Crise. Estratégias da Estratégias da
Comunicação Empresarial Comunicação Empresarial – estudo de caso: Coelce – estudo de caso: Coelce
Maria Luiza BezerraMaria Luiza Bezerra
Gerenciamento de Crise. Gerenciamento de Crise. Estratégias da Estratégias da
Comunicação Empresarial Comunicação Empresarial – estudo de caso: Coelce – estudo de caso: Coelce
Maria Luiza BezerraMaria Luiza Bezerra
• Diário do Nordeste -10/05/2007
• Diário do Nordeste 11/05/2007
• Diário do Nordeste 13/05/2007
• Diário do Nordeste 23/05/2007
• O Povo – 26/10/2007
• Diário do Nordeste – 27/05/2007
• O Povo – 12/05/2007
• O Povo 15/05/2007
• O Povo 22/04/2008
• O Povo 15/05/2007
• O Povo – 26/10/2007