CURSO SOBRE OUVIDORIAS PÚBLICAS

Promoção : Tribunal Regional Eleitoral e ABO Data: 28 e 29 /08/2014 Carla Tângari – carla.tangari@gmail.com

A IDENTIFICAÇÃO DA NECESSIDADE :

A FACE PRIVADA

A FACE PÚBLICA EC 19/1998 Reflexão - Tendência atual da Ouvidoria Em seu artigo 37, em redação determinada pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998, a Carta Constitucional brasileira dispõe que: Em seu artigo 37, em redação determinada pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998, a Carta Constitucional brasileira dispõe que: “Art.37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, Distrito federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade,

impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, o seguinte:

(...)

§3° A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração

pública direta e indireta, regulando especialmente: I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II – o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos do governo, observado o disposto no art. 5°, X e XXXIII, III – a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo do cargo, emprego ou função na administração pública ”

AS DUAS FACES DA MESMA MOEDA

A MISSÃO DA OUVIDORIA PÚBLICA:

PILARES DA OUVIDORIA

Fomento ao controle social e à transparência

Comunicação Contribuição

para a boa governança

Comunicação

Isenção

Diminuição do ruído

Postura orientadora

Intermediação ou Mediação

COMUNICAÇÃO

ATIVIDADES

Atividade: Listar 3 palavras que lhe vem à mente quando ouvem a palavra “conflito”.

Pedir aos participantes que se recordem do último conflito que se envolveram significativamente . Pensem nas reações fisiológicas, emocionais e comportamentais que tiveram.

CONTROLE SOCIAL E TRANSPARÊNCIA

Controle social e

Transparência

Atuação em rede

Educação cívica

BOA GOVERNANÇA

Produtos da Ouvidoria

Relatórios analíticos

Elementos de reflexão

Identificação de oportunidades

de melhoria

Relatórios estatísticos

Dados informativos

REPUTAÇÃO E IMAGEM

A maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser aquilo que se deseja parecer.

Sócrates

CONHECENDO A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO PARA FORTALECER A ATUAÇÃO DA OUVIDORIA

FORÇA CONFORMADORA DA INSTITUIÇÃO

CULTURA É O ELO

PENSAR REGULARMENTE NOS GRUPOS DE INTERESSE

PENSAR NOVAS POSSIBILIDADES

DISCUTIR IDEIAS

A POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA:

POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA

PRESIDÊNCIA OUVIDORIA

INSTITUIÇÃO

SOCIEDADE

OUVIDORIA

ORGANIZAÇÃO

POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA

A CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO

OUVIDORIA

OUVIDORIA

LEGITIMIDADE DA DEMANDA

INTERESSE PÚBLICO

AÇÕES DE TRANSFORMAÇÃO

CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO

OUVIDORIA

CONTRIBUI PARA DIREÇÃO E SENTIDO

COMPROMISSOS

RETROALIMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO DA INSTITUIÇÃO

USO DE INDICADORES

ALCANÇAR AS METAS

OUVIDORIA

ATIVIDADES

Como envolver (e manter o envolvimento) a equipe, as unidades e a alta gestão nas atividades da ouvidoria?

ESTRUTURAÇÃO DO SERVIÇO DE OUVIDORIA:

DIVULGAÇÃO

INTERNA

REUNIÕES FOLDERS APRESENTAÇÕES

EXTERNA

ENCONTROS REDES SOCIAIS CARTA DE SERVIÇOS

ESTRUTURA FÍSICA, DE PESSOAL, EQUIPAMENTOS E SISTEMAS:

ESTRUTURA

ORGANOGRAMA

ATIVIDADES

Que competências a equipe da ouvidoria deve ter ou desenvolver?

SISTEMA INFORMATIZADO

Visão do administrador / Ouvidoria

SISTEMA INFORMATIZADO

Permitir em uma só tela o acesso aos campos para acompanhamento de todos os fluxos das demandas.

Gerenciar todos os dados estatísticos disponíveis em relação aos atendimentos.

Ter acesso e editar indicadores e modelos de carta resposta, além de consultar lista de telefones úteis e completo guia do usuário.

ATENDIMENTO / PROCESSOS DE TRABALHO:

MANIFESTAÇÕES

RECLAMAÇÃO

NOTÍCIAS DE IRREGULARIDADES

PEDIDOS DE INFORMAÇÃO

SUGESTÃO

ELOGIO

PROCESSOS DE TRABALHO

FLUXOGRAMA

MODELOS DE RESPOSTA

ATENDIMENTO PRESENCIAL

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

INDEXAÇÃO DE TEMAS

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

DADOS ESTATÍSTICOS

RELATÓRIOS

CONSIDERAÇÕES FINAIS:

OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS

COMUNICAÇÃO CONFUSA, MÁ ORIENTAÇÃO PARA SOLUÇÃO DO

PROBLEMA, USO EXCESSIVO DE BUROCRACIA.

OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS

NÃO RESPEITAR O TIMING DO CIDADÃO; É PRECISO INTERAGIR COM

PACIÊNCIA, TOLERÂNCIA E GENTILEZA.

OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS

ENROLAR; CRIAR FALSAS EXPECTATIVAS; SUBESTIMAR O PROBLEMA.

HEART SHARE

Estudos mostram que mais de 60% dos fatores que influenciam as decisões das pessoas são emocionais. Na área de estudo de heart share (marketing emocional) são 12 fatores de conquista de heart share, quando sentidos ou percebidos pelas pessoas:

HEART SHARE

SOU OUVIDO COM ATENÇÃO;

SINTO QUE POSSO CONFIAR PLENAMENTE;

SOU VALORIZADO;

SOU TRATADO COM RESPEITO E CONSIDERAÇÃO;

SINTO SEGURANÇA;

SOU UMA PESSOA MUITO IMPORTANTE – VIP...

SOU TRATADO COM CORTESIA E EDUCAÇÃO;

SINTO TRANQUILIDADE;

SINTO QUE HÁ UMA PREOCUPAÇÃO SINCERA COM O MEU SUCESSO;

RECEBO ATENÇÃO PERSONALIZADA;

SINTO-ME UM PARCEIRO;

TENHO SURPRESAS AGRADÁVEIS;

MESMO QUANDO ESTOU ERRADO!

KI ( chance, oportunidade)

DESAFIO X OPORTUNIDADE

A ÉTICA DO POSSÍVEL

A perspectiva ética é a perspectiva de uma vida boa, para e

com outrem, em instituições justas. Felicidade, portanto, mas uma

felicidade na qual o outro tenha um lugar, lugar pela cooperação

(com o outro), pela generosidade (para o outro) e pela política

(instituições justas).

Paul Ricoeur

ELABORAÇÃO / CONTEÚDO - CARLA TÂNGARI

CARLA.TANGARI@GMAIL.COM

PRODUÇÃO / ARTE – WALKSON CARVALHO WALK.CARVALHO@GMAIL.COM