Post on 21-Jan-2017
UMA NOVA FERRAMENTA DE MARKETING
O Customer Experience Road Map é um modelo de gestão de experiências, que ajuda as empresas a criar experiências de consumo eficazes, de forma organizada e cientificamente sustentada.
O Customer Experience Road Map divide-se em 3 áreas de acção:
- os Drivers (estabelecer os objectivos a atingir),
- a Experiência (trabalhar uma acção específica que se quer dinamizar)
- o Branding ou relação com a marca (perceber qual a relação transversal entre a marca
e o mercado, ao longo do tempo).
Neste modelo, a "gestão" de uma experiência de consumo pode ser traduzida numa
fórmula simples:
• Produtos
• Serviços
• Ideias
• Conceitos
• Processos
Através do modelo Customer Experience Road Map, é possível actuar sobre activos
tangíveis (ex: produtos industriais, lojas de retalho) e intangíveis (ex: serviços,
programas, comunicação) das empresas, aplicando sobre estes uma análise
estruturada.
O resultado é um relatório experience driven, assinalando os pontos desses activos que
podem ser melhorados (para proporcionar aos clientes experiências de consumo eficazes
e poderosas) e quais as recomendações de acção a seguir.
Neste sentido, o instrumento pode ter como finalidades:
- projectar um evento / acção / experiência / comunicação
- diagnosticar e melhorar um evento / experiência já estruturada ou a decorrer
- originar novas soluções criativas (inovação)
Onde aplicar
• Procedimentos de
Vendas
• Causas
• Eventos
• Comunicação
• Design
• Programas de
fidelização
• Merchandising
• Ponto de venda
• Publicidade
• e-commerce
• Apps
• Data
Produtos e serviços
Aplicação do CERM
Relatório Experience
Driven
Acções estratégicas
Experiências poderosas
Como funciona
Conheça o modelo Customer Experience Road Map ao pormenor em www.franciscoteixeira.com
As empresas líderes em Customer Experience, têm um retorno acumulado 35% mais elevado do que o apresentado pelo index da S&P 500
(Watermark Consulting 2015 Customer Experience Roi Study)