Duplo clique sobre o ícone Contact Studio Launcher

Realizando Login no Sistema:

Digite seu Login de Usuário e CPF como Senha, e o ramal da PA, e clique

em Logar.

Realizando Login no Sistema:

Após o logon, o csCompass será iniciado e irá abrir e logar todas as aplicações necessárias para o seu

trabalho.

Iniciando as Ferramentas:

Quando todas as aplicações estiverem abertas, você estará logado e

disponível na telefonia.

Logado no Sistema:

NCS Agent é a aplicação integrada com a telefonia, responsável pela recepção de chamada, identificação do cliente e alterações de status.

Barra do NCSAgent no status Disponível, aguardando ligação.

Barra do NCSAgent no status Falando, exibindo as informações da chamada.

Barra do NCSAgent no status de Pausa, exibindo a pausa selecionada.

Conhecendo o NCS Agent:

Status Disponível – Aguardando Chamada

Status do Agente

Nome do Agente Logado

Ramal do Agente

Deslogar da Telefonia

Menu de Opções para o Agente

Conhecendo o NCS Agent:

Status Falando – Em Atendimento

Status do Agente

Chamada Corrente

Tempo da Chamada Corrente

Botão para Transferência de Chamada

Campo para Tabulação

Quantidade de Chamadas efetuadas pelo cliente

Conhecendo o NCS Agent:

Informações do cliente recebidas pela URA

Recebendo uma Chamada:

Assim que uma nova chamada for recebida, a busca do cliente no

NETSMS irá iniciar automaticamente. Aguarde até que o contrato seja exibido na janela no NETSMS.

Ao finalizar a busca no NETSMS, as informações do contrato do cliente

serão exibidas.O atendimento pode seguir

normalmente.

Recebendo uma Chamada:

Recebendo uma Chamada sem Identificação pela URA:

Assim que uma nova chamada for recebida sem identificação do cliente,

a busca no NETSMS irá iniciar automaticamente.

Recebendo uma Chamada sem Identificação pela URA:

Após a pesquisa, o csCompass abrirá a janela de “pesquisa dados do

assinante” do NETSMS para que a busca do cliente seja realizada

manualmente.

000/000000000

Pesquisamos a ocorrência no Fique Ligado para registrar o texto padrão

no NET SMS

Como é hoje?

Como devemos registrar as ocorrências em sistema?

Observação é o campo onde escrevemos todos

os detalhes sobre o atendimento do cliente.

Verifique se está tudo correto e clique

em “Salvar”.

Como é hoje?

Como será?

Na janela de ocorrência, selecione o Grupo da Ocorrência e clique em OK.

Ocorrência no NETSMS – Texto Padrão:

Selecione o Tipo da Ocorrência e clique em OK.

Ocorrência no NETSMS – Texto Padrão:

Ao clicar em OK no Tipo de Ocorrência, a janela de Texto Padrão

será exibida.Importante!

A janela de Texto Padrão trás de forma automatizada o Texto Padrão

cadastrado no Fique Ligado referente à ocorrência selecionada.

Identificação da Ocorrência

Prazo de Tratamento

Texto Padrão

Ocorrência no NETSMS – Texto Padrão:

Depois de preencher os campos, clique em Salvar na janela do Texto Padrão.

Ocorrência no NETSMS – Texto Padrão:

O Texto Padrão e as informações preenchidas serão exibidos no campo observação da janela de ocorrência

do NETSMS.Para finalizar, preencha o contato e

clique em Salvar.

Ocorrência no NETSMS – Texto Padrão:

A ocorrência estará salva no NETSMS.

Árvore de decisão

• Acesse a Árvore de Decisão a partir do NET SMS;• Selecione o filtro desejado conforme diagnóstico identificado:

Produto, Motivo, Assunto e Situação;

SelecioneFiltro

SelecioneO Produto

SelecioneO Motivo

SelecioneO Assunto

SelecioneA Situação

Como é hoje?

Como Funciona:• Clique sobre a pergunta;• Selecione a Respostas correta para avançar para a próxima

pergunta (É possível corrigir as respostas a qualquer tempo);

Árvore de decisão

Como é hoje?

Ocorrências

Visita Técnica

Como Funciona• Encerre o atendimento com a finalização sugerida.

Ocorrência IE com agenda de Visita

Técnica

Árvore de decisãoComo é hoje?

Como será?

Se for necessário usar a árvore de decisão, siga o procedimento

normalmente. Clique no botão árvore de decisão do

NETSMS.

Árvore de Decisão no NETSMS – Texto Padrão:

Selecione os campos da árvore conforme o atendimento.

Árvore de Decisão no NETSMS – Texto Padrão:

Siga os passos da árvore de decisão normalmente.

Árvore de Decisão no NETSMS – Texto Padrão:

Ao final dos passos, quando for necessário registrar a ocorrência,

clique no botão Texto Padrão.

Árvore de Decisão no NETSMS – Texto Padrão:

Preencha os campos do texto padrão de acordo com o atendimento. Caso

necessário, preencha também o campo Informações Adicionais, e

então clique em Salvar.

Árvore de Decisão no NETSMS – Texto Padrão:

O texto padrão e as informações inseridas estarão visíveis no campo

Observação. Para finalizar e salvar a ocorrência, clique no botão Finalizar

do NETSMS.

Nova Chamada com OC em Andamento:

Ao receber uma chamada, se uma ocorrência ou ordem de serviço

estiver em edição, será exibida uma mensagem de notificação. A busca da próxima chamada será iniciada

automaticamente assim que a OC/OS for finalizada ou cancelada.

Realizando uma Busca no Fique Ligado – Go!:

Para fazer uma busca por algum conteúdo do Fique Ligado, selecione o

assunto.Note que a cidade estará selecionada

de acordo com a cidade do cliente.

Verifique se a cidade é a mesma do cliente.

Realizando uma Busca no Fique Ligado – Go!:

Digite o assunto para a busca e clique em Buscar (ou pressione Enter).

Note que ao digitar uma parte da palavra buscada, alguns opções de

busca serão exibidas.

Realizando uma Busca no Fique Ligado – Go!:

Selecione uma das opções exibidas no resultado da busca, de acordo com a

sua pesquisa, e aguarde o carregamento da página do Fique

Ligado.

Realizando uma Busca no Fique Ligado – Go!:

A página com o conteúdo pesquisado será exibida. Se o conteúdo estiver dentro de um módulo específico do

Fique Ligado, o módulo estará aberto, e selecionado para facilitar a

identificação.

Para iniciar uma transferência, clique no botão “Transferência”, localizado na barra de opções de telefonia do

NCS Agent.

Transferências:

Selecione o destino e clique Transferir.

Transferências:

Clique em “Sim” para confirmar a transferência.

Transferências:

A chamada é transferida imediatamente, o status é atualizado

para Disponível – aguardando atendimento.

Transferências:

Para iniciar uma consulta, clique no botão “Transferência”, localizado na barra de opções de telefonia do NCS

Agent.

Consultas:

Selecione o destino e clique Consultar.

Consultas:

Clique em “Sim” para confirmar a consulta.

Consultas:

Quando iniciar a chamada para o setor/ramal selecionado, três novos botões serão habilitados na barra de

opções de telefonia do NCS Agent: Desligar Chamada, Alternar

Chamadas, e Transferir Chamada

Consultas:

Desligar Chamada: A chamada de consulta será encerrada, e o agente retorna imediatamente para a chamada do cliente. Alternar Chamadas:Alterna entre as duas linhas ativas do agente: chamada do cliente e chamada de consulta. Transferir Chamada:Transfere a chamada do cliente para o setor/ramal consultado.

Acionando uma Pausa:

Para selecionar uma pausa, clique no status, e selecione a pausa no menu

de pausas.

Acionando uma Pausa:

Clique em Disponível. Para disponibilizar.

Retornando de uma Pausa:

O status será atualizado para disponível.

Retornando de uma Pausa:

O status será atualizado para disponível.

Consultando o Histórico de Atendimento:

Clique em Menu, e selecione Histórico de Atendimento.

Consultando o Histórico de Atendimento:

Essa janela exibe informações de todos os atendimento realizados pelo

agente no período logado.

Consultando Informações do Operador:

Clique em Menu, e selecione Operador.

Consultando Informações do Operador:

Essa janela exibe as informações do agente logado.

Consultando Informações das Instâncias CTI:

Clique em Menu, e selecione Instâncias CTI.

Consultando Informações das Instâncias CTI:

Essa janela exibe as informações das instâncias CTI disponíveis para o logon. A cor verde significa que o

agente está conectado na instância. A cor vermelha indica um problema

de conexão.

Deslogando da Telefonia:

Clique em Menu, e selecione Deslogar.

Deslogando da Telefonia:

Aguarde o encerramento da aplicação.