Estrategias de Ventas Turísticas

 Producto Turístico

Es el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen al mercado en forma individual o en una gama muy

amplia de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de un

consumidor al que se denomina turista.

 Características de los Productos

Turísticos  Intangibilidad Caducidad Agregabilidad y sustitubilidad Heterogeneidad Subjetividad, individualidad, inmediatez y simultaneidad

Etapas del proceso de ventas

1) preparación (empresa, productos, competencia, etc.)2) prospección (identificación/ clasificación de clientes)3) planificación de tiempo4) establecimiento de objetivos5) contacto adecuado6) identificación de necesidades7) oferta de beneficios8) superación de objeciones (psicológicas o lógicas)9) aspectos financieros10) cierre11) seguimiento interno12) posventa

Tipos de venta• I) según el ámbito y (sentido del flujo turístico):

1) nacionala) emisivob) receptivo2) internacionala) emisivob) receptivo

Tipos de venta• II) según el producto:

1) aéreo2) terrestrea) cruceros (marítimos, fluviales; incluye ferries)b) trenes (tramos, pases)c) buses (incluye transfers)d) rent a car (o leasing) e) alojamiento (inc.comidas) f) asistencia al viajerog) toursh) varios (espectáculos, spa, visados, etc.)

Tipos de venta

• III) según el destino:1) Argentina2) Regional (países limítrofes)3) Caribe y EEUU4) Europa5) resto (África, Asia y Oceanía)

Tipos de venta• IV) según el cliente:

1) individual 2) corporativa 3) grupal (estudiantil,

tercera edad, etc.) 4) de eventos

(científicos, comerciales, sociales, etc.)

• V) según el canal de distribución: 1) minorista 2) mayorista 3) mixta

Tipos de venta

• VI) según el medio: 1) personal 2) telefónica (telemarketing) 3) virtual (e-commerce)

Tipos de venta

1) por correo a) convencionalb) electrónico2) telemarketing 3) e-commerce4) trabajo en equipo

Nuevas tendencias

• Características:1) creciente uso recreativo2) sensible a variables exógenas. Ej: paridad3) estacionalidad (negocios, tercera edad)4) cambio de hábitos. Ej: cambio de actividades hard por soft, latebooking, productos a medida.

Cliente turístico

• Necesidades:1) genéricas: no se saturan. 2) derivadas: son de fácil saturación.

• Deseo: forma que adopta la necesidad por influencia de la sociedad y personalidad humana.

Cuando una sociedad se desarrolla sus integrantes amplían sus deseos, pero no sus necesidades (a éstas se debe apuntar).

• Motivación: cuando la intensidad de la necesidad obliga a buscar su satisfacción.

Cliente turístico

A) FÍSICAS: 1) descanso y placer; 2) evasión de problemas; 3) liberación de la sensualidad; 4) cruceros; 5) placer pre y post viaje; 6) eventos y actividades deportivas; 7) desafío. Ej: buceo; 8) experimentar una vida diferente; 9) necesidad de un cambio temporarioB) CULTURALES: 1) educación; 2) búsqueda de raíces; 3) peregrinaciones; 4) teatro; 5) atractivos del destino; 6) contemplación de naturaleza; 7) costumbre; 8) curiosidad; 9) parques de diversiones; 10) exotismo; 11) poder y libertad; 12) juegos de azar; 13) negocios; 14) comprasC) INTERPERSONALES: 1) conocer diferentes perspectivas; 2) hacer amistades; 3) contacto con amigos y familiaD) DE PRESTIGIO: 1) prestigio; 2) status E) OTRAS: 1) política; 2) inmobiliaria; 3) trámites

Motivaciones turísticas (EEUU)

• Enfoques:1) econométrico: precio/calidad2) sociológico: pautas culturales3) conductista: aprendizaje por experiencia

Decisión de compra del turista

• Factores que intervienen:1) impulso de compra2) precio3) riesgo de mala selección4) experiencias anteriores5) atractividad del destino

Decisión de compra del turista

• Proceso de compra:1) reconocimiento de la necesidad2) búsqueda de información: fuentes3) evaluación de alternativas: ponderación de atributos.4) compra5) comportamiento posterior: disonancia cognitiva (malestar por los problemas del producto elegido, y la pérdida de beneficios del rechazado).

Decisión de compra del turista

• Fuentes de información:1) relacionales: familiares, amistades2) comerciales: publicidad, agencias, centros de informes3) personales: experiencias anteriores

Decisión de compra del turista

• Recomendaciones:1) trabajar sobre la imagen de la empresa2) capacitar al personal3) detallar lo incluido en el paquete4) elegir proveedores responsables5) ofrecer atención personalizada en la venta y posventa

Decisión de compra del turista

• Criterios para determinar al cliente importante:1) volumen (desde el 33% más que el promedio)2) lealtad a la marca3) estacionalidad4) regularidad

Decisión de compra del turista

1) polémico2) indeciso3) soberbio4) minucioso5) afable

Perfiles de clientes

• Según el manejo de RRHH y capacidad de cierre:1) burócrata: - -2) diplomático: + -3) agresivo: - +4) consultor: + +

Estilos de vendedor

1) prospección2) venta3) posventa4) administración

Tareas del vendedor

1) autoconfianza 2) creatividad (reflejos)3) comprensión (sensibilidad, objetividad) 4) discreción5) simpatía (entusiasmo)6) persuasión7) paciencia (perseverancia)8) disciplina9) adaptabilidad 10) honestidad

Aptitudes del vendedor

1) planificación 2) consecución de clientes3) escucha activa 4) interrogatorio apropiado 5) creación de interés6) comunicación7) presentación de beneficios8) superación de objeciones9) cierre 10) mantenimiento de clientes

Habilidades del vendedor

1) fijo2) variable (comisión)3) mixto4) por cuotas5) por puntos

Sistemas de retribución del vendedor

1) abiertas: para generar empatía u obtener datos amplios. Ej: ¿cómo le gusta viajar...?2) cerradas: para obtener datos concretos (por lo general se responden por sí o no, o por opciones dadas). Ej: ¿prefiere bus o avión...?3) directivas: para confirmar (después de una afirmación, se cierra con ...,verdad?)4) reaccionales: para provocar una reacción, haciendo que el cliente precise expectativas. Ej: ¿qué piensa de...?

Tipos de preguntas

1) alternativa2) referencia3) sobre objeción (resolución)4) sobre un detalle (extensión)5) concesión6) oportunidad

Técnicas de cierre de venta

• Ventajas de la posventa:1) fidelizar al cliente

2) evitar la pérdida de clientes

3) prevenir litigios

4) evaluar al personal

5) evaluar a los proveedores

Técnicas de Atención al Cliente

• Recomendaciones en caso de quejas:1) escuchar atentamente2) no tomarlo como algo personal3) pedir disculpas, en lugar de justificarse4) resolver con rapidez5) no transferir el problema, salvo petición6) invitar al cliente hostil a un privado7) dar seguimiento al reclamo8) aunque el cliente no tenga razón, satisfacerlo

Técnicas de Atención al Cliente

• Atención• Beneficio• Cierre

• La cadena es tan fuerte como su eslabón más débil (no se puede compensar una presentación mediocre con un buen cierre).

Modelo ABC

Modelo AIDA

• Atención• Interés• Deseo• Acción

• Recomendaciones: 1) variedad de voz: para mantener interés. Ej: más

lento cuando queremos enfatizar. 2) volumen de voz: medio. 3) palabras con impacto. Ej: relax, placer, lujo. 4) omisión de muletillas 5) preparación (check list)

Telemarketing

• Recomendaciones: 1) variedad de voz: para mantener interés. Ej: más

lento cuando queremos enfatizar. 2) volumen de voz: medio. 3) palabras con impacto. Ej: relax, placer, lujo. 4) omisión de muletillas 5) preparación (check list)

Telemarketing

• Limitaciones:1) brevedad (exige organización) 2) invisibilidad (imposibilidad de observar reacciones, apelar a ayudas, o calificar al cliente)3) dificultad para transmitir información confidencial. Ej: precios.4) dificultad para comunicación grupal

Telemarketing

• El turismo encabeza el ranking de compras por Internet.

• Evolución del mkt tradicional al cibermkt:1) investigación: de encuestas a grupos de noticias.2) publicidad: de gráfica o audiovisual, a páginas web y correo electrónico.3) atención al cliente: de horario comercial a completo.4) ventas: de personal o telefónica, a videoconferencia.

E-commerce

• Ventajas de Internet:1) información2) comodidad3) precio4) autoservicio5) oferta de promociones sin anuncios públicos que provoquen una guerra de precios.

• Principios del mkt electrónico:1) crear y gestionar bases de datos de clientes2) múltiples usos: investigación, información, foros de debate, capacitación, venta, subasta, etc3) accesibilidad y respuesta rápida

E-commerce

• Recomendaciones:1) definición de objetivo: destinatario (turista, intermediario; local, extranjero), contenido2) actualización3) rapidez de respuesta4) valor agregado. Ej: alojamiento + traslados5) optimización: identificación del buscador (por título, frases clave, etiquetas de imágenes)6) ranking del buscador (links adecuados)7) equilibrio entre texto e imágenes

E-commerce

• Contenido mínimo de una página web:1) información de la empresa2) productos3) FAQ: preguntas frecuentes y respuestas4) reserva on line5) sugerencias/ encuesta6) novedades

E-commerce