Post on 17-Dec-2014
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Filipe Brito
Consultor e Instrutor - Sebrae
Excelência no Atendimento
Empretec – ONU/ Sebrae MBA em Marketing – FGV
Consultor credenciado SebraeConsultor Apoio Técnico
O que é atendimento?
Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades
(suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades
latentes opcionais).
O verdadeiro Vendedor
Sabe perguntar
Descobre as necessidades dos clientes
Traz soluções
Deixa o cliente satisfeito
Encoraja seus clientes a comprar
Conhece a finalidade de suas mercadorias
Atendimento Comportament
al
Atendimento Operacional
AtitudeCordialidade
EducaçãoPostura
Comportamento
O que o cliente quer
Passa a mensagemLinguagem do
clienteConhece:Produto
FuncionamentoCaracterísticas
Benefícios
Entender seu verdadeiro papel, que é de atender as necessidades dos clientes
Entender o lado hunamo
Entender a necessidade de manter um estado de espírito
positivo
O Profissional de Atendimento
Requisitos essenciais ao atendente
Gostar de servir, fazer o outro feliz
Gostar de lidar com gente
Ter humildade
Cuidar da aparência
Satisfazer as necessidades dos clientes
Ser positivo
Ser extrovertido
Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida como a junção de todos os
aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na
sua totalidade e nossa condição emocional.
Como deve ser a postura do
profissional de atendimento?
Olhar
Aproximação – Raio de Ação
O Sorriso
Ir ao Encontro do Cliente
A Primeira Impressão
Cumprimento Caloroso
Tom de Voz
Saber Escutar
Agilidade
Calor no Atendimento
Quem é esse
bendito cliente que temos que
anteder bem?
Cliente
É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que mantém contato com a empresa ou a quem você
direciona seus serviços e/ou produtos.
Cliente Externo Cliente Interno
Cliente final, mantém
financeiramente a organização, adquirindo produtos e serviços
Diretor, Gerente, Chefe ou colega de
Trabalho. Todos a quem direcionamos
nossos serviços ou produtos,
necessário a realização do
trabalho.
Os 10 mandamentos do Atendimento
Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho
Centrar sua atenção nas idéias
Aprender a ouvir
Buscar cooperação através do diálogo
Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe
Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe
Dominar as emoções fortes
Aprender a ceder
Manter a postura ética
Valorizar o acordo
Colocar os profissionais em primeiro lugar para
que eles façam o mesmo com os clientes, esse deveria ser o lema
das empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!
O Cliente tem sempre razão?
O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele
quer e necessita.
Tipos de clientes
Procure dar sempre conforto e apoio moral.
Aceita tudo passivamente, não reclama, tem uma postura
acomodada, posiciona-se como quem está pedindo um favor.
Cliente Alienado
Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir, não prolongando o assunto em
demasia.
Diante de qualquer problema começa a reclamar e, dependendo da educação,
fala alto, chama a atenção de todos, em alguns casos grita e pode até partir para a
agressão.
Cliente Revoltado
Retribua a cordialidade, amabilidade e atenção.
É cortês e paciente. Escuta com atenção e muitas vezes pede
sugestão ao vendedor.
Cliente Fraterno
Demonstre que está fazendo o máximo para atendê-lo com
presteza e rapidez.
Logo que define o que quer inicia o processo de cobrança. Não tem
paciência para esperar e ameaça cancelar o pedido a todo momento.
Cliente Apressado
Demonstre que está preocupado com o interesse do cliente e que a
sua sugestão é de grande relevância.
Cansou de reclamar para funcionários e gerentes e não ver
nada acontecer.
Cliente Acomodado
É necessário que repita o o que o cliente deseja, confirmando a sua
opção antes de encaminhá-lo para a solução.
Solicita o produto várias vezes. Faz e refaz pedidos que nem sempre
correspondem entre si.
Cliente Distraído
Mantenha-se atento e aprenda com as suas sugestões.
Reclama de forma seletiva, analisando se vale a pena reclamar. Busca contribuir para a melhoria da
empresa.
Cliente Maduro
Procure distinguí-lo em função de sua fidelidade à empresa, isso fará
dele um cliente mais assíduo.
Ele constuma frequentar a empresa, conhece o portfólio e opina na
combinação que deseja.
Cliente Conhecido
SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS
CLIENTES,
ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!
*Filipe Brito
*Planejamento Estratégico
*Planejamento Estratégico de Marketing
*Planejamento Operacional de Vendas
*Planejamento de Serviços
*Produtividade e Organização Pessoal
*Empreendedorismo
*Filipe Brito
*Apoio Técnico Consultoria
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