EXPERIÊNCIA DE MARCA CRIANDO LAÇOS E CONEXÕES: DIGITAL + PESSOAL

KLEBER OLIVEIRA @KSOLIV

#SMWSP #LACOS

AMOR E ÓDIO NO FACEBOOK

OU

COMO A MELHORIA DE COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AOS CLIENTES DEIXOU UMA STARTUP ENTRE OS 350 SITES MAIS ACESSADOS DO

BRASIL, AUMENTANDO VENDAS E LIKES TROCANDO CANAIS TRADICIONAIS POR REDES SOCIAIS.

MARCAS

PONTOS DE CONTATO

ESSÊNCIA

EXPOSIÇÃO

EXPRESSÃO

EXPERIÊNCIA

VISUAL TOM DE VOZ SONS CHEIROS TRANSPARÊNCIA

CONSCIÊNCIA + EXPERIÊNCIASABER QUE EXISTE

USAR

BRAND TEMPERATURE

CONSTRUÇÃO DE MARCA PARA TRANSFORMAR

PROSPECTS EM CLIENTES

CLIENTES EM FÃS

E FÃS EM EMBAIXADORES DE MARCA.

CONSTRUÇÃO DE MARCA PARA TRANSFORMAR

PROSPECTS EM CLIENTES

CLIENTES EM FÃS

E FÃS EM EMBAIXADORES DE MARCA.INSATISFEITOS

COMUNICAÇÃOSABER QUE EXISTE

UMA MARCA NOVA, UM PRODUTO NOVO, UM MERCADO DESCONHECIDO.

MARCAS COISAS PESSOAS

MARCAS COISAS PESSOAS

JAN.13

SEOABR.137MM

LPMAI.13

1º RANKING MAI.14 39K/1000

RANKING MAI.13 1,5MM

RANKING JUL.1511K/350

RANKING FEV.1520K/500

DEZ.131K

FACEBOOKJUN.130

SET.145K

NOV.1410K

FEV.1520K

MAI.1530K

DISCURSO:

DE ATRIBUTOS PARA BENEFÍCIOS

RELEVÂNCIA IMPORTÂNCIA DIFERENCIAL

INTERAÇÃO +ENGAJAMENTO

COM ISSO, ENTENDEMOS QUAIS ERAM OS MELHORES CLIENTES POTENCIAIS. MAS ERA NECESSÁRIO OUVI-LOS MELHOR.

ATENDIMENTOUSAR

É IMPORTANTE CRIAR UMA EXPERIÊNCIA SATISFATÓRIA PARA OS CLIENTES,

EM TODOS OS PONTOS DE CONTATO.

ON OFF LINE

ASSIM A ÁREA DE ATENDIMENTO FOI ESTRUTURADA PARA ATENDER AOS CLIENTES EM CANAIS ONLINE, ESPECIALMENTE PELO FACEBOOK E RECLAME AQUI.

PASSOS

CRIAÇÃO DA ÁREA

PREPARAÇÃO DA EQUIPE

DEFINIÇÃO DAS REGRAS

ACOMPANHAMENTO E FORMAÇÃO CONTÍNUA DOS COMMUNITY MANAGERS.

AÇÃO INTEGRADA COM O JURÍDICO AVALIAÇÃO DE RISCO FINANCEIRO, DE IMAGEM, DE INFORMAÇÃO.

PRESENÇA NO RECLAME AQUI.

15% 70%

1 ANO

RESULTADO IMEDIATO: + SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

EFEITO COLATERAL: REDUÇÃO DE CUSTOS E TMA.

COMENTÁRIOS POSITIVOS NA REDE SOCIAL, CONTRIBUINDO PARA A CONSTRUÇÃO DE MARCA A PARTIR DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM SEUS MOMENTOS DE DÚVIDA OU QUEIXAS.

EXPERIÊNCIA DE MARCA NÃO É SÓ CONSUMIR.VENDER.

ENTREGAR.

O TOM DE VOZ DA EMPRESA PRECISA SER CONSISTENTE EM TODOS OS CANAIS, DESDE O SITE INSTITUCIONAL ATÉ AS RESPOSTAS A DÚVIDAS E QUEIXAS DOS CLIENTES.

UMA ENTREGA DE PROMESSAS DA MARCA MAIS CONSISTENTE É MELHOR PERCEBIDA PELOS CLIENTES.

LOVE IS IN THE AIR HTTP://LINK.KSO.COM.BR/1KH8IAP

18H 19H 20H

SÉRIO JOCOSO HUMOR

OBRIGAÇÃO

ENGAJAMENTO

É NECESSÁRIO CONHECER MELHOR OS CLIENTES, SABER OUVIR, SABER INTERAGIR.

O POSICIONAMENTO CRIADO ASSIM PERMITE UMA INTERAÇÃO MAIS SAUDÁVEL ENTRE A MARCA E SEUS USUÁRIOS.

MARCAS SÃO FEITAS POR PESSOAS PARA PESSOAS

APRENDIZADOS

3 REGRAS BÁSICAS:

1. NÃO É POSSÍVEL FICAR FORA DAS REDES SOCIAIS: UMA PRESENÇA CONSISTENTE E CONSTANTE DEVE SER CONSTRUÍDA (JÁ QUE É PARA FAZER…)

2. CONTROLAR A ANSIEDADE E A RAIVA: AS RESPOSTAS DEVEM SER PRECISAS E OS COMMUNITY MANAGERS NÃO PODEM ENTRAR NA BRIGA (EMPRESA QUE BATE BOCA SEMPRE PERDE)

3. FALAR COM OS OUTROS COMO QUER QUE FALEM COM VOCÊ: EMPATIA E REGRA DE OURO (CONTEXTO E ADEQUAÇÃO DE LINGUAGEM SEMPRE AJUDAM)

TRANSPARÊNCIADOCUMENTAÇÃO

CORDIALIDADE≠INTIMIDADE

NOME X PERFIL

RAPIDEZSOLUÇÃO RETORNO

NOSSA “IDADE DA ANSIEDADE” É EM GRANDE PARTE RESULTADO DE TENTAR FAZER O

TRABALHO DE HOJE COM FERRAMENTAS DE ONTEM – COM CONCEITOS DE ONTEM.

MARSHALL MCLUHAN, THE MEDIUM IS THE MASSAGE, 1967

Imagens: SHUTTERSTOCK (exceto onde indicado)

Diagramação:

Referências: MCLLUHAN, Marshall. The Medium is the Massage. Gingko Press: California, 2002.

PINHEIRO, Patricia (org). Direito Digital Aplicado. Intelligence: São Paulo, 2012.

😃