Formação de Analista de Help Desk e Service Desk

Atendimento telefônico,chat e presencial

PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS

Sem usuário, sem emprego

Confiança

Empatia

Segurança

Aparência

Resposta

C E S A R

ConfiançaCompromissos da empresa

ConfiançaExpectativas comuns

ConfiançaPromessas pessoais

ConfiançaAlgo deu errado?

1. Corra na frente

2. Peça desculpas

3. Não procure bode expiatório

4. Admita o que deu errado

5. Identifique as necessidades do usuário

Empatia s. f. identificação com ou experimentação indireta de sentimentos, pensamentos ou atitudes de outra pessoa.

Para mostrar empatia pelos usuários, você pode usar as seguintes palavras:

Entendo...Sinto muito...Percebo bem...

Pode-se também demonstrar empatia pelo tom de voz e linguagem corporal.

EmpatiaSolidariedade

Identificar e se envolver c/as emoções do outro

www.flickr.com/photos/bigcrustyape/3406025563/

Empatia

Reconhecer e afirmar o estado emocional do outro

Empatia

Alertanão se envolver demais com as emoções do outro

Segurança

Cortesia, boas maneiras e educação são importantes, mas não substituem competência e capacidade

Segurança1 – Conhecimento dos produtos

Segurança2 – Conhecimento da empresa

Segurança3 – Capacidade de ouvir

Aparência - tangível

Tudo que é aparente e tangível...

Ajuda a expressar valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento

Aparência - tangível

Resposta

Estabelecer e cumprir prazos

www.flickr.com/photos/akanekal/206660447/

Resposta

Quando o usuário precisa esperar

PECADOS MORTAIS

Pecados mortais1 – “não sei”

Pecados mortais2 – “não estou nem aí”

Pecados mortais3 – “não quero ser perturbado”

Pecados mortais4 – “não vou com a sua cara”

Pecados mortais5 – “sei tudo”

Pecados mortais6 – “você não sabe nada”

Pecados mortais7 – “não queremos pessoas como você”

Pecados mortais8 – “vá embora e não volte mais”

Pecados mortais9 – “eu estou certo, você errado”

Pecados mortais10 – “apresse-se e espere”

O usuário é sempre o usuárioPor que estamos aqui?

O usuário é sempre o usuárioTrês modos de fazer o usuário acertar

1. Presumir a inocência

2. Procure oportunidadespara ensinar

3. Acredite no usuário

SEGREDOS DO ATENDIMENTO

Honestidade

Mentira tem perna curta

Honestidade

O usuário respeita a honestidade

Honestidade

Você sente-se bem

Confiança – como construir

• Comunicar-se com ousuário o tempo todo

• Ser caloroso

• Apegar-se à verdade

• Demonstrar confiança

Fazer a coisa certa sempre

Escutar é uma habilidade

A maioria de nós escuta 25% do que ouve

www.flickr.com/photos/kipourax/2820008312/in/set-72157604503163154/

Escutar é uma habilidade

Garantir recepção da mensagem1. Se a informação for complexa, confirmar2. Fazer perguntas caso existam dúvidas3. Reler as informações depois de anotar

www.flickr.com/photos/carbonnyc/1359721335/

Escutar - problemas

Barulho

Escutar - problemas

Interrupções

www.flickr.com/photos/senchrisdodd/4027144176/

Escutar – problemas

Distração

www.flickr.com/photos/grantbrummett/4178909559/

Escutar – problemas

Tecnologia

www.flickr.com/photos/slipstreamjc/173316339/

Escutar – problemas

Estereótipo

www.flickr.com/photos/tootdood/3224566525/in/set-72157608612148606/

Escutar – problemas

Palavras ou frases gatilho

Escutar – problemas

Atitude

Perguntas inteligentes

• Sondagem

– Aberta

– Fechada

www.flickr.com/photos/crystaljingsr/3915514014/

Quando a pergunta dá errado

1. Feita em momento inadequado

2. Usuário acha que você já deveria saber isso

3. Usuário acha que você pergunta demais

4. A pergunta parece muito pessoal

SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Eficiente solucionador de problemas

• Pedir desculpas

• Ouvir e demonstrar empatia

• Resolver com rapidez e correção

• Proporcionar reparação

• Cumprir promessas

• Acompanhar o caso

Usar o “Sinto Muito”

• Risco legal

• Risco com o usuário

• Não procure bode expiatório

• Desculpe-se direito

– Sincero

– Pessoal

– Oportuno

Usuários infernais

Usuários infernais

“Não ver o mal, não ouvir o mal”

Usuários infernais

Aliviar a tensão

Imagem: www.flickr.com/photos/fil/67915722/

Usuários infernais

Transferir e transformar

Usuários infernais

Use declarações na primeira pessoa

EU

COMO MANTER A BOA FORMA

Respirar

Sorrir

imagem - http://www.flickr.com/photos/theklan/1361277704/sizes/m/

Rir (gargalhar)

www.flickr.com/photos/77415372@N00/406648370/http://www.flickr.com/photos/15531225@N03/1787079085/sizes/l/

Desabafar

Tirar férias de um minuto

Relaxar

Aeróbica ou alongamento

Organizar algo

Pensar de forma positiva

Pausa pró-saúde

Manter o profissionalismo

Cuidar dos negócios

Usuário é usuário, não é amigo

Manter o profissionalismo

O envolvimento pode variar

Ser amistoso é diferente de ter amizade

Manter o profissionalismo

O que você faz versus quem você é

O que você faz fica no serviço ao final do expediente

A técnica dos 3 estágios

• Técnica de preparação

• Comunica a mensagem em estágios

Dessensibilização sistemática

• Expor as pessoasaos seus medos gradualmente

• Passos pequenos o suficiente para não gerar ansiedade estagnante

Como os estágios funcionam

Introdução Explicação Empatia

Estágio 1 - Introdução

1. Relate a situação

2. Compartilhe informação

3. Busque terreno em comum

• Isso prepara o usuário para más notícias

Estágio 2 - Explicação

• Uma explicação ajuda e faz diferença

• Considere como um investimento de tempo

• Esse passo provê o usuário com fatos e dá tempo de absorver a situação

• Esse estágio demonstra interesse no usuário

Estágio 2 - Explicação

• Providencie informações

• Mostre preocupação

• Demonstre sua competência

• Ofereça opções eantecipe objeções

Senhoras e senhores, aqui é o

comandante do avião e trago

algumas informações de

nosso voo...

Constrói confiança

Estágio 3 - Empatia

• Ouvir más notícias resulta em umaresposta emocional

• Reconhecer ossentimentosnão é o mesmo que concordar

Estágio 3 - Empatia

• Foque nos interesses do usuário

• Ofereça soluções

• Empatia é uma técnica, não um sentimento

Exemplo sem estágios

Usuário Analista

Estou telefonando para saber do orçamento do meu notebook.

Sim, ele já está pronto. O conserto custará R$ 1.000,00.

Exemplo COM estágios

Usuário Analista

Estou telefonando para saber do orçamento do meu notebook.

INTRODUÇÃOSim, já examinamos seu equipamento. Esperávamos que fosse um problema simples com o chip da placa de vídeo , o que seria rápido de consertar. Infelizmente é mais sério do pensávamos.

Qual era o problema?

EXPLICAÇÃOVou explicar o que descobrimos. O senhor tem um notebook com tela de LCD, que geralmente é mais cara. Identificamos que...

OK. Quanto vocês acham que isso vai custar?

Eu acabei de verificar e a troca custará próximo de R$ 1.000 já incluída a peça e mão de obra.

Caramba, que caro! Isso é quase o preço de um notebook novo.

EMPATIAPuxa, é mesmo. Não culpo senhor por estar frustrado. Nós vamos ficar alegres em ajudá-lo como for. Se quiser, possolhe passar o comercial para ver o preço de um...

Baseado nos livros