Gestão de

Crises

Programa Avançado de Jornalismo Digital /IICS – Master 2013

Ana Brambilla / outubro de 2013

Ainda que cada crise seja

única, há erros comuns e boas práticas a se

observar...

Se eu não estiver nas redes sociais, não vou precisar lidar com reclamações sobre a minha marca.

MENTIRA!

Se eu não responder à reclamação, não ponho fogo na fogueira e o buzz negativo vai abafar mais rápido.

MENTIRA!

Se eu reconhecer o erro e pedir desculpas, o usuário vai perceber que minha marca é humanizada e pode até mudar de tom.

VERDADE!

Se eu fizer uma nota com linguagem formal o usuário sentirá o tom oficial e a seriedade da minha empresa e pode reagir melhor.

MENTIRA!

Se o reclamante tiver poucos seguidores/amigos, não há porque eu me preocupar.

MENTIRA!

A resposta mais apropriada a uma crise é dada em público, no mesmo ambiente onde ela começou, mesmo que usuários que nem sabiam da crise se informem sobre ela no meu pedido de desculpas.VERDADE!

A importância da monitoria – mais além do que a mera observação de menções

Pode não ser crise, mas menção geralmente merece resposta

Diante de reclamações genéricas, ofereça alternativas...

... ou procure entender melhor:

Responda com uma (ou outra) PERGUNTA

Mensagens implícitas na resposta-pergunta:

- sim, a marca leu a reclamação- a marca respondeu- o canal de diálogo foi mantido aberto

Respeite o canal que o usuário escolheu para se manifestar...

... mas saiba respeitar a privacidade de informações pessoais!

Jamais rebata críticas, ainda que não procedam

Tome muito cuidado para corrigir o usuário

Pedir desculpas é humano!

Coerência com a linguagem!

Prefira linguagem coloquial

Não tente remar contra a maré...

10 pontos para guardar (e usar!)

1. Não apague!

2. Nunca rebata uma crítica, ainda que ela seja injusta.

3. Selecione quem precisa/merece respostaIMPORTANTE: parta do pressuposto de que toda menção pode merecer resposta.

4. Posicione-se SEMPRE de modo público, pelo mesmo canal em que a pessoa fez a reclamação.

5. Se o diálogo envolver dados sigilosos ou pessoais, avise que direcionará para canal privado.

6. Seja RÁPIDO! E transparente quanto a prazos.

7. Use linguagem apropriada ao meio (sem formalidades, sem oficialismos e em primeira pessoa do plural)

8. Reconhecer falhas é nobre e muito bem reconhecido pelas comunidades. Pratique!

9. Peça desculpas. É tão humano quanto natural. E educado!

10. Na crise, se aproxime dos embaixadores da marca.

10 pontos para guardar (e usar!)

QUANDO NÃO RESPONDER?

Troll

Perfis fake

Repetição exagerada e sem diálogo

Reações à pauta

E saiba a hora de parar

Os descolados...

SAC 2.0

Atendimento MASSIVO

Atendimento PERSONALIZADO

xAmbiente PRIVADO

Ambiente PÚBLICO

Mensagens PADRONIZADAS

Mensagens ÚNICAS

SAC, 0800, (não)Fale Conosco

Redes Sociais

TIMING:

Resposta: 5 min a 2hSolução: até 24h

Resposta: 30 min a 6hSolução: até 24h

Resposta: até 5 dias úteisSolução até + 5 dias úteis

Resposta: até 1 mêsSolução: sem prazo

Considerando essa situação, qual a melhor ESTRUTURA de resposta?

Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final:

Tão logo identificamos o erro foi corrigido, porém não existe no mercado esse produto por esse valor.

Não encontramos esse produto por esse valor no mercado, mas procuramos corrigir o problema tão logo foi identificado.

1)

2)

Deixe a informação positiva (ou menos negativa) para o final:

1)

2)

Visite sempre nossa seção para ver se saiu a foto do seu filho. Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e não temos como afirmar quando a sua será publicada.

Recebemos muitas fotos do bebê mais lindo todos os dias e fica difícil afirmar a data em que cada uma será publicada. Mas a gente te convida a dar uma passada por lá todos os dias. Vai que tem uma surpresa?

Redes sociais: um espaço do usuário

Para manter a casa em ordem...

Em última instância, o responsável pelos comentários em seu site, blog, página de Facebook é quem administra.

Se for deletar o comentário de alguém ou bloquear um usuário, faça isso em último caso e esteja amparado por regras prévias.

Se o gerenciamento de comentários for impossível, libere essa opção apenas em conteúdos mais “inofensivos”.