Post on 07-Nov-2018
Guião de Entrevista I – Diretor UF
Anexo 1
O guião que se segue diz respeito a uma entrevista a realizar ao responsável do
Sistema de Gestão de Qualidade do Centro de Formação Profissional da Indústria
Eletrónica, Energia, Telecomunicações e Tecnologias da Informação. Esta entrevista tem
como finalidade a recolha de informações que permitam responder a uma das questões
base – de que forma se organiza a formação no CINEL?; - e aos objetivos –
identificar aspetos relevantes sobre o funcionamento do CINEL; caracterizar o SGQ
- que constituem o projecto do relatório de estágio curricular que são: . O guião foi
construído a pensar nas funções dos entrevistados.
Blocos Objetivos específicos Questões Observações
a. Legitimação da entrevista
Legitimar a entrevista;
Motivar o entrevistado.
Informar o entrevistado sobre o contexto da entrevista;
Garantir confidencialidade; Realçar a importância da
entrevista para a realização do trabalho;
Referir que terá acesso aos resultados do trabalho.
Pedir autorização
para gravar a entrevista com gravador de voz.
b. Caracterização das funções e formação do responsável pelo SGQ
Caracterizar o percurso académico do entrevistado;
Caracterizar o percurso profissional;
Qual foi o seu percurso académico?
Qual foi o seu percurso profissional até exercer a sua atividade atual?
Conhecer as funções que desempenha como responsável da formação;
Verificar se existem dificuldades no desempenho das suas funções.
Que funções desempenha enquanto responsável da formação?
Que desafios encontra no desempenho das suas funções?
Verificar que funções desempenhava anteriormente;
Estratégias utilizadas para ultrapassar as dificuldades.
Guião de Entrevista I – Diretor UF
Anexo 1
c. Unidade de
Formação
Compreender a organização e o
funcionamento da unidade de formação;
Caracterizar a seleção de formadores;
Compreender como é feita a manutenção dos laboratórios
De que forma está organizada e como funciona a UF?
Como é feita a seleção de
formadores? Como é feita a manutenção dos
laboratórios?
Grupos de formadores, diretores de curso, diretores de turma;
Articulação do trabalho entre docentes (planificação, acompanhamento/ avaliação) e componentes da formação;
Reuniões periódicas; Critérios de seleção
de formadores. Requisitos de
manutenção dos laboratórios.
d. Formação
Caracterizar o levantamento de necessidades de formação;
Compreender como
se planeia, organiza,
desenvolve e implementa a
formação e a oferta
formativa
Compreender como se dá início à formação
Entender como é feita a acreditação e certificação
Como é feito o levantamento de necessidades de formação?
Feito o levantamento, como se processa a seleção dos formandos para as suas acções?
Como é feita a acreditação e certificação dos cursos? Quem a faz?
e. Avaliação da qualidade da formação
Caracterizar o SQG no âmbito da avaliação da qualidade da formação
Conhecer os resultados da avaliação
De que forma está organizada a avaliação da qualidade da formação?
Como é feita a avaliação interna e externa da formação?
O que referem os relatórios da avaliação interna sobre a qualidade da formação?
Que resultados foram obtidos nos últimos anos letivos?
Como são tratados os resultados?
Como são divulgados ou comunicados e analisados?
No caso de haver alguma lacuna nos resultados, como procedem à melhoria?
Como têm sido recebidos os resultados pelos diferentes grupos de atores envolvidos na formação?
Que eco têm tido? Como contribui para
regular a formação?
Guião de Entrevista I – Diretor UF
Anexo 1
De que forma vem o SGQ facilitar a avaliação da formação?
Existem evidências de melhoria na formação após a avaliação?
Que papel tem a avaliação num centro de formação profissional?
Como foram utilizados? Que ações/decisões motivaram?
f. Finalização da entrevista
Agradecer a colaboração do entrevistado
Gostaria de acrescentar alguma coisa?
Guião de Entrevista II – Responsável SGQ
Anexo 2
O guião que se segue diz respeito a uma entrevista a realizar ao responsável do
Sistema de Gestão de Qualidade do Centro de Formação Profissional da Indústria
Eletrónica, Energia, Telecomunicações e Tecnologias da Informação. Esta entrevista tem
como finalidade a recolha de informações que permitam responder às questões base – de
que forma se organiza a formação no CINEL?; - e aos objetivos – identificar aspetos
relevantes sobre o funcionamento do CINEL; caracterizar o SGQ - que constituem
o projecto do relatório de estágio curricular que são: . O guião foi construído a pensar nas
funções dos entrevistados.
Blocos Objetivos específicos Questões Observações
a. Legitimação da entrevista
Legitimar a entrevista;
Motivar o entrevistado
Informar o entrevistado sobre o contexto da entrevista;
Garantir confidencialidade;
Realçar a importância da entrevista para a realização do trabalho;
Referir que terá acesso aos resultados do trabalho
Pedir autorização
para gravar a entrevista com gravador de voz.
b. Caracterização das funções e formação do responsável pelo SGQ
Caracterizar o percurso académico do entrevistado;
Caracterizar o percurso profissional;
Conhecer as funções que desempenha como responsável pelo SGQ
Verificar de existem dificuldades no desempenho das suas funções
Qual foi o seu percurso académico?
Qual foi o seu percurso profissional até exercer a sua atividade atual?
Que funções desempenha enquanto responsável da formação?
Que desafios encontra no desempenho das suas funções?
Verificar que
funções desempenhava anteriormente;
Quando e
como se constituiu o SGQ e quando assumiu a função de responsável?
Estratégias
utilizadas para ultrapassar as dificuldades.
Guião de Entrevista II – Responsável SGQ
Anexo 2
c. Caracterização
do SGQ
Compreender a organização do sistema;
Conhecer as atividades desenvolvidas pelo sistema, no âmbito da formação, nomeadamente a avaliação da qualidade
Em que consiste o SGQ?
De que forma está organizado o SGQ?
Que funções são
atribuídas ao SGQ? Que tipo de
atividades são exercidas pelo SGQ?
Qual a importância e os desafios do SGQ?
Como está organizada a equipa do SGQ
Tipo de actividades
que promovem a qualidade da formação no CINEL
d. Avaliação da qualidade da formação
Compreender os processos da avaliação da qualidade da formação;
Conhecer os resultados da avaliação e como são comunicados;
De que forma está organizada a avaliação da qualidade da formação?
Como é feita a avaliação interna e externa da formação?
O que referem os relatórios da avaliação interna sobre a qualidade da formação?
Que resultados foram obtidos nos últimos anos letivos?
Como são tratados os resultados?
Como e a quem são divulgados ou comunicados e analisados?
De que forma vem o SGQ facilitar a avaliação da formação?
Existem evidências de melhoria na formação após a avaliação?
Que papel tem a avaliação num centro de formação profissional?
No caso de
identificarem
alguma lacuna nos resultados, como procedem a seguir?
Como têm sido recebidos os resultados pelos diferentes grupos de atores envolvidos na formação?
Que eco têm tido? Como contribui
para regular a formação?
Como foram utilizados? Que ações/decisões motivaram?
Guião de Entrevista II – Responsável SGQ
Anexo 2
e. Finalização da
entrevista
Agradecer a colaboração do entrevistado
Gostaria de acrescentar alguma coisa?
Anexo 3
Transcrição da entrevista ao Diretor da Unidade de Formação
Avaliador: Qual foi o seu percurso académico?
Entrevistado: Ora meu caro, então o meu percurso académico foi, portanto… Eu sou
engenheiro de Eletrónica e Telecomunicações, pelo ISEL, desde mil novecentos e oitenta e oito
ou oitenta e nove. Depois tirei também engenharia informática, tenho os dois perfis…
Entretanto fiz um mestrado sobre E-learning e ambientes virtuais de formação. E agora estou
a fazer um doutoramento sobre laboratórios remotos e virtuais.
O percurso académico vem desde mil novecentos e oitenta e oito e estou aqui no CINEL
desde oitenta e nove como formador e estou justamente como Diretor da Unidade de
Formação, salvo erro desde dezanove de fevereiro de dois mil e doze.
As minhas funções, no fundo, traduzem-se em: organizar toda a atividade formativa do
CINEL, segundo as indicações da Diretora, que é a minha superior hierárquica. E... portanto,
tomar todas as medidas necessárias à implementação de todas…, do funcionamento de todas
as as ações de formação, como a nomeação de coordenadores, delegação de funções, entrevistas
a formadores, avaliação do sistema de formação, avaliação do sistema de qualidade e da sua
interligação ao sistema de formação. Passa também pela logística da formação, também pela
imagem do CINEL em termos de visualização na Internet, também é da minha
responsabilidade, aliás se te ajudar, há um documento nosso, interno, onde isso está tudo
definido. Portanto, e também essencialmente, agora uma das coisas que faço mais é pôr em
pleno funcionamento, diremos que está a noventa e cinco porcento, a plataforma de apoio à
formação que utilizamos, a HumanTrain.
A: A HumanTrain… Quanto ao desempenho das suas funções, encontra alguns
desafios?
E: Claro, meu caro, todos os dias há problemas para a gente resolver, não é?! (Risos
sobrepostos) Há muitos desafios. Pronto, vão-se resolvendo passo a passo. Não há receitas.
Tem que se analisar todas as variáveis de entrada de cada problema com bom senso, baseando
na nossa experiência e muito especialmente no ouvir dos outros e… auscultar as várias
opiniões, tenta-se sempre encontrar a melhor solução. Opta-se sempre por tentar encontrar
soluções de consenso, após ouvir todas as pessoas envolvidas na questão. Tal como disse oiço
Anexo 3
sempre mas a decisão até onde me é permitido pelo meu grau de autonomia, a decisão final é
sempre minha, claro.
A: E quanto à Unidade de Formação, de que forma é que está organizada e como
é que funciona?
E: A Unidade de Formação, portanto em termos de recursos humanos?
A: Sim.
E: Portanto é encabeçada por mim, depois tem como coordenador geral da formação o
Dr. P.S, e depois está dividido cada turma, digamos, está dividida pelos vários coordenadores
que temos, que estão ali dentro na sala de formadores internos, que são também ajudados pelos
co-coordenadores. Também temos a Dra. T.P que trata dos processos de admissão, orçamentos
de cursos, etc. Foi assim decidido, portanto. E depois temos o apoio administrativo que é todo
dado pela secretaria e parte final dos cursos, que é a emissão de certificado, é feita pela tua
colega de sala, a F.
A: Como é que é feita a seleção de formadores?
E: A seleção de formadores é sempre feita da seguinte forma: Portanto respeitamos as
regras de limites que são impostos pelo IEFP. Os formadores, se já forem da casa, já
conhecemos, não é preciso fazer entrevista. São escolhidos de acordo com a sua ocupação e as
suas competências técnicas e pedagógicas para cada ação. E…, se forem novos, os
coordenadores fazem uma pré-entrevista, propõem aquela equipa de formadores. Eu,
normalmente, também tenho uma pequena conversa com o formador. Pode às vezes não ter o
formalismo de uma entrevista, mas tento sempre aperceber-me do perfil, etc. E depois analiso
a proposta que vem do coordenador, dou o meu ok ou sugiro alterações e ponho à consideração
da minha superiora hierárquica, que é a Diretora.
A: E quanto à manutenção dos Laboratórios onde há as formações, como é que...
E: Cada laboratório tem atribuído um dos técnicos, portanto existe uma lista que diz
que cada técnico é responsável pelo seu laboratório. Ele tem manutenções ditas de emergência,
Anexo 3
corretivas, quando alguma coisa se avaria tem que se arranjar. Existem também as manutenções
preventivas, que são feitas de x em x tempo, segundo as especificidades dos equipamentos. Em
média são mais feitas durante agosto, especialmente na parte da seção informática. E são feitos
os necessários registos para efeitos da qualidade para o chamado MM3, que é onde estão
referenciadas todas as intervenções que são feitas nos equipamentos e onde estão registados
os estados de... calibração dos equipamentos que têm calibração obrigatória e reconhecimento
pelo ISQ, e que é exigido pela ANACOM, que são só os equipamentos internos, dos quais é
reponsável o Engenheiro J.B.
A: Como é que é feito o levantamento de necessidades de formação de….?
E: De uma empresa, por exemplo?
A: Sim.
E: Ora bem, quando uma empresa nos contata é sempre típico pedir uma determinada
formação, geralmente dizem só: quero Soldadura, quero Inglês, quero isto, quero Eletrónica.
Nós promovemos uma reunião com o responsável da empresa que solicita a formação
ou quem ele indicar. Normalmente visitamos também as instalações da empresa, falamos com
quem trabalha diretamente com os equipamentos, por exemplo no caso do Inglês não há
equipamentos, mas vamos ver os manuais que eles usam. No fundo, vamos tentar ir de encontro
diretamente às necessidades de formação da empresa.
E depois disso, resulta um diagnóstico de… um diagnóstico de necessidades de
formação que é um papel incluído no Sistema da Qualidade, no projeto, está aqui debaixo até,
no projeto onde sumariamente estão indicadas as razões que nos levaram a optar por aquele
tipo de programa, formador, duração, etc.
A: E se for uma pessoa que esteja desempregada e que queira inscrever-se numa
formação?
E: Nesse caso, tem o caso especial de tratamento de um percurso próprio e deverá ser
feito pelo CQEP que é responsável a Dra. T. P., deves falar com ela que ela explica-te em
detalhe isso.
Anexo 3
A: Então feito o levantamento, como é que se processa… Há uma seleção dos
formandos ou...
E: … dos formandos não. São indicados pelas empresas, sempre.
A: São só indicados pelas empresas, muito bem. Quanto à acreditação e
certificação dos cursos, como é que é feita? Quem é que a faz?
E: Ora bem, os cursos que são de formação que nós temos incluídos na nossa oferta
normal, determinada pelo IEFP, que é o CET, os EFA´s, a Aprendizagem, as Vidas Ativas… a
acreditação e a certificação portanto são feitas pela ANQEP, já está legislado.
Os outros, os que são feitos por medida, o CINEL emite o certificado do curso,
indicando as horas, os conteúdos pedagógicos e às vezes a empresa onde foi feita. Há algumas
empresas que querem, outras não querem. Depende.
A: Agora entrando na avaliação da qualidade da formação, de que forma está
organizada a avaliação da qualidade da formação?
E: A avaliação está feita de uma forma bastante complexa e pesada, e que acho que tem
que ser melhorada, portanto. Neste momento cada formando chegando ao fim do seu curso, do
seu percurso formativo tem que preencher o módulo de avaliação completa da ação..., perdão,
tem que preencher um inquérito de avaliação completa da ação, e por cada módulo tem que
preencher dois inquéritos: um relativo ao formador e ao seu desempenho, e outro relativo às
instalações, ao apoio logístico, etc. Ora isto é extremamente pesado e estamos neste momento
a caminhar no sentido de simplificar um inquérito por fim de cada ação, particularizando os
formadores. Porque depois é difícil toda a gente preencher, especialmente com população info-
excluída que temos. Porque os inquéritos estão todos baseados na plataforma HumanTrain.
Os formadores, no fim de cada módulo, também fazem um inquérito de avaliação da
própria ação, do apoio logístico que tiveram, da relação entre os formandos, da relação com os
formandos, etc.
A: Quanto à avaliação interna e externa da formação, como é que é feita?
Anexo 3
E: Avaliação interna, como? De formação interna?
A: Sim.
E: É feita nos mesmos módulos. É mais um curso igual aos outros.
A: E a externa, também?
E: Sim, a avaliação é exatamente igual. Portanto o Sistema de Qualidade aplica-se a
todos. Os inquéritos e os processos são todos os mesmos.
A: E são feitos relatórios sobre a avaliação interna?
E: Sim, sim senhor.
A: E o que é que eles referem?
E: Ora bem, normalmente esses relatórios referem as opiniões dos formandos sobre a
formação, uma apreciação do formador, uma apreciação das instalações, Agora, para veres isso
mais em detalhe, deves falar com os responsáveis da Qualidade, o Dr. S.P e a F. Sempre que
há alguma coisa um pouco fora do normal e dos padrões eles chamam-me à atenção. De um
modo geral, quando está normal só são vistos se aleatoriamente forem escolhidos em auditorias.
A: Que resultados foram obtidos nos últimos anos letivos?
E: Positivos, francamente, bastante positivos. Não sei precisar dados mas acredito que
o grau de satisfação dos formandos ultrapasse largamente os setenta por cento. Mas isso tens
que ir ver os relatórios. A F. deve ter esses dados, com certeza
A: Portanto, os resultados são tratados pelo…
E: … pelo Departamento de Qualidade.
Anexo 3
A: Ainda nos resultados, depois de tratados como é que se processa a divulgação,
comunicação, análise…?
E: Os resultados podem ser consultados pelos formadores aqui no Portal…. A análise
é feita, como disse, pelos serviços da qualidade que alertam sempre que há algo fora do normal.
Não são assim amplamente divulgados mas são consultados por quem quiser, não há nada de
confidencial. Portanto… mas a própria plataforma tem um sistema de score, que vai apontando,
embora é claro, como os dados efetivos só começaram a ser postos desde um de maio de dois
mil e catorze, na realidade há pouco mais de um ano é que temos esses dados devidamente
cosubstanciados.
A: De que forma vem o SGQ facilitar a avaliação da formação?
E: Facilitar não veio, quer dizer especialmente porque eu digo que ele… veio
implementá-la. Antigamente… antigamente não existia, Nos meus princípios de CINEL
simplesmente não existia mas passou-se do oito para oitenta, quer dizer, passou-se de algo que
não existia e fazia falta, porque o próprio IEFP exige que nós façamos todas as..., haja um
registo do nível de satisfação dos formandos com a formação. Mas depois passou-se para o
exagero que já referi há pouco. Portanto, no fundo veio sistematizar e veio obrigar… facilitar
é mais o encargo, não estou a ver que facilite muito. É necessário e tem que ser feito. Pode ser
mais facilitado. Acredito que após a revisão que estamos a pensar dos inquéritos, esteja
realmente uma situação mais expedita.
Agora a palavra não é facilitar, vem implementar e concretizar.
A: Então existem evidências de melhoria na formação?
E: Sim, o CINEL nunca teve maus números de formação. Portanto, agora que o fato de
introduzir o sistema tenha melhorado a qualidade da formação...
Passámos foi a ter registos, que não havia. Isso é que é...
A: Agora na sua opinião, que papel tem a avaliação num centro de formação
profissional?
E: A avaliação da formação ou a avaliação dos formandos?
Anexo 3
A: Da formação.
E: A avaliação da formação. No fundo tem o papel de permitir uma melhoria contínua
se ela em si não for um peso e um problema. Ou seja, no fundo permite detetar o que está mal,
permite corrigir. Mas como tudo tem que ser feita com bom senso, contra peso e medida. Mas
o papel principal é a melhoria contínua, claro.
A: Gostaria de acrescentar alguma coisa?
E: Não, meu caro.
A: Muito Obrigado por tudo.
E: De nada. Sempre às ordens.
Anexo 4
Transcrição da entrevista ao Responsável pelo SGQ
Avaliador: Qual foi o seu percurso académico?
Entrevistado: O meu percurso académico, começando por aqui… Fiz o antigo liceu,
na área da..., na linha F, Ciências. Depois fiz um bacharelato em Física e Química, na
(impercetível) …, que é uma Universidade Sul Africana, em Joanesburgo. Depois passei quatro
anos por Medicina e entretanto devido ao vinte e cinco de abril, estive em Portugal no quarto
ano e portanto já não dava para poder trabalhar e estudar uma vez que... obrigatório, portanto,
o trabalho nos hospitais.
De modo que optei por fazer Gestão, fiz Licenciatura em Gestão, pós-graduação em
Gestão na Educação e na Cultura e Mestrado em Gestão de Marketing.
A: E em relação ao seu percurso profissional até exercer a sua atividade atual?
E: Portanto eu fui Diretor de Marketing na UCB produtos farmacêuticos, fui Diretor
de Marketing na Bosh, na parte de automóveis, depois fui diretor de Marketing da Jonhson &
Jonhson, da parte farmacêutica, fui Diretor de Marketing e de formação de eletrónica, na área
das telecomunicações, fui diretor de Marketing no grupo Naroni, que tem as marcas Ariston e
Indesit, de eletrodomésticos. Fui Diretor Geral da Brazão e depois fiquei aqui no CINEL.
A: E em relação às suas funções que desempenha como responsável do SGQ? Que
funções desempenha?
E: Portanto é manter o SGQ atualizado e cumprir, portanto com com as normas ISO
9001, que nós estamos certificados.
A: Que desafios encontra no desempenho dessas funções?
E: É altamente desafiante porque nem toda a gente está de acordo que se imponham
normas, princípios, regras… padronização de modelos de folhas, etc. É sempre uma dificuldade
, mas é interessante porque se torna um desafio.
Anexo 4
A: Agora entrando na caraterização do SGQ, em que consiste este sistema?
E: Portanto, isto é uma Sistema de Gestão da Qualidade… em que consiste que as
saídas, os Outputs, do processo de formação… obedeça portanto, as saídas vão obrigar que as
entradas cumpram todos os requisitos para satisfazer as saídas, ou seja, o cliente.
A: E de que forma é que está organizado?
E: Portanto, nós aqui, o SGQ, eu estou como responsável do Sistema de Gestão da
Qualidade. Depois tenho duas pessoas que colaboram comigo, que é a F.G e o Engenheiro .
C.A. Depois temos uma Comissão da Qualidade e essa comissão da Qualidade é presidida pela
Diretora e depois tem a mim, tem a F.G, o Engenheiro C.A e depois tem um formador interno,
aqui de Lisboa. E de vez em quando convidamos outras pessoas a participarem e trazerem,
portanto, sugestões melhores.
A: Que tipo de atividades são exercidas pelo SGQ?
E: As atividades que nós exercemos é verificar, portanto, as auditorias internas, o
cumprimento das auditorias internas… verificar, portanto...quando há não conformidades,
fazer medidas corretivas, fazer medidas preventivas, antes que haja uma nova não
conformidade, também. Portanto prever não conformidades e aplicar medidas preventivas, e
fazer o controlo permanente... de todo o sistema.
A: Qual a importância que um SGQ tem num centro de formação profissional?
Anexo 4
E: Um Sistema de Qualidade num centro de formação profissional, eu penso que em
qualquer dos lados é sempre o mesmo: é atingir, portanto, o interesse dos clientes e a satisfação
dos clientes… padronizando, isso e que é extremamente importante, padronizando modelos de
trabalho. Qualquer pessoa que entre numa empresa que tenha um Sistema de Gestão de
qualidade implementado sabe o lugar que ocupa e o que é que tem de fazer e o que é que tem
que obedecer e quais são… desde os impressos, etc, que têm que ser preenchidos. Portanto,
está tudo padronizado, o que facilita.
A: Agora entrando na avaliação da qualidade da formação, de que forma é que
está organizada a avaliação da qualidade da formação?
E: A qualidade da formação: nós fazemos as reuniões da Comissão da Qualidade
sempre que necessário e obrigatoriamente uma vez por ano. E traçamos os objetivos da
qualidade para esse ano que têm a ver com, não só com número de formandos, o volume de
formação….a satisfação dos clientes de acordo com a tabela que nós temos com a Escala de
Likert. Portanto superior a três, a escala é de um a quatro, portanto a satisfação tem que ser
sempre superior a três. E é através de inquéritos, portanto, fazemos inquéritos aos formandos
sobre toda a formação em si e inquérito sobre o formador, portanto, e também fazemos um
inquérito ao formador também sobre as condições, sobre a formação que deu. E é através desses
inquéritos. Fazemos ainda também anualmente, um inquérito de satisfação a todos os
trabalhadores, portanto aos clientes internos. Nós traduzimos por clientes externos, que são os
formandos e as empresas, e os clientes internos que são os trabalhadores.
A: É feita alguma avaliação externa da formação?
E: Externa?
A: Sim.
E: É. A APCER, portanto, uma vez por ano vem certificar-nos se estamos a cumprir
com os requisitos da norma ou não, portanto faz uma auditoria de dois dias a todo o sistema.
Aleatório, claro.
Anexo 4
A: O que é que referem os relatórios da avaliação interna sobre a qualidade da
formação?
E: Os relatórios internos dizem que… a avaliação é boa, portanto. A qualidade da
formação é boa. Na última auditoria que tivemo, a APCER, portanto, em novembro do ano
passado, também não tivemos nenhuma não conformidade. Tivemos só, se não estou em erro,
ou três ou quatro oportunidades de melhoria.
A: Portanto os resultados obtidos nos últimos anos foram sempre positivos?
E: Foram sempre positivos.
A: E como é que são tratados os resultados?
E: Portanto os resultados são tratados estatisticamente. Utilizamos a plataforma própria
e depois são analisados se estiverem, um ou outro numa situação. Se estiverem abaixo do
previsto, são comunicados, portanto, para a Unidade de Formação e a Unidade de Formação
depois agirá em conformidade.
A: Então é a Unidade de Formação que divulga esses resultados?
E: Esses resultados depois são divulgados pela Unidade de Formação.
A: E analisa?
E: Portanto nós fazemos aqui interpretação e estatística, digamos. E depois, portanto, o
resto tem a ver já com a Unidade de Formação.
Anexo 4
A: E de que forma vem o SGQ facilitar esta avaliação?
E: Porque padronizou o modelo de inquéritos, não só o modelo de inquéritos como
depois o modelo de formação do relatório e da análise. Portanto a partir do inquérito
padronizado o formador é sempre avaliado pelos mesmos parâmetros, portanto os diferentes
formadores são sempre avaliados pelos mesmos parâmetros, que são, digamos assim, as linhas
com que se cosem, entre aspas… e os parâmetros vão ser avaliados, assim como a organização,
portanto, também é avaliada pelos formandos e pelas empresas, segundo determinados
parâmetros, que eu até tenho por acaso aqui: Ambiente de Trabalho, Comunicação Interna,
Motivação, (impercetível...) da avaliação da nossa satisfação do cliente interno. Depois tem a
ver com os objetivos da ação, com o conteúdo da ação, utilidade dos temas, a duração, as
motivações, o formador, se comunica bem, uma boa relação com os formandos, a
documentação entregue, tudo isso… Portanto, se está padronizado de acordo com..., como é
um serviço de formação nós vamos avaliar todos os parâmetros que estejam relacionados com
a formação, incluíndo o ambiente.
A: Na sua opinião que papel tem a avaliação num centro de formação profissional?
E: Permite corrigir deficiências que se verifiquem, sobretudo isso. E permite uma outra
coisa: é verificar se de fato, aquilo que se está a ensinar também tem interesse ou não tem
interesse em relação às empresas e ao mercado. Ver se de fato se aplica ou não se aplica. E
permite, portanto, fazer essa ligação.
A: Pronto, chego então ao fim da entrevista. Gostaria de acrescentar alguma
coisa?
E: E também é importante para os estabelecimentos de ensino, quase todos têm, as
universidades têm, portanto fazerem a avaliação. No caso da formação profissional, nem todos
os centros estão ainda acreditados e é importante para também podermos participar em
parcerias internacionais e europeias, em projetos conjuntos, uma vez que estamos certificados.
Anexo 4
Portanto à partida temos a garantia de que tudo o que fazemos, lá está os tais Inputs, vão de
acordo aos Outputs de saída.
A: Ok. Resta-me então agradecer a sua colaboração para este trabalho.
Anexo 5
Transcrição da entrevista à técnica do SGQ
Avaliador: Qual foi o seu percurso académico?
Entrevistado: Eu… eu sou licenciada em Recursos Humanos, em Organização
Estratégica. No entanto, antes de tirar esta Licenciatura tirei um curso tecnológico na área da
Qualidade, estagiei em Qualidade. Daí, a nível profissional ter ido, fui por essa vertente, da
Qualidade. Relativamente à Licenciatura acabo também por estar um bocadinho ligada na parte
da formação.Tenho os formadores, os processos de formadores. Portanto, acabo por estar um
bocadinho ligada. Mas estou... mesmo é na Qualidade.
A: Isso acaba por responder também um pouco à sua… ao seu percurso
profissional até agora… até à sua atividade atual...
E: Sim, sim. É assim, desde que eu comecei a trabalhar eu estive sempre na Qualidade
e um bocadinho na Formação. Esse bocadinho da formação, atualmente tem a ver com os
formadores. No passado já teve a ver com formadores, teve a ver… também com algumas
flexões, mas não aqui.
A: E acerca da sua atividade atual, que funções é que desempenha?
E: Atualmente eu estou na Comissão da Qualidade, sendo que o responsável é o Dr.
S.P…. Estou como técnica da Qualidade...essa é a minha função aqui, Técnica de Qualidade
ou Técnica especialista, de acordo com as… as categorias daqui.
A: Sim, e encontra alguns desafios no desempenho das suas funções?
E: É assim, desafios temos sempre. Mas eu tinha uma mais valia que eu já… eu vim
sempre da mesma área, independentemente de ter vindo de uma integração, eu vim sempre da
mesma área. Claro que tive o desafio de ter me de adaptar à empresa e à cultura da empresa.
Claro que sim. Mas… já era propriamente o meu mundo. Já estava… é assim claro que a
Anexo 5
integração, saber os novos procedimentos, isso tudo, claro que são sempre desafios. Mas tinha
essa mais valia, de ter vindo, ao longo dos tempos, sempre na mesma área.
A: Sim. Agora entrando na área do SGQ, em que consiste esse sistema?
E: Esse sistema consiste… isso é um sistema da qualidade. Em que é que isso consiste?!
Consiste em... termos procedimentos e que acabam por nos facilitar tudo, na minha opinião, na
empresa, quer da formação, quer do acesso à informação… Ou seja, o sistema da Qualidade
acaba por englobar toda a formação. E ajuda porquê? Porque temos quatro procedimentos do
qual depois… Temos… como é que eu vou explicar isto… Nós temos macro processos, os
macro processos vão dar procedimentos. Se nós, na empresa, seguirmos esses procedimento é
mais fácil para todos nós. Utilizando a informação no seu global, fica muito mais ágil, muito
mais clara...
A: E de que forma é que está organizado o Sistema?
E: O Sistema? No Sistema da Qualidade nós temos: o Manual da Qualidade, que acaba
por ser ”os pais” certo? Temos o Manual da Qualidade. O Manual da qualidade fala-nos da
empresa, um pouco da empresa e também nos vai falar dos procedimentos, que são “os filhos”.
Nesses procedimentos - existem, nós temos quatro - desses procedimentos, e temos também
impressos… relacionados com esses processos. Por exemplo, nós temos um procedimento da
formação, o qual nos diz que a formação deve conter isto, isto, isto e isto. Para que seja mais
fácil, nós temos também os impressos. Por exemplo, de uma ficha de formando, uma ficha de
formador. Portanto acaba tudo por estar… normalizado.
A: Que tipo de atividades são exercidas pelo Sistema?
E: Auditorias internas?
A: Sim…
Anexo 5
E: Nós temos, anualmente, uma auditoria externa, feita pela APCER. Temos
auditorias internas, porque nós temos um grupo de auditores internos, no qual, ao longo do
ano, fazemos sensivelmente de seis a oito auditorias internas. Os colegas de Lisboa vão
também fazer ao Porto, porque temos uma delegação no Porto, e do Porto vêm aqui a Lisboa.
O que é que nós também fazemos?! Vemos as reclamações, o que é que… recebemos as
reclamações e vemos qual o procedimento que deve ser tomado, se é pela Direção, se será
pelo responsável da formação… e tentamos saber a eficácia dessa mesma reclamação.
A: Na sua opinião, qual a importância e os desafios que um Sistema de Gestão da
Qualidade tem num centro de formação profissional?
E: Tem tudo. É assim os desafios, eu acho que… termos tudo organizado, não é bem
um desafio. Para mim a Qualidade é, passa também por uma organização. Os desafios???
A: Se encontra algum desafio? Não…?
E: Os desafios… a única coisa que acontece é à medida que a empresa vai… vai tendo
outro tipo de necessidades nós também vamos ter que acompanhar.
A: Agora sobre a avaliação da qualidade da formação, de que forma é que está
organizada a avaliação da qualidade da formação?
E: É assim, a formação, no final da ação existem questionários. Esses questionários têm
um tratamento estatístico. A partir daí, anualmente, vê-se se um formador atingiu a meta
necessária para poder continuar a dar formação.
A: E quanto aos resultados, nos últimos anos, quais foram os resultados que
obtiveram?
Anexo 5
E: É assim, costumam ser… eu posso falar de há pouco tempo para cá, não posso falar
de um grande histórico. É assim, regra geral, praticamente todos os formadores atingiram um
nível quatro. Quando não atingem o nível quatro… o responsável da formação terá que dar
uma palavra ao formador em questão, e saber se continua a trabalhar connosco ou não.
A: E o nível quatro é o nível máximo?
E: É.
A: Sim... E como é que são tratados os resultados?
E: É assim, o tratamento estatístico é feito logo na plataforma. Depois, a partir desse
tratamento, existe um quadro em que estão todas as… as classificações. Para todos os cursos,
atualmente o questionário é feito por módulos, para no final saber para de todos cursos e
respetivos módulos, quanto é que aquele formador deu no final, pronto, no final do ano. O
mesmo acontece, neste momento, para os formandos.
A: E como é que são divulgados e/ou comunicados e analisados esses resultados?
E: Comunicar, como?
A: Como é que depois de analisados os resultados, como é que são comunicados?
Todos têm acesso a esses resultados?
E: É assim, a parte da Qualidade é a tal plataforma, no questionário, depois passar para
esse quadro. A partir daí, de se ter feito o quadro, é-se transmitido ao responsável da formação.
A: Existem evidências de melhoria na formação após avaliação?
Anexo 5
E: Eu penso que sim. Porque se nós temos mais formadores com nível quatro é
porque…
A: Existem evidências…
E: Exatamente…
A: Agora, na sua opinião, que papel é que tem a avaliação num centro de formação
profissional?
E: É muito, muito importante, muito mesmo. Pelo seguinte: a partir do momento em
que nós temos uma avaliação conseguimos saber o que é que está a correr melhor e menos bem.
E, nessas tais lacunas, tentar melhorar ou tentar perceber o porquê de não ter corrido bem.
A: E pronto, chegámos ao fim da entrevista. Gostaria de acrescentar alguma
coisa?
E: Não.
A: Só me resta então agradecer a sua disponibilidade para contribuir para o meu
trabalho.
Grelha de análise da entrevista ao Diretor da Unidade de Formação
Categorias Sub-categorias Indicadores Unidades de Registo
Caracterização
do
entrevistado
Formação
académica
Engenharia Eletrónica e
Telecomunicações
Engenharia informática
Mestrado em E-
learning e Ambientes
Virtuais de Formação
Doutoramento em
Laboratórios Remotos
e Viruais
“(...)Eu sou engenheiro de
Eletrónica e Telecomunicações,
pelo ISEL (...).Depois tirei
engenharia informática (...)
Entretanto fiz um mestrado sobre
E-learning e ambientes virtuais
de formação(...)E agora estou a
fazer um doutoramento sobre
laboratórios remotos e virtuais”
Percurso
profissional
Formador no CINEL
Diretor
“(...)estou aqui no CINEL desde
oitenta e nove como formador e
estou justamente como Diretor da
Unidade de Formação”
Funções na
atividade atual
Organização da
atividade formativa do
CINEL
Tomar medidas
necessárias à
implementação dos
cursos
Recrutamento de
formadores /
coordenadores
Avaliação do sistema
de formação/qualidade
organizar toda a atividade
formativa do CINEL, segundo as
indicações da Diretora, que é a
minha superior hierárquica. E...
portanto, tomar todas as medidas
necessárias à implementação de
todas…, do funcionamento de
todas as as ações de formação,
como a nomeação de
coordenadores, delegação de
funções, entrevistas a formadores,
avaliação do sistema de
formação, avaliação do sistema
de qualidade e da sua interligação
ao sistema de formação”
Desafios
Entrar em consenso
com as pessoas
“(...) há muitos desafios (...). Tem
que se analisar todas as variáveis
de entrada (...) Opta-se sempre
por tentar encontrar soluções de
consenso, após ouvir todas as
pessoas envolvidas na questão.”
Organização
É dirigida pelo
entrevistado (Diretor da
Unidade de Formação)
Coordenador Geral da
Formação
“(...)encabeçada por mim(...)” “(...) depois tem como coordenador geral da formação (...)”
Anexo 6
Unidade de
Formação
Unidade de
Formação
(cont.)
Divisão de
coordenadores de
turmas
Co-coordenadores
Um elemento
responsável pelos
processos de admissão
Apoio administrativo
da secretaria
Emissão de
certificados pelo SGQ
“(...)depois está dividido cada turma, digamos, está dividida pelos vários coordenadores que temos, que estão ali dentro na sala de formadores internos, que são também ajudados pelos co-coordenadores (...)” “Também temos a Dra. T.P que trata dos processos de admissão, orçamentos de cursos(...). E depois temos o apoio administrativo que é todo dado pela secretaria e parte final dos cursos, que é a emissão de certificado”
Seleção de
formadores
Regras impostas pelo
IEFP
Seleção de formadores
de acordo com as
competências
Entrevistas a
formadores externos
“(...)as regras de limites que são impostos pelo IEFP. Os formadores, se já forem da casa, já conhecemos, não é preciso fazer entrevista(...)” “são escolhidos de acordo com a sua ocupação e as suas competências técnicas e pedagógicas para cada ação (...) e forem novos, os coordenadores fazem uma pré-entrevista, propõem aquela equipa de formadores. Eu, normalmente, também tenho uma pequena conversa com o formador. Pode às vezes não ter o formalismo de uma entrevista, mas tento sempre aperceber-me do perfil, etc. E depois analiso a proposta que vem do coordenador(...)”
Manutenção dos
laboratórios
Técnicos internos Manutenções temporárias Preocupação em manter as referências de qualidade MM3 Calibração obrigatória e reconhecimento pelo ISQ (Instituto de Soldadura e Qualidade) e ANACOM
Cada laboratório tem atribuído um dos técnicos, portanto existe uma lista que diz que cada técnico é responsável pelo seu laboratório (...) quando alguma coisa se avaria tem que se arranjar. Existem também as manutenções preventivas, que são feitas de x em x tempo, segundo as especificidades dos equipamentos.” E são feitos os necessários registos para efeitos da qualidade para o chamado MM3, que é onde estão
Anexo 6
referenciadas todas as intervenções que são feitas nos equipamentos e onde estão registados os estados de... calibração dos equipamentos que têm calibração obrigatória e reconhecimento pelo ISQ, e que é exigido pela ANACOM, que são só os equipamentos internos”
Formação
Levantamento de
necessidades de
formação
Formação à medida Reuniões com os interessados Diagnóstico de necessidades de formação Inscrição pelo CQEP para desempregados Não há seleção de formandos
Quando uma empresa nos contata é sempre típico pedir uma determinada formação,” “(...) Nós promovemos uma reunião com o responsável da empresa que solicita a formação ou quem ele indicar.” “No fundo, vamos tentar ir de encontro diretamente às necessidades de formação da empresa.” “E depois disso, um diagnóstico de necessidades de formação (...) onde sumariamente estão indicadas as razões que nos levaram a optar por aquele tipo de programa, formador, duração, etc.“ “tem o caso especial de tratamento de um percurso próprio e deverá ser feito pelo CQEP que é responsável” “dos formandos não. São indicados pelas empresas, sempre.”
Certificação dos
cursos
ANQEP para cursos determinados pelo IEFP
CINEL para formações à medida
“são feitas pela ANQEP, já está
legislado.
Os outros, os que são
feitos por medida, o CINEL emite
o certificado do curso, indicando
as horas, os conteúdos
pedagógicos e às vezes a empresa
onde foi feita.”
Complexa e pesada
“A avaliação está feita de uma
forma bastante complexa e pesada
(...) cada formando chegando ao
fim do seu curso, do seu percurso
Anexo 6
Avaliação da
qualidade da
formação
Organização
Inquéritos respondidos pelos formandos/formadores Em vias de simplificação, especialmente para a população info-excluída
formativo tem que preencher um
inquérito de avaliação completa
da ação, e por cada módulo tem
que preencher dois inquéritos: um
relativo ao formador e ao seu
desempenho, e outro relativo às
instalações, ao apoio logístico,
etc. Ora isto é extremamente
pesado e estamos neste momento
a caminhar no sentido de
simplificar um inquérito por fim
de cada ação, particularizando os
formadores.”
“é difícil toda a gente preencher,
especialmente com população
info-excluída que temos.”
Avaliação da
formação
Relatórios Resultados tratados pelo SGQ Divulgação interna dos resultados sem confidencialidade
“normalmente esses relatórios
referem as opiniões dos
formandos sobre a formação, uma
apreciação do formador, uma
apreciação das instalações,(...)
Sempre que há alguma coisa um
pouco fora do normal e dos
padrões eles chamam-me à
atenção. ”
“Os resultados são tratados
pelo...departamento de
qualidade”
“Os resultados podem ser
consultados pelos formadores
aqui no Portal…. A análise é feita,
como disse, pelos serviços da
qualidade que alertam sempre que
há algo fora do normal. Não são
assim amplamente divulgados
mas são consultados por quem
quiser, não há nada de
confidencial”
Sistema de
gestão de
qualidade
Implementação da avaliação Registo do nível de satisfação dos formandos para apresentar ao IEFP
“Facilitar não veio, quer dizer
especialmente porque eu digo que
ele… veio implementá-la.
Antigamente… antigamente não
existia,(...) fazia falta”
.
“o próprio IEFP exige que nós
façamos todas as..., haja um
Anexo 6
Avaliação da
qualidade da
formação
(cont.)
Evidências de melhoria
registo do nível de satisfação dos
formandos com a formação”
“o CINEL nunca teve maus
números de formação. Portanto,
agora que o fato de introduzir o
sistema tenha melhorado a
qualidade da formação...
Passámos foi a ter registos, que
não havia”
Avaliação da
formação num
centro de
formação
profissional
Melhoria contínua Detetar lacunas e correção
A avaliação da formação. No
fundo tem o papel de permitir
uma melhoria contínua se ela em
si não for um peso e um problema.
Ou seja, no fundo permite detetar
o que está mal, permite corrigir.
Mas como tudo tem que ser feita
com bom senso, contra peso e
medida. Mas o papel principal é a
melhoria contínua, claro.
Grelha de análisa da entrevista ao Responsával do SGQ
Anexo 7
Categoria
s
Sub-categorias Indicadores Unidades de Registo
Caracteriz
ação do
entrevistad
o
Formação
académica
Antigo Liceu
Bacharelato em Física e
Química
Medicina
Licenciatura em Gestão
Pós-graduação em
Gestão na Educação e
Cultura
Mestrado em Gestão de
Marketing
“(…)Fiz o antigo liceu” “(…)bacharelato em Física e Química” “(…)passei quatro anos por Medicina” “(…)optei por fazer Gestão, fiz Licenciatura em Gestão, pós-graduação em Gestão na Educação e na Cultura e Mestrado em Gestão de Marketing.”
Percurso
profissional
Diretor de Marketing
em várias empresas
Diretor Geral
Responsável pelo
Sistema de Gestão de
Qualidade do CINEL
“Portanto eu fui Diretor de Marketing na UCB produtos farmacêuticos, fui Diretor de Marketing na Bosh, na parte de automóveis, depois fui diretor de Marketing da Jonhson & Jonhson, da parte farmacêutica, fui Diretor de Marketing e de formação de eletrónica, na área das telecomunicações, fui diretor de Marketing no grupo Naroni, que tem as marcas Ariston e Indesit, de eletrodomésticos. Fui Diretor Geral da Brazão e depois fiquei aqui no CINEL.”
Funções na
atividade atual
Atualizar o SGQ e
cumprir as normas ISO
9001
“é manter o SGQ atualizado e cumprir, portanto com com as normas ISO 9001, que nós estamos certificados.”
Desafios
Entrar em consenso
com as pessoas no que
toca às normas e
padronização dos
documentos internos
“(…) altamente desafiante porque nem toda a gente está de acordo que se imponham normas, princípios, regras… padronização de modelos de folhas, etc. É sempre uma dificuldade , mas é interessante porque se torna um desafio.”
Conceito
Sistema que garante o
cumprimento de todos
os requisitos e normas
para satisfazer o cliente
“(…)em que consiste que as saídas, os Outputs, do processo de formação… obedeça portanto, as saídas vão obrigar que as entradas cumpram todos os requisitos para satisfazer as saídas, ou seja, o cliente.”
Grelha de análisa da entrevista ao Responsával do SGQ
Anexo 7
Sistema de
Gestão de
Qualidade
Organização
Diretora
Responsável pelo SGQ
Dois técnicos da
qualidade
Formador interno
“Eu estou como responsável do Sistema de Gestão da Qualidade. Depois tenho duas pessoas que colaboram comigo, que é a F.G e o Engenheiro . C.A. Depois temos uma Comissão da Qualidade e essa comissão da Qualidade é presidida pela Diretora e depois tem a mim, tem a F.G, o Engenheiro C.A e depois tem um formador interno, aqui de Lisboa. E de vez em quando convidamos outras pessoas a participarem e trazerem, portanto, sugestões melhores.”
Atividades
Cumprimento de
auditorias internas
Tomar medidas
corretivas e preventivas
Controlo permanente
para evitar não
conformidades
“verificar, portanto, as auditorias internas, o cumprimento das auditorias internas… verificar, portanto...quando há não conformidades, fazer medidas corretivas, fazer medidas preventivas, antes que haja uma nova não conformidade, também. Portanto prever não conformidades e aplicar medidas preventivas, e fazer o controlo permanente... de todo o sistema”
Importância
num centro de
formação
profissional
Satisfação dos clientes Padronizar modelos de trabalho
“(…)é atingir, portanto, o interesse dos clientes e a satisfação dos clientes… padronizando, isso e que é extremamente importante, padronizando modelos de trabalho”
Avaliação
da
qualidade
da
formação
Organização
Reuniões da Comissão da Qualidade uma vez por ano Inquéritos a formandos e formadores
“reuniões da Comissão da Qualidade sempre que necessário e obrigatoriamente uma vez por ano. E traçamos os objetivos da qualidade para esse ano que têm a ver com, não só com número de formandos, o volume de formação….a satisfação dos clientes de acordo com a tabela que nós temos com a Escala de Likert.”
Grelha de análisa da entrevista ao Responsával do SGQ
Anexo 7
Avaliação da
formação
Interna
Externa
Resultados positivos
Tratamento de
resultados
“é através de inquéritos, portanto, fazemos inquéritos aos formandos sobre toda a formação em si e inquérito sobre o formador, portanto, e também fazemos um inquérito ao formador também sobre as condições, sobre a formação que deu.” “A APCER, portanto, uma vez por ano vem certificar-nos se estamos a cumprir com os requisitos da norma ou não, portanto faz uma auditoria de dois dias a todo o sistema” “Os relatórios internos dizem que… a avaliação é boa (…) não tivemos nenhuma não conformidade” “Foram sempre positivos.” “(…)são tratados estatisticamente. Utilizamos a plataforma própria e depois são analisados se estiverem, um ou outro numa situação. Se estiverem abaixo do previsto, são comunicados, portanto, para a Unidade de Formação e a Unidade de Formação depois agirá em conformidade.”
Implementação
do SGQ
Padronizar o modelo de
inquéritos
Inquéritos de avaliação
do
formando/formador/for
mação
Avaliação de
parâmetros
relacionados com a
formação
“padronizou o modelo de inquéritos (…) a partir do inquérito padronizado o formador é sempre avaliado pelos mesmos parâmetros, portanto os diferentes formadores são sempre avaliados pelos mesmos parâmetros, que são, digamos assim, as linhas com que se cosem, entre aspas… e os parâmetros vão ser avaliados, assim como a organização, portanto, também é avaliada pelos formandos e pelas empresas” “(…) como é um serviço de formação nós vamos avaliar todos os parâmetros que estejam relacionados com a formação, incluíndo o ambiente.”
Grelha de análisa da entrevista ao Responsával do SGQ
Anexo 7
Avaliação num
centro de
formação
profissional
correção de lacunas Avaliar os programas de formação
“Permite corrigir deficiências que se verifiquem, sobretudo isso. E permite uma outra coisa: é verificar se de fato, aquilo que se está a ensinar também tem interesse ou não tem interesse em relação às empresas e ao mercado. Ver se de fato se aplica ou não se aplica. E permite, portanto, fazer essa ligação.”
Grelha de análise da entrevista à técnica do SGQ
Anexo 8
Categoria
s
Sub-categorias Indicadores Unidades de Registo
Caracteriz
ação do
entrevistad
o
Formação
académica
Curso tecnológico em
Qualidade
Licenciatura em
Recursos Humanos/
Organização
Estratégica
“(…)licenciada em Recursos Humanos, em Organização Estratégica. No entanto, antes de tirar esta Licenciatura tirei um curso tecnológico na área da Qualidade, estagiei em Qualidade”
Percurso
profissional
Área da Qualidade “(…) desde que eu comecei a trabalhar eu estive sempre na Qualidade e um bocadinho na Formação”
Funções na
atividade atual
Técnica da Qualidade “Atualmente eu estou na Comissão
da Qualidade (…) Estou como técnica da Qualidade.”
Desafios
Adaptação à política de
qualidade da empresa
Novos procedimentos
“(…) o desafio de ter me de adaptar à
empresa e à cultura da empresa.” “(…) saber os novos procedimentos, isso tudo, claro que são sempre desafios”
Sistema de
Gestão de
Qualidade
Conceito
Padronização dos
processos e do trabalho
Macro processos
“(…) termos procedimentos e que acabam por nos facilitar tudo” “(…) Porque temos quatro procedimentos do qual depois…os macro processos vão dar procedimentos” “(…) Se nós, na empresa, seguirmos esses procedimento é mais fácil para todos nós”
Organização
Manual da Qualidade
Procedimentos
Impressos
Procedimento da
formação
Normalização de
documentos
“(…)o Manual da Qualidade, que acaba por ser ”os pais” certo? Temos o Manual da Qualidade. O Manual da qualidade fala-nos da empresa, um pouco da empresa e também nos vai falar dos procedimentos, que são “os filhos”. (..) desses procedimentos, e temos também impressos… relacionados com esses processos (…) nós temos um procedimento da formação, o qual nos diz que a formação deve conter isto, isto, isto e isto. Para que seja mais fácil, nós temos também os impressos. Por exemplo, de uma ficha de formando, uma ficha de formador. Portanto acaba tudo por estar… normalizado.“
Grelha de análise da entrevista à técnica do SGQ
Anexo 8
Atividades
Auditorias internas e
externas
“Nós temos, anualmente, uma auditoria externa, feita pela APCER. Temos auditorias internas, porque nós temos um grupo de auditores internos, no qual, ao longo do ano, fazemos sensivelmente de seis a oito auditorias internas”
Desafios
Necessidades da empresa “a única coisa que acontece é à medida que a empresa vai… vai tendo outro tipo de necessidades nós também vamos ter que acompanhar.”
Avaliação
da
qualidade
da
formação
Organização
Questionários Tratamento estatístico
“(…) no final da ação existem questionários. Esses questionários têm um tratamento estatístico. A partir daí, anualmente, vê-se se um formador atingiu a meta necessária para poder continuar a dar formação.”
Avaliação da
formação
Resultados positivos
“(…) praticamente todos os formadores atingiram um nível quatro. Quando não atingem o nível quatro…” (obs – quatro é o nível máximo) “(…) Quando não atingem o nível quatro… o responsável da formação
Grelha de análise da entrevista à técnica do SGQ
Anexo 8
Tratamento de
resultados
Comunicação de
resultados ao Diretor da
Unidade de Formação
terá que dar uma palavra ao formador em questão, e saber se continua a trabalhar connosco ou não.” “(…) o tratamento estatístico é feito logo na plataforma. (HumanTrain)” “(…)é-se transmitido ao responsável da formação”
Avaliação num
centro de
formação
profissional
Monitorização da
formação
Melhoria de lacunas
“(…)a partir do momento em que nós temos uma avaliação conseguimos saber o que é que está a correr melhor e menos bem. E, nessas tais lacunas, tentar melhorar ou tentar perceber o porquê de não ter corrido bem.”
Anexo 9
NOTAS DE CAMPO
02/10/2014 - 17/10/2014
- Apresentação no CINEL para conhecer as instalações, a diretora, diretor
da Unidade de Formação e responsáveis do Sistema de Gestão de Qualidade;
- A diretora destacou o meu estágio no SGQ, nomeadamente na área da
avaliação e qualidade e da qualidade;
- A diretora e os responsáveis apresentaram-me a missão, visão e política
de qualidade do CINEL, bem como os objetivos de cada departamento;
- Os responsáveis pelo SGQ referiram a avaliação da formação,
afirmando que há um questionário de satisfação e um de expectativas. No entanto, o de
expectativas nunca chegou a ser aplicado;
- Sobre a avaliação das expectativas, é uma questão ainda a ponderar;
- Análise de documentos acerca do contexto em que se insere o estágio.
20/10/2014 - 31/10/2014
- Tutoria presencial com os orientadores do Mestrado a fim de
caracterizarmos o contexto em que estamos a estagiar;
- Entrei em contato com os orientadores de forma a darem o feedback
acerca da avaliação das expectativas, pelo que me indicaram alguns caminhos a seguir
e que é um tema que deve ser bem fundamentado, bem como o da satisfação dos
formandos;
- No CINEL, numa reunião com a diretora e com os responsáveis do SGQ,
foram definidas as questões de avaliação, bem como o problema e os objetivos do
estágio. O problema será então a Avaliação da Qualidade da Formação no CINEL.
03/11/2014 - 14/11/2014
- Análise de documentos para caracterizar o CINEL e o SGQ, bem como
reunir informações no âmbito da fomação minstrada no centro;
- Acompanhamento de uma auditoria interna. Aqui percebi o peso de uma
auditoria, que neste caso teve como objetivo a análise do dos processos do SGQ,
nomeadamente os Processos de Planeamento e Gestão, Processo de Suporte, Processo
de Monitorização e Melhoria e Processo de Realização da Formação. Esta auditoria
teve o objetivo de verificar alguma não conformidade no SGQ. Por não conformidade
entende-se um processo que não atingiu os requisitos do cliente,
Anexo 9
17/11/2014 - 28/11/2014
- Revisão dos processos do SGQ;
- Início do enquadramento teórico sobre qualidade e sistemas de gestão
de qualidade, bem como a norma ISO 9001:2008.
01/12/2014 - 12/12/2014
- A recolha de dados sobre o CINEL e o SGQ continua a ser um processo
no qual estou a ter muito cuidado pois preciso de compreender bem o contexto em que
o meu estágio está inserido, para poder avançar com a redação do projeto.
12/01/2015 - 02/02/2015
- Esta foi uma fase totalmente dedicada à redação do projeto de avaliação,
entrega e defesa.
02/02/2015 - 27/02/2015
- Entrega dos questionários de expectativas às turmas dos cursos de Vida
Ativa e Educação e Formação de Adultos. Foi um processo em que tive dificuldades
pelo facto de ter de intervir durante as aulas, pedindo um tempo de antena aos
formadores. Ou seja, primeiramente fiz uma calendarização dos cursos que estavam a
iniciar de forma a poder estar presente em cada uma, apresentar-me e referir o âmbito
do meu projeto e qual a razão pela qual estava a pedir a atenção de cada. Foi complicado
porque tirei algum tempo às aulas e porque alguns computadores estavam com falhas
de rede, pois os questionários foram aplicados pela ferramenta online Google Drive,
através de um link que partilhei através dos smartboards.
02/03/2015 - 27/03/2015
- Continuação da aplicação dos questionários e respetiva análise dos
dados.
30/03/2015 - 30/04/2015
- Chega a altura de pensar em construir os guiões das entrevistas a aplicar
ao Diretor da UF e aos responsáveis do SGQ;
Anexo 9
- REvisão dos documentos sobre a formação do CINEL e SGQ, para que
pudesse levantar questões a serem aplicadas nas entrevistas.
- Construção dos guiões das entrevistas
04/05/2015 - 29/05/2015
- Aplicação das entrevistas;
- Acompanhamento da aplicação dos questionários aos formandos, ao
finalizar a formação. É um processo mais fácil do que o dos questionários de
expectativas. Isto porque o SGQ dispõe de uma plataforma intranet que se chama
HumanTrain. Através desta plataforma o SGQ consegue inserir os questionários para
que os formandos respondam através das suas contas na plataforma. É obrigatório
responder aos questionários. Os dados são inseridos automaticamente no programa
Excel, tornando-se mais facil a sua análise e discussão dos dados recolhidos.
01/06/2015 - 30/06/2015
- Continuação da análise aos questionários de satisfação dos formandos;
- Redação das conclusões finais do projeto de avaliação.
Anexo 11
Tabelas relativas aos resultados do questionário das expectativas dos formandos
do CINEL
Sexo
Feminino Masculino Total
36 135 171
Vida Ativa (5 turmas) Educação e Formação de Adultos (3 turmas)
93 78
Habilitações literárias / último ano concluído
9º ano 10º ano 11º ano 12º ano Bacharelato CET Licenciatura Mestrado Doutoramento
76 5 10 60 1 1 15 2 1
Situação atual
A frequentar ações de formação 10
À procura de novo emprego 2
Desempregado à procura de novo emprego 33
Desempregado à procura do 1º emprego 5
Desempregado há mais de 12 meses 114
Empregado por conta de outrém 7
Conhecimento do CINEL
Amigos/familiares 23
Centro de emprego 99
Emprego 1
Estágio 1
Internet (página oficial) 19
ISQ 1
Publicidade do centro 27
Anexo 11
Porque veio para este curso?
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6
Nada importante 41 19 19 6 61 31
Pouco importante 34 34 34 12 8 26
Importante 48 65 65 39 40 66
Muito importante 33 29 29 55 32 31
Determinante 15 24 24 59 30 17
Só havia vaga neste curso 7
Q1 Apoios financeiros a receber na formação
Q2 Interesse pela saída profissional
Q3 Para estar ocupado
Q4 Para obter uma qualificação profissional
Q5 Para obter equivalência escolar
Q6 Para fazer amigos
O que quer deste curso?
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6
Nada importante 0 0 0 154 0 0
Pouco importante 0 0 0 0 8 0
Importante 0 51 15 0 73 47
Muito importante 75 56 71 7 56 54
Determinante 96 64 85 10 34 70
Outros interesses 19
Q1 Poder trabalhar na área
Q2 Prosseguir os estudos
Q3 Melhorar o meu desempenho profissional
Q4 Poder ser promovido no emprego
Q5 Poder mudar de atividade profissional, trabalho ou emprego
Q6 Obter um certificado escolar profissional
Anexo 11
O que espera deste curso?
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7
Nada importante 11 0 30 1 0 2 0
Pouco importante 18 0 48 0 0 15 0
Importante 75 20 52 18 45 38 55
Muito importante 44 72 26 55 66 65 71
Determinante 23 80 15 97 60 50 45
Q1 Adquirir conhecimentos teóricos
Q2 Adquirir conhecimentos técnicos
Q3 Estabelecer novos contatos pessoais
Q4 Estabelecer novos contatos profissionais
Q5 Adquirir uma aprendizagem e experiência prática
Q6 Atualizar-me nesta área
Q7 Aprender coisas novas
Que desafios pensa encontrar nesta formação?
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5
Nada importante 2 0 0 0 0
Pouco importante 47 31 25 30 0
Importante 93 70 96 76 27
Muito importante 29 70 50 65 53
Determinante 0 0 0 0 91
Q1 Utilização das tecnologias de informação
Q2 Linguagem técnica
Q3 Utilização dos laboratórios
Q4 Conteúdo do curso
Q5 Concluir com sucesso o curso
Expectativas dos formandos
Nenhumas 0
Baixas 10
Moderadas 18
Elevadas 66
Muito elevadas 78
Questionário de Perceção do formando
Anexo 12
Questionário: Avaliação do serviço de formação - Questionário ao Formando
19 Entidades de Resposta ( 19 Formandos )
1 Respostas
OB
JETI
VO
S D
A F
OR
MA
ÇÃ
O
Foram enunciados de forma clara e objectiva
Foram atingidos com sucesso
Classificação: 4
ESTR
UTU
RA
DO
PR
OG
RA
MA
Mostrou-se coerente com os objectivos da formação
Apresentou uma sequência lógica de conteúdos
Classificação: 4
CO
NTE
ÚD
OS
DO
PR
OG
RA
MA
Adequaram-se ao meu nível de conhecimentos prévio
Contribuíram para o aumento dos meus conhecimentos sobre a temática abordada
Abordaram aspectos relevantes para o bom desempenho da minha função
Corresponderam às minhas expectativas
Classificação: 4
PA
RTI
CIP
AN
TES
Contribuíram para dinamizar a acção, apresentando questões e dúvidas pertinentes
Participaram activamente nos exercícios práticos e actividades (se aplicável)
Estabeleceram um bom relacionamento com os colegas e formador
Questionário de Perceção do formando
Anexo 12
Classificação: 4
INST
ALA
ÇÕ
ES
Possuem dimensões adequadas ao número de formandos
Possuem condições ambientais (Luminosidade, temperatura,…) adequadas
Possuem equipamentos (mesas, cadeiras…) suficientes para o número de formandos
Classificação: 4
MEI
OS
AU
DIO
VI
SUA
IS E
REC
UR
SO
DID
ÁTI
C
OS
Foram utilizados diversos recursos didácticos (projector multimédia, flipchart, etc.)
Foram distribuídas folhas de papel branco e canetas aos participantes
Foi concedida documentação de apoio (ex: documentação técnica; manuais de formação)
Classificação: 3,33
DU
RA
ÇA
O
A duração da acção mostrou-se adequada à complexidade dos conteúdos
Classificação: 3
Anexo 13
Tabelas relativas aos resultados do questionário de perceção dos formandos do CINEL
Objetivos da formação
Q1 Q2
Discordo totalmente 4 2
Discordo em parte 19 27
Concordo em parte 49 40
Concordo totalmente 81 84
Q1 Foram enunciados de forma clara e objetiva
Q2 Foram atingidos com sucesso
Estrutura do programa
Q1 Q2
Discordo totalmente 0 0
Discordo em parte 42 42
Concordo em parte 56 34
Concordo totalmente 54 77
Q1 Mostrou-se coerente com os objetivos da formação
Q2 Mostrou uma sequência lógica de conteúdo
Conteúdo do programa
Q1 Q2 Q3 Q4
Discordo totalmente 0 10 1 20
Discordo em parte 6 34 23 32
Concordo em parte 35 31 35 55
Concordo totalmente 112 78 94 46
Q1 Adequaram-se ao meu nível de conhecimento prévio
Q2 Contribuíram para o aumento dos meus conhecimentos sobre a temática abordada
Q3 Abordaram aspetos relevantes para o bom desempenho da minha função
Q4 Corresponderam às minhas expectativas
Anexo 13
Participantes
Q1 Q2 Q3
Discordo totalmente 7 4 0
Discordo em parte 46 19 0
Concordo em parte 65 73 67
Concordo totalmente 34 52 86
Q1 Contribuíram para dinamizar a ação, apresentando questões e dúvidas pertinente
Q2 Participaram ativamente nos exercícios práticos e atividades
Q3 Estabeleceram um bom relacionamento (formadores e formandos)
Instalações
Q1 Q2 Q3
Discordo totalmente 0 0 0
Discordo em parte 0 0 20
Concordo em parte 73 62 59
Concordo totalmente 80 91 74
Q1 Possuem dimensões adequadas ao número de formandos
Q2 Possuem condições ambientais (luminosidade/temperatura) adequadas
Q3 Possuem equipamentos (mesas/cadeiras) suficientes para o número de formandos
Meios audiovisuais e didáticos
Q1 Q2 Q3
Sim 153 143 153
Não 0 10 0
Q1 - Foram utilizados diversos recursos didáticos (projetor multimédia, flipchart, etc.)
Q2 - Foram distribuídas folhas de papel branco e canetas aos participantes
Q3 - Foi concedida documentação de apoio (ex: documentação técnica; manuais de formação)
Duração da ação
Q1
Sim 127
Não 26
Q1 - A duração da ação mostrou-se adequada à complexidade dos conteúdos