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ITIL V3 FOUNDATIONS
VERSO 2011
O propsito do treinamento ITIL Foundation in IT Service Management na
verso 3 fornecer a terminologia, estrutura, conceitos e definies sobre o
Gerenciamento de Servios de TI, considerando todo ciclo de vida do
servio.
Importncia;
Processos;
Termos e definies.
Capacitao para a certificao ITIL Foundation Certificate (APMG).
OBJETIVOS DO TREINAMENTO
4
Apresentar e detalhar o modelo de Gerenciamento por Processos conforme
as recomendaes do ITIL;
Liderar discusso crtica e sistemtica sobre a adequao do modelo ITIL
realidade da sua empresa;
Ser multiplicador responsvel pela disseminao dos conceitos de melhoresprticas na empresa;
Estar preparado para o exame Foundation Certificate in IT Service
Management (APMG).
RESULTADOS IMEDIATOS
Compreenso sobre o Gerenciamento de Servio como uma prtica;
Compreenso sobre o Ciclo de Vida do Servio;
Compreenso sobre os princpios e modelos-chave do GSTIC;
Conscincia dos conceitos genricos que constituem o GSTIC;
Conscincia dos Processos selecionados;
Conscincia dos Papis dos Processos selecionados;
Conscincia das Funes envolvidas no GSTIC;
Competncias e Treinamentos para o GSTIC;
Conscincia da Arquitetura e das Tecnologias requeridas para o GSTIC;
Conscincia da estrutura ITIL de Qualificao profissional.
RESULTADOS IMEDIATOS
ITIL Service Management Foundation est
estruturado em 7 Unidades:
Unidade 1 Gerenciamento de Servio como prtica;
Unidade 2 - Ciclo de Vida do Servio;
Unidade 3 Processos;
Unidade 4 Funes;
Unidade 5 Papis;
Unidade 6 - Tecnologia e Arquitetura;
Unidade 7 - Competncia e Treinamento.
ESTRUTURA DO CURSO
ITIL Service Management Foundation
Introduo;
Unidade 1 - Gerenciamento de Servio como Prtica;
Unidade 2 - Ciclo de Vida do Servio;
Unidade 3 - Processos;
Estratgia de Servio;
Desenho de Servio
Gerenciamento do Nvel de Servio;
Gerenciamento de Catlogo de Servio;
Gerenciamento de Disponibilidade;
Gerenciamento de Capacidade.
Unidade 3 Processos:
Desenho de Servio
Gerenciamento da Continuidade;
Gerenciamento de Fornecedores;
Gerenciamento de Segurana da Informao;
Coordenao de Desenho;
Transio de Servio;
Operao de Servio.
Unidade 3 Processos
Melhoria Contnua do Servio;
Unidade 4 Funes;
Unidade 5 Papis;
AGENDA
UNIDADE 1
Gerenciamento de Servio
como Prtica
O propsito desta unidade ajudar o participante do treinamento acompreender o que "servio" e explicar o conceito de gerencimento deservio como prtica. Especificamente, o aluno estar habilitado a:
Decrever o conceito de melhores prticas no domnio pblico;
Descrever e explicar porque ITIL um sucesso;
Definir e explicar o conceito de servio;
Definir e explicar o conceito de clientes internos e externos;
Definir e explicar o conceito de servios internos e externos;
Definir e explicar o conceito de gerenciamento de servios;
Definir e explicar o conceito de Partes Interessadas;
Definir processos e funes;
Explicar o modelo de processos e suas caractersticas.
Explicar o que so ativos, recursos e capacidades;
Explicar o conceito de utilidade e garantia;
Explicar o que provedor de servio;
Explicar o conceito de clientes e usurios;
Explicar o conceito de governana.
GERENCIAMENTO DE
SERVIO COMO PRTICA
Melhores Prticas de Domnio Pblico
As organizaes praticam benchmarking entre elas afim de descobriremseus gaps em relao aos concorrentes. Isso permite que elas se tornemmais competitivas, melhorando sua capacidade de oferecer servios dequalidade que atendam s necessidades de seus clientes a um preo queseus clientes possam pagar;
Uma maneira de eliminar os gaps a adoo de melhores prticas queso utilizadas por toda a indstria;
Existem vrias fontes de boas prticas, que incluem: frameworks pblicoscomo: Six Sigma, COBIT, CMMI, Prince2, PMBOK, etc, padres econhecimentos proprietrios de organizaes e indivduos;
ITIL um exemplo de boas prticas;
As organizaes devem possuir seus prprios conhecimentos baseadosem estruturas pblicas e pades.
Porque ITIL um sucesso?
ITIL adota uma abordagem prtica para a gesto de servios. E o quefunciona a adaptao de um marco comum de prticas que unem todasas reas de prestao de servios para um nico objetivo: entregar valorpara o negcio. Algumas caractersticas que fazem do ITIL um sucesso:
neutro: Prticas de gesto de ITIL so aplicveis em qualquerorganizao de TI porque elas no se baseiam em nenhumaplataforma de tecnologia particular ou tipo de indstria. ITIL pertenceao governo do Reino Unido e no est vinculado a nenhuma prticacomercial proprietria ou soluo;
No prescritivo: ITIL oferece prticas robustas, maduras e testadaspelo tempo e que tem aplicabilidade a todos os tipos de organizaesde servio, nos setores pblico e privado, prestadores de serviosinternos e externos, pequenas, mdias e grandes empresas. Asorganizaes devem adotar o ITIL e adapt-lo para atender asnecessidades da organizao e seus clientes.
Porque ITIL um sucesso? (cont)
Melhores Prticas: ITIL representa as experincias de aprendizageme liderana dos melhores provedores de servios do mundo.
A adoo de ITIL permite as organizaes:
Entregar valor ao clientes atravs de servios;
Integrar a estratgia de servio com a estratgia de negcio enecessidades de clientes;
Medir, monitorar e otimizar servios de TI e a performance doprovedor de servios;
Gerenciar investimentos de TI e oramentos;
Gerenciar riscos;
Gerenciar o conhecimento;
Otimizar e reduzir custos;
Mudar a cultura organizacional para suportar o sucesso sustentvel.
O que servio?1
GERENCIAMENTO DE
SERVIO COMO PRTICA
Servios so um meio de entregar valor aos clientes, facilitando osresultados que eles desejam atingir, sem a propriedade de custos e riscosespecficos;
Servios facilitam os resultados atravs do aumento da performance ereduo dos efeitos da restries. Estas restries podem incluir aregulao, falta de financiamento ou capacidade ou ainda limitaes detecnologia;
O resultado final um aumento na probabilidade de resultados desejados.
Caractersticas:
Intangibilidade;
Demanda associada com os ativos do Cliente: A demanda estimula aproduo de servio;
Perecibilidade;
Elevado contato entre o fornecedor e o consumidor de servio.
Clientes Internos e Externos
Clientes internos: So pessoas ou departamentos que trabalham na mesmaorganizao como fornecedor de servios. Por exemplo, o departamento demarketing um cliente interno da organizao de TI;
Clientes externos: Pessoas que no so empregados da organizao, quetem entidades jurdicas distintas, e que compram os servios de um provedorde servios em termos de um contrato ou acordo formal.
Servios Internos e Externos
Assim como existem clientes internos e externos, h tambm serviosinternos e externos. Servios internos so entregues entre os departamentosou unidades de negcio na mesma organizao. Servios externos soentregues aos clientes externos;
A razo para a distino entre os servios internos e externos diferenciarentre os servios que suportam uma atividade interna e aqueles querealmente alcanam resultados de negcios;
A diferena pode no parecer significativa no incio, j que a atividade pararealizar os servios muitas vezes similar. No entanto, importantereconhecer que os servios internos devem ser ligados a servios externosantes que a contribuio para os resultados do negcio possa ser entendidoe medido. Isto especialmente importante quando se mede o retorno sobreo investimento dos servios.
Gerenciamento de Servios
um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para provervalor aos clientes na forma de servios;
Essas capacidades correspondem a Funes e Processos paraGerenciamento dos Servios durante todo o seu ciclo de vida;
Gerenciamento de Servio centrado em clientes e necessidades donegcio.
Resultados: Metas
Atingidas
Gerenciamento de Servios de TI
Gerenciamento de servios de TI pode ser mais bem descrito como aimplementao e gesto da qualidade dos servios de TI que atendam asnecessidades do negcio;
Gerenciamento de servios realizada por provedores de servios de TIatravs de um mix adequado de tecnologia, pessoas, processos einformaes;
Toda organizao de TI deve atuar como um provedor de servios,utilizando os princpios de gerenciamento de servios para garantir aentrega de resultados desejados pelos clientes.
As Partes Interessadas no Gerenciamento de Servios
Partes interessadas tm interesse na organizao, projeto, servio, etc etambm podem estar interessados nas atividades, metas, recursos ouresultados da gesto de servios. Exemplos incluem: organizaes,prestadores de servio, clientes, consumidores, usurios, parceiros,colaboradores, acionistas, proprietrios e fornecedores;
Entre as Partes interessadas externas podemos destacar:
Clientes: Aqueles que compram bens ou servios; Usurios: Aqueles que utilizam o servio no dia a dia. Nem todo
cliente um usurio, pois o mesmo pode no utilizar o servio de TIdiretamente;
Fornecedores: Terceiros responsveis pelo fornecimento de bens ouservios que so requeridos para a entrega de servios de TI.
Processos e Funes
Processo: um conjunto estruturado de atividades destinadas a atingir umobjetivo especfico. Um processo tem uma ou mais entradas definidas e astransforma em sadas definidas;
Funo: uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outrosrecursos que so utilizados para realizar um ou mais processos ouatividades;
Em grandes organizaes, uma funo pode ser realizada por vriosdepartamentos, equipes e grupos ou pode ser incorporada dentro de umanica unidade organizacional (por exemplo, o service desk);
Em organizaes menores, uma pessoa ou um grupo pode executarmltiplas funes - por exemplo - um departamento de gesto tcnicatambm pode incorporar a funo de service desk.
Modelo de um Processo e suas Caractersticas
Controle do Processo
Triggers
Entradas do processo
Processo
Habilitadores do Processo
Proprietrio do Processo
Documentaodo Processo
Atividades do Processo
Procedimentos do Processo
Instrues de Trabalhodo Processo
Recursos do Processo
Poltica do Processo
Objetivo do Processo
Feedback do Processo
Papis do ProcessoMtricas do Processo
Melhorias doProcesso
Capacidades doProcesso
Sadas do processo
Relatrios do processo e revises
Base
d o
n O
GC
IT
IL
mate
rial. R
epro
duced
under
licence f
rom
OG
C
Modelo de um Processo e suas Caractersticas (cont)
Processos so mensurveis
Medio de custos, desempenho, qualidade e produtividade;
Possuem resultados especficos
A razo de um processo existir devido ao fato de que ele entrega
um resultado especfico;
Processos possuem Clientes
Cada processo entrega resultados primrios para um cliente ou parte
interessada;
Respondem a eventos especficos
Todo processo possui um gatilho especfico.
Ativos, Recursos e Capacidades
Ativo qualquer recurso ou capacidade utilizado por um provedor de
servios para prestar servios a um cliente;
A relao de servio entre prestadores de servios e seus clientes gira em
torno do uso de ativos, tanto os do prestador de servios quanto os do
cliente. Cada relacionamento envolve uma interao entre os ativos de
cada parte;
Recursos so insumos diretos para a produo de algum servio;
Capacidades representam a capacidade de uma organizao em
coordenar, controlar e implantar recursos para produzir valor;
Capacidades so orientadas pela experincia, conhecimento intensivo,
baseadas na informao e fortemente enraizadas dentro de uma
organizao de pessoas, sistemas, processos e tecnologias.
Ativos, Recursos e Capacidades (cont)
Capacidades
A1 A9
A2 A8
A3 A7
A4 A6
A5
Gerenciamento
Organizao
Processos
Conhecimento
Pessoas
Recursos
Capital Financeiro
Infraestrutrura
Aplicaes
Informao
Pessoas
Based on OGC ITIL material. Reproduced under
licence from OGC
Utilidade e Garantia
Do ponto de vista do cliente, valor consiste em alcanar objetivos de
negcio. O valor de um servio criado atravs da combinao de dois
elementos principais: Utilidade (adequado ao proposito) e Garantia
(adequado para o uso);
Os clientes no podem se beneficiar de algo que adequado somente
para o objetivo, mas no adequado para o uso, e vice-versa;
O valor de um servio , portanto, apenas entregue quando ambos
utilidade e garantia so projetados e entregues;
tentador para os clientes concentrarem-se apenas nos aspectos de
utilidade de um servio, ignorando a garantia. Por exemplo: porque um
servio ou produto mais caro do que outro, quando eles fazem
exatamente a mesma coisa? A resposta muitas vezes est na
confiabilidade ou vida til do produto ou a disponibilidade de suporte do
fornecedor.
Provedor de Servio
Existem trs tipos principais de provedor de servios. Enquanto a maioria
dos aspectos da gesto de servios aplicam-se igualmente a todos os
tipos de prestadores de servio, outros aspectos, tais como clientes,
contratos, concorrncia, espaos de mercado, receitas e estratgia
assumem significados diferentes, dependendo do tipo de provedor.
Tipo I - Prestador de servios interno: Um prestador de servios
interno que est incorporado dentro de uma unidade de negcios.
Pode haver vrios prestadores de servios Tipo I dentro de uma
organizao;
Tipo II - Unidade de servios compartilhados: Um prestador de
servios interno que fornece servios de TI compartilhados a mais de
uma unidade de negcios;
Tipo III - Prestador de servios externo: Um prestador de servios
que fornece servios de TI para clientes externos.
Clientes e Usurios
Clientes: Aqueles que compram bens ou servios. O cliente de um
provedor de servios de TI a pessoa ou grupo que define e concorda
com as metas de nvel de servio;
Usurios: Aqueles que usam o servio no dia a dia. Usurios so
diferentes de clientes. Alguns clientes no utilizam o servio de TI
diretamente.
Governana
Governana assegura que as polticas e estratgias sejam realmente
aplicadas e que os processos necessrios so corretamente seguidos.
Governana inclui a definio de papis e responsabilidades, medio e
elaborao de relatrios e aes para resolver quaisquer problemas
identificados.
1. Qual dos seguintes a MELHOR definio do termo Gerenciamento de Servio?
a) Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a clientes na forma de servios
b) Um grupo de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam um conjunto unificado, atuando juntos para um fim comum
c) O gerenciamento de funes dentro de uma organizao para desempenhar certas atividades
d) Unidades organizacionais com papis para desempenhar certas atividades
2. Alm das publicaes principais, qual parte da ITIL oferece orientao em adaptar boa prtica para ambientes de negcio especficos?
a) A Orientao Complementar ITIL
b) O livro de Suporte a Servios
c) Guias de Bolso
d) O livro Estratgia de Servio
3. Qual dos seguintes NO e uma caracterstica de um processo?
a) mensurvel
b) Entrega resultados especficos
c) Responde a eventos especficos
d) Estrutura uma organizao
4. Qual dos itens abaixo NO um dos ncleos da ITIL
a) Otimizao de Servio
b) Transio de Servio
c) Desenho de Servio
d) Estratgia de Servio
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UNIDADE 2
Ciclo de Vida do Servio
O propsito desta unidade ajudar o participante a compreender o
valor do ciclo de vida do servio baseado no ITIL, como os processos
se integram uns com os outros ao longo do ciclo de vida e explicar os
objetivos, escopo e valor para o negcio em relao a cada fase do
ciclo de vida.
CICLO DE VIDA DO SERVIO
O ncleo do ITIL composto
por cinco publicaes . Cada
uma delas parte da orientao
necessria para uma
abordagem integrada tal como
exigido pela ISO/IEC 20000.
Publicaes: Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
2
CICLO DE VIDA DO SERVIO
Melhoria Contnuado Servio
Transio de Servio
Estratgiade Servio
Operaode Servio
Desenho de Servio
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
Propsito e Objetivos
Escopo
Valor para o negcio
2
CICLO DE VIDA DO SERVIO
Melhoria Contnuado Servio
Transio deServio
Estratgiade Servio
Operaode Servio
Desenho de Servio
Estratgia de
Servio
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
ESTRATGIA DE SERVIO
O propsito da Estratgia de Servio definir a perspectiva, posies,
planos e padres que o provedor de servio precisa ser capaz de executar
para atender os resultados de negcio de uma organizao;
Alguns objetivos da Estratgia de Servios incluem o fornecimento de:
Um entendimento do que estratgia;
Uma clara identificao da definio se servios e os clientes que o
utilizam;
A habilidade para definir como o valor criado e entregue;
2
Propsito e Objetivos
CICLO DE VIDA DO SERVIO
A Estratgia de Servios comea por definir e discutir os princpios genricos
e processos de gerenciamento de servios e estes princpios bsicos so
ento aplicados de forma consistente no gerenciamento de servios de TI;
Dois aspectos so abordados na Estratgia de Servio:
Definir uma estratgia pela qual o provedor ir prestar estes servios;
Definir uma estratgia para a forma de gerenciar os servios.
2ESTRATGIA DE SERVIO
Escopo
CICLO DE VIDA DO SERVIO
Adoo e implementao de abordagens padro e consistentes para a
Estratgia de Servio, permitir:
Apoiar a capacidade de vincular as atividades realizadas pelo prestador de
servio com os resultados que so crticos para os clientes. Como
resultado, o prestador de servios ser visto como um contribuinte para o
valor (e no apenas os custos) da organizao;
Que o prestador de servios responda de forma rpida e eficaz s
mudanas no ambiente de negcios, assegurando maior vantagem
competitiva ao longo do tempo;
Apoiar a criao e manuteno de um portflio de servios quantificados
que permitir a empresa a alcanar retorno positivo do seu investimento
em servios, entre outros.
2 ESTRATGIA DE SERVIO
Valor para o Negcio
CICLO DE VIDA DO SERVIO
Propsito e Objetivos
Escopo
Valor para o negcio
2CICLO DE VIDA DO SERVIO
Melhoria Contnuado Servio
Transio de Servio
Estratgiade Servio
Operaode Servio
Desenho de Servio
Desenho de
Servio
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
DESENHO DE SERVIO2
Propsito e Objetivos
CICLO DE VIDA DO SERVIO
O propsito do Desenho de Servio a concepo de servios de TI,
juntamente com as prticas que regem TI, processos e polticas, para
concretizar a estratgia do provedor de servios, assegurando a entrega e a
qualidade do servio, satisfao do cliente e o baixo custo de prestao dos
servios;
O objetivo do Desenho de Servio desenhar servios e solues de TI
eficazes e que garantem que o emprego de atividades de melhoria contnua
sejam incorporadas em todas as atividades. Atividades do Desenho de Servio
podem ser peridicas ou desencadeadas por uma necessidade de negcio ou
evento especfico.
2 DESENHO DE SERVIO
Escopo
CICLO DE VIDA DO SERVIO
O Desenho de Servio oferece orientao para a elaborao de servios de TI
adequados e inovadores e que atendem as necessidades atuais e futuras do
negcio. Ele descreve os princpios do desenho de servios, identifica, define
e alinha a soluo de TI com as exigncias do negcio. Alm disso, introduz o
conceito de pacote de desenho de servios;
Esta publicao aborda os mtodos, prticas e ferramentas para alcanar a
excelncia no desenho de servios.
2 DESENHO DE SERVIO
Valor para o Negcio
CICLO DE VIDA DO SERVIO
Um bom desenho contribui com a entrega de servios com qualidade e
custos reduzidos:
Reduo do Custo Total de Propriedade (TCO - Total Cost of
Ownership);
Melhoria da qualidade;
Melhoria da consistncia dos servios (frente a estratgias,
arquiteturas e restries da Organizao);
Facilidade na implementao;
Melhor alinhamento dos servios com as necessidades do Negcio;
Melhor performance;
Governana aprimorada;
Melhores informaes para a tomada de deciso.
Propsito e Objetivos
Escopo
Valor para o negcio
2
CICLO DE VIDA DO SERVIO
Melhoria Contnuado Servio
Transio de Servio
Estratgiado Servio
Operaode Servio
Desenho de Servio
Transio de
Servio
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
TRANSIO DE SERVIO2
Propsito e Objetivos
CICLO DE VIDA DO SERVIO
O propsito da Transio de Servio garantir que servios novos,
modificados ou retirados atendam as expectativas do negcio conforme
documentado nos estgios do ciclo de vida da Estratgia de Servio e
Desenho de Servio;
Os objetivos da Transio de Servio so:
Planejar e gerenciar as mudanas no servio de forma eficiente e efetiva;
Gerenciar riscos relacionados a servios novos, alterados ou retirados;
Certificar-se de que as mudanas no servio criam o valor esperado para
o negcio;
Fornecer conhecimento de boa qualidade e informaes acerca dos
servios e dos ativos de servio.
2 TRANSIO DE SERVIO
Escopo
CICLO DE VIDA DO SERVIO
Transio de Servio ITIL fornece orientao para o desenvolvimento e
melhoria de capacidades para a transio de servios novos e modificados
em ambientes suportados, incluindo o planejamento da liberao, construo,
testes, avaliao e implantao;
A publicao tambm considera servios retirados e a transferncia de
servios entre prestadores de servios. A orientao se concentra em como
garantir que os requisitos da Estratgia de Servio, desenvolvidos no
Desenho de Servio, so efetivamente realizados na Operao do Servio,
controlando os riscos de falhas e rupturas subseqentes.
2TRANSIO DE SERVIO
Valor para o Negcio
CICLO DE VIDA DO SERVIO
A adoo e implementao padro e consistente de prticas de Transio de
Servio, permitir:
Habilitar projetos para estimar o custo, o tempo, a exigncia de recursos e
riscos associados com a fase de Transio de Servios com mais
preciso;
Resultar em maiores volumes de mudana bem sucedida;
Aumentar a confiana de que o servio novo ou modificado pode ser
entregue dentro da especificao e sem afetar outros servios de forma
inesperada ou partes interessadas;
Melhorar o controle de ativos de servio e configurao.
Propsito e Objetivos
Escopo
Valor para o negcio
2
CICLO DE VIDA DO SERVIO
Melhoria Contnuado Servio
Transio de Servio
Estratgiade Servio
Operaode Servio
Desenho de Servio
Operao de
Servio
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
OPERAO DE SERVIO2
Propsito e Objetivos
CICLO DE VIDA DO SERVIO
O propsito da Operao de Servio coordenar e executar as atividades e
processos necessrios para fornecer e gerenciar servios em nveis
acordados para usurios de negcios e clientes. A Operao de Servio
tambm responsvel pela gesto da tecnologia atual que usada para
entregar e suportar servios;
Os objetivos da Operao de Servio so:
Manter a satisfao e confiana nos negcios de TI atravs da prestao
eficaz e eficiente e suporte aos servios de TI acordados;
Minimizar o impacto de interrupes de servio em atividades do dia a dia;
Garantir que o acesso a servios de TI acordados s so fornecidos para
aqueles autorizados a receb-los.
2 OPERAO DE SERVIO
Escopo
CICLO DE VIDA DO SERVIO
A Operao de Servio descreve os processos, funes, organizao e
ferramentas utilizadas para apoiar as atividades exigidas para entregar e
suportar servios. A orientao fornecida nesta publicao inclui:
Processos de gerenciamento de servios: O gerenciamento do dia a dia e
execuo de muitos processos de gerenciamento de servios so
realizados na operao de servio;
Tecnologia: Todos os servios exigem alguma forma de tecnologia para
entreg-los. Portanto, uma grande parte da Operao de Servio est
preocupada com a gesto da infra-estrutura utilizada para prestar
servios;
Pessoas: Independentemente de como os servios, processos e
tecnologia so geridos, eles giram em torno de pessoas. So as pessoas
que dirigem a demanda por servios da organizao e dos produtos e so
as pessoas que decidem como isso ser feito.
2OPERAO DE SERVIO
Valor para o Negcio
CICLO DE VIDA DO SERVIO
A adoo e implementao padro e consistente de prticas de Operao de
Servio, permitir:
Reduzir o trabalho no planejado e os custos para o negcio e para a TI
por meio do tratamento otimizado de interrupes de servio e
identificao de sua causa raiz;
Fornecer resultados operacionais e dados que possam ser usados por
outros processos do ITIL para melhorar os servios continuamente e
apresentar uma justificativa para o investimento em atividades de melhoria
contnua de servios e tecnologias de suporte;
Fornecer acesso rpido e eficaz aos servios padro autorizados;
Fornecer uma base para operaes automatizadas, aumentando assim a
eficincia e permitindo que recursos humanos sejam utilizados para
trabalhos mais inovadores.
Propsito e Objetivos
Escopo
Valor para o negcio
2
CICLO DE VIDA DO SERVIO
Melhoria Contnuado Servio
Transio deServio
Estratgiade Servio
Operaode Servio
Desenho de Servio
Melhoria
Contnua do
Servio
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
MELHORIA CONTNUA DO SERVIO2
Propsito e Objetivos
CICLO DE VIDA DO SERVIO
O objetivo do estgio do ciclo de vida da Melhoria Contnua do Servio (MCS)
alinhar os servios de TI evoluo das necessidades de negcios atravs
da identificao e implementao de melhorias aos servios de TI que
suportam processos de negcios.
Os objetivos do MCS so:
Rever, analisar, priorizar e fazer recomendaes sobre oportunidades de
melhoria em cada estgio do ciclo de vida;
Identificar e implementar atividades especficas para melhorar a qualidade
dos servios de TI e melhorar a eficincia e a eficcia dos processos;
2Escopo
CICLO DE VIDA DO SERVIO
MELHORIA CONTNUA DO SERVIO
O escopo da Melhoria Contnua do Servio, cobre questes como:
A sade geral do Gerenciamento de Servio de TI como uma disciplina;
A maturidade e capacidade da organizao, gesto, processos e pessoas
que so utilizadas no provimento do servio;
A melhoria contnua de todos os aspectos do servio de TI e os ativos de
servios que lhes do suporte.
2Valor para o Negcio
CICLO DE VIDA DO SERVIO
MELHORIA CONTNUA DO SERVIO
A adoo e implementao padro e consistente de prticas de MCS,
permitir :
Conduzir a uma melhoria gradual e contnua na qualidade do servio,
quando justificado;
Garantir que os servios de TI permaneam continuamente alinhados aos
requisitos de negcios;
Resultar em melhorias graduais na relao custo-efetividade atravs de
uma reduo de custos e/ou a capacidade de lidar com mais trabalho com
o mesmo custo;
Uso da monitorao e informao para identificar oportunidades de
melhoria em todas as etapas do ciclo de vida e em todos os processos;
2CICLO DE VIDA DO SERVIOB
ase
d o
n O
GC
IT
IL
mate
rial. R
epro
duced
under
licence f
rom
OG
C
Negcio / Clientes
Requerimentos
Propostas de Mudanas
Estratgia de Servio
EstratgiasPolticas
Recursos e Restries
Desenho de Servio
Operao deServio
Melhoria Contnuado Servio
Registro de Melhoria, aes de melhoria e planos
Resultados x Metas
Servios noambiente
de produo
Valor para onegcio
Soluo de Desenho
ArquiteturasPadro
Pacotes de Desenho
de Servio
Servios Novos,Modificadosou Retirados
Teste de Solues
Atualizao da SKMS
Implementaoou planos de
transio
Portfliode Servio
Catlogode Servio
Bas
e d
e D
ado
s d
o
Ger
enci
amen
to d
o C
on
hec
imen
to
Estratgia de Servio
1. O que um servio deveria sempre entregar aos clientes?
a) Aplicativos
b) Infraestrutura
c) Valor
d) Recursos
2. Qual dos seguintes possui os dois elementos principais que criam valor para o cliente?
a) Valor do Investimento (VDI), Retorno do Investimento (RDI)
b) Satisfao de Cliente e Usurio
c) Compreender Requisitos de Servio e Garantia
d) Utilidade e Garantia
3. Qual fase do Ciclo de Vida do Servio est MAIS interessada com a definio de polticas e objetivos?
a) Desenho de Servio
b) Transio de Servio
c) Estratgia de Servio
d) Operao de Servio
4. Em termos de agregar valor ao negcio, qual dos seguintes descreve a contribuio da Operao de Servio?
a) O custo do servio desenhado, previsto e validado
b) Medidas para otimizao so identificadas
c) O valor do servio modelado
d) O valor do servio , na prtica, percebido pelos clientes
UNIDADE 3
Processos
3
O propsito desta unidade ajudar o candidato a:
Compreender e explicar alguns dos termos e conceitos-chave do
Gerenciamento de Servio;
Compreender como os processos contribuem para o ciclo de vida
de servio;
Explicar os objetivos de alto nvel, propsito, escopo, conceitos,
atividades e benefcios conforme recomendado pelo EXIN/APMG,
para cada processo.
Os processos sero apresentados por fase do ciclo de vida de servio.
3PROCESSOS
Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio
Gerenciamento de Portflio
de Servio
Gerenciamento de Nvel de
ServioGerenciamento de Mudana Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de
relacionamento com o negcio
Gerenciamento do Catalogo
do Servio
Gerenciamento da
Configurao e de Ativos de
Servio
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento Financeiro
para servios de TI
Gerenciamento da
Disponibilidade
Gerenciamento de
Liberao e ImplantaoGerenciamento de Evento
Gerenciamento de DemandaGerenciamento da
Capacidade
Gerenciamento do
ConhecimentoCumprimento de Requisio
Gerenciamento de Estratgia
para Servios de TI
Gerenciamento da
Segurana da Informao
Planejamento e Suporte da
TransioGerenciamento de Acesso
Gerenciamento da
Continuidade dos Servios
de TI
Validao e Teste do Servio
Gerenciamento de
FornecedorAvaliao da Mudana
Coordenao do Desenho
Melhoria Continua de Servio
Processo de Melhoria dos sete passos
3PROCESSOSEstratgia de Servio
Melhoria Contnuado Servio
Transio deServio
Estratgiade Servio
Operaode Servio
Desenho de Servio
Estratgia de
Servio
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
Princpios-Chave e Modelos;
Processos da Estratgia do Servio:
Gerenciamento de Portflio de Servio;
Gerenciamento Financeiro;
Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio.
CONTEDO
3
PROCESSOSEstratgia de Servio
Princpios-Chave e ModelosValor
O valor de um servio pode ser considerado como o nvel a que o servio
atende as expectativas de um cliente. Muitas vezes, medido pelo quanto
o cliente est disposto a pagar pelo servio, ao invs do custo do servio
ou qualquer outro atributo intrnseco do prprio servio;
O valor precisa ser definido em termo de trs reas: Os resultados
alcanados pelo negcio, as preferncias do clientes e a percepo do
cliente sobre o que foi entregue;
3
PROCESSOSEstratgia de Servio
Preferncias
Percepes
Valor
Resultados do
Negcio
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
Princpios-Chave e Modelos
3
PROCESSOSEstratgia de Servio
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
Como os Clientes Percebem o Valor
O valor econmico de um servio a soma do valor de referncia e a diferena
lquida em termos de valor do cliente, associado com o servio oferecido.
+
-Ganhos
pela
utilizao
de
um servio
Perdas pela
utilizao de um
servio
VALOR
ECONMICO
DE UM
SERVIO
DIFERENA
LQUIDA
DIFERENA
NEGATIVA
DIFERENA
POSITIVA
Determinado pelo
conhecimento de
clientes, mercados, etc.
VALOR DE
REFERNCIA
O cliente no compra servios, ele
compra a entrega de necessidades
particulares isto explica adesconexo entre as organizaes de
TI e os negcios que estes servem.
3PROCESSOSEstratgia de Servio
GERENCIAMENTO DE PORTFLIO DE SERVIOS
GERENCIAMENTO DE PORTFLIO DE SERVIOS
Propsito e Objetivos;
Escopo;
O Portflio de Servios.
3
CONTEDO
PROCESSOSEstratgia de Servio
O propsito do Gerenciamento de Portflio de Servio garantir que o
prestador de servios tem a combinao certa de servios para compensar o
investimento em TI, com a capacidade de atender os resultados do negcio.
Ele rastreia o investimento em servios em todo seu ciclo de vida e trabalha
com processos de gerenciamento de servio para garantir que os retornos
apropriados esto sendo alcanados. Alm disso, ele garante que os servios
so claramente definidos e ligados para a realizao dos resultados do
negcio, garantindo assim que todas as atividades de transio, desenho e
operao esto alinhados ao valor dos servios;
Os objetivos do Gerenciamento de Portlio de Servio so:
Proporcionar um processo e mecanismos que permitam uma organizao
investigar e decidir sobre quais os servios prestar, com base na anlise
do retorno potencial e nvel de risco aceitvel;
3
Propsito e Objetivos
GERENCIAMENTO DE PORTFLIO DE SERVIOS
PROCESSOSEstratgia de Servio
3Propsitos e Objetivos (cont)
GERENCIAMENTO DE PORTFLIO DE SERVIOS
PROCESSOSEstratgia de Servio
Manter um portflio definitivo de servios prestados, articulando as
necessidades do negcio com cada servio que o atende e os resultados
de negcio que ele suporta;
Fornecer um mecanismo de organizao para avaliar como os servios
esto habilitados para alcanar a estratgia e para responder s mudanas
em seus ambientes internos ou externos;
Controlar quais servios so oferecidos, em que condies e em que nvel
de investimento;
Acompanhar o investimento em servios em todo seu ciclo de vida,
possibilitando a organizao avaliar sua estratgia, bem como sua
capacidade de execuo em relao definida estratgia;
Analisar quais os servios no so mais viveis e quando eles devem serretirados.
3Escopo
GERENCIAMENTO DE PORTFLIO DE SERVIOS
PROCESSOSEstratgia de Servio
O escopo do Gerenciamento de Portflio de Servios cobre todos os
servios que um provedor de servios planeja entregar, aqueles atualmente
entregues e aqueles que foram retirados. A principal preocupao do
Gerenciamento de Portflio de Servios se o prestador de servios
capaz de gerar valor a partir dos servios;
Gerenciamento de Portflio de Servios, portanto, controla os
investimentos em servios e compara-os com os resultados de negcios
desejados.
3O Portflio de Servio
GERENCIAMENTO DE PORTFLIO DE SERVIOS
PROCESSOSEstratgia de Servio
O Portflio de Servios representa os compromissos e investimentos feitos
por um prestador de servios em todos os clientes e os espaos de
mercado. Ele representa compromissos contratuais atuais,
desenvolvimento de novos servios. O Portflio tambm inclui servios de
terceiros, que so parte integrante das ofertas de servios aos clientes.
Alguns servios de terceiros so visveis para os clientes (reparos de
desktops), enquanto outros no so (por exemplo, servios de rede);
Em outras palavras, o Portflio de Servios o conjunto completo de
servios que gerenciado por um prestador de servios;
Se um provedor de servios compreende o que ele no pode fazer, ento
mais capaz de avaliar se deve continuar fazendo o que est fazendo ou re-
alocar seus recursos e capacidades.
3O Portflio de Servio (cont)
GERENCIAMENTO DE PORTFLIO DE SERVIOS
PROCESSOSEstratgia de Servio
Portflio de Servio
Catlogo de Servios
Funil (pipeline)
de Servios
Servios Retirados
Sistema de Gerenciamento da Confirgurao
Portflio do Cliente
Portflio de Aplicao
Sistema de Informaodo Gerenciamento de Fornecedor e Contrato
Portflio de Acordos
do Cliente
Portflio de Projetos CMDB
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
3PROCESSOSEstratgia de Servio
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
3GERENCIAMENTO FINANCEIRO
CONTEDO
PROCESSOSEstratgia de Servio
Propsito e Objetivos;
Escopo;
Business Case.
3GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Propsito e Objetivos
PROCESSOSEstratgia de Servio
O propsito do Gerenciamento Financeiro garantir o nvel de financiamento
adequado para projetar, desenvolver e fornecer servios que atendam
estratgia da organizao. Ao mesmo tempo um vigia que assegura que o
prestador de servios no se compromete com servios que eles no so
capazes de fornecer. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI identifica
o equilbrio entre o custo e a qualidade do servio e mantm o equilbrio da
oferta e da demanda entre o prestador de servios e seus clientes;
Os objetivos do Gerenciamento Financeiro incluem:
Definir e manter um framework para identificar, gerenciar e comunicar o
custo da prestao de servios;
Avaliar o impacto financeiro das alteraes ou modificaes na estratgia
do provedor de servios;
3GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Propsito e Objetivos (cont)
PROCESSOSEstratgia de Servio
Compreender a relao entre despesas e receitas e garantir que os dois
esto balanceados de acordo com as polticas financeiras da
organizao;
Gesto e comunicao das despesas com prestao de servios para
todas as partes interessadas na organizao;
Executar as polticas e prticas financeiras na prestao de servios;
Se for o caso, definir uma estrutura ou modelo para recuperar os custos
da prestao de servios para o cliente.
3GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Escopo
PROCESSOSEstratgia de Servio
Gerenciamento Financeiro normalmente uma parte bem estabelecida e bem
entendida para qualquer organizao.
Independentemente de onde a funo realmente situada na organizao, o
Gerenciamento Financeiro para Servios de TI uma rea especializada que
requer uma compreenso do mundo das finanas e negcios, bem como o
mundo da tecnologia;
O Gerenciamento Financeiro consiste em trs atividades:
Oramentao, Contabilizao e Cobrana;
Possui uma ferramenta de anlise: Business Case;
Este atividade tem por objetivo prever e
controlar as receitas e despesas do dinheiro
dentro da organizao;
Oramentao consiste de um ciclo de
negociao peridica para definir oramentos
(normalmente anuais) e acompanhamentos
mensais dos oramentos atuais.
Oramentao
Contabilizao
Cobrana
Business Case
3
Escopo (cont)
PROCESSOSEstratgia de Servio
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Esta atividade permite a organizao de TI rastrear como o dinheiro gasto (em particular a capacidade de identificar os custos por cliente, por servio e por atividade);
Geralmente envolve sistemas de contabilidade, incluindo livros, planos de contas, etc e deve ser supervisionado por algum treinado em contabilidade.
Oramentao
Contabilizao
Cobrana
Business Case
3
Escopo (cont)
PROCESSOSEstratgia de Servio
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Esta atividade necessria para cobrar os
clientes pelos servios prestados;
Isso exige boas prticas contbeis e sistemas de
TI.
Oramentao
Contabilizao
Cobrana
Business Case
3
Escopo (cont)
PROCESSOSEstratgia de Servio
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Caso de Negcio (business case) uma ferramenta
de planejamento e suporte deciso que projeta as
provveis consequncias de uma ao de Negcio.
Estrutura de um Caso de Negcio (Business
Case)
Introduo: apresenta os objetivos de negcio
tratados no caso;
Mtodos e Premissas: define as fronteiras do
Caso de Negcio, como perodo de tempo,
custos e benefcios;
Impactos no Negcio: os resultados financeiros
e no financeiros para o negcio;
Riscos e Contingncias: a probabilidade de
resultados no esperados ocorrerem e medidas
de contorno;
Recomendaes: aes recomendadas.
Oramentao
Contabilizao
Cobrana
Business Case
3
Business Case
PROCESSOSEstratgia de Servio
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
3PROCESSOSEstratgia de Servio
Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio (GRN)
3CONTEDO
PROCESSOSEstratgia de Servio
Propsito e Objetivos;
Escopo;
Diferenas entre o GRN e o Gerenciamento de Nvel de Servio.
Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
3Propsito e Objetivos
PROCESSOSEstratgia de Servio
Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
O propsito do Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio envolve:
Estabelecer e manter uma relao de negcios entre o prestador de
servio e o cliente com base no entendimento do cliente e suas
necessidades de negcio;
Identificar as necessidades do cliente e garantir que o prestador de
servios capaz de atender a essas necessidades;
Auxiliar a empresa a articular o valor de um servio. Dito de outra forma,
garantir que as expectativas do cliente no excedam o que eles esto
dispostos a pagar e que o prestador de servios capaz de atender as
expectativas do cliente antes de concordar em fornecer o servio.
3Propsito e Objetivos (cont)
PROCESSOSEstratgia de Servio
Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
Os principais objetivos do GRN so:
Garantir que o prestador de servios compreende a perspectiva do
servio do cliente e, portanto, capaz de priorizar seus servios e ativos
de servios de forma adequada;
Assegurar elevados nveis de satisfao do cliente, indicando que o
prestador de servios atende aos requisitos do cliente;
Estabelecer e manter uma relao construtiva entre o prestador de
servios e o cliente com base no entendimento do cliente e os
direcionadores de seu negcio;
Identificar mudanas no ambiente do cliente que poderia potencialmente
impactar o tipo, nvel ou utilizao dos servios prestados;
Estabelecer processos de reclamaes formais e de escalonamento para
o cliente.
3Escopo
PROCESSOSEstratgia de Servio
Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
Para provedores de servios internos, o GRN geralmente executado entre
um representante snior de TI (grandes organizaes podem ter GRN
dedicados) e clientes das unidades de negcios. Aqui a nfase est em
alinhar os objetivos do negcio com a atividade do prestador de servios;
Para provedores de servio externos, o GRN muitas vezes executado por
uma funo separada e dedicada de gerentes de relacionamento com o
negcio ou gestores de conta (account manager), cada um dedicado a um
cliente ou grupo de clientes menores. A nfase aqui na maximizao do
valor do contrato atravs da satisfao do cliente.
3Diferenas entre o GRN e o Gerenciamento de Nvel de Servio
PROCESSOSEstratgia de Servio
Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio
GRN Gerenciamento de Nvel de Servio
Propsito
Estabelecer e manter uma relao de negcios entre o prestador de servio e o cliente com base no entendimento do cliente e suas necessidades de negcio.
Identificar as necessidades dos clientes (utilidade e garantia) e garantir que o prestador de servios capaz de atender a essas necessidades.
Negociar acordos de nvel de servio (termos de garantia), com clientes e garantir que todos os processos de gerenciamento de servios, acordos de nvel operacional e contratos subjacentes so apropriados para as metas de nvel de servio acordado.
Foco
Estratgico e ttico - o foco sobre a relao global entre o prestador de servios e seus clientes, e quais servios o prestador de servios vai entregar para atender as necessidades do cliente.
Ttico e operacional - o foco est em obter um acordo sobre o nvel de servio que ser entregue para servios novos e existentes e se o prestador de servio capaz de cumprir esses acordos.
Mtricas Primrias
Satisfao do cliente e tambm uma melhoria na inteno do cliente para melhor utilizao e pagamento pelo servio. Outra mtrica saber se os clientes esto dispostos a recomendar o servio a outros clientes (potenciais).
Alcanar nveis de servio acordado (o que leva satisfao do cliente).
Portflio de Servios
Pipeline (funil)
Catlogo de Servios
Servios Retirados
Gerenciamento Financeiro
Oramentao
Contabilizao
Cobrana
Business Case.
Gerenciamento de Relacionmento
com o Negcio
Propsitos e Objetivos
Escopo
Diferena entre GRN e o Ger. Nvel
de Servio
3
REVISO
PROCESSOSEstratgia de Servio
1.Em qual Publicao do ITIL voc pode encontrar descrio detalhada dos seguintes Processos: Gerenciamento de Portflio do Servio, Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio, Gerenciamento Financeiro para Servios de TI
a) Operao do Servio
b) Estratgia do Servio
c) Transio do Servio
d) Desenho do Servio
2. Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio?
a) Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service Catalogue)
b) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Catalogo de Servios
c) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Funil de Servios
d) Funil de Servios e Sistema de gerenciamento da configurao
3PROCESSOSDesenho de Servio
Melhoria Contnuado Servio
Transio deServio
Estratgiade Servio
Operaode Servio
Desenho de Servio
Desenho de
Servio
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
Conceitos Pacote de Desenho de Servio.
Princpios e Modelos-Chave 4 Ps (Four Ps);
Aspectos do Desenho de Servio;
Modelos de entrega de Servio;
Processos Gerenciamento do Nvel de Servio;
Gerenciamento de Catlogo de Servio;
Gerenciamento da Disponibilidade;
Gerenciamento da Capacidade;
Gerenciamento de Segurana da Informao;
Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI;
Gerenciamento de Fornecedor;
Coordenao de Desenho.
3
CONTEDO
PROCESSOSDesenho de Servio
Pacote de Desenho de Servio (Service Design Package - SDP)
So documentos que definem todos os aspectos e requisitos de umnovo Servio de TI ou uma mudana importante.
Utilizado no desenvolvimento da soluo do novo servio
Contedo
Requerimentos do Negcio;
Aplicabilidade do Servio;
Requerimentos Funcionais do Servio;
Requerimentos de Nveis de Servio;
Topologia e Arquitetura do Servio;
Plano de Transio de Servio;
Plano de Aceitao Operacional do Servio;
Critrio de Aceitao do Servio (Service Acceptance Criteria -SAC).
3
CONCEITOS E DEFINIES
PROCESSOSDesenho de Servio
4PS
Desenho, Planos e Projetos falham devido a falta de preparao e
Gerenciamento;
A implementao do Gerenciamento de Servio ITIL uma prtica que
planeja a utilizao eficiente e efetiva dos 4 Ps:
3
PROCESSOSDesenho de Servio
Pessoas
Produtos/Tecnologia
Processos
Parceiros/Fornecedo
res
Based on OGC ITIL material. Reproduced
under licence from OGC
Princpios-Chave e Modelos
Envolve 5 aspectos principais:
O desenho de servios novos ou alteraes em servios;
O desenho do gerenciamento de sistemas de informao e
ferramentas;
O desenho de arquiteturas tecnolgicas e seu gerenciamento;
O desenho dos processos requeridos;
O desenho de mtodos e mtricas de mensurao.
3
PROCESSOSDesenho de Servio
Princpios-Chave e Modelos
O desenho de um novo servio ou alteraes em servios existentes
(baseado no pacote de desenho de servios):
Analisar os requerimentos de negcio acordados;
Revisar servios e tecnologias existentes;
Projetar o servio de acordo com os requerimentos funcionais;
Garantir que os Critrios de Aceitao do Servio (SAC - Service
Acceptance Criteria) estejam incorporados ao projeto;
Apresentar alternativas, incluindo custos, apontando vantagens e
desvantagens;
Acordar os gastos e oramentos.
3
PROCESSOSDesenho de Servio
Princpios-Chave e Modelos (cont)
O desenho do gerenciamento de sistemas de informao e ferramentas:
A maneira mais efetiva de se gerenciar todos os aspectos dos servios
atravs de seu ciclo de vida utilizar sistemas de gerenciamento e
ferramentas para suportar e automatizar os processos;
O Portflio de Servio o mais crtico sistema de gerenciamento a ser
utilizado para suportar todos os processos e descreve os servios dos
provedores em termos de valor de negcio.
3
PROCESSOSDesenho de Servio
Princpios-Chave e Modelos (cont)
O desenho de arquiteturas tecnolgicas e seu gerenciamento:
As atividades de projeto de arquitetura dentro de uma organizao de TI
esto preocupados com o fornecimento de planos estratgicos globais para
o desenvolvimento e implantao de uma infra-estrutura de TI que ir
satisfazer as necessidades atuais e futuras do negcio;
Embora estes aspectos sustentem a prestao de servios de TI, eles
sozinhos no podem fornecer qualidade de servios de TI, portanto,
essencial que as pessoas, processos e parceiros / fornecedores faam
parte desses componentes tecnolgicos (produtos);
"Arquitetura" um termo usado em vrios contextos diferentes. Neste
contexto, pode ser descrito como a organizao fundamental de um
sistema, incorporados em seus componentes, as relaes entre si e ao
meio ambiente e os princpios orientadores da sua concepo e evoluo.
3
PROCESSOSDesenho de Servio
Princpios-Chave e Modelos (cont)
O desenho
dos processos
requeridos.
Gatilho
de
Entrada
Sad
a
Ba
se
d o
n O
GC
IT
IL
ma
teria
l. R
ep
rod
uced u
nd
er
lice
nce
fro
m
OG
C3
PROCESSOSDesenho de Servio
Controle do Processo
Triggers
Entradas do processo
Processo
Habilitadores do Processo
Proprietrio do Processo
Documentaodo Processo
Atividades do Processo
Procedimentos do Processo
Instrues de Trabalhodo Processo
Recursos do Processo
Poltica do Processo
Objetivo do Processo
Feedback do Processo
Papis do ProcessoMtricas do Processo
Melhorias doProcesso
Capacidades doProcesso
Sadas do processo
Incluindo relatrios do processo e revises
Princpios-Chave e Modelos (cont)
O desenho de mtodos e mtricas de mensurao:
Considerar:
Objetivos da mensurao (Processos, servios,...);
Maturidade dos Processos;
Ferramentas disponveis.
Medida da Capacidade e Performance dos Processos:
Progresso;
Aderncia;
Efetividade;
Eficincia.
No possvel controlar o
que no pode ser medido.
3
PROCESSOSDesenho de Servio
Princpios-Chave e Modelos (cont)
3PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
3CONTEDO
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Propsito e Objetivos;
Escopo do Processo;
Conceitos Bsicos;
Atividades do Processo;
Relacionamento entre GNS e Ger. Relacionamento com o
Negcio.
O propsito do processo de GNS assegurar que todos os servios atuais e
planejados de TI sejam entregues nas metas acordadas. Isto feito atravs
de um ciclo constante de negociao, acordos, monitoramento, relatrios,
reviso de metas de servio de TI e realizaes por meio de aes que
corrijam ou melhorem o nvel do servio prestado;
Os objetivos do GNS so:
Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e analisar o nvel
de servio de TI prestado e propor medidas corretivas sempre que
necessrio;
Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicao com os clientes
empresariais em conjunto com o Gerenciamento de Relacionamento com
o Negcio;
3
Propsito e Objetivos
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Garantir que metas especficas so desenvolvidas para todos os
servios;
Monitorar e melhorar a satisfao do cliente com a qualidade do servio
prestado;
Garantir que a TI e os clientes tm uma expectativa clara e inequvoca do
nvel de servio a ser entregue;
Garantir que mesmo quando todas as metas acordadas sejam
cumpridas, os nveis de servio prestado estejam sujeitos a aes de
melhoria constante e uma relao custo-efetividade contnua.
3
Propsito e Objetivos (cont)
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
GNS deve fornecer um ponto de contato regular e de comunicao para
os clientes e gerentes de negcio de uma organizao em relao aos
nveis de servio.Neste contexto, ele deve representar o prestador de
servios de TI para o negcio, e vice-versa;
Esta atividade deve abranger tanto o uso dos servios existentes como
requisitos para servios novos ou alterados;
GNS precisa gerenciar as expectativas e percepo dos negcios,
clientes e usurios e garantir a qualidade (garantia) do servio prestado
pelo provedor de servios.
3
Escopo
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Requisito de Nvel de Servio (Service Level Requirements SLR)
Meta de Nvel de Servio (Service Level Targets SLT)
Acordo de Nvel de Servio (ANS)
(Service Level Agreement SLA) Tipos de Acordos de Nvel de Servio
ANS baseado em Servio;
ANS baseado em Cliente;
ANS Multi-Nvel.
Acordo de Nvel Operacional (Operational Level Agreement OLA)
Contrato de Apoio (Underpinning Contract UC)
3
Conceitos Bsicos
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Requisito de Nvel de Servio (Service Level Requirements RNS)
um requisito (necessidade) do cliente para aspectos de entrega de um
Servio de TI;
baseado nos objetivos do negcio e so utilizados para negociar e
acordar as Metas de Nvel de Servio.
3
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Meta de Nvel de Servio (Service Level Targets SLT)
um compromisso documentado em um Acordo de Nvel de Servio
(ANS);
As metas so necessrias para garantir que o projeto do Servio de TI
esteja adequado ao seu propsito;
As metas devem ser declaradas em formato SMART (Especfico,
Mensurvel, Realizvel, Relevante e em Tempo) e baseadas em
indicadores de desempenho (KPI).
3
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Acordo de Nvel de Servio (Service Level Agreement SLA)
um acordo formal, realizado entre o provedor de servios de TI e o
cliente.
Descreve o servio de TI;
Documenta as metas de nvel de servio acordadas;
Especifica as responsabilidades do provedor de servio de TI e do
cliente.
3
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Tipos de Acordo de Nvel de Servio
ANS baseado em Servio
Este tipo de ANS cobre um servio especfico para todos os clientes
que contratam aquele servio.
Por exemplo, um ANS pode ser estabelecido e acordado
para a entrega do servio de e-mail corporativo de uma
organizao, abrangendo todos os clientes deste
servio.
SLA queabrange um nico Servio
Servio X
3
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Tipos de Acordos de Nvel de Servio
ANS baseado em Cliente
Acordo realizado com um cliente individual ou um grupo de
clientes especfico, abrangendo todos os servios que eles usam.
Por exemplo, acordos podem ser realizados com o
departamento financeiro de uma Organizao em que
o ANS abrange um sistema de contabilidade, um
sistema de folha de pagamento.
SLA queabrange os Servios de um cliente
Cliente A
3
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Tipos de Acordos de Nvel de Servio
ANS Multi-nvel
Algumas Organizaes tm adotado uma estrutura multi-nvel.
Nvel Corporativo Cobertura de todos os assuntos genricos do ANS
adequados para os clientes de toda a Organizao. Estesassuntos so provavelmente os menos volteis, portantorequerem menos atualizaes.
Nvel do Cliente Cobertura de todos os assuntos do GNS relevantes para um
grupo de clientes em particular ou unidade de Negcio,independentemente do servio utilizado.
Nvel do Servio Cobertura de todos os assuntos do GNS relevantes para um
servio especfico utilizado por um grupo de clientes emparticular.
3
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Tipos de Acordos de
Nvel de Servio
ANS Multi-nvel
ANS Servio
Especfico
ANS de Cliente ou ANS Unidade
de Negcio
ANS
Corporativos
Multi-Nveis de
ANS
3
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from
OGC
Conceitos Bsicos (cont)
Acordo de Nvel Operacional - (Operational Level Agreement - OLA)
um acordo interno entre reas do provedor de TI;
O Acordo de Nvel Operacional suporta a entrega dos servios acordados
entre o provedor de servios e seus clientes. O ANO define os produtos ou
servios providos e as responsabilidades entre ambas as partes.
Por exemplo: Acordo realizado entre o provedor de servio de TI e o
departamento de compras para se obter hardware nos tempos
acordados que sero refletidos no ANS.
3
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Contrato de Apoio (Underpinning Contract UC)
um contrato (acordo legal) entre o provedor de servio de TI e um
terceiro;
O terceiro deve prover bens ou servios que suportem a entrega do servio
de TI para o cliente;
O Contrato de Apoio define metas e responsabilidades que so requeridas
para atender as Metas de Nvel de Servio acordadas.
3
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
3PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from
OGC
Determinar, negociar, documentar e acordar requisitos para novos servios e
alteraes em servios existentes;
Gerenciar e revisar estes requisitos definidos atravs do ciclo de vida do
servio nos ANS;
Monitorar e medir o desempenho dos Servios operacionais baseado nas
metas do ANS;
Conferir, medir e melhorar a satisfao do cliente;
Produzir relatrios peridicos dos Servios acordados;
Conduzir a reviso dos Servios acordados e estimular melhorias atravs deum Plano de Melhoria do Servio (PMS);
Rever e revisar Acordos de Nvel de Servio (ANSs), escopo de servio dosAcordos de Nvel Operacional (ANOs), contratos e outros acordos de suporte;
3
ATIVIDADES
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
3PROCESSOSDesenho de Servio
Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from
OGC
Unidade de Negcio A
Processos de Negcio1
23
Unidade de Negcio B
Processos de Negcio4
56
O negcio
ANS(s)
RNS(s)
GNS
Servio A BC D
E F
Determina, documenta,aprova requisitos para
novos servios e acordaANSs
Desenvolve contatos,relacionamentos, gravae gerencia dvidas, etc
Monitora a performancedo ANS e produz
relatrio de servio
Coleta, Mede e melhoraa satisfao do cliente
Conduz revises de servio
e faz planos de melhorias
Rev e analisa ANSs,escopo do sevio
e contratos de apoio
Auxilia no Catlogo deServios e manuteno detemplates de documentos
Desenha frameworks de ANS e documenta
procedimentos e padres
Relacionamentocom o negcio
Prov informaopara o
gerenciamento
CatlogoServio
Relatrios de Servio
Contratos de ApoioANOs
Equipes
Equipe de Suporte (I)
(ii)
Fornecedores
Fornecedor (I)
(ii)
Ger. Fornecedor
Enquanto o processo de GNS existe para garantir que acordos de nvel deservio realizveis so fornecidos aos clientes e usurios, o processo deGerenciamento de Relacionamento com o Negcio est focado em umaperspectiva mais estratgica;
Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio tem como misso aidentificao das necessidades do cliente e a garantia que o prestador deservios capaz de atender s necessidades dos clientes. Este processocentra-se na relao global entre o prestador de servios e seus clientes,trabalhando para determinar quais servios o prestador de servios vaientregar.
3
Relacionamento do GNS e Ger. Relacionamento com o Negcio
GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
3PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
Propsito e Objetivos;
Escopo;
Conceitos e Definies.
3
CONTEDO
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
O propsito do processo de Gerenciamento de Catlogo de Servios fornecer
e manter uma nica fonte de informaes consistentes sobre todos os servios
operacionais e aqueles que esto sendo preparados para entrar em produo e
para garantir que os mesmos estejam disponveis somente para aqueles que
esto autorizados a acess-lo;
Os objetivos do Gerenciamento de Catlogo de Servios so:
Gerenciar as informaes contidas no catlogo de servios;
Garantir que o catlogo de servios preciso e reflete os detalhes atuais,
status, interfaces e dependncias de todos os servios que esto sendo
executados ou preparados para entrar em produo, de acordo com as
polticas definidas;
3
Propsito e Objetivos
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
O escopo do processo de Gerenciamento de Catlogo fornecer e manter
informaes precisas sobre todos os servios que esto sendo transicionados
ou econtram-se no ambiente de produo;
Os servios apresentados no catlogo de servios podem ser listados
individualmente ou mais tipicamente, alguns ou todos os servios podem ser
apresentados na forma de pacotes de servios;
O Gerenciamento de Catlogo NO inclue:
Dados de itens de configurao;
Como realizado o Cumprimento de Requisio.
3
Escopo
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Catlogo de Servio de Negcio (Business
Service Catalogue)
Contm os detalhes de todos os
servios de TI entregues ao cliente,
juntamente com os relacionamentos
para as unidades e processos de
negcio que dependem dos servios de
TI;
Esta a viso do cliente sobre o
Catlogo de Servio.
3
Conceitos e Definies
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
Catlogo de Servio Tcnico (Technical Service Catalogue)
Contm detalhes de todos os servios de TI entregues ao cliente,
juntamente com os relacionamentos para os servios de suporte, servios
compartilhados, componentes e itens de configurao necessrios para
suportar a proviso do servio ao negcio.
3
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
Conceitos e Definies
Catlogo de Servio de Negcio x Catlogo de Servios Tcnico
3
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
PROCESSOSDesenho de Servio
O catlogo de Servio
Processo deNegcio 1
Servio A Servio B Servio C Servio D Servio E
Servio1 Servio 2 Servio 3 Servio4 Servio 5 Servio 6
Links para informaes relacionadas
Ativos de Servio / Registro de condigurao
Legenda = Cliente - viso dos servios = Suporte aos servios
Viso do catlogo de servio
para o Negcio / Cliente
Viso do catlogo de servio tcnico / suporte
Processo deNegcio 2
Processo deNegcio 3
Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from
OGC
Vises sobre o Catlogo de Servios:
Algumas organizaes projetam mais de dois pontos de vista em relao
ao Catlogo de Servios;
No existe um nmero correto ou sugerido de pontos de vista que uma
organizao deva projetar;
O nmero de vises projetadas vai depender do pblico a ser abordado e
os usos para o qual o catlogo ser colocado.
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PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
Conceitos e Definies
Outras vises sobre o Catlogo de Servios:
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PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO
O catlogo de servio
Servio A Servio B Servio C Servio D Servio E
Servio 1 Servio 2 Servio 3 Servio 4 Servio 5 Servio 6
Links para informaes relacionadas
Ativos de servio / Dados de configurao
Legenda
Viso do catlogo de servios para vendas por atacado Viso do catlogo de servios para vendas a varejo
Cliente de atacado 1
Cliente deatacado 2
Cliente devarejo 2
Cliente devarejo 1
= Cliente- viso dos servios = Suporte aos servios
Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from
OGC
3PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Propsito e Objetivos;
Escopo;
Conceitos Bsicos.
3
CONTEDO
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
O propsito do processo de Gerenciamento da Disponibilidade garantir que onvel de disponibilidade entregue em todos os servios de TI atenda snecessidades de disponibilidade acordados e / ou metas de nvel de servio deuma maneira oportuna e onde o custo seja efetivo;
Gerenciamento da Disponibilidade est preocupado com as necessiddes atuaise futuras do negcio;
Gerenciamento da Disponibilidade define, anlisa, planeja, mede e melhora
todos os aspectos da disponibilidade de servios de TI, garantindo que toda
infra-estrutura de TI, processos, ferramentas, papis etc, so apropriados para
o atingimento de metas de nvel de servio.
Ele fornece um ponto focal e de gesto para todas as questes relacionadas
com a disponibilidade relativas a ambos os servios e recursos, garantindo que
as metas de disponibilidade em todas as reas so medidas e alcanadas.
3
Propsito e Objetivos
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Os objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade so:
Produzir e manter um plano de disponibilidade adequado e atualizado, quereflita as necessidades atuais e futuras do negcio;
Prestar assessoria e orientao para todas as outras reas do negcio e deTI em todas as questes relacionadas com a disponibilidade;
Garantir que a realizao da disponibilidade do servio atenda todas asmetas acordadas atravs do gerenciamento de servios e recursosrelacionados a performance da disponibilidade;
Ajudar com o diagnstico e resoluo de incidentes e problemasrelacionados com a disponibilidade;
Avaliar o impacto de todas as alteraes no plano de disponibilidade;
Assegurar que medidas pr-ativas para melhorar a disponibilidade dosservios so implementadas onde quer que seja, a um custo justificvel.
3
Propsito e Objetivos (cont)
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
O escopo do processo de Gerenciamento da Disponibilidade abrange o projeto,
implementao, avaliao, gesto e melhoria dos servios de TI e
disponibilidade dos componentes. um processo contnuo, terminando
somente quando o servio de TI retirado.
Envolve dois conceitos importantes:
Disponilidade do Servio e Disponibilidade de Componente;
O processo inclui dois elementos chave:
Atividades Reativas: Envolvem o monitoramento, medio, anlise e gesto
de todos os eventos, incidentes e problemas envolvendo indisponibilidade.
Essas atividades so realizadas, principalmente, como parte das funes
operacionais;
Atividades Pr-Ativas: Envolvem o planejamento pr-ativo, desenho e
melhoria da disponibilidade.
3
Escopo
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
a habilidade de um item de configurao ou servio de
TI em realizar suas funes quando requeridas;
A disponibilidade geralmente calculada como resultado
percentual. Este clculo frequentemente baseado no
perodo acordado de disponibilizao do servio e suas
respectivas interrupes.
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade
Oficiosidade
3
Conceitos Bsicos
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
uma medida de quanto tempo um servio,
componente ou item de configurao pode
desempenhar sua funo sem interrupo.
A confiabilidade do servio pode ser melhorada atravs
do aumento da confiabilidade dos componentes
individuais ou aumentando a resistncia do servio a
falha de componentes individuais (ex: aumentando a
redundncia de componentes)
Geralmente medido como:
Tempo Mdio entre Falhas (Mean Time Between Failures - MTBF);
Tempo Mdio entre Incidentes de Servio (Mean Time Between Service Incidents - MTBSI).
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade
Oficiosidade
3
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Conceitos Bsicos (cont)
Uma medida do quo rpido e efetivo um item de
configurao ou servio de TI pode ser recuperado para
a operao normal aps uma falha;
Sustentabilidade frequentemente medida e reportada
como:
Tempo Mdio para Recuperar Servio (Mean Time
to Restore Service MTRS).
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade
Oficiosidade
3
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
a capacidade de um terceiro cumprir os termos do
seu contrato de suporte;
Deve incluir os nveis acordados de Confiabilidade,
Sustentabilidade e Disponibilidade para cada item de
configurao.
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade
Oficiosidade
3
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Conceitos Bsicos (cont)
Funo Vital de Negcio (Vital Business Function - VBF)
um processo de negcio que crtico para o sucesso da Organizao;
uma importante considerao no Gerenciamento da Continuidade de
Negcio, no Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI e no
Gerenciamento da Disponibilidade.
3
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Sistema de Informao do Gerenciamento da Disponibilidade (Availability
Management Information System AMIS)
O Sistema de Informao do Gerenciamento da Disponibilidade um
repositrio virtual contendo todos os dados do Gerenciamento da
Disponibilidade, usualmente armazenados em mltiplas localizaes
fsicas.
3
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
3PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Monitorar, medir,analisar, reportar , revisar oservio e componentes da
disponibilidade
Investigar todas as indisponibilidades dos servios
e componentes e investigar aespara remediao
Atividades Pr-Ativas
Gerenciamento e avaliao do risco
Plano e desenhos deservios novos e
modificados
Implementao de contramedidas justificveis
Reviso de todos os servios novos e modificados e teste de
todos os mecanismos de disponibilidade e resilincia
Melhoria e reviso contnua
Sistema de Informaodo Gerenciamentoda Disponibilidade
Relatrios doGerenciamento da
Disponibilidade
Plano deDisponibilidade
Critrios de desenho da
disponibilidade
Agenda de testesde disponibilidade
Atividades Reativas
Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from
OGC
3PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Propsito e Objetivos; Escopo; Conceitos Bsicos.
3
CONTEDO
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
O propsito do processo de Gerenciamento da Capacidade assegurar que a
capacidade dos servios e a infra-estrutura de TI atendem a capacidade de
desempenho acordada atual e futura da organizao;
Os objetivos do processo de Gerenciamento da Capacidade so:
Produzir e manter um plano de capacidade adequado e atualizado e que
reflete as necessidades atuais e futuras do negcio;
Prestar assessoria e orientao para todas as outras reas do negcio e
de TI com problemas relacionados a capacidade e desempenho;
Ajudar com o diagnstico e resoluo de desempenho e capacidade
relacionados com incidentes e problemas;
Avaliar o impacto de todas as alteraes sobre o plano de capacidade e o
desempenho de todos os servios e recursos;
Assegurar que medidas pr-ativas para melhorar o desempenho dos
servios so implementadas onde quer que seja e a um custo justificvel.
3
Propsito e Objetivos
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
O processo de Gerenciamento da Capacidade deve ser o ponto focal para
todo as questes de capacidade e desempenho de TI;
Gerenciamento da Capacidade considera todos os recursos necessrios para
realizar o servio de TI e os e requisitos para planos de curto, mdio e longo
prazo;
O processo deve abranger todas as reas de tecnologia, hardware e software,
todos os componentes de tecnologia e ambientes;
Gerenciamento da Capacidade pode considerar a capacidade de recursos
humanos onde a falta do mesmo pode resultar em uma violao de ANS ou
alvos de ANO, um atraso no desempenho final ou tempo de resposta de
servio ou uma incapacidade de cumprir os compromissos e planos futuros
(por exemplo: backups de dados durante a noite no termiram a tempo porque
no estavam presentes operadores para carregar as mdias necessrias).
3
Escopo
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Gerenciamento da Capacidade
de Negcio;
Gerenciamento da Capacidade
de Servio;
Gerenciamento da Capacidade
de Componente;
Sistema de Informao do
Gerenciamento da Capacidade (CMIS).
3
Conceitos Bsicos
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Gerenciamento da Capacidade de Negcio (Business Capacity Management)
Este um sub-processo que traduz as necessidades e planos do negcioem termos de requisitos futuros para o servio e infra-estrutura de TI,garantindo que estes requisitos sejam quantificados, projetados,planejados e implementados em tempo hbil;
Pode ser alcanado pela anlise das tendncias, previses e modelossobre necessidades futuras dos servios de TI.
3
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Gerenciamento da Capacidade de Servio (Service Capacity Management)
O foco deste sub-processo o gerenciamento, controle e previso do
desempenho e capacidade fim-a-fim dos servios em produo;
Garante que o desempenho de todos os servios, que so detalhados nos
ANS, sejam monitorados, medidos e que os dados coletados sejam
registrados, analisados e reportados.
3
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Gerenciamento da Capacidade de Componente (Component Capacity
Management)
O foco deste sub-processo o gerenciamento, controle, previso do
desempenho e utilizao da capacidade individual dos componentes
tecnolgicos de TI;
Garante que todos os componentes dentro da infra-estrutura que possuam
recursos limitados, sejam monitorados, medidos e que os dados coletados
sejam registrados, analisados e reportados.
3
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Plano de Capacidade
usado por todas as reas do negcio e gesto de TI e acionado pelo
prestador de servios de TI e pela alta administrao da organizao para
planejar a capacidade da infra-estrutura de TI;
Ele tambm oferece entrada para o planejamento de muitas outras reas
de TI e do negcio;
Ele contm informaes sobre o uso atual dos servios e componentes e
os planos para o desenvolvimento da capacidade de TI para atender s
necessidades do crescimento de ambos os servios existentes e
quaisquer novos servios acordados;
O plano de capacidade deve ser usado ativamente como base para a
tomada de deciso.
3
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos (cont)
Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (Capacity
Management Information System CMIS)
O Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade um
repositrio virtual de todos os dados do Gerenciamento da Capacidade
que geralmente so armazenados em mltiplas localizaes fsicas.
3
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Conceitos Bsicos
3GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
PROCESSOSDesenho de Servio
Gerenciamento daCapacidade de Negcio
Gerenciamento daCapacidade de Servio
Gerenciamento daCapacidade de Componente
Estratgico
Ttico
Operacional Ati
vid
ades
Inte
rati
vas
Ger
enci
amen
to d
a D
eman
da
Mo
del
amen
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Dim
ensi
on
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tod
e A
plic
a
es
Dad
os
de
arm
azen
amen
tod
o G
eren
ciam
ento
da
Cap
acid
ade
Produo do plano de capacidade
Relatrio de todos os aspectos do Gerenciamento
da Capacidade
Sub-processos do Ger. da
Capacidade
CMIS
Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from
OGC
3PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE SEGURANA DA INFORMAO
Propsito e Objetivos;
Escopo;
Conceitos Bsicos.
3
CONTEDO
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE SEGURANA DA INFORMAO
O propsito do processo de Gerenciamento de Segurana da Informao
alinhar a segurana de TI com segurana do negcio e garantir
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos da organizao,
informaes, dados e servios de TI;
Os objetivos do processo de Gerenciamento da Segurana da Informao
garantir que:
A informao disponibilizada somente para aqueles que tm permisso
(confidencialidade);
A informao completa, precisa e protegida contra modificaes no
autorizadas (integridade);
A informao est disponvel e utilizvel quando necessrio, os sistemas
que a fornecem podem resistir a ataques de forma adequada e se
recuperar ou prevenir contra falhas (disponibilidade).
3
Propsito e Objetivos
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE SEGURANA DA INFORMAO
O processo de Gerenciamento da Segurana deve ser o ponto focal para
todos os problemas de segurana de TI e deve assegurar que uma poltica de
segurana da informao que abrange o uso de sistemas e servios de TI seja
produzida, mantida e aplicada. O processo precisa compreender
completamente o ambiente de segurana do negcio e da TI, incluindo:
Planos e polticas de segurana do negcio;
Operao atual do negcio e seus requerimentos;
Requerimentos e planos de negcio futuros;
Requerimentos regulatrios e de legislao;
Obrigaes e responsabilidades em matria de segurana contidos nos
ANSs;
Os riscos de TI e do negcio e seus ambientes.
3
Escopo
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE SEGURANA DA INFORMAO
Poltica de Segurana
Deve ser apoiada pelo mais alto nvel hierrquico de TI;
Deve ser divulgada para todos os clientes, usurios, fornecedores e terceiros;
Deve ser revisada pelo menos anualmente
Deve conter:
Polticas de uso dos ativos de TI;
Poltica de controle de password;
Poltica de e-mail;
Poltica de internet;
Poltica de anti-vrus, etc..
3
Conceitos Bsicos
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE SEGURANA DA INFORMAO
Sistema de Informao do Gerenciamento de Segurana (Security
Management Information System SMIS)
So todas as informaes requeridas pelo Gerenciamento de Segurana
da Informao em um Banco de Dados;
uma base de dados que inclui todos os controles de segurana, riscos,
brechas identificadas e relatrios necessrios para suportar e manter as
informaes da Poltica de Segurana e o prprio Sistema de
Gerenciamento de Segurana da Informao.
3
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DE SEGURANA DA INFORMAO
Conceitos Bsicos (cont)
3PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DE SERVIOS DE TI
(GCSTI)
Propsito e Objetivos;
Escopo;
Conceitos e Bsicos.
3
CONTEDO
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DE SERVIOS DE TI
O propsito do processo de Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI (GCSTI) suportar todo o gerenciamento da continuidade do negcio, garantindo o gerenciamento dos riscos que podem efetar seriamente os servios de TI e que o provedor de servios sempre possa prover os mnimos nveis de servio acordados;
Em apoio e alinhamento com o processo de Gerenciamento de Continuidade do Negcio, GCSTI utiliza tcnicas de avaliao formal de risco e de gerenciamento para:
Reduzir os riscos para os servios de TI nos nveis acordados;
Planejar e preparar para a recuperao de servios de TI.
Os objetivos do GCSTI so:
Produzir e manter um conjunto de planos de continuidade do servio de TI que suportam os planos de continuidade do negcio da organizao;
3
Propsito e Objetivos
PROCESSOSDesenho de Servio
GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DE SERVIOS DE TI
Executar anlise de BIA para garantir que todos os planos de continuidadeso mantidos em linha com os impactos no negcio em constantemudana;
Realizar exerccios regulares de avaliao de risco;
Prestar assessoria e orientao para todas as outras reas do negcio ede TI em todas as questes relacionadas com a continuidade;
Assegurar que os mecanismos de continuidade apropriados so coloca