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IX Congresso BAD
Estratégias de gestão Estratégias de gestão baseada em evidênciasbaseada em evidênciasInvestigação e prática em serviços de informação
Paula OchôaLeonor Gaspar Pinto
Ponta Delgada, 30 de Março 2007
P. Ochôa & L.G. Pinto 2
Sumário• O contexto do debate• Contributos da investigação• Construção de sistemas
integrados de avaliação de desempenho
• Satisfação dos utilizadores• Politicas de gestão da qualidade• Politicas de gestão do
conhecimento• Benchmarking
P. Ochôa & L.G. Pinto 3
Agenda de investigação no
sector Proposta de 5 áreas• Serviços• Teoria• Conceitos• Valores• Comunidades de bibliotecas
Five Grand Challenges for Library Research (Buckland, 2003)
• 3 tipos de necessidades de informação: – Incerteza sobre a informação que leva à tomada de
decisão– Incerteza sobre as variáveis do meio ambiente e as
consequências de decisões alternativas.
– Incerteza sobre valores profissionais e os conflitos da tomada de decisão
• 3 tipos de necessidades de informação: – Incerteza sobre a informação que leva à tomada de
decisão– Incerteza sobre as variáveis do meio ambiente e as
consequências de decisões alternativas.
– Incerteza sobre valores profissionais e os conflitos da tomada de decisão
O contexto do debate
P. Ochôa & L.G. Pinto 4
The questions to be researched should be non-trivial, intriguing to whoever is to work on them, and expected to have significant consequences for practical decisions and/or our understanding of our field. What if we formulated the question differently and thought also in terms of the best possible use of researchers? What strategic investments of research funding could transform our understanding of librarianship and move the whole field to a higher plane? How could we make the next decade as richly formative for library service as the late nineteenth century was? (Buckland, 2003)
The questions to be researched should be non-trivial, intriguing to whoever is to work on them, and expected to have significant consequences for practical decisions and/or our understanding of our field. What if we formulated the question differently and thought also in terms of the best possible use of researchers? What strategic investments of research funding could transform our understanding of librarianship and move the whole field to a higher plane? How could we make the next decade as richly formative for library service as the late nineteenth century was? (Buckland, 2003)
Necessidade de uma Agenda de InvestigaçãoAgenda de Investigação
O contexto do debate
P. Ochôa & L.G. Pinto 5
Movimento Evidence Based Librarianship (EBL)• Surgiu em 1997 na área da Saúde• Incorpora uma estrutura de apoio
à tomada de decisão assente nas evidências resultantes da investigação em serviços de informação
• Através da combinação da experiência e da investigação procura encontrar soluções para os problemas diários existentes
O contexto do debate
P. Ochôa & L.G. Pinto 6
Domínios de investigação: contributo de Eldredge
Melhorar práticas
profissionais
Aplicação de métodos
quantitativos e qualitativos
Desenvolvimento de estratégias para
suportar a tomada de decisão
Valorização da investigação
Abordagem global da gestão da informação e
do conhecimento
Linhas de acção desenvolvidas
por especialistas
Contributo da investigação
P. Ochôa & L.G. Pinto 7
Níveis de evidências (2000)Três categorias de questões:• Perspectivação –previsão
dos outcomes dos serviços• Intervenção – ligação à
acção e melhoria da eficácia• Exploração – descobrir as
razões porque acontecem situações
Contributo da investigação
P. Ochôa & L.G. Pinto 8
Formulação da questão a investigar
• Pilar do processo baseado em evidências
• Precisão, clareza e âmbito = promoção da credibilidade das evidências encontradas.
Contributo da investigação
P. Ochôa & L.G. Pinto 9
Análise de práticasAnálise de práticas
Correntes
(sobre a acção)
Correntes
(sobre a acção)
Prospectivas
(para a acção)
Prospectivas
(para a acção)
Desenvolvimento de competências e saberes
Desenvolvimento de competências e saberes
Desenvolvimento identitário
Desenvolvimento identitário
ProfissionalizaçãoProfissionalização
Contributo da investigação
P. Ochôa & L.G. Pinto 10
Identificar a questãoIdentificar a questão
Encontrar a melhor evidência para
responder à questão
Encontrar a melhor evidência para
responder à questão
Avaliar criticamente as evidências
Avaliar criticamente as evidências
Avaliar os outcomes Avaliar os outcomes Melhoria dos vários aspectos da profissão
Melhoria dos vários aspectos da profissão
Aplicar os resultados a um caso específico
Aplicar os resultados a um caso específico
Contributo da investigação
P. Ochôa & L.G. Pinto 11
Modelos para avaliar evidências
1999 1994 2005
READER
CRisTAL
CASP
Contributo da investigação
P. Ochôa & L.G. Pinto 12
Área de investigação emergente
• É reconhecido que os profissionais de Informação-Documentação possuem competências para aplicar as duas primeiras etapas– Precisam de desenvolver
competências na validação das evidências pesquisadas e na forma como podem tomar decisões e melhorar as suas práticas.
• Contexto: implica a investigação sobre áreas de desenvolvimento profissional nestes domínios.
Contributo da investigação
P. Ochôa & L.G. Pinto 13
Modalidades de desenvolvimento de competências
Towards Effective Management &
Practice for librarians:Acting
on evidence
Critical skills training in
appraisal for librarians
Facilitated online Learning
Interactive Opportunity
CRisTAL
TEMPL:ATE
FOLIO
Contributo da investigação
P. Ochôa & L.G. Pinto 14
Formação no local de trabalho
Serviço de ReferênciaFormação de utilizadoresColecçõesGestãoAcesso e recuperação de informaçãoMarketing e promoção de serviços(Crumley e Koufogiannis)
Serviço de ReferênciaFormação de utilizadoresColecçõesGestãoAcesso e recuperação de informaçãoMarketing e promoção de serviços(Crumley e Koufogiannis)
Principais temas EBL
• Pesquisa do meio envolvente, gestão da informação, memória organizacional, pesquisa e desenvolvimento profissional.
•Formas de experimentar o uso da informação: sistematização; facilitação dos fluxos informacionais; desenvolvimento de novos conhecimentos e novas perspectivas; partilha de opiniões e decisões.
•Focalizar a formação EBL no objectivo de mudar as percepções dos profissionais sobre a avaliação.
Contributo da investigação
P. Ochôa & L.G. Pinto 15
Reestruuração das carreiras
PRACE
Estatuto do Pessoal
Dirigente(Lei nº 2/04 de
15 Janeiro
Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho(Lei nº 10/04 de 22 Março)
• Qual o melhor modelo de avaliação de desempenho adaptado às bibliotecas da AP?
Necessidade do sector colocar questões de intervenção
•Como promover o pioneirismo na customização de uma ferramenta para a avaliação do desempenho e melhoria contínua destes serviços e dos profissionais que neles trabalham?
SIADAPSistema
Integrado de Avaliação de
Desempenho da Administração
PúblicaD.L 10/2004
Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho
P. Ochôa & L.G. Pinto 16
Razões para avaliar o desempenho (C. Abbott, 1994)
• O imperativo político• Responsabilização perante a
entidade de tutela• Indicadores de desempenho e
qualidade• Responsabilização perante os
clientes• Indicadores e padrões de
prestação de serviço
Aumentar o valor social
dos profissionais
I-D
Aplicar & adaptar o SIADAP ao sector I-D
Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho
P. Ochôa & L.G. Pinto 17
Modelo Integrado SIADAP+BS
IAD
AP
Auto-avaliação organizacionalCAF
Avaliação de ProcessosEAP
Inputs Outputs OutcomesProcessos
Avaliação EstratégicaBalanced Scorecard
SIADAP
SIA
DA
P
Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho
P. Ochôa & L.G. Pinto 18Baseado em Trullenque & Liquete, 2002
L.G. Pinto & P. Ochôa 28
SIADAP+B
SIADAP
Organizational Self-assessmentCAF
Process EvaluationEAP
Inputs Outputs OutcomesProcessing
Strategic EvaluationBalanced Scorecard
SIADAP
SIADAP
Modelo Integrado SIADAP+B
Elementos EstruturantesFoco Estratégico
Mapa estratégico
Indicadoresdesempenho
ObjectivosIniciativas
(Re)alinhamento Pessoas & Recursos
Monitorização integrada
P. Ochôa & L.G. Pinto 19
SIADAP+B – Etapas de implementação
Planeamento
Difusão
Implementação
Avaliação
Controlo
INCITE
Comunidade SI
Centro Documentação
ME
Sector da investigação INCITE
Sector da investigação INCITE
Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho
P. Ochôa & L.G. Pinto 20
Modelo integrado SIADAP+B
Questões de investigação relacionadas
• Projectos orientados para indicadores, estatísticas e objectivos de desempenho;
• Melhoria na prestação de serviços;• Desenvolvimento de perfis de serviço
baseados nas competências dos recursos humanos e na qualidade de serviço
• Níveis de aprendizagem organizacional
Construção de Sistemas Integrados de Avaliação do Desempenho
P. Ochôa & L.G. Pinto 21
Papel das bibliotecas num ambiente em mudança
I-DInquéritosUso da
informaçãoNecessidades e comportamento dos utilizadores
Quais os modelos de satisfação dos clientes
existentes ligados a modelos de gestão?
Satisfação dos utilizadores
P. Ochôa & L.G. Pinto 22
Área de investigação: bibliotecas AP especializadas
• INCITE – Associação Portuguesa para a Gestão da Informação desenvolveu uma linha de investigação (2005-2007) sobre a satisfação dos utilizadores, nomeadamente sobre dimensões estratégicas
HipóteseBibliotecas que realcem a importância da qualidade do serviço estarão estrategicamente preparadas para criar uma nova cultura organizacional centrada nos clientes.
Satisfação dos utilizadores
P. Ochôa & L.G. Pinto 23
Modelos de Qualidade e métodos de investigação
Estudos de caso
Necessidades de informação
An
ális
e d
e m
erc
ad
o Con
ceito
de se
rviço
Segmentos de utilizadoresEntrevistas baseadas em experiências pessoaisNarrativas
Pesquisa de informação
Uso da informação
Estudos sobre utilizadores - Inquéritos
Satisfação dos utilizadores
P. Ochôa & L.G. Pinto 24
Conclusões
• Modelos mais eficazes ligados a práticas de avaliação e satisfação cujo foco seja a redução das discrepâncias existentes entre as percepções / expectativas dos profissionais e dos utilizadores
• Modelos ancorados em sistemas de gestão da qualidade que utilizam a informação para melhorar o marketing dos serviços e realizar estudos dos novos modelos de consumo de informação
• Foco estratégico no estudo dos impactes: valor para os utilizadores e partes interessadas
Satisfação dos utilizadores
P. Ochôa & L.G. Pinto 25
Projecto Impacte da Gestão da Qualidade nas Bibliotecas da AP
• ObjectivoAvaliar o impacte da GQT
• Financiado pelo ME e pelo SMA• Julho 1998 a Janeiro 1999• Equipa de projecto
multidisciplinar com 8 investigadores
Políticas de gestão da qualidade
P. Ochôa & L.G. Pinto 26
Aspectos metodológicos
• Análise prospectiva (Godet, 1993)– Visão das estratégias dos actores– Construção de cenários
• Administração Pública - 3 tipos de actores:– Entidades Públicas– Bibliotecas– Associações Profissionais
Políticas de gestão da qualidade
P. Ochôa & L.G. Pinto 27
Aspectos metodológicos • cenário I
Departamentos Governamentais, trabalhando em conjunto com as Associações profissionais disseminarão a GQT.
• cenário II Algumas bibliotecas irão desenvolver
experiências GQT e publicitá-lo.• cenário III
Associações profissionais divulgarão a GQT entre os seus objectivos estratégicos.
• cenário IV As bibliotecas permanecerão estruturas
organizacionais tradicionais
Políticas de gestão da qualidade
P. Ochôa & L.G. Pinto 28
Conclusões (1998)• Estratégias de Gestão da Qualidade
insignificantes nas Bibliotecas da Admnistração Pública.
• A maioria das bibliotecas posicionam-se numa estratégia reactiva e defensiva. a maioria pertence ao grupo das
bibliotecas especializadas.
• As bibliotecas públicas e universitárias adoptam uma estratégia analitica. Bibliotecas públicas = as mais próximas da
Qualidade.
Políticas de gestão da qualidade
P. Ochôa & L.G. Pinto 29
Modelo de Parceria para GQT
• Identificação de necessidades e objectivos
• Definição de políticas de benchmarking
• Desenho dos modelos de avaliação de desempenho
• Criação de projectos em parcerias
• Desenvolvimento de organizações que aprendem
• Resultados de monitorização e avaliação
GQT
Equipas
de
projecto
Políticas de gestão da qualidade
P. Ochôa & L.G. Pinto 30
Experiência de construção de um
instrumento de auto-avaliação (1999)PROTÓTIPO PARA OS
CENTROS DE DOCUMENTAÇÃO
MonitordocMonitordocPolíticas de gestão da qualidade
P. Ochôa & L.G. Pinto 31
MONITORDOC• Investigação –acção em 12 centros de
documentação para testarem o modelo de auto-avaliação e aprender a melhorar os seus pontos fracos a nível da gestão.
• Visava aprofundar o conhecimento sobre o modelo de excelência da EFQM através da criação de um referencial em que as bibliotecas portuguesas se revissem e permitisse efectuar benchmarking.
• Ficou demonstrado que a escolha do modelo de diagnóstico e avaliação é, cada vez mais, um factor competitivo, já que escolher o melhor modelo traz inúmeros avanços organizacionais.
Políticas de gestão da qualidade
P. Ochôa & L.G. Pinto 32
Construção de uma cultura de avaliação
Asp
ect
os
vis
íveis
Tipo de edifícios, espaços...
Métodos de trabalho, procedimentos, estratégias.....
Asp
ect
os
Invis
íveis
Percepções e atitudes
Valores e expectativas
Relacionamentos
Regras grupais…
Políticas de gestão do conhecimento
P. Ochôa & L.G. Pinto 33
Clientes
Avaliação da qualidade e satisfação
dos utilizadores
Consecução de Fins
Missão, Fins e Objectivos
SIGB
Horizon
SIGB
Horizon
Auto-avaliação
Auto-avaliação
Recursos do
Sistema
ProcessosInternos
Est
ud
o d
e ca
so
Mo
del
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vali
ação
do
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Bib
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de
Lis
bo
a
SERVQUAL
Políticas de gestão do conhecimento
P. Ochôa & L.G. Pinto 34
A Iniciativa Gestão do Conhecimento
• Inserida numa estratégia de intervenção de melhoria da cultura organizacional na área da avaliação do desempenho
Set. 2005 PAD-BLX foi
reestruturado Equipa de Projecto
desenvolveu o processo em 4 Fases: Introduzir e
Advogar Experimentar Descobrir e ser
Proficiente Disseminar e
Apoiar
Set. 2005 PAD-BLX foi
reestruturado Equipa de Projecto
desenvolveu o processo em 4 Fases: Introduzir e
Advogar Experimentar Descobrir e ser
Proficiente Disseminar e
Apoiar
Políticas de gestão do conhecimento
P. Ochôa & L.G. Pinto 35
Conclusões• Foco no conhecimento e numa cultura de
avaliação do desempenho origina uma maior atenção à aprendizagem organizacional e individual.
• Gerir a Visão é fundamental: “…the most critical element of corporate
strategy is to conceptualize a vision about what kind of knowledge should be developed and turn it into a management system for implementation”
(Nonaka and Takeuchi, 1995)
Políticas de gestão do conhecimento
P. Ochôa & L.G. Pinto 36
Biblioteca
Ambiente interno
Ambiente de mercado
Ambiente competitivo
Macro-ambiente
Benchmarking
P. Ochôa & L.G. Pinto 37
Características apelativas para os serviços de informação
• É aplicável a toda a organização• É orientado por processos e não focalizado
individualmente• É apresentado de várias maneiras e pode centrar-
se no quê, onde, quando e no quanto, caracterizando-se por um padrão e por variáveis (expectativas, desempenho e medições).
• Baseia-se na melhoria contínua e enquadra-se na Gestão da Qualidade Total;
• Constitui um poderoso agente de mudança cultural;
• Baseia-se nos conhecimentos e promove a reflexão estratégica.
Benchmarking
P. Ochôa & L.G. Pinto 38
Estudo CRC (2001)• Questão:
Como melhorar os procedimentos de aquisição em serviços de informação?
– Uma situação profissional só se tornará uma situação profissionalizante a partir do momento em que implicar reflexão, formalização e desenvolvimento de competências
– Reunião de vários profissionais I-D de vários serviços, possuidores de diversas modalidades de gestão de aquisições e susceptíveis de constituirem estudos de caso, procurando-se evidenciar as melhores práticas (o como comparado com o quê)
Benchmarking
P. Ochôa & L.G. Pinto 39
Estudo CRC (2001)Resultados• Abordagem estratégica destas
actividades através da revisão da literatura e das práticas pesquisadas e no estabelecimento de uma prática de aprendizagem conjunta em torno da gestão de processos.
• Estabelecimento de uma comunidade de prática sectorial, enquadrando-a numa dinâmica instrumental de apoio à modernização das bibliotecas especializadas da AP, promovendo uma cultura de competências focada no diagnóstico e avaliação comparada do seu desempenho
Benchmarking
P. Ochôa & L.G. Pinto 40
EBL: explorar e pensar o presente/futuro• O futuro é desconhecido, logo
são muitos os “futuros possíveis”.
• As pessoas e as organizações podem criar os seus “futuros”:– Reflectindo sobre as alternativas que
se colocam ao presente– Analisando as opções para actividades
viáveis e considerando novas estratégias de implementação
– Desenvolvendo acções específicas para tirar partido das oportunidades que vimos no futuro e evitando os problemas que prevemos
P. Ochôa & L.G. Pinto 41
Ciclo de desenvolvimento de competências do EBL
Fazer
AgirVerificar
Desen
volver
CoachingAvaliar
Experimentar
ReflectirConcluir
Planear
Planear
Aprender
P. Ochôa & L.G. Pinto 42
•A implementação da EBL é, sobretudo, uma questão de prioridades
•Sendo impossível fazer tudo o que é necessário, o que fazer de mais útil?
•Eis uma questão a acrescentar aos temas a investigar com carácter de urgência.
P. Ochôa & L.G. Pinto 43
Paula Ochôa
poc.ochoa@gmail.com
Leonor Gaspar Pinto
maria.pinto@cm-lisboa.pt