INOVAÇÃO EM SERVIÇOS São Paulo, Março de 2016

Érico Fileno, designer

Jornada do Consumidor através do estudo de UX (User Experience)

VIVEMOS UMA CRISE

MODELO “PUSH TO MARKET”

MODELO “SOB DEMANDA”

FAB LAB NETWORK TECHSHOP

MAKER SPACE

MUNDO DE SERVIÇOS

“Desde 1960, os serviços têm dominado o mercado de trabalho norte-americano. O atual setor de serviços corresponde a cerca de 80%

da economia americana. Nove em cada dez empresas com menos de 20 funcionários estão na área de serviços ”. (Dave Gray)

DESIGN – anos 80 Funcional Formal Usabilidade Emocional

PÓS-MODERNIDADE SOCIEDADE LÍQUIDA

ERA DA INFORMAÇÃ

MODERNIDADE LÍQU ERA DO CONHECIME

CARACTERÍSTICAS (Boaventura Santos)

1)  vivemos em um mundo pós-industrial, que se consolida

na experiência organizacional, no investimento em

tecnologia de ponta, nos grupos de especialistas, na

produção modular, na geração de serviços e na

produção e transmissão da informação.

2)  estamos cercados de Informação. Informação essa

que, quando transformada em conhecimento, torna-se

o grande capital da humanidade nesse período.

3)  a velocidade do desenvolvimento tecnológico está

mudando as relações interpessoais.

4)  a globalização rompeu barreiras geográficas.

CONHECIMENTO CRIATIVIDADE IDEIAS

Richard Florida

Talento

Tecnologia Tolerância

ECONOMIA CRIATIVA

HIERARQUIA DO ESPAÇO

ESPAÇO íntimo… é o emocional

ESPAÇO pessoal… é o simbólico

ESPAÇO social… é a relação

ESPAÇO político… é o cultural

ORDENAÇÃO DO DESIGN (SEGUNDO BUCHANAN)

VISUAL PRODUTO INTERAÇÃO SISTEMA

VISÃO SISTÊMICA

Human-Centered

Design

DESIGN sistêmico + humano imaterial

HUMAN CENTERED DESIGN DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO

Desejável para as pessoas

Sustentável para o negócio

Tecnicamente possível

HUMAN CENTERED DESIGN DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO

É estudar como as pessoas se comportam e se sentem quando interagem com um sistema.

Ela inclui as emoções, crenças, preferências,

percepções, reações físicas e psicológicas,

comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso de

determinado serviço.

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

PROJETAR PARA/COM AS EXPERIÊNCIAS

“É sobre transformar o momento das pessoas contando histórias dentro da relação espaço-tempo.”

“UX without USER is only the letter X"

DESEJO e/ou NECESSIDADE

O que eu preciso?

O que eu quero fazer?

UTILIDADE

TUDO É SERVIÇO Serviços não podem ser projetados e fabricados isoladamente, como os

produtos. Eles são criados conjuntamente com os clientes e são

interdependentes em relação a redes e agrupamentos mais amplos.

O que é Design de Serviço?

O Design de Serviço objetiva projetar interações desejáveis, que possam ser operacionalizadas de

forma consistente, sustentável e que transmitam com coerência os valores de uma organização.

Foco: mudar a chave de produtos para serviços.

PRODUTO É UM AVATAR DE SERVIÇOS “Serviços não são processos de produção. São experiências”. (Dave Gray)

Maurício Manhães, Ph.D

Empresa orientada pelo DESIGN

Marty Neumeier The Designfull Company

Propósito Design Inovação Marca Lealdade

Para inovar em serviços é fundamental compreender de forma profunda a relação Marca x Cliente.

Relação DESIGN e SERVIÇO

Estratégia Experiência

Disponibilidade

Custo

Qualidade

Autenticidade! “Somente o autêntico servirá de ponte entre

quem eu sou e o que desejo representar”

Por que Design de Serviços?

Propósito (o que os clientes querem)

Promessa (o que você diz que fará)

Desempenho (o que você faz)

Quando você projeta o negócio baseado na experiência, você cria uma oferta bem poderosa e de total conexão com as pessoas.

Projetar pensando em serviços

O que é isso?

O que é isso?

Para que serve isso?

O que é isso?

O que é isso?

Para que serve isso?

PENSAR O SERVIÇO

Identificação, Personificação e Propagação

+ +

!

Identidade com uma marca

!

PENSAR O SERVIÇO

Personificação através dos arquétipos

PENSAR O SERVIÇO

Histórias se propagam

PENSAR O SERVIÇO

Para inovar em serviços é fundamental compreender de forma profunda a relação Marca x Cliente.

Relação DESIGN e SERVIÇO

Estratégia Experiência

ENTENDENDO UM SERVIÇO

linha de visibilidade

etapas interativas

etapas de suporte

Interações (cliente)

Bastidores (processos)

PONTOS DE CONTATO

Pessoas Canais

Coisas Construídas Processos

4

PONTOS DE CONTATO

ECOSSISTEMA DE SERVIÇO

SERVIÇOS E INTERAÇÕES “Serviços são compostos por vários pontos de contatos, que buscam

tangibilizar os mesmos”.

SERVICE DESIGN 5 princípios

1. ESTAR CENTRADO NAS PESSSOAS

As experiências são relevantes aos olhos das pessoas. Estabeleça uma linguagem comum.

2. SER COCRIATIVO

Todo mundo pode (e deve) ser incluído no processo. Todos podem ser criativos!

3. SER SEQUENCIAL

Serviço é como um filme. Há uma história a ser contada. É uma jornada, com ações interrelacionadas.

Como influenciar o ritmo? E como podemos contar essa história?

4. TORNAR EVIDENTE

Tornar tudo tangível. Como fazer os consumidores perceberem os serviços intangíveis?

5. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA

Todo o ecossistema deve ser considerado. Pense no panorama geral e como gerar um impacto significativo.

CRISE DO DIGITAL

Pesquisa em UX

JORNADA DO DESIGNER

No Campo

Observação

Entrevista

+ Técnicas / Ferramentas de Design Research Jornada do Consumidor Service Blueprint User Board Mood Board

Jornada do Consumidor

JORNADA WHIPCAR

Service Blueprint

User Board

Teste A/B

Teste A/B Teste A/B é um método de teste de design através do qual elementos aleatórios com duas variantes, A e B, em que estes são o controle e o tratamento de uma experiência controlada, com o objetivo de melhorar a percentagem de aprovação. Por que usar? Os testes A/B são ferramentas excelentes porque oferecem um feedback real de mercado, mensurado com precisão. Não é uma pesquisa simples em que alguém pode responder uma coisa e fazer outra na prática: são fatos consolidados.

PRÓS | CONTRAS

Todo o processo é cocriado

Obrigado! Érico Fileno, M.Sc. Designer

@efileno www.ericofileno.com.br efileno@gmail.com