Post on 02-Mar-2016
Speeches a Bordo(MSB)
Verso1.1
Cdigo2050002
Data de criao04/02/2009
Data de modificao22/04/2009
Tipo do documentoManual
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APRESENTAO
Ao longo da histria da TAM, nossa preocupao em atender o cliente da melhor maneira tornou-se a marca registrada da companhia.
A garantia de qualidade no atendimento foi personificada na figura do Comandante Rolim, que no incio dos anos 70 assumiu a direo da empresa e semeou nela a ideologia do cliente em primeiro lugar, da disposio em servir, da humildade e do bom humor. Hoje, a sntese desses atributos conhecida como Esprito de Servir, referncia essa que transformou a TAM em uma das empresas mais admiradas do pas e que at hoje norteia suas aes.
Como demonstrao do quanto a TAM se mantm atenta ao propsito de oferecer servios de excelncia, o Manual de Speeches a Bordo foi reformulado. O objetivo adotar uma linguagem nica, facilmente identificada pelo cliente e que seja ime-diatamente associada imagem de qualidade. No novo manual, alguns textos foram revistos e seu formato foi alterado, facilitando a busca de pontos especficos. Alm disso, nas primeiras pginas voc encontra a Viso de Atendimento da TAM, que define quem somos e no que acreditamos, ponto fundamental para nosso alinha-mento.
Leia seu manual com ateno, consulte sempre que for necessrio e tenha em mente que cada contato com o cliente uma oportunidade para encant-lo, afinal, todos ns somos embaixadores da TAM.
Bom vo!
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ndice1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
ndice
INTRODUOOrganizao ............................................................. 1
1. Descrio....................................................................1
2. Elaborao e atualizao .................................................1
3. Publicao e distribuio.................................................1
4. Divulgao de atualizaes ..............................................1
5. Controle de cpias.........................................................1
6. Direitos reservados ........................................................1
7. Anexos .......................................................................2
Controle de Revises .................................................. 1Lista de Pginas Efetivas.............................................. 1Ciclo de Aprovao..................................................... 1
VISO DE ATENDIMENTOViso de Atendimento TAM ........................................... 1Detalhamento das Regras de Ouro ................................. 1Aplicao das Regras de Ouro nos Speeches ..................... 1Conhecimentos Importantes ........................................ 1Postura Corporal e Padro de Apresentao Pessoal ........... 1Pontos de Ateno .................................................... 1
ANTES DA DECOLAGEMDurante o embarque................................................... 1
Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................2
Aps o embarque com sistema de cmera ........................ 1Responsvel ....................................................................1
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Speeches a Bordo Manual 2050002
Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2
Observaes ................................................................... 2
Aps o embarque com sistema disponvel em solo .............. 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2
Observaes ................................................................... 2
Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante ............................................................... 1
Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1
Observaes ................................................................... 1
Inicial com sistema operante ........................................1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 3
Inicial com sistema inoperante ...................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 4
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Speeches a Bordo Manual 2050002
Fumigao ............................................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1
Iluminao da cabine .................................................. 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1
APS DECOLAGEMAps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo .. 1
Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................3
Aps decolagem com sistema disponvel .......................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................3
Aps decolagem com sistema inoperante ......................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1
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Ingls ......................................................................... 2
Apresentao de idiomas .............................................1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Ingls ......................................................................... 1Espanhol ..................................................................... 1Francs ....................................................................... 1Italiano....................................................................... 1Alemo ....................................................................... 2
DURANTE O VODuty free ................................................................. 1
Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2
ANTES DO POUSOEntrega de formulrios................................................ 1
Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2
Produtos alimentcios ................................................. 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2
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Speeches a Bordo Manual 2050002
Recolhimento de mantas e fones de ouvido ...................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1
Antes do pouso.......................................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................2
APS O POUSOAps o pouso ............................................................ 1
Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Vos internacionais.........................................................3Ingls .........................................................................5
Observaes....................................................................6
SPEECHES ESPECIAISTroca de tripulao .................................................... 1
Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1
Reabastecimento de aeronave ...................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1
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ndice6 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
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Speeches a Bordo Manual 2050002
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1
Retorno de aeronave ao ptio ....................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1
Atraso na decolagem................................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2
rea de instabilidade .................................................. 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1
Solicitao de mdico a bordo....................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1
Pouso alternativo....................................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 2
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ndice7 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
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Speeches a Bordo Manual 2050002
Troca de aeronave ..................................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1
Desembarque com duas portas ...................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1
Embarque de cliente em vos com escalas ....................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1
Servio de bordo com aeronave em solo .......................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................2
Atraso no desembarque ............................................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1Observaes....................................................................1Speech ..........................................................................1
Portugus ....................................................................1Ingls .........................................................................1
Falta de formulrio de imigrao a bordo ......................... 1Responsvel ....................................................................1Momento........................................................................1
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ndice8 Verso
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Speeches a Bordo Manual 2050002
Speech .......................................................................... 1Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1
Recolhimento de materiais........................................... 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Observaes ................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1
Cancelamento de servio de bordo ................................ 1Responsvel.................................................................... 1Momento ....................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Portugus .................................................................... 1Ingls ......................................................................... 1
SPEECHES DE EMERGNCIAPouso de emergncia em terra ...................................... 1
Responsvel.................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
Pouso de emergncia na gua ....................................... 1Responsvel.................................................................... 1Speech .......................................................................... 1
TABELASTabela de vos codeshare ............................................ 1Tabela de aeroportos .................................................. 1
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INTRODUO
Organizao
Controle de Revises
Lista de Pginas Efetivas
Ciclo de Aprovao
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Introduo / Organizao1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Organizao
1. DescrioEste manual tem por objetivo definir os speeches que sero executados a bordo pelos tripulantes comerciais, bem como os responsveis e procedimentos relaciona-dos a eles.
Este manual dever ser seguido pelos tripulantes comerciais em todos os vos ope-rados pela empresa.
2. Elaborao e atualizaoA responsabilidade pela elaborao e atualizao das informaes contidas neste manual est a cargo da Diretoria de Qualidade de Atendimento.
3. Publicao e distribuioA distribuio deste manual ocorrer de duas formas: ser disponibilizado on-line, para acesso pelos tripulantes, e ser entregue uma cpia controlada para cada Chefe de Cabine (vos domsticos/internacionais), Supervisor Business e Supervisor Economy.
A publicao on-line responsabilidade de Fligth Standards e a distribuio de cpias impressas de Logstica de Marketing.
4. Divulgao de atualizaesFlight Standards ir atualizar as verses on-line e, atravs de registro de acessos ao site, ir controlar quais os comissrios atualizaram suas cpias impressas, devendo manter um controle com o status de atualizao de cada cpia.
5. Controle de cpiasAs cpias impressas a partir das verses on-line recebero marca dgua indicando tratar-se de cpia no controlada e devero ser descartadas aps o uso.
6. Direitos reservadosTodos os direitos so reservados, sendo expressamente proibida a reproduo ou a transmisso, total ou parcial, do manual, de qualquer forma ou por qualquer meio, a no ser mediante autorizao prvia por escrito da TAM.
A violao dos direitos de autor previstos na lei 9.610/98 crime estabelecido pelo artigo 184 do Cdigo Penal.
Caso a violao mencionada seja praticada por um empregado da TAM, este, alm das penalidades previstas no Cdigo Penal, sujeita-se tambm a penalidades que vo desde uma advertncia at o seu desligamento por justa causa.
O contedo desta publicao inclui idias e material de propriedade da TAM Linhas
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Introduo / Organizao2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Areas S/A, devendo ser utilizado exclusivamente por seus funcionrios ou terceiros por ela autorizados.
Esta publicao no poder ser utilizada por pessoas que no estejam diretamente ligados atividade a ela relacionada, no cabendo TAM qualquer responsabilidade pela utilizao ou pelas conseqncias de sua utilizao por terceiros no autoriza-dos.
7. AnexosProcedimento de Preparao da Cabine/Pouso em Terra - disponvel nas aeronaves - Cdigo 2050002_1.
Procedimento de Preparao da Cabine/Pouso na gua - disponvel nas aeronaves - Cdigo 205000_2.
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Introduo / Controle de Revises1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Controle de Revises
O Controle de Revises Formais representa uma lista de revises recebidas pelo usurio e tem a finalidade de manter o controle de todas as revises enviadas x recebidas.
Reviso Data Item revisado Assinatura
1 22/04/2009Speech aps decolagem
verso inglsManon
2 22/04/2009Ttulo do captulo
Speech aps decolagemManon
3 22/04/2009Speech aps o pouso
verso inglsManon
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
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Introduo / Lista de Pginas Efetivas1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Lista de Pginas Efetivas
A lista de pginas efetivas a relao de todas as pginas do manual, nmero da reviso de cada pgina e a data de efetividade da reviso (na qual se encontram). Foi desenvolvida para efeito de atualizao e fiscalizao.
Pg. Rev. Efetividade
NDICE
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.0 | 02/03/09
4 | 1.0 | 02/03/09
5 | 1.0 | 02/03/09
6 | 1.0 | 02/03/09
7 | 1.0 | 02/03/09
8 | 1.0 | 02/03/09
INTRODUO
Pg. Rev. Efetividade
Organizao
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Controle de Revises
1 | 1.1 | 22/04/09
Pg. Rev. Efetividade
Lista de Pginas Efetivas
1 | 1.1 | 22/04/09
1.122/04/09
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Introduo / Lista de Pginas Efetivas2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
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Speeches a Bordo Manual 2050002
2 | 1.1 | 22/04/09
3 | 1.0 | 02/03/09
4 | 1.1 | 22/04/09
5 | 1.1 | 22/04/09
6 | 1.0 | 02/03/09
7 | 1.0 | 02/03/09
8 | 1.0 | 02/03/09
9 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Ciclo de Aprovao
1 | 1.1 | 22/04/09
VISO DE ATENDIMENTO
Pg. Rev. Efetividade
Viso de Atendimento TAM
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
1 | 1.0 | 02/03/09
1 | 1.0 | 02/03/09
1 | 1.0 | 02/03/09
ANTES DA DECOLAGEM
Pg. Rev. Efetividade
Durante o embarque
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Aps o embarque com sistema de cmera
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Introduo / Lista de Pginas Efetivas3 Verso
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Speeches a Bordo Manual 2050002
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Aps o embarque com sistema disponvel em solo
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoper-
Pg. Rev. Efetividade
ante
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Inicial com sistema operante
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Inicial com sistema inoperante
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.0 | 02/03/09
4 | 1.0 | 02/03/09
5 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Fumigao
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Iluminao da cabine
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Introduo / Lista de Pginas Efetivas4 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
1 | 1.0 | 02/03/09
APS DECOLAGEM
Pg. Rev. Efetividade
Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.1 | 22/04/09
Pg. Rev. Efetividade
Aps decolagem com sistema disponvel
1 | 1.1 | 22/04/09
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.1 | 22/04/09
Pg. Rev. Efetividade
Aps decolagem com sistema inoperante
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Apresentao de idiomas
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
DURANTE O VO
Pg. Rev. Efetividade
Duty free
1 | 1.0 | 02/03/09
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Introduo / Lista de Pginas Efetivas5 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
2 | 1.0 | 02/03/09
ANTES DO POUSO
Pg. Rev. Efetividade
Entrega de formulrios
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Produtos alimentcios
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Recolhimento de mantas e fones de ouvido
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Antes do pouso
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
APS O POUSO
Pg. Rev. Efetividade
Aps o pouso
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.1 | 22/04/09
3 | 1.0 | 02/03/09
4 | 1.0 | 02/03/09
5 | 1.1 | 22/04/09
1.122/04/09
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Introduo / Lista de Pginas Efetivas6 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
6 | 1.0 | 02/03/09
SPEECHES ESPECIAIS
Pg. Rev. Efetividade
Troca de tripulao
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Reabastecimento de aeronave
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Retorno de aeronave ao ptio
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Atraso na decolagem
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
rea de instabilidade
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Solicitao de mdico a bordo
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Pouso alternativo
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
1.002/03/09
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Introduo / Lista de Pginas Efetivas7 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Pg. Rev. Efetividade
Troca de aeronave
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Desembarque com duas portas
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Embarque de cliente em vos com escalas
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Servio de bordo com aeronave em solo
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Atraso no desembarque
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Falta de formulrio de imigrao a bordo
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Recolhimento de materiais
1 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Cancelamento de servio de bordo
1 | 1.0 | 02/03/09
1.002/03/09
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Introduo / Lista de Pginas Efetivas8 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
SPEECHES DE EMERGNCIA
Pg. Rev. Efetividade
Pouso de emergncia em terra
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.0 | 02/03/09
4 | 1.0 | 02/03/09
5 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Pouso de emergncia na gua
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.0 | 02/03/09
4 | 1.0 | 02/03/09
5 | 1.0 | 02/03/09
6 | 1.0 | 02/03/09
TABELAS
Pg. Rev. Efetividade
Tabela de vos codeshare
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
Pg. Rev. Efetividade
Tabela de aeroportos
1 | 1.0 | 02/03/09
2 | 1.0 | 02/03/09
3 | 1.0 | 02/03/09
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Introduo / Lista de Pginas Efetivas9 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
4 | 1.0 | 02/03/09
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Introduo / Ciclo de Aprovao1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Ciclo de Aprovao
Elaborador Manon Duarte
Departamento Qualidade de Atendimento Data 02/04/09
Elaborador Victria Guimares
Departamento Qualidade de Atendimento Data 02/04/09
Revisor Norberta Locatelli
Departamento Tripulao de Cabine Data 17/04/09
Revisor Leandra Minelli
Departamento Flight Standards Data 03/04/09
Revisor Marcela Matos
Departamento Treinamento de Comissrios Data 17/04/09
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VISO DE ATENDIMENTO
Viso de Atendimento TAM
Detalhamento das Regras de Ouro
Aplicao das Regras de Ouro nos Speeches
Conhecimentos Importantes
Postura Corporal e Padro de Apresentao Pessoal
Pontos de Ateno
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Viso de Atendimento TAM / Viso de Atendimento TAM1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Viso de Atendimento TAM
A essncia do que somos e acreditamos na TAM est resumida na Viso de Atendi-mento.
QUEM SOMOS?
Viso da TAM
Trabalhar com o Esprito de Servir faz as pessoas mais felizes.
Misso da TAM
Ser a companhia preferida das pessoas, com alegria, criatividade, respeito e res-ponsabilidade.
Mandamentos da TAM
Nada substitui o lucro;
Em busca do timo no se faz o bom;
Mais importante que o cliente a segurana;
A maneira mais fcil de ganhar dinheiro parar de perder;
Pense muito antes de agir;
A humildade fundamental;
Quem no tem inteligncia para criar, tem que ter coragem para copiar.
NO QUE ACREDITAMOS?
Comando a Servio
Servir neutraliza a arrogncia de comandar. Comandar neutraliza a subservincia do servir. Porque os dois lados tm o mesmo propsito: satisfazer o outro; e assim se realizar.
Atributos da Marca TAM
Comportamento empresarial, relaes e funcional.
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Viso de Atendiimento TAM / Viso de Atendimento TAM2 Verso
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Speeches a Bordo Manual 2050002
Filosofia de Servio
Transporte areo apenas uma das vrias coisas que fazemos; ns fazemos reser-vas, transportes de carga, etc, mas preciso no perder de vista que o nosso neg-cio resolver os problemas do usurio. Este sim o nosso negcio.
Cmte Rolim Amaro
Funcionrios da TAM
So os recursos mais importantes para atingirmos a excelncia no atendimento. Provemos recursos materiais, orientao e capacitao necessrias em um ambi-ente propcio para que tenham suas aspiraes atingidas e, assim, se realizarem.
COMO ENTREGAMOS?
Regras de Ouro
A Viso de Atendimento define regras prticas que vo nortear o atendimento pessoal.
1. Servimos por prazer, buscando encantar nossos clientes.
2. Conhecemos e seguimos risca as normas de segurana de aviao.
3. Agimos com conhecimento, focados na simplicidade, inovao e eficincia de custos.
4. Inspiramos confiana, agindo com comprometimento e integridade.
5. Todos ns somos embaixadores da TAM.
... cada uma das quais tem um significado profundo, claro e pragmtico.
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Viso de Atendimento TAM / Detalhamento das regras de ouro1 Verso
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Speeches a Bordo Manual 2050002
Detalhamento das Regras de Ouro
1. Servimos por prazer, buscando encantar nossos clientes.
Estamos sempre atentos e sensveis s necessidades dos cliente, sempre pensamos o que mais pode ser feito para tornar a sua experincia mais agra-dvel e nos colocarmos como instrumento de soluo dos seus problemas.
Prestamos ateno em todos os detalhes, entregamos de forma impecvel o que cada cliente escolheu como produto e damos informaes teis, pre-cisas e dentro do seu contexto.
Temos humildade de reconhecer que tudo pode ser melhorado.
Adotamos as Diretrizes de Comportamento: Positivo e amigvel; Recep-tivo; Apaixonado por pessoas; Proativo na soluo de problemas; Transmite confiana.
2. Conhecemos e seguimos risca as normas de segurana de aviao.
Temos ateno constante e discernimento para avaliar e antecipar situa-es que possam trazer riscos e tomamos as aes necessrias ainda que possam no agradar algum cliente.
3. Agimos com conhecimento, focados na simplicidade, inovao e eficincia de custos.
Conhecemos nossa cultura e nossos produtos. Usamos com conscincia e criatividade os recursos que a TAM disponibiliza e buscamos novas idias para tornar o atendimento mais simples e eficiente.
4. Inspiramos confiana, agindo com comprometimento e integridade.
Agimos com honestidade e sinceridade em todas as circunstncias, e prome-temos somente o que podemos entregar, de forma que as pessoas saibam o que esperar de ns.
5. Todos ns somos embaixadores da TAM.
Temos conscincia que nossas aes e aparncia, dentro e fora da TAM, impactam a percepo dos clientes.
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Viso de Atendimento TAM / Aplicao das regras de ouro1 Verso
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Aplicao das Regras de Ouro nos Speeches
1. Servimos por prazer, buscando encantar nossos clientes.
Demonstrar atitude positiva, amigvel e receptiva.
Ser sensvel ao perfil e necessidade de cada um dos clientes e, portanto, comunicar-se de maneira pausada, clara e segura para que todos entendam a mensagem.
2. Conhecemos e seguimos risca as normas de segurana de aviao.
Estar atento a fatos que possam implicar riscos segurana.
Conhecer as normas de segurana e os speeches de emergncia e ter capa-cidade de discernimento para identificar as situaes nas quais elas se apli-cam.
3. Agimos com conhecimento, focados na simplicidade, inovao e eficincia de custos.
Conhecer os textos, estilo e procedimentos de speeches da TAM, para que o anncio torne-se nico e reconhecvel pelos clientes em qualquer vo.
Conhecer o contedo das informaes a serem transmitidas e comunic-las de maneira assertiva.
4. Inspiramos confiana, agindo com comprometimento e integridade.
Transmitir confiana por ser preciso ao prestar informaes e comunicar-se de maneira segura e honesta.
Ter comprometimento com os clientes ao garantir que todos entenderam integralmente o contedo das informaes.
5. Todos ns somos embaixadores da TAM.
Estar focado em suas atitudes, aes e postura, sempre pensando na per-cepo do ponto de vista do cliente.
Transmitir profissionalismo e apresentao pessoal impecvel.
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Viso de Atendimento TAM / Conhecimentos Importantes1 Verso
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Conhecimentos Importantes
Caractersticas do vo, como nmero, destino, escalas, aeronave e nome do Comandante.
Funcionamento do sistema de som e microfone.
Conhecer o contedo dos speeches que sero efetuados.
No caso de speeches especiais, saiba o que motivou o atraso ou a alterao.
Conhecer os procedimentos especficos para cada destino (como fumigao, entrega de formulrios, desembarque com produtos alimentcios, etc.) e permanecer atualizado sobre mudanas na tabela disponvel no Site dos Tri-pulantes.
Postura Corporal e Padro de Apresentao Pessoal
Posicionar o microfone na altura da boca e manter-se em p quando fizer os speeches.
Adequar a distncia do microfone para evitar problemas como microfonia, volume baixo ou alto e outros.
Pontos de Ateno
O nome dos tripulantes sempre deve ser pronunciado em Portugus.
Ateno para no produzir rudos durante os speeches.
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ANTES DA DECOLAGEM
Durante o embarque.
Aps o embarque com sistema de cmera.
Aps o embarque com sistema disponvel em solo.
Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante.
Inicial com sistema operante.
Inicial com sistema inoperante.
Fumigao.
Iluminao da cabine.
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Antes da Decolagem / Durante o embarque1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Durante o embarque
Responsvel
Vos domsticos: Auxiliar 1 ou 2
Vos internacionais: Supervisor(a) da Economy (poder delegar esta funo caso no possua o idioma Ingls)
Momento
Vos domsticos: efetuar durante o embarque.
Vos internacionais: efetuar apenas na Economy durante o embarque.
Observaes
Repetir o speech ao embarque de cada 50 clientes.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, .
Bem-vindos ao vo _____ com destino a _____ (e escala(s) em _____ ).
Observem o nmero da poltrona no carto de embarque. Crianas no podero
sentar-se nas sadas de emergncia.
Acomodem a bagagem de mo no compartimento acima ou embaixo da poltrona
sua frente, no sendo permitido acomod-la junto s sadas de emergncia.
Lembramos que os pertences de mo trazidos a bordo so de responsabilidade
dos clientes.
Obrigado(a).
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Antes da Decolagem / Durante o embarque2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Ingls
Ladies and Gentlemen, .
Welcome to flight _____ to _____ (stopping
in ____ ).
Please pay attention to the number of your seat, on your boarding pass. Children
may not sit next to the emergency exits.
Please stow your hand luggage in the overhead compartment or below the seat
in front of you. We inform you that it is not allowed to stow any luggage next to
the emergency exits.
Please remember that your hand luggage is your own responsibility.
Thank you.
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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema de cmera1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Aps o embarque com sistema de cmera
Responsvel
Chefe de Cabine
Momento
Speech deve ser efetuado aps fechamento da porta principal em todas as clas-
ses nas aeronaves com sistema de cmera Panasonic.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, solicitamos que desliguem o celular neste momento, man-
tendo-o desligado durante todo o vo.
Oferecemos por meio do nosso sistema de entretenimento a oportunidade de
acompanhar as nossas decolagens e pousos, alm de uma seleo exclusiva de
msicas e vdeos.
Os fones de ouvido e o guia TAM nas Nuvens com a programao encontram-
se no bolso sua frente.
Obrigado(a).
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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema de cmera2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Ingls
Ladies and Gentlemen, we kindly ask you to please turn off your cellular phones
right now, and keep them turned off during the entire flight.
During this flight you may enjoy our takeoffs and landings, as well as an exclu-
sive selection of music and movies in our entertainment system.
You will find earphones and the in-flight guide with the entertainment program
in the seat pocket in front of you.
Thank you.
Observaes
Ao finalizar o speech desligar a msica ambiente.
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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema disponvel em solo1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Aps o embarque com sistema disponvel em solo
Responsvel
Chefe de Cabine
Momento
Speech deve ser efetuado aps fechamento da porta principal em todas as clas-
ses nas aeronaves com sistema de entretenimento disponvel em solo.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, solicitamos que desliguem o celular neste momento, man-
tendo-o desligado durante todo o vo.
Elaboramos uma seleo exclusiva de msicas e vdeos que sero exibidos atra-
vs de nosso sistema de entretenimento.
Os fones de ouvido e o guia TAM nas Nuvens com a programao encontram-
se no bolso sua frente.
Obrigado(a).
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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema disponvel em solo2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Ingls
Ladies and Gentlemen, we kindly ask you to please turn off your cellular phones
right now, and keep them off during the entire flight.
During this flight you may enjoy an exclusive selection of music and movies in
our entertainment system.
You will find earphones and the in-flight guide with the entertainment program
in the seat pocket in front of you.
Thank you.
Observaes
Ao finalizar o speech desligar a msica ambiente.
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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante
Responsvel
Chefe de Cabine
Momento
Aps fechamento da porta principal em todas as classes.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, solicitamos que desliguem o celular neste momento, man-
tendo-o desligado durante todo o vo.
Obrigado(a).
Ingls
Ladies and Gentlemen, we kindly ask you to please turn off your cellular phones
right now, and keep them off during the entire flight.
Thank you.
Observaes
Ao finalizar o speech desligar a msica ambiente.
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Antes da Decolagem / Inicial com sistema operante1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Inicial com sistema operante
Responsvel
Chefe de Cabine
Momento
Aps colocao das portas em automtico e quando tiver incio o taxiamento da
aeronave.
Observaes
Speech deve ser efetuado em vos internacionais operados em :
Wide Body (A330/340/B777/B767)
Narrow Body (A319/320/321)
*Lei n10.167 de proibio de fumo a bordo
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, .
Bem Vindos a bordo. O Comandante _____ e esta tri-
pulao tm o prazer em receb-los para o vo _____ , com
destino a(ao) _____ , em operao com o(s) nosso(s) par-
ceiro(s) _____ (escala(s)
em _____ e conexes).
De acordo com normas brasileiras*, informamos que no permitido fumar a
bordo, inclusive nos toaletes. Solicitamos a sua ateno para os procedimentos
de segurana que sero exibidos neste momento.
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Antes da Decolagem / Inicial com sistema operante2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Aeronaves que possuem janelas de emergncia
Se necessrio, clientes sentados junto s janelas de emergncia sero orienta-
dos por nossos comissrios quanto ao seu manuseio.
Porta inoperante
Informamos que a porta _____ no est disponvel como
sada de emergncia.
Meu nome _____ , Chefe de Cabine deste vo e com a equipe de comis-
srios, estou disposio para atend-los no jeito TAM de voar.
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Antes da Decolagem / Inicial com sistema operante3 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Ingls
Ladies and Gentlemen, .
Captain _____ and his/her crew are pleased to welcome you
aboard flight _____ to , in code share with < give names
of partners as according to the list> (stopovers in _____ and connecti-
ons).
We remind you that according to Brazilian Laws it is strictly forbidden to smoke
on board, particularly in the lavatories.
Please pay attention to the safety procedures that shall be presented now.
Aircraft that have emergency exit windows
If necessary, the passengers sitting next to the emergency exit windows will be
instructed by our flight attendants.
Door out of operation
We inform that door _____ is not available as an emergency
exit.
My name is _____ , I am the Chief Purser of this flight and together with
this crew, I will be pleased to serve you with the TAM way of flying.
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Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Inicial com sistema inoperante
Responsvel
Chefe de Cabine
Momento
Aps colocao das portas em automtico e quando tiver incio o taxiamento da
aeronave.
Observaes
Speech para ser efetuado nos vos operados em:
Wide Body ( A330 / A340 / B777 / B767 )
Narrow Body ( A319 / A320 / A321 )
* Lei n10.167 de proibio de fumo a bordo.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, .
Bem Vindos a bordo. O Comandante _____ e esta tripu-
lao tm o prazer em receb-los para o vo _____ , com des-
tino a(ao) _____ , em operao com o(s) nosso(s) parceiro(s)
(escala(s) em _____ e conexes).
De acordo com normas brasileiras*, informamos que no permitido fumar a
bordo, inclusive nos toaletes.
Por medidas de segurana, permaneam com o cinto atado durante todo o vo,
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Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
conforme demonstrao: unam as pontas e ajustem-no ao corpo. Para abr-lo,
puxem a parte superior.
Retornem o encosto de sua poltrona para a posio vertical, atendam ao aviso
de No Fumar, e verifiquem o travamento da mesa sua frente.
Observem a demonstrao do uso das mscaras de oxignio localizadas acima de
suas poltronas. Em caso de despressurizao da cabine, mscaras de oxignio
cairo automaticamente.
Puxem uma das mscaras para liberar o fluxo de oxignio; coloquem-na sobre o
nariz e a boca; ajustem o elstico em volta da cabea e respirem normalmente.
Auxiliem crianas ou pessoas com dificuldade somente aps terem fixado a sua.
Aeronaves com poltronas flutuantes
Informamos que seu assento flutuante.
Vos internacionais e aeronaves maritimizadas (coletes)
Um colete salva-vidas como este encontra-se embaixo de seu assento, e dever
ser usado em caso de pouso na gua.
Para vesti-lo, passem a cabea pela abertura, conectem o anel na parte central
e ajustem o colete na cintura. Nunca inflem o colete dentro da aeronave. Para
infl-lo, puxem as presilhas vermelhas com fora. Se necessrio, soprem pelo
tubo apropriado.
A319: Esta aeronave possui luzes indicativas de emergncia ao longo do corre-dor, no teto, e nas sadas localizadas em duas portas dianteiras, duas janelas
sobre as asas e duas portas traseiras, onde no permitida a colocao de baga-
gens durante pousos e decolagens.
A320: Esta aeronave possui luzes indicativas de emergncia ao longo do corre-dor, no teto, e nas sadas localizadas em duas portas dianteiras, quatro janelas
sobre as asas e duas portas traseiras, onde no permitida a colocao de baga-
gens durante pousos e decolagens.
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Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante3 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
A321 / A330 / A340 / B767 / B777: Esta aeronave possui luzes indicativas de emergncia ao longo do corredor, no teto, e nas sadas de emergncia, onde no
permitida a colocao de bagagens durante pousos e decolagens.
Localizem a sada mais prxima de seu assento. Solicitamos a leitura do carto
com as instrues de segurana, que se encontra no bolso da poltrona sua
frente.
proibido o uso de aparelhos transmissores de radiofreqncia, como micro-
computadores com mouse sem fio, que devem permanecer desligados durante
sua permanncia a bordo.
Porta inoperante
Informamos que a porta _____ , no est disponvel como
sada de emergncia.
Meu nome _____ , Chefe de Cabine deste vo e, com a equipe de
comissrios, estou disposio para atend-los no jeito TAM de voar.
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Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante4 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Ingls
Ladies and Gentlemen, .
Captain _____ and his/her crew are pleased to welcome you
aboard flight _____ to _____ , in code share with _____
(stopovers in _____
and connections).
We remind you that according to Brazilian Law it is strictly forbidden to smoke
on board, particularly in the lavatories.
For safety reasons, please keep your seatbelts fastened during the entire flight,
as shown: join the ends and then adjust the seatbelt to your body. To unfasten
the seatbelt, just pull the top part.
Please put your seat in the upright position and make sure the table in front of
you is stowed and locked.
We request your attention to the demonstration of the use of oxygen masks
which you will find above your seat. In the event of cabin depressurization,
oxygen masks shall drop automatically.
Pull one of the masks to release the flow of oxygen; place the mask over your
nose and mouth; adjust the elastic band around your head and then breathe
normally.
Only help children or other people needing assistance after you have attached
your own oxygen mask.
Aircraft with floating seats
We would like to inform you that you have a floating seat.
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Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante5 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
International flights and aircraft with life jackets
A life jacket, like this one can be found under your seat, and should be used in
case of a water landing.
To use your life jacket, please put your head through the opening, then connect
the ring at the central part of it and adjust the life jacket to your waist. Never
inflate the life jacket inside the aircraft. To inflate it, pull the red tab firmly. If
necessary, blow through the appropriate tube.
A319: This aircraft has emergency indicator lights along the aisle, on the cei-ling, and at the exits located at two front doors, two windows over the wings
and two rear doors, where luggage may not be placed during takeoffs and lan-
dings.
A320: This aircraft has emergency indicator lights along the aisle, on the cei-ling, and at the exits located at two front doors, four windows over the wings
and two rear doors, where luggage may not be placed during takeoffs and lan-
dings.
A321/A330/A340/B767/B777: This aircraft has emergency indicator lights along the aisle, on the ceiling, and at the emergency exits, where luggage may
not be placed during takeoffs and landings.
Please locate the exit nearest to your seat. We kindly ask you to read the safety
instructions card that is located in the seat pocket in front of you.
In accordance with Brazilian Laws it is strictly forbidden to use radiofrequency
transmission equipment, like cordless mouse computers and cellular phones
which must remain switched off during the entire flight.
Door out of operation
We inform you that door _____ is not available as an emer-
gency exit.
My name is _____ , I am the Chief Purser of this flight and together with
this crew, I will be pleased to serve you with the TAM way of flying.
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Antes da Decolagem / Fumigao1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Fumigao
Responsvel
Chefe de Cabine
Momento
Aps check de cabine para decolagem.
Observaes
Apenas em vos internacionais, quando necessrio.
Speech
Portugus
De acordo com as exigncias das autoridades sanitrias do(a) _____ devemos pulverizar a cabine.
Este procedimento ser efetuado com produto autorizado pelo Ministrio da
Sade.
Ingls
In accordance with the requirements set by _____ sanitation
authorities, we must now fumigate the cabin.
This procedure is authorized by the Brazilian Health Department.
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Antes da Decolagem / Iluminao da cabine1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
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Iluminao da cabine
Responsvel
Chefe de Cabine
Momento
Aps check de cabine para decolagem.
Observaes
Acender as luzes de leitura dos clientes que estiverem lendo antes de apagar as
luzes da cabine.
Speech
Portugus
Informarmos que, para decolagem, a iluminao da cabine ser reduzida.
Ingls
We would like to inform you that the cabin lights will be dimmed for take off.
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APS DECOLAGEM
Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo.
Aps decolagem com sistema disponvel.
Aps decolagem com sistema inoperante.
Apresentao de idiomas.
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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo
Responsvel
Chefe de Cabine
Momento
Aeronaves com sistema Panasonic: aps o aviso de atar cintos ter sido desligado.
Observaes
Speech para ser efetuado em todas as classes nas aeronaves com sistema de cmera Panasonic.
Atentar para eventuais aes com parceiros.
Speech
Portugus
Vos domsticos
Senhoras e Senhores, neste vo serviremos _____ ( informar a composio do lanche, tipo de po e recheio),
acompanhado de _____ .
Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o
nosso vo.
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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Vos internacionais
Senhoras e Senhores, neste vo serviremos _____ .
Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o
nosso vo.
Caso cliente tenha solicitado refeio especial
Por gentileza, Sr(a). _____ , identifique-se por meio da
chamada de comissrio.
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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo3 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Ingls
Domestic flights
Ladies and Gentlemen, we will now start our in flight service.
We will offer _____ (inform the com-
position of the snack, type of bread and filling), along with _____ .
We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.
International flights
Ladies and Gentlemen, on this flight we will offer _____ .
We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.
If the client has requested a special meal
We would like to request Mr(s). _____ to contact a Flight
Attendant.
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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema disponvel1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Aps decolagem com sistema disponvel
Responsvel
Chefe de Cabine.
Momento
Aeronaves com sistema de vdeo PTV: aps o aviso de atar cintos ter sido desli-
gado.
Observaes
Speech para ser efetuado em todas as classes nas aeronaves com sistema de entretenimento disponvel aps decolagem.
Atentar para eventuais aes com parceiros.
Speech
Portugus
Vos domsticos
Senhoras e Senhores, em instantes iniciaremos nossa programao.
Elaboramos uma seleo exclusiva de msicas e vdeos que esto disponveis
atravs de nosso sistema de entretenimento. Aos que desejarem, solicitem o
fone de ouvido a um de nossos comissrios.
Neste vo serviremos _____
(informar a composio do lanche, tipo de po e recheio), acompanhado de
_____ . Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a
todos a relaxar e apreciar o nosso vo.
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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema disponvel2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Vos internacionais
Senhoras e Senhores, em instantes iniciaremos nossa programao.
Elaboramos uma seleo exclusiva de msicas e vdeos que esto disponveis
atravs de nosso sistema de entretenimento.
O guia TAM nas Nuvens com a programao encontra-se no bolso sua frente.
Neste vo serviremos _____ .
Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o
nosso vo.
Caso cliente tenha solicitado refeio especial
Por gentileza, Sr(a). _____ , identifique-se por meio da
chamada de comissrio.
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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema disponvel3 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Ingls
Domestic flights
Ladies and Gentlemen, in a few minutes we shall start our in-flight entertain-
ment program.
We have prepared an exclusive selection of music and films which are available
in our entertainment system. Should you require earphones, a crew member will
be glad to provide them to you.
We will now start our in flight service. We will offer _____ (inform the composition of the snack, type of bread and
filling), along with _____ .
We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.
International flights
Ladies and Gentlemen, on this flight we will offer _____ .
We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.
If the client has requested a special meal
We would like to request Mr(s). _____ to contact a Flight
Attendant.
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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema inoperante1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Aps decolagem com sistema inoperante
Responsvel
Chefe de Cabine
Momento
Aps o aviso de atar cintos ter sido desligado.
Atentar para eventuais aes com parceiros.
Lei n10.167 de proibio de fumo a bordo.
Speech
Portugus
Vos domsticos
Senhoras e senhores, de acordo com normas brasileiras*, informamos que no
permitido fumar a bordo, inclusive nos toaletes.
Durante o vo fica permitido o uso de cmeras de vdeo, laptops e jogos eletr-
nicos.
Como medida de segurana, recomendamos manter o cinto atado enquanto per-
manecerem sentados.
Neste vo serviremos _____
(informar a composio do lanche, tipo de po e recheio), acompanhado de
_____ .
Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o
nosso vo.
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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema inoperante2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Vos internacionais
Senhoras e Senhores, de acordo com normas brasileiras*, informamos que no
permitido fumar a bordo, inclusive nos toaletes.
Durante o vo fica permitido o uso de cmeras de vdeo,laptops e jogos eletr-
nicos.
Como medida de segurana recomendamos manter o cinto atado enquanto per-
manecerem sentados.
Neste vo serviremos _____ .
Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o
nosso vo.
Caso cliente tenha solicitado refeio especial
Por gentileza, Sr(a). _____ , identifique-se por meio da
chamada de comissrio.
Ingls
Domestic flights
Ladies and Gentlemen, we remind you that according to Brazilian Laws it is not
allowed to smoke on board, particularly in the lavatories.
Video cameras, laptop computers and electronic games may be used during the
flight.
For safety reasons, we recommend that you keep your seatbelts fastened while
you remain seated.
On this flight we will offer _____ (inform
the composition of the snack, type of bread and filling), along with _____ .
We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.
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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema inoperante3 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
International flights
Ladies and Gentlemen, we would like to remind you that according to Brazilian
laws it is not allowed to smoke on board, particularly in the lavatories.
Video cameras, laptop computers and electronic games may be used during the
flight.
For safety reasons, we recommend that you keep your seatbelts fastened while
you remain in your seats.
On this flight we will offer _____ .
We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.
If the client has requested a special meal
We would like to request Mr(s). _____ to contact a Flight
Attendant.
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Aps a Decolagem / Apresentao de idiomas1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Apresentao de idiomas
Responsvel
Tripulante credenciado no idioma em questo.
Momento
Aps o speech de entretenimento do Chefe de Cabine e aps finalizao do vdeo de Safety.
Speech
Ingls
Ladies and gentlemen, my name is _____ (and along with _____ ), I'll / we'll be glad to assist you in this language.
Espanhol
Seoras y Seores, mi nombre es _____ (y as como _____ ), estoy /estamos a su disposicin en este idioma, si es de su preferencia.
Francs
Mesdames et Messieurs, je m'appelle _____ (et avec _____ ) je parle / nous parlons franais et je suis / nous sommes votre service dans cette langue.
Italiano
Signore e Signori, il mio nome _____ (e cos come _____ ) sono/saremo a disposizione in questa lingua, se di vostra preferenza.
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Aps a Decolagem / Apresentao de idiomas2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
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Alemo
Meine Damen und Herren, ich heisse _____ und (zusammen mit _____ ) stehe / stehen wir Ihnen gerne in deutscher Sprache zur Verfgung, falls Sie mich (uns) brauchen sollten.
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DURANTE O VO
Duty free
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Durante o vo / Duty free1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Duty free
Responsvel
Chefe de Cabine.
Momento
Aps finalizao do servio de bordo.
Observaes
Apenas na Economy de vos internacionais, quando este servio estiver dispon-
vel.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, gostaramos de oferecer-lhes uma seleo de produtos
isentos de impostos, que sero apresentados em breve.
O catlogo de vendas com a lista de artigos e seus respectivos preos encontra-
se no bolso sua frente.
Sua compra poder ser feita em dlares, euro, libras, cheques de viagem ou
cartes de crdito.
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Durante o vo / Duty free2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Ingls
Ladies and Gentlemen, we would like to offer you a range of tax-free products,
which we will be presenting shortly.
The sales catalogue with a list of the available items and their respective prices
can be found in the seat pocket in front of you.
You may pay for your purchase in dollars, Euros or British pounds, traveller's
check or credit cards.
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ANTES DO POUSO
Entrega de formulrios.
Produtos alimentcios.
Recolhimento de mantas e fones de ouvido.
Antes do pouso.
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Antes do Pouso / Entrega de formulrios1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Entrega de formulrios
Responsvel
Supervisor da Economy.
Momento
Vos long haul: aps finalizao do segundo servio de bordo.
Vos short haul: antes do speech de procedimento de pouso.
Observaes
Apenas na Economy de vos internacionais quando necessrio.
Speech
Portugus
Informamos que muito importante o preenchimento dos formulrios exigidos
pelas autoridades de Imigrao e Aduana do(a) _____ antes de
pousarmos, a fim de evitar atraso no desembarque.
Pedimos preench-los tinta e com letra de forma. Em caso de dvidas no pre-
enchimento correto dos formulrios, consulte um dos comissrios ou as pginas
finais da revista TAM nas Nuvens.
Lembramos que este vo o _____ .
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Antes do Pouso / Entrega de formulrios2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Ingls
We would like to advise you that it is very important to fill in the forms required
by the Immigration and Customs authorities of _____ before
we land, in order to avoid possible delays upon disembarking.
We kindly ask you to fill out the form with a pen in print handwriting. If you have
any doubts, please contact one of our flight attendants or check the last pages
of the in-flight magazine.
Remember that this is flight _____ .
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Antes do Pouso / Produtos alimentcios1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Produtos alimentcios
Responsvel
Chefe de Cabine.
Momento
Vos long haul: efetuar em todas as classes aps finalizao do segundo ser-vio de bordo.
Vos short haul: efetuar em todas as classes antes do speech de procedimento de pouso.
Observaes
Apenas em vos internacionais quando necessrio.
Speech
Portugus
Informamos que por determinao dos Departamentos de Agricultura e Sade
do(a) _____ terminantemente proibido desembarcar por-
tando qualquer tipo de alimento, frutas, iogurtes, doces, bebidas e flores.
Aqueles que infringirem essas normas estaro sujeitos a medidas administrativas
e imigratrias das autoridades locais.
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Antes do Pouso / Produtos alimentcios2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Ingls
We would like to inform that in accordance with the Agriculture and Health
Departments of _____ , it is strictly forbidden to disembark
carrying any kind of food, fruit, yogurt, confectionery, drinks and flowers.
Those who violate these regulations shall be subject to administrative and immi-
gration penalties applied by the local authorities.
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Antes do Pouso / Recolhimento de mantas e fones de ouvido1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Recolhimento de mantas e fones de ouvido
Responsvel
Supervisor da Economy.
Momento
Antes do procedimento de pouso.
Apenas na Economy de vos internacionais.
Observaes
Mantas: exceto quando mantas forem descartveis e o cliente levar como pre-sente.
Fones de ouvido: exceto quando forem descartveis.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores neste momento, recolheremos as mantas e os fones de
ouvido utilizados.
Ingls
Ladies and Gentlemen, we will now be collecting the blankets and earphones.
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Antes do Pouso / Antes do pouso1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Antes do pouso
Responsvel
Chefe de Cabine.
Momento
Aps o Comandante efetuar o speech para procedimento de pouso.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, dentro de instantes pousaremos no Aeroporto _____
em _____ .
Retornem o encosto da poltrona para a posio vertical, observem o aviso de
atar cintos e verifiquem o travamento da mesa.
Mantenham seus equipamentos eletrnicos desligados, inclusive cmeras de
vdeo, laptops e jogos eletrnicos.
Vos noturnos
Para o pouso, a iluminao da cabine ser reduzida.
Caso o aviso de atar cintos tenha sido ligado durante o vo e permanecido ligado at o pouso
Solicitamos a colocao do material do servio de bordo no bolso sua frente.
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Antes do Pouso / Antes do pouso2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Ingls
Ladies and Gentlemen, in a few minutes we will be landing at _____ airport in _____ .
Please put your seats in the upright position, pay attention to the fasten seat
belts sign and make sure that the table is stowed and locked.
Please turn off all your electronic equipment, including video cameras, laptops
and electronic games.
Night Flights
We would like to inform you that the cabin lights will be dimmed for landing.
If the fasten seat belts sign came on during the flight and remained on until landing
We kindly ask you to place the in-flight service materials in the seat pocket in
front of you.
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APS O POUSO
Aps o pouso.
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Aps o Pouso / Aps o pouso1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Aps o pouso
Responsvel
Chefe de Cabine.
Momento
Deve ser efetuado quando a aeronave estiver saindo da pista principal para
taxiamento.
Speech
Portugus
Vos domsticos
Senhoras e Senhores sejam bem vindos a () _____ .
Por medida de segurana, permaneam sentados at que o aviso de Atar Cin-
tos seja desligado.
Em cumprimento s normas de segurana no acendam fsforos ou isqueiros at
o saguo do aeroporto.
Observem as regras locais quanto ao uso do telefone celular.
Tenham cuidado ao abrir o compartimento de bagagem para a retirada dos seus
pertences de mo. Eles podem ter se deslocado durante a viagem.
Clientes em conexo devero desembarcar e apresentar-se a um agente de aero-
porto para providncias de reembarque.
Clientes em trnsito para _____ (nome da cidade), permane-
am a bordo, atendendo ao aviso de No Fumar. Sabemos que a escolha da
companhia area uma deciso do cliente. Obrigado(a) por escolher a TAM.
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Aps o Pouso / Aps o pouso2 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Domestic flights
Ladies and Gentlemen, welcome to _____ .
For safety reasons, we kindly ask you to remain in your seats until the fasten
seat belts sign is off.
In compliance with safety requirements , please refrain from lighting matches
or using lighters until you get to the airport concourse.
Please abide by local regulations regarding the use of mobile phones.
Take care when opening the overhead compartment to gather your hand lug-
gage. It may have moved during the flight.
Passengers with connecting flights shall disembark and then present themselves
to an airport agent for reboarding procedures.
Passengers in transit to _____ , please remain on board, obeying
the No Smoking signs.
We know that the choice of an airline is a customer decision.
Thank you so much for choosing TAM.
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Aps o Pouso / Aps o pouso3 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Vos internacionais
Senhoras e Senhores sejam bem vindos a () _____ .
Por medida de segurana, permaneam sentados at que o aviso de Atar Cin-
tos seja desligado.
Em cumprimento s normas de segurana no acendam fsforos ou isqueiros at
o saguo do aeroporto.
Observem as regras locais quanto ao uso do telefone celular.
Tenham cuidado ao abrir o compartimento de bagagem para a retirada dos seus
pertences de mo. Eles podem ter se deslocado durante a viagem.
Vos chegando a GRU
Informamos aos clientes com vos em conexo domstica que devero retirar
suas bagagens junto esteira, e apresentar-se no check-in de transferncia,
localizado em frente ao desembarque internacional, terminal 1, asa B.
Os clientes com destino ao Rio de Janeiro devero desembarcar e aguardar na
sala de trnsito internacional.
Vos chegando a JFK / MCO
Informamos que de acordo com as exigncias alfandegrias todos os clientes
devero retirar suas bagagens neste aeroporto.
Vos chegando a MIA
Informamos que de acordo com as exigncias alfandegrias, todos os clientes
devero retirar suas bagagens neste aeroporto, exceto os clientes em prossegui-
mento internacional.
Vos chegando a Europa
Informamos aos clientes em conexes nacionais e internacionais com bagagens
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Aps o Pouso / Aps o pouso4 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
etiquetadas at o trmino da sua viagem, que as mesmas sero retiradas no seu
destino final.
Vos chegando a EZE / SCL / BRC
Informamos aos clientes em conexes nacionais e internacionais com bagagens
etiquetadas at o trmino da sua viagem, que as mesmas sero retiradas no seu
destino final.
Sabemos que a escolha da companhia area uma deciso do cliente. Obri-
gado(a) por escolher a TAM.
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Aps o Pouso / Aps o pouso5 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Ingls
International flights
Ladies and Gentlemen, welcome to _____ .
For safety reasons, we kindly ask you to remain in your seats until the fasten
seat belts sign is off.
In compliance with safety requirements , please refrain from lighting matches
or using lighters until you get to the airport concourse.
Please abide by local regulations regarding the use of mobile phones.
Take care when opening the overhead compartment to gather your hand lug-
gage. It may have moved during the flight.
Flights arriving at GRU
Passengers with domestic connecting flights shall disembark, pick up all luggage
at the baggage claim area and go through immigration and customs procedures.
Afterwards please go to our check-in counter which is located in front of the
disembarking area.
Passengers flying on to Rio de Janeiro must disembark and then wait in the
international transit lounge.
Flights arriving at JFK / MCO
We inform that according to the customs regulations all passengers must pick up
their luggage at this airport.
Flights arriving at MIA
We inform that according to the customs regulations all passengers must pick up
their luggage at this airport, except those who have a connecting international
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Aps o Pouso / Aps o pouso6 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
flight.
Flights arriving in Europe
We inform passengers with connecting flights that your luggage will be claimed
at your final destination.
Flights arriving at EZE / SCL / BRC
We inform passengers with connecting flights that your luggage will be claimed
at your final destination.
We know that the choice of an airline is the clients decision.
Thank you so much for choosing TAM.
Observaes
Ao finalizar o speech ligar a msica ambiente.
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SPEECHES ESPECIAIS
Troca de tripulao.
Reabastecimento de aeronave.
Retorno de aeronave ao ptio.
Atraso na decolagem.
rea de instabilidade.
Solicitao de mdico a bordo.
Pouso alternativo.
Troca de aeronave.
Desembarque com duas portas.
Embarque de cliente em vos com escalas.
Servio de bordo com aeronave em solo.
Atraso no desembarque.
Falta de formulrio de imigrao a bordo.
Recolhimento de materiais.
Cancelamento de servio de bordo.
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Speeches Especiais / Troca de tripulao1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Troca de tripulao
Responsvel
Chefe de Cabine.
Momento
Antes do desembarque da tripulao.
Observaes
Deve ser efetuado pela tripulao que desembarca.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, nesta escala haver troca de tripulao.
Desejamos aos que prosseguem, uma boa viagem.
Ingls
Ladies and Gentlemen, we would like to inform that there will be a change of
crew at this stop.
We wish you all a pleasant trip.
1.002/03/09
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Speeches Especiais / Reabastecimento de aeronave1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Reabastecimento de aeronave
Responsvel
Chefe de Cabine.
Momento
Aps receber informao do Comandante.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, informamos que nesta escala haver reabastecimento da
aeronave.
Lembramos que no permitido fumar, e acionar as luzes de leitura e as cha-
madas de comissrios.
Obrigado(a).
Ingls
Ladies and Gentlemen, we would like to inform you that the aircraft will now be
refueled.
It is not allowed to smoke, turn on the reading lights or press the call button.
Thank you.
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Speeches Especiais / Retorno de aeronave ao ptio1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Retorno de aeronave ao ptio
Responsvel
Chefe de Cabine.
Momento
Aps receber informao do Comandante.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, devido a _____ , retornare-
mos ao ptio do aeroporto.
Agradecemos a sua compreenso e, assim que possvel, voltaremos com mais
informaes.
Ingls
Ladies and Gentlemen, due to _____ , we are returning
to the parking area.
We thank you for your understanding, and will be back shortly with further infor-
mation.
1.002/03/09
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Speeches Especiais / Atraso na decolagem1 Verso
Ttulo:Tipo de documento:
Cdigo:
Speeches a Bordo Manual 2050002
Atraso na decolagem
Responsvel
Chefe de Cabine.
Momento
Aps receber informao do Comandante.
Observaes
Exemplos de motivos: questes tcnicas, condies meteorolgicas, congesti-onamento no aeroporto, espera de clientes em conexo, dentre outros.
Examples of reasons: technical reasons, bad weather, too many aircraft in the apron, and others.
Speech
Portugus
Senhoras e Senhores, informamos que devido a _____ ,
haver um atraso em nossa decolagem.
Agradecemos a sua compreenso e, assim que possvel, vo