QUANTO CUSTA $$$ UM NOVO CLIENTE?

Alexandre

MARKETING

2009 2010 20110

50

100

150

200

250

1524 31

118

178181

Oportunidades

Clientes Novos

13%18%

12%

2009 2010 20110

500

1000

1500

2000

2500

3000

275

497

615

2350 2385

2800

Vendas

Propostas

11% 20% 22%

EXPECTATIVAS

PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO

PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO

Não existe chegar lá …

Não se projeta o futuro olhando o passado …

Não se aprende a andar de bicicleta lendo livros …

PREMISSAS BASICAS

FUTURO DIA-A-DIA

O PLANEJAMENTO NÃO DIZ RESPEITO A DECISÕES FUTURAS, MAS ÀS IMPLICAÇÕES FUTURAS DE DECISÕES PRESENTES

Peter Drucker

500 Clientes

Em 3 anos

MODELOINICIAL

MODELOFINAL

PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO

Equilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente

ManterConquistar

RELACIONAMENTO

“CRM é uma estratégia de negócio voltada aoentendimento e à antecipação das necessidades dos

clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do pontode vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados

do cliente ao longo de toda a empresa, consolidartodos os dados capturados interna e externamente em

um banco de dados central, analisar os dadosconsolidados, distribuir os resultados dessa análise aos

vários pontos de contato com o cliente e usar essainformação ao interagir com o cliente através de

qualquer ponto de contato com a empresa.”

O QUE É CRM

CRM COMPLETO

DESAFIOS

CRM x MARKETING DE MASSA

Identificação das

Oportunidades

Identificação das

Oportunidades

SRM = Supplier Relationship Management CRM = Customer Relationship Management ATP = Available To Promise CTP = Capable To Promise

SRM

Supply Planning(short term)

Distribution Planning (short t.)

ProductionScheduling/Sequ.

SupplyPlanning

DistributionPlanning

ProductionPlanning

Collab. InventoryPlanning

Collab. Inventory Planning

Collab. Capacity Planning

Collab. Capacity Planning

Collab. Demand Planning

Collab. Demand Planning

CRM

Strat.NetworkDesign

Order Promising (ATP/CTP)

Demand Planning

Network Planning

Order Management

e-Fulfill-ment

e-Proc e-Shop

e-Fulfill-ment

Supply Chain Event ManagementMonitoring Alert MgmtTrack & Trace

Supply ChainExecution

WarehouseMgmt

TransportationMgmt

ProductionMgmt

Network Information ManagementData Integration CommunicationWorkflow Mgmt

CustomerSupplier

CONHECER OS CLIENTES

AVALIAR BASE

PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO

SERVIÇO

“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO

DE OUTRA.”

KARL ALBRECHET

PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO

A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando a empresa como um todo. Ela tem origem nas inúmeras atividades que uma empresa executa.

Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades e do modo como elas interagem é necessária para a análise das fontes da vantagem competitiva.

A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o instrumento básico para tal. Ela desagrega uma empresa em suas atividades de relevância estratégica para que se possa compreender o comportamento dos custos e as fontes potenciais de diferenciação.

Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as atividades estratégicas de forma mais barata ou melhor que os concorrentes

Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.

A CADEIA DE VALORES

ATIVIDADES DE APOIO

INFRAESTRUTURA DA EMPRESA

ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA

AQUISIÇÃO

MA

R

GE

M

ATIVIDADES PRINCIPAIS

LOGÍSTICA DE ENTRADA

OPERAÇÕES LOGÍSTICA DE SAÍDA

MARKETING E VENDAS

SERVIÇOSPÓS-VENDA

FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter

A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes.

A CADEIA DE VALORES

VINCULAÇÕES (elos)

Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou

desempenho de outra Poderosa fonte de vantagem competitiva

INFRAESTRUTURA DA EMPRESA

ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA

AQUISIÇÃO

MARG

EM

LOGÍSTICA DE ENTRADA

OPERAÇÕES

LOGÍSTICA DE SAÍDA

MARKETING E VENDAS

ASSISTÊNCIATÉCNICA

FO

NT

E:

VA

NTA

GE

M C

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TIT

IVA

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MarketingAgressivo

Facilidade de crédito p/ clientes de baixa renda

Logística e distribuição próprias

Fabricação e comercialização integradas

Grande carteira de clientes

Anúncios massificados em TV

Promoções diárias

Perfeito entendimento dos valores dos clientes

Equipe de vendas bem treinada

Grandes depósitos com amplo estoque

Grande poder de barganha com os fornecedores

Parcerias com fornecedores

Desenho de móveis adequados ao cliente

Fabricação própria de móveis a baixo custo

Adequação de ofertas segundo às possibilidades do cliente

Diversificação fornecedores linha branca

Fácil renegociação

Adm. do crédito próprio

Venda pelo crediário

Acesso ao crediário sem comprovação de rendaPagamentos

apenas nas lojas

Frota própria de caminhões Centenas de lojas, todas

em locais de grande densidade demográfica

Sistema logístico sofisticado

Layout de lojas padronizado

Compras em grande escala (linha branca)

Autor: Prof Luis Carlos Sá

40% Fechamento

30% Apresentação da solução

20% Qualificação

10%

Relacionamento

O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

VENDAS NO PASSADO

40% - Construindo Confiança

30% - Identificando Necessidades

20% - Apresentando Solução

10%

Fechamento

As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada.

As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada.

VENDAS NO PRESENTE

Valor do Produto(Solução)

Valor Corporativo(Negócio)

Valor Político(Pessoal)

OS VALORES DA OFERTA

Grau

de

interesse

Tempo

Fase I Fase II Fase IIIRisco

Preço

Necessidades

Soluções

Determinação das

necessidades

Tomada de

Decisão

Avaliação das

alternativas

MUTAÇÃO DO INTERESSE DO COMPRADOR

Nenhuma necessidade

Necessidade ou dor latente

Dor

Visão

DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE

•Nível Zero: Nenhuma necessidade.

•Nível 1: Necessidade ou Dor Latente.

•Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa.

•Nível 3: Visão da Solução.

A visão é do cliente, não sua.

DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE

1. O vendedor encontre um comprador com uma dor;

2. Faça com que ele admita a dor e;

3. Juntos desenvolvam uma visão de solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor.

VENDER SOLUÇÕES IMPLICA QUE:

PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO

ONDE ESTAMOS ?

QUEM SÃO OSMELHORES?POR QUE ?

O QUE ELES ESTÃOFAZENDO?

O QUE NÓS ESTAMOS FAZENDO ?

ANALISE DO AMBIENTE

COMPONENTES DO AMBIENTE

OrganizaçãoOrganização

Polític

aEconomia Dem

ografia

Tecnologia Natureza

Cu

ltu

ra

Po

líticaE

con

ôm

ica

Públicos

Macroambiente

AMBIENTE GERAL ou macroambiente ou ambiente externo

Fo

rnec

edo

res

Mão-de-ObraClientes

Concorrência

AMBIENTE INTERNO: recursos, aspectos estruturais, produtivos, humanos

AMBIENTE OPERACIONAL ou microambiente, ou ambiente tarefa ou ambiente próximo

Equi

pe d

e Ve

ndas

Ges

tão

Equi

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e

Equi

pe d

e Im

plan

taçã

o

Campo de ataqueCampo de defesa

Apoi

o a

Vend

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GO

L = Pedido assinado

Equi

pe d

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esen

volv

imen

to

DISTRIBUIR FUNÇÕES E NÃO PESSOAS

VISÃO DE QUALIDADE

GARANTIA E SINAL DE QUALIDADE?

NÃO ADIANTA RECLAMAR,TEM QUE FAZER DIREITO NA PRIMEIRA VEZ !!!

PLANEJAMENTO CRM SERVIÇO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICAÇÃO

Boas Ruins “Detestáveis”

Honestidade Não persistente Atitude arrogante.

Atitude simpática ao perderuma venda.

Aparece sem ter uma horamarcada.

Chama de “querida” (umacliente mulher).

Admite seus erros Começa a visita fazendograça.

Fica muito íntimo.

Capacidade de resolverproblemas.

Deprecia produto dosconcorrentes.

Age como se o cliente fosseignorante.

Simpático, mas profissional. Não escuta o que o clientediz.

Choraminga.

Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem.

Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxasaco !)

Conhece o negócio docliente.

Não se preocupa com asnecessidades do cliente.

Joga uma empresa contra aoutra.

Bem preparado. Pouco conhecimento doproduto.

Insistente.

Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório docliente.

CARATERISTICAS DO AGENTE

Auto Imagem

Imagem Que o Outro Tem de Mim

Auto-percepção

Busca de Feedback

AUTOCONHECIMENTO

AUTOCONHECIMENTO

Como você se vê Como os outros o vêem

Imagem que gostaria de transmitir

JANELA DE JOHARI

Conhecida pelos outros

Desconhecidapelos outros

Conhecida pela pessoa

Desconhecidapela pessoa

ÁreaAberta

ÁreaCega

ÁreaOculta

ÁreaDesconhecida

O QUE ESPERAMOS OUVIR DOS NOSSOS CLIENTES

Critérios sobre aqualidade do

serviço

Elementostangíveis

Confiabilidade

Capacidade deresposta

Profissionalismo

Cortesia

Credibilidade

Segurança

Acessibilidade

Comunicação

Compreensão docliente

Comunicaçãoboca a ouvido

Necessidadespessoais

Experiências Comunicaçõesexternas

Serviçoesperado

Serviçopercebido

QualidadePercebida

doServiço

CRITÉRIOS

3,0

4,0

5,0

3,0 4,0 5,0

Impo

rtân

cia

Satisfação

Quadro 2 - Quadro de Melhoria

Acesso

Competência

Conteúdo

Comunicação

Localização

Prazo de entrega

Prazo de orcamento

Preço

Prontidão

Ação de pouca prioridade

Ação de Melhoria Contínua

Ação não prioritária

Ação Imediata

PLANO DE AÇÃO

OPORTUNIDADE CONSTRUTIVO (DESENVOLVIMENTO)

AMEAÇA DEFENSIVO (STATUS QUO)

MUDANÇA

MUDANÇA

PROBLEMA

PROBLEMA

ATITUDE COMPORTAMENTO

CICLO DA MUDANÇA