A A MobilizaMobilizaççãoão comocomo FerramentaFerramentano no ProgramaPrograma de de RespostaResposta ààss EmergênciasEmergências

&&GerenciamentoGerenciamento de Crisesde Crises

Curso de Logística e Mobilização Nacional

ApresentaçãoProf. Thiago L.B. Pinto

Consultor de Planejamento em Segurança CorporativaPinkerton Consulting & Investigations Inc.

Rio de Janeiro, 27 de Agosto de 2009

11

22

33

44

Definição de Crise;Introdução ao cenário de uma Crise; Como planejar a Resposta;Integrando e Gerenciando Recursos MobilizáveisPlanejando a Continuidade dos Negócios ( Visão dos cinco passos )Elos Complexos & Mobilizáveis;Processos Internos e Externos e Recursos Mobilizáveis;A Importância da Doutrina Corporativa para Crise;O Gereciamento de Crises, Procedimentos, Processos e Gestão de Pessoas;Visão do Conceito C3I;Noção dos Treinamentos;Organização Corporativa para Emergências;Dicas e Recomendações Clássicas;O Homem – O Ser Humano - O Gestor.O Comitê de Gerenciamento de Crise - Objetivos, Ativação, Checklist, InformaçõesÁreas a serem Ativadas;O que ocorre após o Evento Crítico;O que você espera da Mídia e o que você obtém da Mída;Fatores Críticos de Sucesso;Resumos I & IIConclusão;Perguntas e Respostas

Mortes, ferrimentos ou danos significativos Mortes, ferrimentos ou danos significativos ààs instalas instalaçções da Empresa causados por incêndio;ões da Empresa causados por incêndio;

Mortes ou risco Mortes ou risco àà vida de pessoas ou funcionvida de pessoas ou funcionáários causados por doenrios causados por doençças infectoas infecto--contagiosas; contagiosas;

Desatres naturais e tragDesatres naturais e tragéédias causadas por condidias causadas por condiçções climões climááticas adversas e fenômenos ticas adversas e fenômenos naturais;naturais;

Desatres ecolDesatres ecolóógicos provocados pela Empresa; gicos provocados pela Empresa;

Queda de energia e de sistemas informatizados ou de sistemas proQueda de energia e de sistemas informatizados ou de sistemas produtivos (lockout/shutdown);dutivos (lockout/shutdown);

Desastres rodoviDesastres rodoviáários rios –– mortes e contaminamortes e contaminaçção ambiental;ão ambiental;

Violência urbana Violência urbana –– ameaameaçças, assaltos/roubos seguidos de morte as, assaltos/roubos seguidos de morte –– latroclatrocíínio;nio;

Falência de fornecedores estratFalência de fornecedores estratéégicos;gicos;

Outros...Outros...

IntroduIntroduçção ao Gerenciamento de Criseão ao Gerenciamento de Crise

Planos de ContingênciasPlanos de Contingências

Planejamento de SeguranPlanejamento de Seguran çça e a e Emergências Emergências

Gerenciamento de CrisesGerenciamento de Crises

RecuperaRecupera çção Operacional ão Operacional

Características de uma crise

As situações mais imprevisíveis acontecem…As situações mais imprevisíveis acontecem…

Incêndios & acidentes ambientaisIncêndios & acidentes ambientaisIncêndios & acidentes ambientais

Contaminação química e ambientalContaminaContaminaçção quão quíímica e ambientalmica e ambiental

Acidentes ambientais complexosAcidentes ambientais complexosAcidentes ambientais complexos

Incêndio em aeroportoIncêndio em aeroportoIncêndio em aeroporto

Acidentes com impacto ambientalAcidentes com impacto ambientalAcidentes com impacto ambiental

Incêndios & acidentes potenciaisIncêndios & acidentes potenciaisIncêndios & acidentes potenciais

Falhas no Sistema de Controle de Tráfego AéreoFalhas no Sistema de Controle de TrFalhas no Sistema de Controle de Trááfego Afego Aééreoreo

Acidentes no Transporte AéreoAcidentes no Transporte AAcidentes no Transporte Aééreoreo

Como planejar a resposta ?

Treinamento Operacional &

Simulado

Suporte Psicosocial

& Humanitário

Política de R.E. da Empresa

Coordenação Operacionalde Vendas

Coordenação & SoluçõesLogísticas

Comunicaçãoem Crises -

Media Training

Soluções em Tecnologia de

Informação

5 steps5 steps

Integrando & Gerenciando Recursos MobilizIntegrando & Gerenciando Recursos Mobilizááveisveis

VERIFICAÇÃODE

RESPONSIBILIDADES

Interna

Externa

1

DESENVOLVIMENTOPLANO / POLÍTICA GERENCIAMENTO

EMERGÊNCIAS

3

Planejando a Continuidade dos NegóciosPlanejando a Continuidade dos Negócios

Cinco passos clássicosCinco passos clássicos4

ORGANIZAÇÃODOS RECURSOS

MOBILIZÁVEISPARA CRISES

Funcionários

Infra-estrutura

Recursos Mobilizáveis

IDENTICAÇÃO DEÁREAS, RISCOS

& AMEAÇAS

Medidas deRedução

dos Riscos

Controle do Remanescente

2

Treinamento

Exercícios- Mesa / Setorial- Acionamento

- Geral

5

TREINAMENTOS &

EXERCÍCIOSSIMULADOS

Autoridadesde Segurança

Pública

TransporteAéreo

Canais de Vendas e deDistribuição

Fabricantes de Equipamentos /

Fornecedores de Manutenção

FornecedoresTerceirizados

AdministraçãoCentral

Clientes &

Produtos

Logística deProdutos

TransporteRodoviário Controle de

Qualidade &Confiabilidade

Elos Complexos & MobilizáveisElos Complexos & Mobilizáveis

Propaganda & Marketing

Finanças

Tecnologia da Informação

Força de Vendas

Logística & Transporte

Assessoria de Imprensa

Compras & Contratos

Administração

Helpdesk & SuporteCall Center &Website

Facilidades

Comércio Eletrônico

Processos InternosProcessos Internos

Segurança Física

Fornecedores da cadeia produtiva

Clientes & Correntistas

Recursos Terceirizados:

Serviços de Emergência:

Acionistas e Mercado

Processos Externos & Recursos MobilizáveisProcessos Externos & Recursos MobilizáveisMídia – TV – Internet - Jornais

Agentes Reguladores Nacionaise Internacionais

Serviços de Infra-estrutura

Polícia Civil & Militar

Corpo de Bombeiros

Médicos Especilistas

PsicólogosAssistentes SociaisServiços de HotéisServiços de SegurançaServiços ReligiososServiços de Intérpretes

Polícia Federal

Embaixadas & Consulados

Necrotério

Instituto Médico-Legal

Transporte MaritímoTransporte RodoviárioTransporte Aéreo

Hospitais PúblicosHospitais PrivadosHospitais Especializados

Limpeza Ambiental

Remoção de destroços

Doutrina Corporativa de EmergênciasDoutrina Corporativa de EmergênciasDoutrina Corporativa de Emergências

Por onde Começar ?Por onde ComePor onde Começçar ?ar ?

Construindo uma Política preventiva na empresa, contendo normas e

procedimentos de segurança e de resposta às emergências, definindo também a atuação dos gestores da empresa diante de uma crise e os

Recursos Mobilizáveis.

Construindo uma PolConstruindo uma Políítica preventiva na tica preventiva na empresa, contendo normas e empresa, contendo normas e

procedimentos de seguranprocedimentos de segurançça e de a e de resposta resposta ààs emergências, definindo s emergências, definindo tambtambéém a atuam a atuaçção dos gestores da ão dos gestores da empresa diante de uma crise e os empresa diante de uma crise e os

Recursos MobilizRecursos Mobilizááveis.veis.

Visão EstratégicaVisão EstratVisão Estratéégicagica

Doutrina Corporativa de EmergênciasDoutrina Corporativa de EmergênciasDoutrina Corporativa de Emergências

Por onde Começar ?Por onde ComePor onde Começçar ?ar ?

EstratégiaEstratEstratéégiagia

Desenvolvido para determinar os Desenvolvido para determinar os ProcedimentosProcedimentos

a serem adotados em uma situaa serem adotados em uma situaçção deão deEmergência ou Crise.Emergência ou Crise.

Como desenvolver?Como desenvolver?Como desenvolver?

É a arte de dispor, movimentar e empregar os recursos mobilizáveis diante do inusitado ou durante uma situação de crise.

TáticaTTááticatica

Arte de prever para proverArte de prever para prover

LogísticaLogLogíísticastica

PLEPPLEPPLEP

PLEPPLEPPLEPCOE

Gerência Local da Base

CCO

Hotel 2COT

Centro Artigos Resgatados

Morgue Necrotério

Centro de Imprensa

Hospital

Ctr. Recep. Sobrev.

SITEAtend. Aeroporto

Estruturade

Emergência

CGC

Hotel 1Família

Ctr. Recep. Fam. / Amigo

SITE

TEAM

COE – Centro de Operações de Emergências

CCO – Centro de Controle Operacional

CGC – Centro de Gerenciamento de Crises

COT – Centro de Operações Táticas

PLEP – Plano Local de Emergências e Procedimentos

Ativar os procedimentosAtivar os procedimentosinternos de respostainternos de resposta

ASSUNTO RESERVADO

ASSUNTO RESERVADO

ASSUNTO RESERVADO

Ativar Ativar Comitê de CriseComitê de Crise Designar um Designar um

SubstitutoSubstituto

Elaborar Relatórios

Necessidades de Suporte Logístico

Notificação do CCO

FatalidadesHospitalizadosIlesos

Gerente de Base

Indicar Substituto no seu Setor

Dirigir-se para o COE da Base – Iniciar Mobilização de

Recursos Ativar o Plano Local de Emergências

ATENDIMENTO NO AEROPORTO - O Gerente deve designar funcionário para dar continuidade as operações;

SITE - Recomenda-se que esta área seja representada pelo Supervisor de Manutenção fins obter informações no local do acidente;

CENTRO DE RECEPÇÃO DOS SOBREVIVENTES – Área reservada para receber os sobreviventes;

CENTRO DE RECEPÇÃO DOS FAMILIARES/AMIGOS – Área reservada para receber os familiares e amigos nas bases envolvidas;

CENTRO DE IMPRENSA – Área designada para prestar atendimento a imprensa nas bases envolvidas;

CENTRO DE ARTIGOS RESGATADOS – Local destinado ao armazenamento dos bens resgatados.

Necessidades do Local:- Mantas- Bebidas / alimentos- Telefones- Formulários- Assistência Médica- Suporte Emocional (religioso e psicológico)

Necessidades do Local:-- Mantas- Bebidas / alimentos- Telefones- Formulários- Assistência Médica- Suporte Emocional (religioso e psicológico)

Assistência:- Acomodação- Transporte- Vestimenta- Itens de Higiene- Medicamentos / Substituição de Óculos- Continuidade da viagem- Dinheiro

Assistência:- Acomodação- Transporte- Vestimenta- Itens de Higiene- Medicamentos / Substituição de Óculos- Continuidade da viagem- Dinheiro

Comunicação:

- Mantenha os passageiros informados sobre o Plano deAssistência Familiar da Empresa e o objetivo deste Centro

- Informe-os sobre os processos em andamento (familiares estão em outra área para serem reunidos o mais rápido possível)

- Informe-os sobre o estado dos seus pertences pessoais e como iremos supri-los até a devolução destes bens, quando possível

- Nunca deixe este Centro sem um representante da Empresa

Apresente-se aos familiares da seguinte forma:- Nome / Cargo- confirme o número do vôo / origem e destino- Acompanhe-o até o Centro

Necessidades do Local:- Formulários- Bebidas / alimentos- Telefones- Assentos- Assistência Médica- Suporte Emocional (religioso e psicológico)- Segurança

Assistência:- Acomodação- Transporte- Vestimenta- Medicamentos - Continuidade da viagem- Dinheiro

Comunicação:

- Mantenha os familiares informados sobre o Plano deAssistência da Empresa e o objetivo deste Centro

- Informe-os sobre os processos em andamento (equipes de resgate estão no local do acidente)

- Nunca deixe este Centro sem um representante da Empresa

CENTRO DE ASSISTÊNCIA FAMILIAR (HOTEL 1) -- Local onde os Familiares e Amigos irão unir-se para obter informação e assistência

CENTRO DE OPERAÇÕES TÉCNICAS - COT (HOTEL 2) – Centro de Comando da Empresa no local do acidente, sob a responsabilidade do Gerente do Acidente, para coordenar as atividades do Site Team e do Go Team, servindo como elo entre a Empresa e demais Centros acionados

CENTRO NO HOSPITAL – Hospitais utilizados para atendimento das vítimas

MORGUE (NECROTÉRIO) – Local para onde são levadas as vítimas fatais

• Sua necessidade tornou-se evidente em acidentes passados;

• Pessoas com necessidades e preocupações similares;

• Requerido por legislação;

• Centralização dos serviços;

• Ponto principal para informação e suporte;

• Briefings, alimentações, coordenação das organizações;

• Tendência mundial;

• Comunicações• Atividades para as

crianças• Aconselhamento• Representantes

religiosos• Roupas• Itens de higiene

•• ComunicaComunicaççõesões•• Atividades para as Atividades para as

criancrianççasas•• AconselhamentoAconselhamento•• Representantes Representantes

religiososreligiosos•• RoupasRoupas•• Itens de higieneItens de higiene

• Ajuda legal • Serviços financeiros• Atendimento médico

básico• Assistência de viagem• Check-in/check-out• Transporte

•• Ajuda legal Ajuda legal •• ServiServiçços financeirosos financeiros•• Atendimento mAtendimento méédico dico

bbáásicosico•• Assistência de viagemAssistência de viagem•• CheckCheck--in/checkin/check--outout•• TransporteTransporte

Outros!Outros!

• Equipamento Audio-visual:Data-show, microfones, TVs

• Equipamento de Comunicação:Telefones, Internet, Guia telefônico

• Equipamento e material para suporte aos familiares:Sistema de identificação, Atividades para as crianças, kit de primeiros socorros

• Equipamentos & materiais de escritório:Computadores, impressoras, copiadoras, faxes

• Equipamento Audio-visual:Data-show, microfones, TVs

• Equipamento de Comunicação:Telefones, Internet, Guia telefônico

• Equipamento e material para suporte aos familiares:Sistema de identificação, Atividades para as crianças, kit de primeiros socorros

• Equipamentos & materiais de escritório:Computadores, impressoras, copiadoras, faxes

– Processo de busca e resgate;– Identificação das vítimas;– Devolução dos bens pessoais e restos mortais;– Acesso ao local do acidentes, recursos, serviços;– Processo de Investigação;– Entrevistas ante-mortem.

– Processo de busca e resgate;– Identificação das vítimas;– Devolução dos bens pessoais e restos mortais;– Acesso ao local do acidentes, recursos, serviços;– Processo de Investigação;– Entrevistas ante-mortem.

OBS: Recomendamos que o local dos briefings seja em estilo de teatro e o pódio esteja distante das portas de acesso.

OBS: Recomendamos que o local dos briefings seja em estilo de teatro e o pódio esteja distante das portas de acesso.

Os briefings devem ser conduzidos pelo menos uma vez ao dia para prover aos

familiares informação sobre:

Os briefings devem ser conduzidos pelo menos uma vez ao dia para prover aos

familiares informação sobre:

O Plano de Resposta às Emergências deve ser macro.

Ele deve ser desenvolvido para estabelecer procedimentos

durante e após às emergências.Seu foco deve ser nos processos!

O Plano de Resposta às Emergências deve ser macro.

Ele deve ser desenvolvido para estabelecer procedimentos

durante e após às emergências.Seu foco deve ser nos processos!

Disciplina !Disciplina !Disciplina !

Conheça bem os procedimentos de emergência e osmanuais de sua Empresa. Numa situação de “crise”improvisar nem sempre pode ser a melhor solução.

Gestão dasAções

Gestão dasAções

Ocorrência de Evento

Foco na

Política R.E.

Foco na

Política R.E.Reunião &Visão dosFatos

Reunião &Visão dosFatos

COMUNICAÇÃO!!!CC

CC

II

Análise da Situação

Análise da Situação

CC

Evento

CC

C - Comunicação

II

C - Controle

Coordenação Inteligência(informação)

Conceito C3 I

Simulados de Atendimentos em Call Center;Simulados de Atendimentos em Call Center;Simulados de Atendimentos em Call Center;

Equipe de Assistência Especial;Equipe de Assistência Especial;Equipe de Assistência Especial;

Reciclagem de Equipes de AssistênciaReciclagem de Equipes de AssistênciaReciclagem de Equipes de Assistência

Simulados de Notificação de Emergência;Simulados de NotificaSimulados de Notificaçção de Emergência;ão de Emergência;

Simulado de Emergência Setorial;Simulado de Emergência Setorial;Simulado de Emergência Setorial;

Simulado Anual da Empresa.Simulado Anual da Empresa.Simulado Anual da Empresa.

Palestras de Sensibilização;Palestras de SensibilizaPalestras de Sensibilizaçção;ão;

Treinamento Técnico de Emergência;Treinamento TTreinamento Téécnico de Emergência;cnico de Emergência;

Formação de Líderes em Emergências;FormaFormaçção de Lão de Lííderes em Emergências;deres em Emergências;

Treinamento de Gerentes e Diretores;Treinamento de Gerentes e Diretores;Treinamento de Gerentes e Diretores;

“Treinamento é um meio para se obter mudanças positivas em conhecimentos, habilidades e atitudes dos indivíduos.”

Thiago Bergo

““Treinamento Treinamento éé um meio para se obter um meio para se obter mudanmudançças positivas em conhecimentos, as positivas em conhecimentos, habilidades e atitudes dos indivhabilidades e atitudes dos indivííduos.duos.””

Thiago BergoThiago Bergo

Se há recurso bem aplicado, é com o Treinamentoe com Ações Preventivas de Segurança.

E há quem duvide!Normas bem definidas são FUNDAMENTAIS!

Para que arriscar? Você já pensou numa crise no seu negócio?

... E se uma crise de fato acontecer?

Basta ter em mente que o improvisonem sempre dará certo!

Ações planejadas, treinadas e simuladas quase sempre são realizadas com êxito! Evite fazer o

impossível.

Esteja preparado. Estar organizado fará a diferença.

Um apostador ?Um apostador ?Um apostador ?

Quem são os atores

principais ?

Quem são os Quem são os atores atores

principais ?principais ?

Especialistas ?Especialistas ?Especialistas ?Somente os Diretores ? Somente os Diretores ? Somente os Diretores ? São todos que fazem do Trabalho de Equipe uma realidade!

São todos que fazem do Trabalho de São todos que fazem do Trabalho de Equipe uma realidade!Equipe uma realidade!

O HomemO HomemO Homem

Eis que surge o profissional.Eis que surge o profissional.Eis que surge o profissional.

Alguém que conhece a empresa...

... que conhece a organização...

AlguAlguéém que conhece a empresa...m que conhece a empresa...

... que conhece a organiza... que conhece a organizaçção...ão......um profissional que “entende” a sua empresa e

se comunica com ela....um profissional que ...um profissional que ““entendeentende”” a sua empresa e a sua empresa e

se comunica com ela.se comunica com ela.

Alguém que conhece a sua Equipe...AlguAlguéém que conhece a sua Equipe...m que conhece a sua Equipe...

...e que com esta Equipe se preparou....e que com esta Equipe se preparou....e que com esta Equipe se preparou.

Porém, ninguém nasce profissional. Um Profissional éfruto de muitos estudos, treinamentos e experiências.Porém, ninguém nasce profissional. Um Profissional éfruto de muitos estudos, treinamentos e experiências.

Um profissional cansado poderá jurar que estas linhas não são paralelas, pois a sua capacidade de

julgamento fica reduzida! Por isso, numa situação de “crise”, trabalho em equipe é tudo. É fundamental!

Um profissional cansado poderá jurar que estas linhas não são paralelas, pois a sua capacidade de

julgamento fica reduzida! Por isso, numa situação de “crise”, trabalho em equipe é tudo. É fundamental!

Procure dar o exemplo para ser um líder !Procure dar o exemplo para ser um líder !

De uma maneira geral, empresariar costuma ser entendido como sinônimo de ousadia. Mas existem situações que necessitamos conhecer bem nossos

limites e impor limites à ousadia.

De uma maneira geral, empresariar costuma ser entendido como sinônimo de ousadia. Mas existem situações que necessitamos conhecer bem nossos

limites e impor limites à ousadia.

Que ousadia não é?

Resumindo: Se tiver que se arriscar, faça-o. Mas somentese os resultados forem realmente compensadores!

... pois improvisações não costumam dar certo.

O problema é que a ousadia tem que ser saudável.E é por esta razão que tem que ter limites.

Numa “crise”, as coisas podem começar a embaralhar, fiquealerta. Esteja preparado!

Numa “crise”, a capacidade de concentração fica prejudicada.É nesta situação que erros fatais costumam acontecer.

Numa “crise”, a capacidade de concentração fica prejudicada.É nesta situação que erros fatais costumam acontecer.

Numa situação de crise, estenda as mãos para ajudarquem precisa. Pode ser que isso seja vital para seu parceiro

superar este momento.

Numa situação de crise, estenda as mãos para ajudarquem precisa. Pode ser que isso seja vital para seu parceiro

superar este momento.

Presidência Presidência Diretorias da empresaDiretorias da empresa

Comitê de Gerenciamento de Crise Comitê de Gerenciamento de Crise -- CGCCGC

((ÁÁrea da Administrarea da Administraçção)ão)

Projetos / AProjetos / Açções ões AdministrativasAdministrativas SituaSituaçções de criseões de crise

Resgate das vítimasResgate das vResgate das víítimastimas

RespostaRespostaResposta

Estratégiase Táticas

EstratEstratéégiasgiase Te Tááticasticas

Análise de impacto /Recuperação Operacional

AnAnáálise de impacto /lise de impacto /RecuperaRecuperaçção Operacionalão Operacional

Preservação daimagem corporativaPreservaPreservaçção daão da

imagem corporativaimagem corporativa

Responder ao eventoResponder ao eventoResponder ao evento

Resgate das VítimasResgate das VResgate das Víítimastimas

HDQHDQ

É importante haver um processo de notificação!É importante haver um processo de notificação!

Comitê de Gerenciamento de Crise Processo de Ativação

Comitê de Gerenciamento de Crise Comitê de Gerenciamento de Crise Processo de AtivaProcesso de Ativaççãoão

Aciona o PlanoAciona o PlanoGestor da EmergênciaGestor da Emergência

Processo de NotificaProcesso de Notificaçção de um ão de um evento ou emergênciaevento ou emergência

ConvocaConvocaçção do Comitê de ão do Comitê de Resposta Resposta ààs Emergênciass Emergências

Comitê de CriseComitê de Crise

Assessoria de ImprensaAssessoria de Imprensa

Processo de ComunicaProcesso de Comunicaççãoão

Equipe de AssistênciaEquipe de Assistência

Resposta Local Ao Evento Crítico

Adoção De Recursos Regionais

Resposta Corporativa

Deslocamento

Site Team/Go Team

1ª ONDA

2ª ONDA

3ª ONDA

ObtêObtê--las, usando os canais existentes para o CC. las, usando os canais existentes para o CC.

Novas e outras informações devem ser direcionadas ao CGC, no local definido nos protocolos da empresa.

•• HHáá vvíítimas ? Se sim, quantos mortos ?timas ? Se sim, quantos mortos ?

•• Envolve funcionEnvolve funcionáários ? Mortos ?rios ? Mortos ?

•• Envolve terceiros ? Mortos? Feridos ?Envolve terceiros ? Mortos? Feridos ?

•• Obtenha uma descriObtenha uma descriçção resumida do evento, da ão resumida do evento, da mecânica dos fatos e da sua abrangência.mecânica dos fatos e da sua abrangência.

•• Qual a extensão dos danos materiais ?Qual a extensão dos danos materiais ?

•• Assessoria de Imprensa jAssessoria de Imprensa jáá notificada?notificada?

Integrantes do comitê de crise - protocolos;

Serviço de assessoria de imprensa;

Diretoria regional ou mundial ( matriz );

Equipe de especialistas cadastrados;

Call Center – serviço de atendimento ao cliente;

Equipe de assistência médica / social conveniada.

Diretor de área e o comitê de crise;

Local do EventoLocal do EventoLocal do Evento

Gabinete de CriseSala de Crise

Gabinete de CriseSala de Crise

SRASala de Reunião

Adjunta

SRASRASala de Reunião

Adjunta

CCECentro de Controle daEmergência

CCECCECentro de Controle daEmergência

CAT – Call CenterCentro de Atendimento

Telefônico

CAT CAT –– Call CenterCall CenterCentro de Atendimento

Telefônico

CAECentro de

AtendimentoEspecial

CCAEAECentro de

AtendimentoEspecial

Centro OperacionalCentro Centro

OperacionalOperacionalAssistênciaEspecial

AssistênciaAssistênciaEspecialEspecial

Base do EventoBase do Base do EventoEvento

Equipe MédicaEquipe Equipe MMéédicadica

��

Ambiente mobilizAmbiente mobilizáável e a ser preparado para que o vel e a ser preparado para que o Comitê de Crise da empresa e as pessoas Comitê de Crise da empresa e as pessoas

envolvidas em uma tomada de decisão, possam envolvidas em uma tomada de decisão, possam dispor de recursos tdispor de recursos téécnicos, de sistemas cnicos, de sistemas corporativos acesscorporativos acessííveis e facilidades de veis e facilidades de

comunicacomunicaçção, necessão, necessáárias a correta condurias a correta conduçção do ão do gerenciamento da crise.gerenciamento da crise.

Tomada de decisão!Tomada de decisão!Tomada de decisão!

�� Coordenador Coordenador ��Presidência Presidência –– CEO CEO –– DiretorDiretor��Diretoria de AdministraDiretoria de Administraççãoão��Diretoria Financeira Diretoria Financeira ��Diretoria de ProduDiretoria de Produççãoão��Diretoria de ManutenDiretoria de Manutençção ou Tão ou Téécnicacnica��Diretoria de Tecnologia da InformaDiretoria de Tecnologia da Informaçção ão ��Diretoria ComercialDiretoria Comercial��Diretoria de Vendas & MarketingDiretoria de Vendas & Marketing��Assessoria de ImprensaAssessoria de Imprensa��Gestor de SeguranGestor de Segurançça a -- SESMETSESMET��Assessoria JurAssessoria Juríídicadica��Assessoria de LogAssessoria de Logíísticastica

Quem são seus integrantes?Quem são seus integrantes?Quem são seus integrantes?

Ativo principal: InformaçãoAtivo principal: InformaAtivo principal: Informaççãoão

Sala de apoio ao Comitê de Crise, para acompanhamento do evento,

bem como recebimento de instruções, antes, durante e após a

emergência.

Representantes diretos e assessoria Representantes diretos e assessoria do Comitê de Resposta de Crise.do Comitê de Resposta de Crise.

Local responsável pela manutenção, monitoramento, envio e recebimento de

informações, fatos, documentos e chamadas telefônicas

Ponto focal !!!Ponto focal !!!Ponto focal !!!

Ativo principal: InformaçãoAtivo principal: InformaAtivo principal: Informaççãoão

Centro responsável pelo monitoramento das ações decorrentes das decisões tomadas na Sala de Crise, em função do processo de assistência humanitária e da logística que envolve as ações de contingência diante de uma situação de crise.

Centro responsCentro responsáável pelo monitoramento vel pelo monitoramento das adas açções decorrentes das decisões ões decorrentes das decisões tomadas na Sala de Crise, em funtomadas na Sala de Crise, em funçção do ão do processo de assistência humanitprocesso de assistência humanitáária e da ria e da loglogíística que envolve as astica que envolve as açções de ões de contingência diante de uma situacontingência diante de uma situaçção de ão de crise.crise.

Coordenação LogísticaCoordenaCoordenaçção Logão Logíísticastica

Responsável pelo atendimento das chamadas do público em geral tendo como objetivo identificar os familiares e amigos

das vítimas envolvidas ou clientes atingidos.

ResponsResponsáável pelo atendimento das vel pelo atendimento das chamadas do pchamadas do púúblico em geral tendo como blico em geral tendo como objetivo identificar os familiares e amigos objetivo identificar os familiares e amigos

das vdas víítimas envolvidas ou clientes atingidos.timas envolvidas ou clientes atingidos.

Portal de ComunicaçãoPortal de ComunicaPortal de Comunicaççãoão

Responsável por administrar a resposta imediata e prestar atendimento aos envolvidos até a chegada de Equipe de Atendimento Especial a ser enviada para o local, no sentido de complementar os trabalhos de assistência do evento.

Responsável por administrar a resposta imediata e prestar atendimento aos envolvidos até a chegada de Equipe de Atendimento Especial a ser enviada para o local, no sentido de complementar os trabalhos de assistência do evento.

Mobilização de RecursosMobilização de Recursos

Será responsável pelo monitoramento do local do acidente e pelo controle dos locais envolvidos no atendimento aos sobreviventes e familiares das vítimas.

SerSeráá responsresponsáável pelo monitoramento do vel pelo monitoramento do local do acidente e pelo controle dos local do acidente e pelo controle dos locais envolvidos no atendimento aos locais envolvidos no atendimento aos sobreviventes e familiares das vsobreviventes e familiares das víítimas.timas.

Coordenação Logística no local do evento.CoordenaCoordenaçção Logão Logíística no local do evento.stica no local do evento.

Equipe que será coordenada por médico da empresa, responsável por informar ao CAE, o estado clínico dos sobreviventes hospitalizados e assistir os familiares presentes

Equipe que serEquipe que seráá coordenada por coordenada por mméédico da empresa, responsdico da empresa, responsáável por vel por informar ao CAE, o estado clinformar ao CAE, o estado clíínico dos nico dos sobreviventes hospitalizados e assistir os sobreviventes hospitalizados e assistir os familiares presentesfamiliares presentes

Atendimento EspecializadoAtendimento EspecializadoAtendimento Especializado

Garantir atendimento às necessidades dos sobreviventes hospitalizadosGarantir atendimento às necessidades dos sobreviventes hospitalizados

Estabelecer comunicação com todas as organizações envolvidasEstabelecer comunicação com todas as organizações envolvidas

Informar, se possível, o número de vítimas hospitalizadas e identicação local das mesmasInformar, se possível, o número de vítimas hospitalizadas e identicação local das mesmas

Manter assistência aos familiares no local enquantohouver a diretriz da empresaManter assistência aos familiares no local enquantohouver a diretriz da empresa

Suporte EspecializadoSuporte EspecializadoSuporte Especializado

Designado para prestar assistência familiar, na cidade do evento, ou mais próxima ao

local.

Recomenda-se que seja um hotel, com facilidades e infra-estrutura para dar

suporte ao atendimento.

CGC CGC –– Comitê de CriseComitê de CriseNa sede da empresaNa sede da empresa

AAçção ão TTéécnicacnica

Go Team Go Team –– LogLogíística destica deRecursos MobilizRecursos Mobilizááveisveis

ForForççaa--TarefaTarefa

AAçção Humanitão Humanitááriaria

CorpoCorpoMMéédico da dico da EmpresaEmpresa

EquipeEquipedede

Assistência EspecialAssistência Especial

Base do Base do EventoEvento

Funcionários,Familiares & Sobreviventes

FuncionFuncionáários,rios,Familiares & Familiares & SobreviventesSobreviventes

Quem os assiste ?Quem os assiste ?Quem os assiste ?

Foco no Humanitário.

Uma questão de Atitude!!!

Foco no HumanitFoco no Humanitáário.rio.

Uma questão de Uma questão de Atitude!!!Atitude!!!

Participação de funcionáriosParticipaParticipaçção de funcionão de funcionááriosrios

Corpo efetivo que integra a equipe da empresa, previamente selecionada, treinada e cadastrada. Atuam em conformidade com o previsto no Plano de Resposta às Emergências da Empresa e em atividades de cunho humanitário e assistencial, em caso de ocorrência de um evento grave em suas operações.

São os principais responsáveis pelo êxito do Plano de Assistência Familiar.

Corpo efetivo que integra a equipe da empresa, Corpo efetivo que integra a equipe da empresa, previamente selecionada, treinada e cadastrada. previamente selecionada, treinada e cadastrada. Atuam em conformidade com o previsto no Plano Atuam em conformidade com o previsto no Plano de Resposta de Resposta ààs Emergências da Empresa e em s Emergências da Empresa e em atividades de cunho humanitatividades de cunho humanitáário e assistencial, em rio e assistencial, em caso de ocorrência de um evento grave em suas caso de ocorrência de um evento grave em suas operaoperaçções. ões.

São os principais responsSão os principais responsááveis pelo êxito do Plano de veis pelo êxito do Plano de Assistência Familiar.Assistência Familiar.

Treinamento: Base da adesão!!!Treinamento: Base da adesão!!!Treinamento: Base da adesão!!!

Intervalo para café – 5 minutosIntervalo para cafIntervalo para caféé –– 5 minutos5 minutos

Local do Local do Local do EventoEventoEvento

Sede da EmpresaSede da EmpresaSede da Empresa

BombeirosBombeirosBombeiros Comunicação da empresaComunicaComunicaçção da ão da empresaempresa

CCECCECentro de Controle da Emergência

AmbulânciasAmbulânciasAmbulâncias

CC / GO TEAMCC / GO TEAMComitê de Resposta a Crise

Coordenação LogísticaCoordenaCoordenaçção ão LogLogíísticastica

CAE / EAE CAE / EAE Equipe de Assistência Especial

Segurança PúblicaSeguranSegurançça Pa Púúblicablica

Infraero & EmpresaInfraero & EmpresaInfraero & Empresa

Call Center Call Center Central de Atendimento

Recursos LocaisRecursos LocaisRecursos Locais

Identificação das vítimasIdentificaIdentificaçção das ão das vvíítimastimas

CoordenaCoordenaçção Logão Logíística stica da Assistênciada Assistência

Equipes de Equipes de Equipes de ResgateResgateResgate

GabineteGabineteSala de Crise

Centro de Assistência aos Familiares

Centro de Centro de Assistência aos Assistência aos FamiliaresFamiliares

Defesa CivilDefesa CivilDefesa Civil

INFRAERO INFRAERO INFRAERO

Serviço MédicoServiServiçço Mo Méédicodico

Equipes MultiEquipes Multi--Funcionais Funcionais de Assistênciade Assistência

Hospitais PúblicosHospitais PHospitais Púúblicosblicos

Forças Armadas;ForForçças Armadas;as Armadas;

Grupos de Resgates Táticos e Humanitários.Grupos de Resgates TGrupos de Resgates Tááticos e Humanitticos e Humanitáários.rios.

Autoridades Federais;Autoridades Federais;Autoridades Federais;Hospitais Estaduais e Municipais;Hospitais Estaduais e Municipais;Hospitais Estaduais e Municipais;

Serviços Especiais de Salvamento das Forças Armadas;ServiServiçços Especiais de Salvamento das Foros Especiais de Salvamento das Forçças as Armadas;Armadas;

Corpo de Bombeiros Estadual;Corpo de Bombeiros Estadual;Corpo de Bombeiros Estadual;Defesa Civil Estadual e Municipal;Defesa Civil Estadual e Municipal;Defesa Civil Estadual e Municipal;INFRAERO;INFRAERO;INFRAERO;

Na localidade do evento:Na localidade do evento:Na localidade do evento:

Serviço médicoServiServiçço mo méédicodico

Serviço Social da empresaServiServiçço Social da empresao Social da empresa

Outras organizaçõesOutras organizaOutras organizaççõesões

Processo de Assistência

Humanitária para os sobreviventes e Familiares das

Vítimas

Processo de Processo de Assistência Assistência

HumanitHumanitáária para ria para os sobreviventes e os sobreviventes e Familiares das Familiares das

VVíítimastimas

Equipe do Serviço deAtendimento EspecialEquipe do ServiEquipe do Serviçço deo deAtendimento EspecialAtendimento Especial

Assessoria de Imprensada empresaAssessoria de ImprensaAssessoria de Imprensada empresada empresa

Auxílios externos (Defesa Civil) / Exposição crescente na mídia e nos jornais sensacionalistas.AuxAuxíílios externos (Defesa Civil) / Exposilios externos (Defesa Civil) / Exposiçção crescente na mão crescente na míídia e dia e nos jornais sensacionalistas.nos jornais sensacionalistas.

Serviços de funeral para os funcionários envolvidos.ServiServiçços de funeral para os funcionos de funeral para os funcionáários envolvidos.rios envolvidos.

A empresa recorre ao website para manter atualizados seus clientes sobre os fatos òcorridos.A empresa recorre ao website para manter atualizados seus A empresa recorre ao website para manter atualizados seus clientes sobre os fatos òcorridos.clientes sobre os fatos òcorridos.

Aproximação e contatos com os investigadores da Infraero e doEstado (ANAC, Polícia Civil e Corpo de Bombeiros).AproximaAproximaçção e contatos com os investigadores da Infraero e doão e contatos com os investigadores da Infraero e doEstado (ANAC, PolEstado (ANAC, Políícia Civil e Corpo de Bombeiros).cia Civil e Corpo de Bombeiros).

Fatos finais (Listas de vítimas, número de pessoas envolvidas, etc…) comparações começam a ser feitas com outros acidentes.

Fatos finais (Listas de vFatos finais (Listas de víítimas, ntimas, núúmero de pessoas mero de pessoas envolvidas, etcenvolvidas, etc……) compara) comparaçções comeões começçam a ser feitas am a ser feitas com outros acidentes.com outros acidentes.

Chegada dos familiaresChegada dos familiaresChegada dos familiares

Processo de identificação das vítimasProcesso de identificaProcesso de identificaçção das vão das víítimastimas

Resgate e liberação dos restos mortaisResgate e liberaResgate e liberaçção dos restos mortaisão dos restos mortais

Retorno dos familiaresRetorno dos familiaresRetorno dos familiares

Cidade do Evento:Cidade do Evento:Cidade do Evento:

Serviços de funeralServiServiçços de funeralos de funeral

Veracidade, transparência e objetividade;Veracidade, transparência e objetividade;Veracidade, transparência e objetividade;Não às reportagens especulativas;Não Não ààs reportagens especulativas;s reportagens especulativas;Respeito e privacidade para os familiares das vítimas, funcionários e terceiros;Respeito e privacidade para os familiares das vRespeito e privacidade para os familiares das víítimas, timas, funcionfuncionáários e terceiros;rios e terceiros;Tempo para a liderança da empresa;Tempo para a lideranTempo para a liderançça da empresa;a da empresa;

Visão humanitária da crise;Visão humanitVisão humanitáária da crise;ria da crise;

Imagens que possam dar a visão dos fatos;Imagens que possam dar a visão dos fatos;Imagens que possam dar a visão dos fatos;

Textos que esclareçam os fatos;Textos que esclareTextos que esclareççam os fatos;am os fatos;

Informações e cobertura isenta da crise.InformaInformaçções e cobertura isenta da crise.ões e cobertura isenta da crise.

Fatos incorretos ( Informações desencontradas );Fatos incorretos Fatos incorretos ( Informa( Informaçções desencontradas );ões desencontradas );

Especulação rápida e freqüente;EspeculaEspeculaçção rão ráápida e freqpida e freqüüente;ente;

Vídeo gráfico ( Esquemas e montagens animadas do acidente );VVíídeo grdeo grááfico fico ( Esquemas e montagens animadas do acidente );( Esquemas e montagens animadas do acidente );

Vídeo da angústia dos familiares e amigos; VVíídeo da angdeo da angúústia dos familiares e amigos; stia dos familiares e amigos;

Busca por entrevitas e respostas a questionamentos, em diferentes línguas e localidades.Busca por entrevitas e respostas a questionamentos, em Busca por entrevitas e respostas a questionamentos, em diferentes ldiferentes líínguas e localidades.nguas e localidades.

Entrevistas com especialistas;Entrevistas com especialistas;Entrevistas com especialistas;

Imagens dramáticas e constantes na TV;Imagens dramImagens dramááticas e constantes na TV;ticas e constantes na TV;

Visão do despreparo das empresas;Visão do despreparo das empresas;Visão do despreparo das empresas;

Incentivo ao trabalho em equipe, constante diálogo;Incentivo ao trabalho em equipe, constante diIncentivo ao trabalho em equipe, constante diáálogo;logo;

Ambiente favorável ao surgimento de novas idéias;Ambiente favorAmbiente favoráável ao surgimento de novas idvel ao surgimento de novas idééias;ias;

Bom senso gerencial, visão de “Coach Leader”;Bom senso gerencial, visão de Bom senso gerencial, visão de ““Coach LeaderCoach Leader””;;

Respeito por todas as idéias da Equipe;Respeito por todas as idRespeito por todas as idééias da Equipe;ias da Equipe;

Aplicação de cronogramas dos programas e projetos;AplicaAplicaçção de cronogramas dos programas e projetos;ão de cronogramas dos programas e projetos;

Aprimoramento constante dos projetos e da doutrina de resposta às emergências;Aprimoramento constante dos projetos e da doutrina de resposta Aprimoramento constante dos projetos e da doutrina de resposta ààs s emergências;emergências;

Numa “crise”, não fique tentando provar o improvável...

Numa situação de crise assuma sua responsabilidade...

Visão realista dos custos diretos e indiretos;Visão realista dos custos diretos e indiretos;Visão realista dos custos diretos e indiretos;

Incentivo ao crescimento pessoal e profissional;Incentivo ao crescimento pessoal e profissional;Incentivo ao crescimento pessoal e profissional;

Investimentos em infra-estrutura e recursos, assim como em tecnologia de ponta;Investimentos em infraInvestimentos em infra--estrutura e recursos, assim como em tecnologia estrutura e recursos, assim como em tecnologia de ponta;de ponta;

Respeito e credibilidade junto ao alto escalão da organização;Respeito e credibilidade junto ao alto escalão da organizaRespeito e credibilidade junto ao alto escalão da organizaçção;ão;

Reconhecimento ao mérito do trabalho em equipe;Reconhecimento ao mReconhecimento ao méérito do trabalho em equipe;rito do trabalho em equipe;

Gerenciamento com gestão do conhecimento.Gerenciamento com gestão do conhecimento.Gerenciamento com gestão do conhecimento.

Numa situação de “crise”, tenha a necessária humildadepara voltar atrás e corrigir o erro, se ainda for possível.

Integre-se socialmente. Conviva em harmonia emseu ambiente de trabalho. Numa “crise”, isso fará uma diferença incrível e esta integração trará resultados.

No momento da crise:

Atue com comunicação eficaz, coordene recursos humanos e materiais, concentre suas atividades no que está planejado e mantenha-se muito bem informado.

Auxilie sua empresa e seus parceiros no local da crise.

Mantenha seus ouvidos atentos para a comunidade afetada, sejam escolas, hospitais, creches e residências.

E atenção: Familiares e amigos das vítimas no foco # 1.

Não se esqueça do aspecto humanitário da crise.

Providencie fatos para a Mídia – seja um recurso.

Crise é um assunto gerencial, esteja à frente do ”front” e atue.

Comunique-se!

Seja ASSERTIVO para convencer ou evitar dúvidas.

Comunicação é FUNDAMENTAL. Use uma linguagem clarapara se fazer entender e confirme sempre se foi entendido.

Evite discussões inúteis. Numa “crise”, o que importa é o trabalho de Equipe. Este sim é que traz resultados.

Lições aprendidas pelas empresas:Tenha uma política para emergências e um plano tático bem treinado e ajustado;

Mantenha seus dados e contatos acessíveis, atualizados, relacione nomes e telefones em papel;

Numa crise, saiba orientar os intersses das Famílias, da sua organização e da Mídia;

Tenha um Plano de Emergência para atuar em cenários adversos, por precaução, leve-o consigo em suas viagens;

Pense globalmente, ( CNN, REUTERS, telefone via satélite, sites especializados na WWW, redes de TV, celulares com vídeo e máquinas digitais fazem um estrago na imagem )

Participe e incentive os treinamentos de familiarização ou as simulações de sua empresa. Isso vai fazer a diferença.;

Na fase de planejamento, saiba dimensionar adequadamenteseus recursos humanos e equipamentos...

Cortes de despesasexigem muita atenção, para que sejam evitados os exageros que podem vir a comprometer oPlanejamento Estratégico de sua empresa e as ações de resposta já definidas para uma situação de crise.

Não espere que o governo ajude sua organização.Esta ajuda nem sempre será adequada ou oportuna.

Faça você a sua parte.

Visualize o negócio da organização;Visualize o negVisualize o negóócio da organizacio da organizaçção;ão;

Imagine a continuidade do negócio frente a situações de crise;

Imagine a continuidade do negImagine a continuidade do negóócio frente a situacio frente a situaçções de ões de crise;crise;

Prepare uma equipe campeã de trabalho;Prepare uma equipe campeã de trabalho;Prepare uma equipe campeã de trabalho;

Construa uma doutrina para emergências;Construa uma doutrina para emergências;Construa uma doutrina para emergências;

Conquiste apoio do Comitê Executivo da organização;Conquiste apoio do Comitê Executivo da organizaConquiste apoio do Comitê Executivo da organizaçção;ão;

Saiba adequar os custos aos diferentes cenários;Saiba adequar os custos aos diferentes cenSaiba adequar os custos aos diferentes cenáários;rios;

Planeje, priorize, incentive e invista em treinamentos especializados e comportamentais;

Planeje, priorize, incentive e invista em treinamentos Planeje, priorize, incentive e invista em treinamentos especializados e comportamentais;especializados e comportamentais;

“ Não há nada mais difícil de controlar, mais perigoso de conduzir ou mais incerto no seu sucesso, do que liderar a introdução de uma nova ordem ”.

Nicolo Machiavelli

“ Não há nada mais difícil de controlar, mais perigoso de conduzir ou mais incerto no seu sucesso, do que liderar a introdução de uma nova ordem ”.

Nicolo Machiavelli

Maiores informações, entre em contato com:

Thiago L. Bergo Pinto – thiago.bergo@gmail.com

Estou às suas ordens!!!!

Thiago L. Bergo PintoConsultor de Planejamento em Segurança

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Tel.: 55 (xx) (21) 7814-5927