NOVIDADES DA 99o. NRFNOVIDADES DA 99o. NRFRETAIL’S BIG SHOW 2010RETAIL’S BIG SHOW 2010

NEW YORKNEW YORK

E AGORA, O QUE FAÇO NA MINHA E AGORA, O QUE FAÇO NA MINHA LOJA? LOJA?

PROF. DR. FRANCISCO J.S.M. ALVAREZ09/FEVEREIRO/2010

Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 1

TRADE MARKETINGTRADE MARKETING

• ESTUDOS E IMPLANTAÇÃO DE MODELOS DE:– GESTÃO DE VENDAS - TRADE MARKETING– KEY ACCOUNT - GESTÃO DE VAREJO.

• ENSINAÇÃO – ENSINO + AÇÃO

• LIVROS PUBLICADOS

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DEPOIMENTOS RELEVANTES

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1. REVENDO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR– MAIS CONSCIENTE DE PREÇO, BUSCA MAIOR VALOR

2. LUXO RENOVADO– CONSUMO ASPIRACIONAL (EU MEREÇO)

3. SURGIMENTO DE NOVOS VAREJISTAS DE CLASSE MUNDIAL– MERCADOS EMERGENTES

4. GLOBALIZAÇÃO DOS VAREJISTAS AMERICANOS– SATURAÇÃO E BAIXO CRESCIMENTO DE MERCADO

5. COMUNIDADES SOCIAIS– COMUNICAÇÃO E PROTAGONISMO DOS CONSUMIDORES

6. RACIONALIZAÇÃO DO MIX DE PRODUTOS– TROCAR A QUANTIDADE PELA QUALIDADE NA OFERTA DE

VARIEDADE DE ITENS.

7. AUMENTO DA POLARIZAÇÃO– VALORIZAÇÃO DO FOCO EM PREÇO OU SERVIÇO, CADA VEZ MENOS

ESPAÇO PARA OS QUE FICAM NO MEIO.

TOP RETAIL TRENDS 2010TOP RETAIL TRENDS 2010Dr. Ira Kalish - DelloitteDr. Ira Kalish - Delloitte

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1. Percepção de valor pelo cliente

2. Serviço ao cliente

3. Conveniência do cliente

4. Simplicidade nos processos

5. Controle de estoques

6. Gestão Centrada no Cliente.

• Pierre Lever da Planet Retail

FATORES DE LIDERANÇA NO VAREJOFATORES DE LIDERANÇA NO VAREJO

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1. CONFIANÇA– “A confiança surge da avaliação do

consumidor : o que está empresa faz por mim?”

2. INFORMAÇÃO– Não há como se esconder, é melhor ser

transparente e tomar a dianteira na informação

3. SAUDABILIDADE– É uma questão antropológica: todos querem

viver para sempre e ter boa imagem.

Sir Terry Leahy's – CEO TESCOSir Terry Leahy's – CEO TESCO6 PROPULSORES DE CRESCIMENTO6 PROPULSORES DE CRESCIMENTO

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4. CONVENIÊNCIA– Haverá um grande desenvolvimento do mobile

shopping

5. SIMPLICIDADE– As pessoas não querem mais produtos,

querem soluções para os novos problemas do seu dia a dia.

6. SUSTENTABILIDADE – TEMOS QUE NOS ACOSTUMAR A VIVER CONSUMINDO

MENOS RECURSOS NATURAIS– NÃO É UMA QUESTÃO DE CONSUMIR MENOS É UMA

QUESTÃO DE CONSUMIR DIFERENTE.

Sir Terry Leahy's – CEO TESCOSir Terry Leahy's – CEO TESCO6 PROPULSORES DE CRESCIMENTO6 PROPULSORES DE CRESCIMENTO

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LILIÇÕES DA CRISEÇÕES DA CRISE

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• CONHECER VERDADEIRAMENTE O CLIENTE– não apenas o que quer comprar, mas como quer

comprar– experiência de compras

• CONCENTRAR-SE NO PROCESSO– reduzir custos pelo AUMENTO DA EFICIÊNCIA– otimizar o inventário e manter vigilância contínua– desenvolver padrões e sistemas de trabalho

• APOIO NA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO– Concentrar-se em dados e números– Envolvimento em todas as etapas do negócio– Interação com os clientes

• VALORIZAÇÃO DA EQUIPE– impacto nos resultados – impacto na experiência de compras.

NÃO DESPERDICE A NÃO DESPERDICE A

OPORTUNIDADE DE UMA BOA OPORTUNIDADE DE UMA BOA

CRISE!!!CRISE!!!

Paul RomerStanfor Economist

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• NOVAS TECNOLOGIAS PARA ANÁLISE

ACOMPANHAMENTO E INTERAÇÃO COM

CONSUMIDOR

– MOBILE SHOPPING

– “BIG BROTHER” NA LOJA

• REDES SOCIAIS

• SUSTENTABILIDADE

• EXPERIÊNCIA DE COMPRAS

PRINCIPAIS MOVIMENTOS PRINCIPAIS MOVIMENTOS IDENTIFICADOSIDENTIFICADOS

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FOCO NO CUSTO / PRODUTO

FOCO NO VALOR / CLIENTE

O QUÊ FAZER NA GESTÃO DO VAREJOO QUÊ FAZER NA GESTÃO DO VAREJO

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• SUSTENTABILIDADE RENTÁVEL

• VALORES DA EMPRESA E DA MARCA

• TRANSMITIR AOS FUNCIONÁRIOS E AOS CLIENTES

• INICIATIVAS COMPORTAMENTAIS

• INICIATIVAS DE AÇÕES COM A COMUNIDADE

O VALOR DA SUSTENTABILIDADEO VALOR DA SUSTENTABILIDADE

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Pc = (N + Cp + Cf) x E2

• Pc – Probabilidade de Compra

• N – Necessidade

• Cp – Características dos produtos

• Cf – Capacidade Financeira

• E - EMOÇÃO

A FÓRMULA DA EXPERIÊNCIA DE A FÓRMULA DA EXPERIÊNCIA DE COMPRAS NO VAREJOCOMPRAS NO VAREJO

GESTÃO DAS ETAPAS DA EXPERIÊNCIA GESTÃO DAS ETAPAS DA EXPERIÊNCIA DE COMPRADE COMPRA

MOTIVAÇÃO DE ENTRADA

SELEÇÃO

COMPRA

PÓS COMPRA

EXPLORAÇÃO E BUSCA

LOCALIZAÇÃO

EXPERIÊNCIA DE COMPRAEXPERIÊNCIA DE COMPRAINTERAÇÃO COM OS CLIENTESINTERAÇÃO COM OS CLIENTES

VISÃOVISÃO AUDIÇÃOAUDIÇÃO

PALADARPALADAR

OLFATOOLFATO

TATOTATO

AROMAS

MÚSICAS

DISPOSIÇÃO DOS PRODUTOS

EXPERIMENTAÇÃO

PREÇO

FATORES SUBCONSCIENTESFATORES SUBCONSCIENTES INCENTIVAM O CONSUMO INCENTIVAM O CONSUMO

TRANSMITIR SENSAÇÕESTRANSMITIR SENSAÇÕES

• AROMAS– Estimulam sensações positivas e sensação de bem

estar. Fragrâncias artificiais transmitem o cheiro de carro novo ou do bebê.

– Remetem a lembranças positivas e condicionam as reações.

Fatores que incentivam o consumoFatores que incentivam o consumo

+ 20% em vendas

• SIMPLIFIQUE A APRESENTAÇÃO E ORGANIZAÇÃO• Exposição do produto pelo consumo e não pela

oferta• Apelos visuais diferenciados que refletem as

diferenças das categorias de produtos • Evite a poluição visual

• MAXIMIZE O ACESSO AOS PRODUTOS

- aparência dos produtos deve indicar os benefícios

- excelente apresentação e merchandising

- informação de produtos e testes

DISPOSIÇÃO DOS PRODUTOSDISPOSIÇÃO DOS PRODUTOSMOSTRE OS PRODUTOSMOSTRE OS PRODUTOS

SE O PRODUTO NÃO ESTÁ VISÍVEL , NÃO ESTÁ À VENDA!

• EXPERIMENTAÇÃO– Deixar o cliente experimentar os produtos

aumenta em 30% a chance de venda

Fatores que incentivam o consumoFatores que incentivam o consumo

Coloque caviar como prato mais caro e ele vai ficar encalhado, em compensação as pessoas gastam 10% a mais com a presença dele no menu, chamamos isso de “efeito caviar”

Gregg Rapp – Consultor de menus em Veja - Edição 2072 (06/Agosto/2008)

RELATIVIDADE DO PRERELATIVIDADE DO PREÇOÇO

TUDO É RELATIVO!

- FAÇA DA EXPERIÊNCIA DE COMPRAS UM DIVERTIMENTO– CLIENTES QUE SE DIVERTEM NO PROCESSO DE

COMPRA GASTAM MAIS TEMPO E MAIS DINHEIRO EM COMPRAS ADICIONAIS

– ESTÍMULOS DOS SENTIDOS– CRIAR SENTIDO DE EXPLORAÇÃO E AVENTURA

“PEOPLE SPEND MONEY WHEN AND WHERE THEY FEEL GOOD”

Walt Disney

PRINCÍPIOS DAS LOJAS DE EXPERIÊNCIAPRINCÍPIOS DAS LOJAS DE EXPERIÊNCIAENTENDENDO O CLIENTEENTENDENDO O CLIENTE

•O QUE FAZER ?

•COMO FAZER?

EXPERIÊNCIA DE COMPRAEXPERIÊNCIA DE COMPRA

– RETAIL IS DETAIL (VAREJO É DETALHE)

– PENSE NA LOJA EM PEQUENOS AMBIENTES

– O QUÊ ESTOU TRANSMITINDO?

– QUE SENSAÇÕES O CLIENTE SENTE NA LOJA?

TENHO UM AMBIENTE LÚDICO E INTERATIVO OU TENHO UM AMBIENTE DE EXPOSIÇÃO DE

PRODUTOS PARA VENDA?

AMBIENTE DE VENDASAMBIENTE DE VENDAS

• Avalie o fluxo fora da loja e o de entrada na loja– layout desafiador, motivador, interativo– espaços que contam estórias, geram curiosidade

• Avalie a iluminação – destaca o que se quer / valoriza o produto– valoriza a permanência– cria ambientes

• Considere todos os sentidos– encoraje a tocar/interagir com os produtos– tem um odor agradável que remete a lembranças– os sons (música) transmitem a “alma” da loja– há alguma lembrança de paladar, sabor– há apelos que desafiam o olhar

• Crie um movimento e interação contínua na loja

PRINCÍPIOS DO AMBIENTEPRINCÍPIOS DO AMBIENTE

• Fluxo de clientes– Verifique os seus vizinhos, o estacionamento, o corredor

• Layout de movimentação (O OLHAR DO CLIENTE)– Olhe sua loja de fora, entre e veja qual o caminho

natural, quais os elementos apelam aos seus sentidos

• Esquema dos fluxos– Faça uma planta baixa de sua loja e veja o que pode ser

mudado– Prateleiras a mais, ilhas, etc.

• Benchmarking– Visite outras lojas– Faça uma análise crítica– Liste os pontos fracos (que não devem ser feitos)– Liste os pontos fortes (que devem ser feitos)

DICAS DO AMBIENTEDICAS DO AMBIENTE

RETAIL IS DETAILRETAIL IS DETAIL

RETAIL IS DETAILRETAIL IS DETAIL

PEQUENOS AMBIENTESPEQUENOS AMBIENTES

• IMPACTO DIRETO NA EXPERIÊNCIA DE COMPRA DO CLIENTE

• GERAM SENSAÇÕES

• FAZEM PARTE DO AMBIENTE

• “EXPERTS” EM PRODUTO

• IMPACTO DIRETO NO RESULTADO DE VENDAS

ATORES

O PAPEL DOS FUNCIONÁRIOS O PAPEL DOS FUNCIONÁRIOS

• Valorize a profissão– Baixo custo de entrada mudanças constantes– Treine, desenvolva tecnicamente– Desenvolva benefícios crescentes, motive continuamente

• O varejo é um palco– As pessoas são atores– “É mais fácil atuar como alguém feliz do que estar feliz”

• Os clientes são convidados– As pessoas são anfitriões– Faça com que os clientes tenham boas lembranças

• A primeira impressão é a que fica– Vista algo diferenciado– Mostre algo marcante

PRINCÍPIO DAS PESSOAS IPRINCÍPIO DAS PESSOAS I

• Toda interação com o cliente é pesquisa de mercado– Você nunca sabe o suficiente sobre o seu

cliente

• Mantenha o “alto astral”– Faça parte da alegria da compra

• Estabeleça um fluxo de atividade contínuo– Procedimentos de trabalho

• Controle e motive a produtividade– Atendimento/fechamento/ticket médio

PRINCÍPIO DAS PESSOAS IIPRINCÍPIO DAS PESSOAS II

• Defina os três objetivos básicos de sua loja – Faça dos clientes a base de seus objetivos– Transmita os objetivos à equipe e destaque os pontos essenciais de

cada um

• Avalie a equipe– Qual o melhor vendedor no atendimento desses pontos e o que faz

de diferente (liste 5 qualidades)– Quais são os piores (liste 5 características)– Analise o que pode ser melhorado e se os piores devem ser

mantidos

• Melhore sua equipe– Como podem ser atraídas pessoas com as características dos

melhores

• Melhore o atendimento de sua equipe– Pense nas festas que você já freqüentou e liste o que fez com que

os convidados se sentissem confortáveis e bem recebidos– Como isso pode ser adaptado à sua loja.

DICAS DAS PESSOAS IDICAS DAS PESSOAS I

• Auto avaliação– Pare em frente ao espelho e veja o que gosta e não gosta

sobre a sua aparência e a de sua equipe (liste 3 itens de cada)– O que poderia melhorar ?– Há alguma “marca” que os distingue ?– O que o cliente sente quando os vê ?

• Motivação contínua– Crie pequenos jogos diários– Crie uma vigilância entre todos– Penalize de forma lúdica (multas, arrumação, etc)– Mantenha o controle contínuo.

• Impacto nos Resultados– Controle quanto a performance de sua equipe influenciou no

faturamento.– Avalie a validade do investimento em desenvolvimento.

DICAS DAS PESSOAS IIDICAS DAS PESSOAS II

• GESTÃO DO VAREJO DEMANDA CADA VEZ MAIS DOMÍNIO TÉCNICO E PLANEJAMENTO

• ORIENTE SUA GESTÃO PELA EXPERIÊNCIA DE COMPRA

• ESTABELEÇA PADRÕES, PROCESSOS E CONTROLES PARA TODAS ATIVIDADES

• VALORIZE A ATRATIVIDADE DO PONTO DE VENDA

• VALORIZE OS FUNCIONÁRIOS, MOTIVE, TREINE E CONTROLE.

• VALORIZE A INTERAÇÃO CONTÍNUA COM SEUS CLIENTES

• PREPARE-SE RAPIDAMENTE PARA O NOVO MUNDO DO VAREJO.

CONCLUSÕES SOBRE A CONCLUSÕES SOBRE A GESTÃO DO VAREJOGESTÃO DO VAREJO

O MUNDOO MUNDO

EM QUEEM QUE

VIVEMOS!VIVEMOS!

Todos os dias de manhã, na África, o antílope desperta. Ele sabe que terá de correr mais

rápido que o mais rápido dos leões, para não ser morto.

Todos os dias, pela manhã, desperta o leão. Ele sabe que terá que correr mais rápido que o

antílope mais lento para não morrer de fome. Não interessa que bicho você é, se leão ou

antílope.Quando amanhece, é melhor começar a

CORRERFriedman, T. – O mundo é plano. Rio de Janeiro: Objetiva,

2005

O AMBIENTEO AMBIENTE

Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez 41

BOA SORTE A TODOS !BOA SORTE A TODOS !

Prof. Dr. Francisco J.S.M. Alvarez falvarez@trademarketing.com.br

CÓPIA DA APRESENTAÇÃO DISPONÍVEL EM

www.trademarketing.com.br

- ALVAREZ, FJSM – Trade Marketing: a conquista do consumidor no ponto de venda – S.Paulo – Saraiva – 2008

- ALVAREZ, FJSM e CARVALHO, M. – Gestão eficaz da equipe de vendas – S.Paulo – Saraiva – 2008

- ARIELY, Dan. Previsivelmente Irracional - Como as Situações do dia-a-dia Influenciam as Nossas Decisões, Rio de Janeiro: Campus, 2008

- DANZIGER, P. M. Shopping: why we love it – Chicago: Kaplan, 2006- DUNNE, P.M. e LUSH, R.F. – Retailing 6a.ed – Ohio: Thomson, 2008- Harvard Bussines Review on Retailing and Merchandising – Boston: HBSP, 2008- KUMAR, N e STEENKAMP, J.E.M. – Private Label Strategy – Boston: HBSP, 2007- LINDSTROM, M. Buy-ology New York: Doubleday, 2008- MOE, D.J. Retail: the art and Science – EUA: ExLibris, 2004- PARENTE, Juracy – Varejo no Brasil. São Paulo: Atlas, 2000- STERN, N.Z. e ANDER, W.N. Greentailing – New Jersey: Wiley, 2008- THOMASSEN, L. LINCOLN, K. e ACONIS, A. Retailization. London: Kogan, 2006- THORNHILL, M e MARTIN, J. Boomer Consumer USA: Linx, 2007- UNDERHILL, PACO - Vamos às Compras ! Rio de Janeiro: CAMPUS, 1999- UNDERHILL, PACO – Call of the Mall New York : Simon & Shuster, 2004- SITES:

- WWW.NRF.COM - WWW.RFIDJOURNAL.COM - WWW.TRADEMARKETING.COM.BR

BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA

FORMAÇÃO- Doutor pela FEA-USP, tema da tese: A aplicação do modelo de Gerência de Contas Especiais (Key Account

Management) em instituições financeiras.- Mestre pela FEA-USP tema da dissertação: A Aplicação do Conceito de Trade Marketing no setor Alimentício.- Pos graduado em Business Administration, Central London Polythchnic, em Londres. ATIVIDADES ACADÊMICAS-Professor do curso de graduação em Marketing da EACH da USP - Professor dos cursos de MBA do da FIA-USP, da ESPM e da FAAP em São Paulo.AUTOR DE LIVROS- TRADE MARKETING : a conquista do consumidor no ponto de venda Editora Saraiva – 2007- 100 DÚVIDAS EM MARKETING (colaborador) – Editora Saint Paul – 2008- GESTÃO EFICAZ DA EQUIPE DE VENDAS(co-autor) – Editora Saraiva 2008 REVISÃO TÉCNICA E CONTRIBUIÇÃO EM LIVROS:- Princípios de Marketing, de P. Kotler, editado pela Prentice Hall, em 2003 (Inclusão de 4 artigos próprios no livro)- Marketing Essentials de P. Kotler editado pela Prentice Hall em 2004 (Inclusão de 4 artigos próprios no livro)- Por que os clientes nunca fazem o que você gostaria que eles fizessem...e o que fazer a respeito de F.

FOURNIES, editado pela Makron Books em1995CURSOS E PALESTRAS IN COMPANY- Ministra regularmente cursos in company tendo participado de programas junto ao Banco do Brasil, Bradesco,

Banco Rural, Unibanco, Petrobrás, Ford do Brasil, Volvo, Visteon, Bridgestone Firestone, Goodyear, Embraer, Mattel, Caterpillar, Villares, Shell do Brasil, Faber Castell, EBCT, Merck, Alcatel, Companhia do Metro de São Paulo, Sabesp, Unilever, Santista Alimentos, Monsanto, Basf, Syngenta, Bayer, Novartis, Supermercados Bompreço, Embrapa, Philips do Brasil, dente outras.

TRABALHOS DE ASSESSORIAAtua como consultor na área de marketing e vendas tendo trabalhado junto a Bridgestone-Firestone, Batavo,

Buettner, Telemig, Vida Alimentos, Linhas Circulo, Plasvale, Cristais Hering, Duchas Corona, Grupo Educacional Positivo, Pueri Domus Escolas Associadas, dentre outros.

ATIVIDADES EXECUTIVAS - Diretor Geral da Lacoste no Brasil, iniciando o projeto de distribuição por meio de Lojas de Marca Própria e do

sistema de Franquias da Marca e tendo inaugurado a primeira loja da marca no Brasil- Gerente de Marketing para a América Latina, na Philips do Brasil Ltda divisão de Consumer Eletronics tendo

implantado o primeiro projeto de Trade Marketing na América Latina.OUTRAS ATIVIDADES- Sócio de duas franquias da Lacoste e uma da SkyLand em São Paulo.

HISTÓRICO PROFISSIONALHISTÓRICO PROFISSIONALPROF. DR. FRANCISCO J.S.M. ALVAREZPROF. DR. FRANCISCO J.S.M. ALVAREZ