O Poupatempo e sua nova forma de implantação: outro caso de sucesso do

programa na modernização da prestação dos serviços públicos.

62ª Reunião do Grupo Executivo de Tecnologia da Informação e Comunicação

03 de dezembro de 2009

Ilídio M. MachadoSuperintendente de Novos ProjetosPoupatempo / ProdespUTIC / Secretaria de Gestão Pública

O Programa Poupatempo hoje

Atualmente, o Programa Poupatempo conta com:

15 Postos Fixos• 4 na Capital: Sé, Luz, Santo Amaro e Itaquera;• 3 na Região Metropolitana: São Bernardo do Campo,

Guarulhos e Osasco;• 8 no Interior e Litoral: Campinas Centro, Campinas

Shopping, São José dos Campos, Ribeirão Preto, Bauru, Santos, São José do Rio Preto e Jundiaí.

06 Unidades Móveis• 2 na Grande São Paulo;• 4 no Interior, sendo: 1 em Registro; 1 em Sorocaba; 1

em Marília e 1 em Araçatuba.

O Programa Poupatempo hoje

• Desde a inauguração do primeiro Posto, o Sé, em outubro de 1997, até o fechamento de outubro de 2009, já foram prestados mais de 234,9 milhões de atendimentos à população;

• Deste total, 212,5 milhões foram realizados nos Postos Fixos e Unidades Móveis, e 22,4 milhões pelo Disque Poupatempo.

• Em 2009, o programa registra média superior a 105 mil atendimentos por dia.

• Orçamento em 2009: R$ 187 milhões

Pesquisa de Satisfação do Usuário

• O Programa Poupatempo recebeu 98% de aprovação dos usuários entrevistados na Pesquisa Ibope realizada em dezembro de 2008.

Pesquisa Ibope 2008Programa Poupatempo

Respostas %

É um serviço que eu aprovo 98%

O Poupatempo respeita o cidadão 96%

Dá um bom atendimento ao usuário 96%

É um orgulho para São Paulo 97%

É bem organizado 95%

Tem funcionários atenciosos 93%

Tem funcionários bem treinados 93%

Obs.: A pesquisa foi realizada de 24 a 29 de novembro de 2008, com 1.740 cidadãos nos 19 Postos em funcionamento (12 fixos e 7 móveis) na Capital, Grande São Paulo e Interior do Estado, e não incluiu Santos que havia sido inaugurado há pouco tempo.

Plano de Expansão do Poupatempo

• Anunciado em outubro de 2007, prevê a implantação de 15 novos Postos Poupatempo no Estado:

Previstos até 2010: • Piracicaba eTaubaté: em obras;• Marília, Araçatuba, Rio Claro e Presidente Prudente: em

licitação;• Cidade Ademar, Sorocaba, São Carlos, Araraquara e Franca:

em projeto executivo de arquitetura e engenharia para fechamento do edital de licitação.

Já implantados: • Osasco (julho/2008), Santos (outubro/2008), São José do Rio

Preto (fevereiro/2009) e Jundiaí (outubro/2009).

Todos os Postos do Plano de Expansão seguem o modelo do Poupatempo Bauru, primeiro Posto a ser implantado neste novo

modelo, que veremos a seguir.

Modelo de implantação

• As contratações das empresas privadas são feitas com obediência à Lei Federal de Licitações Públicas (Lei nº 8.666/93), mas inspiradas nos princípios norteadores da parceria público-privado, com investimentos a cargo da iniciativa privada e a remuneração pelo Poder Público.

• Elas não trazem nenhuma alteração na forma de prestação dos serviços oferecidos aos cidadãos pelos órgãos que integram o Programa Poupatempo, garantindo, principalmente, a manutenção do padrão de qualidade.

• A contratada tem sob sua responsabilidade a prestação de serviços de atendimento, recepção, orientação e informação, realizados por equipe contratada pela mesma e também por funcionários públicos, que realizam funções específicas, como a de papiloscopista.

• 1

Modelo de implantação

• Os órgãos continuam responsáveis pela prestação de serviços ao cidadão, permanecendo o Poupatempo / Prodesp como responsável pelo Programa e sua operacionalização, sob a coordenação da Secretaria de Gestão Pública.

• O valor total do contrato para a implantação e operação do Posto é pago pelo Estado à Contratada em 60 parcelas mensais (5 anos), ao longo de sua vigência.

Modelo de implantação - expansão

• Para expandir o atendimento e atender o Plano de Expansão, foi elaborado um novo conceito de Posto, baseado nas diferentes realidades existentes entre a Região Metropolitana de São Paulo e o interior do estado.

• Este modelo busca levar os serviços mais procurados pela população para mais perto dos cidadãos, com estrutura compatível com a demanda de cada município.

• Nesta forma capilarizada de expansão, os Postos contam com os serviços essenciais, prestados pelo Instituto de Identificação, Secretaria do Emprego, Detran, Banco Nossa Caixa, e-poupatempo e Acessa São Paulo, e que correspondem a quase 70% da demanda dos Postos Poupatempo.

Modelo de implantação

Responsabilidades do Poupatempo/Estado:

• Dimensionamento do Posto (estudo da demanda pelos serviços na região, demanda reprimida e para novos serviços etc.);

• Procura de local e vistorias;

• Definição e oficialização do local para instalação;

• Estudos preliminares de engenharia e arquitetura;

• Levantamento de necessidades para implantação (RH, mobiliário, equipamentos etc.);

• Contratação de empresa para a realização de projeto executivo de engenharia e arquitetura;

• Realização de estudo econômico-financeiro do Posto junto à FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas) ;

• Elaboração e publicação do edital de licitação para contratação da empresa que será responsável pela implantação e operação do Posto.

Modelo de implantação

• Após licitação e assinatura de contrato...

Responsabilidades da Contratada:

• Apresentar para discussão e aprovação do Poupatempo o plano e cronograma de trabalho para a implantação;

• Adequação do imóvel;

• Contratação e treinamento dos Recursos Humanos;

• Contratação dos serviços de apoio (manutenção, limpeza, segurança etc.);

• Instalação do Posto (mobiliário, equipamentos de teleinformática, comunicação de dados, comunicacão visual, uniformes, material de consumo etc.);

Modelo de gestão

Responsabilidades da Contratada• Administração do Posto de acordo com os índices de controle

de qualidade de atendimento estabelecidos pelo Programa Poupatempo (tempo médio de atendimento (TMA), pontos de atendimento ativos x tempo médio de espera (TME), índice de satisfação dos usuários etc.);

• A contratada mantém também uma estreita relação de subordinação técnica com a Superintendência do Poupatempo;

Responsabilidades do Poupatempo/Estado• Monitar a gestão do Posto Poupatempo tanto no tocante à

qualidade do atendimento ao cidadão, quanto da manutenção dos equipamentos móveis e imóveis;

• Garantir que o Posto funcione no Padrão Poupatempo de Atendimento.

Resultados Obtidos

• Dispensa a necessidade do alto investimento inicial do Estado para a implantação do Posto;

• O valor de operação do Posto neste modelo tende a ser mais baixo para o Estado que o totalmente implantando e gerido pelo Governo;

• Mais agilidade nos processos de compras e contratações;

• Alto índice de satisfação dos usuários nos Postos já implantados;

• Financeira e operacionalmente, permite que o Estado coloque em prática este arrojado Plano de Expansão, começando a atender as cerca de 200 solicitações de implantação de Postos Poupatempo.

Inovações mais recentes

• Agendamento: atendimento com hora marcada para os serviços do Instituto de Identificação (RG e Atestado de Antecedentes) nos 14 Postos Fixos do Programa;

• Agendamento pelo Disque Poupatempo e presencialmente nos Postos Fixos;

• Em breve estará disponível também o e-agendamento, pela Internet;

• O cidadão que desejar, recebe por celular, 24 horas antes do seu atendimento, um SMS (short message service) - o popular torpedo – lembrando do dia, hora e local do serviço;

Solução desenvolvida pela Prodesp para:

• Acompanhar, online, indicadores qualitativos e quantitativos do atendimento

• Mensurar o nível de satisfação do usuário do serviço ao término do atendimento

Inovações mais recentes

Atendente registra início do serviço

Atendente registra término do serviço

Como o Sintonia funciona

• O cidadão é convidado a registrar sua opinião sobre o atendimento;

• Se quiser, ele responde pelo teclado especial, com níveis de satisfação identificados por texto (ótimo, bom, regular e ruim), cores e ícones, o que torna o equipamento adequado em termos de usabilidade e acessibilidade;

• A carenagem protetora garante privacidade da opinião;

• Dados consolidados do atendimento e da opinião do cidadão são visíveis, em tempo real, para gestores de diferentes níveis, com acesso hierarquizado às informações.

Como o Sintonia funciona

• Emissão de alertas na estação de trabalho dos gestores, informando quebra de níveis de serviço sempre que o tempo médio de atendimento é ultrapassado

• O gestor direto do serviço pode ir até a mesa de atendimento para identificar problemas e, se necessário, adotar medidas corretivas, inclusive para que a ocorrência não se repita

• Visão diferenciada da dinâmica do atendimento, facilitando a gestão proativa de sua qualidade

• Mensuração precisa dos tempos médios exigidos para a realização de cada tipo de serviço

Como o Sintonia funciona

Como o Sintonia funciona – visão geral

Como o Sintonia funciona – visão geral

Como o Sintonia funciona – 1 unidade

Como o Sintonia funciona – 1 órgão

Como o Sintonia funciona – 1 órgão

Disponibilidade

Como o Sintonia funciona – 1 órgão

SLA

Como o Sintonia funciona – 1 atendente

Satisfação

Como o Sintonia funciona – 1 atendente

Posto Pontos de atendimento

Sé 105 Osasco 31Santo Amaro 99Guarulhos 68Itaquera 103São José dos Campos 36

Campinas Centro 55Campinas Shopping 39São Bernardo do Campo 71Luz 46Ribeirão Preto 41Bauru 34São José do Rio Preto 34Santos 49

Total 811

Pontos monitorados no Poupatempo

Wap

Informações acessíveis pelo celular

O Poupatempo e sua nova forma de implantação: outro caso de sucesso do

programa na modernização da prestação dos serviços públicos.

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Ilídio M. MachadoSuperintendente de Novos ProjetosPoupatempo / ProdespUTIC / Secretaria de Gestão Pública