Post on 18-Jul-2020
Prêmio DestaqueGESTÃO DE PESSOAS
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GAME OF TALENTS - Gamificação e Reconhecimento para Resultados
Empresa: FCA - FIAT CHRYSLER
Site: www.fcagroup.com Cidade: SÃO PAULO / SP
Funcionários Diretos: 236.000 Unidades: 159 plantas
Capital: MULTINACIONAL Segmento: AUTOMOTIVA
NECESSIDADE: Esse case mostra como a FCA conseguiu estimular sua rede de concessionárias e seus respectivos
profissionais a se manterem atualizados nos diversos canais de formação através de um programa único de engajamento e reconhecimento. O Game Of Talents é uma ferramenta inovadora no setor automo-tivo capaz de trabalhar o estímulo permanente à formação e ao autodesenvolvimento através de uma metodologia de gamificação e provou, como consequência, que o desenvolvimento profissional, o en-gajamento e o reconhecimento dos profissionais influenciaram no resultado do negócio daqueles que mais participavam.
Através das mais de 700 concessionárias parceiras espalhadas pelo país, a FCA (Fiat Chrysler Auto-mobiles) comercializa veículos e peças e oferece serviços de manutenção preventiva e corretiva em sua linha de produtos representados pelos seus brands Fiat, Chrysler, Dodge, Jeep e Ram. Os programas de formação são essenciais para o alinhamento da estratégia junto a essa rede com mais de 20 mil profissio-nais para gerar valor de cada produto juntos aos clientes, garantindo satisfação, rentabilidade e market share no mercado. O engajamento gerado pelo Game Of Talents venceu barreiras da territorialidade e das diversidades culturais, estimulando o aprendizado, estimulando o aprendizado, reconhecendo as pessoas e influenciando nos resultados de negócio.
APRESENTAÇÃO: Com um programa autêntico utilizando metodologias de gamificação e role play game a FCA (Fiat
Chrysler Automobiles) estimula a capacitação, o engajamento e o reconhecimento dos talentos em sua rede de concessionárias, valorizando os melhores desempenhos e influenciando nos resultados de negócio.
DESCRIÇÃO DO CASE: Em 2017, em meio a crise, enxugamento da mão de obra e a necessidade de articulação multifun-
cional, surgiu uma demanda maior por treinamentos à distância. Foram desenvolvidos e implantados ferramentas e objetos educacionais capazes de engajar o público de forma aderente. Assim, o treina-mento presencial já representava 25% da carga horária, contra 75% por meio virtual. Foi uma evolução expressiva, proporcionando redução logística à metade (mais de 50%) e dias fora da empresa reduzidos em 30%. Anteriormente 60% eram presenciais e 40%, on-line.
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Mas a intensificação dos treinamentos à distância geraram a necessidade de uma transformação cultural. A busca por conhecimento seria cada vez maior pelos multicanais em comparação à forma presencial. Assim, a FCA criou o Game of Talents para identificar os talentos em 10 funções estratégicas da rede de concessionárias. Essa gamificação estimulou o autoaprendizado e a colaboração.
O Game of Talents ocorreu ao longo de 2017 e foi dividido em 6 etapas. As etapas de 1 a 5 foram virtuais, com vários quizzes de conteúdos abordados nos cursos. Sucessivamente os profissionais com os melhores resultados permaneciam, culminando nos três melhores do Brasil em cada uma das 10 funções. A etapa 6 foi presencial, para identificar talentos nacionais de cada função. Através da meto-dologia de role play game simulou-se uma concessionária em tamanho real. Os participantes foram convidados a ”trabalhar“ por 8 horas no ambiente rigorosamente montado. Técnicas de storytelling e profissionais com as mais diversas expertises como game designers, especialistas em gestão, vendas, serviços e processos, atores, dentre outros, foram usados na simulação.
Estabeleceu-se uma narrativa complexa, com personas e motivações para os mais de 40 atores e uma problematização para cada setor dessa concessionária para identificação e correção. O ritmo e a pressão imputadas pelas interferências provocaram sensação de realidade. Participantes agiam como se não estivessem sendo observados. Avaliadores mapearam criteriosamente o desempenho dos fi-nalistas. Ao final, foram apontados os melhores do país. Ao longo da aplicação do Game Of Talents os profissionais que participaram tiveram uma evolução superior a 40% no indicador de treinamento, ín-dice Geral de Conhecimento (IGC) e uma evolução média de 65,8% dos indicadores de performance do negócio: CSI (Customer Satisfaction Index ) de Vendas e Pós-Vendas, DPI (Dealer Performance Index, que considera: qualidade, desempenho financeiro e comercial), Market Share, ROS (rentabilidade sobre as vendas) e Taxa de Absorção (percentual que o Lucro Bruto do Pós-Vendas sobre o custo administrativo Concessionário). Todos esses indicadores comparados antes e depois da ação.
OBJETIVO PRINCIPAL: Alavancar resultados de negócio e a satisfação do cliente.
OBJETIVO SECUNDÁRIO: • Compreender a jornada do cliente durante a sua experiência de compra de produtos e serviços
na rede de concessionárias dos brands da FCA, com base em pesquisas de satisfação (CSI ? Cus-tomer Satisfaction Index);
• Identificar as 10 figuras mais estratégicas na costumer experience na área de vendas, pós-vendas e administrativa;
• Mapear as competências requeridas para o bom desempenho dessas figuras; • Criar e implementar ferramentas de gamificação que estimulem formas engajadoras de busca
de autocapacitação e a busca de informações para o aprendizado por meio das diversas platafor-mas de estudo da FCA - Identificar e reconhecer dos talentos em 10 funções estratégicas distintas da rede de concessionárias FCA;
• Identificar os resultados de engajamento e estímulo a autoaprendizagem e sua correlação com os resultados de negócio;
• Identificação das alternativas de aprimoramento do processo.
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NECESSIDADE: Visando à melhor capacitação da rede de concessionárias em meio à crise, com uma redução de
mão de obra e a multifuncionalidade de mão de obra, os concessionários pressionaram pela redução das saídas de seus trabalhadores para treinamentos presenciais. A FCA desenvolveu ferramentas e ob-jetos educacionais multicanais para gerar conhecimento sobre seus produtos, processos e serviços. Mas uma mudança cultural para a rede de concessionárias era necessária, visando educar os profissionais para o autoaprendizado. O Game Of Talents trabalhou para reconhecer os 10 melhores profissionais de cada setor impactante na satisfação do cliente dentro da concessionária e, com isso, fomentou entre todos os candidatos a busca do conhecimento através das multiplataformas.
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Artigo da ABRACAF 1o de Junho de 2017 - Jornal evidenciando que, em meio à crise atual, há uma crescente necessidade de migração da capacitação presencial para a virtual, solicitada fortemente pela ABRACAF - Associação Brasileira dos Concessionários de Automóveis Fiat.
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Artigo da ABRACAF 2 de Março de 2017 - Reforço para
a capacitação à distância, enfatizado pela ABRACAF
- Associação Brasileira dos Concessionários de
Automóveis Fiat, e os processos implementados pela FCA para a
identificação das figuras- -chave para a satisfação do
cliente nos diversos setores da concessionária e as metodologias
de desenvolvimento para as competências a elas requeridas
por multiplataformas. O jornal mostra também o anúncio do
lançamento de programas, tais como o Game of Talents,
para estimular estrategicamente a capacitação da rede
na nova cultura.
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NÍVEL: Presidência do Grupo FCA na América Latina, Diretoria Financeira, Diretoria de Desenvolvimen-to de Rede Gerência de Desenvolvimento de Rede Gerências de Processos Supervisão de Treinamento.
PÚBLICO-ALVO: O público selecionados para participar do Game of Talents gira em torno de 9 mil profissionais. São estes os que mais interferem no impacto da satisfação do cliente durante sua constru-ção de percepção de valor com as marcas em suas experiências com os produtos dos brands Fiat, Jeep, Chrysler, Dodge e Ram. Esse público se refere aos Gestores de Vendas e seus respectivos Consultores de Vendas e Entregadores, os Gestores de Pós-Vendas e seus respectivos Consultores de Serviços, Geren-tes de Peças e Acessórios, Técnicos Master, Gestores de RH, Gestores da Qualidade e responsáveis pelo Atendimento ao Cliente.
PÚBLICO-ALVO PORC: Esses 9 mil profissionais tiveram sua participação da seguinte forma: na área Administrativa e de Suporte das concessionárias, tivemos uma participação de 40% dos responsáveis ao Atendimento ao Cliente, 60% dos Gestores de Qualidade, 39% dos Gestores de Recursos Humanos. Na área de Serviços, os Gestores de Pós-Vendas tiveram 24% de participação, os Gestores de Peças e Acessórios representam 17%, e os Consultores de Serviços representam 19%. Na área técnica, a adesão dos Técnicos Master é de 45%. Por fim, a área de Vendas, os Gestores de Vendas representam 13%, Con-sultores de Vendas com 39% e Entregadores 39% de representatividade.
COMUNICAÇÃO: Apresentação à presidência da FCA, Diretorias de Desenvolvimento de Rede e Fi-nanceira, ABRACAF (Associação Brasileira dos Concessionários de Automóveis Fiat) e ABRADIC (Associa-ção Brasileira dos Distribuidores Chrysler, Jeep e Dodge); Encontros de engajamento nos 8 Escritórios Regionais; Comunicação interna da FCA, jornais on-line de relevância no mercado automotivo (Auto-motive Business). E-mail marketing e vídeos com regras e etapas do GAME OF TALENTS; Link no portal de Treinamentos para cada uma das fases virtuais; E-mail marketing comentando resultados das fases anteriores e os próximos passos; Resultados no aplicativo WCD no celular e na TV FCA. Titulares de cada concessionária recebem uma placa e uma carta de homenagem para os vencedores.
METODOLOGIA: Na primeira etapa para a elaboração do novo programa foi realizado um estudo dos dados de pesquisa sobre a percepção dos clientes da Redes de Concessionárias de todas as marcas, com foco em sua satisfação tanto na área de vendas quanto na de pós-vendas. Essa pesquisa é denomi-nada Costumer Satisfation Index (CSI). A partir dela, na segunda etapa, foram selecionadas as 10 figuras cujos papéis seriam os mais estratégicos para a satisfação dos clientes para todas as marcas. Em seguida, na terceira etapa, mapearam-se as competências a serem desenvolvidas em cada uma dessas funções para o seu bom desempenho. Na quarta etapa foi desenvolvida uma ferramenta de gamificação através de estratégias de Storytelling e RPG (Role-playing Game), permitindo amarrar todas as figuras-chave selecionadas em uma única problematização que realmente gerasse o engajamento desejado para a busca de competências em treinamentos e estimulasse a busca desse conhecimento através dos con-teúdos criados em multiplataformas. Na quinta etapa, com a evolução do game em todo o seu período on-line, as pessoas com melhor resultado de cada função foram selecionadas para a etapa presencial. Foram selecionados 3 finalistas para cada uma destas 10 funções. Para esta etapa final foi criada uma concessionária real, com cada detalhe, para que todos os participantes pudessem vivenciar a experiên-cia de gamificação. A partir das situações desafiadoras vivenciadas por cada uma dessas figuras em si-mulações sobre processos, reclamações de clientes e outros, permitiu-se avaliar comportalmentalmen-te cada um e poder considerar mais esta variável no peso da avaliação final de cada candidato. Ocorreu nesse ambiente uma avaliação objetiva, baseada em conhecimento, habilidade e atitude de cada fun-ção, elaborada por uma equipe de especialistas da FCA, afim de realizar a escolha dos melhores na rede. Os melhores, além de premiados, foram reconhecidos como tal em vários canais de comunicação da
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FCA e fora dela. Já na sexta etapa do processo, após a conclusão do game, vários indicadores de resul-tado do treinamento foram medidos, cruzando informações de performance do negócio. Mais de 65% das concessionárias da rede sentiram-se engajadas a participar do Game Of Talens. Mais de 2.800 figuras responderam às questões on-line do game. Na sétima e última etapa do processo foram identificadas melhorias para o ano seguinte, permitindo inclusive propagar a sua aplicação para a América Latina.
O diagrama anexo ilustra o fluxo das ações para a elaboração e aplicação efetiva do game bem como a mensuração dos resultados e avaliação de oportunidades de melhoria, descrito em 7 etapas: estudo da pesquisa de satisfação, seleção das 10 figuras estratégicas que mais impactam na satisfação, mapeamento de competências dessas figuras, criação do Game of Talents, aplicação do game e seleção dos 10 destaques de toda a rede de concessionárias, avaliação de resultados e de indicadores estratégicos, análise de oportunidades no processo.
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FASE DE CONCLUSÃOA conclusão é que o Game of Talents agiu como engajador para a fomentação da capacitação do
público da rede. Mais de 65% deste participou do programa com 2.814 profissionais. O principal indi-cador de treinamento IGC - índice Geral de Conhecimeto – foi 40% superior nas concessionárias parti-cipantes ao longo do ano de 2017. Isso pode ser demonstrado através de um indicador que compõe o IGC, chamado IT (Índice de Treinamento), que mede o nível de treinamento de cada profissional da con-cessionária. Quando esse indicador é analisado, percebe-se que o engajamento dos profissionais que participaram do Game of Talents para a realização dos treinamentos de uma forma geral foi superior aos que não participaram do game.
O indicador de audiência da TV FCA foi superior em aproximadamente 50% em relação aos indica-dores de treinamento das não participantes. Além disso, as concessionárias com maior engajamento na capacitação para o Game tiveram resultados de negócio mais elevados. Análises apontam que 65,8% dos indicadores de performance das concessionárias participantes tiveram crescimento nos indicadores de negócio pós Game of Talents. São eles: - DPI, Dealer Performance Index, que considera vários indica-dores de performance, como qualidade, desempenho financeiro e comercial e tem o objetivo de forne-cer um indicador ?geral? de performance das concessionárias; - Market Share, que mede a participação da FCA no mercado automotivo brasileiro; - CSI, Customer Satisfaction Index, ou Índice de Satisfação do Cliente de Vendas e CSI Pós-Vendas; - FFV, Fixed First Visit, ou Consertado na Primeira Visita que mede se os serviços solicitados pelo cliente foram solucionados na primeira visita à concessionária; - Índice de Absorção, percentual que o Lucro Bruto resultante das vendas de peças de reposição e de serviço (mão de obra), bem como de outras receitas geradas no Pós-Vendas representa sobre o custo administrativo [despesas fixas] total do Concessionário) e; - ROS, índice que mede a rentabilidade da empresa sobre as vendas realizadas.
Em 2017, somando os resultados de performance de todas as marcas, 76% dos indicadores suge-rem uma correlação entre concessionárias com altos níveis de treinamento (elevado IGC ou índice Geral de Conhecimento) com bons indicadores de performance. Pode-se avaliar se, através das estratégias de multiplataformas, conseguiríamos mensurar conhecimento, habilidade e atitude através de um game que reproduzisse a realidade de uma concessionária. Além de engajar, foi possível reconhecer publica-mente os melhores profissionais da rede de concessionárias e principalmente, influenciar – através da capacitação – nos resultados de negócio.
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1
RESULTADO PROJETOAVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
11/06/2016
Game of Talents agiu como engajador para a fomentação da capacitação do público da rede.
Mais de 65% das concessioNárias participaram do programa
com 2.814 profissionais.
Melhoras nos indicadores das concessionárias
65,8% dos indicadores melhoraram, pós Game of Talents.
KPI
CSI PÓS VENDAS
DPI
ROS
CSI VENDAS
TAXA DE ABSORÇÃO
MARKET SHARE
169
161
125
114
115
106
29
40
75
83
85
98
198
201
200
197
200
204
TOTAL % MELHORADEALERS COM MELHORANO INDICADOR
DEALERS COM PIORANO INDICADOR
TOTAL 1200
85,4 %
80,1 %
62,5 %
57,9 %
57,9 %
52,0 %
65,8 %790 410
O anexo ilustra que o Game of Talents agiu como engajador para a fomentação da capacitação do público da rede, além de contribuir nos indicadores de negócio das concessionárias participantes.
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Evolução IT - Participantes e Não participantes
9,5
Um mês antes da comunicação 2ª etapa fim
Data de congelamento do Banco de Dados9,0
8,5
8,0
7,5
7,0
6,5
6,0
5,5
5,01
MAR28
MAR04
ABR11
ABR18
ABR25
ABR1
MAI09
MAI17
MAI25
MAI02JUN
03JUL
1AGO
1SET
31OUT
8,2
não participou participou
não participou participou
1,8
2,0
1,6
1,4
1,2
1,0
0,8
0,6
0,4
0,2
0,0
Evolução IT: Mar/17 - Mai/17
1,8
2,0
1,6
1,4
1,2
1,0
0,8
0,6
0,4
0,2
0,0
Evolução IT: Mai/17 - Nov/17
2,5
0,5
1,0
1,5
2,0
0,0
Evolução IT: Mar/17 - Nov/17
0,6
1,1
0,7
0,91,2
2,0
45,5% 22,2%
40%
Valor medido do IT (Índice de Treinamento)
na data de início do Programa Game of
Talents.
o it é o índice que mede a quantidadede treinamentos realizados pelo profissional
(Esse indicador tem um peso de 0 a 10)
( ) ( ) ( )O anexo demonstra a
evolução do IT (Índice de Treinamento), que mede o nível
de treinamento de cada profissional da
concessionária. Quando esse indicador é
analisado, percebe- -se que o engajamento
dos profissionais que participaram
do Game of Talents para a realização
dos treinamentos de uma forma geral foi superior aos que
não participaram do game se analisarmos
o período de Março à Novembro (antes
e depois do Game of Talents).
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Evolução iTV - Participantes e Não participantes
100
Um mês antes da comunicação 2ª etapa fim
Data de congelamento do Banco de Dados
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
1MAR
28MAR
04ABR
11ABR
18ABR
25ABR
1MAI
09MAI
17MAI
25MAI
02JUN
03JUL
1AGO
1SET
31OUT
não participou participou
99,4
Valor medido do ITV (Índice de Treinamento na TVFCA) na data de início
do Programa Game of Talents.
o itV é o índice que mede a quantidadede treinamentos realizados pelo profissional
DENTRO DA TVFCA(Esse indicador tem um peso de 0 a 100)
não participou participou
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
Evolução iTV: Mar/17 - Mai/17
4,50
5,00
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Evolução iTV: Mai/17 - Nov/17
-1,0
Evolução iTV: Mar/17 - Nov/17
18,6
38,4
2,3
4,39
20,9
42,851,6% 47,6% 51,2%44,0
49,0
39,0
34,0
29,0
24,0
19,0
14,0
9,0
4,0
( ) ( ) ( )
O anexo demonstra que o indicador de audiência da TV FCA, chamado ITV, foi superior em aproximadamente 50% nas concessionárias engajadas com o Game of Talents em relação aos indicadores de treinamento das não participantes.
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O arquivo em anexo mostra depoimentos de participantes da fase final do game (fase presencial), durante e após os jogos dentro da concessionária construída para as simulações práticas.
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CONCEITUAÇÃO TÉCNICA: GAMIFICAÇÃO: - Actionable Gamification: Beyond Points, Badges, and Leaderboards (Yu-Kai Chou)
- A Realidade Em Jogo - Por Que Os Games Nos Tornam Melhores e Como Eles Podem Mudar o Mundo (Jane Mcgonigal).
STORYTELLING: - Storytelling - Histórias Que Deixam Marcas (Adilson Xavier) - Story - Substância , Estrutura , Estilo e os Princípios da Escrita de Roteiros (Robert McKee) RPG: livros que são benchmark, pois os livros são os próprios jogos.
DUNGEONS & DRAGONS - PLAYERS HANDBOOK A CORE RULEBOOK FOR THE FIFTH EDITION (WI-ZARDS RPG TEAM) - Livro - Star Wars Rpg - Fronteira Do Império: Livro Básico.