¶ A alegria só pode brotar de entre as pessoas que se sentem iguais.

- Honoré de Balzac

DÉBORA MARTINS é especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. Consultora, palestrante e jornalista, sócia-diretora na Atender Bem Consultoria e Treinamento Ltda. desde 1999. Auditora NBR Isso 9001:2008 pelo SENAI/SP. Desenvolve programas de treinamentos e palestras sobre atendimento a clientes, vendas, motivação e carreira. Palestrante convidada da Associação Comercial de São Paulo, jurada do Prêmio ABT 2010, Consultora do Instituto Via de Acesso e Alobrás. Autora do livro: “100 dicas de ouro para o sucesso pessoal e profissional” (2013) e também co-autora dos livros: “Os trinta + em Atendimento e Vendas” (2008), “Os trinta + em Motivação do Brasil” (2009) e “A arte de se tornar um profissional cobiçado” (2012). Colunista do Portal Administradores e autora de diversos artigos sobre os temas relacionados.

“A boa comunicação é tão estimulante quanto o bom café; é igualmente difícil dormir depois de ambos.”- Anne Morrow Lindbergh

Atenda, Entenda e Surpreenda!

• Do freguês ao consumidor: a evolução do atendimento ao cliente;

• Qualidade Humana – Em busca da ética perdida;

• As novas formas de encantamento;

• Construção e desconstrução das formas de relacionamento entre empresas e clientes.

Relações de consumo Quando acontece o atendimento?

Hoje eu sou um Consumidor

Como você me classifica?

• Freguês

• Cliente

• Consumidor

Geograficamente PróximoPoucas opçõesPalavra/fiança

Geograficamente DistanteMais opçõesCrédito facilitado

GlobalizadoInfinitas opçõesCartão de crédito InternacionalConhecimento

Do freguês ao consumidor

A evolução do Cliente

O cartão de crédito surgiu na década de 1920, nos Estados Unidos. Chegou ao Brasil com bandeira Diners em 1956, mas só em 1968, o Bradesco seria responsável pela emissão do primeiro cartão de crédito brasileiro, o Elo, que funcionava como representante da Visa no Brasil, atendendo aos turistas estrangeiros. Durante os anos de 1997 até 2010 surgiram mais de 70 bandeiras.

Quando o cliente ganha importância?

“Meu objetivo é reverter à frustração ou desagrado de um cliente que recorre à minha área e devolver a esse cliente a sensação de que ele é ouvido, compreendido, atendido e, principalmente respeitado.”

- Vera Giangrande

O maior exemplo de relações públicas e cuidado com o cliente que surgiu ainda na década de 1990 por meio de Dona Vera Giangrande, ombudsman do Pão de Açúcar.

Qualidade Humana Em busca da ética perdida

Como as empresas tratavam seus clientes:

• Atenção• Cortesia• Consideração • Respeito• “Entronização”

Mudanças no comportamento do Consumidor

Eu sei! Não sabe!

Não sou mais local. Agora sou globalizado!

Tem que aceitar omeu produto e as minhas condições.

As novas formas de encantamento

Compreendendo o Processo de Aceitação

Emoções e Sentimentos

O apático transmite um sentimento de indiferença.  O antipático provoca desprazer no contato pessoal.  O simpático é aquele que consegue tornar o ambiente

agradável, atraente. Uma pessoa empática consegue demonstrar interesse pelo

problema do outro (sem se envolver), proporciona prazer no contato interpessoal. Se aproxima transmitindo a sensação de bem estar, de compreensão.

Atenda, Entenda e Surpreenda!

"Lá em cima do piano tem um copo de veneno..."

“Serra, serra, serrador, Serra o papo do vovô...”

“As flores já não crescem mais, até o alecrim murchou, O sapo se mandou, O lambari morreu...”

“O cravo brigou com a rosa, debaixo de uma sacada, O cravo saiu ferido, e a rosa despedaçada...”

“O pato pateta pisou no caneco, surrou a galinha, bateu no marreco, pulo do poleiro no pé do cavalo...”

Comunicação e Atitude!

¶ Convencer é saber gerenciar informação; é falar à razão do

outro demonstrando, provando. Etimologicamente, significa vencer junto com o outro (com + vencer) e

não contra o outro.

- Antônio Suárez de Abreu

Construção e desconstrução das formas de relacionamento

entre empresas e clientes

Reaprendendo a se relacionar

• Habilidades comunicativas(verbais e não verbais)

• Empatia

• Argumentação/persuasão

• Recursos de CRM

Você no comando!

Cada cliente tornou-se único:

• Individualidade

• Formação de opinião

• Necessidade especifica

• Status

Comunicação e Atitude!

Pesquisas confirmam que as empresas bem sucedidas são aquelas que atendem seus clientes com respeito, cortesia e prontidão, embora muitas busquem pela excelência, poucas conseguem atingir o grau de satisfação esperado pelos clientes.

Qualidade humana é o caminho!

Disse o empresário – “Gastei o último centavo que tinha no bolso comprando equipamentos para deixar minha empresa ma-ra-vi-lho-sa!”

Mas… esqueceu-se das pessoas, não foi?

Qualidade humana é o caminho!

Ouvir o cliente ainda é a melhor forma de identificar oportunidades de melhoria.

(11) 9-5772-1569

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