Post on 02-Sep-2015
description
Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.91-103, jul./dez. 2005 |91
Revista da FAE
Perfil dos recursos humanos em hospedagemem duas cidades do interior de So Paulo
Profiles of human resources in hotel administrationfor two cities in the interior of So Paulo state
Cristina Prado Rodrigues*Osvaldo Elias Farah**Antonio Carlos Giuliani***Eduardo Eugnio Speers****Resumo
O setor de Turismo e Hotelaria registra ndices de crescimento constante emtodo o mundo, no sendo o Brasil uma exceo. A qualificao profissionalpara o setor uma preocupao de empresrios e planejadores, porque fator diferencial de concorrncia. O presente artigo aborda a temtica doperfil dos profissionais, adequado nova realidade econmica do mundoe, mais especificamente, ao setor de Turismo e Hotelaria. Apresenta, tambm,os resultados de uma pesquisa realizada com o principal objetivo de identificaro perfil dos profissionais de hotelaria, especialmente da rea de hospedagem,em duas cidades do interior de So Paulo: Barretos e So Jos do Rio Preto.A coleta de informaes foi realizada mediante pesquisa de campo, comaplicao de questionrios respondidos por profissionais dos nveis gerenciaise operacionais, dos hotis localizados nessas cidades.
Palavras-chave: turismo; hotelaria; estratgia; hospedagem; recursos humanos.
Abstract
The Tourism and Hospitality sector is experiencing stable growth rates inthe whole world, and Brazil is no exception to this rule. The professionalqualification for this sector is of concern for entrepreneurs and planners;being it a distinguishing factor in competition. The present article discussesthe profile of those professionals better prepared for the new globaleconomy, and more specifically for the Tourism and Hospitality industry. Italso presents the results of a survey carried out with the main objective ofidentifying the profile of the professionals working for hotels in the area ofGuest Services, in two cities of the interior of So Paulo: Barretos and SoJos do Rio Preto. The gathering of information was carried out throughfield research, with the completion of questionnaires by professionals atmanagement and staff levels, of the hotels located in the above two cities.
Key words: tourism; lodging; strategy; hospitality; human resources.
* Bacharel em Turismo pelaUniversidade AnhembiMorumbi, especialista emAdministrao Hoteleira ediscente do MestradoProfissional em Administraoda Faculdade de Gesto eNegcios da UniversidadeMetodista de Piracicaba - FGN/Unimep. Coordenadora doCurso Superior de Tecnologiaem Turismo do CentroUniversitrio do ServioNacional de AprendizagemComercial - Senac-SP.prado_cristina@yahoo.com.br;cprodrigu@sp.senac.br
** Doutor em Administrao pelaFaculdade de Economia,Administrao e Contabilidadeda Universidade de So Paulo -FEA/USP. Professor do MestradoProfissional em Administraoda FGN/Unimep.
*** Doutor em Educao pelaUnimep. Coordenador doMestrado Profissional emAdministrao da FGN/Unimep.Autor dos livros Marketing emum Ambiente Globalizado eGesto de Marketing no Varejo(volumes I e II).
**** Doutor em Administrao pelaEscola de Administrao deEmpresas de So Paulo daFundao Getlio Vargas -EAESP/FGV. Professor doMestrado Profissional emAdministrao da FGN/Unimep.
92 |
Introduo
O mundo vive a chamada Terceira Onda da
Economia, a ps-industrializao e a ps-modernidade.
Uma economia em que: se valoriza, extremamente, o
capital intelectual; a produo de bens substituda
pela produo de servios; o desenvolvimento da
tecnologia permeia todos os setores da sociedade; a
informao e o conhecimento passam a ser moedas
de troca e sinnimos de poder.
A sociedade ps-industrial uma nova sociedade,
cujas principais caractersticas so a globalizao, o
tempo livre, a intelectualizao, a criatividade, a
esttica, a subjetividade, o teletrabalho, a qualidade,
a emotividade e feminilidade, a desestruturao do
tempo e do espao, a busca por uma melhor qualidade
de vida, o carisma e o nomadismo (De MASI, 2000).
Por serem essencialmente do mbito da prestao
de servios, o Turismo e a Hotelaria afloraram, na
sociedade ps-industrial, como um dos grandes setores
da economia mundial que vem apresentando ndices
positivos e constantes de crescimento.
Vrias mudanas podem ser observadas, nesse
setor, com o advento dessa nova fase, destacando-se
a crescente competio entre destinos tursticos,1 o
impacto de novas tecnologias, maiores expectativas dos
consumidores e a qualidade e eficincia dos recursos
humanos. a Nova Era do Turismo - NET, surgida a
partir da dcada de 1980, em substituio chamada
Era Fordiana (FAYOS-SOL, 1996).
Saliente-se que os atuais consumidores esto mais
exigentes, mais bem informados, em condies de
comparar nveis de qualidade e preo, entre os
diferentes destinos tursticos e produtos tursticos
oferecidos pelo mercado. O preo deixou de ser um
diferencial competitivo, passando a qualidade a ser o
fator determinante da escolha do destino/produto.
No Brasil, por muitos anos o setor hoteleiro foi
dominado por empresas familiares, que em geral no
se preocupavam com a profissionalizao de seu
quadro de pessoal. O bom atendimento sempre foi
entendido como tratamento familiar.
Na dcada de 1970, cadeias internacionais
comearam a se instalar no Brasil, trazendo um novo
conceito de qualidade em servios hoteleiros, com altos
padres, tanto de instalaes fsicas, quanto de
formao dos seus recursos humanos. Na dcada de
1990, aumentou o interesse das cadeias internacionais
de hotis em se instalarem no Brasil, no somente nas
capitais dos estados, mas tambm em cidades de mdio
porte do interior do pas. Isso provocou uma verdadeira
revoluo no setor, acarretando o encerramento das
atividades de muitas empresas pequenas e familiares
ou a mudana de postura destas empresas para
permanecerem no mercado.
O diferencial competitivo entre as empresas
hoteleiras est na qualidade dos seus recursos humanos,
nas pessoas que atendem os hspedes, cuja estada deve
ser transformada em uma experincia nica.
Essas pessoas, o capital humano das empresas
hoteleiras, devem apresentar um perfil adequado para
desempenhar tais funes, preferencialmente um perfil
que atenda s novas exigncias desse mundo ps-
industrial e que mantenha as empresas em um patamar
de competitividade e de alcance dos objetivos de
rentabilidade.
1 Fundamentao terica
Para a fundamentao terica, feita uma
contextualizao da sociedade ps-industrial, suas
implicaes no mercado de trabalho e no perfil dos
profissionais e, mais especificamente, dos de Turismo
e Hotelaria.
Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.93-103, jul./dez. 2005 |93
Revista da FAE
1.1 Contexto global: a sociedadeps-industrial
A nica certeza que se tem atualmente de que
tudo no mundo est em permanente mudana. Vive-
se a chamada sociedade ps-industrial, cuja palavra-
conceito mais utilizada globalizao. Globalizao
da economia, dos costumes, da moda, dos hbitos,
das comunicaes. Entretanto, esse apenas um dos
fatores que identificam essa nova era.
A sociedade ps-industrial est baseada em
informao e conhecimento; este ltimo constituindo-
se em moeda mais valorizada e mais seletiva, uma vez
que poucos tm acesso a ele. Em contrapartida, a
informao disseminada por vrios meios de
comunicao e mdias eletrnica e digital.
Segundo Hitt, Ireland e Hiskisson (2002, p.18), A
habilidade de acessar e utilizar eficazmente a
informao tornou-se importante fonte de vantagem
competitiva em praticamente todos os setores. Para
Orsi (2004), o conhecimento se tornou a nica forma
sustentvel para uma capacidade competitiva
duradoura, o que tem levado as empresas a se
preocuparem com a gesto desse ativo.
Em uma sociedade que muda sempre de idia, o
mercado voltil, portanto, competitivo e varivel em
qualidade (BRACKENBURY, 1996). Desse modo, tambm
para Prahalad (2000, p.39),
[...] colaborao e competio, mudanas rpidas evolatilidade, presso por inovao e eficincia, demandapor capacidade global e local sero a regra.
A sociedade ps-industrial marcadamente baseada
em uma economia de servios. No final do sculo XX e
incio do XXI, a maior parte do PIB mundial provinha do
setor de servios, estando a economia internacional
assentada no setor tercirio, com destaque para as
atividades de comrcio, finanas, transportes, sade,
educao, publicidade e propaganda, administrao
pblica e privada, comunicao, artes e cultura, lazer e
turismo, etc. (TRIGO, 1998).
Por ser um setor essencialmente de prestao de
servios, o turismo aflorou, na sociedade ps-industrial,
como um dos grandes setores da economia mundial
que vem apresentando ndices positivos e constantes
de crescimento. A atividade turstica ocupa posies
de destaque por sua contribuio ao bem-estar
econmico dos pases.
O turismo , hoje, uma das melhores oportuni-
dades de gerao de renda e emprego para pases
com vrios nveis de desenvolvimento. De acordo com
a edio de junho de 2005, do WTO World Tourism
Barometer, os resultados do turismo mundial indicam
uma continuidade da tendncia positiva global para
2004, com as chegadas internacionais de turistas
crescendo em uma mdia de 8%, para os primeiros
quatro meses (WTO, 2005). Apesar do excelente ritmo
de crescimento em 2004, era esperada uma diminuio
gradual, mas, para o momento, as taxas so muito
similares quelas vistas na segunda metade de 2004,
um ano em que as chegadas internacionais de turistas
cresceram mais de 10%, a um registro absoluto de 763
milhes. Mesmo havendo acontecimentos como o
reaparecimento da Sndrome Respiratria Aguda Grave
(Severe Acute Respiratory Syndrome - SARS) e a invaso
do Iraque em 2003, a taxa de crescimento da primeira
metade de 2004 foi excepcional, em particular no caso
da sia, do Pacfico e do Oriente Mdio.
O entretenimento e o turismo, em geral, tm uma
participao bastante prioritria na construo do PIB
de vrios pases e no oferecimento de servios para
mercados cada vez maiores, alm de gerarem postos
de trabalho cada vez mais exigentes em termos de
habilidades profissionais (TRIGO, 1998).
O turismo aflorou, na sociedadeps-industrial, como um dosgrandes setores da economia
mundial, com ndices positivose constantes de crescimento
94 |
Para Go (2001), quatro grandes fatores dasociedade ps-industrial tm implicaes no setor deturismo: a globalizao, a digitalizao, a inovao e aprofissionalizao. Os servios ligados ao turismo sotradicionalmente classificados como de conveninciae no de conhecimento.
Na dcada de 1980, mudanas profundasocorreram no setor de turismo, com o ingresso denovos consumidores, novas tecnologias, novas formasde produo, novos estilos de gesto e novas condiesde entorno, dando origem j mencionada NET.
A NET caracteriza-se pela supersegmentao dademanda, pela necessidade de flexibilizao na oferta ena distribuio, pela busca de rentabilidade naseconomias de sistema e na oferta de valores integrados.As empresas passam a ter a necessidade de adaptaremplenamente seus produtos s novas necessidades demercado, mediante a melhoria dos sistemas deinformao turstica, do know-how tecnolgico e dofortalecimento do know-how humano; pelo reposiciona-mento da empresa ou organizao, para obter vantagensestratgicas superadoras de uma competncia, com baseapenas nos preos; pelo enfoque da atividade daorganizao ao redor das suas habilidades diferenciais.
As tendncias na NET indicam que os consumidoresesto comprando mais, querendo mais por menos, epagando mais por algumas viagens cujos destinos so locaisconhecidos por sua conservao do meio ambiente, suavida selvagem, suas culturas locais e seus monumentosantigos esses locais normalmente limitam o nmero devisitantes, o que provoca o aumento do preo.
Por isso, as viagens so distribudas de maneirasdiferentes e no, obrigatoriamente, por agentes deviagens. A regulamentao e a proteo ao meioambiente restringem o acesso a um nmero limitado deturistas em algumas reas. H maior preocupao com asegurana pessoal (para evitar assaltos e terrorismo) ecom a sade pblica (epidemias afastam o turista).
A elevao do padro de vida aumenta as
expectativas de viagem, pois o turista ps-moderno
busca conforto e bem-estar. A tecnologia desenvolve
aeronaves maiores e com capacidade para menor
nmero de passageiros, restringindo seu acesso alugares pequenos. O ingresso de novas tecnologias dainformao, por meio de computadores, permite maisrapidez e melhoria nas tcnicas operacionais e degesto das empresas tursticas. Outra tendncia oroteiro de frias em que tudo est includo (all inclusive):meios de hospedagem somados, no valor das dirias,aos servios de alimentao, lazer e demais serviosoferecidos (FAYOS-SOL, 1996).
Todavia, o preo ainda um diferencialimportante na escolha do destino turstico, visto queos clientes querem servios de qualidade a um preocompatvel com suas finanas. Os operadores tm deoferecer os pacotes de viagem que os clientes querema preos que eles possam pagar (BRACKENBURY, 1996).
As mudanas tambm acontecem com relao aopadro de demanda. No sculo XXI, dobrar o nmerode pessoas que viajaro; haver uma nova casta deviajantes; os novos viajantes sero internacionalmentediversificados, viro de novas culturas, com diferenteslnguas e hbitos sociais; haver mais pessoas jovens, maismulheres e mais aposentados; os consumidores tero maisdiscernimento e demandaro mais produtos e preoscompetitivos e servios ao cliente; consumidores estaroplugados na informao das supervias, na viso derealidade virtual, nas telas interativas, e estaroacostumados a pagamentos com carto inteligente ea viagens sem passagens.
Essas tendncias e caractersticas da nova era doturismo tambm influenciam na mudana do perfil doprofissional de turismo, que precisa adequar-se s novasexigncias desse mercado em constante transformao(LIPMAN, 1996).
1.2 A sociedade ps-industrial, omercado de trabalho e o perfildos recursos humanos
O mercado de trabalho da sociedade ps-industrialtrouxe profundas transformaes no que tange ao perfildo profissional, s relaes de trabalho e s formas de
Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.95-103, jul./dez. 2005 |95
Revista da FAE
desenvolver as vrias atividades do setor de servios. O
mercado de trabalho formado hoje por um centro,
composto por funcionrios em tempo integral, com
alguma estabilidade e segurana, tendo sua volta dois
grupos bem distintos: empregados em tempo integral,
com habilidades facilmente disponveis no mercado de
trabalho (e, portanto, mais sujeitos a perder esse
status), e empregados, em tempo parcial, casuais, com
contratos temporrios e subcontratos, com flexibilidade
numrica ainda maior (TRIGO, 1998, p.88).
Conforme Oliveira (1998), h uma reduo drstica
na quantidade e qualidade de empregos no mundo,
explicada por trs fenmenos ligados entre si: a infor-
matizao dos ambientes de trabalho; a transformao
da prpria manipulao dos dados em negcio
principal e o aparecimento da transmisso generalizada
e instantnea de informaes. Para Oliveira (1998, p.26),
[...] as principais mudanas que esto ocorrendo nomercado de trabalho so: desaparecimento das atividadestradicionais; atividades profissionais transferem-se dosetor industrial para o de servios; atividades profissionaisantes realizadas por homens agora so tambmexecutadas por mulheres; atividades profissionaistransferem-se de lugar, mesmo de um pas para outro; ostrabalhadores deslocam-se para outros estados e outrospases; mudanas de atividade profissional tornam-sefreqentes; pessoas desempregadas levam mais tempopara conseguir trabalho; os empregos disponveis tornam-se mais precrios, pois a tendncia de desaparecimentoda relao formal de trabalho e degenerao x fertilizaoda carreira profissional.
Atualmente, as novas tecnologias tambm
requerem um aumento da escolaridade e de nveis de
profissionalizao dos trabalhadores. As empresas
valorizam o trabalho em equipe e no cuidam mais da
carreira dos seus colaboradores. O trabalho mental
passa a ter muito mais valor do que o trabalho braal.
E toda atividade passvel de ser informatizada (total
ou parcialmente), sendo as pessoas substitudas por
mquinas. Quanto mais alto o grau de padronizao
da atividade, ou seja, quanto menos atividade mental
ela exigir, mais essa atividade pode ser executada por
mquinas (OLIVEIRA, 2000).
A sociedade ps-industrial trouxe mudanas
profundas tambm no que diz respeito aos recursos
humanos e suas habilidades e competncias para atuar
em um mundo em constante transformao e cuja base
econmica o setor de servios. O conhecimento, a
aprendizagem, a informao e a inteligncia bem
desenvolvidas so as novas matrias-primas do mercado
internacional (TRIGO, 1998).
De acordo com uma pesquisa realizada por Go
(2001), em 1991, durante os Novos Horizontes em
Turismo e Educao Hospitaleira, Conferncia de
Treinamento e Pesquisa, na Universidade de Calgary
(Canad), com 72 participantes desse congresso, a respeito
dos pontos-chave que teriam influncia nas mudanas
da fora de trabalho dos pases industrializados at 2005,
os trs principais itens foram: uma economia nacional
forte e competitiva depende do desenvolvimento
apropriado do trabalhador e de talentos adquiridos, por
meio de educao e treinamento (93,5%); as habilidades
para lidar com cenrios complexos vo requerer a
reestruturao de muitos postos de trabalho para se
inclurem informtica e novas exigncias educacionais
(93,4%); nas prximas duas dcadas, um nmero crescente
de mulheres estar em funes executivas, na cpula das
grandes organizaes (93,45%).
As mudanas no mercado de trabalho foram to
inesperadas, rpidas e intensas, que grande parte da
populao economicamente ativa no est tendo
condies de insero no mercado de trabalho, por
fatores como: a baixa escolaridade e a falta de
qualificao profissional. Os trabalhadores de hoje
podem ser classificados em dois grandes grupos:
aqueles que geram informaes (trabalhadores do
conhecimento) e aqueles que meramente processam
essas informaes (trabalhadores da informao).
Educadores e pesquisadores j no trabalham com a
finalidade de preparar pessoas aptas a elaborar
conceitos e noes de verdades, mas sim a adquirir
competncia ou eficincia (TRIGO, 1998). Hoje, mais do
que nunca, o mercado de trabalho est procura de
competncias e habilidades para a produo de
resultados que gerem lucros s empresas.
96 |
Segundo Oliveira (2000), as competncias podem
ser classificadas em trs nveis: nvel 1 - saber o que fazer;
nvel 2 - saber como fazer; nvel 3 - saber por que fazer.
De acordo com o autor, h trs tipos de competncias
profissionais: competncias para lidar com pessoas;
competncias para lidar com a informao; competncias
para lidar com a tecnologia. O Departamento do Trabalho
dos Estados Unidos elaborou uma lista de competncias
para o mercado de trabalho, traando o perfil das
habilidades necessrias ao trabalho do futuro,
independentemente da profisso escolhida. Esse perfil
dividido por Oliveira (2000) em: competncias para a
comunicao (leitura, escrita, escrita
ativa, expresso oral); competncia
matemtica (clculo, raciocnio
matemtico); competncias para
soluo de problemas e tomada de
decises (pensamento criativo,
tomada de deciso, visualizao, saber
aprender, viso sistmica); e
competncias no trato de situaes
(responsabilidade, auto-estima,
sociabilidade, autogesto, integridade/honestidade).
Ainda conforme Oliveira (2000), tambm incluem-se as
competncias exigidas pelo mercado de trabalho
brasileiro, como bilingismo, competncia digital,
competncia emocional, capacidade de atuar em equipe
e capacidade empreendedora.
2 O perfil profissional em turismo
e hotelaria
O turismo cria trabalhos de qualidade, utilizando
desde a sofisticada tecnologia e gerenciamento, at
pequenos negcios ou servios em reas rurais (LIPMAN,
1996). Seu atual foco proporcionar servios
adaptados s expectativas de cada consumidor e
faz-lo competitivamente, diante de adversrios
numerosos e potentes.
A fim de enfrentar essa concorrncia, o setor de turismo
precisa criar um sistema de informaes para definir a
estratgia e a ttica empresariais; saber quem so os
clientes, que perfil de vivncia turstica desejam e quais
so seus nveis de expectativa; reunir informao para
conhecer a compe-tncia do setor; obter informao
sobre o know-how tecnolgico e humano utilizado nas
organizaes tursticas (OMT, 1996).
Para Lipman (1996), os desafios do setor esto nas
srias dificuldades do trabalho com qualidade,
particularmente no setor de hotis e resorts; na
transferncia de trabalhadores, por intermdio das
fronteiras, aspecto que vem crescendo
em importncia; em um maior
reconhecimento da indstria turstica e
da qualidade dos trabalhos nela
desenvolvidos para o alcance de um
melhor recrutamento de profissionais;
no reconhecimento, por governo e
indstria, de que as facilidades e padres
de treinamento existentes so inade-
quados; na concordncia de que os
currculos escolares tm de oferecer mais cursos de turismo
e viagens, focados nas necessidades dos postos de trabalho;
no desenvolvimento dos recursos humanos, com uma alta
prioridade nas decises das corporaes, governos e nos
investimentos; na recomendao para a criao de uma
nova rede institucional regional e nacional do setor
pblico/privado, mediante os Conselhos de Educao e
Treinamento, para se adequar s necessidades de
mudanas.
A formao do capital humano ocupa uma posio-
chave nas estratgias de empresas tursticas com viso.
justamente nos recursos humanos que, no futuro,
podero ser encontradas as fontes da criao de valor,
da competitividade e da superatividade das empresas
tursticas (OMT, 1996).
Gee (1996) afirma que todo destino turstico ser
desafiado a prover melhor qualidade de servio, pois,
atualmente, os consumidores j tm uma larga escolha
de produtos e opes de preos. O aumento da procura
O mercado de trabalhoest procura decompetncias ehabilidades paraa produo de
resultados que geremlucros s empresas
Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.97-103, jul./dez. 2005 |97
Revista da FAE
por maior qualidade do servio de alto contato e
respostas s necessidades individuais. Os negcios que
puderem fornecer, consistentemente, excelentes
servios, apesar do preo, sero capazes de satisfazer
as demandas do mercado no sculo XXI.
A qualidade do atendimento prestado ao cliente parecetambm estar relacionada qualidade dos recursoshumanos que a organizao apresenta, ou seja, pessoasbem selecionadas, treinadas e satisfeitas com o seutrabalho na empresa (OLIVEIRA e GUEIROS, 2004, p.2).
O setor de turismo dominado por pequenas
empresas dirigidas por profissionais empreendedores e
auto-suficientes, que no tm treinamento formal em
turismo e que, muitas vezes, no reconhecem a
necessidade de formao profissional para elevar os
padres da indstria (ESTLAKE et al., 1994 apud TRIGO,
1998). Ainda segundo Trigo (1998), a elevao da
qualidade dos servios tursticos, dos padres de
segurana, lucratividade e eficincia dependem, em boa
parte, de formao sria e continuada.
Destarte, para atingir padres elevados de
qualidade e produtividade em recursos humanos, fator-
chave para a sustentabilidade do setor de turismo e
hotelaria na sociedade ps-industrial, fazem-se
necessrias aes no campo da educao, abrangendo
as suas vrias formas, seja em formao, treinamento,
aperfeioamento, qualificao ou requalificao
profissional. A preocupao com a profissionalizao do
setor de turismo grande, pois o elemento-chave que
direcionar a indstria do turismo no sculo XXI ser o
da qualidade do pessoal que trabalha no setor. Altos
padres de educao turstica e de treinamento so
cruciais para desenvolver pessoal profissional para padres
mais altos da qualidade de servios.
Por isso, h um crescente desejo, entre os
praticantes do turismo, pelo reconhecimento
profissional. Atualmente, vrios setores do turismo
alcanaram a maioria dos critrios que qualificam uma
profisso, com exceo de dois: a necessidade de uma
preparao acadmica, como uma precondio para
a prtica, e status profissional.
Vrias competncias e habilidades so descritas e
definidas como fundamentais aos profissionais do setor,
muitas das quais encontradas no perfil do profissional
da sociedade ps-industrial, o que refora a afirmao
de que esse perfil est mais voltado a comportamentos
e temperamentos do que propriamente a tarefas.
No preciso dizer que a indstria global necessita deum outro tipo de profissional. Esse profissional deve serflexvel, capaz de adaptar-se s mudanas e,simultaneamente, competir e colaborar dentro das redes,e possuir habilidades de tecnologia de informao emtodos os nveis da organizao (GO, 2001 apudTHEOBALD, 2001, p.469).
A oferta tem de ser adaptada s especificidades
da demanda, pois os clientes hoje sabem latim; o
capital humano deve ser suficiente e bem preparado
em todos os nveis, a formao permanente deve
acompanhar as mudanas do mercado e do segmento,
e a experincia prtica tambm conta (FRADERA, 1996).
O profissional de turismo e hotelaria tem a mente
aberta, pensa estrategicamente, sente-se confortvel
com a incerteza, gosta de mudanas e capaz de
descongelar e refrescar suas crenas, conhecimentos e
atitudes (HAWKINS, 1996).
Segundo Moreno (1996), as contnuas mudanas
nos gostos dos clientes, unidas comodidade e
barateamento do transporte internacional, vo criar
uma perigosa competncia, no s das empresas
tursticas do mediterrneo, como tambm de outros
destinos emergentes. Nesse contexto, os empresrios
A preocupao com aprofissionalizao do
setor de turismo grande,pois o elemento-chave quedirecionar a indstria doturismo no sculo XXI sero da qualidade do pessoal
que trabalha no setor
98 |
vo requerer diretores e gerentes de empresas tursticas
criativos e inovadores, que possam atingir os objetivos
empresariais sem recorrer perigosa via de baixar preos
e a qualidade da oferta. Esse o primeiro e o mais
importante atributo que se vai exigir de um diretor de
empresa no futuro. A formao desse profissional dever
estar orientada a fomentar as habilidades e atitudes
necessrias para a consecuo dos objetivos empresariais.
O profissional deve ter habilidades especficas,
cultura geral slida, saber uma lngua estrangeira, ter
flexibilidade, competncia gerencial e administrativa,
trato pessoal e social, saber se conduzir em entrevistas,
ter o mesmo nvel intelectual que seus pares em outras
profisses e um grande conhecimento do mundo dos
negcios, deve ter carter e personalidade e estudos
gerais em economia e negcios (COOPER, 1993 apud
TRIGO, 1998).
A experincia do Grupo Accor Recursos Humanos e
Organizao, do Grupo Accor, uma das maiores empresas
hoteleiras do mundo, relatada pelo seu vice-presidente,
Volker Bring (1996), que diz que o grupo tem necessidade
de pessoas qualificadas e motivadas para o trabalho,
entendendo a formao de seus funcionrios como um
investimento e no como um custo.
3 Metodologia
Com o objetivo de identificar o perfil dos profis-
sionais da rea de hospedagem dos estabelecimentos
hoteleiros,2 foi realizada uma pesquisa de campo nas
cidades de So Jos do Rio Preto e Barretos, localizadas
no Estado de So Paulo, cujos resultados e anlises so
apresentados neste trabalho.
O questionrio da pesquisa foi elaborado em duas
partes, sendo a primeira para identificao objetiva
do perfil do respondente, com relao a: cidade (do
estabelecimento onde trabalha); cargo ocupado; sexo;
idade; escolaridade; horas trabalhadas por semana;
remunerao mensal; carteira de trabalho assinada ou
no; tempo de trabalho em hotelaria; cursos realizados
de aperfeioamento profissional; expresso em outro
idioma.3 A segunda parte do questionrio identificou
as competncias/habilidades dos respondentes, por
afirmaes, as quais so assinaladas com o grau de
discordncia/concordncia apresentados em seis nveis
e identificando as competncias/habilidades que o
mercado de trabalho considera necessrias para o
profissional do setor de hotelaria e turismo. O
questionrio seguiu o modelo proposto por Oliveira
(2000), com adequaes para incluso de outras
competncias contempladas na literatura.
As perguntas foram divididas em cinco grupos, a
saber:
1) competncias para a comunicao (leitura,
escrita, organizao mental, expresso oral);
2) competncias matemticas (clculo, interpre-
tao de dados, raciocnio matemtico);
3) competncias para a soluo de problemas
(pensamento criativo, tomada de deciso, saber
aprender, aplicao prtica dos conhecimentos,
viso sistmica);
4) competncias no trato de situaes (respon-
sabilidade, auto-estima, autoconhecimento,
sociabilidade, empatia, autogesto, auto-
motivao, integridade/honestidade, tica;
5) outras competncias (bilingismo, informtica,
uso de equipamentos, competncia emocional,
competncia social, atuao em equipe,
colaborao, liderana, criatividade, viso de
mundo, influncia sobre os outros, iniciativa,
adaptabilidade).
Foram distribudos 269 questionrios entre os
meses de maro e abril, os quais foram coletados entre
os meses de abril e junho de 2002. O ndice de retorno
foi de 18,6% do total (50 questionrios vlidos
respondidos), para 22 hotis nas duas cidades (10 em
Barretos e 12 em So Jos do Rio Preto), identificados
por meio de uma relao obtida junto aos Sindicatos
de Hotis, Bares, Restaurantes e Similares das duas
Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.99-103, jul./dez. 2005 |99
Revista da FAE
cidades. Os estabelecimentos hoteleiros no possuem
qualquer tipo de classificao hoteleira, sendo empresas
de administrao familiar, de pequeno e mdio portes,
exceo feita apenas a um dos estabelecimentos de So
Jos do Rio Preto, pertencente a uma cadeia hoteleira
internacional. Os questionrios foram respondidos pelos
funcionrios dos setores de Gerncia Geral, Recepo,
Governana e Administrativo, que ocupavam cargos
operacionais, de superviso, chefia e gerncia.
A pesquisa obteve a percepo de um lado apenas,
o do trabalhador, do profissional que est no dia-a-dia
em contato com os clientes, com os problemas, com as
dificuldades, com as suas lideranas e que, mesmo assim,
tem conscincia de si e disponibilidade de se auto-analisar
para responder a uma pesquisa dessa natureza. Essa
auto-anlise nem sempre fcil, pois se refere, muitas
vezes, a assuntos que podem coloc-los em situaes
de inferioridade. Esse um fator para ser levado em
considerao, j que as pessoas tm receio de encarar
suas fraquezas e dificuldades.
4 Resultados da pesquisa
Nas duas cidades, os maiores ndices de respondentes
esto nos cargos de camareira e recepcionista, seguidos
por de mensageiros. Em relao ao sexo desses
respondentes, a maioria do sexo feminino (58%). Em
Barretos, h uma distribuio eqitativa nas faixas etrias,
de 24 a 30 anos, de 31 a 35 anos e de 41 a 50 anos, com
o ndice de 22,7%, mostrando um perfil mais adulto dos
profissionais, condizente com a mdia nacional de 37
anos. No total, a maior parte dos respondentes (52%)
concentra-se na faixa etria de 18 a 30 anos, abaixo da
mdia nacional que de 37 anos. Quanto escolaridade,
25,5% dos respondentes tm ensino mdio completo,
ou seja, 11 anos de estudos, seguidos por 17,6%, com
curso superior completo (com mdia de 15 anos de
estudos). O ndice nacional de escolaridade para hotis e
pousadas de 6,8 anos de estudos.
A cidade de So Jos do Rio Preto tem melhor
remunerao para o setor, pois 60,7% ganham de 3 a
5 salrios mnimos, enquanto, em Barretos, 54,5%
ganham de 1,5 a 2 salrios mnimos, abaixo da mdia
nacional de 2,6 salrios.4 No total, a grande maioria
(82%) tem remunerao no superior a 5 salrios
mnimos, e 40% recebem entre 1,5 e 2 salrios. Com
relao ao tempo de trabalho, 44% dos respondentes
trabalham h mais de trs anos em hotelaria e 64%
dos pesquisados no dominam outro idioma.
A maioria dos respondentes (92%) concorda
bastante e concorda totalmente em possuir a habilidade/
competncia para a leitura, e a comunicao escrita
bem e totalmente dominada pela maior parte dos
respondentes (80%). A habilidade/competncia em
expresso oral dominada perfeitamente por 53,6%
dos respondentes de So Jos do Rio Preto e por apenas
36,4% dos de Barretos. Em relao competncia para
clculo, 31,8% dos respondentes de Barretos dizem ter
pouco ou algum conhecimento dessa habilidade/
competncia. Em interpretao de dados, apenas 24%
do total a dominam totalmente, e o uso do pensamento
criativo para a soluo de problemas bem dominado
por 52% do total de respondentes.
Com relao competncia para tomada de
deciso, 90% declaram dominar bem ou perfeitamente
essa habilidade/competncia, evidenciando que sabem
tomar decises perante os problemas. Um ndice
surpreendente o da competncia para saber
aprender, em que 92% concordam totalmente com a
afirmativa de que gostam de aprender coisas novas,
demonstrando abertura a novos conhecimentos e a
programas de treinamento. No item da competncia
para viso sistmica, apesar de 82% dos respondentes
declararem que concordam bastante ou totalmente
que entendem as relaes existentes entre as diversas
reas da empresa onde trabalham, tem-se um total de
10% com dificuldades em entender essas relaes.
A maioria (94% do total) concorda bastante e
totalmente de que terminam suas tarefas de forma
100 |
aceitvel, demonstrando um alto grau de responsabi-
lidade com os trabalhos que lhes so delegados. Outra
questo que obteve ndices elevados de concordncia
foi a da competncia para auto-estima. So Jos do Rio
Preto apresenta um ndice maior que o de Barretos (89,3%
contra 81,8%), evidenciando que os respondentes esto
com a auto-estima elevada. Tambm elevado foi o valor
para o autoconhecimento, com 84% do total declarando
que dominam perfeitamente essa habilidade/competncia
de conhecer suas aptides e habilidades.
Com relao sociabilidade dos respondentes, 86%
tm grande facilidade de relacionamento com outras
pessoas em diferentes situaes. No item automotivao,
90,9% dos respondentes da cidade de Barretos declaram
que concordam totalmente gostarem do seu trabalho
e se sentirem motivados por ele. Em So Jos do
Rio Preto, o ndice de 60,7% foi resultado de 10,7%
dos respondentes dizerem concordar um pouco com
tal afirmao.
Quanto competncia para integridade/
honestidade, apesar de 56% do total indicarem que
dominam perfeitamente essa habilidade/competncia,
observa-se que h respostas em todos os quesitos, com
destaque para 7,1% dos respondentes de So Jos do
Rio Preto que declaram no possuir tal habilidade/
competncia. Isso pode indicar certa dificuldade dos
profissionais em identificar situaes que os levem a
atos de desonestidade e de falta de integridade. O
ndice de 16% do total dos que declaram no ter ou
ter alguma noo dessa habilidade/competncia pode
significar a ausncia dos valores de integridade/
honestidade para esses respondentes.
Na questo relacionada tica profissional,
constata-se que apenas 34% do total dominam
perfeitamente essa habilidade/competncia. Merecem
destaque os ndices de 7,1% dos que, em So Jos do
Rio Preto, no a possuem, e de 9,1% dos que tm
alguma coisa dessa habilidade/competncia em
Barretos. Pelos resultados, pode-se inferir que em
Barretos os respondentes se declaram mais ticos que
os de So Jos do Rio Preto (86,3% contra 82,2%).
Em relao ao bilingismo (domnio de uma
segunda lngua), 52% do total dos respondentes
discordam completamente de que sabem se expressar
em outra lngua estrangeira. Esse ndice maior em
Barretos, com 72,7%. Com relao ao uso da tecnologia
(computador/Internet), verifica-se que, do total, 22%
no possuem tal habilidade/competncia e apenas 32%
a dominam perfeitamente. A competncia emocional
dominada perfeitamente por 34% do total dos
respondentes, e a social dominada bem ou
perfeitamente por 100% dos respondentes de So Jos
do Rio Preto. A capacidade de atuar em equipe teve
concordncia total de 64% dos respondentes, que
dominam perfeitamente essa habilidade/competncia.
Registra-se um ndice de 71,4% em So Jos do Rio
Preto contra 54,5% de Barretos, em que 13,6% declaram
dominar razoavelmente essa habilidade/competncia.
A capacidade de colaborar com outras pessoas
obteve o ndice de 76% de concordncia total dos
respondentes, e 38% concordam que dominam
perfeitamente a capacidade de liderar outras pessoas.
A grande maioria (82%) declara concordar totalmente
ou bastante de que so criativos em seu trabalho. O
gosto pela leitura, por saber o que acontece no mundo,
dominado perfeitamente por 57,1% dos respondentes
de So Jos do Rio Preto e por apenas 36,4% dos de
Barretos. Entretanto, 84% do total declaram dominar
bem ou perfeitamente essa habilidade/competncia.
A iniciativa uma habilidade perfeitamente
dominada por 56% do total de respondentes. Em
Barretos, 50% dos respondentes indicam que concordam
um pouco que se sentem confortveis com mudanas,
mesmo ndice de So Jos do Rio Preto para os que
dominam bem essa habilidade/competncia. No total,
apenas 24% dominam perfeitamente essa habilidade/
competncia, e 32% dominam razoavelmente, indicando
uma certa resistncia a mudanas.
Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.101-103, jul./dez. 2005 |101
Revista da FAE
Concluso
Os resultados desta pesquisa mostraram que, emtermos gerais, o perfil dos profissionais da rea dehospedagem das cidades de So Jos do Rio Preto eBarretos est muito prximo do perfil identificado pelosestudiosos do assunto. Pode-se concluir que essesprofissionais apresentam certas dificuldades emalgumas competncias, a saber:
- Integridade/honestidade - as duas cidades
apresentaram ndices nos quesitos 0, 1 e 2
e isso preocupante,5 pois demonstra que
os profissionais no esto sabendo
reconhecer situaes que demandem
posturas de integridade e de honestidade.
Esses valores so muito difusos hoje, na
sociedade, gerando confuso de
interpretao, como, por exemplo: o que
ser honesto? Ou ainda, o que j se tornou
quase um adgio, ele rouba, mas faz!
Podem ter acontecido, tambm, problemas
de interpretao da afirmativa, que no
apareceram no pr-teste.
- tica - as duas cidades tambm regis-traram
ndices nos quesitos 2 e 0, confirmando os
resultados com relao integridade/
honestidade, pois as duas questes esto
interligadas. O compor-tamento que
quebra os valores sociais e pessoais gera
conseqncias ligadas tica profissional.
Os respondentes tm certas dificuldades de
compreender essas conseqncias.
- Bilingismo - So Jos do Rio Preto
apresenta ndices mais altos de pessoas que
dominam essa competncia, e isso talvez
se deva a diversos fatores, tais como: So
Jos do Rio Preto uma cidade voltada para
o turismo de negcios, com a realizao
de eventos no decorrer do ano todo, e
possui empreendimentos hoteleiros
internacionais, que exigem dos funcionrios
o domnio de outra lngua estrangeira.
Apesar de Barretos realizar a Festa do Peo,
de carter internacional, essa competncia
necessria apenas na realizao do
evento, que dura apenas dez dias.
- Informtica - apesar de ser extremamente
importante e muito utilizada nos meios de
hospedagem, verifica-se que os ndices de
pessoas que no possuem essa competncia
da tecnologia ainda so altos. Em Barretos,
representa 27,3% dos respondentes; em
So Jos do Rio Preto, 22%.
- Adaptabilidade - o receio a mudanas, a
sair de uma situao de conforto, reflete-
se nos resultados dessa questo, em que
50% dos profissionais de Barretos declaram
que concordam um pouco a respeito de
dominar essa habilidade/competncia. Esse
ndice, em So Jos do Rio Preto, de 32%.
Considerando o ineditismo desta pesquisa, tanto
em relao de contedo (habilidades/competncias para
a rea de hospedagem), quanto em relao aos locais
em que foi aplicada, podem-se avaliar os resultados como
bastante satisfatrios, devido s dificuldades inerentes a
um trabalho dessa natureza. Esta pesquisa servir como
base para muitas outras, com destaque para o campo
da Administrao de Empresas, mediante pesquisa sobre
a percepo dos administradores dos estabelecimentos
pesquisados, em relao aos seus funcionrios, para se
verificar o nvel de concordncia ou no de ambos os
nveis. No campo da Educao, pode-se pesquisar a
melhor forma de desenvolver essas competncias nos
profissionais. As questes esto sendo debatidas e um
dos principais pontos como avaliar o desenvolvimento
das competncias. Este trabalho contribuir, de alguma
forma, para entender melhor as pessoas que trabalham
neste complicado, porm, fascinante mundo da hotelaria.
Recebido em: 15.04.2005 Aprovado em: 27.09.2005
102 |
Referncias
BRACKENBURY, Martin. Perspectiva comercial e histrica nas necessidades do capital humano em turismo. In:ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO - OMT. El capital humano e la industria turstica del siglo XXI. Human capitalin the tourism industry of the 21st century. Materiais apresentados por ocasio da Conferncia realizada no Recinto FerialJuan Carlos I, 21 a 23 de janeiro de 1996.
BRING, Volker. Os recursos humanos como fator-chave do xito da empresa turstica: o grupo Accor. In: ORGANIZAOMUNDIAL DO TURISMO - OMT. El capital humano e la industria turstica del siglo XXI. Human capital in the tourismindustry of the 21st century. Materiais apresentados por ocasio da Conferncia realizada no Recinto Ferial Juan Carlos I, 21a 23 de janeiro de 1996.
DE MASI, Domenico. O cio criativo (entrevista a Maria Serena Palieri). Traduo de Lea Manz. Rio de Janeiro: Sextante, 2000.
FAYOS-SOL, Eduardo. Educacin y formacin en la nueva era del turismo: la visin de la OMT. In: ORGANIZAOMUNDIAL DO TURISMO - OMT. El capital humano e la industria turstica del siglo XXI. Human capital in the tourismindustry of the 21st century. Materiais apresentados por ocasio da Conferncia realizada no Recinto Ferial Juan Carlos I, 21a 23 de janeiro de 1996.
FRADERA, Jorge Vila. La supersegmentacin de la demanda. In: ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO - OMT. El capitalhumano e la industria turstica del siglo XXI. Human capital in the tourism industry of the 21st century. Materiaisapresentados por ocasio da Conferncia realizada no Recinto Ferial Juan Carlos I, 21 a 23 de janeiro de 1996.
GEE, Chuck Y. Em busca do profissionalismo no sculo XXI: a necessidade de padres na educao turstica num mercadoem mudanas. In: ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO - OMT. El capital humano e la industria turstica del sigloXXI. Human capital in the tourism industry of the 21st century. Materiais apresentados por ocasio da Confernciarealizada no Recinto Ferial Juan Carlos I, 21 a 23 de Janeiro de 1996.
GO, Frank M. A globalizao e os problemas educacionais do turismo emergente. In: THEOBALD, William F. (Org.). Turismoglobal. So Paulo: SENAC, 2001.
HAWKINS, Donald. Paradigm shifts and major trends influencing tourism education in the new age of tourism. In:ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO - OMT. El capital humano e la industria turstica del siglo XXI. Human capitalin the tourism industry of the 21st century. Materiais apresentados por ocasio da Conferncia realizada no Recinto FerialJuan Carlos I, 21 a 23 de janeiro de 1996.
HITT, Michael A.; IRELAND, R. Duane; HISKISSON, Robert E. Administrao estratgica. So Paulo: Pioneira ThomsonLearning, 2002.
LIPMAN, Geoffrey. The human capital in the tourism industry. In: ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO - OMT. El capitalhumano e la industria turstica del siglo XXI. Human capital in the tourism industry of the 21st century. Materiaisapresentados por ocasio da Conferncia realizada no Recinto Ferial Juan Carlos I, 21 a 23 de janeiro de 1996.
MORENO, Felipe. As necessidades de formao do capital humano na indstria turstica: a experincia de Baleares e seusobjetivos no futuro. In: ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO - OMT. El capital humano e la industria turstica delsiglo XXI. Human capital in the tourism industry of the 21st century. Materiais apresentados por ocasio da Confernciarealizada no Recinto Ferial Juan Carlos I, 21 a 23 de janeiro de 1996.
OLIVEIRA, Marcos A. E agora, Jos? Guia para quem quer buscar emprego, mudar de trabalho, montar um negcio ourepensar sua carreira. So Paulo: SENAC, 1998.
OLIVEIRA, Marcos A. O novo mercado de trabalho guia para iniciantes e sobreviventes. Rio de Janeiro: SENAC, 2000.
OLIVEIRA, Lcia M. Barbosa; GUEIROS, Manuela Gomes. Clientes internos satisfeitos com as prticas de RH conduzem satisfao dos clientes externos? Um estudo no setor hoteleiro. In: ENCONTRO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO, 28., 2004, Curitiba. Anais... Curitiba: ENANPAD, 2004. 1 CD-ROM.
Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.2, p.103-103, jul./dez. 2005 |103
Revista da FAE
OMT Organizao Mundial do Turismo. El capital humano e la industria turstica del siglo XXI. Human capital in thetourism industry of the 21st century. Materiais apresentados por ocasio da Conferncia realizada no Recinto Ferial JuanCarlos I, 21 a 23 de janeiro de 1996.
ORSI, Ademar. Gesto do conhecimento os modos de converso do conhecimento nas incorporaes de bases externas. In:ENCONTRO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO, 28., 2004, Curitiba. Anais... Curitiba:ENANPAD, 2004. 1 CD-ROM.
PRAHALAD, C. K. Preparando-se para a liderana. In: HESSELBEIN, Frances; GOLDSMITH, Marshal; SOMERVILLE, Iain.Liderana para o sculo XXI. So Paulo: Futura, 2000.
THEOBALD, William F. (Org.). Turismo global. Traduo de Anna Maria Capovilla, Maria Cristina Guimares Cupertino, JooRicardo Barros Penteado. So Paulo: SENAC, 2001.
TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. A sociedade ps-industrial e o profissional em turismo. Campinas: Papirus, 1998.
WTO World Tourism Organization. Disponvel em: . Acesso em: 8 set. 2005.
Notas
1Competio entre destinos tursticos: destino turstico o local/cidade/regio que recebe os turistas, e os destinostursticos competem entre si na atrao de novos turistas/visitantes.
2No foram includos nesta pesquisa estabelecimentos do tipo motel ou penso.3Os dados obtidos puderam ser comparados com os da seguinte pesquisa realizada pelo IH Instituto de Hospitalidade,
instituio mantida por diversas empresas, localizada em Salvador: INSTITUTO DE HOSPITALIDADE. Perfil dos profissionaisno mercado de trabalho do setor de turismo no Brasil. Salvador: IH; BID; SEBRAE, 2000. (Sumrio Executivo).
4Dados do IH na Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclio, do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica, mostrampara o setor remunerao mdia de R$ 515,00. Quando a pesquisa foi feita, o salrio mnimo era de R$ 200,00.
5De acordo com a escala Likert de 6 pontos, sendo 0 = Discordo completamente (no tenho esta habilidade/competncia)e 5 = Concordo totalmente (domino perfeitamente esta habilidade/competncia).