Post on 22-Apr-2015
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Omer Pohlmann FilhoCoordenador Geral da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade – Inmetro
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Sistema de Gestão da Qualidade da Cored
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Detalhamento de Especificações Técnicas da Pesquisa OBJETIVO
Medir a satisfação do cliente da Cored e a percepção da eficácia do SGQ-Cored.
METODOLOGIA
Levantamento estatístico de informações, através de aplicação de questionário semiestruturado, com questões fechadas e espaços para Sugestões, Elogios, Críticas e Solicitações.
DATA DA COLETA
Durante as Reuniões Regionais de Planejamento Técnico e Financeiro – 2º Ciclo / 2014 (22/07/2014 a 22/08/2014).
PÚBLICO ALVO
Órgãos integrantes da RBMLQ-I por meio de seus Dirigentes, Diretores e demais pessoas atuantes nos processos desenvolvidos pela Cored.
ESPECIFICAÇÕES (na hipótese de amostragem aleatória simples para população finita)
Universo de 132 elegíveis (Dirigentes, Diretores e Indicados pelo dirigentes);
Amostra de 108 respondentes;
Nível de confiança de 95%;
Margem de erro máximo tolerado de 4,04% p.p. para resultados para a RBMLQ-I.
ACEITAÇÃO: Mínimo de 70% de Avaliação Positiva.
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Grau de Satisfação com a Pactuação dos Planos de TrabalhoPactuação dos Planos de Trabalho
Orientações Prévias
97,9% 1,1% 1,1%
Assessoria durante as Reuniões Regionais
97,9% 0,0% 2,1%
Cronograma Estabelecido
92,5% 2,2% 5,4%
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Análise da Execução Mensal dos Planos de TrabalhoAnálise da Execução Mensal dos Planos de Trabalho
Orientações Prévias
95,7% 2,2% 2,2%
Esclarecimentos Prestados
94,6% 3,2% 2,2%
Prazo de Análise
88,0% 7,6% 4,3%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Fornecimento de MateriaisFornecimento de Materiais
Prazo de atendimento
92,8% 1,2% 6,0%
Adequação do material distribuído
91,5% 3,7% 4,9%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Pactuação dos Planos de AplicaçãoPactuação dos Planos de Aplicação
Orientações Prévias
95,5% 2,3% 2,3%
Assessoria durante as Reuniões Regionais
97,7% 0,0% 2,3%
Cronograma Estabelecido
92,1% 4,5% 3,4%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Análise da Execução Mensal dos Planos de AplicaçãoAnálise da Execução Mensal dos Planos de Aplicação
Orientações Prévias
93,1% 3,4% 3,4%
Esclarecimentos Prestados
94,3% 1,1% 4,6%
Prazo de Análise
90,8% 2,3% 6,9%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Ciclos de Gestão e de RelacionamentoCiclos de Gestão e de Relacionamento
Estruturação
94,2% 2,9% 2,9%
Infraestrutura dos eventos
93,4% 2,8% 3,8%
Cronograma Estabelecido
93,3% 1,9% 4,8%
Apresentações da Cored
95,2% 1,9% 2,9%
Divulgação dos Resultados
91,4% 2,9% 5,7%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Calendário de CapacitaçãoCalendário de Capacitação
Atendimento oferecido pela Cored
89,6% 7,3% 3,1%
Oferta (quantitativa) de Eventos de Capacitação
80,2% 6,3% 13,5%
Meios de divulgação
87,6% 6,2% 6,2%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Grau de Satisfação com a Estudos EstratégicosEstudos Estratégicos
Clareza dos Resultados
88,5% 8,3% 3,1%
Aplicabilidade
89,5% 9,5% 1,1%
Informações sobre o método de análise
85,3% 9,5% 5,3%
Resultados
89,2% 8,6% 2,2%
Avaliação Positiva Indiferente Avaliação Negativa
(Muito Satisfeitos + Satisfeitos) (Indiferentes) (Muito Insatisfeitos + Insatisfeitos)
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Nota Média COREDCORED
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
Processos / ProdutosProcessos / ProdutosCríticasCríticas ElogiosElogios SugestõesSugestões
Qtde.Qtde. DestaqueDestaque Qtde.Qtde. DestaqueDestaque Qtde.Qtde. DestaqueDestaque
Pactuação dos Planos de Trabalho 4Tempo
insuficiente, Pré-Medidos
6 Equipe 1 Prazo
Análise da Execução Mensal dos Planos de Trabalho 0 - 1 Equipe 5 Prazo de análise
Fornecimento de Materiais 0 - 2 Envio correto 2Treinam. p/
contr. de baixas SGI
Pactuação dos Planos de Aplicação 1 Tempo insuficiente 3 Equipe 4 Redução do
prazo/dias
Análise da Execução Mensal dos Planos de Aplicação 4 Tempo de
Análise 2 Equipe 4 Estender prazo
Ciclos de Gestão e de Relacionamento 9Apres, foco em
receita (2)Internet (2)
3 Organização 6 Apresentações, Redução de dias
Calendário de Capacitação 9 Divulgação e oferta 0 - 11 Treinamentos,
divulgação
Estudos Estratégicos 4 Metodologia 0 - 4 Metodologia
TOTALTOTAL 3131 1717 3737
Críticas, Elogios e Sugestões
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored
OBRIGADO!OBRIGADO!
Omer Pohlmann FilhoOmer Pohlmann FilhoCoordenador Geral da RBMLQ-I
COORDENAÇÃO GERAL DA RBMLQ-IInmetro/Cored
Tel.: (21) 2679-9361cored@inmetro.gov.br
Pesquisa de Satisfação de Clientes Cored