PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Ano Base 2018

ANS

AGENDA

1. OBJETIVO

2. METODOLOGIA

3. LEGENDA

5. MENSURAÇÃO - TOTAL

6. MENSURAÇÃO - SEGMENTO

4. PERFIL

7. CONCLUSÃO

OBJETIVO

01

Mensurar a satisfação de beneficiários com serviços prestados pela Postal Saúde.

As perguntas da pesquisa seguiram as diretrizes exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar

(ANS), conforme Documento Técnico para a realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos

de Saúde, publicado em 2018.

OBJETIVO

4

METODOLOGIA

02

Metodologia: Quantitativa

Empresa responsável pela coordenação e aplicação da pesquisa: GlobalTrevo Consulting

Técnica de Pesquisa: Pesquisa aplicada com questionário definido pela ANS

Técnica de Entrevista: Entrevistas realizadas por Central Interna de Telefonia - CATI

Universo: 214.847 beneficiários da Postal Saúde, maiores de 18 anos

Amostra: 385 beneficiários

Amostragem: Estratificada, PPT (Probabilidade Proporcional ao Tamanho) por modalidade de plano de saúde,

selecionada por sorteio aleatório de entrevistados com base em banco de dados cadastrais de beneficiários.

Estatística: Intervalo de Confiança: 95% | Erro Amostral: 5,0 pontos percentuais

Período de Coleta: 02 de abril de 2019 a 10 de abril de 2019

Responsável técnico(a): Katia Regina Bianco - CONRE: 10.503 - SP

METODOLOGIA

TAXA DE RESPONDENTES

7

STATUSNÚMERO

ABSOLUTO

PERCENTUAL

DOS CONTATOS

PERCENTUAL

DO UNIVERSO

Questionários concluídos 385 8,3% 0,2%

Beneficiário não autorizou participar da pesquisa 76 1,6% 0,0%

O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa

20 0,4% 0,0%

Não foi possível localizar o beneficiário 4.162 89,6% 1,9%

LEGENDA

03

RU Resposta Única

RM Resposta Múltipla

MP Média Ponderada

(%) Números reportados em Percentuais

80 | 90 Intervalo de confiança de 95% - Margem de Erro de 5 pontos percentuais

LEGENDA

9

PERFIL

04

49%

51%

47%

53%

Titular

Dependente

Titularidade

Amostra Universo

84%

16%

84%

16%

CorreiosSaude II

Postal Saúde

Tipo de Plano

Amostra Universo

48%

52%

49%

51%

Masculino

Feminino

Gênero

Amostra Universo

27%

12%

11%

6%

5%

5%

4%

30%

27%

12%

11%

6%

5%

5%

5%

30%

SP

RJ

MG

RS

DF

BA

PR

Outras (20)

Região

Amostra Universo

PERFIL

11

MENSURAÇÃO TOTAL

05

O segmento “Dependente”, “Feminino” e “Postal Saúde” tendem a declarar melhor relação entre medidas de Satisfação e Recomendação.

SATISFAÇÃO VERSUS RECOMENDAÇÃO

13

Titular; 66; 46; 47

Dependente; 78; 60; 53Correios Saúde II; 70; 51; 84

Postal Saúde; 83; 66; 16

Masculino; 68; 51; 49

Feminino; 76; 55; 51

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90

RECOMENDAÇÃO

SATISFAÇÃO

SATISFAÇÃO X RECOMENDAÇÃO | PESO

O sentimento geral de beneficiários de planos da Postal Saúde reflete o patamar de pontuação Bom. Individualmente, a concentração de opiniões demonstra o mesmo sentimento.

P9 - Como você avalia o seu plano de saúde?

SATISFAÇÃO GERAL - TOTAL

14

26%

47%

20%

4% 2%0%

50%

100%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

Bas

e R

eal:

385

AVALIAÇÃO DO PLANO - (RU)

A declaração de ter tido cuidados com a saúde alcança nota média 76.52% das opiniões revelam patamar positivo, contribuindo para classificar o sentimento médio

entre A maioria das vezes e Sempre.

P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

CUIDADOS COM A SAÚDE - TOTAL

15

52%

22% 22%

2% 2%0%

50%

100%

Sempre A maioria dasvzs

Às vezes Nunca Não se aplica

Bas

e R

eal:

385

CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (RU)

O sentimento de que o Plano de saúde atende às expectativas em casos de necessidade de urgência ou emergência é alto.

P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

ATENÇÃO IMEDIATA - TOTAL

16

47%

17%11%

4%

21%

0%

50%

100%

Sempre A maioria dasvzs

Às vezes Nunca Não se aplica

Bas

e R

eal:

385

NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (RU)

87% dos beneficiários não receberem algum tipo de comunicação.

COMUNICAÇÃO - TOTAL

P3 - Nos últimos doze meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc..) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos tais

como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?17

13%

87%

0%

50%

100%

Sim Não

Bas

e R

eal:

385

RECEBIMENTO DE COMUNICAÇÃO | CONSULTAS OU EXAMES - (RU)

Atenção em saúde recebida alcança patamar de classificação Bom na média das opiniões.

P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

ATENÇÃO RECEBIDA - TOTAL

18

30%

46%

14%

3% 4% 4%

0%

50%

100%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não seaplica

Bas

e R

eal:

385

ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (RU)

A facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados é considerada Boa na média das opiniões. O mesmo acontece quando destacamos a Moda das respostas individuais.

P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por

exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

FACILIDADE DE ACESSO - TOTAL

19

12%

39%

22%

7% 4%

14%

0%

50%

100%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não seaplica

Bas

e R

eal:

385

FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (RU)

A avaliação do atendimento referente ao acesso de informações é considerada Boa na média das opiniões.

P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava?

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - TOTAL

20

19%

46%

18%

6% 2%9%

0%

50%

100%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não seaplica

Bas

e R

eal:

385

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO | ACESSO À INFORMAÇÃO - (RU)

56 % dos beneficiários não fizeram nenhuma reclamação no período pesquisado.

Dos que fizeram alguma reclamação, 66% tiveram sua demanda resolvida.

P7 - Nos últimos doze meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida?

RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - TOTAL

21

56%

44%

0%

50%

100%

Não se aplica Reclamação

Bas

e R

eal:

385

RECLAMAÇÃO VERSUS RESOLUÇÃO - (RU)

Resolvido

66%

Pendente

34%

RESOLUÇÃO - (RU)

Os beneficiários avaliaram o patamar Bom na média das opiniões.

P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

AVALIAÇÃO DE FACILIDADE NO PREENCHIMENTO DE DOCUMENTOS

22

13%

48%

16%

5% 2%

16%

0%

50%

100%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não seaplica

Bas

e R

eal:

385

DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (RU)

Na média geral, o sentimento de Recomendação posiciona as opiniões entre as duas notas centrais.

P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares?

RECOMENDAÇÃO - TOTAL

23

5%

61%

22%12%

0%

50%

100%

Definitivamenterecomendaria

Recomendaria Recomendaria comressalvas

Não recomendaria

Bas

e R

eal:

385

RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU)

RESUMO

24

MENSURAÇÃO POR SEGMENTOS

06

SATISFAÇÃO - SEGMENTOS

P9 - Como você avalia o seu plano de saúde? 26

66

78

70

83

68

76

47% 53% 84% 16% 49% 51%

72

0%

50%

100%

0

50

100

Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino

Bas

e R

espo

nde

nte

: 38

5

AVALIAÇÃO DO PLANO - (MP)

Média Ponderada Peso Média Ponderada Total

CUIDADOS COM A SAÚDE - SEGMENTOS

P1 - Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 27

74 7774

86

7279

47% 53% 84% 16% 49% 51%

76

0%

50%

100%

0

50

100

Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino

Bas

e R

espo

nde

nte

: 37

6

CUIDADOS COM A SAÚDE POR MEIO DO PLANO - (MP)

Média Ponderada Peso Média Ponderada Total

ATENÇÃO IMEDIATA - SEGMENTOS

P2 - Nos últimos doze meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 28

7681

76

90

7680

47% 53% 84% 16% 49% 51%

78

0%

50%

100%

0

50

100

Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino

Bas

e R

espo

nde

nte

: 30

6

NECESSIDADE DE ATENÇÃO IMEDIATA - (MP)

Média Ponderada Peso Média Ponderada Total

ATENÇÃO RECEBIDA - SEGMENTOS

P4 - Nos últimos doze meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 29

6980

73

85

7278

47% 53% 84% 16% 49% 51%

75

0%

50%

100%

0

50

100

Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino

Bas

e R

espo

nde

nte

: 36

9

ATENÇÃO EM SAÚDE RECEBIDA - (MP)

Média Ponderada Peso Média Ponderada Total

FACILIDADE DE ACESSO - SEGMENTOS

P5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital

(por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?30

5970

62

77

6266

47% 53% 84% 16% 49% 51%

64

0%

50%

100%

0

50

100

Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino

Bas

e R

espo

nde

nte

: 33

0

FACILIDADE DE ACESSO À LISTA DE PRESTADORES - (MP)

Média Ponderada Peso Média Ponderada Total

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO - SEGMENTOS

P6 - Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de

que precisava?31

6576

68

81

6873

47% 53% 84% 16% 49% 51%

70

0%

50%

100%

0

50

100

Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino

Bas

e R

espo

nde

nte

: 35

2

AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO | ACESSO À INFORMAÇÃO - (MP)

Média Ponderada Peso Média Ponderada Total

BUROCRACIA - SEGMENTOS

P8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 32

6575

6973

68 71

47% 53% 84% 16% 49% 51%

70

0%

50%

100%

0

50

100

Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino

Bas

e R

espo

nde

nte

: 32

2

DOCUMENTOS E FORMULÁRIO VERSUS FACILIDADE DE ENVIO - (MP)

Média Ponderada Peso Média Ponderada Total

RECOMENDAÇÃO - SEGMENTOS

P10 - Você recomendaria seu plano de saúde para amigos ou familiares? 33

4660

51

66

5155

47% 53% 84% 16% 49% 51%

53

0%

50%

100%

0

50

100

Titular Dependente CorreiosSaude II Postal Saúde Masculino Feminino

Bas

e R

espo

nde

nte

: 38

5

RECOMENDAÇÃO DO PLANO - (RU)

Média Ponderada Peso Média Ponderada Total

CONCLUSÃO

07

Considerando a amostra total e a declaração espontânea dos beneficiários, temos que o sentimento geral

permeia o patamar entre 60-80 pontos, o que significa dizer que o entrevistado considera a totalidade dos

quesitos pesquisados como Bom.

Os itens referentes às perguntas de: frequência que conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano e

frequência com que foi atendido pelo plano quando necessitou de atenção imediata, pontuaram no

patamar entre: Sempre e A maioria das vezes .

A pergunta de Recomendação do plano obteve a menor nota dentre todos os itens perguntados. Houve

poucas menções para o patamar máximo da escala e, na média, as opiniões se enquadraram entre:

Recomendaria e Recomendaria com ressalvas.

CONCLUSÃO

35

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