HIPERCONECTIVIDADE

Tradicional (REDUZIR CUSTOS) Digital (FIDELIZAR CLIENTES)

Processos de

Negócios

Usuários de TIÁreas de Negócios

Consumidor Final

FornecedoresCadeia de

Valor

PLATAFORMA DIGITAL PREMIER

CENTRAL DE ATENDIMENTO 24X7 REATIVA E PREDITIVA

PORTAL KCSFUNCIONAL

API’S ALERTAS E MACHINE LEARNING

NOC 24X7DATA

CENTER

GESTÃO DE ATIVOS

INVENTÁRIO

ROBOTICPROCESS

AUTOMATION

EMAIL E CHAT BOT

CONSULTORIA (MAPEAMENTO E DIGITALIZAÇÃO)

f (x)f (x)

IoT / AppsInternet

Customer ExperienceProcessos de Entrega

OS CLIENTES E COLABORADORES POSSUEM DIVERSAS NECESSIDADES

SOLICITAR AJUDAA COLEGA / PESSOA

PROCESSOSDE NEGÓCIOS

CATÁLOGODE SERVIÇOS

API

ROBOTIC PROCESS AUTOMATION

GESTÃO A VISTA

ASSISTENTE VIRTUALMACHINE LEARNING

CENTRAL URA /0800

MUDANÇAS

ATIVOS

MOBILE BPM

MDM

Portal Manager

PROJETO DIGITAL (BTO)

SUPORTE DE TIC

CENTRALPREMIER

Usuários de TI

BIG DATA E ALGORITMOS

SENSORES E APP’S

CADEIA DE VALORDIGITAL

SERVICE DESK

CUSTOMER CAREES

CALAM

ENTO

API’s

SUPORTE AO NEGÓCIO

Consumidor Final

SERVIÇOS PREMIER

Service Desk Customer Care (BTO)

Robotic Process Automation

ConsultingITSM e BPM

Monitoramento NOC 24x7

CHAT E E-MAIL ROBOT

VOLVO DEALER

CLIENTE

CASE DE SUCESSO

ConsumidorFinal

SERVIÇOS CONECTADOS

GESTÃO A VISTA DE CONCESSIONÁRIAS

FEEDBACK

FIDELIZAÇÃO

Escalamento

4

GERENTE

DIRETOR

Engenharia Fábrica

ConcessionáriasRevendas

Presidente

ESCALAMENTO NA CADEIA DE VALOR DIGITAL DIGITAL

1

2

3

5

PREMIER

ConsumidorFinal

Processos críticos:• FIDELIZAÇÃO• PÓS-VENDA• FATURAMENTO (hospital)• PRECIFICAÇÃO

Consumidor Final: • Retenção através de monitoramento

de sensores, redes sociais, aplicativos de smartphones e cartões;

• Ação preditiva de suporte para agendamento preventivo;

DEEP LEARNING

Números e fatos do cliente:

PREMIERINTELIGÊNCIA EM SERVIÇOS

ACIONISTAS

CONSELHO DEADMINISTRAÇÃO

DIRETOREXECUTIVO

CEO

Diretor de OperaçõesService Desk, NOC

e OI

Diretor Comerciale Marketing

Diretor AdministrativoFinanceiro e RH

ISO 9001

ITIL Expert & Foundation

HDI KCS Certified

9 vezes consecutivos

Estrutura Premier

História

Fundação da Premier IT

20002007

20102011

201420151989

PAEX Dom Cabral

Filial São PauloCriação MEFOS

Governança Corporativa

Conselho

PortalKCS

Plataforma de Produtividade

SERVICE DESKITIL

Gartner COOL VENDOR

2016

Manual

Formulários Simples (PORTAL DE AUTO ATENDIMENTO)

Formulários Complexos (AUTOMAÇÃO E WORKFLOWS, INTEGRAÇÕES)

Colaboração do Conhecimento Interno PORTAL

KCS

Colaboração do Conhecimento Externo

KCS

"A plataforma de gestão do conhecimento é baseada num algoritmo que permite aos analistas de service desk e clientes progressivamente se tornarem mais assertivos, aprendendo com problemas já resolvidos e compartilhando os conhecimentos comuns com outros clientes. A plataforma vem integrada com sistemas de ITSM e automação, numa solução completa sem necessidade de investimento em aquisições de software, no modelo de outsourcing.”Resumo do Relatório Cool Vendor do Gartner – traduzido.

PERGUNTAS

QUAIS PROCESSOS DE NEGÓCIOS IMPACTAM A FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR DIGITAL?

VOCE SABE QUAL O SEU CUSTO MÉDIO DE INCIDENTES ?

MACHINE LEARNINGRede neural capaz de ler e entender semântica de textos,

aprendendo com erros conhecidos

CHAT ROBOT: Robot que executa a primeira triagem do atendimento, categorizando, priorizando e encaminhando para o resolvedor humano o chamado já previamente “qualificado”;

EMAIL ROBOT:Algoritmo de robot que lê e aprende com uma base histórica de

chamadas e passa a ler e interpretar textos de acordo com semântica de escrita de e-mails enviados correlacionando palavras com categorias de chamados realizando roboticamente a tarefa de abrir o chamado dentro do sistema de ITSM através de sua API.

Valor da Automação em TIASSISTENTE VIRTUAL

Atendimento de forma humanizada e visando o menor trabalho manual com integrações à APIs ou Webservices.São mais de 80 algoritmos, que proporcionam uma plataforma de processamento de linguagem natural e deep learning, responsáveis pela compreensão das interações e criação de respostas de modo generativo.

Valor da Automação em TIASSISTENTE VIRTUAL

DEEP LEARNINGNós operamos utilizando redes neurais recorrentes, onde elas são treinadas com seus atendimentos anteriores (transcrições, logs, tickets e outras fontes), onde elas identificam quais respostas devem ser dadas baseadas em cada interação. Este modelo, alimentando com nossa linguagem lógica provida pelo processamento de linguagem natural, obtém uma alta precisão em pouco tempo, sem a necessidade de trabalho manual de configuração.

API

Valor da Automação em TIMACHINE LEARNING

PORTAL KCS PARA TI

PORTAL KCS COM CHAT PARA USUÁRIOS E CLIENTES

PORTAL KCS MANAGER

PLATAFORMA ITSM END TO END

INTEGRAÇÃO(API`s)

PLATAFORMADE PRODUTIVIDADECHERWELL

INFRA E SISTEMAS

RH

GESTÃOA VISTA DATA CENTER

PÓS VENDA

GESTÃOA VISTA

GESTÃOA VISTA

AREAS DENEGÓCIOS

GESTÃOA VISTAGESTÃO

A VISTA

ADMINCADEIA DE

VALOR

GESTÃOA VISTA

CHERWELL - GOVERNANÇA

11 processos Pink Verify

Licenças Concorrentes

Dashboards flexíveis

Desenvolvimento sem código

Integração Nativa com AD/e-mail e via API (webservices)

Cloud e OnPremisse

COMITÊ DE MUDANÇAS ONLINE

ROBOTIC PROCESS AUTOMATION

A solução de Robotização de Processos Automatizados da Premier é um robô inteligente que executa regras e procedimentos manuais de suporte e administração de sistemas, ajudando as áreas de negócio a terem um melhor e mais ágil auto atendimento e assim liberar mais tempo para da equipe de TI focar em projetos estratégicos de TI e também reduzir o custo médio de atendimento a incidentes de service desk, redes, data center e segurança.A equipe Premier vai instalar, configurar, integrar e prestar suporte em todas as suas dúvidas e processos que possam ser robotizados nas áreas de Operações de TI, Segurança e Data Center (NOC), visando expandir a robotização para o máximo de processos e procedimentos possíveis.

Criação dos fluxos e Eventos Visualização dos schedules

ROBOTIC PROCESS AUTOMATION INTERFACE

Voce possui políticas e regras descritas de rede?

A equipe de TI se envolve demais em atividades manuais de suporte repetitivas?

Não consegue integrar atividades de manutenção do Active Directory com sistemas de RH?

ATIVIDADESTÉCNICAS

POLÍTICAS EPADRÕES

+ = AUTOMAÇÃO

Cliente LigaPedindo um

Novo Usuário

SD Registra eEncaminha ao

Grupo

Grupo RecebeE Verifica

Valida a Solicitação

Resolve e Encerra o Chamado

Usuário recebeConfirmação de

Fechamento

Minutos Horas Dias

Usuários UsaFormulário WebPara Solicitação

AutomationCria o Usuário e

Fecha o Chamado

Usuário recebeConfirmação de

Fechamento

Minutos Horas Dias

EXECUÇÃO MANUAL DE ATIVIDADES

AUTOMATIZADAS

GANHO DE TEMPO E RECURSOS

EXEMPLO: CRIAÇÃO DE USUÁRIO

1 – Criação de Usuários e Atualização de Propriedades AD: 2 – Redefinição de Senha AD:3 – Criação de Usuários AD: 4 – Controle de Contas AD (Férias/Afastamentos): 5 – Desligamentos:6 – Exclusão de Contas AD:7 – Reset de Senhas AD:8 – Troca de Senhas AD:9 – Atualização de Propriedades AD:10 – Relatórios Semanais

Valor da Automação em TITOP 10 AUTOMATION

CASE AUTOMATION

Redução de 1 analista de suporte redes com automação

Automação reduziu a zero problemas e pontuações com multas de auditorias de segurança.

Redução de 7 analistas devido alto turn over com gestão de acessos foi possível enxugar a operação de redes.

Qual a garantia de disponibilidade e performance dos processos críticos de negócios?

NOC 24X7

NEGÓCIO E TIC

• Quais indicadores de negócios sao mais importantes?• Quais os processos mais críticos? Qual % e taxa precisa ver?• O que não pode parar? Tempo médio de espera?• Qual o número de referência de melhor performance?

GESTÃO A VISTA REAL TIME

NOC – 24X7

NetworkRouter

RealUser

NetworkSwitch

Intranet

Messaging (Email – Exchange)(Instant Messaging)

Firewall

DatabasesInventory Pricing

Firewall

Rackspace

Amazon

Applications

CRMSupplyChainMgmt

Synthetic User

E-commerceApplication

Physical Web Server

VirtualApplication Servers

SecurityServer

BankGovernment

CA Agile Operations

Alarms, Performance Data Alarms, Performance Data

GERENCIAMENTO UNIFICADO DE TIC

• Quais atividades impactam o desepenho dos processos críticos??• Identificar gargalos de pessoas, processos e TIC

BAM – Business Activity Monitoring

CASE NOC ALLIS PROBE SAP

CASES NOC

Monitoramento 24x7 de infraestrutura, aplicações, SPB e processo de empréstimo consignado (BAM)

Monitoramento 24x7 de infraestrutura, links, bancos de dados e sistemas críticos.

Monitoramento 24x7 de infraestrutura, links, bancos de dados e sistemas críticos.

AUTOMAÇÃO PÓS ALERTAS (EVENTOS)

Cenários de Solução para o cliente

PLATAFORMA COMPLETA

PLATAFORMA PARCIAL com ou sem integrações

SOFTWARE AS A SERVICE

ASSESSMENT DIAGNÓSTICO

Início

(TAP - Termo de Abertura de Projeto,

Kickoff´s estruturados, Declaração de EAP – Escopo Analítico do

Projeto)

Planejamento

(Reuniões de Backoffice, Criação de

cronogramas e documentação

de apoio)

Execução

(Pontos de Controle com

Formalização e atuando na interação de

cliente e fornecedores)

Monitoramento e Controle

(Indicadores de

cumprimento de Custo,

Qualidade e Prazo)

Encerramento

(Reunião Final Termo de

Encerramento de Projeto)

Criação Prévia do conhecimento já documentados

Revisão e reutilização continua do conhecimento

Go live

IMPLANTAÇÃO PREMIER PLATAFORMA

CASES PLATAFORMA

CASES

CASES

Outsourcing com Mapeamento de suporte chão de fábrica com portal KCS e Cherwell (ITSM e catálogo de serviços)

Full ITSMGestão de processos de RH77 licenças resolvedoras

Cherwell: Central de Serviços Compartilhada SAAS de portal de autoatendimento.Gerenciamento de mudanças.

CASES

Operação saltou de 7 mil em 2010 para 23 mil incidentes em 2016 adicionando suporte SAP, gestão de ativos, mudanças e ITSM Cherwell mantendo SLA e FCR elevados.

Suporte técnico de TI a todos os usuários e agências em todo Brasil com Cherwell.

Service Desk e monitoramento 24x7 de disponibilidade de processos críticos, com Cherwell para ITSM e ADOTI para gestão de ativos.

CASES

Service desk pro ativo para apoio aos representantes visando tirar dúvidas e aumentar o número de transferências nos correspondentes alocados em parceiros no Brasil.

Suporte técnico de TI aos usuários com reduçãoanual gradativa de contrato por meio de automações e apoio no suporte com foco na disponibilidade dos caixas dos franqueados.

Service Desk N1 e N2 na sede administrativa e todos os cinemas com SLA e FCR desde 2014.

SERVICE DESK - SUPORTE DE TIC

SERVICE DESK - SUPORTE DE TIC• N1 (Central PREMIER)

• SLA COM CHAT E MAIL BOT, RPA, ASSET, 0800, URA, CONSULTORIA ITSM E PORTAL KCS;

• N2 (Field support corporativo e VIP’s) COM SLA;• N3 (Banco de dados, Servidores, Backup, Cloud, SAP) elegíveis *;• Monitoramento 24x7 remoto com probes e acionamento com sustentação e

suporte N3 com SLA para DATA CENTER;• FATOR DE PRODUTIVIDADE PREMIER PREVE REDUÇÃO GRADATIVA DE 2% NO

VALOR MENSAL A CADA 12 MESES

Premissas:• Suporte funcional (dúvidas) a ERP e processos com Portal KCS Compartilhado;• 10 fluxos de Robotic Process Automation;• Licenças resolvedoras do Cherwell Service Management;• Consultoria de Implantação da plataforma padrão integrada;• Baseline por quantidade de usuários com variação de 10%• Valores são cobrados como fatura fixa mensal;

CUSTOMER CARE (BTO)

CENTRAL PREDITIVA • CENTRAL N1 PREMIER 0800 PARA LIGAÇÃO PREDITIVA E REATIVA;• LICENÇAS RESOLVEDORAS DE CHERWELL SERVICE MANAGEMENT;• CONSULTORIA PARA:

• ENTREVISTA, AUTOMAÇÃO E INTEGRAÇÃO NA PLATAFORMA DIGITAL

PREMISSAS• PROJETO DE IOT (SENSORES): Cliente;• APLICATIVOS MOBILE (APP’S): Cliente ou Premier;• BIG DATA: Cliente;• DESENVOLVIMENTO DE ALGORITMOS: Cliente;

Contato: Jorge Luiz Biesczad Jr.Telefone: 41 8889-4053

jorgejr@premierit.com.br

www.premierit.com.br