QUALIDADE - A NOVA REALIDADEQUALIDADE - A NOVA REALIDADE

• CLIENTE É PRIORITÁRIO• COMPETITIVIDADE• GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL• GESTÃO PARTICIPATIVA - EQUIPES• BLOCOS DE MERCADO• QUALIDADE SOBRE CICLOS DE VIDA DE

PRODUTOS• CUSTO E RESULTADOS

EVOLUÇÃO DA QUALIDADEEVOLUÇÃO DA QUALIDADE

INSPEÇÃO PREVENÇÃO

SEPARAÇÃOBOM DO RUIM

EVITAR QUE ACONTEÇA

JÁ ACONTECEU VAI ACONTECER

PASSADO PRESENTE FUTURO

QUEM DETERMINA A QUALIDADE ?QUEM DETERMINA A QUALIDADE ?É...É...

O CLIENTE. A EMPRESA QUE COMPRA PRODUTOS E SERVIÇOS. O COLABORADOR QUE RECEBE UMA INFORMAÇÃO,

SERVIÇO OU MATERIAL DE OUTRO COLABORADOR,

DENTRO DA EMPRESA. A SEÇÃO SEGUINTE NO FLUXO DA PRODUÇÃO. A ÁREA FUNCIONAL DA EMPRESA (CLIENTE INTERNO). O GERENTE QUE RECEBE E USA O PRODUTO / SERVIÇO

RESULTANTE DAS ATRIBUIÇÕES / RESPONSABILIDADES

DE OUTRO GERENTE.

CLIENTECLIENTE

• DETERMINA A QUALIDADE.

• AQUELE QUE POSSUI NECESSIDADES.

• PRECISA SER RECONHECIDO E TER IDENTIFICADAS SUAS NECESSIDADES.

• ALTA DINÂMICA EM SUAS NECESSIDADES.

• POSSUI DIREITOS.

• SUA INSATISFAÇÃO GERA INFIDELIDADE.

• CONDICIONANTE DO SUCESSO EMPRESARIAL.

O SERVIÇO DE ONTEM APENAS ATENDE AS NECESSIDADES DE HOJE E, POSSIVELMENTE, AMANHÃ SERÁ INADEQUADO.

QUALIDADE TOTALQUALIDADE TOTAL

SATISFAÇÃO:

• DESEJOS• NECESSIDADES• SEGURANÇA• PROTEÇÃO• SAÚDE

•CLIENTE

•COLABORADOR

•ACIONISTA

•FORNECEDOR

•VIZINHO - AMBIENTEFENÔMENO DA SOCIEDADEFENÔMENO DA SOCIEDADE

GESTÃO PELA QUALIDADE TOTALGESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

• TRATA-SE DE UMA “CULTURA EMPRESARIAL”,

CENTRADA NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE E

COMPROMETIMENTO UNIVERSAL, QUE REQUER UM

ESTRUTURADO PROCESSO PARTICIPATIVO DE

MELHORIAS CONTINUAS, APLICADAS A TODOS OS

PRODUTOS, SERVIÇOS, SISTEMAS E OPERAÇÕES, PARA

ATINGIR EXCELÊNCIA E LIDERANÇA COMPETITIVA.

QUALIDADE TOTALQUALIDADE TOTAL

PRINCÍPIOS

1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES2. ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO6. GERÊNCIA DE PROCESSOS7. DELEGAÇÃO8. DISSEMINAÇÃO DAS INFORMAÇÕES9. GARANTIA DA QUALIDADE10. NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS

ALGUNS PONTOS-CHAVE DA FILOSOFIA ALGUNS PONTOS-CHAVE DA FILOSOFIA "TQC""TQC"

A QUALIDADE É OBTIDA “FAZENDO BEM DA PRIMEIRA VEZ”. É CONSTITUÍDA

NO PROCESSO E NÃO CONSEQÜÊNCIA DA INSPEÇÃO.

A QUALIDADE DOS PRODUTOS NÃO É DE RESPONSABILIDADE EXCLUSIVA

DA PRODUÇÃO. É A CONSEQÜÊNCIA DO ESFORÇO CONJUNTO DE TODAS

AS ÁREAS DA EMPRESA.

PARA CONSEGUIR QUALIDADE DOS PROCESSOS, É NECESSÁRIO QUE

TODOS ATINJAMOS O ESTÁGIO DE “AUTOCONTROLE”.

PARA SE CHEGAR AO AUTOCONTROLE É NECESSÁRIO QUE TODOS OS

OPERADORES TENHAM INFORMAÇÃO OBJETIVA E IMEDIATA SOBRE SEU

DESEMPENHO.

A IMPLANTAÇÃO DE UM PROCESSO PERMANENTE DE APRIMORAMENTO DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE

REQUER:

• MUDANÇAS EM ATITUDES E COMPORTAMENTO: UMA NOVA FILOSOFIA GERENCIAL

• O USO DO CONTROLE DE PROCESSOS COMO INSTRUMENTO ROTINEIRO PARA IDENTIFICAR E ELIMINAR AS CAUSAS DOS ERROS E DEFEITOS

IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA IMPLEMENTAÇÃO DE UM PROGRAMA “QUALIDADE TOTAL”“QUALIDADE TOTAL”

• ACEITAÇÃO DA FILOSOFIA

• OBTENÇÃO DO COMPROMETIMENTO

• TREINAMENTO

– ATITUDES

– MÉTODOS ESTATISTÍCOS

– MÉTODOS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

• PLANEJAMENTO DA IMPLANTAÇÃO

• MONITORAÇÃO E AJUSTES

QUALIDADE E EMPRESASQUALIDADE E EMPRESAS

SOBREVIVÊNCIA - CRESCIMENTO

• COMPETITIVIDADE

• SATISFAÇÃO DO CLIENTE

• PREÇO

• CUSTO

• PRODUTIVIDADE

• QUALIDADEMATERIAIS - PROCESSO - PRODUTOS - SERVIÇOS

QUALIDADE DAS PESSOAS

EXCELÊNCIA VOLTADA AO CLIENTEEXCELÊNCIA VOLTADA AO CLIENTESIGNIFICA:SIGNIFICA:

CONHECER ATITUDES, NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DO CLIENTE.

CONHECER A CONCORRÊNCIA. CONHECER AS TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS. ANTECIPAR-SE ÀS DEMANDAS DO MERCADO. MANTER ATITUDE DE CORTESIA NAS RELAÇÕES COM O

CLIENTE. OFERECER CONJUNTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS QUE

ATENDAM ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE, EM CONDIÇÃO DE VANTAGEM COMPETITIVA.

ENTREGAR O QUE PROMETE, COM QUALIDADE E CONVENIÊNCIA.

GESTÃO PELA QUALIDADE TOTALGESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

• O QUE FAZEM AS EQUIPES

- DEFINEM O PROBLEMA

- COLETAM DADOS

- APLICAM METODOLOGIA DE IDENTIFICAÇÃO E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

- DEBATEM ALTERNATIVAS

- EXPERIMENTAM SE FOR NECESSÁRIO

- FORMULAM PLANOS

- AGEM, QUANDO POSSÍVEL

- RECOMENDAM QUANDO AS AÇÕES PRECISAM DE RECURSOS

GESTÃO PELA QUALIDADE TOTALGESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

• O QUE FAZEM OS INDIVÍDUOS

– INFORMAM SOBRE OS FATOS

– PERGUNTAM “COMO POSSO RESOLVER ISTO?”

– PRESUMEM QUE QUALQUER PESSOA QUE ACREDITE TER UM PROBLEMA, REALMENTE TEM UM PROBLEMA

– EMPENHAM-SE EM AJUDAR

– TOMAM PROVIDÊNCIAS A TEMPO

– SÃO COOPERATIVAS E PROFISSIONAIS

– OUVEM COM ATENÇÃO

GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS

• ROMPIMENTO– ABANDONAR PRÁTICAS GERENCIAIS NÃO VIGENTES.

– DAR PREFERÊNCIAS À SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA EM DETRIMENTO DO LUCRO IMEDIATO.

– TER CONSCIÊNCIA QUE COMPETITIVIDADE DEPENDE DIRETAMENTE DE CADA PESSOA E PEQUENO PROCEDIMENTO.

• PROCESSO DE MUDANÇA DA PRÓPRIA MANEIRA DE PENSAR E AGIR

GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS

• MUDANÇA E RESISTÊNCIAS– “TODO PROCESSO DE MUDANÇA EXIGE PERSEVERANÇA,

DEDICAÇÃO E O ABANDONO DE ALGUNS MITOS, CRENÇAS E VALORES QUE VENHAM IMPEDIR O AVANÇO NATURAL DA INTRODUÇÃO DE TAIS MUDANÇAS.”

• TÁTICA PARA O SUCESSO– CONVERSAÇÃO PRÉVIA - PREPARAR ESPÍRITO.– RESPONSABILIDADE NAS MUDANÇAS - ESTIMULAR SUGESTÕES.– PREPONDERÂNCIA DO NOVO SOBRE O ANTIGO.– TREINAR AS PESSOAS NAS NOVAS TÉCNICAS/METODOLOGIAS.– PLANEJAMENTO PARTICIPATIVO NA APLICAÇÃO.– CULTIVAR A RENOVAÇÃO CONSTANTE.

GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS

NÍVEIS DE MUDANÇA

MOTIVAÇÃO

CONHECIMENTO

ATITUDES

COMPREENSÃO INDIVIDUAL

COMPREENSÃO DOGRUPO

DIFICULDADES

TEMPO

FORNECEDORFORNECEDOR

AQUELE QUE FORNECE OU SE OBRIGA A FORNECER UM BEM OU SERVIÇO OU, QUALQUER OUTRA ATIVIDADE INTER - RELACIONADA.

ATITUDE E RESPONSABILIDADES:ATITUDE E RESPONSABILIDADES:• CONHECER SEU CLIENTE E ENTENDER SUAS NECESSIDADES.

• CONSIDERAR O CLIENTE DE FORMA PRIORITÁRIA.

• CONDUZIR AS RELAÇÕES COM SEUS CLIENTES NO ESTILO PARTICIPATIVO.

• GERENCIAR SUA ATIVIDADE PARA O SUCESSO DO CLIENTE E DE SI PRÓPRIO.

• PERSEGUIR CONSTANTEMENTE A MELHORIA DOS RESULTADOS DO SEU TRABALHO.

QUALIDADEQUALIDADE

FORNECEDOR GANHA

CLIENTEGANHA

CICLO DA QUALIDADECICLO DA QUALIDADE

NECESSIDADENECESSIDADE SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO

REQUISITOSREQUISITOSCARACTERÍSTICACARACTERÍSTICA

ESPECIFICAÇÕESESPECIFICAÇÕES CONFORMIDADECONFORMIDADE

QUALIDADEQUALIDADE

A CADEIA FORNECEDOR - CLIENTE NA A CADEIA FORNECEDOR - CLIENTE NA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO

TODOS NA ORGANIZAÇÃO TÊM “CLIENTES” EXTERNOS OU INTERNOS, CUJAS NECESSIDADES DEVEM

ATENDER, A FIM DE CUMPRIR SUA MISSÃO.

SE VOCÊ NÃO ATENDE AO CLIENTE DIRETAMENTE, VOCÊ ATENDE ALGUÉM DENTRO DE SUA ORGANIZAÇÃO

QUE O ESTÁ FAZENDO.

QUALIDADE SUPERIOR EXIGE QUE TODOS NA QUALIDADE SUPERIOR EXIGE QUE TODOS NA ORGANIZAÇÃO TENHAM EM VISTA O CONSUMIDOR FINAL, ORGANIZAÇÃO TENHAM EM VISTA O CONSUMIDOR FINAL,

ASSIM COMO TODOS OS ELEMENTOS DA CADEIAASSIM COMO TODOS OS ELEMENTOS DA CADEIA

FORNE-CEDOR

DEFINIR REQUISITOS DE QUALIDADE APROPRIADOS

ENTENDER AS NECESSIDADES DOCONSUMIDOR INTERNO

CONSU-MIDOR

ELEMEN-TOS NA

CADEIA

ENTENDER OSREQUISITOS DO

CONSUMIDOR FINAL

A CADEIA FORNECEDOR - CLIENTEA CADEIA FORNECEDOR - CLIENTENA ORGANIZAÇÃO POSSIBILITA “TRANSFERIR” NA ORGANIZAÇÃO POSSIBILITA “TRANSFERIR”

INTERNAMENTE AS NECESSIDADES DO CLIENTE FINALINTERNAMENTE AS NECESSIDADES DO CLIENTE FINAL

ORGANIZAÇÃO

SERVIÇOS

FORNECEDORES“EXTERNOS”

CLIENTES“EXTERNOS”

FORNECEDOR“INTERNO”

CLIENTE“INTERNO”

UNIDADESORGANIZACIONAIS

A QUALIDADE É RESULTADO DE UM A QUALIDADE É RESULTADO DE UM PROCESSOPROCESSO

MERCADOMEIO AMBIENTE

ENTRADAS SAÍDAS

RETROALIMENTAÇÃO

SISTEMA

FATORES INFLUENTESFATORES INFLUENTES

QUALIDADE

MÃO DE OBRA INFORMAÇÃO MATERIAL

MÁQUINAS MÉTODO MEIO AMBIENTE

CAUSAS EFEITO

QUEM É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADEQUEM É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE

Esta é uma estória sobre quatro pessoas chamadas:

TODO MUNDO - ALGUÉM - QUALQUER UM E NINGUÉM

A QUALIDADE era um serviço importante a ser feito e

TODO MUNDO estava certo de que ALGUÉM faria.

QUALQUER UM poderia ter feito.

ALGUÉM ficou zangado sobre isso, porque era um

serviço de TODO MUNDO.

TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM poderia fazê-lo,

mas NINGUÉM percebeu que TODO MUNDO não o faria.

No fim TODO MUNDO culpou ALGUÉM quando NINGUÉM

fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.

FATORES HUMANOS OBJETIVOSFATORES HUMANOS OBJETIVOS

DESEMPENHOEFICÁCIAPRODUTIVIDADE

MUDANÇA NASRESTRIÇÕES

APERFEIÇOAMENTOPESSOAL

APERFEIÇOAMENTODO TRABALHO

SELEÇÃOTREINAMENTOMOTIVAÇÃO

POLÍTICAS GERENCIAISMÉTODOSRELAÇÕES ORGANIZACIONAISBARREIRAS À COMUNICAÇÃO

MÉTODOSPROCEDIMENTOSFERRAMENTAS

GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS

MOTIVAÇÃOMOTIVAÇÃO

NECESSIDADESMOTIVOS

OBJETIVOS

COMPORTAMENTO

GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS

HIERARQUIA DAS NECESSIDADES (MASLOW)

FISIOLÓ-GICAS

SEGU-RANÇA

SOCIAIS ESTIMAAUTO-REALI-ZAÇÃO

SER HUMANO:SATISFAZ SUAS NECESSIDADES E COLOCA OUTRAS EM SEU LUGAR.COMPORTAMENTO É O CANAL DE EXPRESSÃO E SATISFAÇÃO DE NECESSIDADES

PISO MÍNIMO

CRESCIMENTO HUMANO

GQT - FATORES HUMANOSGQT - FATORES HUMANOS

• GESTÃO PARTICIPATIVA

CARACTERÍSTICA - (TENDÊNCIAS)

• AUTODIREÇÃO

• AUTOCONTROLE

• CRIATIVIDADE

• DELEGAÇÃO

• PARTICIPAÇÃO E CO-RESPONSABILIDADE

• RESULTADOS

GESTÃO PARTICIPATIVAGESTÃO PARTICIPATIVA

A GESTÃO PARTICIPATIVA É UM CONJUNTO DE AÇÕES

QUE LEVAM AS PESSOAS, EM UMA ORGANIZAÇÃO, A

SENTIREM-SE RESPONSÁVEIS PELO RESULTADO FINAL

DA EMPRESA. O MAIR CONHECIMENTO DE TODAS AS

ATIVIDADES DE UM DETERMINADO SETOR LEVAM AS

PESSOAS A PARTICIPAREM E ENVOLVEREM-SE COM OS

RESULTADOS. ACIMA DE QUALQUER DEFINIÇÃO

ACADÊMICA, A GESTÃO PARTICIPATIVA SE RESUME EM

“DAR OUVIDOS AOS FUNCIONÁRIOS E DELEGAR

PODERES”

OBJETIVOS DA GESTÃO PARTICIPATIVAOBJETIVOS DA GESTÃO PARTICIPATIVA

GESTÃO PARTICIPATIVA

MELHORIA DA PRODUTIVIDADE

REDUÇÃO DE PERDAS MATERIA

PRIMA

MELHORIAQUALIDADE

PRODUTO

AUMENTOEFICIENCIA

EQUIPAMENTOSREDUÇÃOATRITOS

INTERDEPAR-TAMENTAIS

MELHOR APROVEITAMENTO

MÃO DE OBRA

SATISFAÇÃO EMPREGADOS

COMUNICAÇÕES TRANSPARENTES

ADMINISTRAÇÃOCONFLITOSRELAÇÕES TRABALHO