Grupo Endesa Grupo Endesa

Nosso Grupo5ª maior empresa elétrica do mundo

92%

97,3%

Brasil

ChileArgentina

Perú

Colômbia

Portugal

FrançaBélgica

Itália(sede)

AlemanhaEspanha Leste Europeu

America Central

Presença Internacional

• 5ª maior empresa elétrica do mundo

• 62ª maior empresa do mundo

• Maior multinacional privada da América

Latina

• 5º maior grupo privado elétrico no Brasil

• 60 MM clientes

• 85 Mil colaboradores

Brasil

1% Gx

5% Dx

12,4 milhões de clientes na América Latina

Endesa na América Latina

Colombia

22% Gx

15% Dx

Peru

33% Gx

21% Dx

Chile

34% Gx

35% Dx

Argentina

16% Gx

17% Dx

Endesa no Brasil

Ampla Ampla

Nossa Missão e Visão

Iluminar a vida das pessoasNossa Missão

Construir até 2013 a distribuidora de energia mais rentável do Brasil e a empresa mais

admirada do Rio de Janeiro

Construir até 2013 a distribuidora de energia mais rentável do Brasil e a empresa mais

admirada do Rio de Janeiro

Nossa Visão

“Atuamos com ética, trabalhamos com

segurança, respeitamos as

pessoas e o meio ambiente.”

1 Respeitamos a Vida

“Valorizamos a prontidão, a clareza e a

objetividade.”

2 Somos Simples

“Buscamos sempre fazer mais e melhor

com menos para nossos clientes e

acionistas.”

3 CriamosValor

Nossos Valores

7

Um pouco sobre a Ampla Um pouco sobre a Ampla

Clientes Ampla (qtd. em mil) 66 Municípios em 32.000 km²73% do território do RJ 9.927 GWh de energia vendida (2010)R$4.385 milhões de receita

* Dados acumulados até dezembro de 2010

3,7%2,2%

2.379

2.466 2.522

2.560

2007 2008 2009 2010

1,5%

Residenciais 90,04%

Comerciais6,51%

Industriais0,21% Outros

3,24%

Características de onde atuamos

9

Como trabalhamos

Atendimento ao cliente

Ligação Nova

Leitura do consumo

Faturamento

Entrega da conta

Arrecadação

•Inovação

• Eficiência Energética

• Pesquisa e Desenvolvimento

• Marketing

• Ressarcimento

O que fazemos?Somos responsáveis por:

11

Nosso Relacionamento com os Clientes

Executivos de Clientes Institucionais

Executivos de Grandes Clientes

Nosso Atendimento ao ClienteComo atendemos nossos clientes diferenciados

13

74 lojas de atendimento

262 atendentes

2.640.643 atendimentos

Como atendemos nossos clientes Lojas

* Dados acumulados até dezembro de 2010

Melhorias realizadas

Antes

Novo Conceito de Atendimento nas Lojas

Depois

Aumento da satisfação de clientes e colaboradores

Central de Relacionamento reformada e ampliada

Antes Depois

21.197 atendimentos em 2010

Criada em Julho de 1998

Mediação de conflitos entre o cliente e a Ampla

Contato freqüente com a ANEEL, Órgãos de Defesa do Consumidor e conselho de consumidores

Desde de dezembro 2010, a ouvidoria atende diretamente os clientes através de central telefônica exclusiva

* Dados acumulados até dezembro de 2010

Ouvidoria do cliente no Pós-Atendimento

Colaborador- Segurança Colaborador- Segurança

19

Taxa de Frequência e GravidadeExcelência Operacional – Disciplina de Mercado

Número de Acidentes

20

Taxa de Frequência e GravidadeExcelência Operacional – Disciplina de Mercado

Muito obrigadoMuito obrigado

22

luz . gás . pessoas