REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALMEIDA, Adriano César Paes de. Serviços Bancários: Qualidade percebida por clientes de alta renda no mercado brasileiro. Dissertação apresentada à Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, como requisito para obtenção do título de Mestre em Administração de Empresas. São Paulo: FGV, 2007. Disponível em: <http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/5578/176004.pdf?sequence=1> . Acesso em 17 mar. 2013.

ALMEIDA, Martinho Isnard Ribeiro de; PEREIRA, Érica Cristiane Ozório. Avaliação da qualidade em serviços do setor bancário: o caso do banco BCN. In: XXXVIII CLADEA, 2003, Lima, 2003. Disponível em: <http://www.ead.fea.usp.br/eadonline/grupodepesquisa/publica%C3%A7%C3%B5es/martinho/40.pdf>. Acesso em: 15 mar. 2013.

BETONI, Flavia Cavalcante. A Importância da Qualidade no Atendimento Bancário na Fidelização do Cliente. Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Estratégica. Rio de Janeiro: Universidade Cândido Mendes, 2007. Disponível em: < http://www.avm.edu.br/monopdf/9/FLAVIA%20CAVALCANTE%20BETONI.pdf>. Acesso em: 09 mar. 2013.

BRAUN, Felipe André. Serviços e atendimento bancário de clientes pessoa jurídica: um estudo na agência Horizontina do Banco do Brasil. Monografia apresentada para obtenção do título de especialista em Marketing na Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul. Horizontina: UNIJUÍ, 2012. Disponível em: <http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/798/Servi%C3%A7os%20e%20Atendimento%20Banc%C3%A1rio%20de%20Clientes%20Pessoa%20Jur%C3%ADdica_um%20Estudo%20na%20Ag%C3%AAncia%20Horizontina%20do%20Banco%20do%20Brasil.pdf?sequence=1>. Acesso em: 01 mar. 2013.

BRUHL, Christian. Controle de Qualidade no Atendimento: Proposta de Modelo para Clientes Preferenciais da Agência Felipe Schimidt (SC). Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Administração. Porto Alegre: UFRGS, 2007. Disponível em: <http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/13902/000649625.pdf?sequence=1&locale=en>. Acesso em: 28 fev. 2013.

DELGADO, Denise Isabel Monteiro. Satisfação do Cliente Bancário: Estudo em Cabo Verde. Dissertação submetida como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Gestão Global. Lisboa: ISCTE, 2009. Disponível em:

<http://repositorio-iul.iscte.pt/bitstream/10071/2041/1/Satisfa%C3%A7%C3%A3oClienteBanc%C3%A1rio.pdf>. Acesso em: 14 mar. 2013.

DUARTE, William Estevão; SILVA, Maria Helena. Atendimento aos clientes como diferencial competitivo: uma abordagem teórica. Anais da Oitava Mostra de Iniciação Científica do Sul de Mato Grosso. Rondonópolis: UNIC, 2010. Disponível em: < http://www.unic-roo.com.br/2011/anaismostra/marketing/atendimento_clientes_william.pdf>. Acesso em: 26 fev. 2013.

ESPÍNDOLA, Hamilton. Avaliação de Satisfação de Clientes do Banco do Brasil S.A.: Agência Lagoa da Conceição (Florianópolis/SC). Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração na Universidade do Vale do Itajaí. São José: UNIVALI, 2008. Disponível em: <http://siaibib01.univali.br/pdf/Hamilton%20Espindola.pdf>. Acesso em: 01 abr. 2013.

FERREIRA, Ernani da Cunha; COSTA, Stella Regina Reis. A Qualidade no Atendimento Bancário. Boletim Técnico Organização e Estratégia. Niterói: UFF, v.2, n. 3, p. 342-356, setembro a dezembro de 2006. Disponível em: <http://www.latec.uff.br/bt/%20V2006/numero3/PDF/BT032_2006.pdf>. Acesso em: 27 fev. 2013. Acesso em: 27 fev. 2013.

FRANTZ, Márcio F. Qualidade de Produtos e Serviços Bancários: Um estudo da agência de Canela, RS, do Banco do Brasil. Dissertação apresentada como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Porto Alegre: UFRGS, 2004. Disponível em: < http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/5009/000463190.pdf?sequence=1>. Acesso em: 09 mar. 2013.

FREITAS, André Luís Policani; MORAIS, Alline Sardinha Cordeiro. Avaliação de serviços de uma agência bancária segundo a percepção de seus clientes. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 28, 2008, Rio de Janeiro. Anais Eletrônicos. Rio de Janeiro: Associação Brasileira de Engenharia de Produção, 2008a. p. 1-14. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2008_TN_STO_070_502_10662.pdf>. Acesso em: 08 mar. 2013.

GÓES, Benedito Passos. Clientes buscam qualidade no atendimento bancário de Belém. Revista ADCONTAR. Belém: Centro de Estudos Administrativos e Contábeis da Universidade da Amazônia – CEAC/Unama, outubro de 2001. Disponível em: <http://www.nead.unama.br/bibliotecavirtual/revista/adcontar/pdf/adcontar31a14.pdf>. Acesso em: 03 mar. 2013.

GONÇALVES, Cristina Faria Fidelis. Ergonomia e Qualidade no Serviço Bancário. Revista de Administração. São Paulo, v. 31, n. 4, p.102-106, out./dez. 1996. Disponível em: <www.rausp.usp.br/download.asp?file=3104102.pdf>. Acesso em: 20 fev. 2013.

MARIZ, Maria Elisa de Almeida. A Satisfação do Cliente com a Qualidade do Serviço Bancário. Dissertação apresentada à Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado para a obtenção do título de Mestre em Administração de Empresas. São Paulo: FECAP, 2002. Disponível em: <http://200.169.97.106/biblioteca/tede//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=308>. Acesso em: 26 mar. 2013.

MARIZ, Mariza Eliza de Almeida et al. Um Estudo da Satisfação dos Consumidores e da Qualidade dos Serviços Bancários. Revista Gestão e Regionalidade. São Caetano do Sul, v. 22, p. 07-19, 2006. Disponível em: <http://seer.uscs.edu.br/index.php/revista_gestao/article/view/53>. Acesso em: 17 mar. 2013.

MENEGUELLI, Marcelle Fernandes; BERNARDO, Juliana Maioli Laval. Qualidade no Atendimento ao Cliente na Perspectiva da Evolução Tecnológica: Um Estudo de Caso no Banco do Brasil S.A. Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery, n. 8, Jan/Jun 2010. Disponível em: < http://re.granbery.edu.br/artigos/MzY2.pdf>. Acesso em: 03 mar. 2013.

MIGUEL-DÁVILA; José-Á.; FLÓREZ-ROMERO, Marcela. Calidad del servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma. Revista Pecvnia, Monográfico (2008), pp. 105-128. Disponível em: <http://pecvnia.unileon.es/pecvnia2008/2008_105_128.pdf>. Acesso em: 14 mar. 2013.

ROCHA, Iracema. Gestão da Qualidade nos Serviços Bancários de uma Agência em Picos – PI: Um foco na celeridade e segurança. Monografia apresentada ao Curso de Bacharelado em Administração da Universidade Federal do Piauí. Picos: UFPI, 2011. Disponível em: <http://www.ufpi.br/subsiteFiles/admpicos/arquivos/files/IRACEMA%20ROCHA%20.pdf>. Acesso em: 12 mar. 2013.

SILVA, Karla Vanessa Cunha Silva. A Importância da Qualidade no Atendimento Bancário na Satisfação do Cliente: Estudo de Caso sobre a Implantação do Programa de Qualidade no Atendimento do Banco Santander Agência São Leopoldo - RS. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial à obtenção do grau de Bacharel em Administração de Empresas. Novo Hamburgo: Universidade Feevale, 2010. Disponível em:

<http://ged.feevale.br/bibvirtual/Monografia/MonografiaKarlaCunha.pdf>. Acesso em: 06 abr. 2013.

SILVA, Mariana Leite Maia. A Qualidade dos Serviços Bancários no Brasil. Revista Eletrônica de Administração REEAD. Rio de Janeiro: Unilasalle, vol.2, n. 2, abr. 2007. Disponível em: <http://www.unilasalle.org/revistas/index.php/administracao/article/view/36/32>. Acesso em: 10 mar. 2013.