Divulgação de ResultadosBanca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,

Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas

Parceiro no sector dos Seguros

Índice

Introdução

Aspetos Metodológicos

Resultados Globais

Resultados por Variável

Posicionamento Internacional

Notas Finais

Vencedores ECSI 2016

2

1 Introdução

• Banca • Energia• Seguros • Combustíveis

• Gás em Garrafa• Gás Natural • Eletricidade • Dual (gás natural e eletricidade)

• Comunicações

• Serviços Postais

• Serviço Telefónico Fixo

• Serviço Telefónico Móvel

• Televisão por Subscrição

• Internet Fixa

• Internet Móvel

• Transportes Públicos de Passageiros• Área Metropolitana de Lisboa• Área Metropolitana do Porto

• Águas

Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos em 2016,estimados no âmbito do projeto ECSI Portugal (European Customer SatisfactionIndex - Portugal).

Em 2016 foram estudados dezasseis sectores (subsectores):

3

AspetosMetodológicos

2 Aspetos MetodológicosSectores e empresas estudadas no ECSI Portugal 2016

Banca Seguros Comunicações Combustíveis

• BPI• CGD• Millennium BCP• Montepio• NOVO BANCO• Santander Totta• Outros bancos

• Açoreana• Ageas• Allianz• CA Vida• Fidelidade • Generali• Liberty• LOGO• Ocidental• Tranquilidade• Zurich

Serviços Postais

Televisão por Subscrição• MEO• NOS• Outros operadores

• BP• Cepsa• Galp Energia• Prio• Repsol • Hipers• Outras marcas

Serviço Telefónico Fixo • MEO• NOS• Outros operadores

Serviço Telefónico Móvel • MEO• NOS• Vodafone

Internet Fixa Internet Móvel • MEO MEO• NOS NOS• Vodafone Vodafone

Gás Natural Eletricidade Dual Águas

• EDP Comercial• Galp Power• Gold Energy

Mercado Regulado • EDP Serviço Universal

Mercado Livre• EDP Comercial• Galp Power• Outros

• EDP Comercial• Galp Power

• AGERE de Braga• Águas de Coimbra• Águas de Gaia• CM de Vila do Bispo• EMAR de Vila Real• EMAS de Beja• EPAL• INOVA de Cantanhede

• SMAS de Almada• SMAS de Leiria• SMAS do Montijo• SIMAS de Oeiras e Amadora• SMAS de Sintra • SMAS de Tomar• Outras entidades

Transportes

• Área Metropolitana de Lisboa• Área Metropolina do Porto

Gás em Garrafa

• Galp Energia• OZ Energia• Repsol • Rubis Gás

5

Estudo de Mercado

2 Aspetos Metodológicos

6

Seleção da amostra de clientes:

Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%;

Amostragem probabilística com representatividade da população de clientes de cada empresa estudada;

Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos;

O plano de sondagem contempla a seleção de clientes através da geração aleatória de números de telefone fixos e móveis.

2 Aspetos MetodológicosEstudo de Mercado

De um modo geral, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca.

No ano de 2016 foram entrevistados:- 1749 clientes no sector da Banca- 2749 clientes no sector dos Seguros- 4012 clientes no sector das Comunicações- 1494 clientes no sector dos Combustíveis- 1095 clientes no sector do Gás em Garrafa- 602 clientes no sector do Gás Natural- 843 clientes no sector da Eletricidade- 501 clientes no sector Dual- 297 clientes no sector dos Transportes- 3561 clientes no sector das Águas

16903entrevistas

para os sectores

ECSI 2016

7

Dimensão da amostra

2 Aspetos Metodológicos

Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações quedefinem as relações entre as grandesdimensões, designadas variáveis latentes.

Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel)

Qualidade global apercebida

Qualidade técnica da rede

Atendimento e capacidade de aconselhamento

Qualidade dos produtos e serviços

Diversidade de produtos e serviços

Fiabilidade dos produtos e serviços

Clareza e transparência da informação fornecida

Cobertura da rede

Clareza e transparência dos tarifários

Modelo de Satisfação do Cliente

Qualidade apercebida

Expectativas Satisfação (ECSI)

Reclamações

Imagem Lealdade

Confiança

Valor apercebido

8

2 Aspetos Metodológicos

9

Propriedades dos índices

- Capacidade de previsão;- Capacidade de diagnóstico;- Possibilidade de agregação;- Comparabilidade;- Precisão.

Documentos produzidos

- Relatório de Empresa (um por empresa);- Relatório Síntese (um por empresa);- Relatórios Sectoriais (um por entidade parceira);- Relatório de Sectores.

ResultadosGlobais

8,17 8,07 8,20

7,19

8,01

7,31 7,35

6,546,23

6,56

5,54

6,17

5,00

6,52

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

Imagem Expectativas QualidadeApercebida

Valor Apercebido Satisfação(ECSI)

Reclamações Lealdade

Média Global Máx. Mín.

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores eSubsectores em 2016

Gás em Garrafa

Transportes AML Transportes

AMLTransportes

AML

Gás Natural

Transportes AML

Transportes AML

Transportes AML

Gás em Garrafa

Gás em Garrafa

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás em Garrafa; Seguros Banca

11

7,847,67

7,96

6,37

7,51

7,25

7,66 7,35

7,827,70

8,00

6,80

7,527,31

7,82

7,04

5,50

6,50

7,50

8,50

Imagem Expectativas QualidadeApercebida

ValorApercebido

Satisfação(ECSI)

Reclamações Confiança Lealdade

Banca Seguros

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores daBanca e dos Seguros em 2016

Banca

Seguros

Banca

Banca

Banca

Banca

Seguros

Banca

Seguros

Banca Seguros

Seguros

Seguros

Seguros

Banca

Seguros

12

3 Resultados GlobaisDiferenças entre os sectores da Banca e dos Seguros em2014/2015 e 2016

13

0,02

-0,03

-0,04

-0,43

-0,01

-0,06

-0,16

0,31

-0,17

-0,11

-0,06

-0,52

-0,13

-0,21

-0,25

0,10

Imagem

Expectativas

Qualidade Apercebida

Valor Apercebido

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Confiança

Lealdade

Dif. Banca - Seguros (2016)Dif. Banca - Seguros (2014/2015)

7,25

7,767,56

7,68

6,71

7,48

7,067,477,26

6,17

6,71

7,44

7,147,02

5,50

6,50

7,50

8,50

Imagem Expectativas QualidadeApercebida

Valor Apercebido Satisfação(ECSI)

Reclamações Lealdade

STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores dasComunicações em 2016

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

TV Subscrição

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Fixa

TV Subscrição

STMSTM

STM

STM

STFSTM

14

7,197,01

8,17 8,078,20

8,01

7,317,57 7,57

6,52

7,53

5,90

7,27

6,63

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

Imagem Expectativas QualidadeApercebida

Valor Apercebido Satisfação(ECSI)

Reclamações Lealdade

Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores deEnergia em 2016

Gás em Garrafa

Gás em Garrafa

Gás em Garrafa

Gás NaturalGás Natural;Eletricidade;

Dual

Gás em Garrafa

Gás em Garrafa

Combustíveis

Combustíveis

Eletricidade

Gás Natural

Dual

Gás Natural

Eletricidade

15

3 Resultados GlobaisDiferenças entre o mercado regulado e o mercado livre nosector de Eletricidade em 2014/2015 e 2016

16

0,13

0,17

0,19

0,24

0,13

0,11

0,53

0,09

0,09

0,14

0,29

0,05

0,30

-0,14

Imagem

Expectativas

Qualidade Apercebida

Valor Apercebido

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Lealdade

Dif. Eletricidade livre - regulado (2016)Dif. Eletricidade livre - regulado (2014/2015)

6,546,23

6,56

5,54

6,17

5,00

6,73

7,57

7,18 7,18

6,15

7,10

5,44

7,16

4,50

5,50

6,50

7,50

8,50

Imagem Expectativas QualidadeApercebida

ValorApercebido

Satisfação(ECSI)

Reclamações Lealdade

AML AMP

3 Resultados GlobaisValores Médios dos Sectores dos Transportes da AML e daAMP em 2016

17

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos do Sector das Águasem 2016

18

8,53 8,508,67

7,71

8,56

7,86

8,68

7,94

7,226,84 6,99

5,73

6,73

6,18

7,006,65

4,50

5,50

6,50

7,50

8,50

9,50

Imagem Expectativas QualidadeApercebida

ValorApercebido

Satisfação Reclamações Confiança Lealdade

Águas Máx. Águas Min. Águas

3 Resultados GlobaisMapa Percetual Qualidade Apercebida – Valor Apercebido

19

Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2016

Banca (1,59)

Seguros (1,20)

Comunicações (1,14)

Combustíveis (0,94)

Gás em Garrafa (1,33)

AML (1,02)

AMP (1,03)

Águas(1,21)STF (1,05)

STM (0,97)

TV Subscrição

(1,31)

Internet Fixa(1,21) Internet Móvel

(1,18)

Gás Natural (1,09)

Eletricidade(1,69)

Dual (1,55)

5,40

5,80

6,20

6,60

7,00

7,40

6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 8,80

Valo

r méd

io d

o Va

lor A

perc

ebid

o

Valor médio da Qualidade Apercebida

3 Resultados GlobaisMapa Percetual Satisfação – Lealdade do Cliente

Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2016

20

Banca (0,16)

Seguros (0,48)

Comunicações (0,34)

Combustíveis (0,60)

Gás em Garrafa (1,29)

AML (-0,56)

AMP (-0,06)

Águas (0,27)

STF(0,40)

STM (0,42)

TV Subscrição

(0,48)

Internet Fixa (0,34)

Internet Móvel (0,26)

Gás Natural (0,75)

Eletricidade(0,29)

Dual (0,51)

6,40

6,80

7,20

7,60

6,00 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40

Valo

r méd

io d

a Le

alda

de d

o C

lient

e

Valor médio da Satisfação do Cliente

3 Resultados GlobaisRanking da Satisfação dos Clientes por Sectores eSubsectores em 2016

21

6,17

7,107,147,197,207,277,277,277,297,427,487,517,527,537,618,01

Tran

spor

tes

AM

L

Tran

spor

tes

AM

P

Inte

rnet

Fix

a

TV S

ubsc

rição

Inte

rnet

Móv

el

Gás

Nat

ural

Ele

trici

dade

Dua

l

Com

unic

açõe

s

STF

STM

Ban

ca

Seg

uros

Águ

as

Com

bust

ívei

s

Gás

em

Gar

rafa

+5 0

0

-2 0 +2 0 -1

0

-2 -10 +1

-3+2

0

0,01

-0,02

-0,16

-0,09

-0,24

-0,16

-0,06

-0,10

-0,07

0,05

-0,20

0,12

-0,05

-0,31

0,01

0,15

0,05

-0,07

0,00

0,13

0,00

0,00

0,050,03

0,13

0,10

0,02

0,37

0,09

-0,34

0,30

0,03

-0,80 -0,40 0,00 0,40 0,80

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV por Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

Transportes AML

Transportes AMP

Águas

Variação 2013-2014/2015 Variação 2014/2015-2016

Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfaçãoentre 2013 e 2014/2015 e entre 2014/2015 e 2016

22

3 Resultados Globais

Resultadospor Variável

7,51

7,52

7,29

7,42

7,48

7,19

7,14

7,20

7,61

8,01

7,27

7,27

7,27

6,17

7,10

7,53

7,31

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

AML

AMP

Águas

Média Global

4 Resultados por VariávelÍndice de Satisfação

Variação 16-14/15

0,13

0,13

0,00

0,05

0,00

0,00

-0,07

0,10

0,02

0,37

-0,34

0,30

0,03

0,05

0,03

0,09

24

0,05

4 Resultados por VariávelFrequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector

25

37,0

37,2

33,2

36,0

40,0

29,6

29,2

29,7

32,9

50,1

30,8

34,8

27,1

14,3

27,5

37,1

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

Transportes AML

Transportes AMP

Águas

[1-4[ Insatisfeitos ]4-6] Neutrais ]6-8] Satisfeitos ]8-10] Muitos Satisfeitos

14,9

13,9

19,8

18,5

16,0

22,1

22,0

20,4

9,5

7,7

20,6

21,7

18,1

42,8

23,4

15,7

4 Resultados por VariávelApresentação de Reclamações (%)

26

6,9 8,0

20,1

8,7

24,926,4

24,9

19,2

1,8 0,7

14,0 13,5 14,512,8 12,1

10,2

13,7

7,25

7,31

7,05

7,25

7,14

7,10

7,02

7,05

7,11

7,31

6,74

6,94

6,63

5,00

5,44

6,99

6,83

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

AML

AMP

Águas

Média Global

4 Resultados por VariávelÍndice de Reclamações

Variação 16-14/15

0,14

0,10

-0,01

-0,01

0,09

0,06

-0,02

-0,09

0,07

-0,04

0,31

-0,23

-0,04

0,06

0,01

0,01

-0,23

27

7,6 7,5

3,1

5,2

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação

Média Global Máx. Mín.

4 Resultados por VariávelIndicadores de Reclamações

SegurosSTF

TransportesAML

Transportes AMP

28

Banca (-2,0)

Seguros(-2,9)

Comunicações(-1,0)

Combustíveis (-1,5)

Gás em Garrafa (-0,2)

AML (-1,6)

AMP (-2,7)

Águas (-2,6)

STF (0,4)

STM (-1,4)

TV Subscrição

(-1,2)

Internet Fixa(-1,1)

Internet Móvel(-1,2)

Gás Natural (-3,3) Eletricidade

(-2,6)Dual (-2,7)

5,0

5,8

6,6

7,4

8,2

9,0

3,0 3,8 4,6 5,4 6,2 7,0 7,8

Valo

r méd

io d

a ex

pect

ativ

a na

reso

luçã

o da

recl

amaç

ão

Valor médio da resolução da reclamação

4 Resultados por VariávelMapa percetual - Indicadores de Reclamações

29

7,35

7,04

6,95

7,02

7,06

6,71

6,80

6,94

7,01

6,72

6,52

6,98

6,76

6,73

7,16

7,26

6,94

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

AML

AMP

Águas

Média Global

4 Resultados por Variável

-0,10

-0,27

0,05

Índice de Lealdade

-0,17

0,03

0,17

-0,11

-0,04

-0,05

-0,11

0,50

0,24

0,71

0,10

0,07

Variação 16-14/15

0,24

-0,09

30

4 Resultados por VariávelMapa percetual - Indicadores de Lealdade

31

Banca (0,1)Seguros

(-0,1)Comunicações (0,0)

Combustíveis(-0,5)

Gás em Garrafa (-0,8)

AML (0,2)

AMP (0,2)

Águas (0,2)STF (-0,2)

STM (-0,1)

TV Subscrição (0,0)

Internet Fixa (0,0) Internet Móvel

(0,1)

Eletricidade (0,1)

Gás Natural (-0,1)

Dual (-0,2)

6,0

6,8

7,6

8,4

9,2

6,4 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4

Valo

r méd

io d

a in

tenç

ão d

e pe

rman

ecer

com

o cl

ient

e

Valor médio da recomendação a amigos e colegas

ResultadosInternacionais

5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector da Banca

33

80,0

76,3 76,0 76,0 75,8 74,9 74,072,3 72,2 72,0 71,5

69,868,2

65,9

Col

ômbi

a

Áfri

ca d

oS

ul EU

A

Rei

noU

nido

Finl

ândi

a

Por

to R

ico

Cor

eia

doS

ul

Por

tuga

l

Sin

gapu

ra

Turq

uia

Nor

uega

Din

amar

ca

Sué

cia

Bra

sil

5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector dos Seguros

34

69,070,070,270,570,671,371,371,972,172,473,475,777,077,277,4

79,0

EU

A -

Saú

de

Por

tuga

l -V

ida

Sin

gapu

ra -

Saú

de

Sin

gapu

ra -

Aut

omóv

el

Sin

gapu

ra -

Vid

a

Áfri

ca d

o S

ul- S

aúde

Sué

cia

-P

ropr

ieda

de

Sué

cia

-A

utom

óvel

Nor

uega

Por

tuga

l

Por

tuga

l -N

ão V

ida

Áfri

ca d

o S

ul- V

ida

EU

A -

Vid

a

Finl

ândi

a -

Não

Vid

a

Din

amar

ca

EU

A -

Pro

prie

dade

5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do subsector do ServiçoTelefónico Fixo

3535

53,9

67,369,0

71,071,4

BrasilSuéciaEUAReino UnidoPortugal

5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do subsector do ServiçoTelefónico Móvel

3636

59,9

67,168,970,070,571,071,872,0

74,075,7

77,2

BrasilSuéciaSérviaEUANoruegaReino UnidoKuwaitPortugalDinamarcaFinlândiaÁfrica doSul

5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do subsector da Televisão porSubscrição

3737

61,963,065,1

66,768,8

70,0

BrasilEUASingapuraSuéciaPortugalReino Unido

5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do subsector de Internet

3838

53,9

63,064,965,465,466,367,267,968,268,268,869,0

70,672,2

BrasilEUASingapuraNoruegaDinamarcaÁfrica doSul - Fixa

SuéciaKuwaitÁfrica doSul - Móvel

Portugal -Fixa

Portugal -Móvel

ReinoUnido

Finlândia -Fixa

Finlândia -Móvel

5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector dos Combustíveis

3939

70,672,073,073,0

77,077,0

81,0

SingapuraPortugalEUACoreia do SulReino UnidoTurquiaÁfrica do Sul

5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector de Eletricidade

40

76,0

72,0 72,0 71,0 70,6 69,668,1

Finlândia EUA Noruega Reino Unido(eletricidade egás natural)

Dinamarca Portugal Suécia

5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector de Gás Natural

41

75,0

71,0 69,7

EUA Reino Unido(eletricidade egás natural)

Portugal

5 Resultados InternacionaisPosicionamento internacional do sector Dual

42

74,371,0 69,7

EUA Reino Unido Portugal

Notas Finais

6 Notas Finais

Índices com melhores desempenhos: qualidade apercebida e imagem;

Índices com piores desempenhos: valor apercebido (relação qualidade/preço) e tratamento das reclamações.

Sectores com melhores desempenhos: Gás em Garrafa, Combustíveis, Seguros e Banca.

Sectores com piores desempenhos:Transportes da AML e Gás Natural.

44

6 Notas Finais

Melhores desempenhos por sectores:

Financeiro: Seguros

Comunicações: Serviço Telefónico Móvel

Energia: Gás em Garrafa

Transportes: AMP

Melhor relação qualidade/preço: sector dos Combustíveis e subsector do Serviço Telefónico Móvel;

Pior relação qualidade/preço: sectores de Eletricidade, Banca e Dual.

45

6 Notas Finais

Melhor relação satisfação/lealdade: sector dos Transportes da AML e da AMP;

Pior relação satisfação/lealdade: sector do Gás em Garrafa.

Variações positivas mais significativas entre 2014/2015 e 2016 na Satisfação do cliente: sector de Eletricidade;

Variações negativas mais significativas entre 2014/2015 e 2016 na Satisfação do cliente: sector dos Transportes da AML.

Menor taxa de reclamações: Gás em Garrafa e Combustíveis;

Maior taxa de reclamações: Televisão por Subscrição, Serviço Telefónico Móvel eInternet Fixa.

46

Entregade Troféus

ECSI 2014/2015Vencedores

ECSI 2016

Vencedor ECSI 2016 – Banca

48

Vencedor ECSI 2016 – Seguros

49

Vencedor ECSI 2016 – Seguros

50

Vencedor ECSI 2016 – Comunicações

51

Vencedor ECSI 2016 – Gás em Garrafa

52

Vencedor ECSI 2016 – Eletricidade

53

Vencedor ECSI 2016 – Dual

54

Vencedor ECSI 2016 – Águas

55

Divulgação de ResultadosBanca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,

Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas

Parceiro no sector dos Seguros