Post on 11-Apr-2017
Facilitador: LUNARDON
• CEO da BRgestão Treinamento e Desenvolvimento Profissional
• Administrador de Empresas, Especialista em Marketing e Vendas
• Consultor, Facilitador e Palestrantes nas Áreas de Vendas, Gestão e Liderança;
• Criador e Facilitador do Outdoor Training Revolution e Diversos Jogos de Empresa;
• Especialista em Treinamentos para Equipes de Vendas do Agronegócios.
• Coautor dos Livros Ser Mais em Vendas Volumes I e II;
• Professor e Coordenador de MBA em Gestão Estratégica de Vendas
• Co-fundador da ABRAVENDAS, Associação Brasileira de Vendas
• 3º Sargento da Reserva do Exército 15º GAC • Participante do PELOPES – Treinamento do Pelotão
de Operações Especiais do Exército Brasileiro • Consultorias em Gestão de Vendas • Mais de 30 mil profissionais treinados em empresas
nacionais e multinacionais;
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Começar a Fazer...
Parar de Fazer...
Continuar a Fazer...
Plano de Melhoria Pessoal
INSTRUÇÕES: Durante os próximos dois dias, retorne a este quadro e tome nota de ideias, tarefas e ações que você quer: Começar a Fazer, Parar de Fazer ou Continuar a Fazer. Use esta lista para criar um plano de ação para seu desenvolvimento contínuo, quando você retornar ao seu trabalho.
...... VOCÊ MELHOR!
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Atividade de Rotina do TELEVENDAS - TÁTICO
Atender e Ligar para Clientes
Receber e Retornar E-mails/Skype/Outros
Fazer Orçamentos, Propostas e Cotações
Intermediar Problemas do Cliente junto à Empresa
Realizar Cadastros e Avaliar Crédito de Novos Clientes
Gerenciar Demandas dos Clientes da Carteira
Reuniões e Treinamentos
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Atividades “Foco” TELEVENDAS - ESTRATÉGICO
Sondagem das Necessidades dos Clientes
Follow up dos Orçamentos/Propostas e Cotações
Follow up da Venda
Pós Venda Formal
Pós Venda Informal
Pós Não Venda
Estratégias de Prospecção de Clientes
Gestão Lucrativa da Carteira de Clientes
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VENDER VALOR é desenvolver argumentações de vendas na
linguagem que o cliente quer e precisa ouvir.
É preparar o diálogo de vendas através da tradução das informações técnicas e funcionalidades do
produto em BENEFÍCIOS E VALOR para os clientes.
Ou seja, deixar de vender SÓ PREÇO
PRODUTO: Foco na Venda de
Valor
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AO LIGAR PARA SEU CLIENTE PARA INSIRA NO SEU DIÁLOGO DE
VENDAS: REDUÇÃO DE CUSTOS, RENTABILIDADE, PRODUTIVIDADE, EFICÁCIA ,
ECONOMIA DE TEMPO, STATUS, RESULTADO DE MÉDIO E LONGO PRAZO,
TUDO, ABSOLUTAMENTE TUDO TEM DE ESTAR RELACIONADO ÀS NECESSIDADES, PROBLEMAS E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
Isto torna mais fácil para o comprador identificar o impacto potencial para sua própria operação e o valor da sua recomendação
PRODUTO: Foco na Venda de Valor
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QUAL É O FOCO DO CLIENTE?
1. Evitar a perdas ou 2. Obter recompensas, Portanto suas preocupações raramente estão ligadas às característica do Produto. A venda de características fará com que seu produto pareça o mesmo que os da concorrência.
7. COMUNICAÇÃO DE VALOR X CRIAÇÃO DE VALOR
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7. VENDA DE VALOR CENTRADA NO CLIENTE
NECESSIDADES PROBLEMAS EXPECTATIVAS
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O que é?
O que faz de bom?
O que o cliente Ganha ou
economiza?
7. COMUNICAÇÃO DE VALOR X CRIAÇÃO DE VALOR
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Enxergar o potencial de mercado e não se acomodar!
MERCADO
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PRODUTOS DA SUA EMPRESA
SERVIÇOS E CONVENIÊNCIAS DA
SUA EMPRESA
SERVIÇOS E CONVENIÊNCIAS DA
CONCORRÊNCIA
PRODUTOS DA CONCORRÊNCIA
DIFERENCIAL =
CONCORRÊNCIA
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Sua Empresa Concorrente A
Concorrente B
Concorrente C
Benefícios, Vantagens e a Marca do Produto
Preço
Condições de Pagamento
Prazo de Entrega
Disponibilidade do Produto na Região
Sistema de Cobrança
Garantias
Profissionalismo e Credibilidade do Vendedor
Atendimento e Relacionamento
Pós Vendas
Tradição/Experiência
Assistência Técnica
Pacote de Serviços
Sustentabilidade e Inovação
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• BUSCAR RELACIONAMENTO INTELIGENTE
• Informações antes, durante e depois de todos os contatos com clientes potenciais.
• Registrar todas as principais informações sobre clientes.
Entender a realidade de cada perfil de
cliente para desenvolver argumentações apropriadas a cada
um deles.
• É a nova onda: INTELIGÊNCIA EM VENDAS
CLIENTES
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Planejar a Apresentação de Vendas
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IMPORTANTE: Gestão do Cliente até o momento da Venda
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Contatos
Qual o seu Modelo de Vendas?
Vendas Transacional, Venda Consultiva, Venda Relacional, Venda Complexa?
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• Defina quantas ligações você precisa fazer;
• Determine um período diário para suas ligações;
• Quando a secretária perguntar: ... referente a que? Esteja preparado e com uma reposta persuasiva. Não tente esconder o propósito de sua ligação. Diga, por exemplo:
• O motivo da minha ligação é que somos especializados em ajudar empresas a obter melhores resultados com fungicidas para a indústria têxtil. Por isso, eu preciso de falar com o sr. “fulano de tal” para fazer algumas perguntas e descobrir se podemos oferecer alguma contribuição à sua empresa;
Antes das Técnicas
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O objetivo de uma abordagem é obter o
consentimento do cliente em
seguir para a próxima fase.
Não exagere na quebra de gelo e nem com papo furado, não é produtivo.
Não fale de soluções complexas logo no início, vai espantar o cliente e provocá-lo a
objeções técnicas do produto.
Abordagem Sondagem Apresentação
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Dependendo do perfil do interlocutor, sabemos de seus problemas e
dificuldades comuns. Estas informação ajudam a criar uma abordagem
que terá mais chance de ser bem sucedida!
• TÉCNICA I
• DECLARAÇÃO INICIAL DE
BENEFÍCIO OU
VANTAGEM para despertar o interesse e prender a
atenção do cliente no que você
pretende apresentar.
BENEFÍCIOS
VANTAGENS
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• TÉCNICA II
• Truísmos +
Pergunta de
Verificação Objetivo: Sensibilizar o
interlocutor a pensar em
um problema comum de
sua atividade..
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Truísmos
• Truísmo nada mais é do que obviedade. É falar uma verdade que salta aos olhos, que é óbvia.
• Truísmos ajudam o profissional de vendas a obter uma aproximação positiva junto ao interlocutor.
• Uma abordagem positiva faz o vendedor diferente dos demais, o cliente vai preferir falar com ele do que com outro vendedor.
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Sondar o Cliente é a Chave para criar Oportunidades de Vendas
• Saber Perguntar
• Saber Ouvir
• FORMULAR AS PERGUNTAS CORRETAS PARA CADA PERFIL
DE CLIENTE
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• Perguntas Fechadas têm como objetivo obter um “sim” ou um “não” como resposta.
• Dirige a conversa para um tópico escolhido pelo vendedor e restringe a resposta do cliente àquele tópico.
• Ex: “Você gostou deste produto?” • Ex: “Tudo bem?” • Ex: “Vamos Fechar?” • Podem ser aplicadas também quando se
quer verificar a compreensão ou confirmar uma posição do cliente.
• PERGUNTAS FECHADAS NÃO ESTIMULAM DIÁLOGOS.
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• PERGUNTAS ABERTAS NORMALMENTE INICIAM COM OS PRONOMES INTERROGATIVOS
• Comece sempre suas sondagens com:
• QUAL?...
• O QUE?...
• QUANDO?...
• PORQUE?...
• ONDE?...
• QUANTO?...
• COMO? • Preste atenção é neste momento que você vai descobrir o que ele precisa e
o que é importante para ele.
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Quantos veículos em média sua oficina atende por semana/mês?
Quais os principais serviços executados?
Qual a pessoa responsável pelo setor de elétrica?
Quais são as peças que normalmente o senhor tem problema de troca?
Quem são seus principais fornecedores?
Quais são seus principais clientes?
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O que o senhor precisa para melhorar ainda mais o atendimento aos seus clientes?
Com que frequência o senhor necessita ser atendido?
Quais peças o senhor precisa?
Que tipo de serviço o senhor considera fundamental para melhorar o atendimento aos seus clientes?
Quais condições de pagamento são necessárias?
Quais peças sua oficina tem necessidade de reposição imediata?
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Onde está a grande dificuldade com o fornecedor atual?
Que tipo de problema mais afeta os resultados de lucratividade?
Quais os principais problemas enfrentados pelos seus clientes em relação a...?
O que é mais importante para evitar estes problemas?
Quais as principais desvantagens ao usar peças do paralelo?
Qual a principal problema com assistência técnica?
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Que consequências isso traz?
Se não resolver isso rapidamente, o que pode acontecer?
Que prejuízos financeiros isso proporciona?
Que impacto terá em sua operação continuar a ter estes problemas?
O que este problema tem causado na logística da empresa?
O que este problema tem causado na análise das informações?
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Como seria se o senhor pudesse resolver os problemas?
Que impacto teria se pudéssemos eliminar estes problemas?
Que alívio traria para o senhor se tivesse um controle que parasse de dar essas preocupações?
Como o Sr Visualiza esta solução?
O que o Sr. Espera de um fornecedor que lhe ajude a ter mais rentabilidade?
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Ficha de PLANEJAMENTO DO CLIENTE
Empresa: Perfil do Cliente:
Endereço: Bairro:
Cidade/UF: CEP:
Telefones: Celular: email:
Contato: Telefones: email:
Forma e horário para contato: Segmento Participação
Comprador: Influenciador:
Objetivos para próximos anos:
Diagnóstico Necessidades – O que é Necessário Problemas/Dificuldades
1. 1. 1.
2. 2. 2.
3. 3. 3.
4. 4. 4.
5. 5. 5.
Concorrentes / Participação Principais Objeções Respostas para Objeções
Informações sobre visitas/Observações Novos Produtos - Soluções e Benefícios Futuros
Data:___/___/______
Data:___/___/______
Data:___/___/______
Data:___/___/______
Data:___/___/______
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Clie
nte
VO
CÊ
CARACTERÍSTICAS
BENEFÍCIOS
VANTAGENS
DIFERENCIAIS
DIAGNÓSTICO
IMPLICAÇÕES
PROBLEMAS
NECESSIDADES
EXPECTATIVAS
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Cuidado com a forma de apresentar o preço, aliás, não tenha medo de apresentar o preço cheio e sem descontos. Guarde as concessões na manga, para negociar quantidades maiores ou meses de fornecimento. Todo cliente gosta de levar alguma vantagem na negociação, então use a estratégia da concessão de descontos gradativamente.
Guarde e Administre as Concessões
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Barreira
Resistência
Motivo
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Atenção Especial – Objeções Ocultas
• As primeiras objeções não significam muito na realidade, pois são apenas justificativas do cliente, para que não dê ao consultor a impressão de que a venda será fácil.
• Até mesmo clientes que desejam verdadeiramente um produto ainda assim apresentar algumas formas de resistências à compra, apenas para que isso o faça sentir-se melhor.
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Tipos de Objeções • Objeção Oculta • Objeção Protelatória • Objeção Monetária • Objeção Por Não Necessidade • Objeção Por Não Desejo • Objeção Por Crédito • Objeção Por Falta de Credibilidade • Objeção Por Insegurança
70% do tempo de uma Apresentação de Vendas é dentro do
contexto das Objeções.
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Compreensão Entendo sua avaliação
Repetição ou
Truísmo
Parece alto em um primeiro momento o investimento, mas...
Resposta com
Pergunta
Aberta +
Benefício ou Vantagem
Em sua opinião, além do preço, quais informações o senhor utiliza para tomar uma decisão de compra que afete diretamente a lucratividade da sua empresa?
•ESTÁ “CARO” OU INVESTIMENTO É MUITO ALTO!
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Compreensão Entendo sua posição
Repetição ou Truísmo
Alguns de nossos principais clientes também nos questionam a respeito. Mas a maior preocupação deles é em relação ao retorno sobre o investimento. Esta também é sua preocupação? (Pergunta de Verificação).
Resposta com Pergunta Aberta + Benefício ou Vantagem
Então, quais suas dúvidas em relação ao retorno que vai obter ao realizar uma parceria que lhe proporcione garantia de qualidade de produtos e todo apoio técnico que fará a diferença no seu negócio ...... (citar o problema ou a necessidade)?
•ESTÁ “CARO” OU INVESTIMENTO É MUITO ALTO!
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Compreensão Compreendo seu ponto de vista...
Repetição ou Truísmo
É muito bom termos parceiros de confiança, principalmente se trabalharmos com produtos que trazem o retorno de produtividade esperado
Resposta com Pergunta Aberta + Benefício ou Vantagem
Mas em sua avaliação, como o Sr. Vê a possibilidade de adquirir peças genuínas que vão lhe proporcionar melhores resultados sem nenhuma dor de cabeça?
•ESTOU SATISFEITO COM O FORNECEDOR ATUAL!
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Abaixo alguns exemplos de concordância para usar durante negociação
:
Penso igual ao senhor... Entendo como se sente...
Importo-me com o que o senhor diz a respeito... Compreendo seu ponto de vista...
Concordo com o senhor... A maioria dos nossos melhores clientes pensa igual ao senhor...
Que bom que o senhor lembrou sobre este aspecto... O senhor tem razão neste aspecto...
Respeito a sua opinião... Sua preocupação é válida...
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Quando é a hora de Fechar?
Abordagem
Início da Apresentação
Meio da Apresentação
Depois da
Demonstração
Depois dos Benefícios
Sinais de Compra
Depois do
Fechamento
Tentativo
Fechamentos
Múltiplos
Outro dia 12
6
3 9
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Leitura dos Sinais de Compra
Faz perguntas;
Pergunta a opinião de outra pessoa;
Relaxa e torna mais amistoso;
Pega o formulário de compra;
Examina atentamente o produto ou o folder do serviço;
Simula o futuro;
Pede concessões;
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Fechamento por DEMONSTRAÇÃO
“E Se” (Expressão Mágica em Vendas)
• E se nós lhe provarmos (mostrarmos) que os nossas soluções/produtos lhe proporcionarão retorno sobre o investimento e principalmente diferenciação em relação à concorrência, fechamos o pedido para xxxx qtde?
Fechamento por CONCESSÃO
• E Se eu conseguir melhorar o investimento (DESCONTO) que o sr.(a) me pediu...podemos fechar o pedido para xxx Quantidade?
• E Se eu garantir a entrega imediata (ou em xx dias) posso fechar o pedido?
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Fechamento EXPERIMENTAL
• CHAVE “QUE TAL”
1. De acordo com a proposta que fizemos.. “Que tal” fazermos uma experiência neste pedido com uma quantidade xxxx, para que possamos a avaliar juntos os resultados para prosseguirmos adiante.......
2. Que tal se incluirmos no pedido que fizemos uma quantidade adicional com preço especial?
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Gestão da Carteira de clientes
Frequência de compra
Reconquistar inativos
Valor médio de compra
Como aumentar vendas a partir da carteira de clientes existente?
Ampliar o Mix
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PARA REFLETIR! "A pessoa bem-sucedida tem o hábito de fazer coisas que os fracassados não gostam
de fazer, elas não gostam de fazê-las, tampouco. Mas sua contrariedade se subordina à força de seus propósitos. Esta subordinação requer um propósito, uma
missão, um senso de direção e de valor claro, um motivo!”
Alessandro Lunardon lunardon@brgestao.com.br
Whats: 41 98845-5053
OBRIGADO!