Post on 13-Apr-2017
Melhoria e Implantação dos Processos de Atendimento
ao Aluno na UNIRIO
Claudia CappelliFlávia Santoro
Contexto• Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro• Processos de atendimento ao aluno não explícitos de
maneira adequada• Necessidade de atendimento à Lei de Acesso – Artigo 5º
“É dever do Estado garantir o direito de acesso à informação, que será franqueada, mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão.”
• Objetivo: • No âmbito dos seus cursos: disponibilizar informação sobre os
procedimentos de atendimento para os alunos• Local: Site do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação
ETAPA 1: Identificação dos problemas atuais
• Situação atual• Um único formulário para solicitação de todos os
serviços• Desconhecimento de como cada serviço era
executado internamente pela secretaria • Serviços com sobreposição • Regras não explícitas• Atores do processo não conhecidos na sua
totalidade• Problemas de comunicação• Não cumprimento de prazos
ETAPA 2: Modelagem dos processos de atendimento
• Situação atual• Entrevistas com participantes• Entrevistas com clientes (alunos)• Entrevistas com gerencia (diretora da escola)
ETAPA 3: Melhoria dos processos de atendimento
• Situação Futura• Revisão dos tipos de serviços prestados• Mudança no processo de solicitação dos serviços• Documentação dos processos de atendimento• Documentação das regras e relacionamento com as
atividades dos processos
ETAPA 4: Adaptação dos modelos de processos para melhor entendimento do público alvo (Lei do Acesso)
Objetivo: garantir ao público alvo o entendimento sobre cada serviço
prestado pela secretaria
Através da inserção de Características de Entendimento nos Modelos de Processos(adaptado de Cappelli,2009 e Engiel, 2012)
Processo (exemplo): Quebra de requisitos da Escola de Informática Aplicada da UNIRIO
Primeiro passoIdentificar o público alvo do
processo.
Segundo passoDefinir um padrão para os
elementos que compõem o modelo do processo (atividade, ator, regra,
etc.).
Terceiro passoDefinir um padrão para a descrição
do processo e das atividades (sintaxe e semântica).
Quarto passoDefinir os tipos de elementos (evento inicial, final, atividade, regras, etc.) a serem utilizados (o menor número possível) na representação do processo.
Quinto passoConstruir os modelos de processo
diminuindo sua formalidade.
Sexto passoExcluir fluxos alternativos (todos
os possíveis)
Sétimo passoRelacionar cada atividade ao seu
executor (por exemplo: através do uso de cores).
Oitavo passoRelacionar as regras de negócio
com as atividades que estas influenciam.
Nono passoNumerar as atividades.
Comparando os
modelos...
Resultados obtidos• Documentação dos processos• Documentação de Regras do Negócio• Explicitação do papéis envolvidos no processo e suas
responsabilidades• Otimização do formulário de solicitação• Explicitação do conhecimento organizacional• Adaptação dos modelos de processo para atendimento à Lei
do Acesso no que que tange a ter uma “linguagem de fácil compreensão”.
• Processos mais transparentes ao cidadão• Possibilidade de uma melhor discussão sobre os processos
dado que o mesmo pode ser entendido por todos os envolvidos
Melhoria e Implantação dos Processos de Atendimento ao
Aluno na UNIRIO
Claudia Cappelli (claudia.cappelli@uniriotec.br)Flávia Santoro (flavia.santoro@uniriotec.br)
Obrigada!