Post on 24-Sep-2020
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
A IMPORTÂNCIA DA MELHORIA DO E-COMMERCE
BANCÁRIO BRASILEIRO
Por: RICARDO DOS SANTOS DE JESUS
Rio de Janeiro
Julho / 2009
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO
DE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
A IMPORTÂNCIA DA MELHORIA DO E-COMMERCE
BANCÁRIO BRASILEIRO
Monografia apresentada, como requisito
parcial para obtenção do certificado de
Especialização em Gestão de Instituições
Financeiras da Universidade Candido
Mendes.
Orientadora: Ana Paula Ribeiro, MSc
Rio de Janeiro
Julho / 2009
3
DEDICATÓRIA
Dedico essa monografia a toda a minha
família, mas em especial a minha noiva
Vanessa Gouvêa, por todo o carinho,
atenção e importante ajuda nas pesquisas e
também aos meus tios Paulo Portela e Carla
Le Berre, por toda a orientação voltada ao
estudo.
4
AGRADECIMENTOS
A Deus por ter pouco a pedir e tanto a
agradecer.
A toda equipe de profissionais e ao corpo
docente da UCAM-IAVM pelo aprendizado.
À Câmara Nacional de Comércio Eletrônico,
por ter atendido prontamente as solicitações
e ajuda.
A Prof.ª Ana Paula Ribeiro por toda a
paciência e auxílio na elaboração desse
trabalho.
A toda a minha família, em especial a minha
avó Luiza e meu irmão Rodrigo, por ter me
propiciado a oportunidade de estudar no Rio
de Janeiro.
A Vanessa Gouvêa e Valéria Borba pelas
palavras de apoio, acompanhadas de
sugestões enriquecedoras.
Agradeço aos meus colegas de sala Wagner
Sacramento, Guilherme Zenha, Claudiana
de Castro, Fabiana Zusman e Vera Lucia
com quem tive o prazer de conviver, me
estimulando a seguir adiante sendo um
multiplicador do conhecimento.
Aos meus amigos Nilton de Oliveira, Jean
Fabio, Marcos Carvalho, Halina Maia, Dilnei
Lessa, Hudson Cadinha, Luiz Carlos de
Oliveira, Evaldo Damião, Junior “Maguila” e
5
Rafael “Caminhoneiro” que sempre me
incentivaram a continuar os estudos e
sempre estiveram disponíveis, mesmo na
minha ausência.
Aos meus acolhedores Daniel e Tereza
Carvalho, que propiciaram um ambiente
familiar saudável, em momentos especiais
da minha vida. Com eles aprendi a
importância do trabalho e a honestidade.
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RESUMO
A pesquisa “A importância da melhoria do e-commerce bancário brasileiro” tem
como objetivo formular uma análise crítica sobre a utilização do e-commerce e
internet banking no Brasil, uma vez que essa ferramenta da era digital, ainda não
emplacou no público de correntistas bancários. A pesquisa focou a análise no
ambiente nacional, mas observou e comparou também com o mercado
internacional. O objetivo geral desse trabalho é analisar a importância da melhoria
do e-commerce bancário nacional, uma vez que as cifras de utilização do e-
commerce em lojas virtuais são crescentes no país, entretanto, a utilização do
internet banking ainda é bem tímida, apesar de crescente. A metodologia utilizada foi
sobre tudo artigos publicados em sua maioria em revistas, sites voltados para o
assunto, e-book, algumas poucas bibliografias disponíveis sobre o assunto e
principalmente os dados enviados pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico. A
relevância desse estudo é possibilitar uma reflexão crítica a respeito da falta de uma
legislação específica para o comércio eletrônico brasileiro, haja vista que em outros
países isso já está bem definido e também mostrar aos bancos que trazer seus
clientes para a comercialização via web é um bom negócio, mas ainda é preciso
melhorar a segurança das transações e instruir os usuários para a melhor utilização
do internet banking. Assim espera-se contribuir para uma melhoria do comércio
eletrônico como um todo, pois quem ganha é o consumidor que terá a comodidade
de fazer suas compras, pagamentos e até aplicações financeiras com toda
segurança e tranqüilidade. Já as empresas ganham principalmente por estar mais
próximo de seu cliente, mais precisamente 24 horas por dia.
Palavras Chave:
E-commerce, internet banking, era digital, web, segurança
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 9
Objetivos 11
Objetivos Específicos 11
Hipóteses 11
Delimitação do estudo 12
Relevância do estudo 12
Metodologia de pesquisa 12
CAPÍTULO I A ERA DO E-COMMERCE 13
Contextualização 13
Conceito de e-commerce 14
A era da internet 15
Internet no Brasil 17
Comércio Eletrônico no Brasil 19
Internet Banking 21
Business to Consumer 25
CAPÍTULO II CONDUTA VIRTUAL 26
Código de Defesa do Consumidor 26
Ética virtual 29
On Time Pad 30
Marketing de Internet 31
Sistema Digital e Relações Humanas 33
8
CAPÍTULO III COMODIDADE VIRTUAL 35
Vantagens do e-banking 35
Para os clientes 36
Para os bancos 36
Serviços oferecidos 36
Preçario 37
O futuro do e-commerce 38
CONCLUSÃO 40
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 42
9
INTRODUÇÃO
Ao introduzir o tema da pesquisa “A importância da melhoria e-commerce bancário
brasileiro” ora apresentado, situa contextualmente o problema, para o qual se busca
resposta por meio de uma análise sobre o comércio eletrônico bancário no Brasil,
especialmente sobre o fato de pesquisas indicarem que há pouco crescimento da
utilização no uso do internet banking, enquanto o e-commerce continua em contínua
ascensão. Esse conhecimento é importante principalmente porque ambos são
considerados similares pela literatura e, além disso, ambos apresentavam curvas de
crescimento similares em 2003. Uma das preocupações é a pouca utilização dos
serviços e-banking, em um país que tem uma população acerca de 190 milhões de
habitantes (IBGE, 2006) e 45 milhões de internautas (IBOPE, 2009).
A pesquisa envolve o tema que é muito complexo e um dos pontos mais intrigantes
é que os bancos são as instituições que mais investem com e-commerce
anualmente, principalmente com segurança nos serviços online para seus
servidores, mas não tem ocorrido o retorno desejado quanto ao número de usuários.
O tema tem pouca abertura sobre pesquisas científicas, escassez de bibliografia e
pouco material consolidado, mas procurou envolver o leitor em respostas pré-
formuladas através do objetivo geral e dos específicos.
De todo o exposto, este estudo visa contribuir, sem maiores pretensões, para o
alerta aos órgãos legislativos responsáveis pelas leis que tratam do comércio
eletrônico, aos bancos atuantes no Brasil que foquem mais na conscientização e em
sites que possam garantir sigilo de informações ali prestadas.
Portanto, este projeto de qualificação de especialização, se inicia com a
problematização das questões sobre comércio eletrônico brasileiro. No primeiro
capítulo há uma contextualização de internet, internet banking, e-commerce,
introduzindo o leitor no mundo virtual.
O segundo capítulo foi dedicado a falar sobre o Código de Defesa do Consumidor
Brasileiro (CDC). Foca-se se o CDC protege o consumidor virtual integralmente,
10
mostra as dificuldades que os juízes têm de dar sentenças envolvendo o internet
banking e sobre a ferramenta de criptografia conhecida como on time pad, que se
implantada em um sistema, seria praticamente impossível a decodificação de
senhas como acontece hoje. No último capítulo mostram-se algumas vantagens do
comércio eletrônico para as empresas e clientes, serviços oferecidos, precificação e
o futuro da internet.
Mediante todas as colocações vistas, é evidente a importância do problema a ser
perquisado:
“Qual a importância da melhoria do e-commerce bancário brasileiro?”
11
FORMULAÇÃO DO PROBLEMA
Qual a importância da melhoria do e-commerce bancário brasileiro?
OS OBJETIVOS
OBJETIVO GERAL:
Analisar a importância da melhoria do e-commerce bancário brasileiro.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Pesquisar sobre o comércio eletrônico;
Conhecer a aplicabilidade do e-commerce nas organizações bancárias no Brasil;
Identificar se há legislação específica para e-commerce e internet banking;
Identificar dados quali-quantitativos do uso do e-commerce no Brasil;
Verificar como questões como usuabilidade e confiança no internet banking
influenciam na decisão de usar os serviços.
HIPÓTESES
Os clientes bancários preferem estarem fisicamente presentes no local da
transação;
Usuabilidade e confiança nos bancos online não são características presente nos
consumidores da web;
A falta ou a má de orientação aos usuários de e-commerce quanto à legislação que
trata de danos virtuais, órgãos competentes devem afasta um público que prefere
não correr riscos utilizando este meio;
12
DELIMITAÇÃO DO ESTUDO
A pesquisa ora tratada pretendeu realizar um estudo das fontes distintas
investigativo da importância do desenvolvimento do e-commerce, estando delimitada
no aspecto geográfico do Brasil, tendo como base todo o território nacional.
Em relação à variável espacial, a investigação está delimitada aos bancos atuantes
no país.
RELEVÂNCIA DO ESTUDO
A internet é tão importante para os bancos e para as lojas e varejo, que é difícil
imaginar o sucesso de uma instituição financeira sem lançar mão desse instrumento.
No Brasil, segundo a Febraban – Federação Brasileira de Bancos, não há banco
grande, médio ou pequeno que não tenha um serviço online disponível aos
correntistas.
METODOLOGIA DE PESQUISA
A metodologia utilizada foi artigos publicados em sua maioria em revistas, sites
voltados para o assunto, e-book, algumas poucas bibliografias disponíveis sobre o
assunto e principalmente os dados enviados pela Câmara Brasileira de Comércio
Eletrônico
13
CAPÍTULO I - A ERA DO E-COMMERCE
1.1 - CONTEXTUALIZAÇÃO
World wide web, mas conhecido como www, é descrito como:
“Um conglomerado de redes em escala
mundial de milhões de computadores
interligados em um ambiente virtual que
incorpora atividades com pessoas e
computadores e todo o tipo de transferência
de dados, e surgiu como uma alternativa para
simular ambientes do mundo real”.
(Wiedemann, 2000, p.20)
Possuidor de características singulares que a distinguem de maneira importante dos
ambientes de comunicação comercial tradicional, o www é a primeira e principal
implantação global em redes de um ambiente das novas tecnologias de informação
e comunicação de hipermídia mediado por computador.
Ao navegar o usuário começa a se deparar com vários termos exclusivos: e-
commerce, e-business, e-mail, e-book, e-zine, e-conet e etc. Este "e" vem de
eletrônico, ou seja, ele sempre aparece diante de palavras que têm alguma relação
com eletrônico. Essas palavras são rótulos que foram dados a certas atividades no
mundo dos negócios na internet. Todas essas expressões são ditas normalmente
em inglês porque as atividades de e-commerce, e-business e internet banking,
tiveram sua origem nos Estados Unidos e com o tempo passaram a ser palavras
comuns em todo mercado mundial da internet.
No Brasil as pessoas estão começando a falar comércio eletrônico no lugar de e-
commerce, mas a mais difundida ainda é a expressão original. Como as empresas
estão sempre em busca de novos mercados, oferecendo seus produtos e serviços
para todo o mundo através a internet, o potencial de transações entre diversos
14
países fica muito mais fácil com a padronização de alguns termos, principalmente os
mais utilizados como é o caso de e-commerce e internet banking.
1.2 - CONCEITO DE E-COMMERCE
A CÂMARA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO publicou no ano 2000 que
e-commerce é:
“O termo dado ao comércio eletrônico, onde
a internet é o elo entre a loja e o cliente, ou
seja, é o conjunto de atividades que acontece
pelo sistema on-line”.
O significado de comércio eletrônico vem mudando ao longo dos últimos 30 anos.
Originalmente, comércio eletrônico significava a facilitação de transações comerciais
eletrônicas, usando tecnologias que permitia que empresas mandassem
documentos comercias como ordem de compras e contas eletronicamente. O
crescimento e a aceitação de cartões de créditos, caixas eletrônicos, serviços de
atendimento ao cliente (SAC) no final dos anos 80 também eram formas de
comércio eletrônico. Apesar de a internet ter se popularizado mundialmente em
1994, somente em 1998, os protocolos de segurança e a tecnologia DSL foram
introduzidos, permitindo uma conexão contínua com a internet. Foi nesse ano que
várias empresas americanas e européias ofereceram seus serviços através da www.
Desde então, as pessoas começaram a associar à expressão ‘comércio eletrônico’
com a habilidade de adquirir facilidades através da internet usando protocolos de
segurança e serviços de pagamento eletrônico.
15
O professor da Fundação Getúlio Vargas - EASP-SP, FELIPINI (2008), Doutor em
comércio eletrônico diz:
“E-commerce é a forma on-line de compra e
venda. Ou seja, pela Internet. Nesse ambiente
podem-se adquirir os mais diversos produtos
e serviços disponíveis na grande rede por
meio das lojas virtuais. Você pesquisa,
escolhe, especifica características — modelo,
tamanho, cor, periodicidade — e a forma de
pagamento. Depois, recebe, dentro de um
prazo determinado, o produto ou serviço
diretamente em sua casa”.
1.3 - A ERA DA INTERNET
A grande força da internet como canal de comunicação é a possibilidade do usuário
ir diretamente à fonte de informação, dispensando os intermediários que vão
decodificá-la, muitas vezes de forma imprecisa ou até incorreta. A internet é
democrática e amplia a cidadania de seus usuários ao expandir o acesso direto à
informação.
A internet já alcançou mais de um quinto dos habitantes do planeta e está presente
no cotidiano de seus usuários. Na era da internet, as pessoas buscam informação,
relacionam-se com outras pessoas, se casam e se separam, fazem compras,
estudam, aprendem e trabalham utilizando a internet. As pessoas que
acompanharam o surgimento em massa da Internet tiveram que se adaptar e adotar
mudanças comportamentais, por esse motivo alguns ainda relutam em entrar na
nova era, mas será praticamente impossível resistir por muito tempo, pois cada vez
mais as empresas oferecem seus produtos online mais baratos e com os bancos
não é diferente. Os depósitos e transferências interbancários (DOC e TED
16
respectivamente) já são cobrados pela metade do preço se solicitados pelo internet
banking.
Considerado um dos gurus da nova era o criador da Microsoft diz:
“Daqui a algum tempo só existirão dois tipos
de empresas: as que estão na Internet e as
que não estão em lugar algum”.
(GATES, 2004, p.34)
O uso da comunicação eletrônica e digital, aplicada aos negócios, cria, altera ou
redefine valores entre organizações (B2B) ou entre estas e indivíduos (B2C), ou
entre indivíduos (C2C), permeando a aquisição de bens, produtos ou serviços,
terminando com a liquidação financeira por intermédio de meios de pagamento
eletrônicos. O mercado mundial absorveu o e-commerce e seus fundamentos estão
baseados em segurança, criptografia e pagamentos eletrônicos. Ele ainda envolve
pesquisa, desenvolvimento, marketing, propaganda, negociação, vendas e suporte.
Através de conexões eletrônicas com clientes, fornecedores e distribuidores. O
comércio eletrônico incrementa eficientemente as comunicações de negócio, para
expandir a participação no mercado, e manter a viabilidade de longo prazo no
ambiente de negócio.
Para entender melhor a grandiosidade da internet, vale observar essa pesquisa
publicada pela universidade de Harvard (2008), onde a China (país que segundo os
economistas será em breve uma economia desenvolvida) possui o maior número de
internautas, cerca de 285 milhões, em segundo os Estados Unidos com 234,4
milhões, segue o Japão 89 milhões e Índia com 86 milhões. Na Europa à Alemanha
é a mais conectada com 62 milhões de usuários. Somente estes acima citados
correspondem a cerca de 833 milhões de pessoas, quase a metade do total mundial.
O Brasil possui cerca de 45 milhões de internautas. Este estudo também revelou
que 62% dos acessos a internet no mundo foram feitos por banda larga, sendo que
17
a América Latina apresenta a maior porcentagem, 79,2%. Entre os 60 países
avaliados, 19 têm mais de 90% das conexões em banda larga. A Coréia tem 100%,
Suíça, França, Estados Unidos e Portugal têm 99%, a Espanha tem 96,8%. O Chile
é o único país latino-americano nessa categoria, com 97,5% de suas conexões
feitas por banda larga.
1.3.1- INTERNET NO BRASIL
O termo internet já recebeu o devido tratamento legislativo, constando
expressamente na alínea "a" do item 3 da Norma 004/95, aprovada pela Portaria nº
148, de 31.05.1995, do MINISTÉRIO DAS COMUNICAÇÕES:
"Nome genérico que designa o conjunto de
redes, os meios de transmissão e comutação,
roteadores, equipamentos e protocolos
necessários à comunicação entre
computadores, bem como o software e os
dados contidos nestes computadores."
A internet no Brasil começou por volta de 1987 com a reunião entre pesquisadores
de todo o país para discutir o estabelecimento de uma rede nacional para fins
acadêmicos e de pesquisa, com acesso a redes internacionais. Além de
representantes de instituições de pesquisa e órgãos de fomento, estavam presentes
também representantes do governo e da Empresa Brasileira de Telecomunicações -
Embratel. No ano seguinte o Brasil participava do 6º International Networking
Workshop, realizado em Princeton, Estados Unidos. Seis anos depois o país
estabelecia a primeira conexão de 64 Kbps de longa distância, entre São Paulo e
Porto Alegre. Em seguida, é construído o anel Rio de janeiro, São Paulo, Brasília e
Manaus. Até essa época, o acesso à Internet no Brasil era restrito a professores,
estudantes e funcionários de universidades e instituições de pesquisa. Em adição,
18
instituições governamentais e privadas também obtiveram acesso devido a
colaborações acadêmicas e atividades não-comerciais. (ISTO É DINHEIRO, 1996)
A palavra Internet é usada pela primeira vez na revista Exame em 1992. Dizia a
reportagem: "Diariamente trafegam pela rede milhões de cartas, programas de
computador, arquivos eletrônicos e até fotografias". Além disso, a revista notava que
um - único - filme já havia sido transmitido pela rede, e estimava haver no Brasil não
mais que 36.000 internautas, todos no meio acadêmico. A partir de 1995, surgiu a
oportunidade para que usuários fora das instituições acadêmicas também
obtivessem acesso à Internet e que a iniciativa privada viesse a fornecer esse
serviço. (ISTO É DINHEIRO, 1996)
O grande boom da rede no Brasil acontece ao longo do ano de 1996. Um pouco pela
melhoria nos serviços prestados pela Embratel, mas principalmente pelo
crescimento natural do mercado, a internet brasileira cresceu vertiginosamente,
tanto em número de usuários quanto de provedores e de serviços prestados através
da rede. O Grupo Abril lança o Brasil Online (BOL) e o Grupo Folha lança o Universo
Online (UOL). Os projetos do Grupo Abril e do Grupo Folha eram muito parecidos:
ambos tentavam se tornar grandes provedores de acesso alavancando o conteúdo
editorial de suas respectivas empresas mães e vendas de assinaturas para acesso à
Internet.
O tema foi abordado pela primeira vez em matéria de capa da revista Isto é, com o
título: "Internet. Navegue nesta onda. Por que você não pode ficar de fora da nova
mania dos brasileiros?".
Da virada o milênio até os dias atuais a internet sofreu modificações a todo o
momento, mas no decorrer do ano de 2007, percebeu-se que a banda larga cresceu
a passos largos. Afinal, um novo elemento incrementou, e muito, o cenário: as redes
de terceira geração da telefonia móvel. A forte penetração da tecnologia 3G foi um
grande aliado para impulsionar os números da banda larga no Brasil e no mundo.
19
Segundo o Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística - IBOPE e a Escola de
Negócios da Universidade de Navarra - IESE Business School, atualmente o país
está assim:
• 45 milhões de usuários (maiores de 16 anos);
• 38,2 milhões de pessoas têm acesso à internet em casa (Considerando
todos os ambientes (residências, trabalho, escolas, lan-houses);
• 34,5 milhões de pessoas acessaram a web em maio de 2009, ao menos
uma vez;
• 25,5 milhões de residências estão conectadas;
• 33,3 milhões é o número de computadores no país;
• 84% os lares estão conectados em banda larga;
• 30 horas mensais é a média que os brasileiros ficam conectados;
• 44% da população das áreas urbanas estão conectadas a internet;
• 97% das empresas estão conectadas; e
• É o 10º no ranking de números de computadores;
• Pouco mais de 1milhão de pessoas usam a internet móvel.
(IBOPE E IESE, 2009)
1.3.2 - COMÉRCIO ELETRONICO NO BRASIL
Os ensinamentos do pai da Internet no Brasil, Tadao Takahashi, são sempre
elucidativos. Suas idéias e ideais continuam influenciando os rumos do e-commerce
no país. A lógica do comércio eletrônico, segundo Tadao, subverteu o
funcionamento dos mercados tradicionais ao assumir novas características: fácil
acesso a informação, diminuição dos custos de transação, substituição dos
intermediários tradicionais por novos tipos de agentes, que atuam na ponta da
cadeia produtiva, junto ao consumidor final, fazendo eles mesmos toda a conexão
com os produtores de bens e serviços; eliminação das distâncias físicas e
funcionamento ininterrupto em todas as regiões do mundo. Como decorrência,
20
produtos e serviços ofertados através das redes eletrônicas passaram a ter como
foco tipos diferenciados de consumidores, que podem estar em qualquer ponto do
planeta e, apesar da distância física, receber tratamento personalizado.
Fonte: webzonia.com
Desde 1994 a relação comercial via web avançam. Os agentes da economia
continuavam a buscar a melhoria dos negócios e a redução dos custos de operação
de nossas empresas. Nesta época quando ainda não havia internet comercial no
Brasil, nascia o mercado eletrônico, que oferecia um serviço para conectar
compradores e vendedores por meio de uma rede de comunicação privada. Naquela
ocasião, as maiores dificuldades eram o alto custo e a baixa qualidade das linhas
telefônicas.
Por volta do ano 2000, após a bolha da internet, surgiu a web 2.0, não era uma
revolução, mas não podemos deixar de reconhecer que foi uma senhora evolução.
Talvez a mais importante delas no âmbito do comércio e das relações de mercado.
Poder comprar e vender em segundos, comparar preços e especificações em
minutos e receber os produtos poucas horas depois saciava plenamente a cultura de
consumo dos brasileiros. Para os bancos então, era o apogeu da otimização de
processos, redução de custos e mais um canal de oferta de seus produtos.
21
Os bancos possuem limites máximos financeiros de transações pelo internet
banking, dado o grau de fragilidade nas transações.
Felizmente as iniciativas de órgãos do governo, como o Instituto Nacional de
Tecnologia da Informação (ITI) e o Observatório Nacional, o Brasil está entre os
países mais avançados em geração da internet. Hoje, é possível enviar um e-mail
com mais eficácia de prova do que uma carta registrada. Bancos, seguradoras e
outras empresas já assinam digitalmente seus contratos com o uso da certificação
digital ICP-Brasil e, com isso, têm total segurança nas suas operações eletrônicas.
Empresas de comércio eletrônico já podem identificar, com absoluta certeza, seus
clientes e, assim, oferecer uma gama maior e mais valorizada de produtos. Já temos
e-CPF e e-CNPJ emitidos pela Receita Federal e até notas fiscais eletrônicas. Mas
ainda tem-se um grande desafio: espalhar a notícia. Fazer com que outros agentes
importantes de nossa economia, como cartórios, tribunais, prefeituras e demais
órgãos públicos, passem a fazer parte desse ecossistema digital com valor jurídico.
O processo já começou. Resta saber quem já está pronto para mudar.
1.3.3 - INTERNET BANKING
Com a chegada dos meio informáticos começou a existir uma propagação de
operações bancárias, dispensando-se os terminais bancários, nascendo o home
banking, que permite a realização de negócios por meio de sistemas oferecidos pela
instituição bancária a computadores de seus clientes equipados com mecanismos
como o modem para acessar a rede privada do banco e ainda internet banking.
O internet banking representa uma nova modalidade de comércio eletrônico, pela
qual o cliente, valendo-se da internet tem acesso a vários serviços bancários para a
realização de negócios e contratos eletrônicos, os quais, por sua vez, são definidos
como contratos celebrados por meio de programas de computador ou aparelhos
com tais programas.
22
Costa Filho (2002, p.18) também descreve os serviços bancários na internet como
muito convenientes, enumerando características positivas no e-banking que podem
causar impacto nos clientes:
- Conveniência de fazer as transações de casa ou do trabalho;
- Site adaptado as preferências dos clientes;
- Acesso a uma gama de informações no mesmo espaço, além de
participação mais ativa na prestação do serviço, sem contar na facilidade
de dar feedbacks ao banco.
Vale mensurar que existem também aspectos negativos como os riscos de fraudes e
privacidade de dados pessoais, uma vez que a internet é uma rede aberta.
Para Costa Filho (2002, p.40), “Estas diferenças certamente colocaram o cliente do
internet banking, longe da rotina do banco tradicional com agência, filas, guichês de
caixas, porta giratória, gerentes ocupados, medo de assaltos e etc”.
Essa mesma visão é compartilhada por Diniz (2002, p.14), que afirma que parte dos
investimentos no setor foi em serviços para os usuários. Segundo ele, dentre essas
melhorias estão os débitos automáticos, transações por computadores em
equipamentos de auto-atendimento e em terminais eletrônicos no comércio.
Esses investimentos realizados pelos bancos não são apenas para facilitar a vida de
seus clientes, mas também para evitar que não-bancos tomem conta de um nicho de
mercado que sempre foi predominantemente de domínio bancário.
Segundo Diniz (2001, p.21), o crescimento do banco online se deve a quatro razões:
novos canais de distribuição; inexistência de barreiras de entrada, pois a tecnologia
permite que as empresas não bancos possam fornecer rapidamente produtos
bancários; mudança na expectativa dos consumidores que necessitam de agilidade
e flexibilidade e, convergência digital do gerenciamento das transações financeiras.
23
Diniz (2001, p.22), citando reportagem da revista Meio e Mensagem de 2001,
menciona 7 motivos para os bancos investirem na rede mundial de computadores
no Brasil:
1) Construção de canal de comunicação do futuro;
2) Melhoria no relacionamento e novas possibilidades de comunicação como os
clientes;
3) Ampliação do número de correntistas atraídos por serviços que agregam valor e
conveniência;
4) Abordagem para vendas mais eficiente (cross selling);
5) Share o wallet: os internautas consomem duas vezes mais os produtos do banco;
6) Fidelização dos clientes;
7) Conquista de público das classes A e B;
O Banco Real comandado pelo atual Grupo Santander Brasil, em 2003 fez
uma pesquisa que visava conhecer o perfil do usuário de internet banking
do banco.
Foram entrevistados por telefone 611 clientes usuários do internet banking
em todo o Brasil durante o mês de abril de 2001, resultando numa taxa de
resposta de pouco menos de 10%. Para garantir que todos os
respondentes usavam efetivamente a internet para realização de suas
operações bancárias, inseriu-se uma pergunta-filtro no início do
questionário: "Em média, quantas vezes por mês o(a) sr.(a) realiza
operações bancárias, usando a internet no nosso banco (qualquer tipo de
operação: saldo, extrato, investimento, resgate, transferência, empréstimos,
etc.)?" Se a resposta era "zero" ou nenhuma, o respondente não era
entrevistado.
Em termos geográficos, a subdivisão da amostra por região do Brasil em
termos percentuais foi: 41% Sudeste, 28% Sul, 15% Nordeste, 13% Centro-
24
Oeste e 3% Norte, tendo o Estado de São Paulo apresentado o maior
número de entrevistados (116 pessoas). A amostra apresentou-se
predominantemente masculina (64% de homens e 36% de mulheres).
Cerca de 50% da amostra era composta por pessoas casadas e 41% dos
entrevistados eram solteiros. Cinco faixas etárias foram adotadas nesta
pesquisa: até 20 anos (7,1% dos entrevistados); de 21 a 30 anos (35,6%);
de 31 a 40 anos (25,2%); de 41 a 55 anos (25,5%); e mais de 55 anos
(6,6%). Houve um predomínio de pessoas com grau de instrução
universitário completo e pós-graduação (55,3%) e faixa salarial acima de 10
salários mínimos (55%).
Todos os 611 clientes entrevistados tinham, pelo menos, três meses de
relacionamento com o banco. A média, porém, foi bem superior a este
período - mais de 57% dos clientes tinham mais de 3 anos de
relacionamento com a empresa, sendo a amostra bastante adequada para
a avaliação das hipóteses acerca das relações entre confiança,valor e
lealdade em situações de trocas relacionais de serviço. A avaliação da
utilização do canal internet expressa pelos próprios clientes indicou que
62,3% dos clientes utilizam o canal mais que cinco vezes por mês para
realização de transações bancárias, sendo que 32,3% utilizam 13 vezes ou
mais por mês (ou mais do que três vezes por semana). Tendo sido
caracterizada a amostra, cabe então a apresentação dos resultados do
trabalho. (FILHO, 2003)
Conclui-se estão que a utilização da internet está intimamente ligada a
confiabilidade que o usuário bancário tem na instituição. Esse requisito
ganha força, porque esse usuário possui agências físicas em grande
volume para tirar eventuais dúvidas, registrar queixas e etc, dificultando a
entrada de outras instituições financeiras que não possuem rede de
agências, como é o caso de bancos de investimento, distribuidoras e
corretoras.
25
1.4 - BUSINESS TO CONSUMER
Chamados de B2C ou business to consumer são todos os processos que
permitem que um consumidor final possa adquirir um produto ou serviço através
da internet. Os bancos online devem prover de todas as informações necessárias
para o consumidor comprar um produto sem a interação física.
Mesmo que alguns consumidores não comprem determinados produtos através
dos bancos online ele pode tomar a decisão de comprar um produto pela internet.
Por exemplo, um consumidor decidiu adquirir um título de previdência privada. Ele
começa a buscar informações sobre valor inicial de aplicação, taxa de
carregamento, perfil de investimento e etc, tudo de seu interesse pela internet. Ele
visita os sites de vários bancos e financeiras, sites de revistas especializadas e vai
formando opinião sobre o produto. Em alguns sites o consumidor pode simular
quanto irá receber ao se aposentar. Esse é só um exemplo de que os bancos no
Brasil estão preparados para orientar seus clientes e usuários em diversas
transações online. Na grande maioria dos sites dos bancários, há informações
sobre comércio eletrônico, segurança a net, baixa de arquivos (download) e
usuabilidade do site.
Um processo importante e que inibe alguns consumidores de utilizar mais
intensivamente o comércio eletrônico é o receio das fraudes eletrônicas. Para
superar esse receio as instituições bancárias investem forte em mecanismos
seguros de transferência de informações eletrônicas. A maioria dos bancos no
Brasil disponibiliza para seus clientes que transacionam pela web, um modo de
segurança, que uma vez habilitado, só permite transações feitas por aquele
usuário a partir do computador mãe. Isso já inibi e dificulta a entrada de possíveis
crackes (pessoas que roubam informações alheias pela web) em outro ID (
número que identifica cada computador no mundo) e ainda, um cartão de
segurança (chamado também de Token), que faz mais de 50 combinações de
senhas, dando assim maior tranqüilidade ao usuário.
26
CAPÍTULO II – CONDUTA VIRTUAL
2.1 - CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR VIRTUAL
Como qualquer outro contrato feito em ambiente formal, os contratos virtuais contém
os requisitos subjetivos de validade que fazem o seu cumprimento obrigatório e,
portanto, sujeito às normas do Código do Consumidor (Lei 8.078/90). Diz
textualmente o art. 49 do Código do Consumidor que "o consumidor pode desistir do
contrato, no prazo de 07 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de
recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de
produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por
telefone, a domicílio e através de e-commerce"
As relações online não se afastam do preceito acima estabelecido pelo Código do
Consumidor, posto que o contrato por sua característica de livre forma de contratar é
perfeitamente adaptável à aplicação analógica das normas ora existentes às
peculiaridades apresentadas pelos contratos eletrônicos.
Sendo o contrato como uma espécie do gênero negócio jurídico, que depende para
a sua concretização do encontro da vontade das partes, ele cria para ambas as
partes uma norma jurídica individual reguladora de interesses privados e sem dúvida
que também cria direitos e obrigações para as partes. (Marcelino, 2005).
Apesar disso, essa legislação não consegue contemplar todas as relações
existentes de compra e venda pelo e-commerce, uma delas é a falta da
obrigatoriedade do registro do nome de domínio dos sites comerciais em um órgão
governamental, garantindo assim aos consumidores a localização do “empresário
virtual”.
No exterior já existem algumas associações e confederações fundadas que visam
dinamizar as vendas realizadas pela internet, garantindo a segurança e privacidade
27
dos consumidores. Estes órgãos têm implantado códigos de conduta, disciplinando
as relações de consumo oriundo do comércio eletrônico. Essa preocupação em
possibilitar maiores garantias aos consumidores levou a Confederação do Comércio
e Serviços de Portugal juntamente com a União Européia a desenvolverem um
projeto piloto denominado ”Mercúrio” onde as empresas com atividades voltadas ao
comércio eletrônico subscrevem um código de conduta, que estabelece padrões de
qualidade, privacidade e segurança e devem aderir também ao código de conduta
da Associação Portuguesa para Defesa do Consumidor, que certifica as lojas de
comércio eletrônico, que cumprem o código de conduta imposto pela confederação e
associação. A grande vantagem é que os consumidores podem reclamar
diretamente junto à respectiva associação ou entidade certificadora e constatada, a
infração, a mesma poderá, inclusive, cassar a certificação do fornecedor ou
prestador de serviço.
No Brasil, ainda não se tem nenhuma norma de conduta nesse sentido, contudo, já
existem associações de altíssima credibilidade que lutam pelo desenvolvimento do
comércio eletrônico no país, como a Câmara Brasileira de Comércio e Organização
de Comércio Eletrônico Esses órgãos vem procurando explanar práticas gerenciais
sobre os o e-commerce, assinalando responsabilidades em conduzir
adequadamente esses comércios. Existem diversos projetos de lei tramitando no
Congresso Nacional concernente ao tema, pode-se afirmar que o consumidor virtual
esta protegido, face à aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor nas
relações celebradas via internet. O projeto de lei nº 1589/99 em seu artigo 13,
prescreve, literalmente, que “aplica-se ao comércio eletrônico as normas de defesa e
proteção ao consumidor” (UNICEUB, 2005).
Os bancos sofrem bastante na justiça para tentar ganhar causas, onde o consumidor
foi lesado através do home banking. Diversos bancos já foram punidos de acordo
com os autos determinada quantia foi transferida, via internet, da conta do cliente
para outra conta, sem o seu consentimento. Em sua defesa, o banco afirmou que o
sistema de acesso via internet possui total segurança, pois só pode ser acessado
mediante o fornecimento de senhas e códigos de segurança. Em primeira instância,
o argumento do banco foi aceito. Em segunda, no entanto, não foi. O relator
ressaltou que “a segurança é prestação essencial à atividade bancária, razão pela
28
qual o apelado (o banco) deveres por eventuais falhas”. A turma julgadora condenou
o banco a pagar R$ 18 mil para a apelante — R$ 9 mil por danos materiais e R$ 9
mil por danos morais. (HISSO, 2007).
Assim como esse, existem diversos processos sendo julgados por causa de lesão
via internet banking. O que deve ser questionado é: até que ponto os bancos devem
ser responsáveis pelo uso indevido nesses casos. Se um cliente faz um saque nos
terminais eletrônicos de auto-atendimento (ATM’s), é possível saber em qual caixa
aquele saque foi efetuado e até mesmo obter uma gravação óptica, comprovando o
possível saque indevido. Entretanto, pelo internet banking isso não é possível. Um
usuário aventureiro sem conhecimentos básicos de segurança para utilização deixa
um cracker instalar vírus maliciosos na máquina e obter números de cartões e
senhas confidenciais, causando prejuízo ao usuário. E se o banco solicitar uma
perícia na máquina do cliente e detectar mau uso em outros aplicativos que fizessem
a captura das senhas? Seria erro do sistema que deixou capturar a senha ou do
usuário? Mesmo com essas indagações fica difícil concluir uma resposta. A certeza
é que o usuário só será culpado se contrato entre ele e o banco prever isso, ou se
houver uma lei lhe imputando responsabilidade no uso do computador, coisa que
não tem.
E se depender dos juízes, os bancos têm a inteira responsabilidade, mas o que se
observa é que as instituições bancárias desenvolvem e implementam corretamente
as atividades voltadas para a tecnologia. Sabe-se que a total segurança não existe,
mas os bancos garantem que os sistemas de internet banking possuem segurança
acentuada e tais movimentações só podem ocorrer mediante fornecimento de
senhas. A maioria dos bancos fornece ainda, um token, que serve para combinar
diversas senhas com a do usuário.
A certeza é que os juizes precisarão estar mais preparados para debater esses
assuntos, para não "caírem" em argumentos não fundados tanto por parte dos
bancos como também dos consumidores.
Apesar da aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor servir de sustentáculo
para a proteção dos consumidores internautas, necessário e urgente se faz uma
legislação voltada para a implementação de critérios de confiabilidade, privacidade e
29
segurança no comércio eletrônico, intensificando assim os investimentos e
crescimento do comércio eletrônico.
2.2 - ÉTICA VIRTUAL
(...). a ética coletiva está sendo a grande
normatizadora da internet, através de
protocolos e estratégias materializadores de
institutos de autogestão, fato que pode
constituir, com cautelas e ressalvas, um
espaço marcado pela autonomia, embora
existam tópicos a serem, ainda, abordados de
forma mais propícia pelo direito tradicional.(...)
(Calazans , 2002)
No e-commerce como um todo, o que rege as relações comerciais é uma norma
moral que ordena o mundo cibernético, a qual se pode chamar de Ética de
Convivência Virtual. Acredita-se antes de tudo, ser de grande utilidade apresentar
um conceito para a categoria maior, qual seja a ética da convivência, explicada pelo
eminente jurista Osvaldo Ferreira de Melo, em sua obra Dicionário de Política
Jurídica (1999), esta como sendo: “(...) Fim buscado pela Política Jurídica e pela
Justiça Política, que se exterioriza pelo agir moralmente correto (...)”.
É possível visualizar, então, que atualmente a moral ética tem regido as relações
internautas, justamente, pela carência de uma legislação que ampare este aspecto.
O comércio eletrônico está calçado num princípio que já perdura nas relações
virtuais, qual seja: a ética da convivência, ou seja, foram procurados os novos
direitos surgidos para o comércio eletrônico, verificando se estas normas estão sob
a égide legal, serão realmente úteis, ou seja, se estes projetos de leis estão
preservando em seu conteúdo os valores éticos necessários a uma convivência
30
virtual eficaz. A sociedade cibernética atual é carente de normas regulamentadoras,
que lhe transmitam segurança jurídica, em todos os níveis de relacionamentos da
internet, entretanto, não basta que se elaborem inúmeros Projetos de Lei com
validade e vigência formal. Se o preceito daquelas normas não estiver enraizado em
princípios de utilidade e eticidade capazes de mantê-las auto-aplicáveis e com
eficácia plena. Dessa forma, não é eficaz o comércio eletrônico ter legislação
própria, codificada no ordenamento jurídico se está lei não tiver aceitabilidade junto
ao grupo social que irá utilizá-la, culminando, assim, os novos direitos surgidos neste
prisma, no desuso, restringidos a uma codificação moderna, não obstante
desnecessária e inútil.
2.3 - ONE TIME PAD
Como foi dito nesse trabalho, o internet banking ainda enfrenta problemas de
confiabilidade no Brasil. Os bancos impõem aos seus usuários uma série de
programas tecnológicos em nome da segurança como o teclado virtual em java,
softwares de segurança e etc . Criadas para dificultar a ação de crackers, tais
programas não funcionam como deveriam. Muitos estudiosos de tecnologia da
informação dizem que os bancos deveriam usar mesmo é um programa chamado de
one time pad (OTP).
Tratando-se de segurança criptográfica, o one time pad é o único teoricamente
quebrável cifra. A OTP é uma chave privada ou assimétrica, cifra que a chave é
igual ao tamanho do plaintext. Devido a isto, a chave nunca é reaproveitada, com
isso não a base para a criptografia. Se a chave for verdadeiramente aleatória, nunca
reutilizada, e mantida em segredo, a one time pad pode ser inquebrável. Também se
provou que toda a cifra teórica inquebrável deve usar chaves com as mesmas
exigências que chaves de OTP. A chave consiste normalmente em um fluxo
aleatório de números, cada qual indica o número dos lugares no alfabeto (ou número
de fluxos, se a mensagem do plaintext estiver no formulário numérico) que a letra ou
o número correspondente na mensagem do plaintext devem ser deslocados. Se os
31
bancos usasssem em seus sites a OTP, seria praticamente impossível a
recuperação de senhas utilizadas pelos clientes. O uso do “one-time pad” veio de
Joseph Mauborgne que reconheceu que se houvesse uma fita chave totalmente
aleatória, a dificuldade criptanalítica seria maior.
2.4 - MARKETING NA INTERNET
A velocidade de crescimento da internet a coloca em evidência como canal de
promoção privilegiado para qualquer empresa. Em particular para os bancos, que
estão entre as empresas que mais investem em tecnologia, a web atinge uma
parcela de clientes mais afluentes e de grau mais elevado de escolaridade, como
comprovam algumas pesquisas sobre o perfil desse usuário. Além disso, existe a
necessidade de os bancos explorarem a sua imagem de empresas avançadas
tecnologicamente. Bancos em diversas partes do mundo competem, apresentando-
se como empresas que oferecem aos seus clientes o que há de mais avançado em
termos de tecnologia. A utilização da internet, um ícone das novas tecnologias, está
assim em sintonia com essa abordagem de marketing pelos bancos (Seitz e Stickel,
2001).
O e-banking se destaca por prover informação por meio de comunicação de dupla
mão com o usuário. Isto significa que, na sua forma mais simples, além de publicar
informações sobre a organização e sobre seus produtos e serviços, os bancos
podem também receber mensagens eletrônicas de seus clientes, abrindo assim a
possibilidade para que eles solicitem mais informações, façam queixas e
apresentem sugestões. Em nível um pouco mais sofisticado, os bancos poderão
utilizar informações recolhidas anteriormente do cliente para poder oferecer
seletivamente a ele apenas aqueles produtos que poderiam interessar-lhe
diretamente, evitando assim sobrecarregá-lo com informações que não lhe são
úteis, criando uma forma de interação personalizada. Sofisticando mais ainda a
forma de apresentação dos seus produtos, os bancos podem fazer com que o
cliente teste alguns produtos antes de optar pela sua aquisição. É o caso de
32
carteiras de investimento, que podem ser montadas pelo cliente e ter o seu
desempenho monitorado através de um período de tempo, simulando assim um
investimento antes mesmo de se decidir pela efetivação da transação. Contudo,
espera-se uma postura muito mais ativa por parte do cliente do que acontece diante
de outros canais tradicionais de promoção e divulgação de produtos. Este foco nos
clientes mais ativos está em sintonia com a estratégia de atender ao perfil dos
usuários mais dispostos a ir buscar a informação sobre os produtos e serviços que
lhes interessam.
As pesquisas realizadas em web sites demonstram que a maior parte dos bancos já
assimilou a internet como canal de promoção e divulgação. Desde 1997, todos os
sites analisados usam a web no mínimo para oferecer aos usuários dos sites, sejam
eles clientes atuais ou potenciais, acionistas, fornecedores, investidores ou outros, a
simples divulgação de informações sem uso de recursos interativos. Além da
descrição de produtos e serviços oferecidos pelos bancos, as informações mais
comuns encontradas nos sites analisados no Brasil, nos Estados Unidos e na
Espanha são informações financeiras sobre o mercado e o próprio banco, canal de
notícias, informações sobre a comunidade, endereços de agências e postos de
serviço, tarifas dos serviços e rentabilidade dos produtos, e informações sobre quem
são os executivos dos bancos (DINIZ, 2001,p.52).
A adoção integral destes serviços básicos de promoção e divulgação por meio da
internet é devida à sua simplicidade e baixo custo de implementação. Além disso, a
implantação de um site está associada à ocupação de nomes de domínio na
internet, na maioria das vezes ligados ao uso de marca registrada dos bancos.
Empresas que demoraram em registrar seu domínio na internet tiveram problemas
para conquistar legalmente nomes que já utilizavam há muitos anos, mas que foram
registrados na internet sob o controle de outros.
Atualmente os bancos estão bem agressivos na aplicabilidade de seus sites, os
clientes cada vez mais estão interagindo com este ambiente. Já existem bancos que
oferecem gerentes e atendentes online sempre prontos a atender esse perfil de
cliente.
33
O Banco Itaú um dos maiores conglomerados financeiros da América Latina foi
premiado no primeiro semestre de 2009 por ser referência na internet. O prêmio
veio pelo fato de o banco ter criado um hot site que com apenas seis meses no ar,
atingiu a marca de mais de 110 mil visitantes. O objetivo era aproximar o público
jovem do banco. O que marcou esse projeto foi à proporção de interatividade e
viralização alcançada. Cada pessoa descrevia como conseguiu alcançar sonhos
através de investimentos ou produtos bancários, e ainda, o site contava diversas
estórias ilustrativas mostrando como é fácil poupar e realizar os sonhos com apenas
boas orientações. O principal foco foi falar em assuntos relevantes que atraem
diversos públicos. (SILVA, 2009)
Uma boa estratégia de marketing na rede deve estar extremamente atenta a
algumas normas. O envio de anúncios não solicitados aos usuários é uma ação de
alto risco para a imagem do remetente. Empresas que enviam mensagens não
solicitadas devem estar preparadas para receber de volta o mesmo número de
reclamações. A internet é um ambiente social sensível e intolerante a
comportamentos que violam a "etiqueta", o que impõe às atividades comerciais a
necessidade de conhecerem profundamente a cultura da rede.
2.5 – SISTEMA DIGITAL E RELAÇÕES HUMANAS
O surgimento do computador foi um dos maiores avanços tecnológicos do Século
XX. A criação de um sistema digital de armazenagem e transmissão de dados
baseado em um código binário possibilitou a utilização simultânea de um grande
número de informações em um espaço físico reduzido. Juntamente com o
desenvolvimento da tecnologia da computação, surgiu a Internet, um ambiente
virtual que se formou em uma dimensão paralela ao mundo real. A essa dimensão
denominou-se ciberespaço. As relações humanas criam vínculos entre as pessoas,
os quais se consubstanciam nas obrigações, e no ciberespaço isso não é diferente.
Assim como no mundo real, o ambiente virtual possibilita a intercomunicação entre
pessoas, que utilizam esse espaço para travar relações jurídicas e contratar,
34
assumindo, assim, obrigações que causam repercussões no mundo real. A falta de
cumprimento das obrigações assumidas em contratos firmados através da internet
torna possível a propositura de ação judicial para ver o litígio solucionado pelo Poder
Judiciário. Mas o ambiente virtual, diferentemente do real, não encontra barreiras
geográficas, e as dúvidas sobre qual legislação regula o contrato, bem como qual
será a jurisdição e o órgão competente para resolver o litígio passam a ser
relevantes. Alguns ordenamentos jurídicos já possuem previsão legal expressa
sobre o tema, outros não. Na falta de um regramento universal para os negócios
praticados através da Internet, também conhecidos como e-commerce, cada país
adapta a sua legislação para melhor resolver os litígios causados pelo não
cumprimento desse tipo de contrato. A pesquisa pelo método dedutivo demonstra
que as soluções encontradas pelos países com maior número de internautas têm
sido disponibilizar aos contratantes a opção pela jurisdição ou pela arbitragem
quando do momento da contratação. Com isso, as regras do direito objetivo que se
aplicam ao contrato ficam clara e previamente estabelecidas.
35
CAPITÚLO III – COMODIDADE VIRTUAL
3.1 - VANTAGENS DO E-BANKING
Ao invés de ir ao banco para pagar contas, receber extratos pelo correio ou precisar
preencher cheques para bens e serviços, muitos bancos atualmente orientam seus
clientes que utilizem recursos alternativos para a realização de suas transações
financeiras pela internet, visando comodidade e segurança.
Em todo o mundo as empresas buscam novas formas de aperfeiçoar a
comercialização e distribuição dos seus bens e serviços, para garantir ganhos de
produtividade e a redução dos custos, para competir em um mercado dinâmico e
globalizado. As transformações tecnológicas implementadas no setor de serviços
altera constantemente a atuação das empresas financeiras e o modo como elas
desenvolvem o relacionamento comercial com os seus clientes. È importante
analisar a relação entre os bancos e seus clientes usuários do serviço bancário na
internet, para verificar se os avanços tecnológicos estão sendo absorvidos pelos
clientes. Em tempos foi realizado um estudo de caso em um banco nacional de
varejo, onde se descrevem as vantagens, dificuldades e deficiências do banco na
internet, mostrando que há efetivamente um crescente distanciamento entre o banco
e seus clientes. Este estudo destaca a necessidade de ampliação do conhecimento
da empresa acerca do cliente, como algo essencial para melhorar a eficiência e
eficácia do atendimento. Destaca-se também a importância dos históricos de
transações, pesquisas e observações de empregados como importantes fontes de
informação e sugere alternativas para o desenvolvimento de um relacionamento que
valorize as necessidades do cliente e sua satisfação.
36
3.1.2 - PARA OS CLIENTES
O e-banking apresenta como principais vantagens para o cliente a comodidade,
através do fornecimento contínuo do serviço, indiferenciadamente do espaço e do
tempo; a rapidez, pois as operações são realizadas instantaneamente e sem
qualquer intermediário entre a pessoa e o banco, levando a poupanças de tempo e a
redução nos custos de deslocações; a simplicidade, haja vista, não ser necessário
qualquer tipo de aparelho de comunicações especial ou avançado que a grande
maioria das pessoas não possuam já (computador, tele móvel, PDA e 3G); também
muito importante é o fato da maior parte das operações oferecidas através de e-
banking ter preços substancialmente mais baixos do que as operações oferecidas
através dos meios tradicionais.
3.1.2 - PARA OS BANCOS
Para as instituições bancárias, a introdução do e-banking como complemento dos
tradicionais balcões traduz-se num investimento significativo, mas que a médio e
longo prazo poderá permitir uma redução de custos de pessoal e de funcionamento,
levando a uma maior produtividade e satisfação do cliente. O aumento da
automatização interna das instituições bancárias inserindo sempre novas
tecnologias trará também vantagens a todos os que nelas trabalharem.
3.2 - SERVIÇOS OFERECIDOS
Os serviços mais freqüentes que já são disponibilizados na quase totalidade dos
bancos são: requisição de cheques, consulta de saldos / movimentos, transferências
intra / interbancárias (nacionais ou para o estrangeiro), operações sobre cartões de
crédito / débito, carregamento de tele móvel ou contas recarregáveis, operações
37
sobre títulos, poupanças ou ações (bolsa de valores), entre outras. Também é
possível a automatização de pagamentos e de transferências.
Em complemento a isto, os serviços disponibilizados (operações ou alertas) através
de SMS ou WAP ajudam o desenvolvimento do e-banking, pois expandem os
conceitos de mobilidade e comodidade associados a estes serviços. (DURIGAM,
2008, p.78)
3.3 - PREÇÁRIO
Sendo o custo associado a operações mais baixo, bem como a poupança de
recursos derivada da comunicação online e não presencial, as entidades bancárias
podem praticar preços mais competitivos através do e-banking do que se num
normal balcão se tratasse. Assim, tem-se como exemplo a requisição de cheques,
que podem ser até 50% mais baratos caso estes sejam requisitados online; custos
associados a transferências mais baixos (sendo muitas vezes gratuitos, para
transferências interbancárias), bem como inúmeros outros exemplos que tornam o
uso do e-banking muito atrativo.
De salientar que também começam a surgir aplicações e produtos financeiros
específicos para cliente de e-banking, que beneficiam de taxas de juro mais baixas e
de outras condições vantajosas, com o único pressuposto que o cliente apenas pode
manipular esses produtos através de e-banking.
Um estudo da Datamonitor (2006) estima que, em média, uma transação efetuada
eletronicamente terá um custo 12 vezes inferior à mesma transação, se efetuado
num balcão do banco.
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3.4 - O FUTURO DA NET
Para tentar fechar o cerco a esses tipos de crimes, o CIAB - Febraban 2009
apresentou uma série de ferramentas. Entre smartcards, leitores biométricos,
evoluções de tokens e soluções para assinatura digital, todas têm o objetivo de
minar organizações criminosas especializadas em aplicar golpes no sistema
financeiro. O Banco Banrisul, instituição geralmente citada pela sua estrutura
tecnológica avançada, mostrou seu case de cartões inteligentes já integrados aos
certificados ICP Brasil (e-CPF, e-CNPJ). Além de garantir o acesso ao sistema
bancário, eles ainda podem ser aplicados em outras finalidades, como na assinatura
de documentos oficiais e acesso às atividades online da Receita Federal.
(MARQUES, 2008)
A leitura do cartão inteligente é realizada por meio de um equipamento ligado à porta
USB do computador. Com esse tipo de proteção, um golpe é bastante improvável, já
que a segurança não está baseada no que o cliente sabe, como uma senha, mas
em algo que o cliente tem, ou seja, um equipamento e um certificado digital físico.
Além disso, o dispositivo se vale de um certificado padrão, que pode ser usado para
outros serviços, afirma Rubens Bordini, vice-presidente do Banrisul.
Para evitar que a clonagem de cartões nos caixas eletrônicos também cause
prejuízos, muitos bancos já estudam a implantação maciça de leitores biométricos.
A Certisign, empresa que afirma estar presente em 90% dos bancos brasileiros,
divulgou ferramentas que minimizariam os problemas. A que mais chama atenção é
o FDS, um software no qual o cliente pode configurar diversas situações de
contingência para o reconhecimento de situações emergenciais. Ao digitar a senha,
por exemplo, o cliente pode configurar a adição de um número a mais para
identificar que ele está em situação de emergência. Dessa forma, a máquina pode
demonstrar um saldo menor e esconder informações de investimento, ainda que o
cliente seja obrigado colocar sua mão para autenticar o acesso. Além disso, o
sistema pode identificar um comportamento fora do padrão. Se um cliente nunca
saca dinheiro fora de sua cidade em dias da semana, mas em determinado dia está
tentando realizar uma operação na cidade vizinha, em horário de expediente, as
39
ações preventivas podem ser acionadas automaticamente. Cabe ao banco e ao
cliente configurar formas de comprovar a operação é legítima.
E outro temor que os clientes poderão ter, relatados pelos profissionais da
segurança, é bastante mórbido: que o criminoso corte uma parte do seu corpo para
realizar a autenticação de caixas biométricos. Mas as soluções de biometria que são
aceitas e implantadas, como a leitura de palma da mão, funcionam com leituras de
veias que devem ter sangue circulando.
Com tudo se faz necessário estudar os crimes que são realizados e buscar formas
de garantir convergência entre diversos padrões. Será um dos principais desafios
dos bancos daqui para frente, principalmente no que diz respeito às tecnologias de
biometria.
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CONCLUSÃO
O ambiente empresarial, tanto no nível mundial, como nacional, tem passado por
profundas mudanças constantemente, as quais têm sido consideradas diretamente
relacionadas com as novas ferramentas de TI. Essa relação cria novas
oportunidades para praticar o modelo: “conheça do seu cliente”.
A internet deixa o ambiente cada vez mais dinâmico e instável, fazendo as empresas
reverem a todo o momento suas estratégias e operacionalização de mercado.
Nesse sentido o comércio eletrônico vem como a peça central de estratégias de
redução de custos. Os bancos investem milhões anuais para migrarem seus clientes
potenciais para o e-banking, entretanto, o que se vê em pesquisas é a
desproporcionalidade dos usuários que compram pela web e os que usam o internet
banking, isso traduz a falta de credibilidade que os usuários têm no ambiente
bancário online.
É de fundamental importância que no Brasil a Câmara Legislativa crie leis que
protejam mais claramente os consumidores online, pois já se sabe que o Código de
Defesa do Consumidor apesar de proteger o consumo como no ambiente real deixa
lacunas de interpretação no ambiente virtual, melhorando assim o desenvolvimento
do comércio eletrônico brasileiro.
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