Uso Corporativo de Mídias Sociais

Autores :Lais Varejão Vital e Paulo Henrique Oliveira – Cin UFPE

Roteiro Introdução

Mídias Sociais

Oportunidades

Planejamento & Monitoramento

Métricas de Monitoração

Uso Corporativo

Gerenciamento de crise

Estudo de Caso

Conclusão

Introdução

O ser humano é um ser social

A prática de socializar, formar grupos e trocarinformações é milenar.

O que mudou?

Novidade, mesmo, é como compartilhamosa informação.

“A revolução não acontece quando a sociedade adota

novas ferramentas. Acontece quando a

sociedade adota novos comportamentos.”

Clay Shirky – pesquisador de novas mídias

New York University.

O fenômeno da Web 2.0

A interação é completa. Muita informaçãoestá sendo gerada pelo consumidor.

Com o poder da coletividade, suas

opiniões ganham uma força sem

precedentes. Pessoas comuns podem influenciar o mundo ao seu redor.

Qual o interesse das Empresas?

As mídias sociais apresentam uma grandeoportunidade, mas também uma grande

ameaça.

O novo modelo de Consumidor

Através de ferramentas simples e sem custo,

o consumidor está falando sobre sua

empresa para uma audiência global.

As mídias sociais estão alterando, de forma

irreversível, as relações entre as empresas e os consumidores .

Mídias Sociais

O que são as Mídias Sociais?

A produção de conteúdos de formadescentralizada e sem o controle editorial degrande grupos.

E no contexto Empresarial?

São grupos de consumidores reunidos,com todas as suas expectativas e frustrações.

................................Colaborativas

................................

Classificação

Expressivas

Revolução da Mídia Social

https://www.youtube.com/watch?v=qd613ebHC6s

https://www.youtube.com/watch?v=LCec4Vpf6cE

Oportunidades

Afinal, o que pode ser feito com as mídias sociais?

Marketing

Pesquisas de mercado & Promoção e vendas.

CRM Social

Redes sociais integradas com softwares degerenciamento de relacionamento comclientes.

Assistência ao Consumidor

Redes sociais como um suporte do serviço deatendimento ao consumidor (SAC).

Relações Públicas

Empresas mais próximas dos clientes e comferramentas mais rápidas pra se comunicar.

Recursos Humanos

Muitas empresas já recrutam com maisagilidade através de serviços como o LinkedIn.

Pesquisa e Desenvolvimento

Como os consumidores usam os produtos eideias de novos produtos e serviços.

Nas redes sociais, tudo gira em torno de pessoas e não de produtos ou marcas.

A conversa tem que ser pessoal, mesmo que seja em nome da empresa.

Qual é o impacto?

O processo de compra, atendimento erelacionamento se tornaram transparentes.

Despertar Interesse

Consideração de Compra Compra

Ciclo de uma campanha de vendas

Míd

ias

Trad

icio

nai

s

Uso do produto

Formação de Opinião

Comentários Públicos

Míd

ias

Soci

ais

Planejamento&

Monitoramento

Identifique seu público-alvo

Onde está seu público-alvo? Qual o seucomportamento e interesse?

Defina seus objetivos

Qual é o objetivo do uso das mídias sociais?

Sem saber o objetivo, não será possível mensurar.

Crie uma estratégia

A estratégia deve ser coerente com oplanejamento estratégico da empresa.

Defina uma metodologia

Ao ingressar nas mídias sociais, saiba o quebuscar e como olhar.

Ciclo

Monitorar

Saiba o que estão falando da sua marca e do

seu concorrente! Avalie diversas dimensõesdo seu negócio.

Analisar

Depois de coletar os dados, que aspectospoderão ser estudados em profundidade?

Analisar

Defina um Modelo de Análise, que permitauma visão aprofundada.

Quais os Indicadores de Desempenho doseu negócio podem ser aferidos pelas redessociais?

Analisar

Exemplo: Processo de decisão de compra de uma marca de seguros.

Posicionar

Identificados os pontos fortes e fracos, pense

em como as redes sociais podem atacardiretamente estes pontos.

Agir

Execute as estratégias pensadas a partir dosinsights das mídias sociais.

Métricas para Monitoração

Volume

Relevância

Blog

Blog

Blog

Influência

Dispersão

Uso Corporativo

Várias empresas no Brasil já descobriram que as

mídias sociais são um poderoso instrumento de relacionamento, comunicação, vendas e até

atendimento aos seus consumidores.

Uso Corporativo

Mídias com foco externo Melhorar a imagem da empresa diante de seus

consumidores.

Mídias com foco interno Melhorar o rendimento dos funcionários de uma

empresa.

O maior desafio para as empresas que querem ter presença nas redes sociais é definir

estratégias e vislumbrar os possíveis benefíciosdo desbravamento.

O que as empresas buscam?

Novas oportunidades.

Aproximar-se de consumidores.

Melhorar sua imagem.

Vender mais.

Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca

Estratégia de marketing.

Influência de um número maior de pessoas.

Pode ser uma medida do sucesso de umproduto, serviço ou marca.

Devido a transparência, este tipo de

comunicação influencia a decisão de compra com mais força do que as mídias tradicionais.

Levantamento com 302 companhias que atuam

no Brasil aponta que 83% declaram que “ações de marketing e divulgação de produtos e

serviços” é a iniciativa mais explorada

nas redes sociais.Delloite, 2010

Saiba Ouvir!

Além de criar informação, também é essencialestar preparado para recebê-las.

Fabricante de LCD: identificou um problema com omanual de instrução de seu produto através de umfórum online.

Empresa aérea: reduziu taxas de transporte por contade um abaixo assinado.

Multinacional: mudou a dublagem de seu comercialapós reclamações no Orkut.

Grandes empresas, precisam ter suas

próprias ferramentas.

Mídias Sociais Internas

Melhorar a qualidade de comunicação.

Aumentar a qualidade das tarefas executadas.

Reduzir custos.

Acesso a informações úteis.

Maior detalhamento.

Caso da HP

Nesse caso foram criados:

Mural de avisos digital.

Hpedia.

Fórum de discussões.

Blogs.

HP Uncut.

Yammer.

Water Cooler.

Caso do CITi

Não são apenas grandes empresas queprecisam de ferramentas próprias.

Código de Conduta

Essencial quando se estabelece uma presençanas redes sociais.

Regras claras.

Definição de limites.

Clientes também devem respeitar as regras.

Fonte de referência (linguagem, terminologia).

Código de Conduta

Cliente e funcionários, tem que se preocuparcom o que falam nas mídias sociais, seja pelolado pessoal ou profissional.

Condutas inapropriadas podem chegar ademissões e ações judiciais contra asempresas.

Curiosidades

Até 2000, a insatisfação de um cliente alcançava em média 10 pessoas.

Com as redes sociais, esse número pode

aumentar 50x.

Dependendo das métricas, como: relevância, popularidade, influência, repercussão.

Conduta Inapropriada Exemplo – Ecolave Lavanderia:

O que devemos fazer depois que a bombaexplode?

Gerenciamento de Crise

Gerenciamento de Crise

É importante saber tratar:

Clientes Insatisfeitos

Investidores Chateados

Funcionários Infelizes

Crie um plano de comunicação

Quem são os maiores influenciadores?

A empresa agirá imediatamente?

Quais mídias sociais serão usadas?

Quem responderá pela empresa?

Como será a resposta?

Gerenciamento de Crise

Assuma o controle

Monitore de perto as conversas

Lembre-se: as primeiras 24 horas são decisivas

Durante a crise:

Nestlé vs. Greenpeace

Nestlé vs. Greenpeace

Qual foi o Buzz sobre o caso?

21%

30%20%

12%

18%

Nestlé vs. Greenpeace

Apoiam a Nestlé

Anti-Nestlé

Administrou mal a situação

Buscando informações

A mídia social é poderosa

Dave Carroll vs. United Airlines

Estudo de Caso

Citroën

Situação: Lançamento do Aircross

Desafio: Causar o maior impacto e buzzpossível, de forma inovadora e simples.

Citroën

Estratégia Incentivar influenciadores e propagadores

Lançamento de 2 fotos no twitter

FIM

Citroën

Nas primeiras horas... 1.000 visualizações em 3 horas

2.700 comentários em 6 horas

A Quatro Rodas postou a notícia em 7 minutos

WorldCarFans.com postou 2 horas depois

Depois... 39 mil publicações sobre a estratégia da Citroën

Estima-se que 700 mil pessoas foram impactadas em 3 dias

Aprendizado

Viralização sempre é uma grande surpresa Pois não é garantido

Mas quando dá certo... E com ferramentas adequadas Revela os caminhos chave

Conclusão

Através das Mídias Sociais, as

empresas buscam estar cada vez mais

próximas dos seus parceiros e

consumidores.

Obrigado!

Referências Mídias Sociais na prática – José Antônio Ramalho.

Mídias Sociais – Wikipédia. http://bit.ly/sXn9ri

Buzz influencia até a Bolsa. http://bit.ly/tO0ARJ

A internet tem ouvidos e memória. http://bit.ly/sIKHjR

Vagas na Web – O Estadão. http://bit.ly/dgKmdf

Governança Corporativa em Redes Sociais – E.Life.

Social Business – E.Life.

Mídias Sociais – E.Life.