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Universidade de Aveiro
2013
Instituto Superior de Contabilidade e Administração
de Aveiro
MARIA DO CÉU
NOGUEIRA DIAS
VIEIRA
O VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO
SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
Universidade de
Aveiro
2013
Instituto Superior de Contabilidade e
Administração de Aveiro
MARIA DO CÉU
NOGUEIRA DIAS
VIEIRA
O VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO
SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
Dissertação apresentada à Universidade de Aveiro para cumprimento dos
requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Marketing, realizada
sob a orientação científica do Prof. Especialista José Manuel de Almeida Lima
Soares de Albergaria, Professor Adjunto do Instituto Superior de Contabilidade
e Administração da Universidade de Aveiro.
Dedico este trabalho ao meu filho Alexandre, aos meus Pais
e à minha Avó.
A ti, Jorge.
Aos alunos que têm partilhado comigo desejos, receios e esperanças.
o júri
presidente Professor Doutor Hugo Márcio Rodrigues de Almeida Professor Adjunto Convidado do Instituto Superior de Contabilidade e Administração da Universidade de Aveiro
Vogal – Arguente Principal Professora Doutora Joana Terra Motta Professora Auxiliar, Universidade Europeia
Vogal – Orientador Prof. Especialista José Manuel de Almeida Lima Soares de Albergaria Professor Adjunto do Instituto Superior de Contabilidade e Administração da Universidade de Aveiro
agradecimentos
Agradeço ao meu orientador por tudo o que aprendi ao longo destes três anos. Agradeço com todo o carinho à minha tutora, Dra. Raquel Soares pela disponibilidade e pela paciência que teve comigo! Agradeço à Ana e à Alexandra o apoio e ajuda na elaboração deste trabalho. Aos meus colegas de trabalho, Gracinda e José Manuel, pela paciência que tiveram comigo nos momentos de maior cansaço. Um agradecimento muito especial aos alunos que aceitaram fazer parte deste estudo! Por último, aos amigos que sentiram a minha falta!
palavras-chave
bibliotecas do ensino superior, marketing de serviços, valor, impacto, estudos
de utilizadores
resumo
O objetivo deste estudo é refletir sobre o valor das bibliotecas do Ensino
Superior e procura alcançar resultados que foquem a avaliação do impacto dos
serviços, a experiência dos alunos e o valor percebido. Foi efetuada uma
revisão de literatura enquadrada na área do marketing de serviços, porque
uma das ferramentas fortes de marketing que uma biblioteca pode usar é a
capacidade de mostrar o valor do que faz à comunidade académica. A
metodologia utilizada foi a de um estudo de caso, aplicado na biblioteca do
Instituto Superior de Contabilidade e Administração da Universidade de Aveiro
(ISCA-UA), através de um questionário dirigido a todos os alunos do Instituto e
de uma entrevista dirigida apenas aos alunos de mestrado. O questionário
visava conhecer o padrão de utilização das bibliotecas da UA pelos alunos. A
entrevista avaliar o impacto do serviço de apoio e referência da biblioteca do
ISCA-UA. Constatou-se que o estudo possibilitou detetar situações críticas,
necessidades e apoia a tomada de decisão, em ordem a planear produtos e
serviços de acordo com as necessidades dos utilizadores. Os resultados
obtidos de acordo com a perspetiva dos alunos contribuíram para clarificar as
razões ou motivações que os levam a usar a biblioteca. Assim, de entre as
principais conclusões desta investigação é de destacar o valor das bibliotecas
enquanto espaço físico. Constatou-se também, que os alunos perceberam o
valor relacionado com o uso dos serviços e recursos da biblioteca, ou seja, o
valor equacionado aos efeitos ou resultados. O estudo constitui um contributo
no que concerne à identificação de indicadores de impacto que possibilitam
medir os resultados dos serviços das bibliotecas.
keywords higher education libraries, marketing services, value, impact, users’ studies
abstract This study aims to be a reflection on higher education libraries’ value and seeks
results that focus on assessing services impact, students’ experience and their
perceived value of libraries. To address this thematic, a literature review was
performed focusing on marketing services, because one of the strongest
marketing tools that a library may use is the ability to show its value to the
academic community. The used methodology was based on case study
approach, by means of a questionnaire sent to all graduate and postgraduate
students and an interview restricted to master students, conducted in the library
of the “Instituto Superior de Contabilidade e Administração da Universidade de
Aveiro (ISCA-UA)”. The questionnaire sought to determine UA’s libraries
students use patterns. On the other hand, the interview enabled us to assess
ISCA-UA’s library reference support service impact. This study made it possible
to detect critical situations and needs, at the same time working as a decision’s
support in order to plan products and services better adjusted to users’ needs.
Case study results helped to clarify reasons or motivations, according to
students’ perspectives that lead to library use, showing that one of the key
findings in this research is that library values assessment sets on its physical
space. This study was also able to determine other aspects of library values,
such as students’ recognition of its benefits that arising from library’s products
and services use. This study also contributed to the identification of impact
indicators that allow us to measure library’s services results.
i
SUMÁRIO
Índice de figuras........................................................................................................................... iii
Índice de quadros ......................................................................................................................... iii
Índice de tabelas .......................................................................................................................... v
Índice de gráficos ........................................................................................................................ vii
Lista de siglas e abreviaturas ......................................................................................................... ix
Introdução ................................................................................................................................... 1
1.1 Âmbito e objetivo do estudo ................................................................................................ 1
1.2 Metodologia utilizada........................................................................................................... 3
1.3 Estrutura da dissertação ...................................................................................................... 4
I PARTE: Enquadramento teórico do trabalho ................................................................................. 1
Capitulo 1 - As bibliotecas do Ensino Superior ............................................................................ 7
Capítulo 2 - Marketing nas bibliotecas do Ensino Superior ..........................................................11
2.1 Breve enquadramento teórico do marketing ....................................................................11
2.2 Marketing de serviços: conceito e caracterização .............................................................12
2.3 Marketing-mix dos serviços .............................................................................................15
2.4 A pesquisa em marketing ...............................................................................................17
2.5 Ambiente de marketing nas bibliotecas ............................................................................20
2.5.1 Marketing-mix dos serviços das bibliotecas ...............................................................21
2.5.2 A pesquisa de marketing e os estudos de utilizadores ................................................23
Capítulo 3 – O valor dos serviços em marketing: análise de conceitos .........................................27
3.1 Valor, qualidade e avaliação ...........................................................................................27
3.2 Revisão de terminologia aplicada às bibliotecas ...............................................................30
3.2.1. Qualidade e avaliação .............................................................................................30
3.2.2 Medidas e indicadores de desempenho .....................................................................31
3.3 O valor da informação e dos serviços de informação ........................................................31
3.3.1 O quadro teórico desenvolvido por Saravecic e kantor (1997) ....................................33
Capítulo 4 - Demonstrar o valor e o impacto das bibliotecas do ensino superior ...........................37
4.1 Abordagens para avaliação das bibliotecas ......................................................................38
4.2 Avaliação do impacto das bibliotecas ...............................................................................42
4.3 Contribuições para o estudo ...........................................................................................47
II Parte – Estudo de caso da UA ...................................................................................................51
Capitulo 5 – Metodologia da investigação ..................................................................................53
5.1 Contexto Institucional: a Universidade de Aveiro ..............................................................53
5.1.1 As bibliotecas da Universidade de Aveiro ..................................................................54
5.1.2 A biblioteca do Instituto Superior de Contabilidade e Administração ...........................55
5.2 Propósito do estudo, objetivos e desenho da investigação ................................................56
ii
5.3 Metodologia do estudo ................................................................................................... 58
5.3.1 Hipóteses e variáveis do estudo ............................................................................... 59
5.3.2 Instrumentos de recolha de dados ........................................................................... 62
5.3.3 O processo de recolha da informação ....................................................................... 63
5.4 Aplicação do estudo: o questionário ................................................................................ 65
5.5 Avaliação do impacto do serviço de apoio e referência: as entrevistas............................... 67
5.5.1 Seleção da amostra ................................................................................................. 72
Capítulo 6 – Apresentação e análise dos resultados ................................................................... 74
6.1 O tratamento estatístico dos dados ................................................................................. 74
6.2 Apresentação dos resultados do questionário .................................................................. 76
6.2.1 Bloco 1. Análise descritiva da amostra ...................................................................... 76
6.2.2 Bloco 2. Comportamento de utilização da biblioteca .................................................. 82
6.2.3 Bloco 3. A importância e utilidade da biblioteca na opinião dos alunos ....................... 94
6.2.4 Bloco 4. Satisfação .................................................................................................. 98
6.3 Resultados das entrevistas: história de valor do serviço ................................................... 99
6.3.1 Bloco 2. A Relação com a biblioteca do ISCA-UA ..................................................... 100
6.3.2 Bloco 3. O contributo da biblioteca ......................................................................... 102
6.4 Análise dos resultados e avaliação do impacto do serviço ............................................... 105
6.5 Considerações finais .................................................................................................... 113
6.6 Limitações do estudo e Linhas futuras de investigação ................................................... 115
Bibliografia ................................................................................................................................ 116
Anexos ..................................................................................................................................... 125
Anexo 1. Questionário “O impacto das bibliotecas do ensino superior no processo de
aprendizagem” .......................................................................................................................... I
Anexo 2. Guião da entrevista ................................................................................................... IX
Anexo 3. Grelha com o contéudo das entrevistas ....................................................................... XI
Anexo 4. Questionário – Bloco 1 – Análise descritica da amostra .............................................. XIII
Anexo 5. Questionário – Bloco 2 - Tabelas de frequências ........................................................ XXI
Anexo 6. Questionário – Bloco 2 - Gráficos de frequências ....................................................... XXV
Anexo 7. Questionário – Bloco 2. Testes de Normalidade ...................................................... XXVII
Anexo 8. Questionário – Bloco 2. Testes Não paramétricos .................................................... XXIX
iii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Características dos serviços. Fonte: Kotler e Armstrong, 200, p. 217. ................................14
Figura 2. Dimensões para avaliação da qualidade das bibliotecas. Adaptado do projeto Secaba Lab
– Laboratório para a Qualidade e a Avaliação. ...............................................................................41
Figura 3. Desenho do estudo de investigação. Adaptado de Oliveira, 2012, p. 65. ...........................57
Figura 4. Estádios para avaliação do impacto das bibliotecas baseados na “LIRG/SCONUL Impact
Initiative” Payne, Philip 2006, p. 6. ...............................................................................................68
Figura 5. Avaliação do impacto do serviço de apoio e referência da biblioteca do ISCA-UA.
Elaboração própria. Adaptado de “LIRG/SCONUL Impact Initiative” Payne, Philip 2006, p. 6. ...........71
ÍNDICE DE QUADROS
Quadro 1. Valor acrescentado aos serviços nas bibliotecas do Ensino Superior. Adaptado de Rados,
Valerim e Blattmann, 1999. ..........................................................................................................21
Quadro 2. Marketing-mix 7P’s (Sistematização própria). Fonte: Zeithaml et al., 2006. ......................23
Quadro 3. Critérios de apreciação da qualidade dos produtos e dos serviços. Lindon et al., 2008, p.
565. ............................................................................................................................................28
Quadro 4. Acquisition-Cognition-Application Model of Information Use. Adaptado de Saracevic and
Kantor, 1997, p. 533. ...................................................................................................................34
Quadro 5. The Reasons-Interaction-Results Model. Adaptado de Saracevic and Kantor, 1997, p.
540. ............................................................................................................................................35
Quadro 6. Métodos e modelos para avaliação de desempenho das bibliotecas (sistematização
própria) ......................................................................................................................................39
Quadro 7. Estudos sobre o impacto das bibliotecas (sistematização própria). ..................................48
Quadro 8. Variáveis utilizadas no estudo. Adaptado de Oliveira, 2012, p. 39. ..................................61
Quadro 9. Classificação do tipo de informação procurada em pesquisas de marketing. Adaptado de
Mattar, 2007. Recolha de informação sobre os dados de comportamento dos utilizadores. Adaptado
de Lindon et al. 2008. ..................................................................................................................64
Quadro 10. 0bjetivos do Serviço de Apoio e Referência da Biblioteca do ISCA-UA ............................69
Quadro 11. Análise dos resultados do questionário. ..................................................................... 106
Quadro 12. Resultados da avaliação do serviço de apoio e referência (sistematização própria). ...... 108
v
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1. Número de alunos por curso no ano letivo de 2011/2012 ................................................66
Tabela 2. Medidas de avaliação e seu significado. Adaptado de Morgado, 2000, p. 126....................74
Tabela 3. Intervalos do desvio-padrão e seu significado. Adaptado de Morgado, 2000, p. 126. .........75
Tabela 4. Tabela de contingência do teste de qui-quadrado. ..........................................................80
Tabela 5. Como classifica o seu desempenho académico no último semestre? .................................81
Tabela 6. Correlação entre variáveis .............................................................................................81
Tabela 7. Utilização média (desvio-padrão) dos serviços e recursos da biblioteca.............................85
Tabela 8. Resultados dos Testes KRUSKAL – WALLIS para a comparação de ciclos de estudo. *
Itens com diferenças significativas ................................................................................................86
Tabela 9. Médias (desvio-padrão) dos itens de utilização das bibliotecas da UA e pedido de ajuda
aos colaboradores discriminados por ciclo de estudos. ...................................................................87
Tabela 10. Resultados dos Testes KRUSKAL – WALLIS para a comparação de ciclos de estudo. *
Itens com diferenças significativas ................................................................................................88
Tabela 11. Médias (desvio-padrão) dos itens de utilização de serviços e recursos de informação das
bibliotecas da UA discriminados por ciclo de estudos......................................................................89
Tabela 12. Tabela de correlação entre as variáveis “Tipo de pesquisa que efetua” e “Ciclo de
estudos”.* significativo. ...............................................................................................................91
Tabela 13. Tabela de contingências discriminando por ciclo de estudos as preferências
comportamentais de pesquisa de informação ................................................................................91
Tabela 14. Frequências e percentagem de respostas à variável “Aconselho a utilização das
bibliotecas aos meus colegas” ......................................................................................................92
Tabela 15. Correlação De Spearman. ** Correlação muito significativa ...........................................93
Tabela 16. Grau de importância média atribuída aos vários serviços e recursos disponibilizados
pelas bibliotecas. .........................................................................................................................94
Tabela 17. Grau de importância média atribuída aos vários serviços e recursos disponibilizados
pelas bibliotecas, discriminada por ciclos de estudos e os respetivos testes de Mann-Whitney.*
Itens com diferenças significativas. ...............................................................................................95
Tabela 18. Correlação de Spearman. ** Correlação muito significativa ............................................97
Tabela 19. Correlação de Spearman. ** Correlação muito significativa. ...........................................97
Tabela 20. Média e desvio-padrão da satisfação dos alunos em relação a cada um dos atributos
das bibliotecas .............................................................................................................................98
Tabela 21. Índice de satisfação dos alunos do ISCA-UA com as bibliotecas da UA ............................99
vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Análise de frequências das variáveis de caracterização da amostra. .................................77
Gráfico 2. Frequência de utilização das bibliotecas discriminada por ciclo de estudos .......................79
Gráfico 3. Comportamento de utilização das bibliotecas da UA pelos alunos do ISCA .......................83
Gráfico 4. Padrão comportamental na solicitação de apoio aos colaboradores das bibliotecas. ..........84
Gráfico 5. Comportamento dos alunos na procura de informação ....................................................90
Gráfico 6. Opinião sobre o contributo dos serviços e recursos das bibliotecas para a aprendizagem ..96
ix
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
ACRL – Association of College & Research Libraries
AMA – American Marketing Association
CSEQ - The College Student Experiences Questionnaire
EIB – Empréstimo interbibliotecas
EFQM - European Foundation for Quality Management
ESOMAR – European Society for Opinion and Marketing Research
ISCA – Instituto Superior de Contabilidade e Administração
IFLA - The International Federation of Library Associations and Institutions
ISO – International Standard Organization
LGTI – Laboratório de Gestão Tecnologia e Informação
LIRG – Library and Information Research Group
NMR – National Marketing Review
NP – Norma Portuguesa
SCONUL – Society of College, National and University Libraries
SBIDM – Serviços de Biblioteca, Informação, Documentação e Museologia
SDUA – Serviços de Documentação da Universidade de Aveiro
UA – Universidade de Aveiro
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
1
INTRODUÇÃO
“It is hard to imagine a college without a library. A required stop on campus tours, the library is
the physical manifestation of the core values and activities of academic life.” (Kuh e Gonyea, 2003,
p. 2)
1.1 ÂMBITO E OBJETIVO DO ESTUDO
As bibliotecas no passado foram olhadas por muitos, como um espaço sagrado, um local de culto,
recheado de mistérios guardados ao longo dos anos e carregados de saber. Com a finalidade de
armazenar, organizar e controlar as fontes de informação, as bibliotecas nasceram com a expansão
da cultura e do saber nas sociedades antigas (Teixeira e Filho, 2008). Hoje, apesar de não deterem
o mesmo conceito de sagrado ainda são vistas como locais emblemáticos. Na era da organização
do conhecimento, em que a maior riqueza incide sobre a informação, a biblioteca enquanto fonte
disseminadora do conhecimento tem um papel de extrema importância e relevância. Por outro
lado, as mudanças na sociedade, nomeadamente as tecnológicas e económicas provocaram um
grande impacto nas bibliotecas.
Segurado e Amante (2010) definem a biblioteca do ensino superior como um serviço chave,
constituindo assim, uma prioridade e preocupação para os profissionais de informação a procura
de evidências que documentem o seu contributo no processo de ensino e aprendizagem:
a biblioteca universitária, sendo considerada um serviço chave de apoio às razões de ser da universidade
– a investigação, criação de conhecimento e o ensino/transferência desse conhecimento – tem que criar
condições para atingir, e ajudar a Universidade a atingir, a excelência nestas áreas. Deste modo, os
dirigentes de bibliotecas do ensino superior deverão colocar entre as suas prioridades de atuação, a
preocupação com a procura de evidências sobre a forma como a biblioteca contribuiu para os
desempenhos de alunos, professores e investigadores. Trata-se, assim, de avaliar de que forma, e
através de que atividades, a biblioteca universitária concretiza dois dos papéis que têm marcado a sua
evolução: o papel educativo e o de gestão do conhecimento. (Segurado, T. e Amante, 2010, p. 2)
Grandes quantidades de livros não são mais sinónimo de qualidade. Atualmente, as bibliotecas são
avaliadas não só em função dos serviços que prestam, mas também em função da sua capacidade
de acrescentar valor aos serviços. Com a introdução das novas tecnologias nasceram novos papeis
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
2
e novas formas de interação e sociabilidade, possibilitando uma maior aproximação entre os
profissionais de informação e o seu público. Presentemente, a comunicação e disseminação da
informação ocorre de maneira quase instantânea, o tempo e espaço já não constituem barreiras
para comunicar (Morigi e Pavan, 2004). Neste contexto, as bibliotecas do ensino superior têm
como imperativo demonstrar a sua relevância e indispensabilidade numa altura em que o “Google”
domina a informação junto dos meios académicos e tendo em conta que, os jovens passam tanto
tempo na internet como a estudar, a nova realidade impõe assim a inovação dos serviços (Teixeira
e Filho, 2008).
Atualmente as bibliotecas, são procuradas pelos serviços que oferecem à comunidade académica,
no entanto, estas ainda continuam a preocupar-se mais com os processos do que com as reais
necessidades dos utilizadores. Estes processos contemplam o desempenho, medido pela eficácia e
eficiência na prestação dos serviços, mas, é necessário prover não só à satisfação dos utilizadores
mas também mostrar o valor do que se faz (Segurado, T. M. C. F., 2009). Daí que se sinta a
necessidade de recolher evidências, de modo que a comunidade académica perceba o valor da
biblioteca. Segundo Payne, Philip and Conyers (2005, p. 1) “academic libraries must also be able to
demonstrate the value of what they are doing and provide evidence of the impact that they are
making”. O desafio para os envolvidos passa assim por documentar e demonstrar como e de que
maneira, contribuem para o processo de ensino e aprendizagem (Bell, 2008).
“Measuring a library’s impact is inevitably going to be challenging. This is because we are dealing
with the complexity of seeking to measure the library’s contribution to changes in peoples’
awareness, knowledge, competencies, confidence, behaviour, and attitudes” (Payne, Philip e
Conyers, 2005). Por conseguinte, avaliar o impacto dos serviços passa pela capacidade das
bibliotecas em avaliar alterações ocorridas nas atitudes, nas opiniões e no comportamento dos
utilizadores.
Neste contexto, este estudo tem por objetivo principal refletir sobre o valor das bibliotecas do
ensino superior. Neste sentido, pretende avaliar o impacto dos serviços na aprendizagem dos
alunos, isto porque, é importante que as universidades percebam o valor do papel das bibliotecas,
no apoio ao ensino e aprendizagem dos alunos (Spalding e Wang, 2006, p. 500). Quantificar o
valor da biblioteca é a chave para avaliar a qualidade dos seus serviços e apesar de ser difícil
avaliar o impacto destes, torna-se cada vez mais importante que as bibliotecas encontrem
maneiras de o fazer, isto porque, “if you can´t measure it, you can’t improve it” (Plosker, 2002, p.
167).
Identificar o valor específico de uma biblioteca pode ser um pensamento estimulante, um
exercício, mas que é necessariamente exigido, como um primeiro passo para uma estratégia de
marketing eficaz (Germano, 2010).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
3
1.2 METODOLOGIA UTILIZADA
O presente trabalho assenta num estudo de caso e utiliza para recolha dos dados uma abordagem
qualitativa e quantitativa. Segundo Yin (1994) um estudo de caso não deve ser confundido com
uma investigação qualitativa, os estudos de caso podem ser baseados num misto de evidências
qualitativas e quantitativas. Assim procurámos recolher evidências do valor das bibliotecas da
Universidade de Aveiro (UA), através da aplicação de um questionário (quantitativa) e de uma
entrevista (qualitativa) aos alunos do Instituto Superior de Contabilidade e Administração da
Universidade de Aveiro (ISCA-UA).
Importa referir que, na impossibilidade de estudar o universo constituído por todos os alunos dos
departamentos e escolas da UA, optámos por uma amostra parcial de modo a melhor
operacionalizar o nosso estudo. Assim, escolhemos uma amostra de alunos exclusivamente do
ISCA-UA e considerámos essa amostra como representativa dos alunos da universidade de Aveiro,
assumindo as devidas limitações. Pela mesma razão, o estudo foi aplicado na biblioteca do
Instituto integrada desde 2009 na rede das bibliotecas da Universidade (SBIDM). Neste contexto, o
questionário foi enviado a todos os alunos do ISCA-UA1 visando todas as bibliotecas da rede da UA
e teve por finalidade conhecer o padrão de utilização das bibliotecas pelos alunos do ISCA-UA.
Alem disso, procurámos conhecer a importância e utilidade que os alunos atribuem aos serviços e
recursos para a aprendizagem. Ainda neste contexto, buscámos dados que permitissem detetar
situações críticas, de modo a satisfazer as necessidades dos alunos.
Por outro lado, a entrevista foi aplicada apenas a alunos de mestrado do Instituto e visou avaliar o
impacto do serviço de apoio e referência da biblioteca2 na aprendizagem e desempenho
académico. Importa aludir ao facto que este serviço é procurado maioritariamente pelos alunos
deste ciclo de estudos. Como o valor das bibliotecas envolve o estudo de perceções, neste sentido,
as entrevistas contribuem com um conjunto de informações que podem revelar a experiência e
opinião dos alunos. Uma das informações que procurámos perceber foi a de possíveis modificações
sentidas no comportamento dos alunos pelo facto de usarem o serviço de apoio e referência
(Payne, Philip e Conyers, 2005, p. 2).
1 Os alunos do ISCA-UA tais como os alunos dos outros departamentos e escolas da UA frequentam todas as bibliotecas da rede da Universidade de Aveiro.
2 A biblioteca do ISCA-UA integrada na rede das bibliotecas da UA, também disponibiliza o serviço de apoio e referência.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
4
1.3 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO
O presente trabalho encontra-se dividido em duas partes e está organizado em 6 capítulos. Na
primeira parte procedemos ao enquadramento teórico partindo de uma perspetiva de marketing de
serviços. Esta abordagem foi utilizada uma vez que as bibliotecas oferecem serviços e produtos de
informação considerados como bens intangíveis, o que torna difícil a sua avaliação, nomeadamente
no impacto dos serviços nos utilizadores.
Neste contexto, no primeiro capítulo, refletimos sobre o papel das bibliotecas do ensino superior. O
capítulo 2 é dedicado ao conceito de marketing de serviços, isto porque, a base para o marketing
nas bibliotecas tem por objetivo melhorar a qualidade, sobretudo dos serviços, conhecendo o valor
percebido da performance dos mesmos, de modo, a aumentar a satisfação dos utilizadores
(Kavulya, 2004). A perceção do valor da biblioteca resulta no aumento da sua utilização, neste
contexto, o capítulo 3, teve por objetivo identificar as dimensões do conceito de valor, em
marketing de serviços, bem como, o conceito de valor nas bibliotecas e serviços de informação. No
capítulo 4, abordámos os procedimentos para avaliar as bibliotecas e para medir o seu impacto na
aprendizagem e desempenho académico.
Na segunda parte do trabalho, descrevemos a metodologia utilizada no estudo, apresentámos os
resultados e procedemos à sua análise. Esta parte inicia-se com o capítulo 5 e tem como finalidade
descrever a investigação, através da apresentação do problema, dos objetivos, questões
orientadoras e hipóteses do trabalho. Ainda no decurso deste capítulo, aludimos aos instrumentos
de recolha dos dados e à amostra selecionada. O capítulo 6 centrou-se na apresentação e análise
dos resultados de modo a identificar o valor das bibliotecas para os alunos do ISCA-UA. Para
finalizar, provimos à análise integrada dos resultados do questionário e da entrevista, bem como à
apresentação das considerações finais, limitações do estudo e linhas futuras de investigação.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
I PARTE: ENQUADRAMENTO TEÓRICO DO TRABALHO
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
7
CAPITULO 1 - AS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR
As Instituições Universitárias são consideradas um meio de transmissão de conhecimento nas mais
variadas áreas de saber, promotoras de valores locais e globais e são essencialmente, um conjunto
de pessoas com a missão de servir pessoas (Costa e Lopes, 2008). Do mesmo modo, cabe ao
ensino superior assegurar uma formação de nível superior, promover o sucesso escolar, combater
o insucesso e o abandono dos estudantes. Estes objetivos tornaram-se pilares fundamentais das
políticas de ensino de qualquer instituição universitária e politécnica, num quadro económico e
social cada vez mais exigente em termos de qualificações superiores.
As bibliotecas do ensino superior são símbolos físicos do conhecimento, espaços intelectuais dentro
do campus universitário, locais de estudo e aprendizagem, espaços vivos de ensino de investigação
e transferência de conhecimento (Weise, 2004). A sua principal função passa por facultar e
promover o acesso à informação “Libraries are places that embody learning, culture, and other
important secular values and manifestations of the common good, (…) ” (Weise, 2004, p. 10).
Para qualquer jovem, a transição para o ensino superior representa uma fonte de desafios e o seu
sucesso resulta da interação de fatores pessoais, sociais e os relacionados com o meio académico.
Dentro das condições do meio académico, as que podem interferir na adaptação académica dos
alunos são: i) as condições de natureza física da própria Instituição Universitária; ii) o modo de
funcionamento dos órgãos institucionais; e iii) a qualidade da prestação dos serviços. Por outro
lado, fatores pessoais como o relacionamento com os colegas, com os docentes e não docentes,
podem contribuir para o sucesso académico (Bento e Mendes, 2007). Assim, de acordo com os
autores, “O sucesso académico dos nossos alunos resulta de uma interação entre fatores pessoais,
sociais e, ainda, os associados ao contexto Universitário” (Bento e Mendes, 2007, p. 1).
Tendo em conta que a relação com o meio académico pode ser um fator decisivo na adaptação e
no sucesso dos alunos, as bibliotecas contribuem em certa medida para a sua integração na
Universidade, pois segundo Freeman, cit. por Jackson and Hahn (2011, p. 431) “Upon entering the
library, the student becomes part of a larger community (…) ”.
O modelo pedagógico em que assenta o modelo de Bolonha3 implica novas formas de trabalho por
parte de alunos, professores e bibliotecários, sendo que os dois últimos têm como objetivo comum,
3 O processo de Bolonha arrancou formalmente com a Declaração de Bolonha a 19 de junho de 1999. Os objetivos gerais
são: o aumento da competitividade do sistema europeu de ensino superior e a promoção da mobilidade e
empregabilidade dos diplomados do ensino superior no espaço europeu. Informação disponível em:
http://www.dges.mctes.pt/DGES/pt/Estudantes/Processo+de+Bolonha/Processo+de+Bolonha/
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
8
a promoção do sucesso académico do aluno (Amante, 2010, p. 1). De acordo com Bolonha e
segundo Judite Freitas, cit. por Rebelo (2011, p. 27) estamos perante uma alteração de
paradigma. O tradicional sistema de aprendizagem baseado na transmissão e aquisição de
conhecimentos passa a ter o enfoque no desenvolvimento de competências de aprendizagem, no
sentido de promover a autoaprendizagem e a formação ao longo da vida. Adell cit. por Amante
(2010, p.3) refere:
o modelo e a prática pedagógica em que assenta o Processo de Bolonha traduz-se num enfoque na
aprendizagem mais do que no Ensino, nos estudantes mais do que nos professores, nas competências e
não apenas nos conhecimentos, no trabalho do estudante mais do que em aulas magistrais e na
aprendizagem ao longo da vida mais do que no enciclopedismo.
Neste contexto, as bibliotecas têm um papel fundamental, integrando espaços e serviços
destinados à aprendizagem (Amante, 2010), apoiando as práticas e políticas da instituição em que
se inserem (Amante, 2007) e promovendo uma utilização mais efetiva dos seus recursos de
informação, dos serviços e produtos disponibilizados, tornando-se deste modo, o reflexo da
Universidade. “That academic librarians may indirectly affect student success through their
interactions with students (…). By establishing rapport with students, librarians can help foster a
supportive campus environment which has salutary effects on student engagement and
achievement” (Kuth, cit. por Bell, p. 2).
De acordo com O’Brien (n.d) os estudos conduzidos com o propósito de analisar o papel das
bibliotecas na retenção dos alunos, parecem apontar para uma correlação positiva entre a sua
utilização e a retenção e desempenho académico. Assim, segundo o autor, a relação dos alunos
com os profissionais de informação pode direta ou indiretamente ter impacto na retenção, no
sucesso académico e na integração na vida académica “The more librarians interact with the
university community, the greater their impact will be on students’ lives” (Mezick, cit. por O’Brien
(n.d)).
Esta realidade implica assim, por parte das bibliotecas a procura de evidências que mostrem como
contribuem para o desempenho dos alunos, professores e investigadores e de que forma e,
através de que atividades, produtos e serviços, concretizam o seu papel pedagógico. Neste
sentido, segundo Bell (2008) os inquéritos dirigidos anualmente pelas universidades aos alunos,
devem incluir também, os serviços das bibliotecas e englobar os antigos alunos. Por outro lado, as
bibliotecas têm que garantir a obtenção de recursos que possibilitem uma oferta de serviços com
valor acrescentado, captando a atenção dos responsáveis pela Universidade para os problemas
com que se deparam diariamente (Amante, 2007).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
9
Neste sentido, a procura de evidências torna-se fundamental, quando temos que ter em conta tal
como refere Brophy, cit. por Amante (2007, p.2) “Libraries and computing services sit somewhere
between the academic and the administrative departments since their role is directly related to
learning and research but they do not have direct responsibility for students or programs of study”.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
11
CAPÍTULO 2 - MARKETING NAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR
2.1 BREVE ENQUADRAMENTO TEÓRICO DO MARKETING
Segundo Ferreira, Â. G., Ribeiro, Andrade, Ascensão, and Sousa (2008) as transformações
ocorridas na economia após a Segunda Guerra Mundial conduziram a um aumento do comércio e a
uma variada oferta de produtos e serviços, bem como, a uma maior participação dos
consumidores. De acordo com Lendrevie, Lindon, Dionísio, and Rodrigues (1999) a causa da
evolução do marketing deve-se assim, ao chamado mercado da abundância e à passagem de um
mercado de vendedores para um de compradores. Segundo Oliveira, J. V. (2012, p. 35) com o
aumento da produção, a criação de empresas e a consequente conquista de mercados, surgiu a
primeira definição de marketing “conjunto de meios de que dispõe uma empresa para vender os
produtos aos clientes de forma rentável”. Neste âmbito, a atividade do marketing limitava-se às
vendas, à distribuição dos produtos e publicidade, sendo que o seu campo de ação visava os bens
de grande consumo.
Segundo Lindon, Lendrevie, Lévy, Dionísio, and Rodrigues (2008) a conceção moderna do
marketing surgiu na indústria de bens de consumo, para se estender de seguida aos bens
semiduráveis, aos serviços e às empresas de distribuição e restauração. Nas últimas décadas,
alargou-se também às organizações sem fins lucrativos (Ferreira, B., Marques, Caetano, Rasquilha,
e Rodrigues, 2012). Isto porque, “Non-profits must understand that marketing is not about selling,
and not about promotion, but about service and adding value (…) (Mi e Nesta, 2006, p. 411).
Ainda neste contexto, também os organismos públicos começaram a ver no marketing um
instrumento capaz de alterar comportamentos, promover serviços, campanhas sociais,
governamentais, municipais, entre outras (Lindon et al., 2008). Assim, segundo os autores, o
conceito e definição de marketing foi-se alargando. Isto porque, o conceito inicial não se aplicava
às organizações que não são empresas, que não têm produtos para vender e cujo objetivo não é
ganhar dinheiro. A inclusão das organizações em vez de empresas, de públicos em vez de clientes
e a ideia de promoção de comportamentos em vez da venda de produtos, veio descrever o
marketing como “o conjunto dos métodos e dos meios que uma organização dispõe para
promover, nos públicos pelas quais se interessa, os comportamentos favoráveis à realização dos
seus próprios objetivos” (Lindon et al., 2008, p. 28).
Presentemente, o marketing preocupa-se em conhecer os consumidores e neste sentido, tem por
função criar, comunicar e fornecer valor. Assim, Kotler and Armstrong (2007, p. 4) definem
marketing “como o processo pela qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes
relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca.” Segundo a AMA (2013) “Marketing is
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
12
the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and
exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large”.
O alargamento do campo de aplicação do marketing a outros setores que se distinguem pela
natureza dos clientes, dos produtos e dos canais de distribuição e comunicação, conduziram a um
marketing mais especializado como, o marketing interno, o marketing público e social e o
marketing de serviços (Lendrevie et al., 1999).
2.2 MARKETING DE SERVIÇOS: CONCEITO E CARACTERIZAÇÃO
As mudanças operadas nas atividades económicas após a revolução industrial levaram a um
desenvolvimento do setor terciário (Ferreira, Â. G. et al., 2008). Neste sentido, o aumento da
industrialização nos últimos dois séculos provocou uma diversificação do setor tornando-o mais
complexo. Consequentemente, as mudanças ocorridas na sociedade nas últimas décadas, como: i)
o avanço nas tecnologias da informação; ii) as mudanças sociais; iii) as mudanças no
comportamento dos consumidores; e v) a crescente globalização, originaram um crescimento do
setor dos serviços (Lovelock e Wirtz, 2011; e Cota, 2006). Ainda neste contexto, as empresas
movidas pela competitividade, foram levadas a criar vantagens centradas na oferta de um conjunto
de serviços associados aos bens de consumo (Rocha e Silva, 2006). Por outro lado, o ritmo de
trabalho e a pressão no quotidiano, conduziu ao aparecimento de serviços cuja finalidade é
“apoiar” as famílias. Entre eles, serviços cujos benefícios se traduzem em poupar tempo como,
lavandarias, restaurantes, cabeleireiros, empresas de limpeza, entre outros (Cota, 2006).
O crescimento dos serviços originou assim, um interesse cada vez maior pelo marketing de
serviços e segundo Rocha and Silva (2006) entre os pioneiros no campo teórico do marketing de
serviços podem ser referenciados autores como Grönroos (1983, 1984, 1995), Norman (1997,
1993) e Lovelock (1983, 1984). Ainda segundo estes autores, os conceitos de qualidade percebida
dos serviços partiram do pensamento de Grönroos. Neste contexto, para Ferreira, Â. G. et al.
services are economic activities offered by one party to another. Often time-based, performances
bring about desired results to recipients, objects, or other assets for which purchasers have
responsibility. In exchance for money, time, and effort, service customers expect value from access to
goods, labor, professional skills, facilities, networks, and systems; but they do not normally take
ownership of any of the physical elements involved. (Lovelock e Wirtz, 2011, p. 37)
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
13
(2008) o marketing de serviços é a especialidade do marketing que se ocupa dos processos que
procuram a satisfação das necessidades dos consumidores.
De acordo com Kotler (1998, p. 412) “Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa
oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada”. Para
Vieira (2000), um serviço pode ser uma prestação imaterial ou acompanhar e incorporar um bem
material, pode disponibilizar valores intangíveis ou bens físicos. Ainda segundo Lovelock, cit. por
Cota (2006) os atos dos serviços sendo tangíveis destinam-se ao bem físico das pessoas, já se o
ato do serviço for intangível, beneficia o espirito das pessoas, como a educação, (as bibliotecas) os
museus, teatros (entre outros). Por outro lado, “o produto central é o serviço, não devendo este,
ser confundido com o “marketing através do serviço”, que se centra essencialmente num bem
tangível, oferecendo, conjuntamente ao produto um serviço associado ao mesmo” (Oliveira, D. F.
L., 2011, p. 14).
Produtos e serviços servem o mesmo fim, satisfazer necessidades e desejos, no entanto, os
serviços destacam-se pela sua componente intangível e traduzem-se em experiências que geram
valor para o consumidor (Kahtalian, 2002). Neste cenário, o marketing de serviços valoriza a
relação com os clientes e tem por objetivo estabelecer relações duradouras “Pensar em marketing
de serviços é pensar em valor através do desempenho. É valorizar as pessoas, o marketing
interno, os relacionamentos estabelecidos com clientes e parceiros. É entender e atender as
expetativas dos clientes, por meio da transformação proporcionada pelo serviço” (Kahtalian, 2002,
p. 28).
De acordo com Gianesi e Corrêa, cit. por Silva, F. C. C. d., Schons, and Rados (2006) os serviços
possuem três características - são intangíveis, exigem a presença do cliente e são produzidos e
consumidos simultaneamente. Kotler (1998) apresenta a variabilidade como a quarta
característica, ou seja, os serviços dependem de quem os executa e do ambiente onde são
prestados.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
14
Figura 1. Características dos serviços. Fonte: Kotler e Armstrong, 200, p. 217
Intangibilidade: A intangibilidade dos serviços não dá lugar à sua posse mas sim ao seu
consumo, por conseguinte, os consumidores procuram evidências da qualidade do serviço.
Por este motivo, as organizações e serviços procuram tangibilizar o intangível, por
exemplo, através de imagens que de alguma forma transmitam os benefícios associados
aos serviços (Ginásios, Restauração, Turismo, entre outros) (Monteiro, Pizzinatto, e
Spers).
Inseparabilidade: os serviços são vendidos, produzidos e consumidos ao mesmo tempo
e a interação entre a pessoa que presta o serviço e o cliente é muito importante no
marketing de serviços (Monteiro et al.). Como refere Vieira (2000) o contacto entre ambas
as partes, gera momentos de oportunidade do primeiro para adequar os serviços às
necessidades dos consumidores. Por outro lado, na generalidade dos serviços o
consumidor pode participar como recurso produtivo, o que dá lugar a uma simultaneidade
entre a produção e consumo.
Perecibilidade: os serviços não podem ser guardados para posterior prestação. Este
facto implica que por parte das organizações e empresas, sejam criadas estratégias com o
objetivo de aumentar a qualidade e a procura dos serviços, tais como, serviços
complementares, ou serviços de valor acrescentado que promovam a necessidade ou o
desejo no consumidor/cliente (Monteiro et al.).
Relativamente à variabilidade e de acordo com Proença (2008) em serviços a repetição
da qualidade torna-se difícil. O facto é que, existem fatores que podem interferir com a
produção ou prestação do serviço, por exemplo, a relação que se cria com os clientes.
Serviços
Variabilidade
A qualidade dos serviços depende de quem os executa e de quando, onde e como são executados.
Intangibilidade
Os serviços não podem ser vistos, tocados, provados, ouvidos ou cheirados antes da compra
Inseparabilidade
Os serviços não podem ser separados de seus provedores
Perecebilidade
Os serviços não podem ser armazenados para venda ou uso posterior
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
15
Neste contexto e segundo Monteiro, Pizzinatto e Spers (n.d) a qualidade depende de quem
presta o serviço. Neste sentido, de modo a aumentar a qualidade, o marketing interno é
uma das estratégias a adotar no marketing de serviços.
Relativamente ao processo de produção do serviço, Ferreira, Â. G. et al. (2008) destacam três
elementos que consideram indispensáveis no marketing de serviços: i) o cliente, razão de ser da
instituição ou organização; ii) o suporte físico que compreende os meios e materiais necessários à
produção do serviço; e iii) o pessoal de contacto que consiste no conjunto de pessoas que
trabalham na organização e que são o elo de ligação entre esta e os clientes.
Neste contexto e segundo Lindon et al. (2008) a gestão dos clientes é fundamental e o propósito
de criar relações de confiança, gera uma atenção particular voltada para o marketing relacional.
Isto porque, clientes satisfeitos colaboram nos diagnósticos de necessidades, dão sugestões,
divulgam os serviços e produtos junto de potenciais consumidores e contribuem para a
produtividade da empresa ou organização. Neste sentido, o marketing relacional visa: i) o aumento
da notoriedade da imagem; ii) a identificação das necessidades dos clientes; e iii) informar,
esclarecer e prestar os serviços com qualidade, de modo a assegurar a continuidade nas relações
(Idem).
A qualidade e performance dos serviços dependem das pessoas que asseguram a sua prestação,
de modo a proporcionar aos clientes um elevado nível de satisfação. Portanto, pessoas motivadas
e responsáveis têm uma cultura orientada para a satisfação do cliente (marketing interno) (Lindon
et al., 2008). A comunicação interna desempenha assim um papel primordial na mobilização das
pessoas para a qualidade na prestação do serviço. Ainda de acordo com os mesmos autores, no
marketing de serviços, o suporte físico, têm por finalidade apoiar a qualidade e eficácia na
prestação do serviço, através da gestão do ambiente e da gestão funcional do serviço.
2.3 MARKETING-MIX DOS SERVIÇOS
“O Marketing Mix é o conjunto de variáveis controláveis sobre as quais a empresa (ou
instituição) pode e deve atuar para, torneando as dificuldades criadas pelas variáveis não
controláveis, atingir os objetivos do marketing”. (Moreira cit. por Inácio, Goulão, and Vieira
(2008, p. 85).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
16
Segundo o estudo desenvolvido por Araújo and Gorgulho (2002) e de acordo com Grönroos
(1998), o marketing de serviços surgiu nos anos 70 como um campo de pesquisa de marketing.
Ainda segundo as autoras e de acordo com estudos efetuados por vários investigadores na área
dos serviços, a natureza e características dos serviços são diferentes, exigindo assim uma
reformulação do marketing-mix.
Neste contexto e em função das diferenças no marketing de serviços, autores como Booms e
Bitner (1981) propuseram uma abordagem diferente para o marketing-mix. Assim, com o
crescimento do setor dos serviços, o marketing-mix passou a englobar as Pessoas, os Processos e
as Evidências Físicas - 7P’s, para além dos tradicionais 4P’s – Produto, Preço, Promoção e
Distribuição, propostos por Mccarthy´s em 1964 (Araújo e Gorgulho, 2002). Kotler and Armstrong
(2007) aludem ao interesse em combinar todos os elementos do mix de marketing, de modo a
alcançar os objetivos de marketing e proporcionar a entrega de valor aos consumidores e clientes.
Consideram o mix um conjunto de ferramentas que permitem às empresas posicionarem-se nos
mercados.
Neste contexto, “Produto significa a combinação de bens e serviços que a empresa oferece para o
mercado-alvo” (Kotler e Armstrong, 2007, p. 42). No domínio do marketing de serviços e de
acordo com Lovelock e Wright (2001), cit. por Araújo and Gorgulho (2002, p. 41) “Produto diz
respeito a todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes”.
Ainda para Inácio et al. (2008) é o produto físico ou serviço oferecido ao consumidor e deve ter
em conta determinados aspetos como a qualidade, a funcionalidade, as características, os
benefícios e o aspeto, de modo a satisfazer as necessidades dos potenciais consumidores e
clientes.
De acordo com Kotler and Armstrong (2007) o Preço é a quantia em dinheiro que os clientes têm
que pagar para obter os produtos. Para os autores, é o elemento do marketing mix dos serviços
que mais se distancia do marketing de produtos, tendo em conta que alguns serviços,
nomeadamente nos serviços públicos, são gratuitos. Segundo Caetano and Rasquilha (2010) cada
organização utiliza termos relacionados com a sua atividade para se referir ao preço. As
Universidades falam em propinas, os bancos cobram os serviços associados às contas ou
empréstimos, verificando-se assim diferentes abordagens ao preço. No entanto, é mais difícil
definir preço em serviços do que em produtos.
A Distribuição prende-se com o processo, atividades e aspetos físicos que possibilitam a
disponibilização do produto ou serviço. Por conseguinte, são os meios que servem para colocar os
produtos no mercado e que permitem a oferta do serviço. A entrega ou disponibilização pode
ocorrer através de canais físicos, eletrónicos, ou de ambos. Segundo Caetano and Rasquilha
(2010) os canais eletrónicos tem atualmente um peso importante na prestação do serviço, gerando
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
17
a atração dos clientes e consumidores. Para os autores, a nova realidade caracteriza-se pela
passagem do marketplace para o marketspace. Para Booms e Bitner a disponibilização do serviço
ou produto envolve ainda, questões ligadas à localização dos serviços, isto porque, a acessibilidade
é um atributo que atrai o consumidor (Araújo e Gorgulho, 2002). A disponibilização do serviço
prende-se ainda e também, com as pessoas que o prestam, consequentemente, depende da forma
como é prestado (Caetano e Rasquilha, 2010).
A Comunicação é o elemento do marketing-mix que tem como função fazer com que os produtos
ou serviços sejam conhecidos. De acordo com Lovelock e Wright, cit. por Araújo and Gorgulho
(2002, p. 39) a promoção tem por objetivo: i) informar e aconselhar os consumidores, ii) motivar
os potenciais clientes quanto aos produtos e serviços e, iii) incentivar a compra do produto ou o
consumo do serviço.
Em serviços, as Pessoas são um elemento fundamental na prestação do serviço e na estratégia
de marketing, no sentido que a interação com os clientes possibilita estabelecer relações
duradouras e consequentemente fidelizar o cliente. Neste contexto, este elemento foca-se em
estratégias como o marketing relacional e o marketing interno. Para Booms e Bitner cit. por Araújo
and Gorgulho (2002) Processo refere-se aos procedimentos, mecanismos e fluxos de atividades
pelos quais o serviço é entregue. As evidências físicas, caracterizam-se pela intangibilidade. Ao
contrário dos produtos, o consumidor não pode cheirar, sentir ou tocar os serviços. Por este
motivo, estes necessitam de apresentar evidências da sua qualidade, o que implica tangibilizar o
serviço sob a forma de determinados aspetos físicos que ajudem os consumidores a percecionar os
benefícios que lhe estão associados. De acordo com Booms e Bitner as evidências físicas são
importantes na medida que, os consumidores procuram aspetos que possibilitem avaliar a
qualidade do serviço (Araújo e Gorgulho, 2002).
2.4 A PESQUISA EM MARKETING
Em 1935, The National Marketing Review4 referia-se aos estudos de mercado, como “todos os
problemas que dizem respeito às transferências e vendas de mercadorias do produtor ao
consumidor e aos serviços correspondentes” (Oliveira, J. V., 2012, p. 42). O conceito evoluiu e em
1977 a European Society for Opinion and Market Research (ESOMAR) definiu pesquisa de
marketing como a “recolha sistemática, registo, classificação, análise objetiva e apresentação dos
4 Revista publicada pela American Marketing Association.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
18
dados relativos ao comportamento, atitudes e motivações dentro dos contextos das atividades
económicas, sociais e politicas” (Idem).
De acordo com Ferreira, Â. G. et al. (2008) das várias definições de marketing, ressaltam sempre
dois elementos - O mercado e a satisfação das necessidades. Segundo os autores, mercado
representa o conjunto dos consumidores que partilham necessidades, por conseguinte, tem por
objetivo, a satisfação dessas necessidades. Em 2004, a AMA5 aprova uma nova redefinição,
determinando pesquisa de marketing como a função que relaciona o consumidor, o
cliente/fornecedor e o público em geral às empresas através da informação – informação usada
para identificar e definir os problemas ou oportunidades de marketing; para gerir, melhorar e
avaliar ações de marketing; para monitorizar o desempenho de marketing e melhorar a
compreensão do marketing como um processo.
Neste contexto, para Oliveira, J. V. (2012) estudos de mercado definem: i) a informação
necessária para atingir os objetivos em estudo; ii) os métodos de recolha da informação; iii) os
procedimentos da recolha dos dados; e iv) a análise e comunicação dos resultados. Para Mattar
(2007) as denominações pesquisa de marketing e pesquisa de mercado, são diversas vezes usadas
como sinónimos. No entanto, segundo o autor, a primeira restringe o seu foco ao mercado da
empresa ou ao produto, a segunda, compreende a pesquisa de todo o tipo de dados que dizem
respeito à atividade de marketing da empresa. Para Malhotra (2006, p. 36) “A pesquisa de
marketing é a identificação, recolha, análise e disseminação de informações de forma sistemática e
objetiva e o uso de informações para melhorar a tomada de decisões relacionada com a
identificação e solução de problemas e oportunidades em marketing.” Já para Zeithaml, Bitner, and
Gremler (2006) procurar saber o que os consumidores desejam, é essencial para oferecer serviços
com qualidade. Para estes, a pesquisa de marketing é o ponto de partida para conhecer perceções
e expectativas em serviços. Neste sentido, uma empresa ou organização que não inclua nas suas
funções pesquisas de marketing, é pouco provável que conheça os clientes.
Uma pesquisa de marketing eficaz inclui vários tipos de pesquisa e estudos, pelo que é
conveniente, identificar o tipo de pesquisa apropriado para os objetivos que se pretendem atingir.
De acordo com Zeithaml et al. (2006) há estudos que se baseiam na: i) Técnica do Incidente
Crítico; ii) na utilização do Método ServQual; iii) na pesquisa sobre as expetativas futuras dos
clientes; iv) estudos para avaliar a perceção dos clientes de serviços de longo prazo; v) estudos
para identificar problemas de serviço e resolvê-los no início do relacionamento e ainda, vi) estudos
para desenvolver e testar novas ideias para serviços (entre outros).
5 Informação disponível em: http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.aspx
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
19
Neste contexto, e de acordo com Mattar (2007) diferentes classificações dos tipos de pesquisa têm
sido adotados por diversos autores, entre estas, pesquisas exploratórias, descritivas e explicativas.
Quanto à metodologia, os estudos podem ser qualitativos ou quantitativos, dependendo do tipo e
objetivo da pesquisa.
Para conduzir uma pesquisa de marketing há, segundo Malhotra (2006) que atender a seis etapas
que definem as tarefas a serem executadas na realização do estudo. Neste sentido, segundo kotler
and Keller (2006, p. 100) o processo de pesquisa de marketing é constituído pelos seguintes
pontos:
i) Definição do problema e dos objetivos da pesquisa. O levantamento do
problema/oportunidade é de extrema importância para que o pesquisador compreenda as
reais necessidades que devem ser examinadas.
ii) Desenvolvimento do plano de pesquisa, que seja eficiente na recolha dos dados
necessários, de modo a que, que possa dar resposta ao problema específico da pesquisa.
As fontes de informações podem ser obtidas por pesquisas que reúnam dados primários ou
secundários.
iii) Recolha de informações, esta etapa depende da colaboração dos entrevistados. Desta
forma, a aplicação do questionário deve ser feita da melhor forma possível, e o
entrevistador deve agir de forma imparcial.
iv) Análise dos resultados.
v) Apresentação dos resultados: consiste na elaboração de relatórios com os dados
obtidos, na metodologia empregada, e na apresentação das conclusões que poderão servir
de base à tomada de decisão.
vi) Tomada de decisão: a avaliação da pesquisa de marketing é muito importante, da
análise das evidências se decide se deve ou não, dar continuidade aos projetos ou
serviços.
Tendo em conta que no marketing é importante identificar as necessidades dos consumidores, a
pesquisa tem assim uma função descritiva no que toca à obtenção e apresentação dos resultados,
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
20
uma função de diagnóstico para explicar os resultados e uma função preditiva que resulta nas
decisões de marketing (Oliveira, J. V., 2012).
2.5 AMBIENTE DE MARKETING NAS BIBLIOTECAS
“the concept of costumers or users being more than active recipients of service value and entering
into partnership with servile provides to become co-creators of value derives originally from
services marketing theory” (Broady-Preston e Lobo, 2011b, p. 126).
A filosofia de que o marketing nasceu com o objetivo de aumentar o lucro das empresas com fins
lucrativos tem vindo a mudar, principalmente numa era em que o conhecimento e a informação
são fatores indispensáveis ao desenvolvimento da sociedade. Neste contexto, “Das organizações
sem fins lucrativos, inseridas no terceiro setor, fazem parte as bibliotecas do ensino superior (…).
Estas prestam serviço público no domínio da informação, que é um produto em constante
produção e exige, por isso, estratégias específicas no seu tratamento” (Breda, 2012, p. 11).
as bibliotecas são serviços, e são geralmente, agrupadas em quatro categorias: públicas, académicas,
especiais e nacionais. O seu sistema depende diretamente do Estado sendo, por isso, de livre acesso. No
entanto, podem ser cobradas taxas por alguns serviços prestados. As instituições de ensino superior têm
as suas próprias bibliotecas cujo uso tende a estar vedado a pessoas fora da instituição de ensino, sendo,
para estas, disponibilizados, frequentemente, serviços para externos, mediante o pagamento de uma taxa.
(Oliveira, D. F. L., 2011, p. 15)
Em marketing o produto é o que pode ser oferecido no mercado de modo a satisfazer
necessidades, neste sentido, um amplo conjunto de serviços, materiais e programas constituem
assim o produto oferecido pelas bibliotecas. Neste sentido, o produto pode ser entendido como as
suas fontes e recursos de informação (Silva, M. C. S., 2008). Para Aze cit. por Madhusudhan
(2008, p. 3) "products and services which provide benefits for users and which answer users' most
important needs are the core business of the library and information service". A característica mais
evidente dos serviços nas bibliotecas é a sua intangibilidade. Contudo, também têm elementos
tangíveis, o acervo em papel, o espaço físico (uma sala confortável, bem iluminada), os recursos
tecnológicos, entre outros. Neste sentido, “uma das técnicas de marketing de serviços é
justamente tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço
promete” (Kahtalian, 2002, p. 23).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
21
Uma biblioteca do ensino superior centra-se num segmento estreito do mercado, como alunos,
professores universitários e investigadores. Assim, presta no mercado um conjunto de serviços
direcionado a este público, como – o serviço de apoio e referência, o serviço de atendimento e
empréstimo, o serviço de formação de utilizadores, o serviço de empréstimo interbibliotecas, entre
outros (Silva, Schons e Rados, 2006). Dentro deste contexto, identificamos nas bibliotecas do
ensino superior, dois tipos de serviços: básicos e os de valor acrescentado. O serviço de
atendimento e empréstimo é considerado um dos serviços básicos, no entanto, a personalização
do serviço de acordo com as necessidades dos utilizadores corresponde assim a serviços de valor
acrescentado, conforme o quadro seguinte:
Serviços de informação Serviços de informação com valor acrescentado
Serviço de atendimento e empréstimo
Possibilidade de efetuar reservas e renovações online,
permitindo que o utilizador não tenha que se deslocar à
biblioteca.
Serviço de apoio e referência Levantamento bibliográfico e envio por correio eletrónico.
Lista das novas aquisições Divulgação das novidades através dos canais de
comunicação da biblioteca.
Quadro 1. Valor acrescentado aos serviços nas bibliotecas do Ensino Superior. Adaptado de Rados, Valerim e Blattmann,
1999.
Nas bibliotecas, os utilizadores percebem o valor dos produtos e serviços de informação, através
dos benefícios recebidos, em relação ao seu custo, tempo e esforço. Neste sentido, quanto menor
for o tempo e o esforço despendido pelo utilizador na procura da informação, maior é o valor
percebido (ACRL, 2010). Para Weingand cit. por Kavulya (2004) os utilizadores avaliam uma
biblioteca pelas experiências vividas e pela perceção da qualidade dos serviços prestados. Logo, a
qualidade percebida resulta no aumento da satisfação dos utilizadores e na vontade de usar os
serviços (Leisner cit. por Kavulya, 2004). Neste contexto, os serviços disponibilizados pelas
bibliotecas só terão êxito se proporcionarem valor para o seu público. Como tal, o valor dos
serviços e produtos só é reconhecido, ou percebido pelos utilizadores, se de alguma forma
superarem as suas expetativas. A ideia da criação de valor para o utilizador é fundamental e
segundo Cota (2006) resulta do desempenho dos profissionais da informação e da satisfação dos
utilizadores.
2.5.1 MARKETING-MIX DOS SERVIÇOS DAS BIBLIOTECAS
No contexto das bibliotecas, produto é composto por vários serviços planeados de modo a
atender as necessidades dos utilizadores e que se traduzem num bem intangível – a informação e
o conhecimento. São estes, o serviço de difusão da informação, serviço de apoio e referência,
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
22
serviço de atendimento e empréstimo, programas, atividades, workshops, materiais de apoio
(tutoriais), entre outros.
A distribuição diz respeito aos esforços efetuados pelas bibliotecas para tornar os serviços e a
informação acessível e disponível, o que implica ter em conta fatores como o tempo e lugar
(Baptista, Costa, e Neta, 2009). As páginas Web das bibliotecas devem apresentar um ambiente
convidativo ao uso dos serviços e recursos, um adequado uso da cor, a utilização de links que
auxiliem a navegação e outros detalhes que tornem a página agradável (Idem). A localização da
biblioteca dentro do campus da universidade bem como o horário e a disponibilização dos serviços
deve estar em conformidade com as necessidades académicas dos alunos.
O preço refere-se não só ao custo monetário dos serviços mas também ao tempo e esforço que
os utilizadores despendem na procura e acesso à informação. Neste sentido, o esforço da
biblioteca em prestar serviços que poupem tempo ao utilizador e que atendam as suas
necessidades, pode ter um retorno positivo, ou seja, o aumento da procura dos serviços (Idem).
A promoção envolve todas as atividades da biblioteca para comunicar recursos, produtos,
serviços e seus benefícios (Kavulya, 2004). As atividades de promoção e divulgação permitem por
um lado, tornar as bibliotecas mais conhecidas, mais atraentes e manter os utilizadores bem
informados. Por outro lado, servem também para melhorar a comunicação (Baptista et al., 2009).
As pessoas são um elemento essencial para a avaliação que os utilizadores fazem dos serviços.
Isto porque, “o nível de performance e de regularidade da qualidade dos serviços depende muito
da competência e da postura do pessoal que assegura a sua prestação” (Lindon et al., 2008, p.
562). Por outro lado, a relação dos profissionais de informação com os utilizadores assume grande
importância, no sentido que o utilizador quando satisfeito com os serviços, dá sugestões de
melhoria, envolve-se com a dinâmica do serviço e controla a qualidade do que lhe é oferecido.
Neste âmbito, por um lado, as bibliotecas devem dar particular atenção à gestão dos utilizadores
(marketing relacional). Por outro lado e na mesma linha de pensamento, o marketing interno
assume um papel de relevada importância, de modo a proporcionar às pessoas que trabalham na
organização, um elevado grau de satisfação e motivação. Isto porque, o marketing interno
promove uma cultura orientada para a satisfação do cliente, através da comunicação, formação,
desenvolvimento de um espirito de equipa e de partilha de valores (Idem).
As evidências físicas assumem um papel muito importante na medida que determinam a forma
como o utilizador perceciona a qualidade dos serviços. Um conjunto de evidências como,
ambientes acolhedores e funcionais, áreas de lazer dentro das bibliotecas e a apresentação dos
colaboradores, pode influenciar a perceção dos utilizadores e aumentar o nível de utilização das
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
23
bibliotecas. De acordo com Kotler (1998, p. 264) “o espaço físico em que a organização produz ou
entrega seus produtos e serviços, torna-se outro poderoso gerador de imagem.
Neste contexto, descrevemos sucintamente no quadro seguinte o Marketing-mix aplicado aos
serviços das bibliotecas:
Product (Produto): Conjunto de bens ou serviços disponibilizados pelas bibliotecas, tais como o Serviço de Apoio e
Referência – Serviço de Atendimento e Empréstimo – Serviço de Empréstimo Interbibliotecas (EIB), entre outros.
Price (Preço): Tempo e esforço que os utilizadores despendem para obter a informação, que se pode traduzir também
pelo custo monetário de alguns serviços, como o custo do serviço de EIB.
Place (Distribuição): Canais de distribuição ou disponibilização da informação, localização e acessibilidade da biblioteca,
como por exemplo as Páginas Web das bibliotecas – Espaço e-learning – Catálogos WEB.
Promotion (Promoção): Divulgação e promoção dos serviços e recursos de informação oferecidos pelas bibliotecas:
Newsletters – Blogues – Facebook – Páginas Web.
People (Pessoas): Todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte
importante do marketing mix, no sentido que, podem influenciar os utilizadores e futuros utilizadores.
Process (Processos): Os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é oferecido e
consumido - Serviço de Aquisições – Serviço de tratamento técnico dos materiais.
Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como os materiais e outros
itens físicos, que podem tornar percetível o valor dos serviços oferecidos e, facilitar a comunicação com o serviço, tais
como: ambiente moderno e acolhedor das salas de estudo, espaços diferenciados, equipamento informático, etc.
Quadro 2. Marketing-mix 7P’s (Sistematização própria). Fonte: Zeithaml et al., 2006.
2.5.2 A PESQUISA DE MARKETING E OS ESTUDOS DE UTILIZADORES
“Librarians may wish to conduct help studies that collect information about the impact libraries
have on their target audiences. (…). Results from these investigations will demonstrate library
value and provide essential information for continuing improvements to library services and
resources” (Association of College and Research Libraries, 2010, p. 12).
Com a evolução das novas tecnologias, as bibliotecas deixaram de ter como garantido o monopólio
da disponibilização da informação. Neste sentido, não se trata agora de serem mais criativas, de
assumirem novos papeis, de desenvolverem novas parcerias e novos projetos, de pensarem em
novos serviços, mas sobretudo de serem capazes de demonstrar o valor do que fazem (Payne,
Philip e Conyers, 2005). Assim, os profissionais de informação que têm como prioridade responder
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
24
às necessidades dos seus utilizadores, que procuram melhorar a satisfação com os serviços e
contribuir para o processo de ensino e aprendizagem, necessitam de utilizar métodos de
investigação desenvolvidos por outras disciplinas (Oliveira, S. M. d., 1985).
regular market research about library users not only helps determine what current and future collections
and services the users may require, but also provides valuable information about how librarians might best
communicate so that users know about and understand how to maximize the potential of the services
available to them.(Spalding e Wang, 2006, p. 497)
Neste contexto, as pesquisas de mercado realizadas pelas bibliotecas têm servido para chamar a
atenção dos bibliotecários para as necessidades dos utilizadores, constituindo uma prioridade na
gestão e planeamento dos serviços (Mi e Nesta, 2006). Segundo Plosker (2002) os inquéritos aos
utilizadores têm uma função de marketing implícita, que pode revelar serviços e oportunidades e
ajudar a preparar planos estratégicos que promovam uma utilização mais eficaz dos produtos e
serviços. Por conseguinte, as bibliotecas devem incluir nas suas funções a realização de estudos
periódicos, que possam não só providenciar informação sobre oportunidades e estratégicas, mas
também avaliar inputs, outputs e outcomes.
Para Payne, Philip and Conyers (2005) um dos procedimentos levados a cabo pelas instituições
universitárias, são os inquéritos de satisfação dirigidos aos alunos. No entanto, são poucos os que
incluem questões ligadas aos serviços das bibliotecas, ainda assim, são uma forma muito
importante de “gathering the views of consumers that libraries cannot afford to ignore” (Payne,
Philip e Conyers, 2005, p. 2). Isto porque, o comportamento do utilizador é bem mais difícil de
conhecer e muito mais importante do que as tradicionais contagens sobre o número de
empréstimos de livros, ou de entradas nas bibliotecas. Ainda segundo os autores, as bibliotecas
devem mostrar que os serviços que disponibilizam vão efetivamente de encontro às necessidades
dos seus utilizadores e que os recursos utilizados estão a ser bem aproveitados. “Studying the
organization and users helps create appropriate library services and programs as well as guide the
planning of the right marketing strategy” (Cram, cit. por Kavulya, 2004, p. 120).
As bibliotecas na sua maioria, sempre equacionaram o marketing como uma atividade de
promoção, publicidade e relações públicas, com o objetivo de convencer o seu público da
necessidade de utilizar os seus serviços (Borchardt, cit. por Kavulya, 2004). No entanto, devem
deixar de presumir o valor do que oferecem e de promover os produtos nesse sentido. Isto
porque, segundo Germano (2010) as pontuais promoções dos recursos e serviços não
compreendem necessariamente uma estratégia de marketing eficaz. Os questionários, as
entrevistas e a observação dos utilizadores, são instrumentos que ajudam a obter evidências sobre
o valor das bibliotecas através de comentários, histórias e opiniões. Nesta linha de pensamento e
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
25
segundo o mesmo autor, para o marketing refletir credibilidade, deve ser baseado nas histórias e
narrativas contadas pelo seu público. De acordo com este, a história do serviço é a narrativa que
informa e leva a mensagem de marketing e está diretamente relacionada com o conjunto de
necessidades dos utilizadores. A história do serviço deve ser um reflexo do que compeliu um
indivíduo ou um conjunto de indivíduos a procurar ou a usar a biblioteca. Deste modo, o marketing
de serviços permite perceber o valor das bibliotecas, uma vez que centra a sua preocupação na
entrega de benefícios aos utilizadores.
Frequency of use is not nearly as important as the twin perceptions of extreme comfort and value in the
service or resources used. The idea is simple, yet profound for library managers: A customer at the
expertise level thinks of the library as the first and foremost place for satisfying knowledge-based needs in
certain situations, and is willing to share that feeling and expand upon that loyalty with others through
word of mouth and their own personalized narratives. (Germano, 2010, p. 12)
Para concluir, a gestão e planeamento dos serviços das bibliotecas deve ser orientada aos
utilizadores, principalmente na relação qualidade produto/serviço versus a perceção do utilizador e
a sua satisfação (Silva, M. C. S., 2008). Neste contexto, a recolha de informação é uma poderosa
ferramenta para a tomada de decisão nas bibliotecas, tendo em conta que os resultados vão
permitir planear e melhorar os serviços. Ainda de acordo com Segurado e Amante (2010, p. 4) os
estudos possibilitam ”a aplicação de diferentes técnicas de marketing e de gestão da qualidade que
conduzem a uma melhoria na prestação do serviço”. A pesquisa de marketing é assim um
instrumento muito importante, seja quando se está a definir os produtos ou serviços a oferecer ao
cliente, ou quando se está a acompanhar os resultados” (Monteiro et al., p. 4).
O “sucesso continuado de uma organização de serviços como a biblioteca universitária depende da
capacidade desta em adequar os seus produtos e serviços às necessidades dos utilizadores pois de
acordo com Hernon e Calvert (1996) apenas os clientes/utilizadores justificam a existência da biblioteca”
(Segurado e Amante p. 3).
Uma das ferramentas fortes de marketing que uma biblioteca pode usar, é a capacidade de
mostrar o valor do que faz à comunidade académica, para tal, deve procurar obter narrativas
do seu impacto na aprendizagem dos alunos (Weiner, 2007).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
27
CAPÍTULO 3 – O VALOR DOS SERVIÇOS EM MARKETING: ANÁLISE DE CONCEITOS
Este capítulo foca o valor dos serviços. Em primeiro lugar, procedemos a uma revisão de conceitos
que se prendem com o valor dos serviços em marketing. O conceito é abordado como tema de
literatura de marketing em diferentes contextos, o que contribui para a complexidade do seu
estudo (Veludo-de-Oliveira e Ikeda, 2005). No entanto, também é utilizado por várias áreas e
dentro destas, podemos encontrar definições que se aplicam à da informação e das bibliotecas. A
propósito da dificuldade de definir valor, Saracevic e Kantor (1997, p. 529) referem que “value has
many dimensions, attributes or predicates. Dealing with value is a challenge in any field”. Ainda
segundo Fernandes cit. por Rados, Valerim e Blattmann (1999, p. 11):
valor é um atributo (não existe independentemente) que pode ser aplicado a quase tudo. (…) Valor tem
três características próprias: é subjetivo, varia com o tempo e pode ser positivo ou negativo.
Manifestações positivas de valor são chamadas de benefícios e negativas de perdas. Portanto pode-se
afirmar que um conjunto de ações (atividades) pode agregar ou diminuir valor em serviços e produtos.
3.1 VALOR, QUALIDADE E AVALIAÇÃO
De acordo com Lobo, Duque, Segheto, Oliveira, and Rodriguez (2008) valor é definido de diversas
formas e tem sido usado em disciplinas como a economia, o marketing e a psicologia. Para a
economia, o conceito prende-se com a utilidade e é representado pelo preço, na psicologia foca-se
nos valores pessoais que resultam de experiências e do carácter individual das pessoas. Em
relação ao marketing, une as características das duas disciplinas, ou seja, é o cliente ou
consumidor que define o valor dos produtos e serviços.
Valor e qualidade são atributos de um produto ou serviço (Dawson, 2011). “Na abordagem do
marketing, valor confronta perceções e escolhas, não estando vinculado somente ao aspeto
económico que tange a compra de um produto” (Veludo-de-Oliveira e Ikeda, 2005, p. 41). Ainda
segundo Holbrook, cit. pelas mesmas autoras (2005, p. 43) “o valor para o consumidor não está
no produto adquirido, na marca escolhida, ou no objeto possuído, mas na experiência que daí
deriva”.
As pessoas são levadas a procurar um determinado produto ou serviço de acordo com a qualidade
(atributos) percebida, pelo preço, ou pela combinação destes dois elementos. Neste sentido, os
clientes procuram os serviços que entregam mais valor, logo, a sua escolha tende a ser baseada
em valor (LGTI, 2005). Ainda neste contexto, em marketing de serviços, o desafio está, em criar
valor aos atuais clientes e aumentar o seu grau de satisfação em relação à organização. Também
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
28
para Gomes (2008) os consumidores tomam as suas decisões de compra mediante a perceção que
têm dos produtos e serviços, ou seja, segundo o valor que lhes atribuem (consumer value). Neste
sentido, atuam de acordo com o valor percebido.
Na ótica do cliente, o valor de um serviço pode ser definido como a relação entre os benefícios
percebidos e o esforço realizado para adquirir esses benefícios. No entanto, o valor percebido pode
ser diferente de cliente para cliente, mesmo quando os benefícios são iguais para todos. Assim, os
benefícios são a combinação de todos os atributos do serviço, como por exemplo: a confiabilidade,
a rapidez e eficácia no atendimento, a cortesia, entre outros. Neste sentido, as organizações ou
serviços bem-sucedidos são aqueles que oferecem maior valor aos seus clientes. “If we were to
differentiate between quality and value, we would be surprised to find that it is customer who
defines value of a product (…)” (Dawson, 2011, para. 2).
Como conceito, a qualidade pode ser entendida como uma característica ou um atributo do
produto ou serviço. Quando considerada do ponto de vista do consumidor, pode ser percebida
como a capacidade de promoção da satisfação de uma necessidade. No entanto, se a abordagem
se centrar no valor de custo, o preço determina a qualidade, isto é, a qualidade é percebida pelo
consumidor, se o preço for considerado justo (Cota, 2006). A qualidade tem um impacto direto
sobre o desempenho do produto ou serviço e influência a satisfação dos consumidores (Lobo et al.,
2008). É segundo Cota (2006) uma das principais formas de uma organização se destacar perante
as demais. No entanto, segundo o autor, os consumidores não têm todos os mesmos níveis de
exigência e de perceção da qualidade do serviço prestado, por esta razão, cabe às organizações,
empresas ou serviços, corresponder às expetativas dos seus clientes.
Em síntese, a qualidade em serviços resulta de um conjunto de fatores como, os produtos que
acompanham o serviço, a maneira como este é prestado, por quem é prestado e depende também
do momento em que é prestado (Idem). De acordo com Lindon et al. (2008) as dimensões da
qualidade percebida são diferentes consoante se trate de produtos ou serviços (Quadro 3).
Quadro 3. Critérios de apreciação da qualidade dos produtos e dos serviços. Lindon et al., 2008, p. 565.
Produtos Serviços
1. Performances 1. Dimensões tangíveis do serviço
2. Características secundárias 2. Fiabilidade
3. Conformidade com as especificações 3. Competência
4. Fiabilidade 4. Implicação
5. Duração 5. Empatia
6. Serviços associados ao produto
7. Aparência
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
29
As pessoas têm um peso substancial na prestação do serviço, por conseguinte, a qualidade é
variável. Neste sentido, o controlo da qualidade deve ser feito de forma permanente, durante e
depois do consumo do serviço (Kotler e Armstrong, 2007). A competência das pessoas que
prestam os serviços corresponde em certa medida à performance dos produtos, e as dimensões
tangíveis dos serviços são de certa maneira semelhantes à aparência dos produtos (Lindon et al.,
2008).
A avaliação ocorre quando o cliente ou consumidor compara os benefícios recebidos do bem ou
serviço, com suas expetativas. Segundo Vieira (2000) a natureza dos serviços só permite a sua
avaliação após o consumo, ou seja, a avaliação da qualidade acontece ao longo do processo
produção-consumo. Ainda no que respeita à avaliação, Parasuramam, Zeithaml e Berry,
desenvolveram um instrumento para medir a qualidade dos serviços e a perceção do valor para os
clientes e consumidores. O instrumento conhecido por modelo ServQual é constituído por um
questionário com 22 itens que englobam cinco dimensões ou determinantes da qualidade6: i)
capacidade de resposta; ii) confiabilidade; iii) garantia; iv) empatia; e v) os resultados tangíveis do
serviço. O questionário está dividido em duas seções, uma corresponde às expetativas do cliente
em relação ao serviço a ser investigado. A outra, tem por objetivo medir a perceção do cliente
sobre o serviço prestado e com a qual teve experiência (Lobo et al., 2008, p. 12).
Neste contexto, o consumidor compara o serviço prestado com aquele que de acordo com as suas
expetativas (valor desejado) lhe deveria ter sido oferecido, emitindo um juízo de valor positivo ou
negativo. O juízo de valor, medido em termos de graus de qualidade, resulta da discrepância
(Gap)7 entre “as expetativas dos clientes em relação ao serviço e a perceção destes em relação ao
desempenho do serviço prestado (Gap 5)” (Freitas, Bolsanello e Viana, 2008, p. 90).
6 De início as dimensões propostas pelos autores eram 10, no entanto, após sucessivas aplicações e análises estatísticas, a
escala SERVQUAL foi aprimorada e as dimensões foram reduzidas a apenas cinco (Lobo et al., 2008).
7 Trata-se de uma das cinco discrepâncias (GAP’s) que fazem parte do modelo proposto por Parasuraman (1985) para
avaliação da qualidade dos serviços.
O cliente define o valor do serviço ou produto. A qualidade define a performance do
serviço ou do produto.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
30
3.2 REVISÃO DE TERMINOLOGIA APLICADA ÀS BIBLIOTECAS
3.2.1. QUALIDADE E AVALIAÇÃO
Segundo Segurado e Amante (2010) a qualidade de um serviço prende-se com a satisfação e
perceção que os utilizadores têm dos serviços prestados. Assim, depende da capacidade das
bibliotecas em disponibilizar ou oferecer serviços e produtos que se adequem ao que o utilizador
quer. Neste sentido, se não determinarem o que constitui valor para os utilizadores, não vão
conseguir adequar os seus objetivos à missão da instituição.
apesar de as noções de qualidade e de avaliação estarem intimamente relacionadas, na prática
distinguem-se pois “Whereas quality is aspiration, search, objectives, referring, evaluation is knowledge,
data, reliability, decision making... Therefore, the evaluation is one of supports of the quality, together
with the planning and the innovation. (Segurado, T. e Amante, 2010, p. 2)
Para Hernon e Altman, cit. por Segurado e Amante (2010, p.2) “avaliação é o processo de
identificar e recolher dados sobre a organização ou programas, operações e/ou serviços
específicos. Estes dados, vistos num contexto de tomada de decisão e definição de políticas,
fornecem informação sobre a eficácia, a eficiência, o impacto e o valor do programa, operação ou
serviço.”
No âmbito da NP ISO 11620:2004 _ Informação e Documentação. Indicadores de desempenho de
bibliotecas, versão portuguesa preparada pela Comissão Técnica de Normalização – CT 7, tendo
por base a versão inglesa da Norma ISO 11620:1998: “Avaliação é o processo de estimativa da
eficácia, eficiência, utilidade e relevância de um serviço ou equipamento.” “Desempenho é a
eficácia na prestação de serviços pela biblioteca, e eficiência na afetação e utilização de recursos
na prestação desses serviços.”
A este propósito e segundo Guimarães et al. (2006) a avaliação é vista como o processo que gera
as evidências, é precisar e determinar o grau de satisfação dos utilizadores. É mostrar a qualidade,
estimar o custo e os benefícios dos serviços prestados. Neste sentido, permite ir ao encontro das
expetativas dos utilizadores. É uma etapa necessária para responder pela eficácia e eficiência dos
investimentos feitos e para evidenciar a qualidade e o desempenho das bibliotecas.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
31
3.2.2 MEDIDAS E INDICADORES DE DESEMPENHO
A literatura debruça-se sobre duas preocupações. A primeira corresponde aos esforços para
descrever o que determina a eficácia e a qualidade, de modo a operacionalizar os critérios ou
indicadores de desempenho. A segunda centra-se nas inúmeras tentativas de descrever medidas e
métodos de recolha de dados.
Tal como o termo indica, medida é um instrumento que ajuda a medir o desempenho e a eficácia
das bibliotecas. Os indicadores permitem precisar o nível de qualidade e eficácia dos serviços ou
produtos. Neste contexto, os inquéritos de satisfação são uma das medidas de desempenho
utilizados pelas bibliotecas para medir a eficácia dos serviços. Os indicadores permitem aferir se os
resultados são os desejados. As medidas de desempenho são assim, uma ferramenta de gestão
que engloba a medição das entradas (indicadores dos recursos essenciais para fornecer os serviços
e produtos necessários); das saídas (indicadores resultantes da utilização dos recursos) e dos
impactos (efeitos) (Lindauer, 1998). Segundo a Norma portuguesa : NP : ISO 11620 : 2004 :
informação e documentação : indicadores de desempenho de bibliotecas (2005) um indicador “é
uma expressão (numérica, simbólica ou semântica) que carateriza atividades (objetos, pessoas,
eventos) tanto quantitativa ou qualitativamente, com vistas a aferir o valor dessas atividades”
3.3 O VALOR DA INFORMAÇÃO E DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
O conhecimento é atualmente a moeda de troca mais importante na economia mundial, neste
contexto, as bibliotecas e serviços de informação têm um papel muito importante na sociedade
atual, “the means of production, to use the economicist’s term – is no longer capital, no natural
resources (…), nor labor it is and will be Knowledge (Saracevic e Kantor, 1997, p. 531)”. No
entanto, continua a ser difícil reconhecer a noção de valor que melhor se equaciona às bibliotecas
e aos serviços de informação. De acordo com o relatório da ACRL (Association of College and
Research Libraries, 2010) valor pode ser definido de várias maneiras e visto sobre diferentes
perspetivas:
1.Valor de troca (valor financeiro ou monetário) - Constitui a medida monetária das
propriedades ou qualidades de algo e que possibilita a sua troca por outra coisa. Este conceito de
valor é medido pelo retorno do investimento e capta o que os utilizadores estão dispostos a pagar
para usufruir dos serviços ou recursos. Assim, para a área da Ciência da Informação, valor de troca
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
32
é aquele que o utilizador está disposto a pagar em termos de dinheiro, tempo e esforço (ACRL,
2010).
2.Valor de uso - O uso ou utilidade é uma das mais populares maneiras de definir valor,
especialmente se visto numa perspetiva baseada na eficiência. As estatísticas, as entradas (inputs)
e saídas (outputs) equacionam o uso com o valor. Neste sentido, quanto maior for a quantidade de
livros a circular numa biblioteca, quanto maior for o número de formações disponibilizadas, ou
quanto maior for o número de visitantes, melhor é a biblioteca. Naturalmente que as estatísticas
relacionadas com os inputs e outputs são importantes, no entanto, não são suficientes para
demonstrar o valor das bibliotecas. O uso só por si não é importante, a menos que esteja ligado
aos outcomes da instituição.
3.Valor desejado – Este conceito de valor prende-se com os resultados desejados pelo utilizador
quando procura e utiliza os serviços das bibliotecas. A ACRL (2010) refere ainda outra definição de
valor que se baseia na perceção do utilizador em relação a alternativas competitivas. Neste
sentido, as bibliotecas necessitam de estabelecer relações com os seus utilizadores de modo que
estes percebam o valor da biblioteca em relação a alternativas como por exemplo, o Google.
Para perceber a relação dos vários conceitos de valor com a Ciência da informação, há que analisar
as seguintes questões:
O que é a informação, o que entendemos por valor da informação? E por valor dos
serviços de informação?
Para Almeida and Varvakis (2005, p. 51) há que definir bem o que é o valor da informação e o
que é o valor dos serviços de informação. Para além disso, segundo os autores, “há um
complicador que merece destaque: os discursos dos profissionais da informação consideram que
qualquer atividade dos serviços de informação (…) é agregadora de valor, sem ao certo conferir a
conformidade das atividades empregadas com as expetativas dos usuários”.
A informação tornou-se num bem precioso e gerador de riqueza e pode ser entendida na ciência
da informação, como a base do conhecimento. Rados et al. (1999) baseou-se em vários autores e
apresenta o conceito de informação como o esclarecimento que se possa dar a qualquer pessoa
sobre o que ela indaga e é vista como um produto, um serviço ou até mesmo um recurso, porém
único, de natureza específica e características muito próprias. A informação está ligada ao homem
e ao uso que este faz desta, à maneira como a entende e processa para seu benefício, para
Saracevic and Kantor (1997, p. 531) “Information is that which affects or changes the state of a
mind”. A compreensão do valor da informação passa necessariamente pela necessidade que o
homem tem de se manter informado, e pela sua busca de conhecimento. Segundo Barreto, cit. por
Sousa (2009, pp. 23-24) a informação situa o homem no mundo, permite conhecer o passado e é
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
33
um instrumento da nossa consciência, bem como um agente mediador na produção do
conhecimento. Certo é que, o homem necessita da informação para o seu desenvolvimento
pessoal, e neste contexto, as bibliotecas são um meio de transmissão de conhecimento.
Para alguns autores, o valor percebido equaciona melhor o valor das bibliotecas. No entanto, ao
disponibilizar a informação de um modo adequado e rápido aos utilizadores, as bibliotecas
acrescentam valor à informação. Assim, valor acrescentado é o reconhecimento pelos
utilizadores dos benefícios alcançados em relação aos recursos empregues para disponibilização da
informação (Rados et al., 1999). Por outro lado, Figueiredo, cit. por Rados et al. (1999) refere que,
acrescentar valor a produtos e serviços de informação resulta de uma situação de necessidade e
que só tem significado no contexto de utilidade para os utilizadores. Normalmente os profissionais
de informação sentem as suas atividades como criadoras de valor, no entanto, os utilizadores só
reconhecem o valor dos serviços se estes responderem às suas necessidades informacionais. Neste
contexto, o valor dos serviços de informação prende-se com as expetativas que os utilizadores
têm em relação aos serviços e recursos, isto é, o valor percebido.
De acordo com o relatório da ACRL (2010) de entre as várias abordagens ao conceito de valor, os
parceiros das bibliotecas, tendem a focar-se no valor financeiro (valor de troca) e no valor de
impacto. Neste contexto, as bibliotecas devem por um lado, demonstrar que conseguem e sabem
gerir os recursos financeiros e que podem ajudar a trazer benefícios financeiros à instituição. Por
outro lado, devem focar-se na maneira como podem contribuir para a aprendizagem, para a
investigação e para o conhecimento. Ainda neste contexto, o valor é intangível, não se calcula
através de números, para Dukart. cit. no ACRL (2010, p. 24): “you can spend a lot of time coming
up with all kinds of calculations (…) but value is much more intangible”.
Não é difícil perdermo-nos em reflexões sobre os vários conceitos de valor que melhor se
equacionam às bibliotecas. Neste contexto, apresentamos no ponto seguinte o quadro teórico
desenvolvido pelos autores Saracevic e Kantor, no que concerne à relação entre o valor da
informação e o valor dos serviços de informação.
3.3.1 O QUADRO TEÓRICO DESENVOLVIDO POR SARAVECIC E KANTOR (1997)
Saravecic e Kantor (1997) estudaram dois modelos com o objetivo de mostrar os conceitos de
valor que melhor se aplicam às bibliotecas e que melhor definem o valor dos serviços. Neste
sentido, exploraram também a importância do uso das bibliotecas, na medida que este conduz a
resultados que podem ser positivos ou negativos para os utilizadores. Para os autores, a relação
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
34
entre informação e serviços de informação é complexa, tal como a relação entre valor da
informação e valor dos serviços de informação.
Assim, os serviços de informação são o mecanismo que providencia a informação ao utilizador.
Quando providenciam a informação, completam o seu papel no processo, mas o utilizador ainda
não completou a sua atividade cognitiva, tem ainda de processar a informação que lhe foi
fornecida. Neste contexto, para reconhecer a distinção e ligação entre o valor da informação e o
valor dos serviços de informação, os autores desenvolveram dois modelos. O primeiro prende-se
com o uso e valor da informação, o segundo com o uso e valor dos serviços de
informação.
Segundo os autores, o valor da informação prende-se com o uso da informação. Os
utilizadores procuram os serviços de informação para dar resposta a uma necessidade
informacional. No entanto, há uma ligação mas também uma grande diferença entre o uso da
informação por si só, e o uso dos serviços de informação. Para Saravecic e Kantor esta questão
reflete-se nos conceitos de valor. As bibliotecas e serviços disponibilizam a informação mas a
diferença reside no uso efetivo dos serviços, no sentido que são estes que vão acrescentar o valor
à informação. “the visit to the library has increased the value to the paper that will be written by
this scholar” (…) we can nonetheless say that the information gained from a library exhibits its
value in the application and the final product” (Saracevic e Kantor, 1997, p. 535).
Neste contexto, os autores apresentaram um primeiro modelo “Acquisition-cognition-application”
(A-C-A), apresentado no quadro 4.
A - Aquisição - Processo de procurar informação, caracteriza-se pela intenção e prende-se com a
disponibilização da informação ao utilizador (processos).
C - Cognição - Processo de absorver a informação, compreendê-la e interpretá-la. Envolve algumas mudanças
no “estado de conhecimento” do utilizador.
A - Aplicação - Processo do uso cognitivo da informação.
Quadro 4. Acquisition-Cognition-Application Model of Information Use. Adaptado de Saracevic and Kantor, 1997, p. 533.
No final dos anos 70, foram conduzidos estudos que se baseavam em diversas perspetivas e
critérios para avaliação das bibliotecas e serviços de informação. Dentro destes, encontram-se
estudos que se centram nos utilizadores e estudos que se centram nos processos e no modelo de
valor acrescentado (Saracevic e Kantor, 1997). Os estudos centrados nos utilizadores utilizaram
critérios de avaliação como: a satisfação, utilidade, sucesso, relevância, impacto, entre outros. Por
outro lado, os estudos centrados nos processos, ou seja, no valor acrescentado, basearam-se em
avaliações de desempenho e eficácia – nas chamadas boas práticas, embora não tivessem
qualquer relação com o valor propriamente dito. Neste sentido, Taylor (1986), cit. por Saracevic
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
35
and Kantor (1997, p. 537) “has proposed that libraries and information centres “add value” to
information and/or information resources. This aspect of value is connected directly to operations
of libraries and information systems rather than to users”.
O conceito de valor acrescentado, enfatiza a maneira como as operações ou processos para
disponibilizar a informação podem acrescentar valor aos serviços e recursos das bibliotecas. Assim,
o modelo anterior quando aplicado às funções e tarefas é considerado apropriado, mas
inapropriado quando se considera o utilizador e a maneira como este percebe o valor. No modelo
anterior, a perspetiva do valor acrescentado serve para facilitar a aquisição da informação pelo
utilizador e aí reside a sua grande importância.
Relativamente ao uso e valor dos serviços de informação, o enfoque está na utilização efetiva
dos serviços da biblioteca pelos utilizadores e neste contexto, os autores, apresentaram outro
modelo “Reasons-Interaction-Result” (R-I-R), que reflete a perspetiva do valor percebido pelo
utilizador.
R – “Razões” – o utilizador interage com o serviço, usa-o, mas o que o move é uma determinada razão ou
motivo. O que pretende com a utilização dos serviços de informação?
I – “Interação” – Da interação com o serviço, o utilizador obtém respostas que podem ser negativas ou
positivas. Como avalia o utilizador a relação com a biblioteca nos diferentes aspetos do serviço?
R – “Resultados” – O utilizador avalia a interação com os serviços de acordo com os resultados obtidos. Os
resultados foram relevantes para o que pretendia? Corresponderam às suas expetativas?
Quadro 5. The Reasons-Interaction-Results Model. Adaptado de Saracevic and Kantor, 1997, p. 540.
No contexto deste modelo, os resultados provenientes da utilização das bibliotecas é que definem
o seu valor para os utilizadores. Assim, o valor percebido reflete a qualidade dos serviços,
principalmente quando os benefícios resultam por exemplo, na utilização eficaz da informação e no
alcance dos objetivos académicos, “what a user wants to have happen when interacting with a
library and or using a library product or service” (Association of College and Research Libraries,
2010, p. 22). Assim, segundo os autores, o valor das bibliotecas e serviços de informação é: “an
assessment by users (or user surrogates) of the qualities of an interaction with the service and the
worth or benefits of the results of interaction, as related to the reasons for using the service”
(Saracevic e Kantor, 1997, p. 540).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
37
CAPÍTULO 4 - DEMONSTRAR O VALOR E O IMPACTO DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO
SUPERIOR
The future vitality of libraries in academia will be dependent on whether they can dynamically and
continually prove their value to the overall educational endeavor. This value must be documented at a
level that transcends specific formats of information, locations of collections and location of users, and
that clearly links the investment in campuswide information resources to the effectiveness of particular
disciplinary programs. (Lindauer, 1998, p. 546)
Atualmente as instituições de ensino superior estão a mudar e a transformar-se, verificando-se nas
universidades, uma maior diversidade de alunos, bem como um maior número de alunos
estrangeiros. Por outro lado, assiste-se também a uma maior expetativa dos mesmos, em relação
ao que a instituição tem para oferecer, neste sentido, “O sucesso continuado de uma organização
de serviços como a biblioteca universitária depende da capacidade desta em adequar os seus
produtos e serviços às necessidades dos utilizadores, pois de acordo com Hernon e Calvert (1996)
apenas os clientes/utilizadores justificam a existência da biblioteca” (Segurado, T. e Amante, 2010,
p. 3).
A informação eletrónica e as redes sociais providenciam atualmente novas maneiras de aceder à
informação, questionando o papel e a função das bibliotecas. Por outro lado, devido aos cortes
orçamentais e à crise económica instalada, as bibliotecas necessitam de apresentar junto dos seus
parceiros demonstrações credíveis do valor dos seus serviços. A mudança no acesso à informação
e a passagem do físico para o virtual, provocou um uso menor das bibliotecas e uma descida do
número de empréstimo de livros. Ainda segundo Henczel (2006) parte da comunidade académica
vê a biblioteca como irrelevante, no sentido que consegue aceder à informação sem sair do
gabinete ou de casa, isto porque, as mudanças dramáticas que se verificaram na publicação e na
disseminação da informação pelos investigadores, influenciou o modo como as pessoas passaram a
aceder e a utilizar a informação.
The ability to demonstrate the value of libraries and their collections is becoming all the more important
and undeniably challenging in a period of generational change embodied in a fundamental shift in
students’ attitudes to using information. Not only do we need to convince the university executive and
faculty of the value of libraries; our most challenging audience is increasingly that of the student body.
We needed to garner evidence that would unequivocally demonstrate that academic performance can
improve by using a library’s information resources. (Jantti e Cox, 2011, p. 121)
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
38
Neste contexto, um dos grandes desafios das bibliotecas passa por demonstrar o seu valor e
ganhar evidência no seio da comunidade académica. As bibliotecas podem ajudar a universidade a
aumentar o número de diplomados mas a questão passa por perceber como podem contribuir para
tal e como documentar essa contribuição (ACRL,2010).
4.1 ABORDAGENS PARA AVALIAÇÃO DAS BIBLIOTECAS
Para Cagnoli cit. por Rebello (2004, p. 81) “a medida da excelência da biblioteca está no quanto
os recursos e serviços apoiam as atividades de ensino-aprendizagem e pesquisa nas instituições de
ensino superior”. Quanto às possíveis razões para se avaliar os serviços de uma biblioteca,
Lancaster cit. por Coletta and Rosenfeld (2007) alude à necessidade de estabelecer uma escala
para: i) mostrar o nível de desempenho e comparar com outras bibliotecas; ii) justificar a
existência das bibliotecas; e iii) identificar as possíveis causas de fracasso ou ineficiência dos
serviços e melhorá-los. Os resultados das investigações e dos estudos de avaliação das bibliotecas
possibilitam não só perceber o seu valor, mas são também, uma ferramenta poderosa ao fornecer
informação que pode servir à tomada de decisão.
De acordo com Segurado, T. M. C. F. (2009, p. 10) “A atenção dedicada às atividades relacionadas
com a avaliação de desempenho e da qualidade nas bibliotecas aumentou entre os profissionais
das instituições de informação portuguesas. (…). Também Ochôa and Pinto (2007, p. 3) referem
que “esta área de investigação reúne práticas regulares de auscultação do nível de satisfação dos
utilizadores, havendo inúmeros questionários que são lançados com alguma regularidade.” Para
Melo and Sampaio (2010, p. 1):
as investigações, no âmbito das medições da qualidade e do desempenho das bibliotecas e centros
de documentação podem englobar os seguintes factores: perceção da qualidade da biblioteca por
todas as partes interessadas – técnicas de benchmarketing – indicadores para aferição dos serviços
eletrónicos – modelo do balanced scorecard – aferição de custos - avaliações qualitativas com base
em inquéritos e grupos focais de utilizadores – avaliações do impacto e dos resultados dos vários
serviços da biblioteca.
Neste contexto, apresentamos no quadro seguinte algumas abordagens utilizadas para avaliar o
desempenho e eficácia nas bibliotecas:
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
39
Quadro 6. Métodos e modelos para avaliação de desempenho das bibliotecas (sistematização própria)
8 Segurado, T., & Amante, M. J. (2010). Avaliar para melhorar: o caso da Biblioteca do ISCTE-IUL. Paper presented at the
Congresso Nacional de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas: Politicas de Informação na Sociedade em Rede,
Guimarães.
9 Para uma melhor compreensão desta ferramenta sugere-se a leitura do artigo: Melo, L. B., & Sampaio, M. I. C. (2010).
Medição da Qualidade em Bibliotecas e Centros de Informação: Novos Indicadores de Desempenho. Paper presented at the
10º Congresso Nacional de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas: Políticas de Informação na Sociedade em Rede,
Guimarães
Métodos e modelos para
avaliação (eficácia e
desempenho) de bibliotecas
Descrição
Indicadores de
desempenho
Em Portugal uma das ferramentas para avaliação das bibliotecas é a
utilização da NP ISO 11620:2004. Esta norma apresenta um conjunto de
indicadores de desempenho, nos quais, as bibliotecas se podem basear
para avaliar os serviços e a satisfação dos utilizadores. São instrumentos
de grande qualidade. A vantagem das bibliotecas realizarem avaliações
com indicadores de desempenho prende-se com o facto de poderem
avaliar individualmente os serviços. A norma estabelece assim, um
conjunto de indicadores para aplicação em todos os tipos de bibliotecas e
oferece orientação detalhada sobre a metodologia a empregar.8
Balanced Scorecard
Esta ferramenta de medição e gestão do desempenho continua a ser
aplicada com sucesso em programas de avaliação e desempenho das
bibliotecas, especialmente na Alemanha9. Baseia-se em indicadores de
desempenho e “foram apresentados pela primeira vez por Robert kaplan e
David Norton em 1992, como um conjunto de indicadores financeiros e não
financeiros”(Marques e Oliveira, 2008, p. 109). “As perspectivas do BSC
são as seguintes: recursos e infra-estruturas, utilização, eficiência,
potencial e desenvolvimento” (Melo e Sampaio, 2010, p. 1).
Modelo de Excelência da
EFQM
Criado pela Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (1999), este
modelo aparece ligado aos modelos de gestão da qualidade e avaliação de
desempenho das organizações. Engloba nove critérios para a avaliação e
assenta essencialmente na liderança, nos processos, nos resultados e nos
clientes (Ochôa e Pinto, 2012).
Metodologia LibQual+
Baseada no modelo ServQual, surgiu em 1999 e foi um projeto
desenvolvido em parceria pela Association of Research Libraries e a Texas
A&M University. Trata-se de um modelo de avaliação cujo enfoque reside
em vários aspetos dos serviços, dados demográficos e nível de utilização
das bibliotecas ("Assessing the value of library services,"). Esta ferramenta
é padronizada e utilizada por várias bibliotecas nos Estados Unidos da
América, Inglaterra, Austrália, entre outros.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
40
Quadro 6. Métodos e modelos para avaliação de desempenho das bibliotecas (continuação).
Métodos e modelos para
avaliação de bibliotecas Descrição
Modelo ServQual
Este modelo é baseado na “teoria dos gaps”, isto é, a avaliação é realizada
em função da diferença (gap) entre as expetativas e as perceções do
utilizador, relativamente aos aspetos da biblioteca que estão a ser medidos.
Deste processo, resulta uma escala de avaliação da qualidade dos serviços
(Melo e Sampaio, 2010). Segundo Lancaster, cit. por Rebello (2004, p. 81) a
medida da qualidade e da satisfação do utilizador “é a diferença entre as
expetativas em relação ao serviço e o desempenho observado”. De acordo
com Parasuraman, Berry e Zeitham cit. por Teixeira and Filho (2008) os
utilizadores avaliam a qualidade do serviço comparando o que desejam, ou
esperam, com aquilo que obtêm. O modelo SERVQUAL, tem assim, por
objetivo, analisar qualitativamente e quantitativamente o grau de satisfação
do utilizador em relação à prestação de serviços. No Brasil por exemplo, o
modelo Servqual, tem servido de fundamento para o Programa de Avaliação
da Qualidade dos Produtos e Serviços do Sistema Integrado das Bibliotecas
da Universidade de São Paulo e que teve o seu início em 2002.
“Projeto SECABA Lab –
Laboratório para a
Qualidade e Avaliação”
(SECABA LAB, 2008)
Implementado em Espanha e adaptado do modelo “LIBqual+” é uma
ferramenta que procura fomentar uma cultura de excelência na prestação
dos serviços, conhecer os utilizadores e ter um melhor conhecimento do que
estes percebem como serviços de qualidade, de modo a, obter informação
que possa ser comparável com outras bibliotecas semelhantes –
benchmarking. Esta ferramenta mede a perceção e a expetativa dos
utilizadores em três grandes dimensões (Fig 2).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
41
Figura 2. Dimensões para avaliação da qualidade das bibliotecas. Adaptado do projeto Secaba Lab – Laboratório para a
Qualidade e a Avaliação.
As bibliotecas têm sido capazes de recolher dados sobre o nível de satisfação dos utilizadores, e
através de indicadores de desempenho têm conseguido monitorizar produtos e serviços. A
informação recolhida é muito útil para perceber o nível de desempenho e qualidade dos serviços,
no entanto, não se foca especialmente no valor dos mesmos, nomeadamente no impacto das
bibliotecas na aprendizagem, no ensino e na investigação. Assim, de acordo com Streatfield and
Markless (2009) a maioria das bibliotecas sente-se confortável com a tradicional recolha de dados
estatísticos para avaliação do desempenho e eficácia dos serviços. Isto porque, a avaliação do
impacto das bibliotecas nos utilizadores é considerada uma tarefa muito difícil.
Neste contexto, as estatísticas e as avaliações do desempenho dos serviços, resultam das
atividades que são desenvolvidas nas bibliotecas, mas não são suficientes para medir o valor e
para providenciar informação sobre os utilizadores (Henczel, 2006). É necessário caminhar para
além do quantitativo e procurar resultados que avaliem o impacto, a experiência e o valor. Um
nível de utilização alto da biblioteca e o volume de documentos disponibilizados, não implica que o
valor percebido pelos utilizadores seja na mesma medida, isto porque, “usage is not synonymous
with value” (Troll, cit. por Poll (2003, p. 6). Em suma, as estatísticas continuam a ocupar um lugar
de destaque mas não são suficientes para perceber o impacto dos serviços nos utilizadores
(Guimarães et al., 2006).
Atualmente, e porque os padrões de utilização das bibliotecas se modificaram com a introdução
das novas tecnologias, a avaliação tende a centrar-se mais nos resultados, no valor para o
utilizador e no retorno do investimento (valor financeiro). Esta realidade tem sido alvo de vários
estudos e originou a necessidade de olhar para novos métodos de avaliação das bibliotecas.
Qualidade dos serviços da biblioteca
Valor afetivo do serviço
Empatia, motivação
Competências
Eficácia
Espaço fisico da biblioteca
Conforto
Espaço acolhedor
Disponibilidade Controlo da informação
Cobertura/atualidade
Recursos
Acessibilidade
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
42
4.2 AVALIAÇÃO DO IMPACTO DAS BIBLIOTECAS
a avaliação de efeitos e/ou de impactos corresponde a uma das novas linhas de investigação que, no
âmbito da avaliação do desempenho das bibliotecas e de outros serviços de informação, desde finais dos
anos 90, tem vindo a ser explorada por alguns estudiosos e profissionais da área da Informação-
Documentação. Note-se que, apesar da publicação em 1998 de uma norma internacional sobre
indicadores de desempenho de bibliotecas, a ISO 11620, constituiu um marco inequívoco na área da
avaliação do desempenho de serviços de informação, nesta norma “... não estão incluídos indicadores
para a avaliação do impacte das bibliotecas, tanto nos indivíduos, como na sociedade (NP ISO 11620,
2004, 5). (Pinto, 2010, p. 5)
Os estudos de satisfação dos utilizadores resultam da vontade das bibliotecas de se
aproximarem dos seus utilizadores e são assim, uma forte ferramenta para avaliar serviços e
recursos ("Assessing the value of library services, n. d"). Estes fornecem informação sobre a
qualidade dos serviços, sobre as expetativas e satisfação dos utilizadores e sobre o contributo dos
mesmos para o desempenho académico. Por outro lado, possibilitam ainda empreender ações que
visem melhorar os serviços e contribuir eficazmente para os objetivos da instituição universitária.
Segundo Poll (2003) estes estudos estão um pouco mais perto de mostrar os resultados ou efeitos
do uso das bibliotecas, no sentido que a satisfação é importante e motiva a repetição do uso do
serviço ou produto. No entanto, só por si não demonstra resultados.
A avaliação do impacto foi interpretada por Streatfield and Markless (2009), como dependente de
uma pesquisa qualitativa. Isto porque, vem complementar a tradicional medição do desempenho
que as bibliotecas estão habituadas a fazer e cujos estudos se focam na eficiência dos serviços e
não na perspetiva do valor para o utilizador. Segundo os autores avaliar o impacto prende-se com
a identificação e avaliação de necessidades e mudanças nos serviços das bibliotecas.
Consequentemente, avaliar o impacto é uma tarefa também ela relacionada com a avaliação das
bibliotecas, mas cujo enfoque, situa-se nos efeitos e resultados e não na eficácia ou eficiência no
desempenho dos serviços. Para Payne, Philip (2006, p. 2) “Impact was considered in terms of the
difference that libraries make though their interventions”. De acordo com Poll (2003) vários termos
têm sido utilizados para caracterizar os efeitos ou resultados das bibliotecas:
Impacto - efeito ou influência de uma pessoa, coisa ou ação.
Outcome - consequência, resultado prático ou efeito de um evento ou atividade.
Valor - a importância de algo, a perceção do benefício real.
Beneficio - efeito positivo e útil que provém de algo ou alguma coisa.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
43
Neste contexto, as bibliotecas devem começar por definir os resultados/efeitos que querem medir
tendo em atenção áreas como o sucesso escolar, retenção escolar, aprendizagem, produtividade
académica, investigação, ensino, entre outras. Por exemplo, tendo em conta que os recursos
eletrónicos significam uma parte substancial dos orçamentos das bibliotecas, há que perceber em
que medida contribuem para a aprendizagem e investigação. Por outro lado, para demonstrar o
valor dos serviços, há que refletir sobre o que deve ser efetivamente medido. Em termos gerais, os
tipos de medidas existentes podem ser divididos em entradas, saídas e resultados/efeitos
("Assessing the value of library services, n. d"):
Entradas ou recursos (inputs): Incluem todos os meios que a organização utiliza para produzir
os serviços e produtos, incluindo meios humanos, financeiros, equipamentos, custos com o
pessoal, com as coleções, etc. No entanto, uma biblioteca bem apetrechada em termos de
recursos, não é necessariamente uma biblioteca com mais qualidade e eficiência.
Saídas (outputs): Prendem-se com os serviços prestados pela biblioteca, constituindo assim, o
nível de satisfação com a equipa, com os recursos, os dados estatísticos sobre as atividades, o
número de entradas na biblioteca e o número de lugares ocupados. Estas medidas são muitas
vezes utilizadas para avaliar em termos económicos, no que respeita à relação custo/benefício.
Neste sentido, medem a despesa relativa ao funcionamento dos serviços e recursos em relação ao
uso real da biblioteca. Por exemplo, o número de donwloads de artigos das bases de dados
eletrónicas em relação ao custo total das coleções. Frequentemente, a medição consiste na
contagem da quantidade de produtos ou serviços disponibilizados, tratando-se naturalmente de
uma medição quantitativa.
Resultados/efeitos/impacto (outcomes): Resultados a curto e médio prazo da utilização dos
produtos ou serviços. As bibliotecas não devem olhar apenas para as saídas, medidas em termos
económicos, mas começar a avaliar o impacto dos serviços nos utilizadores. Os alunos têm
melhores notas por frequentar e usar os serviços das bibliotecas, os investigadores escrevem mais
artigos?
Ainda neste contexto e segundo Tenopir (2012, p. 6) “there are many methods that can be used to
measure the value of library products and services.” A autora agrupa os métodos em três
categorias:
Valor implícito – Corresponde à medição do uso dos recursos – está implícito que se as
bibliotecas são usadas é porque têm valor para o utilizador. Neste sentido, medir o uso dos
recursos eletrónicos e impressos, permite a avaliação da coleção, tal como: i) o número de
downloads de artigos eletrónicos; ii) o número de empréstimos; iii) o número de lugares
sentados nas salas de estudo; e iv) o número de livros consultados.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
44
Valor explícito – Os métodos para medir o valor explícito incluem instrumentos
qualitativos como as entrevistas e têm por objetivo, perceber de que forma a comunidade
académica percebe o valor relacionado com o uso dos serviços e produtos das bibliotecas.
Neste sentido, o valor é equacionado aos efeitos que as bibliotecas têm no desempenho
dos alunos e da comunidade académica em geral.
Valor derivado – Prende-se com o retorno do investimento (ROI) e utiliza vários tipos de
recolha de dados. Foca os benefícios e os custos por utilizador, isto é, identifica-se com o
valor económico.
Como já referido, os dados estatísticos mostram o valor implícito da biblioteca, constituindo o
número de donwloads de artigos eletrónicos das bases de dados subscritas pelas universidades,
um dos indicadores (uso da coleção) que permitem medir o desempenho da biblioteca. No
entanto, demonstrar o valor implícito não é uma das medidas mais indicadas para mostrar
resultados, nem para comunicar o valor da biblioteca à comunidade académica (Tenopir, 2012). A
este propósito e como já abordado, relacionar o uso da biblioteca com o desempenho académico
não é tarefa fácil. A questão está em desenvolver ferramentas que possibilitem recolher
informação acerca da utilidade dos serviços e que se centrem em medidas de resultados/efeitos.
Poll (2003) aponta o facto de que mesmo nos casos em que as medidas adotadas possam
demonstrar o impacto na aprendizagem, é sempre difícil atribuir de modo consistente a sua origem
à utilização da biblioteca. Isto porque, em muitos casos os utilizadores não definem exatamente a
sua intenção ao utilizar os serviços. Por outro lado, os benefícios percebidos variam de grupo para
grupo, o valor pode ser entendido de maneira diferente pelos parceiros (Poll, 2003). Ainda assim, e
segundo os estudos analisados, as perceções dos utilizadores podem mostrar fortes evidências do
impacto das bibliotecas.
De seguida, apresentamos alguns métodos que focam a avaliação do impacto na perspetiva do
valor para o utilizador:
“Numa situação económica de crise mundial e fortes restrições orçamentais é particularmente
importante realizar estudos de custos – eficácia das bibliotecas para justificar perante as direções
das instituições quais são os retornos dos investimentos” (Melo e Sampaio, 2010, p. 2).
1. A avaliação contingencial (valor contingencial) é uma metodologia que ajuda a estimar o
valor económico de um determinado produto ou serviço. Por exemplo, o que os utilizadores
estão dispostos a pagar pelo produto ou pelo serviço. Também pode ser usado como um modo de
calcular o retorno do investimento.
Oliveira e Coelho (2007) afirmam que “a metodologia de Avaliação Contingencial consiste em simular um mercado
hipotético para o recurso em avaliação, contemplando diferentes níveis de provisão, e inquirir diretamente os
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
45
indivíduos sobre a sua disponibilidade em pagar por esse serviço, Nas últimas décadas vários autores recorreram à
metodologia da Avaliação Contingencial para valorar em termos monetários os serviços das bibliotecas. (Melo e
Sampaio, 2010, p. 3)
A avaliação contingencial estuda dois cenários: i) o tempo ganho pelo utilizador, e ii) o que o
utilizador está disposto a pagar pelo serviço ou produto. Os custos são medidos em relação ao
tempo despendido pelo utilizador na procura de informação, sobre os benefícios ganhos. Em
Portugal, Melo e Pires10 realizaram um estudo qualitativo, cujo enfoque se centrava na
identificação do impacto das fontes eletrónicas de informação científica nas bibliotecas académicas
portuguesas. As investigadoras, calcularam o valor dos serviços eletrónicos de informação
científica, em termos monetários, fundamentado no método de avaliação contingencial, de modo
a, estimar a razão Custo/beneficio (Melo e Sampaio, 2010).
2. O retorno do investimento é um método que ajuda a demonstrar o valor dos serviços e
recursos das bibliotecas em termos monetários. No entanto, este retorno pode não ser financeiro,
isto é, pode ser traduzido em termos de visibilidade da instituição e de satisfação dos alunos.
Estudos realizados neste âmbito, mostraram que as universidades que leem mais, também
publicam mais, neste sentido, como as fontes de informação científica são disponibilizadas através
das bibliotecas, há uma relação entre o investimento feito nas coleções documentais e a qualidade
da investigação realizada nas universidades (Tenopir, 2012).
3. Valor do uso é um dos métodos usados para demonstrar o valor e as bibliotecas fazem-no
através de entrevistas, “value in use assessment also can help you move beyond traditional
statistics and program outputs” (Simmel, 2007, p. 91). Têm por objetivo, obter através dos
utilizadores, informação que mostre os benefícios associados ao uso dos produtos e serviços. As
entrevistas possibilitam aos utilizadores se expressarem, de modo a recolher informação detalhada
e perceber assim, qual o nível de utilização dos serviços e produtos, bem como, em que medida
estes têm impacto na aprendizagem.
4. Técnica do Incidente crítico – Esta técnica foi criada por Flanagan e segundo este “é
essencialmente um procedimento para reunir factos importantes relacionados com o
comportamento em situações definidas” (Flanagan, cit. por Melo and Sampaio (2010, p. 5).
Traduz-se em entrevistar os utilizadores relativamente a uma determinada situação ou uso de um
serviço (Tenopir, 2012). Esta técnica pode ser usada para mostrar o valor de uso, a frequência do
uso, os efeitos (outcomes) e a importância dos produtos. Um estudo realizado em sete
10 Luiza Baptista Melo and Cesaltina Pires: The impact of the electronic resources in Portugueseacademic libraries: results of a qualitative survey
: QQML2009: Qualitative and Quantitative Methods in Libraries, International Conference, Chania Crete Greece, 26-29 May
2009
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
46
Universidades nos estados Unidos e na Austrália entre 2004-2006,11 inquiriu a comunidade
docente, sobre o propósito da leitura do último artigo científico. Isto porque, segundo o estudo, há
uma relação entre o propósito da leitura e as fontes de informação. Neste sentido, a investigação
desenvolvida pelas universidades, pode implicar uma maior utilização dos recursos de informação
disponibilizados pelas bibliotecas.
Quanto aos estudos de impacto o objetivo é o de perceber em que medida o comportamento
dos utilizadores muda com a utilização dos serviços das bibliotecas. Um bom exemplo deste tipo de
estudos, foi o trabalho desenvolvido pelo grupo de pesquisas de bibliotecas e informação LIRG/
SCONUL12, e no qual nos vamos debruçar na segunda parte do nosso estudo.
a fourth definition of value focuses on library impact on users. It asks, “What is the library trying to
achieve? How can librarians tell if they have made a difference?” In universities, colleges, and community
colleges, libraries impact learning, teaching, research, and service. A main method for measuring impact is
to “observe what the [users] are actually doing and what they are producing as a result”. (Association of
College and Research Libraries, 2010, p. 21)
Os estudos de impacto possibilitam a recolha de informação de modo a beneficiar futuramente os
serviços e os utilizadores. A avaliação do impacto é uma ferramenta poderosa para provocar
mudanças, e apoia as bibliotecas na tomada de decisões.
the term impact evaluation is reserved to describe systematic causation or attribution studies (using a
rigorous approach to collecting evidence thats shows whether and how an intervention is directly
responsible for particular changes or benefits). Causation studies seek to answer such questions as: “How
much better off are beneficiaries as a result of the intervention? (Streatfield e Markless, 2009, p. 135)
A avaliação de desempenho das bibliotecas, a identificação de indicadores e a necessidade de
demonstrar o valor das bibliotecas, vão continuar a ser o mote para pesquisas futuras dos
investigadores. No entanto, a avaliação do impacto nem sempre é uma temática de fácil
entendimento.
11 Tenopir, C. (2012). Beyond usage: measuring library outcomes and value. 33(1/2), 5-13.
12 Library and Information Research Group e Society of College, National and University Libraries
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
47
4.3 CONTRIBUIÇÕES PARA O ESTUDO
Vários estudos têm sido desenvolvidos no sentido de analisar a relação entre o uso das bibliotecas
e o desempenho académico dos alunos. Prichard, cit. por Alhardi e Middleton (2012) estudou a
relação entre a qualidade dos serviços da biblioteca e os resultados académicos dos alunos.
Walters cit. por Alhardi e Middleton (2012) argumenta que, apesar de os métodos de avaliação das
bibliotecas conseguirem medir a perceção da qualidade pelos alunos, não fazem uma ligação ao
desempenho académico.
Na sua pesquisa sobre esta temática, Ying Zhong e Johanna Alexander, mencionaram existir uma
forte ligação entre o sucesso académico e os recursos e programas das bibliotecas. Segundo os
autores, os alunos com melhores notas indicam o contributo do serviço de apoio e referência para
o sucesso académico (Bell, 2008).
Segundo Brown (2011) documentar o impacto das bibliotecas no sucesso académico dos alunos,
ou até mesmo no seu bem-estar, é uma poderosa expressão de valor. No entanto, continua a ser
uma questão bastante difícil, visto serem bastantes as variáveis que podem afetar o desempenho
académico. Neste contexto, descrevemos algumas contribuições para este trabalho, no quadro
seguinte:
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
48
Quadro 7. Estudos sobre o impacto das bibliotecas no desempenho académico dos alunos (sistematização própria).
Pesquisas Propósito do estudo Contribuições
Emmons e
Wilkinson
2011
Este estudo teve como propósito explorar a relação entre os
tradicionais inputs e outputs e o sucesso e graduação dos alunos,
através de uma análise estatística e da correlação entre variáveis.
As questões levantadas foram:
Que impacto tem a biblioteca académica no sucesso académico dos
alunos? Que impacto tem na média das notas?
Os resultados do estudo mostraram uma relação entre o rácio dos
profissionais das bibliotecas e o sucesso e graduação dos alunos.
Segundo os autores, é provável que um número maior de profissionais
de informação tenha impacto no sucesso dos alunos, no sentido que,
contribuem para: i) manter as coleções que apoiam os alunos nas suas
atividades, ii) apoiar os alunos na aquisição de conhecimentos e de
competências em literacias da Informação, iii) ensinar os alunos a usar
eficazmente as coleções e iv) disponibilizar serviços que estimulem os
alunos intelectualmente. No entanto, os autores interrogam-se sobre a
relação entre o número de profissionais de informação e o impacto no
sucesso dos alunos. Neste sentido, apontam para o facto que numa
biblioteca com um número maior de colaboradores, o mais provável é
que estes interajam mais com toda a comunidade, contribuindo assim
para a adaptação e sucesso académico dos alunos.
Han, Wong e
Webb
2011
O estudo teve como objetivo mostrar empiricamente que o uso da
biblioteca contribui positivamente para o desempenho académico dos
alunos. Os autores pretenderam mostrar através da análise estatística,
que o uso dos materiais da biblioteca, nomeadamente o empréstimo
de livros, contribui positivamente para a média académica dos alunos.
Segundo os resultados obtidos através da análise estatística e da
correlação de Pearson´s, quanto maior for o uso de livros e materiais
da biblioteca, maior é a média obtida pelos alunos “We proved that
these two factors are positively correlated for all or most departments
oh these five faculty/Schools. (…)First, this study can serve as strong
evidence to show the university administration that the library plays an
important role in student learning and their academic success (…).” (p.
368)
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
49
Quadro 7. Estudos sobre o impacto das bibliotecas (continuação).
Pesquisas Propósito do estudo Contribuição
Alharbi e Middleton
2012
Este estudo teve por objetivo analisar a perceção dos utilizadores no
que respeita ao uso da biblioteca, relativamente a fatores capazes de
influenciar o desempenho académico. Foram considerados cinco
fatores como os serviços online, as coleções, o equipamento, o espaço
da biblioteca e os serviços. Como método de recolha dos dados foi
utilizado um questionário dirigido a alunos, docentes/investigadores e
administrativos. A segunda fase do estudo consistiu na realização de
entrevistas semiestruturadas aos três grupos, para perceber o impacto
do uso das bibliotecas.
A principal contribuição deste estudo é o de apresentar uma nova
ferramenta para avaliação denominada FALU (Factors of Academic
Library Usage).
Relativamente aos resultados, verificou-se uma baixa correlação entre
o uso da biblioteca e o desempenho académico.
Jackson e Hahn
2011
Estudo empírico que teve por objetivo avaliar a biblioteca como um
espaço que contribui para a integração dos alunos na vida académica.
“the academic library is to the university as the church is to God” –
este foi o mote para a investigação empírica levada a cabo pelos
autores. O método utilizado para recolha dos dados foi a entrevista.
Os resultados mostraram a preferência dos alunos por bibliotecas mais
tradicionais, isto porque, na sua perceção, estas refletem melhor a
vida académica.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
50
Quadro 7. Estudos sobre o impacto das bibliotecas (continuação).
Pesquisas Propósito do estudo Contribuição
Nagata, Toda, e
Kytömäki
(n.d)
O estudo levado a cabo pelos autores teve por objetivo analisar o uso
da biblioteca, e tentar perceber que resultados foram alcançados pelos
alunos, tendo em conta os padrões de utilização.
Foram realizadas três entrevistas focus groups e três inquéritos como
forma de recolha dos dados, entre 2004 a 2006.
Entre os resultados obtidos, é de destacar que através do focus
groups, os autores perceberam que para alguns alunos, a biblioteca é
um local indispensável para estudar. Para outros, o espaço é utilizado
para descansar e estar com os colegas. Relativamente aos recursos,
alguns alunos utilizam-nos como suporte às aulas, no entanto, outros,
utilizam os recursos por motivos pessoais. Constataram que há um
grupo que só utiliza a biblioteca para usar os computadores. Neste
sentido, os resultados serviram para clarificar as razões ou motivações
que levam os alunos a usar a biblioteca, sendo que uma delas, é que
estudar na biblioteca apela ao estudo, à concentração e promove
hábitos de aprendizagem.
Relativamente aos recursos de informação e materiais, os resultados
mostraram que a biblioteca necessita de promover melhor a sua
utilização, no sentido que, é o tipo de utilização que mais se aproxima
dos resultados que refletem o desempenho académico.
O questionário serviu também para conhecer as características dos
alunos, a frequência de utilização da biblioteca, tipos de utilização e
resultados alcançados com a utilização. No entanto, neste estudo, a
avaliação dos resultados prende-se com a autoavaliação dos alunos e
não com a avaliação dada pelos professores.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
II PARTE – ESTUDO DE CASO DA UA
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
53
CAPITULO 5 – METODOLOGIA DA INVESTIGAÇÃO
Este capítulo é dedicado à apresentação do estudo e da metodologia de investigação utilizada na
prossecução do mesmo, de modo a conhecer e refletir sobre o valor das bibliotecas do ensino
superior. Descrevemos o propósito do estudo e a especificação do problema, as questões
orientadoras da investigação, bem como as hipóteses levantadas.
Contextualizado e apresentado o objeto do estudo, foi necessário definir os procedimentos
metodológicos a utilizar, nomeadamente as técnicas e instrumentos de recolha dos dados e sua
descrição, bem como a seleção da população e amostra.
5.1 CONTEXTO INSTITUCIONAL: A UNIVERSIDADE DE AVEIRO
A Universidade de Aveiro (UA) é uma instituição pública de direito privado que tem como missão a
intervenção e desenvolvimento da formação graduada e pós-graduada, a investigação e a
cooperação com a sociedade. Criada em 1973, rapidamente se transformou numa das mais
dinâmicas e inovadores universidades do país. No decurso do seu crescimento, a Universidade fê-lo
sempre de forma a proporcionar a estudantes e docentes espaços de trabalho, infraestruturas
científicas e condições de ensino de grande qualidade.
No ano da celebração do seu 25.º aniversário, a UA inicia uma nova fase, ao avançar para a
integração do Ensino Politécnico no projeto de formação inicial. A criação da Escola Superior de
Tecnologia e Gestão de Águeda, em 1997, a integração do Instituto de Contabilidade e
Administração de Aveiro, em 1999, a implementação da Escola Superior de Saúde, em 2000, e a
implantação de uma escola politécnica na zona norte do distrito, a Escola Superior Aveiro-Norte,
concretizam este projeto.13
A Missão da Universidade de Aveiro é a de criar conhecimento, expandir o acesso ao saber em
benefício das pessoas e da sociedade, através da investigação, do ensino e da cooperação;
assumir um projeto de formação global do indivíduo; ser ator na construção de um espaço
13 Informação retirada da página Web da Universidade de Aveiro
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
54
europeu de investigação e educação, e de um modelo de desenvolvimento regional assente na
inovação e no conhecimento científico e tecnológico14(UA, 2013).
5.1.1 AS BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE DE AVEIRO
Os Serviços de Documentação da Universidade de Aveiro nasceram com a criação da primeira
biblioteca da UA em 1974. Nos primeiros anos a sua pequena dimensão era equivalente à da
própria Universidade, contando, além do Diretor de Serviços – Dr. Adelino Amálio de Almeida
Calado – com apenas um técnico superior, um técnico auxiliar e um encarregado de biblioteca.
Ocupava apenas duas salas, sendo que a sala de leitura tinha apenas 23 estantes e 33 lugares
sentados.
Em 1976 a opção pelo "modelo" anglo-saxónico que reunia os vários departamentos universitários
num espaço físico bem delimitado e descentrado em relação ao tecido urbano da cidade deslocou
a Universidade para o campus de Santiago, tendo a Biblioteca sido transferida para o Pavilhão I
onde se manteve durante quase duas décadas, até ao final do ano letivo de 1994/95.
O aumento do número de alunos e docentes e a diversificação dos cursos ministrados levou não só
à necessidade de informatização (em 1988 a Biblioteca passou a cooperar com a PORBASE - Base
nacional de Dados Bibliográficos e em 1995 adotou o sistema de gestão de bibliotecas ALEPH) mas
também à necessidade de novos espaços para acompanhar as necessidades dos utilizadores e o
rápido crescimento do fundo bibliográfico. Com a criação do CIFOP procedeu-se igualmente à
criação de uma Biblioteca e Mediateca próprias e em 1986 foi lançado o concurso público para a
construção do edifício da Biblioteca central que viria a ser inaugurado no dia 3 de Junho de 1995,
tendo o projeto sido elaborado pelo arquiteto Álvaro Siza Vieira.
Na década seguinte os SDUA viriam a constituir um Centro de Recursos em Conhecimento (CRC)
na Escola Superior Aveiro-Norte, em Oliveira de Azeméis; uma Biblioteca na Escola Superior de
Tecnologia e Gestão de Águeda. Em 2000 o Instituto Superior de Contabilidade e Administração de
Aveiro (ISCA) passou a ser uma das unidades orgânicas UA, passando a haver uma colaboração
estreita entre a rede de bibliotecas já existentes na UA e a Biblioteca do ISCA, embora esta última
tivesse autonomia (uma vez que o ISCA-UA detinha autonomia financeira e administrativa em
relação à UA). Em 2009, no âmbito da aplicação na Universidade de Aveiro do Regime Jurídico das
Instituições de Ensino Superior (RJIES), os SDUA sofreram uma importante reestruturação,
passando a abranger a Biblioteca do ISCA, o Arquivo da UA e o Núcleo Museológico, passando a
14 Informação retirada da página Web da Universidade de Aveiro: http://www.ua.pt/PageText.aspx?id=151
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
55
designar-se por Serviços de Biblioteca, Informação Documental e Museologia (SBIDM). A missão
atual dos SBIDM é, pois:
adquirir, tratar, tornar acessíveis e disseminar os recursos de informação, mas também
enriquecer, conservar e preservar as coleções bibliográficas que integram o conjunto da Rede de
Bibliotecas da UA, o arquivo institucional e as coleções museológicas, contribuindo para facilitar a
descoberta, a troca de ideias, criação, preservação e partilha do conhecimento com vista ao
desenvolvimento do ensino e aprendizagem da investigação, da formação profissional e social da
comunidade académica, bem como para um melhor conhecimento e promoção da instituição. 15
5.1.2 A BIBLIOTECA DO INSTITUTO SUPERIOR DE CONTABILIDADE E ADMINISTRAÇÃO
O Instituto Superior de Contabilidade e Administração da Universidade de Aveiro teve a sua origem
no ano letivo de 1965/66, com a criação da Escola Média de Comércio de Aveiro, escola particular
destinada a formar contabilistas. Os alunos deslocavam-se ao Porto, ao Instituto Comercial do
Porto para fazer os exames. No ano letivo de 1970/71, o Dec. Lei n. 440/71, autoriza a criação da
seção de Aveiro e sua integração no ensino oficial. Em 1973 nasce o Instituto Comercial de Aveiro,
com a autonomização da seção de Aveiro face ao Instituto Comercial do porto. (…) Em 1976,
passa a ensino superior com a designação de Instituto Superior de Contabilidade e Administração
de Aveiro, nome que vigorou até à sua integração na Universidade de Aveiro, em 1 de janeiro de
2000, pelo Dec. Lei 530/99. É a partir desta data uma unidade orgânica da UA e passa a ter a
presente designação (ISCA-UA, 2013).16
A biblioteca do ISCA-UA passou em 2009, a fazer parte da rede das bibliotecas da Universidade e
tem por missão promover um espaço organizador de recursos e serviços adequados à
aprendizagem e investigação do ISCA-UA e de toda a comunidade da Universidade.
15 Informação retirada da página Web dos SBIDM: http://www.ua.pt/sbidm
16 Informação retirada da página Web do Instituto Superior de Contabilidade e Administração da Universidade de Aveiro:
http://www.isca.ua.pt
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
56
5.2 PROPÓSITO DO ESTUDO, OBJETIVOS E DESENHO DA INVESTIGAÇÃO
Tendencialmente as bibliotecas abordam a questão do valor e do impacto, numa perspetiva
centrada no bibliotecário, isto é, recolhem-se dados relativos ao número de alunos que frequentam
as sessões de formação, ao número de alunos que solicitam os serviços. No entanto, fica por
conhecer a perspetiva do aluno relativamente ao impacto das bibliotecas. Neste contexto, o
presente trabalho tem como objetivo principal refletir sobre o valor das bibliotecas do ensino
superior, especificamente, ambiciona avaliar o impacto do serviço de apoio e referência da
biblioteca do ISCA-UA, na aprendizagem e desempenho académico dos alunos.
Como objetivos secundários pretende conhecer o comportamento de utilização das bibliotecas da
UA por parte dos alunos do ISCA-UA e conhecer a sua opinião no que respeita à importância e
utilidade dos serviços e recursos de informação para um melhor desempenho académico. Por outro
lado, o estudo visa obter informação sobre situações críticas e necessidades, informação essa, que
faculte às bibliotecas da UA e em especial a biblioteca do ISCA-UA, a definição de linhas
estratégicas, no sentido de adequar serviços e produtos às necessidades dos utilizadores.
A questão principal que guia esta investigação foi assim formulada:
Qual o impacto das bibliotecas do ensino superior na aprendizagem e desempenho
académico dos alunos?
Para melhor operacionalizar a investigação definimos algumas questões de pesquisa de modo a
orientar o estudo, tais como:
a) Qual é o valor da biblioteca enquanto espaço físico?
b) Qual é o valor dos serviços e recursos das bibliotecas para os alunos?
c) Os profissionais de informação podem fazer a diferença no processo de aprendizagem do
aluno?
d) Quais os benefícios percebidos pelos alunos, como resultado da interação com as
bibliotecas?
No âmbito de uma pesquisa e de acordo com Oliveira (2012) deve existir uma ligação entre as
fases do processo de decisão (a análise do problema ou oportunidade que resultam na
necessidade de levar a cabo a pesquisa) e as etapas do desenho do estudo (figura 3).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
57
Figura 3. Desenho do estudo de investigação. Adaptado de Oliveira, 2012, p. 65.
Para conhecer o valor das bibliotecas do ensino superior é necessário perceber se os serviços e
recursos de informação, efetivamente têm impacto no seu público e, para isso há que recorrer a
técnicas utilizadas pelo marketing. Por outro lado, promover melhorias e atender às necessidades
dos alunos, docentes e investigadores, são posturas que as bibliotecas do ensino superior têm que
ter em atenção à qualidade, de modo, a criar um diferencial que surpreenda os utilizadores no
momento da entrega do serviço. De acordo com Leisner, citado por Kavulya (2004b, p. 119) “the
basis for library marketing is the need first, to enhance the quality of services and, second, to
improve the perceveid value of the services (…)”.
A decisão de realizar este estudo prende-se com o facto de desconhecermos o impacto da
biblioteca do ISCA-UA, na aprendizagem e desempenho académico dos alunos. Segundo Tenopir
(2012) se a biblioteca é usada é porque tem valor para o utilizador, é porque este percebe os
Sistema de Marketing
1.1 Marketing Mix: Produto/Pessoas/Evidências
físicas (elementos escolhidos para o estudo)
1.2 Fatores de situação: variáveis independentes
e dependentes
1.3 Resposta comportamental
1.4 Indicadores de impacto
Definição do problema:
Qual o impacto da biblioteca do ISCA-UA na
aprendizagem dos alunos?
Desenho do estudo
Especificar o objetivo principal e
secundários do estudo.
Estabelecer as necessidades de
informação: que tipo de informação
é necessário recolher?
Escolher as fontes de dados
Determinar procedimentos metodológicos
Desenhar a amostra
Desenhar instrumentos de recolha dos dados
Recolher e processar os dados
Analisar e apresentar os resultados
Decisão de
realizar um
estudo
Avaliação dos resultados e das alternativas de
ação
Seleção de uma alternativa de ação –
estratégias de marketing
Implementação da alternativa de ação
escolhida e seu acompanhamento
Projeto do
estudo
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
58
benefícios provenientes da sua utilização. Neste sentido, importa conhecer os efeitos ou resultados
da utilização das bibliotecas, de modo, a perceber o seu impacto no desempenho académico dos
alunos.
5.3 METODOLOGIA DO ESTUDO
Especificado o problema de partida, cabe ao investigador refletir sobre a metodologia adequada à
investigação. Se por um lado, os estudos quantitativos são úteis para medir ou quantificar
fenómenos, por outro lado, os estudos qualitativos, visão avaliar as experiências diretas dos
sujeitos. Segundo Serrano, cit. por Craveiro (2007) “a natureza, a temática e o dinamismo de uma
investigação pode exigir uma opção mais definida por uma das abordagens e isso não significa
uma ruptura com a outra” (p. 203).
A investigação qualitativa privilegia na sua essência, a compreensão dos problemas a partir da
perspetiva dos sujeitos da investigação (Craveiro, 2007). Segundo Bogdan e Biklen, cit. por
Craveiro (2007, p.203) “há sempre uma tentativa de capturar e compreender, com pormenor, as
perspectivas e os pontos de vista dos indivíduos sobre determinado assunto”. Também segundo
Durrance and Fisher (2003, p. 317) “The use of qualitatite approaches allows the researcher the
flexibility to look closely to describe and explain “. Para Lincoln, cit. por Durrance and Fisher (2003,
p. 317) a abordagem qualitativa “illuminate aspects of libraries, library services, and library users’
perspectives in ways we have not had access to in previous research”.
Dentro da modalidade dos planos qualitativos, o estudo de caso pareceu ser a abordagem
metodológica que melhor se adequa a este estudo. Isto porque, “os estudos de caso
correspondem, em síntese, a um modelo de análise intensiva de uma situação particular (caso) ”
(Pardal & Lopes, 2011, p. 33). Segundo Coutinho (2011) os planos qualitativos têm como
característica o facto de o fenómeno investigado ser observado no seu contexto natural e de a
investigação procurar compreender a realidade, mais do que a interpretar (p. 232). Ainda segundo
Yin (1994) um estudo de caso é uma investigação de natureza empírica, que depende do trabalho
de campo. Para este autor, os estudos de caso podem ser qualitativos ou quantitativos, “the
characteristics are therefore not attributes of two competing types of research. Instead, they are
attributes of types of data (2003, p. 33).
(…) um estudo de caso ultrapassa um mero contar de história, pode ser utilizado para testar hipóteses
como, por exemplo, para testar a fiabilidade de teorias, de acordo com o conceito de Popper (Máttar
Neto, 2002), pode ser estatístico quando traz um conjunto de dados quantitativamente colhidos e
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
59
relacionados, ou pode ainda, ser o relatório de uma pesquisa institucional, dentro de outras tantas
possibilidades. (Vilelas, 2009, p. 144)
Os estudos de caso, segundo Yin (2003) podem ser exploratórios, descritivos, e explicativos: i)
exploratório quando se conhece muito pouco da realidade em estudo; ii) descritivo, quando há
uma descrição profunda e detalhada do fenómeno no seu contexto natural e iii) explicativo,
quando se procura determinar relações de causa e efeito em situações reais. Um estudo de caso
caracteriza-se ainda, por ser uma investigação bem definida, com um forte cunho descritivo, em
que o investigador não pretende intervir sobre a situação mas dá-la a conhecer tal como ela surge
(Ponte, 1994). Para Serrano (2004), cit. por Craveiro (2007) estudos de caso são uma investigação
apropriada para estudos exploratórios e descritivos, em que o objetivo é descrever uma
determinada situação ou explicar os resultados segundo uma teoria. Por outro lado, permitem
analisar a situação real e fomentar a tomada de decisão. Ainda para Vilelas (2009) os estudos de
caso são descrições complexas de uma determinada realidade, envolvem um grande conjunto de
dados, os temas e hipóteses são importantes, mas são subordinados à compreensão do caso.
5.3.1 HIPÓTESES E VARIÁVEIS DO ESTUDO
De acordo com Mattar (2007) o estudo de caso é um método de pesquisa exploratória e o seu
objetivo, é o de gerar hipóteses e não verificá-las. No entanto, como as hipóteses podem sugerir
diferentes observações da realidade, formulámos duas hipóteses, identificámos as variáveis e as
suas relações. O que se enuncia através das hipóteses pode ou não ser comprovado pelos dados
recolhidos, mas serve para organizar inicialmente o conjunto das tarefas da investigação (Vilelas,
2009). Neste âmbito identificámos duas hipóteses:
H1 – Na perceção dos alunos a utilização dos serviços e recursos de informação das bibliotecas
contribui positivamente para a aprendizagem e desempenho académico.
(Principais variáveis que suportam esta hipótese são: utilização dos serviços e recursos de
informação e a perceção do aluno no que respeita ao seu desempenho académico)
H2 – Na perceção dos alunos o espaço físico das bibliotecas promove um ambiente de estudo e
aprendizagem, contribuindo positivamente para o desempenho académico.
“A hipótese de investigação é a resposta temporária, provisória, que o investigador
propõe perante uma interrogação formulada a partir de um problema de
investigação” (Vilelas, 2009, p. 92).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
60
(Principais variáveis que suportam esta hipótese são variáveis relacionadas com o espaço físico da
biblioteca e a frequência de utilização das bibliotecas)
Tendo já algum conhecimento sobre o tema que está ser investigado, bem como os seus aspetos
principais, há que definir os fatores mais importantes que nele intervêm, de modo a encontrar um
conjunto de elementos interdependentes – as variáveis.
A biblioteca por si só não pode ser uma variável, mas os recursos de informação, os serviços, o
espaço físico, as pessoas, (entre outras) já podem ser consideradas variáveis, ou seja, aquilo que
pode influenciar na atitude, opinião e perceção dos sujeitos da investigação (Idem). As variáveis
podem ser qualitativas, isto é, não assentam numa série numérica definida, as variáveis
quantitativas representam medidas numéricas. No nosso estudo predominam as variáveis
qualitativas ordinais e nominais (Idem).
Consideram-se variáveis dependentes, aquelas que dependem dos procedimentos de investigação.
Toda a investigação tem por objetivo chegar à variável dependente, ou seja, aos resultados
(Sousa, 2005). Se pensarmos nas qualidades e atributos das bibliotecas (variáveis independentes,
controladas) e no seu contributo para a aprendizagem e desempenho académico dos alunos
(variável dependente) percebemos que a variável dependente consiste na tentativa de medir os
resultados das variáveis independentes. De acordo com Oliveira, J. V. (2012) as variáveis
independentes representam as causas e as variáveis dependentes os efeitos. Neste sentido, as
variáveis independentes são as que produzem alterações quer no comportamento dos
consumidores quer nas medidas de eficácia da empresa.
Neste contexto, apresentamos no quadro seguinte as variáveis que intervêem no estudo.
Identificámos por resposta comportamental (*), os efeitos e mudanças percebidas nos alunos,
após a utilização da biblioteca, dos seus serviços e recursos (impacto). Os indicadores de impacto
(**) vão permitir avaliar em que medida as mudanças ocorreram.
Variáveis são qualidades, propriedades ou características de objetos, pessoas ou
situações que são estudadas numa investigação, e que pode assumir valores
diferentes (Vilelas, 2009).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
61
Quadro 8. Variáveis utilizadas no estudo. Adaptado de Oliveira, 2012, p. 39.
A biblioteca enquanto espaço físico não perdeu o seu valor, tendo-se verificado nos últimos anos,
um aumento significativo de atividades a decorrer nas salas de leitura das bibliotecas. Por outro
lado, temos que ter em conta que nas bibliotecas, a informação encontra-se armazenada em vários
suportes, o que cria condições para a realização de trabalho em grupo e individual “the library as a
place has value as a construct and as a social good, but is promarily a place where the intelectual
contente they need for their work is made accessible and stored” (Hiller, 2002, p. 19). Ainda neste
contexto, a localização física da biblioteca é muito importante, uma vez que se relaciona
diretamente com o tempo de deslocação dos alunos e com a acessibilidade por parte dos mesmos
(Weingand, cit. por Silva, M. C. S., 2008). Por estes motivos, uma das variáveis em estudo prende-
se com o espaço físico das bibliotecas. Como menciona Freeman cit. por Jackson and Hahn (2011,
p. 431) “The academic library as place holds a unique position on campus. No other building can
so symbolically and physically represent the academic heart of an institution”. Para Antell e Engell
cit. pelo mesmo autor, o espaço físico das bibliotecas facilita a concentração nos estudantes mais
jovens beneficiando-os em termos de progresso e desempenho académico.
Variáveis independentes
(fatores que podem contribuir para
influenciar a variável dependente)
Variáveis dependentes
(efeitos)
Controladas
Marketing Mix
Não controladas
Fatores de situação
Resposta comportamental
(critérios de sucesso)
(*)
Indicadores de impacto
(**)
Produto (serviços e
recursos)
Pessoas (profissionais da
informação e
colaboradores das
bibliotecas)
Evidências físicas
(espaço físico das
bibliotecas)
Sexo
Idade
Área de estudos
Ciclo de estudos
Local geográfico da
residência.
Mudanças a nível Afetivo
(atitudes, níveis de
confiança, satisfação com
o serviço)
A nível Comportamental –
as pessoas fazem as
coisas de maneira
diferente (independência
nas tarefas, capacidade
crítica)
Conhecimentos
adquiridos
Competências adquiridas
Os alunos percebem os
benefícios resultantes da
utilização do serviço;
Autonomia e maior
confiança na utilização
dos recursos
eletrónicos/bases de
dados;
Maior diversidade de
fontes de informação
citadas nas bibliografias;
Os alunos aconselham o
uso da biblioteca;
Satisfação com o serviço
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
62
Baker e Field, num estudo que levaram a cabo em 1999 perceberam que o comportamento dos
profissionais de informação durante a prestação do serviço é um fator crítico para a perceção dos
alunos sobre a biblioteca, e para o sucesso do serviço de referência (Jacoby e O'Brien, 2005).
Neste contexto, os profissionais de informação devem estar cientes da sua importância na
construção da imagem da biblioteca, uma vez que o contacto direto com os utilizadores lhe
garante esse papel. Neste sentido, devem ser eficientes e agradáveis, de modo acrescentar valor
aos serviços (Maculan, Cota, Rocha, e Duarte, 2011). O esforço de satisfazer as necessidades dos
alunos responsabiliza os profissionais de informação relativamente à qualidade dos serviços. O
propósito é o de valorizar o utilizador, de acordo com o objetivo central de uma política de
marketing de serviços. Assim, relativamente à variável que representa o valor afetivo, (pessoas) o
valor é “perceived by customers (…) in their interactions with (…) servisse providers when
consuming, making use of services, goods, information, personal contacts, recovery and other
elements of ongoing relationships ”(Broady-Preston e Lobo, 2011a, p. 125).
5.3.2 INSTRUMENTOS DE RECOLHA DE DADOS
“Numa Investigação, designam-se por dados primários os dados produzidos pela e para a
investigação que se conduz; designam-se por dados secundários os dados já existentes, publicados
ou recolhidos anteriormente a essa investigação, para outros fins” (Oliveira, J. V., 2012, p. 51). As
técnicas de recolha de dados são um instrumento de trabalho que confere viabilidade à pesquisa,
com vista à verificação empírica, ou seja, a confrontação do corpo de hipóteses com a informação
colhida na amostra (Pardal & Lopes, 2011).
Duas das características básicas de um estudo de caso, são segundo Coutinho (2011) o facto de a
investigação decorrer num ambiente natural, e de o investigador recorrer a métodos de recolha de
dados diversificados. Entre eles, contam-se as observações diretas e indiretas, entrevistas,
questionários, diários, documentos, entre outros.“Qualitative information is likely to be useful to
you in gauging impact but you may have to supplement this evidence with less useful quantitative
data (…) ”(Sconul Impact Initiative).
Dado que o estudo pretende avaliar o impacto dos serviços das bibliotecas, apoiámo-nos também,
em técnicas de recolha da investigação quantitativa, como é o caso do inquérito por questionário.
A conjugação das óticas quantitativas e qualitativas traduz-se na utilização respetivamente do
inquérito por questionário e a entrevista semiestruturada.
A entrevista é uma técnica muito importante num estudo de caso, pois é uma forma de interação
social, que permite recolher dados para uma investigação e que tem como vantagem o facto de
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
63
serem os próprios sujeitos a proporcionar dados sobre as suas opiniões, atitudes, desejos e
expetativas (Vilelas, 2009). É também, uma forma de obter informação mais rica, principalmente
quando a aplicação do estudo a grandes universos não é possível (Pardal e Lopes, 2011). O uso de
abordagens qualitativas permite ao investigador uma maior flexibilidade para se aproximar da
realidade e descrevê-la. Segundo Durrance and Fisher (2003, p. 317) este tipo de abordagem
“illuminate aspects of libraries, library services, and library users’ perspectives (…) ”.
Os questionários são instrumentos que ajudam a obter dados sobre os sujeitos, relativamente às
suas opiniões, atitudes e conhecimentos e devem ser organizados por temáticas. Têm como
finalidade, obter de maneira ordenada, informação sobre a população que se pretende conhecer e
sobre as variáveis que são objeto de estudo (Vilelas, 2009).
Numa primeira fase recolhemos as evidências a nível quantitativo, de modo a conhecer primeiro o
comportamento de utilização das bibliotecas, a opinião e perceção dos alunos relativamente à
importância e utilidade dos serviços e recursos de informação. Numa segunda fase, procedemos à
recolha dos dados qualitativos, através da aplicação de entrevistas aos alunos de mestrado do
Instituto, para avaliar o impacto do serviço na aprendizagem. Os dados vão possibilitar
compreender melhor a realidade, quando analisados em conjunto. A combinação dos resultados do
questionário e da entrevista é considerado um exemplo no que respeita à articulação entre os dois
tipos de pesquisa: quantitativa e qualitativa e como tal, permite obter sobre o problema em estudo
um conhecimento mais alargado, de maneira a validar mutuamente os resultados das duas
abordagens (Pardal e Lopes, 2011).
5.3.3 O PROCESSO DE RECOLHA DA INFORMAÇÃO
De acordo com Lindon (2008) recolher informação sobre os consumidores, depende do problema a
resolver. Por outro lado, identificar a informação necessária para preparar decisões, não é uma
tarefa fácil. Assim, no contexto do presente estudo e quanto à classificação do tipo de informação
e de dados de comportamento, importa conhecer: i) dados pessoais e de comportamento; ii)
atitudes, opiniões e perceções; iii) o comportamento de utilização das bibliotecas e iv) o
comportamento na procura de informação (quadro 9).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
64
Quadro 9. Classificação do tipo de informação procurada em pesquisas de marketing. Adaptado de Mattar, 2007. Recolha
de informação sobre os dados de comportamento dos utilizadores. Adaptado de Lindon et al. 2008.
É importante conhecer as atitudes dos alunos face à oferta dos serviços, produtos e recursos,
tendo em conta o seu conhecimento e opiniões. As atitudes podem ter um caracter percetivo
(conhecimento da existência dos serviços) ou avaliativo (julgamentos e apreciações) (Lindon et al.,
2008). Conhecer o comportamento de utilização das bibliotecas é muito importante, no sentido
que, ajuda a detetar situações críticas e oportunidades. Neste contexto, a informação pode ajudar
a: i) prever comportamentos de utilização; ii) prever aceitações ou rejeição de serviços e produtos;
iii) tomar medidas para procurar mudar atitudes; iiii) avaliar novos produtos e serviços e ainda, iv)
avaliar campanhas de promoção (Mattar, 2007).
Classificação do tipo de informação Dados de comportamento (*)
Dados pessoais e de
comportamento (*)
Atitudes, opiniões e
perceções
Comportamento de
utilização da biblioteca (a)
Comportamento na procura
da informação (b)
Idade, sexo, área de
estudos, ciclo de
estudos, localização
geográfica da residência.
Comportamento de
Utilização da biblioteca
(a).
Comportamento na
procura da informação
(b).
Opinião sobre a
importância e utilidade
dos serviços e
recursos.
Satisfação em relação
ao espaço físico, aos
serviços e ao
atendimento prestado
pelos profissionais de
informação e
colaboradores das
bibliotecas.
Quem utiliza: alunos de
licenciatura/alunos de
mestrado
Frequência de utilização:
atividades relacionadas
com a aprendizagem e
frequência de utilização
das bibliotecas.
Que recursos, produtos e
serviços utilizam? Para
que utilizam?
Quais os hábitos de
pesquisa bibliográfica?
Quais as fontes de
informação utilizadas?
Relação com os
colaboradores das
bibliotecas.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
65
5.4 APLICAÇÃO DO ESTUDO: O QUESTIONÁRIO
Um questionário é um conjunto estruturado de questões, destinado a explorar a opinião das
pessoas a que se dirige (Vilelas, 2009). Segundo o autor, há que ter em conta determinados
aspetos como:
A definição dos objetivos.
A identificação do universo, isto é, é necessário conhecer o número total dos indivíduos do
universo cuja opinião se deseja conhecer e a sua distribuição por categorias.
Construção da amostra, considerado o universo uma extensão grande a ser estudada, é
necessário selecionar uma amostra representativa, uma parcela que possa representar o
melhor possível o universo.
Elaboração do esboço do questionário.
Realização do pré-teste, com o objetivo de perceber se os inquiridos compreendem as
questões ou se é necessário adequá-las aos objetivos determinados.
O questionário (anexo 1) foi elaborado com o objetivo de obter informação sobre: i) o
comportamento de utilização das bibliotecas pelos alunos, e ii) a opinião dos alunos sobre a
importância e utilidade das bibliotecas para a aprendizagem. Para Kuh e Gonyea, (2003)
demonstrar o valor passa também por avaliar a experiência dos alunos com a biblioteca. É
importante obter informação sobre o valor que corresponde ao uso dos serviços e recursos, pois
está implícito que se são usados é porque têm valor para o utilizador (Tenopir, 2012).
A população corresponde ao conjunto de todos os indivíduos nos quais se deseja investigar
algumas propriedades, que têm características comuns e que se encontram num espaço
conhecido. No entanto, pelo facto da população ser composta por um elevado número de pessoas,
extraímos uma parcela, uma parte do todo. Assim, na impossibilidade de estudar o universo
(população) composto pelos alunos de todos os departamentos e escolas da Universidade de
Aveiro – selecionámos para a nossa amostra os alunos do Instituto de Contabilidade e
Administração da Universidade de Aveiro (tabela 1). Para o efeito, utilizámos uma amostragem por
clusters, ou seja, por grupos. Neste tipo de amostragem, cada grupo deve representar uma
parcela da população que se pretende estudar. Neste sentido, a unidade de amostragem são todos
os clusters existentes (todas as escolas e departamentos da UA), tendo sido selecionado para o
estudo um grupo (ISCA-UA).
este tipo de amostragem é utilizado quando a variabilidade existente se verifica essencialmente entre os
elementos dentro de um grupo (cluster) e quando existe pouca variabilidade entre os grupos (clusters)
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
66
existentes. Cada cluster deve ser uma representação em pequena escala da população que se quer
estudar. (Antunes, 2012, para. 2)
Tabela 1. Número de alunos por curso no ano letivo de 2011/2012
O questionário foi estruturado tendo em conta três dimensões: i) Controlo da informação (serviços
e recursos de informação); ii) o valor afetivo (pessoas) e iii) o espaço físico das bibliotecas
(evidências físicas). Composto por um total de 37 questões fechadas e 2 abertas, está dividido em
quatro seções:
1ª Seção – Grupo que se destina a identificar as características externas dos alunos.
2ª Seção - Grupo que foca as questões que se prendem com o comportamento e frequência de
utilização das bibliotecas da UA.
3ª Seção – Grupo que têm por finalidade conhecer a opinião e perceção dos alunos relativamente
à importância e utilidade dos serviços e recursos de informação das bibliotecas para a
aprendizagem e desempenho académico.
4ª Seção – Grupo que visa conhecer o nível de satisfação dos alunos em relação às dimensões em
estudo. Para Kuh e Gonyea (2003) a satisfação dos alunos, é um indicador importante para medir
Curso
Número de alunos
Cet em Banca e Seguros 34
Cet em Organização e planificação do trabalho 26
Cet em Técnicas de Gestão de Turismo 32
Curso de Especialização em Finanças 25
Licenciatura em Contabilidade - 1º ciclo 355
Licenciatura em Contabilidade (Ensino à Distância) – 1º ciclo 32
Licenciatura em Contabilidade (Noturno) – 1º ciclo 158
Licenciatura em Finanças – 1º ciclo 117
Licenciatura em Finanças (noturno) – 1º ciclo 61
Licenciatura em Marketing – 1º ciclo 101
Licenciatura em Marketing (noturno) – 1º ciclo 95
Mestrado em Contabilidade – 2º ciclo 168
Mestrado em Contabilidade e Administração Pública – 2º ciclo 20
Mestrado em Marketing – 2º ciclo 63
TOTAL 1287
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
67
a qualidade da escola, segundo os autores, o que se pretende é que a experiência com a biblioteca
contribua para a satisfação com a instituição.
As questões que permitem ampla liberdade ao inquirido são designadas por questões abertas
(Pardal e Lopes, 2011). Neste sentido, foram colocadas duas questões abertas com o objetivo de
conhecer a experiência dos alunos com os profissionais de informação e colaboradores das
bibliotecas, bem como a sua expetativa quanto ao espaço físico da biblioteca.
As escalas de atitudes e opiniões são segundo Pardal e Lopes (2011) um instrumento concebido
para medir o grau de intensidade das atitudes e opiniões dos sujeitos, relativamente a um
fenómeno. O questionário apresenta uma escala de Likert que segundo Fortin (1999), cit. por
Vilelas (2009) consiste na apresentação de uma série de proposições. O inquirido deve em relação
a cada uma delas, indicar uma das cinco posições. Para a categoria de respostas relativamente ao
bloco da experiência determinámos o grau de utilização: nunca/ raramente/ às vezes/ quase
sempre/ Sempre), e para a análise da opinião dos alunos o grau de importância/utilidade; sem
utilidade/pouco útil/não sei/útil/muito útil).
O questionário (Anexo 1) foi enviado por correio eletrónico aos alunos durante o mês de maio de
2012 e obtivemos uma amostra de 100 respostas. Foi realizado um pré-teste que decorreu em
abril.
5.5 AVALIAÇÃO DO IMPACTO DO SERVIÇO DE APOIO E REFERÊNCIA: AS ENTREVISTAS
O serviço de apoio e referência tem sido uma aposta da biblioteca do ISCA-UA, isto porque, a
biblioteca deve ser o local por excelência onde os utilizadores possam encontrar a informação
desejada. Os alunos, em particular, desconhecem grande parte do universo de fontes de
informação existentes dentro e fora das bibliotecas. Neste contexto, o bibliotecário assume o
papel de mediador entre o utilizador e a informação. O excesso de informação e a facilidade em
aceder através da internet, trouxe como consequência a dificuldade em validar a informação,
neste sentido, a presença do bibliotecário é fundamental para orientar os alunos no processo de
investigação. Auxiliados pelo bibliotecário de referência, os alunos têm melhores condições para
aproveitarem os recursos de informação disponíveis nas bibliotecas e maiores facilidades no seu
desempenho académico.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
68
Para avaliar o impacto do serviço baseámo-nos na iniciativa “The LIRG/SCONUL impact
iniciative”.17 Estas duas organizações desenvolveram uma metodologia para medir o impacto das
bibliotecas (Sconul Impact Initiative). A iniciativa decorreu entre 2003 e 2005 e centrou-se na
avaliação do impacto das bibliotecas na investigação, na aprendizagem e no ensino superior. A
maioria dos projetos focou-se nos recursos eletrónicos e na área da literacia de informação: “The
Initiative has not sought to assess a library’s overall impact. (…) Instead, a project based approach
has been adopted. Individual institutions participating in the Initiative have been investigating their
impact in relation to particular services or innovations” (Poll e PAYNE, 2006, p. 9).
Todos os projetos desenvolvidos pela iniciativa procuraram seguir uma abordagem comum, tal
como é apresentado na figura 4.
Figura 4. Estádios para avaliação do impacto das bibliotecas baseados na “LIRG/SCONUL Impact Initiative” Payne, Philip
2006, p. 6.
Num estudo efetuado por Bowles-Terry (2012) os alunos que participaram no focus groups
referiram a importância da aprendizagem em literacias de informação, nomeadamente na
aquisição de competências e ferramentas de pesquisa bibliográfica. De acordo com O’Brien (n.d)
as bibliotecas devem focar-se em serviços onde possam obter o máximo impacto no desempenho
académico dos alunos ou em áreas que sejam mais complicadas para estes. Neste sentido, o
17 Projeto desenvolvido em conjunto entre a “Library and Information Research Group (LIRG) e a “Society of College, National and University Libraries (SCONUL)” no Reino Unido.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
69
serviço de apoio e referência da biblioteca do ISCA-UA, constituiu a área de intervenção deste
estudo. Primeiro, porque se trata de um serviço muito solicitado pelos alunos de mestrado e em
segundo, porque tem por objetivo dotar os alunos de competências em literacias de informação.
De acordo com as fases adotadas pela iniciativa (Figura 4), as bibliotecas devem começar por
identificar objetivos para o serviço ou área a intervencionar. Segundo Cottrell (2011) há que
identificar os objetivos da instituição e perceber de que forma a biblioteca pode contribuir e estar
estrategicamente alinhada com os valores da Universidade. Para tal, deve recorrer a fontes
secundárias: planos e objetivos estratégicos, documentos sobre a visão e valores da Instituição,
relatórios e materiais de marketing, entre outros. Para o estudo, utilizámos como fonte secundária
o Relatório de Atividades da Universidade de Aveiro para 2012 (UA);18
Neste contexto e de acordo com o OO4 (Objetivo Operacional da Universidade de Aveiro, 2012) -
“ Melhorar o acompanhamento académico dos alunos” - a biblioteca do ISCA-UA, delineou para o
serviço, os objetivos apresentados no quadro seguinte:
Quadro 10. 0bjetivos do Serviço de Apoio e Referência da Biblioteca do ISCA-UA
Para avaliar o impacto do serviço, devem igualmente ser definidos critérios de sucesso, cuja função
é identificar o tipo de alterações ou mudanças, que a biblioteca espera conseguir, de acordo com
os objetivos estipulados para o serviço. De acordo com a iniciativa, as mudanças devem ocorrer a
nível (Sconul Impact Initiative):
Afetivo (atitudes, níveis de confiança, satisfação com o serviço)
Comportamental (as pessoas fazem as coisas de maneira diferente, independência
nas tarefas, capacidade crítica)
Conhecimentos adquiridos (conhecimentos sobre as fontes de informação mais
relevantes, conhecimentos sobre técnicas de pesquisa relativamente às diferentes bases
de dados)
18Informação disponível na Página Web da Universidade em: http://www.ua.pt/conselhogeral/PageText.aspx?id=15440
Objetivos gerais do serviço de apoio e referência
Apoiar e orientar o utilizador nas pesquisas bibliográficas e na utilização dos recursos de informação
adequados às suas necessidades;
Promover sessões de formação para sensibilizar e orientar os utilizadores em relação aos recursos de
informação disponíveis nas bibliotecas;
Assistir nas pesquisas bibliográficas e no desenvolvimento de estratégias de pesquisa e recuperação de
informação.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
70
Competências adquiridas (as pessoas fazem as coisas de uma maneira mais efetiva
e eficaz, técnicas de pesquisa, habilidade em procurar e localizar informação mais
apropriada)
Por último, as bibliotecas devem identificar possíveis indicadores de impacto dos serviços, na
medida que, estes constituem a informação ou os dados que indicam que as mudanças ocorreram.
Neste contexto, apresentamos na figura seguinte os passos adotados pela biblioteca ISCA-UA para
avaliar o impacto do serviço de apoio e referência. Para recolha dos dados e tendo em conta que o
foco do estudo centra-se na avaliação do impacto, procedemos à realização de entrevistas aos
alunos que solicitaram o serviço em 1012 (ANEXO 2).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
71
Figura 5. Avaliação do impacto do serviço de apoio e referência da biblioteca do ISCA-UA. Elaboração própria. Adaptado de
“LIRG/SCONUL Impact Initiative” Payne, Philip 2006, p. 6.
1. Identificar os objetivos da Instituição
Objetivo estratégico da UA: OE3 -Melhorar o sucesso escolar
Objetivo operacional da UA: OO4 - Melhorar o acompanhamento académico dos alunos
2. Identificar objetivos do serviço de apoio e referência
Apoiar e orientar o utilizador nas pesquisas bibliográficas e na utilização dos recursos de informação adequados às suas necessidades;
Promover sessões de formação para sensibilizar e orientar os utilizadores em relação aos recursos de informação disponíveis nas bibliotecas;
Assistir nas pesquisas bibliográficas e no desenvolvimento de estratégias de pesquisa e recuperação de informação.
3. Identificar os critérios de sucesso
Os alunos sentem-se mais confiantes na utilização dos recursos de informação eletrónicos;
Os alunos procuram a informação mais adequada às suas necessidades;
Os alunos começam a utilizar as bases de dados eletrónicas e tornam-se mais autónomos;
Maior conhecimento sobre as fontes de informação científicas disponibilizadas pelas bibliotecas da UA;
Competências adquiridas em literacias de informação.
4. Identificar os indicadores de impacto
Os alunos percebem os benefícios resultantes da utilização do serviço;
Autonomia e maior confiança na utilização dos recursos eletrónicos/bases de dados;
Maior diversidade de fontes de informação citadas nas bibliografias;
Os alunos aconselham o uso da biblioteca;
Satisfação com o serviço.
5. Proceder à recolha de dados (entrevistas)
Seleção da amostra
6. Apresentação dos resultados
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
72
5.5.1 SELEÇÃO DA AMOSTRA
“ (…) A amostra escolhida é relevante para o quadro referencial e para as questões de pesquisa? O
fenómeno no qual o investigador está interessado pode ser identificado na amostra?” (Miles e
Huberman, cit. por Vilelas, 2009, p. 143)
Para a recolha dos dados, a amostra, sendo uma pequena representação do universo da
investigação, quando bem construída pode substituir o universo em análise e muitas vezes, é o
único meio de o conhecer com razoável segurança. A amostragem permite reter as características
do universo, no entanto, a amostra não se carateriza por representar uma réplica fiel do universo
em estudo (Pardal e Lopes, 2011, p. 54). Segundo os autores há que considerar os seguintes
procedimentos:
o Caracterizar claramente o universo;
o Definir o tamanho e tipo de amostra;
o Explicitar as técnicas de amostragem;
o Construir a amostra.
O universo corresponde aos alunos de mestrado que solicitaram o serviço em 2012, a maioria a
frequentar o 2º ano19. Como não é possível inquirir todos, optámos por estudar uma pequena
parcela. As amostras não probabilísticas ou empíricas são aquelas cuja seleção não depende de
construções estatísticas, mas sim e essencialmente do juízo do investigador. Entre os diversos
tipos de amostragem não probabilísticas, destaca-se a amostra intencional que quando bem
construída, pressupõe que o investigador tenha sobre o universo algum conhecimento e que possa
fornecer indícios importantes sobre o fenómeno em estudo (Pardal e Lopes, 2011, p. 63). Este tipo
de amostras é segundo Vilelas (2009) muito útil, e emprega-se frequentemente em estudos
qualitativos, que não visam a generalização dos resultados, mas sim a compreensão da realidade
(Pardal e Lopes, 2011).
A amostra utilizada foi por conveniência, isto é, numa amostragem por conveniência, entrevistam-
se os sujeitos a que se tem acesso imediato e direto e foi intencional por se considerar não ter sido
uma escolha totalmente arbitrária, uma vez que selecionámos apenas os alunos que solicitaram o
serviço, mais que uma vez. A amostra por conveniência centra-se em indivíduos ou grupos
portadores de atributos, que possam contribuir para o desenvolvimento de uma teoria ou hipótese
(Pardal e Lopes, 2011).
19 Os alunos de licenciatura e os alunos do 1º ano de mestrado não solicitam ou solicitam pouco o serviço.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
73
De acordo com Tenopir (2012) os métodos utilizados para medir o valor dos produtos e serviços
das bibliotecas, são agrupados em três categorias: valor implícito, explícito e derivado. Os métodos
usados para medir o valor explicito incluem instrumentos qualitativos como as entrevistas e
permitem perceber de que forma a comunidade académica percebe o valor que esta relacionado
com o uso dos serviços e produtos das bibliotecas, isto é, o valor equacionado aos efeitos ou
resultados.
As entrevistas decorreram em fevereiro de 2013, os alunos foram convidados por correio
eletrónico. Dos 26 alunos contatados, 17 aceitaram fazer a entrevista, sendo que uma foi
respondida por escrito e devolvida por correio eletrónico, pelo facto de o aluno se encontrar na
altura a viver fora do país.
Relativamente à estruturação existem dois tipos de entrevista, entrevista estruturada e não
estruturada. No entanto, entre estes dois tipos, aparece uma variante, a entrevista
semiestruturada, bastante utilizada na investigação social (Pardal e Lopes, 2011). Ainda segundo
os autores, a entrevista semiestruturada, não é totalmente livre e aberta, o entrevistador possui
um guião que serve de referência, embora as questões sejam suficientemente abertas. O guião da
entrevista foi construído de modo a abordar as seguintes dimensões: i) o valor afetivo (pessoas);
ii) o controlo da informação (serviços e recursos de informação); iii) o espaço físico das bibliotecas
(evidências físicas); e iv) o valor explicito da biblioteca. A elaboração das questões teve como
prioridade os entrevistados, de modo que pudessem ser lidas e entendidas. Os entrevistados foram
informados sobre os objetivos do estudo e sobre o motivo pela qual foram escolhidos. O guião
(anexo 2) foi dividido em três blocos – i) Foca a informação académica dos entrevistados; ii)
Evidencia a relação dos alunos com a biblioteca em termos de comportamento de utilização; iii)
Fixa-se no impacto e no valor do serviço.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
74
CAPÍTULO 6 – APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
6.1 O TRATAMENTO ESTATÍSTICO DOS DADOS
O tratamento estatístico foi realizado com a ajuda do Programa de Estatística Informática para
Análise de Dados em Ciências Sociais – “SPSS” – Statistical Package for the Social Sciences”,
versão 20. Em primeiro lugar, procedemos à análise descritiva das variáveis, isto é, procurámos
descrever as varáveis independentes com base nas medidas de tendência central e dispersão.
No que concerne à estatística descritiva e perante um conjunto de dados relativos a uma
amostra, podemos organizá-los de duas formas distintas: através de gráficos ou tabelas,
sendo os gráficos uma forma eficiente de apresentação dos dados em termos visuais e
sempre que necessário poderão apresentar uma visão mais fácil e rápida das variáveis. As
tabelas fornecem uma informação mais precisa e rigorosa dos dados. Para a análise
determinámos que os gráficos de barras de frequências relativas eram os mais adequados.
Relativamente às principais medidas de localização central utilizámos a média, que é o
valor central em relação aos dados que constituem a amostra; a mediana, que divide a
amostra ao meio; e a moda, que corresponde ao valor que ocorre em maior frequência.
Sendo a base de dados proveniente de um inquérito online, o conjunto de dados são de
natureza qualitativa e quantitativa, apresentando variáveis do tipo “ordinal” (categorias
ordenadas) e “nominal” (categorias não ordenadas) e segundo Morgado (2000) a média
deste tipo de variáveis pode ser interpretada do seguinte modo:
Média de avaliação Significado da avaliação
Nível 1 – [1,0 a 2,5] Claramente inadequado
Nível 2 – [2,6 a 3,5] Indefinição avaliativa
Nível 3 – [3,8 a 5,0] Claramente adequado
Tabela 2. Medidas de avaliação e seu significado. Adaptado de Morgado, 2000, p. 126.
No que respeita às medidas de dispersão, recorremos ao cálculo do desvio-padrão, com o
objetivo de avaliar o grau de consenso entre os respondentes, utilizámos, mais uma vez,
os critérios definidos por Morgado (2000). Esta é uma medida que permite avaliar o grau
de dispersão em relação à média e quanto maior for o desvio, maior é a variabilidade de
respostas entre os indivíduos (Pardal e Lopes, 2011).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
75
Desvio padrão Grau de consenso
[0-0,29] Alta concordância
[0,30-0,59] Moderada/alta concordância
[0,60-0,89] Moderada/baixa concordância
>0,90 Baixa concordância
Tabela 3. Intervalos do desvio-padrão e seu significado. Adaptado de Morgado, 2000, p. 126.
Relativamente à análise inferencial entre as diferentes variáveis, utilizámos os seguintes
procedimentos:
Testes para verificação de pressupostos dos métodos – Teste de Normalidade também
designado por teste de Kolmogorov-Smirnova, que verifica se os dados seguem ou não
uma distribuição normal. Em virtude dos dados não apresentarem distribuição normal
foram utilizados testes não paramétricos.
Teste de Mann-whitney – é um teste não paramétrico que permite ao investigador
comparar duas medianas, ou seja, determinar se existem diferenças significativas entre
dois grupos.
O teste de Kruskal–wallis - também é não paramétrico e aplica-se quando pretendemos
comparar três ou mais distribuições de populações independentes, ou seja, quando se têm
três ou mais grupos independentes; quando se pretende testar a igualdade de variâncias
ou para testar a igualdade das distribuições dos grupos quando a variável do teste é
qualitativa ordinal (Laureano, 2011).
Tabelas de cruzamento de variáveis, normalmente designadas por tabelas de contingência,
trata-se de um teste de associação – teste do Qui-Quadrado, utilizado para testar se duas
variáveis estão associadas ou não e em que:
H0: as duas variáveis são independentes.
H1: as duas variáveis não são independentes.
Na análise relacional entre variáveis utilizou-se o teste estatístico não paramétrico de
correlação de Spearman (p). Esta técnica estatística utiliza-se para estabelecer uma
correlação linear entre dois conjuntos de dados e aplica-se quando as duas variáveis são
pelo menos ordinais (Laureano, 2011) e em que:
H0: as duas variáveis não estão correlacionadas.
H1: as duas variáveis estão correlacionadas.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
76
Como já é habitual nos estudos realizados no âmbito das ciências todos os testes de
inferência estatística foram realizados para um α=0,05 (erro tipo I), que constitui um nível
de confiança de 95%.
Como o questionário contém um grande número de itens, optámos pela apresentação dos dados
de acordo com cada uma das quatro seções em que está dividido e em função do tipo de
informação que tínhamos por objetivo recolher. Neste contexto, os resultados do questionário
foram agrupados da seguinte forma:
a) Análise do grupo respeitante às perguntas de identificação – características externas do
público-alvo;
b) Análise do comportamento de utilização das bibliotecas: quem utiliza e o que utilizam.
c) Análise da importância e utilidade atribuída à biblioteca em relação às dimensões em
estudo: valor afetivo (Pessoas), o controlo da informação (serviços e recursos de
Informação) e o espaço físico da biblioteca (evidências físicas).
d) Análise da satisfação dos alunos.
6.2 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DO QUESTIONÁRIO
6.2.1 BLOCO 1. ANÁLISE DESCRITIVA DA AMOSTRA
A amostra do estudo é constituída por 100 alunos do Instituto Superior de Contabilidade e
Administração da Universidade de Aveiro. Os alunos foram inquiridos sobre um conjunto de
variáveis independentes, tais como, sexo, idade, situação académica, residência, frequência de
utilização da biblioteca, entre outras. Para facilitar a apresentação dos dados recolhidos recorremos
à apresentação por tabelas e gráficos.
Relativamente à variável sexo, constatamos que a amostra é constituída por 66 elementos do sexo
feminino (66%) e 34 do sexo masculino (34%). No que respeita à idade dos respondentes,
verificámos uma representação maioritária de alunos que se situa na faixa etária (Gráfico 1(a))
entre os 20 e os 23 anos.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
77
(a) (b)
(c) (d)
(e) (f)
Gráfico 1. Análise de frequências das variáveis de caracterização da amostra.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
78
No que respeita à situação académica dos alunos verificamos que a amostra é composta por 56
alunos de licenciatura (56%) e 40 alunos a frequentar o mestrado (40%), destacamos o facto de
que, apenas um aluno do Curso de Especialização Tecnológica respondeu ao questionário (Gráfico
1 (b)). Este grupo foi identificado como sendo uma situação que deve ser alvo de reflexão, a
biblioteca serve as necessidades deste grupo? Os alunos dos CET’S frequentam a biblioteca? E
porque só responderam três alunos do Curso de Especialização em Finanças?
A amostra é ainda constituída por uma maioria de alunos da área de Contabilidade, com um total
de 60 respostas. Convêm referir que um dos inquiridos assinalou o campo “Outro”, podendo
referir-se ao único aluno do Curso de Especialização Tecnológica que respondeu ao questionário
(Gráfico 1 (c)). Relativamente ao grupo que se encontrava a frequentar a licenciatura (Anexo
4:tabela 4), temos um número maior de respondentes a frequentar o 2º (44,6%) e 3º ano letivos
(37,5%).
No que respeita ao número de horas dedicadas ao estudo e às atividades de aprendizagem, os
dados mostram que 42% dos alunos despende de 6 a 15 horas semanais de estudo podendo estas
serem ou não passadas na biblioteca (Gráfico 1(d)).
Relativamente à localização geográfica, temos três grandes grupos: i) Grupo que reside perto da
universidade, em apartamento com colegas (24%); ii) Grupo que reside com a família, no concelho
de Aveiro, mas distante da universidade (32%); e por último iii) o grupo que corresponde a duas
situações geográficas - grupo que reside com a família fora do concelho de Aveiro (16%) e o grupo
que reside com a família mas perto da universidade (16%). Da nossa amostra só 4 alunos residem
nas residências da universidade (Gráfico 1 (e)).
Os dados mostram que 44% dos alunos frequenta a biblioteca 2 a 3 vezes por semana
independentemente do tipo de utilização e utilizador (Gráfico 1 (f)).
No que respeita à frequência de utilização da biblioteca em relação ao ciclo de estudos (situação
académica), percebemos pela análise do gráfico 2, que há um número maior de alunos de
mestrado a frequentar a biblioteca diariamente e uma vez por semana. Por sua vez, os alunos de
licenciatura frequentam a biblioteca duas a três vezes por semana. O único aluno do Curso de
Especialização Tecnológica indicou que não frequenta a biblioteca. Os alunos de Especialização em
Finanças frequentam entre duas a três vezes por semana.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
79
Gráfico 2. Frequência de utilização das bibliotecas discriminada por ciclo de estudos
Há que considerar fatores que possam influenciar o desempenho académico dos alunos, neste
sentido, considerámos importante cruzar a variável “Onde reside atualmente”, com a variável “Com
que frequência em média utiliza as bibliotecas da Universidade?” de modo a perceber se a
localização geográfica da residência influência a frequência de utilização da biblioteca.
O procedimento utilizado foi o teste do qui-quadrado, utilizado para variáveis nominais e ordinais,
este teste verifica se existe ou não associação entre as variáveis, em que:
H0: As duas variáveis são independentes
versus
H1: As duas variáveis não são independentes
A regra de decisão refere: Não rejeitar H0 se Sig ≥ α= 0,05 e rejeitar H0 se Sig < α = 0,05. O
output do SPSS produz uma tabela de contingência que distribui as frequências pelas duas
características.
Ao nível descritivo verificámos que dos 32 alunos que residem com a família distante da
Universidade, 15 frequentam em média a biblioteca duas a três vezes por semana (Tabela 4).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
80
Tabela 4. Tabela de contingência do teste de qui-quadrado.
De acordo com o teste de qui-quadrado para um nível de significância de 0,05 existem evidências
estatísticas para se afirmar que a residência e a frequência da biblioteca não estão associadas,
uma vez que o p value é de 0,734, ou seja, não rejeitamos a hipótese nula, uma vez que Sig> α =
0,05 (Anexo 4:tabela 6). Não se verifica assim, uma clara evidência de que a frequência de
utilização da biblioteca esteja associada à localização geográfica da residência dos alunos. Assim,
consideramos que as duas variáveis são independentes.
No que concerne à variável que diz respeito à autoavaliação dos alunos, “Como classifica o seu
desempenho académico no último semestre”, o valor que corresponde a uma maior concentração
dos dados e que diz respeito à média±desvio-padrão, é de 3,31±0,884 (Anexo 4:tabela 9), o que
corresponde a uma indefinição avaliativa segundo Morgado (2000) sugerindo que os alunos
divergem de opinião quanto ao seu desempenho. Esta variável que se caracteriza como ordinal e
em que se utilizou a escala de Likert foi no entanto tratada como variável quantitativa, visto que é
composta por cinco categorias (Laureano, 2011, p. 203). Assim, a nível descritivo podemos referir
que na perceção dos alunos o seu desempenho académico situa-se entre os valores 3 e 4, que
correspondem a uma avaliação de suficiente e bom.
Com que frequência em média utiliza as bibliotecas da
Universidade
Total Não
frequento
Uma
vez/
mês
Uma
vez/
semana
2 a 3
vezes/
semana Diariamente
Onde r
esi
de a
tualm
ente
?
Nas residências da Universidade 0 0 0 3 1 4
Apartamento com colegas perto da universidade 2 3 4 11 4 24
Apartamento com colegas distante da
universidade 0 1 0 0 0 1
Resido com a minha família perto da
universidade 2 4 2 7 1 16
Resido com a minha família distante da
Universidade, no concelho de Aveiro 5 6 4 15 2 32
Resido com a minha família fora do concelho de
Aveiro 1 3 6 6 0 16
Outro 1 2 1 2 1 7
Total 11 19 17 44 9 100
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
81
Tabela 5. Como classifica o seu desempenho académico no último semestre?
Tal como foi referido em relação à média na classificação do desempenho académico estamos
perante uma indefinição avaliativa e relativamente ao desvio-padrão, o grau de consenso entre os
alunos é moderado/baixo, o que reflete alguma dispersão entre os sujeitos.
No que respeita à variável “ Se é trabalhador estudante, o trabalho interfere com o seu
desempenho académico” quisemos perceber se havia correlação linear com a variável respeitante à
“Como classifica o seu desempenho académico”. Utilizámos para o efeito o coeficiente de
correlação de Spearman (Rs=-0,320), que se mostrou significativo pois o p value é de 0,001, logo
rejeitamos a hipótese nula, uma vez que Sig < α = 0,05. Estes resultados sugerem que quanto
maior for a perceção da interferência do trabalho no desempenho académico menor é a perceção
do aluno quanto ao seu sucesso académico (Tabela 6).
Tabela 6. Correlação entre variáveis
Por último, efetuámos um teste de correlação não paramétrico de Spearman para responder à
questão: Será que os alunos que frequentam mais a biblioteca consideram ter tido um melhor
desempenho académico? Neste caso pretendemos testar se:
H0: As duas variáveis não estão correlacionadas linearmente
versus
H1: As duas variáveis estão correlacionadas linearmente
A regra de decisão refere: Não rejeitar H0 se Sig > α= 0,05 e rejeitar H0 (aceitar H1) – se Sig < α
= 0,05).
Frequência Percentagem
Resp
ost
as
1 4 4,0
2 12 12,0
3 37 37,0
4 43 43,0
5 4 4,0
Total 100 100,0
Correlação de Spearman's Como classifica o seu desempenho académico
no último semestre?
Se é trabalhador estudante, o trabalho interfere com o seu desempenho académico
Coeficiente de Correlação
-0,320**
p 0,001
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
82
Os testes aos coeficientes de correlação ordinal de Spearman (rho) aplicam-se quando se pretende
testar se a relação entre duas variáveis existe e quando as duas variáveis são pelo menos ordinais
(Laureano, 2011).
De acordo com a regra de decisão e tendo em conta os resultados do teste: As duas variáveis
estão correlacionadas com um coeficiente de 0,284, isto porque, rejeitámos a hipótese H0, visto
que o nível de significância é de 0,004, o que corresponde a Sig < α = 0,05. Podemos afirmar que
há uma correlação positiva entre as duas variáveis, ou seja, os alunos que frequentam mais a
biblioteca são aqueles que na sua perceção consideram ter melhor desempenho académico
(ANEXO 4:tabela 7).
Por último averiguámos a correlação entre a variável “Durante a semana quantas horas passa em
média em atividades relacionadas com a aprendizagem fora da sala de aula, com a variável
“Desempenho académico”. Verificámos que quanto maior for o número de horas que os alunos
passam em atividades relacionadas com a aprendizagem melhor classificam o seu desempenho
académico. Tendo em conta que as atividades incluem a biblioteca, podemos esperar que essas
atividades tenham impacto no desempenho académico dos alunos. Os resultados de correlação de
Spearman mostram que existe uma correlação muito significativa com um coeficiente de 0,399
para um p-value <0,001 (Anexo 4: tabela 8).
6.2.2 BLOCO 2. COMPORTAMENTO DE UTILIZAÇÃO DA BIBLIOTECA
Uma das maneiras de demonstrar valor é analisar (avaliar) as experiências dos alunos com as
bibliotecas, isto porque, a experiência contribui direta ou indiretamente para o desempenho
académico. A experiência que resulta dessa interação pode ser dividida em dois tipos de atividade
(Kuh e Gonyea, 2003).
Rotina – procura da informação, da bibliogafia recomendada nas aulas, utilização do
espaço para estudo – necessidades básicas.
Exploração e análise da informação – este tipo de utilização promove as competências dos
alunos em literacia da informação.
Quanto ao comportamento de utilização (Gráfico 3), os alunos procuram a biblioteca
maioritariamente para requisitar livros e revistas, para consultar bibliografia e para estudar
individualmente. Por vezes, frequentam a biblioteca para trabalhar e estudar em grupo, sendo que
frequentam menos para utilizar os computadores e consultar o catálogo. Para estes alunos o valor
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
83
da biblioteca centra-se nos fundos físicos e no espaço físico da biblioteca. Estes atributos são as
razões ou motivos, pela qual a procuram em primeiro lugar, ou seja, para dar resposta a
necessidades informacionais mais básicas.
Gráfico 3. Comportamento de utilização das bibliotecas da UA pelos alunos do ISCA
Relativamente à interação com os profissionais de informação e colaboradores das bibliotecas, os
alunos pedem ajuda para (gráfico 4) localizar os livros e revistas na sala de leitura, mas não
solicitam apoio para procura e análise da informação, seja para pesquisar nas bases de dados, seja
para aprender a fazer citações.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
84
Gráfico 4. Padrão comportamental na solicitação de apoio aos colaboradores das bibliotecas.
No que concerne à utilização de serviços e recursos, os resultados (Tabela 7 e Anexo 6: Gráfico 1)
mostram uma baixa utilização dos serviços e dos recursos de informação eletrónicos. Esta
constatação evidência a necessidade de sensibilizar os alunos para a importância da biblioteca para
a aprendizagem. Os resultados mostram também que não utilizam ou utilizam pouco os materiais
de apoio, como os tutoriais e boletins Web elaborados pelas bibliotecas. Pensamos que talvez haja
falta de conhecimento por parte do grupo de licenciatura relativamente aos serviços e recursos que
as bibliotecas oferecem, bem como, pouca ou nenhuma perceção sobre os benefícios que podem
obter com a sua utilização. O serviço de apoio e referência tem uma média de utilização muito
baixa de 2,20 e no decorrer do estudo, percebemos que é maioritariamente utilizado pelos alunos
de mestrado.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
85
Serviços e recursos da biblioteca Média Desvio-padrão
Utilizo o serviço de apoio e referência 2,20 0,888
Os professores recomendam o uso das bibliotecas 3,19 0,895
Os professores recomendam o uso das bases de dados de revistas e livros eletrónicos 3,00 1,110
Acedo aos serviços online das bibliotecas da universidade 2,99 1,168
Frequento a formação e workshops realizados pelas bibliotecas da universidade 1,69 0,884
Utilizo os recursos eletrónicos subscritos pela Universidade 2,28 1,280
Utilizo o Google académico para efetuar pesquisas bibliográficas 2,54 1,158
Utilizo os tutoriais e os boletins Web elaborados pelas bibliotecas 1,97 0,870
Encontro as obras indicadas pelos professores nas bibliotecas? 3,53 0,846
Aconselho a utilização das bibliotecas da UA aos meus colegas 3,57 1,122
Tabela 7. Utilização média (desvio-padrão) dos serviços e recursos da biblioteca
Há variáveis que podem influenciar o comportamento dos alunos em relação à utilização da
biblioteca. Neste sentido, procedemos a alguns testes para detetar diferenças significativas no
comportamento de utilização das bibliotecas. Para o efeito discriminámos as variáveis “Utilizo as
bibliotecas da UA para” e “Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA” por ciclo de
estudos (“situação académica”). Além disso, comparámos as mesmas variáveis quanto ao sexo,
idade e curso. No entanto, os resultados destas comparações foram remetidos para anexo (Anexo
8) visto não terem apresentado diferenças consideradas significativas para o estudo. Contudo, as
comparações por ciclo de estudos (situação académica) produziram resultados significativos (p
<0,05).
Para proceder aos testes que nos permitem detetar diferenças significativas entre os valores de
duas ou mais situações quando estamos perante grupos diferentes, tivemos que primeiramente
testar os pressupostos dos métodos, ou seja, testar a distribuição normal dos dados. Utilizámos
para o efeito o teste de Kolmogorov-Smirnov (K-S), que permite verificar o ajustamento à
normalidade de variáveis, este teste é um requisito essencial para a aplicação de determinados
testes e que servem para detetar diferenças entre grupos. Como o resultado dos testes K-S (Anexo
7:Tabela 12) rejeitou a hipótese de que os dados seguiam uma distribuição normal (p <0,05),
utilizámos para a verificação de diferenças entre grupos testes não paramétricos.
Assim, para comparar os ciclos quanto às variáveis “Utilizo as bibliotecas da UA para” e “Peço
ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA”, utilizámos o teste de KRUSKAL – WALLIS. Com as
seguintes hipóteses:
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
86
H0: Não existem diferenças significativas entre grupos
versus
H1: Existe pelo menos um grupo que é diferente dos restantes.
A regra de decisão refere: Não rejeitar H0 se Sig ≥ α= 0,05 e rejeitar H0 se Sig < α = 0,05.
Verificado o nível de significância de Sig < α = 0,05 em algumas variáveis (Tabela 8), existe
evidência estatística para afirmar que há diferenças significativas entre ciclos, isto porque, de
acordo com a regra de decisão não rejeitamos a hipótese de que, existem diferenças significativas
entre os grupos.
Comportamento de utilização da biblioteca Qui-quadrado g.l. p
Utilizo as bibliotecas da UA para [Fazer trabalhos em grupo] 3,196 3 0,362
Utilizo as bibliotecas da UA para [Para estudar individualmente] ,662 3 0,882
Utilizo as bibliotecas da UA para [Estudar em grupo] 4,784 3 0,188
Utilizo as bibliotecas da UA para [Encontrar-me com colegas] 4,247 3 0,236
Utilizo as bibliotecas da UA para [Requisitar livros e revistas] 19,682 3 <0,001*
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar os computadores] ,684 3 0,877
Utilizo as bibliotecas da UA para [Consultar livros e revistas] 14,221 3 0,003*
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar o Catálogo] 14,680 3 0,002*
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para localizar os
livros na sala de leitura] 10,079 3 0,018*
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para aprender a
utilizar o catálogo] 10,239 3 0,017*
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas pesquisas
bibliográficas nas bases de dados] 13,120 3 0,004*
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas pesquisas
bibliográficas na Internet] 11,136 3 0,011*
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Na realização dos
trabalhos académicos] 6,996 3 0,072
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para aprender a
fazer citações e referências bibliográficas] 9,160 3 0,027*
Tabela 8. Resultados dos Testes KRUSKAL – WALLIS para a comparação de ciclos de estudo. * Itens com diferenças
significativas
Ao assumir-se que existem pelo menos dois grupos diferentes entre si, deve-se averiguar quais os
que mostram diferenças. De acordo com a tabela 9, quando comparamos as médias de utilização
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
87
em relação a cada um dos ciclos, verificámos diferenças entre os valores centrais dos alunos de
mestrado em relação aos de licenciatura. Assim, a principal conclusão que podemos retirar dos
valores apresentados na tabela (9) é que existem diferenças relativamente à utilização das
bibliotecas entre os dois ciclos mencionados, no que concerne a alguns itens dentro das variáveis.
Importa destacar que os mestrados apresentam valores centrais mais elevados em relação aos
alunos de licenciatura, no que respeita ao item “pedido de ajuda para pesquisar bibliografia
nas bases de dados”, situação que pensamos justificar-se com o facto de, os alunos de
mestrado solicitarem com maior frequência o serviço de apoio e referência. Isto porque, têm
necessidades informacionais diferentes dos alunos de licenciatura. Por este motivo precisam mais
do apoio e ajuda dos profissionais de informação. Este resultado pode ser um indicador de um
pequeno mas significante impacto por parte desta variável no desempenho académico, no sentido
que os alunos percebem que o apoio pode contribuir para melhorar o trabalho académico,
nomeadamente na localização de informação científica. Neste caso não se analisou os cursos de
especialização em finanças e especialização tecnológica devido ao número reduzido de
respondentes.
Tabela 9. Médias (desvio-padrão) dos itens de utilização das bibliotecas da UA e pedido de ajuda aos colaboradores
discriminados por ciclo de estudos.
Comparamos também as diferenças entre o ciclo de estudos (situação académica) no que
respeita às variáveis descritas na tabela 10. Utilizando o teste de KRUSKAL – WALLIS. Com as
seguintes hipóteses:
Comportamento de utilização da biblioteca
1º Ciclo (licenciatura)
2º Ciclo (mestrado)
Curso de Especialização
Finanças
Curso de Especialização Tecnológica
Média (DP)
Média
(DP)
Média
(DP)
Média
(DP)
Utilizo as bibliotecas da UA para [Requisitar livros e revistas]
2,79 (1,155)
3,78 (1,074)
2,67 (0,577)
1,00 (-)
Utilizo as bibliotecas da UA para [Consultar livros e revistas]
2,82 (1,011)
3,58 (1,035)
3,00 (1,000)
1,00 (-)
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar o Catálogo]
1,98 (0,963)
2,93 (1,289)
2,00 (1,000)
1,00 (-)
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para localizar os livros na sala de leitura]
2,23 (0,972)
2,85 (0,921)
2,67 (0,577)
2,00 (-)
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para aprender a utilizar o catálogo]
1,68 (0,917)
2,23 (0,920)
2,33 (1,155)
1,00 (-)
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas pesquisas bibliográficas nas bases de dados]
1,77 (0,934)
2,48 (0,933)
2,33 (0,577)
2,00 (-)
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas pesquisas bibliográficas na Internet]
1,63 (0,906)
2,15 (0,949)
2,67 (0,577)
2,00 (-)
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para aprender a fazer citações e referências bibliográficas]
1,38 (0,702)
1,85 (0,949)
2,00 (1,000)
2,00 (-)
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
88
H0: Não existem diferenças significativas entre grupos
versus
H1: Existe pelo menos um grupo que é diferente dos restantes.
A regra de decisão refere: Não rejeitar H0 se Sig ≥ α= 0,05 e rejeitar H0 se Sig < α = 0,05.
Utilização da biblioteca – serviços/recursos Qui-quadrado g.l. p
Utilizo o serviço de apoio e referência 6,914 3 0,075
Os professores recomendam o uso das bibliotecas 4,461 3 0,216
Os professores recomendam o uso das bases de dados de revistas e
livros eletrónicos 12,971 3 0,005*
Acedo aos serviços online das bibliotecas da universidade 1,662 3 0,645
Frequento a formação e workshops realizados pelas bibliotecas da
universidade 23,917 3 <0,001*
Utilizo os recursos eletrónicos subscritos pela Universidade 55,354 3 <0,001*
Utilizo o Google académico para efetuar pesquisas bibliográficas 18,260 3 <0,001*
Utilizo os tutoriais e os boletins Web elaborados pelas bibliotecas 12,215 3 0,007*
Encontro as obras indicadas pelos professores nas bibliotecas? 3,408 3 0,333
Aconselho a utilização das bibliotecas da UA aos meus colegas 6,373 3 0,095
Tabela 10. Resultados dos Testes KRUSKAL – WALLIS para a comparação de ciclos de estudo. * Itens com diferenças
significativas
A tabela 10 mostra os itens que apresentam diferenças significativas entre ciclos de acordo com a
regra de decisão. A nível descritivo verificamos na tabela 11 que há diferenças significativas entre
os valores centrais em relação aos alunos de licenciatura e mestrado. Estas diferenças verificam-se
principalmente na utilização dos recursos eletrónicos e utilização do Google académico. Esta
situação prende-se com o facto de como já foi referido, as necessidades de informação serem
diferentes e pelo facto dos alunos de mestrado frequentarem durante o mestrado sessões de
formação sobre “Fontes de Informação Científica”. São também os alunos de mestrado os que em
média mais aconselham a utilização da biblioteca (3,92), valor que se apresenta claramente
adequado, apesar de, os valores do desvio padrão apresentarem um nível de consenso
baixo/moderado.
Pela regra de decisão também verificámos evidências estatísticas para se afirmar que o
aconselhamento de utilização da biblioteca por parte dos docentes e principalmente no que
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
89
respeita à variável “Os professores recomendam o uso das bases de dados de revistas e livros
eletrónicos” apresenta diferenças significativas entre os grupos. A média atribuída a este item
(3,43) é mais alta nos mestrados, no que respeita à utilização dos recursos eletrónicos (Tabela
11).
Tabela 11. Médias (desvio-padrão) dos itens de utilização de serviços e recursos de informação das bibliotecas da UA
discriminados por ciclo de estudos.
Com o acesso ilimitado a um mundo de informação disponível, os alunos passam grande parte do
seu tempo na internet. No entanto, nem tudo o que está disponível em termos de informação é
credível e pertinente, pelo que estes, analisam e julgam a informação que encontram sozinhos.
Isto porque, em relação ao comportamento de procura de informação, observamos pelos gráficos
5: a e b, que os alunos continuam a preferir pesquisar sozinhos na Internet (Google), embora já
utilizem “às vezes” o Google académico.
Atualmente os alunos querem aceder rapidamente à informação, contudo aceder através das
páginas web das bibliotecas leva tempo e requer esforço. Pela análise dos resultados podemos
intuir que os alunos não iniciam as suas pesquisas bibliográficas pelas páginas Web das bibliotecas.
Isto porque, relativamente às variáveis “Utilizo os recursos eletrónicos subscritos pela
Universidade” e “Utilizo o Google académico para efetuar pesquisas bibliográficas”, a média de
Utilização da biblioteca – serviços/recursos
1º Ciclo (licenciatura)
2º Ciclo (mestrado)
Curso de Especialização
Finanças
Curso de Especialização Tecnológica
Média (DP)
Média
(DP) Média
(DP) Média
(DP)
Utilizo o serviço de apoio e referência 2,00
(0,853) 2,48
(0,905) 2,33
(,577) 2,00 (-)
Os professores recomendam o uso das bibliotecas 3,05
(0,840) 3,35
(0,921) 3,33
(1,528) 4,00 (-)
Os professores recomendam o uso das bases de dados de revistas e livros eletrónicos
2,66 (1,066)
3,43 (1,059)
3,33 (0,577)
4,00 (-)
Acedo aos serviços online das bibliotecas da universidade
2,89 (1,260)
3,15 (1,075)
2,67 (1,155)
3,00 (-)
Frequento a formação e workshops realizados pelas bibliotecas da universidade
1,30 (0,537)
2,20 (0,992)
2,33 (1,000)
1,00 (-)
Utilizo os recursos eletrónicos subscritos pela Universidade
1,48 (0,786)
3,43 (0,984)
2,00 (0,577)
2,00 (-)
Utilizo o Google académico para efetuar pesquisas bibliográficas
2,13 (1,113)
3,13 (1,017)
2,67 (0,577)
2,00 (-)
Utilizo os tutoriais e os boletins Web elaborados pelas bibliotecas
1,71 (0,825)
2,30 (0,853)
2,33 (0,577)
2,00 (-)
Encontro as obras indicadas pelos professores nas bibliotecas?
3,63 (0,885)
3,40 (0,810)
3,67 (0,577)
3,00 (-)
Aconselho a utilização das bibliotecas da UA aos meus colegas
3,31 (1,241)
3,92 (0,850)
4,00 (1,000)
3,00 (-)
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
90
utilização (tabela 7) situa-se entre os valores [1,0 a 2,5], que de acordo com Morgado (2000) é um
nível claramente inadequado.
Segundo um estudo efetuado por Mi and Nesta (2006, p. 416), “Studentes rate convenience over
quality. They want to get information fast. These factos played a major role in their selection of
internet resources over library resources”. Ainda segundo os autores, as bibliotecas devem
promover proactivamente os seus recursos e serviços e têm essa oportunidade através de suas
páginas web. No entanto, devem focar-se apenas no que os seus utilizadores querem e dada a
realidade das diversas estatísticas, as páginas Web das bibliotecas do ensino superior devem
incorporar os motores de busca da Internet, bem como, as mesmas estratégias.
Ainda de acordo com a tabela 11 há diferenças entre os ciclos, no que respeita à variável “Utilizo o
Google académico para efetuar pesquisas bibliográficas”. Os alunos de mestrado apresentam um
nível de utilização maior (3,13) em comparação com os alunos de licenciatura e de especialização
em finanças. No entanto, é de notar que em relação ao desvio padrão há um consenso baixo no
que toca a este item. Quando analisámos esta variável no que respeita à média de utilização
(tabela 7), o valor é muito baixo [2,54], que de acordo com Morgado (2000) estamos perante uma
indefinição avaliativa, embora se possa considerar o valor como aceitável segundo o mesmo autor.
Gráfico 5. Comportamento dos alunos na procura de informação
Ainda no contexto do comportamento que se prende com a procura de informação, quisemos
averiguar se existia relação entre o tipo de pesquisas que os alunos fazem e o ciclo de estudos em
que se encontram, com base nas seguintes hipóteses:
(a) (b)
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
91
H0: Não existe relação entre o ciclo de estudos e o tipo de pesquisa bibliográfica efetuada pelos
alunos
versus
H1: Existe relação entre o o ciclo de estudos e o tipo de pesquisa bibliográfica efetuada pelos
alunos.
A regra de decisão refere: Não rejeitar H0 se Sig> α= 0,05 e rejeitar H0 se Sig < α = 0,05.
Para esta análise e devido ao número reduzido de alunos do Curso de Especialização em Finanças
e do Curso de Especialização Tecnológica, apenas usamos os inquiridos provenientes dos cursos de
licenciatura (1º ciclo) e mestrado (2º ciclo).
Tabela 12. Tabela de correlação entre as variáveis “Tipo de pesquisa que efetua” e “Ciclo de estudos”.* Significativo.
A decisão sobre o teste é de rejeição da hipótese nula, visto que o valor da prova é inferior a 0,05
(Tabela 12). Verificámos existir relação entre o ciclo de estudos em que o aluno se encontra e o
tipo de pesquisas bibliográficas que efetua. Os alunos de mestrado pesquisam mais em bases de
dados de revistas eletrónicas, o que indica diferentes comportamentos e necessidades em termos
de procura de informação. No entanto, observámos pela análise da tabela 13 que em geral e no
que respeita aos dois ciclos, os alunos preferem pesquisar sozinhos na internet.
Aluno(a) do 1º Ciclo
(licenciatura)
Aluno(a) do 2º Ciclo
(mestrado) Total
Quando f
aço
pesq
uis
as
bib
liográ
fica
s pre
firo
Pesquisar com os meus colegas 9 1 10
Pesquisar na internet sozinho 38 21 59
Pesquisar nas bases de dados sozinho 4 10 14
Pesquisar com a ajuda dos bibliotecários 2 3 5
Pesquisar em livros e revistas impressas 3 5 8
Total 56 40 96
Tabela 13. Tabela de contingências discriminando por ciclo de estudos as preferências comportamentais de pesquisa de
informação
Relativamente à variável “Aconselho a utilização da biblioteca aos meus colegas” verificamos na
nossa amostra que dos 100 respondentes, 4 não responderam. Neste contexto, 91 alunos
Value p
Nominal por Nominal Coeficiente de contingência 0,336 0,016*
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
92
aconselham a biblioteca e cinco não o fazem (tabela 14). Esta situação pode ser um indicador de
aspetos como, uma boa relação entre os colaboradores das bibliotecas e os alunos (relação de
confiança) e de satisfação com os serviços. Isto porque, quando satisfeitos tendem a divulgar os
serviços e a aconselhar a biblioteca junto de outros colegas. Neste contexto, a biblioteca do ISCA-
UA, deve continuar a investir no marketing relacional de maneira a promover a imagem das
bibliotecas da UA, a prestar serviços com qualidade e a assegurar a continuação das relações com
os alunos e utilizadores em geral.
Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
Nunca 5 5,4
Raramente 11 12,0
Às vezes 26 26,1
Quase sempre 32 33,7
Sempre 22 22,8
Total 96 100,0
Tabela 14. Frequências e percentagem de respostas à variável “Aconselho a utilização das bibliotecas aos meus colegas”
De seguida analisámos a correlação entre a variável “Aconselho a utilização das bibliotecas da UA
aos meus colegas” com as variáveis: “Com que frequência em média utiliza as bibliotecas da
Universidade e “Como classifica o seu desempenho académico no último semestre”.
Utilizámos para o efeito o teste de correlação de Spearman que é adequado para variáveis de nível
ordinal, designa-se por coeficiente de correlação não paramétrico, já que no seu cálculo são
utilizadas ordenações (Martinez e Ferreira, 2008). As hipóteses colocadas são as seguintes:
H0: As variáveis não estão correlacionadas
versus
H1:As variáveis estão correlacionadas.
A regra de decisão refere: Não rejeitar H0 se Sig > α= 0,05 e rejeitar H0 se Sig < α = 0,05.
A decisão para os testes é de rejeição de H0 visto que há evidências estatísticas que os alunos que
mais frequentam as bibliotecas são os que mais aconselham. Verificamos assim uma correlação
positiva, ou seja, à medida que aumenta a média de frequência das bibliotecas tende a aumentar o
grau de aconselhamento (Tabela 15).
Em relação à variável “Como classifica o seu desempenho académico no último semestre”,
observamos também uma correlação positiva e para um p = 0,002, podemos afirmar que a
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
93
classificação de desempenho tem influência no grau de aconselhamento, isto é, quanto melhor os
alunos consideram ser o seu desempenho académico mais aumenta o grau de aconselhamento das
bibliotecas.
Tabela 15. Correlação De Spearman. ** Correlação muito significativa
Em relação às questões abertas colocadas no questionário:
“Se já recebeu ajuda dos bibliotecários, descreva a última experiência e em que medida o ajudou
(ou não) ”, podemos referir que em geral, os alunos descreveram experiências que se prendem
com o apoio dos colaboradores na localização dos livros, ou seja, experiências ligadas a uma
atividade de rotina. Apenas dois respondentes referem uma experiência ligada à pesquisa e
exploração de informação.
De acordo com um dos respondentes, “é ainda, importante salientar, que os colaboradores estão
sempre dispostos a ajudar na procura de livros”. Destacamos que em relação a esta questão, um
dos respondentes é de opinião que os colaboradores das bibliotecas “são pessoas muito
importantes para o bom funcionamento da biblioteca”.
Em relação à questão que respeita ao espaço físico das bibliotecas da UA “Comentários
relativamente ao espaço das bibliotecas da Universidade de Aveiro”, a perceção dos alunos é muito
positiva. Estes consideram que as bibliotecas têm um espaço agradável, com bons espaços e boas
condições. No entanto, o espaço físico da biblioteca do ISCA-UA é considerado muito pequeno na
opinião dos alunos ”O espaço da biblioteca do ISCAA é exíguo para a quantidade de alunos que a
frequentam, surgindo por vezes problemas de ruído, esquecendo-se alguns alunos que aquele
espaço é de leitura, estudo e reflexão”.
Importa destacar a resposta de um dos respondentes que nos parece ser a que melhor caracteriza
o espaço físico das bibliotecas da UA “Gosto do aspeto acolhedor e reservado da Biblioteca do
ISCA, a biblioteca principal é um monstro de conhecimento, sendo as salas individuais muito
interessantes e práticas para estudo ou elaboração de projetos”.
Correlação de Spearman Aconselho a utilização das bibliotecas da UA
aos meus colegas
Com que frequência em média utiliza as bibliotecas da Universidade
Coeficiente de Correlação
0,401**
p <0,001
Como classifica o seu desempenho académico no último semestre?
Coeficiente de Correlação
0,316**
p 0,002
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
94
Em síntese, no que respeita ao comportamento de utilização, os alunos continuam a frequentar as
bibliotecas para requisitar livros, revistas e para estudar. Em relação aos cursos, são os alunos da
licenciatura em contabilidade que mais frequentam a biblioteca. No entanto, são os alunos de
mestrado que mostram uma perceção diferente do valor das bibliotecas. Isto porque, é este grupo
que utiliza mais os recursos eletrónicos, que frequenta mais as sessões de formação e que pede
mais apoio e colaboração aos profissionais de informação. Este comportamento evidência assim,
uma experiência que se prende com a análise e exploração da informação. A experiência dos
alunos de licenciatura foca-se ainda em necessidades informacionais consideradas mais básicas.
6.2.3 BLOCO 3. A IMPORTÂNCIA E UTILIDADE DA BIBLIOTECA NA OPINIÃO DOS
ALUNOS
Neste bloco, solicitámos aos alunos que seriassem por grau de importância/utilidade (1 a 5) os
seguintes itens: recursos eletrónicos e plataformas de acesso a recursos; recursos impressos;
serviços disponibilizados pelas bibliotecas; o apoio e ajuda dos colaboradores das bibliotecas; o
espaço para estudo e aprendizagem e atividades e eventos realizados pelas bibliotecas. Os
resultados obtidos estão organizados na tabela 16:
Tabela 16. Grau de importância média atribuída aos vários serviços e recursos disponibilizados pelas bibliotecas.
Verificámos que os respondentes atribuem uma importância maior aos recursos impressos e ao
espaço físico das bibliotecas. Para os alunos do ISCA-UA são os itens que têm mais valor e que na
sua perceção resultam em mais benefícios para a aprendizagem. No que concerne ao desvio
padrão há um grau de consenso moderado/baixo entre os respondentes. A média atribuída aos
vários itens é claramente adequada, na medida em que obtivemos valores que segundo Morgado
(2000) correspondem ao nível três, ou seja, situam-se entre [3,6 a 5,0].
Importância/utilidade Média Desvio-padrão
Recursos eletrónicos e plataformas de acesso a recursos atualmente facultados pelas bibliotecas
4,07 0,891
Recursos impressos 4,28 0,753
Serviços disponibilizados pelas bibliotecas 4,14 0,899
O apoio e ajuda dos colaboradores das bibliotecas são importantes para o meu desempenho académico
3,61 1,188
As bibliotecas - espaço para estudo e aprendizagem 4,28 0,726
Atividades e eventos realizados pelas bibliotecas 3,68 0,898
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
95
Há fatores que podem influenciar a opinião dos alunos em relação à importância e utilidade dos
vários atributos da biblioteca, neste sentido, procedemos a alguns testes para detetar diferenças
significativas no comportamento de utilização das bibliotecas.
Para o efeito discriminamos as variáveis “recursos eletrónicos e plataformas de acesso a recursos;
recursos impressos; serviços disponibilizados pelas bibliotecas; o apoio e ajuda dos colaboradores
das bibliotecas; o espaço para estudo e aprendizagem e atividades e eventos realizados pelas
bibliotecas” por ciclo de estudos (“situação académica”).
Efetuámos o teste de Mann-Whitney (Tabela 17) para determinar se existia diferenças
significativas entre o 1º e o 2º ciclo de estudos no que respeita à opinião da importância e
utilidade dos recursos e serviços disponibilizados pelas bibliotecas da UA. Tal como, na análise
anterior ao ciclo de estudos optámos por retirar novamente os indivíduos inscritos no curso de
especialização em finanças e no de especialização tecnológica dado dado o número reduzido de
respondentes.
Tabela 17. Grau de importância média atribuída aos vários serviços e recursos disponibilizados pelas bibliotecas,
discriminada por ciclos de estudos e os respetivos testes de Mann-Whitney.* Itens com diferenças significativas.
Importância/utilidade
Aluno(a) do 1º Ciclo
Aluno(a) do 2º Ciclo
Mann-Whitney
Média (DP)
Média
(DP) p
Recursos eletrónicos e plataformas de acesso a recursos atualmente facultados pelas bibliotecas
3,77 (0,809)
4,53 (0,816)
0,000*
Recursos impressos 4,09
(0,695) 4,50
(0,784) 0,001*
Serviços disponibilizados pelas bibliotecas 3,98 (0,842)
4,35 (0,949)
0,008*
O apoio e ajuda dos colaboradores das bibliotecas são importantes para o meu desempenho académico
3,36 (1,227)
3,98 (1,050)
0,008*
As bibliotecas - espaço para estudo e aprendizagem 4,20 (0,818)
4,38 (0,586)
0,399
Atividades e eventos realizados pelas bibliotecas 3,54
(0,972) 3,88
(0,757) 0,078
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
96
Os resultados mostram diferenças entre os ciclos. Os alunos de mestrado atribuem uma
importância maior aos serviços e recursos, e ao
apoio e ajuda por parte dos colaboradores das
bibliotecas. Em relação a este último item, a
diferença é aparentemente reduzida (3,98), mas
é estatisticamente significativa em termos de
impacto na opinião dos alunos de mestrado. No
entanto, relativamente ao grau de consenso
entre os respondentes trata-se do item que
apresenta maior dispersão dos dados. Quanto ao
espaço físico das bibliotecas o desvio padrão
representa um consenso moderado/alto. O
resultado reforça o valor que os alunos atribuem
ao espaço físico das bibliotecas.
Quando questionados sobre contributo dos serviços e recursos disponibilizados pelas bibliotecas
para a aprendizagem, há um número considerável de respondentes a avaliar positivamente este
item (Gráfico 6).
Jager, cit. por Alhardi e Middleton (2012) investigou os efeitos do empréstimo de livros na
aprendizagem dos alunos. No entanto, segundo o autor os efeitos não se devem a um só fator,
mas a vários, o que eventualmente pode ajudar a explicar o facto de não haver uma correlação
positiva entre as variáveis “Com que frequência em média utiliza as bibliotecas da Universidade” e
Como classifica o seu desempenho académico no último semestre? e a opinião dos alunos
relativamente a cada um dos itens discriminados na tabela 18. No entanto, verificámos uma
correlação positiva entre a frequência das bibliotecas e a variável “Os recursos e serviços
atualmente fornecidos pelas bibliotecas da UA, contribuem para a minha aprendizagem”, o que em
certa medida está de acordo com o que refere o autor.
Gráfico 6. Opinião sobre o contributo dos serviços
e recursos das bibliotecas para a aprendizagem
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
97
Tabela 18. Correlação de Spearman. ** Correlação muito significativa
Quando correlacionamos a variável “Como classifica o seu desempenho académico no último
semestre?”, verificamos uma correlação positiva com os recursos e serviços fornecidos pelas
bibliotecas. Assim, provavelmente para os alunos o valor da biblioteca resulta de um conjunto de
atributos.
Verificámos também uma correlação muito significativa (p <0,001) entre a expetativa que os
alunos têm ao utilizar o espaço físico das bibliotecas e o grau de importância que lhe atribuem
(Tabela 19), isto é, quanto maior a expetativa mais importância atribuem ao espaço físico. Um dos
respondentes descreve o espaço físico das bibliotecas da UA como “aquele espaço é de leitura,
estudo e reflexão”.
Tabela 19. Correlação de Spearman. ** Correlação muito significativa.
Correlação de Spearman Como classifica o seu
desempenho académico no último semestre?
Com que frequência em média utiliza as bibliotecas
da Universidade
Recursos eletrónicos e plataformas de acesso a recursos atualmente facultados pelas bibliotecas
Coeficiente de Correlação
0,070 0,081
p 0,500 0,425
Recursos impressos
Coeficiente de Correlação
-0,012 0,113
p 0,904 0,265
Serviços disponibilizados pelas bibliotecas
Coeficiente de Correlação
-0,166 0,114
p 0,904 0,265
O apoio e ajuda dos colaboradores das bibliotecas são importantes para o meu desempenho académico
Coeficiente de Correlação
-0,014 0,136
p 0,890 0,178
As bibliotecas - espaço para estudo e aprendizagem
Coeficiente de Correlação
-0,057 0,109
p 0,584 0,281
Atividades e eventos realizados pelas bibliotecas
Coeficiente de Correlação
-0,001 0,063
p 0,990 0,534
Quando utilizo o espaço físico das bibliotecas da Universidade de Aveiro
Coeficiente de Correlação
0,091 0,317**
p 0,377 0,001
Os recursos e serviços atualmente fornecidos pelas bibliotecas da UA, contribuem para a minha aprendizagem
Coeficiente de Correlação
0,227* 0,351**
p 0,027 <0,001
Correlação de Spearman Quando utilizo o espaço físico das bibliotecas
da Universidade de Aveiro
As bibliotecas - espaço para estudo e aprendizagem
Coeficiente de Correlação
0,535**
p <0,001
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
98
6.2.4 BLOCO 4. SATISFAÇÃO
Em marketing, os consumidores atuam de acordo com o valor percebido, consumidores satisfeitos
tendem a repetir a compra. Neste sentido, utilizadores satisfeitos com os serviços prestados pelas
bibliotecas tendem a voltar e a aconselhar o seu uso.
Relativamente às variáveis em que visivelmente se pode expressar a satisfação dos alunos (Tabela
20), verificámos que a média mais alta atribuída diz respeito ao espaço físico das bibliotecas,
sendo a variável que apresenta menos dispersão de opiniões entre os respondentes. Os alunos
consideram que o espaço físico das bibliotecas da UA apoia as atividades relacionadas com o
estudo e aprendizagem. Apesar do baixo consenso entre os respondentes, a variável que
representa as competências e capacidades dos colaboradores é também a que apresenta uma
média mais alta de satisfação. Neste sentido, os colaboradores das bibliotecas devem continuar a
investir no relacionamento com os alunos (marketing relacional). Os dados obtidos permitem-nos
concluir que em geral os alunos estão satisfeitos com o apoio que recebem sendo que o consenso
é moderado entre os respondentes.
Satisfação dos alunos Média Desvio-padrão
Os colaboradores das bibliotecas manifestam vontade em ajudar, estão atentos às minhas
necessidades e mostram boa disposição 3,42 1,102
Os colaboradores das bibliotecas são capazes de responder às minhas perguntas 3,55 0,913
Os recursos eletrónicos e impressos cobrem as minhas necessidades 3,44 0,826
Os Instrumentos para recuperar a informação são fáceis de usar 3,27 0,823
O espaço das bibliotecas da UA motiva o estudo e a aprendizagem 3,65 0,788
Em geral estou satisfeito com o apoio que recebo nas bibliotecas 3,74 0,791
Tabela 20. Média e desvio-padrão da satisfação dos alunos em relação a cada um dos atributos das bibliotecas
A média de satisfação que apresenta valores mais baixos diz respeito aos instrumentos para
recuperar a informação (catálogo das bibliotecas da UA). A perceção que temos é de que os alunos
preferem aceder a todos os recursos de informação através de um único ponto de acesso
(Google).
De acordo com o índice de satisfação (tabela 21) construído a partir da média geral das respostas
dadas nos itens da tabela 25, a média geral situa-se nos 3,51 que segundo os critérios adotados
por Morgado (2000) se caracteriza por uma indefinição avaliativa, no entanto, como o ponto médio
da escala é 3 podemos considerar como aceitável os valores entre 2,6 e 3,5. Relativamente ao
desvio padrão, estamos perante um consenso moderado entre os inquiridos, ou seja, mesmo que a
maioria tenha avaliado positivamente os serviços e o espaço físico da biblioteca existem alunos que
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
99
ainda não perceberam os benefícios ou devido à sua natureza não atribuem o devido valor às
bibliotecas.
Tabela 21. Índice de satisfação dos alunos do ISCA-UA com as bibliotecas da UA
O índice de satisfação situa-se entre o 2 e o 5, que podemos considerar dentro dos valores
normais, mas que não nos indica se efetivamente estamos a ter impacto, segundo Poll (2003), a
satisfação é importante como um valor que é percebido pelos utilizadores e que motiva a repetição
do uso do serviço ou produto, no entanto, só por si não demonstra resultados.
6.3 RESULTADOS DAS ENTREVISTAS: HISTÓRIA DE VALOR DO SERVIÇO
A perceção dos alunos pode mostrar fortes evidências do impacto das bibliotecas, por conseguinte,
os resultados podem permitir avaliar o impacto do serviço e conhecer a opinião dos alunos no que
concerne ao contributo do serviço para a aprendizagem e desempenho académico.
A nossa amostra é composta por 17 indivíduos. O primeiro bloco da entrevista teve por finalidade
identificar os alunos licenciados no ISCA-UA e os que concluíram o mestrado. Em princípio será de
esperar que os alunos que concluíram os dois ciclos de estudo (licenciatura e mestrado) tenham
uma opinião mais vincada sobre o contributo da biblioteca. Assim, dos 17 alunos, 4 não
frequentaram a licenciatura no ISCA-UA e 2 frequentaram a licenciatura na Universidade de Aveiro,
embora em outra escola e departamento.
Ainda relativamente à nossa amostra dos 11 alunos que fizeram a licenciatura no ISCA-UA, apenas
6 frequentaram a biblioteca. Importa referir que dos 17 entrevistados, 6 já tinham terminado o
mestrado por altura da entrevista.
Mínimo Máximo Média Desvio padrão
Índice de satisfação 2,00 5,00 3,51 0,68
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
100
6.3.1 BLOCO 2. A RELAÇÃO COM A BIBLIOTECA DO ISCA-UA
As seguintes questões foram analisadas em conjunto com os resultados do questionário. i) Os
resultados da questão “Durante o mestrado frequentou as sessões de formação disponibilizadas
pelas bibliotecas da UA?” mostraram que dos entrevistados, apenas dois não frequentaram a
formação. Apesar de decorrerem várias formações e workshops ao longo do ano letivo, na
biblioteca do ISCA-UA e na biblioteca central (SBIDM), a média de frequência da formação dos
inquiridos foi de 1,69 (Tabela 7). No entanto, (Tabela 11) a média é mais alta nos alunos de
mestrado (2,20) do que nos alunos de licenciatura (1,30).
ii) As questões - “Na licenciatura, lembra-se de algum recurso ou serviço que tenha sido
particularmente útil para o seu desempenho académico?” - e - “Utiliza ou utilizou os recursos de
informação eletrónicos disponibilizados pela UA? Utilizou os recursos na licenciatura?” - Os
resultados sugerem o seguinte: Os alunos que frequentaram a biblioteca durante a licenciatura
fizeram-no para dar resposta a necessidades informacionais básicas, como requisitar e consultar
livros e para estudar, o que está em consonância com os resultados do questionário (Gráfico 3).
Ainda foi mencionado (E3) que durante a licenciatura “não sabia bem” que recursos eram
disponibilizados pela biblioteca. Esta situação revela uma experiência de utilização que resulta de
uma atividade de rotina na procura da informação, característica dos alunos de licenciatura, seja
na procura da bibliografia recomendada pelos docentes, ou na utilização do espaço físico para
estudar.
Os resultados obtidos no questionário no que respeita à variável – “utilização dos recursos
eletrónicos” – apresentam uma média de utilização dos recursos de 2,28 (Tabela 7) que
considerámos ser baixa e claramente inadequada, segundo os critérios de Morgado (2000).
Também verificámos uma diferença significativa (p-value <0,05) entre as médias de utilização dos
recursos eletrónicos (tabela 11) do grupo de licenciatura (1,48) e o de mestrado (3,43).
Por outro lado, os alunos de mestrado atribuem um grau de importância maior à utilização dos
recursos eletrónicos (tabela 17), o que provavelmente se deve ao facto de conforme refere o
entrevistado E9: “ (…) porque no mestrado o nível de exigência é maior. Na licenciatura não
recorria às bases de dados, eram pesquisas mais simples”. Os alunos de mestrado percebem assim
o valor inerente ao uso dos recursos, na medida em que, lhes atribuem uma importância maior.
Durante a licenciatura, o nível de exigência académico, muitas vezes, não obriga a situações de
exploração da informação científica, como refere o entrevistado E1: “durante a licenciatura não
utilizei os recursos. A licenciatura de contabilidade exige poucos trabalhos científicos, daí não
recorrermos com frequência à biblioteca. Só no 1º ano de mestrado é que tive conhecimento do
portal B-on através da disciplina de Auditoria 1 que exigiu trabalhos mais científicos (…) ”.O
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
101
entrevistado E2 é da mesma opinião “ Confesso que durante a licenciatura não consultei estes
recursos com tanta frequência (mas já os conhecia), pois não sentia necessidade de pesquisar
artigos científicos. Só no mestrado é que os docentes começam a pedir determinados trabalhos,
enquanto na licenciatura são mais técnicos”.
No entanto, o facto de não estar subjacente à aprendizagem na licenciatura a necessidade de
utilizar os recursos de informação eletrónicos será que estamos a adequar corretamente a
divulgação dos recursos direcionados às necessidades dos alunos de licenciatura? E será que são
os mesmos para todas as licenciaturas?
A Questão – “Considera os recursos de informação disponibilizados adequados às necessidades dos
alunos a frequentar o mestrado?” - e a questão - “Relativamente ao espaço da biblioteca, o que
têm para me dizer? Os resultados revelaram a opinião e necessidades dos alunos. De acordo com
os entrevistados, o fundo documental necessita de ser atualizado, principalmente no que respeita a
livros, segundo o entrevistado E2 “ A nível de livros não considero suficiente (…), uma biblioteca
como a nossa tem necessidade de estar mais atualizada (…), nem sempre encontrei na biblioteca o
que precisava”. O entrevistado E5 considera os recursos eletrónicos adequados às necessidades
dos mestrados, no entanto, no que respeita a material impresso, nota uma certa desatualização, o
que contribuiu para, nem sempre ter encontrado na biblioteca o que precisava. Outra das
situações apontadas reporta-se ao facto dos alunos considerarem o número de exemplares
insuficiente para as necessidades, E15 salienta “o problema está no número de exemplares
disponíveis dos livros, são poucos”.
Quanto ao espaço físico, a opinião dos entrevistados é unânime, consideram o espaço da biblioteca
do ISCA-UA agradável mas limitado, no sentido em que, carece de espaços de estudo individual,
colaborativo e de mais computadores. Para o entrevistado E3 “ (…) a biblioteca tem um bom
espaço para estudar, pois em casa é mais difícil concentrar-me e aqui podemos tirar dúvidas e
partilhar com os colegas”. O entrevistado E2, salienta o facto de “nas salas de estudo não se
consegue estudar porque há mais barulho e como prefiro estudar aqui do que em casa, (…)”. O
entrevistado E17 refere-se à biblioteca como “agradável, devia haver mais computadores, o
espaço devia ser maior, os alunos utilizam bastante a biblioteca e isso é mais notório no horário
diurno”.
A questão – “Que perceção têm da prestação pessoal/profissional dos colaboradores das
bibliotecas?” e a Questão – “Como descreveria a sua relação com os colaboradores?”. A perceção
dos alunos, no que respeita, à prestação pessoal e profissional dos colaboradores é, segundo o
entrevistado E1 “Excelente, não tenho razão de queixa, acho que o serviço funciona melhor agora
e sempre que peço ajuda nunca ninguém mostrou desagrado”. Também E4, refere “ Não tenho
razão de queixa, as pessoas agora são muito prestáveis, antigamente não havia tanta
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
102
disponibilidade por parte dos funcionários”. A opinião dos alunos reflete uma mudança
comportamental por parte dos colaboradores. As mudanças percebidas, acrescentaram valor à
biblioteca, isto porque, o valor resulta do efeito da prestação do serviço e da satisfação obtida
(Cota, 2006). A qualidade da biblioteca prende-se também com a prestação do serviço, com a
maneira como foi prestado e por quem foi prestado. O valor dos serviços resulta assim e também,
de um bom desempenho por parte dos colaboradores. A relação foi descrita como “bastante
positiva, porque para além de verificar que são bons profissionais com conhecimentos, gosto da
forma como nos abordam e isso também é importante (E17).
Em geral, todos os entrevistados definem a relação com os colaboradores como boa e muito boa, o
que pode ser um indicador de satisfação. Neste ponto, podemos assinalar a ocorrência de
mudanças a nível afetivo, isto é, os alunos aumentaram o seu nível de confiança e satisfação em
relação aos profissionais e colaboradores das bibliotecas “the behavior of reference staff can have
a direct impact in the success of the reference interaction” (Jacoby e O'Brien, 2005, p. 326). De
acordo com a análise, os resultados do questionário mostram que os alunos de mestrado (tabela
9) solicitam mais a ajuda e o apoio dos colaboradores das bibliotecas nas pesquisas bibliográficas.
Em relação à questão – “Utilizou o serviço de empréstimo interbibliotecas?”, apenas quatro alunos
utilizaram o EIB, percebemos que a maior parte desconhecia o serviço, apesar da biblioteca fazer a
sua divulgação nos meios de comunicação e durante as sessões de formação.
6.3.2 BLOCO 3. O CONTRIBUTO DA BIBLIOTECA
Este bloco de questões teve por objetivo perceber se, e em que medida, o comportamento dos
alunos mudou – resposta comportamental (quadro 8). De acordo com os objetivos do serviço,
esperávamos que em termos de efeitos, os alunos mudassem o seu comportamento no que
respeita a hábitos de pesquisa bibliográfica e adquirissem competências e conhecimentos em
literacias de informação.
A questão – “Com o apoio prestado pela biblioteca sentiu-se mais preparado e motivado para
utilizar os recursos de informação sozinho?” e a questão – “Sentiu-se mais motivado para trabalhar
na dissertação?” os alunos referem terem-se sentido menos perdidos, mais motivados e mais
preparados para agir sobre a informação: “claro que senti menos dificuldades e já consegui
encontrar muitos artigos sozinha, (…) ” (E1). Também E9 refere: “O apoio foi fundamental para
começar a lidar com este tipo de recursos e de pesquisas com as quais não estava familiarizada”.
Este serviço tem por objetivo dar a conhecer aos alunos os recursos de informação adequados às
suas necessidades, orientá-los e motivá-los para a sua utilização e trabalhar no sentido em que
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
103
ocorram mudanças a nível afetivo. Por isso é muito importante aumentar não só, os níveis de
confiança dos alunos em relação às recém- adquiridas competências em literacias de informação,
mas também em relação à própria biblioteca e seus colaboradores.
Pela resposta de E17 “Senti-me mais preparada e particularmente mais motivada para continuar a
fazer os trabalhos académicos, fez-me perceber que não é assim tão difícil como imaginava”,
podemos perceber que os alunos reconheceram o apoio dado como um benefício em resultado da
interação com o serviço. “Com o apoio ganhamos mais ânimo” (E7), também segundo E2 “Com o
apoio do serviço sinto-me mais preparada”. Neste sentido é fundamental que as bibliotecas
caminhem nesta direção de modo que, os alunos sintam a biblioteca como um espaço que está
sempre disponível para os apoiar “Senti-me mais motivada e menos perdida” (E3) criando assim
um valor acrescido para a biblioteca.
Em termos de mudança comportamental esperávamos conseguir que, após a prestação do serviço,
os alunos se mostrassem mais independentes e que agissem no sentido de mais facilmente
adequar os recursos às suas necessidades, no que respeita a comportamentos de pesquisa
bibliográfica. Neste âmbito procurámos perceber as mudanças ocorridas através da questão – “O
apoio do serviço e o conhecimento dos recursos de informação científica mudou o seu
comportamento e hábitos de pesquisa bibliográfica?”. A maior parte dos entrevistados menciona
mudanças de comportamento em relação aos hábitos de pesquisa bibliográfica. Enquanto na
licenciatura desconheciam grande parte dos recursos de informação disponibilizados pelas
bibliotecas da UA, nomeadamente as bases de dados de revistas eletrónicas, no mestrado
perceberam a necessidade de utilizar informação científica e credível. De acordo com E15 “ (…)
antes pesquisava no Google e era o que encontrava, agora com estes recursos temos acesso a
uma informação mais credível e científica”. E1 refere ainda que “ (…) o Google não chega e
procuro informação mais credível e que tenha sempre algo mais a acrescentar ao meu trabalho.”
Através de estes testemunhos percebemos que os alunos valorizam os recursos de informação e
compreenderam que a atividade de exploração e análise da informação possibilita acrescentar
valor ao trabalho académico.
Ainda no que respeita ao comportamento o aluno E16 referiu que o seu comportamento mudou
“(…) deixei de precisar de tantos livros e comecei a trabalhar com artigos científicos para
fundamentar o meu trabalho”. Esta situação revela que, os alunos perceberem a vantagem de
utilizar as fontes de informação científica como forma de acrescentar valor ao trabalho académico.
Em termos de comportamento de pesquisa bibliográfica, também verificámos que os entrevistados
utilizavam na licenciatura fontes impressas e o Google (internet) para procurar informação, o que
está em consonância com os resultados do questionário (Gráfico 5:a).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
104
Assim, a mudança no comportamento revela a importância e o impacto do serviço ao conseguir
mostrar os benefícios oriundos da utilização dos recursos eletrónicos, nomeadamente no acesso à
informação científica, “sem sombra de dúvida, mudei completamente a abordagem na pesquisa
bibliográfica” (E5). Os resultados do questionário (tabela 12 e 13) mostram a existência de uma
relação entre o ciclo de estudos e o tipo de pesquisa bibliográfica, isto é, os alunos de mestrado
pesquisam mais em bases de dados eletrónicas.
Para os alunos, quando questionados - “Sem o apoio do serviço considera que as pesquisas
bibliográficas teriam sido mais ou menos eficazes? Valeu a pena?”, responderam que valeu a pena
utilizar o serviço e devido ao apoio que receberam as pesquisas bibliográficas foram mais eficazes.
Da análise à literatura subjacente a este estudo, percebemos que a avaliação ocorre quando o
cliente ou consumidor compara os benefícios recebidos do bem ou serviço com suas expetativas e
a este propósito, E1 menciona “os resultados foram os esperados e a minha expetativa foi
superada”.
O conceito de valor é definido pelo cliente e no caso particular das bibliotecas, pelo utilizador, que
percebe o valor através dos benefícios, “o trabalho teria sido menos eficaz, foi essencial para a
dissertação (…) (E3), ainda de acordo com E4 “Acho que aumenta a eficácia e aumenta a
possibilidade de um bom desempenho na dissertação. Vale a pena insistir com o serviço”. Os
resultados mostram que a eficácia no trabalho e o aumento da possibilidade de um bom
desempenho são benefícios percebidos.
Ainda no que respeita aos benefícios percebidos, os entrevistados são de opinião que pesquisar
nos recursos de informação disponibilizados pelas bibliotecas traz mais-valias, “porque permite
uma abrangência de conhecimentos e a possibilidade de localizar informação que vai melhorar a
qualidade do trabalho” (E5). Segundo o entrevistado E17 “enriquece bastante e os professores
vão verificar as fontes utilizadas. Também para os futuros alunos vai ser útil pois o nosso trabalho
pode vir a ajudar (…) ”.
Relativamente à questão – “Na sua opinião que aspetos da biblioteca seriam mais úteis para o
desempenho académico da biblioteca?” os entrevistados reforçaram a importância da existência
de: i) espaços colaborativos; ii) acompanhamento por parte dos colaboradores das bibliotecas; iii)
formação “devia haver mais formação para a licenciatura e acho que se devia começar pelos
professores para estes incentivarem os alunos de maneira a não pesquisarem só no Google” (E9);
iv) continuidade e reforço de serviços como o de apoio e referência, bem como, mais profissionais
de informação a prestar este serviço na biblioteca do ISCA-UA. As bibliotecas podem ser a
extensão da aula na medida em que “ o material disponibilizado nas salas de aula como os slides
não é suficiente para estudar e é necessário socorrermo-nos de outras fontes de informação”
(E3).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
105
Relativamente à última questão “Aconselharia o serviço e a biblioteca a futuros alunos?” os alunos
entrevistados responderam que sim, conforme E17 “Claro que sim, acho que esta biblioteca pode
ser um bom apoio para estudar e trabalhar”. Na análise dos resultados do questionário,
observámos um número maior de alunos que aconselham as bibliotecas da UA (Tabela 14).
Também verificámos que há uma correlação significativa entre a frequência das bibliotecas e a
variável “Aconselho a utilização das bibliotecas da UA aos meus colegas” (tabela 15).
6.4 ANÁLISE DOS RESULTADOS E AVALIAÇÃO DO IMPACTO DO SERVIÇO
Tendo em conta as questões de investigação levantadas, considerámos importante uma análise
integrada dos resultados. Assim, quando se fala na aplicação de marketing, a aceitação de um
serviço ou recurso da biblioteca por parte da comunidade, será maior se tiver sido alvo de uma
cuidadosa análise sobre o público-alvo e o seu ambiente. Contudo, alunos, docentes e
investigadores têm necessidades diferentes, nas quais, as bibliotecas devem concentrar os seus
esforços, adaptando os serviços e produtos a cada tipo de utilizador e investindo tempo nos
relacionamentos como um fator chave para a criação de valor. O que podem as bibliotecas fazer
para se tornarem num suporte indispensável ao ensino e à aprendizagem? Esta questão implica
conhecer a perceção da comunidade académica no que respeita ao valor das bibliotecas, bem
como, a sua experiência na utilização dos serviços e produtos oferecidos, isto porque, se não os
usam, há que determinar as causas (Henczel, 2006).
A avaliação dos serviços das bibliotecas prende-se também com a medição do impacto, cujo
enfoque se deve situar nos resultados do serviço e não apenas na sua eficiência. Por outro lado,
segmentar não é uma tarefa fácil, trata-se de identificar grupos de utilizadores e direcionar os
serviços de acordo com os seus interesses, isto porque, os benefícios percebidos variam de grupo
para grupo. Neste estudo, os resultados do questionário permitiram identificar grupos quanto a
comportamentos de utilização dos serviços e recursos. Neste contexto, o resultado da
segmentação vai permitir oferecer serviços ajustados às necessidades de cada segmento. Por
outro lado, identificar necessidades e situações críticas vai permitir também acrescentar valor aos
serviços, no sentido que, a qualidade depende da capacidade das bibliotecas em oferecerem
serviços adequados às necessidades dos utilizadores. Neste contexto, apresentamos no quadro
seguinte as situações identificadas como críticas:
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
106
Quadro 11. Análise dos resultados do questionário.
Situações identificadas como críticas/necessidades (diagnóstico)
Serviços e Recursos de informação Evidências físicas Observações
A experiência dos
alunos com as
bibliotecas revela uma
atitude de rotina. Os
alunos frequentam a
biblioteca para dar
resposta a necessidades
informacionais básicas.
Os resultados mostram
uma média de utilização
baixa dos serviços e
recursos de informação.
Serviços e recursos
menos utilizados:
i) Materiais de apoio
elaborados pelas
bibliotecas.
ii) formação e
workshops.
iii) recursos de
informação eletrónicos.
iv) serviço de apoio e
referência.
Os alunos preferem
pesquisar a informação
na internet, sozinhos.
No entanto, os alunos
de mestrado já utilizam
os recursos de
informação eletrónicos
e o Google académico.
Os alunos do ISCA-UA
solicitam pouco o apoio
dos colaboradores das
bibliotecas da UA e
fazem-no basicamente,
para localizar livros na
sala de leitura (tabela 9).
Apesar do 2º ciclo atribuir
um grau de importância
maior a esta variável, é o
item à qual os alunos em
geral atribuíram menos
importância (tabelas
16:17).
No que respeita ao fundo
impresso, consideram o
número de exemplares
dos livros insuficiente
para as necessidades.
Alternativa de ação:
Os resultados mostram a
necessidade de planear e
oferecer os serviços
ajustados às
necessidades do grupo de
licenciatura. A estratégia
em termos de promoção
pode passar por pedir aos
alunos de mestrado que
comuniquem o valor dos
serviços aos alunos de
licenciatura, por exemplo,
no decorrer das sessões
de formação.
As evidências físicas
acrescentam valor aos
serviços na medida em
que, tornam os serviços
tangíveis. Por outro lado,
como os alunos devem
ser cada vez mais
participativos e
colaborativos no
processo de ensino e
aprendizagem,
considerámos o espaço
físico como um dos
pontos fortes e fracos da
biblioteca.
i) Ponto fraco, no
sentido que, os alunos
referem a necessidade
de espaços maiores,
mais amplos,
diferenciados e com
salas de estudo
colaborativo.
ii) Ponto forte, no
sentido que, os alunos
preferem estudar na
biblioteca, à qual dão
preferência em relação
às salas de estudo. Estes
consideram que o
espaço físico da
biblioteca do ISCA-UA é
acolhedor e agradável.
O espaço físico das
bibliotecas é uma
variável à qual, os alunos
atribuem um grau de
importância grande
(tabela 16).
Os resultados
evidenciaram o seguinte:
Apenas respondeu ao
questionário um aluno
do Curso de
Especialização
Tecnológica (CET’S).
Este indicou que não
frequenta as bibliotecas
da UA.
Um número reduzido de
respondentes dos 1ºs
anos de licenciatura.
Um maior número de
respondentes da área da
contabilidade.
Os alunos do 2º ciclo
aludem à necessidade de
sensibilizar os alunos de
licenciatura para o uso
dos serviços e recursos
de informação. Os
grupos têm um
comportamento de
procura de informação
diferente (tabelas
12:13).
Os alunos de mestrado
em média aconselham
mais a utilização da
biblioteca (tabela 11).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
107
Segundo Jacoby and O'Brien (2005), a avaliação dos serviços de referência pode ajudar a
demonstrar como as bibliotecas contribuem para atingir os objetivos educacionais, isto porque, a
avaliação determina não só o grau de satisfação, mas também estima os benefícios dos serviços
prestados. Por outro lado, as evidências proporcionam segundo Germano (2010), histórias e
opiniões sobre o valor das bibliotecas. Para o autor, as histórias de serviço informam e levam a
mensagem de marketing. A história do serviço é um indicativo da interação entre os alunos e as
bibliotecas e possibilita compreender a maneira como o serviço apoia as suas necessidades.
Segundo o mesmo autor e como já referido neste estudo, para o marketing de serviços refletir
credibilidade deve ser baseado nas histórias contadas pelo público.
Na exploração dos resultados das entrevistas, focámo-nos essencialmente na perceção dos alunos
no que concerne: i) à prestação dos colaboradores e profissionais de informação; ii) ao seu
conhecimento quanto aos recursos eletrónicos disponibilizados pelas bibliotecas; e iii) à confiança e
autonomia adquirida no uso dos recursos de informação. Outro aspeto focado foi as evidências
físicas. Com a avaliação do serviço de apoio e referência devemos ser capazes de responder a
questões como:
1. Como percebem os alunos a prestação pessoal e profissional dos profissionais de
informação da biblioteca do ISCA-UA?
2. Os alunos aprenderam algo com o serviço de apoio e referência?
3. Os alunos sentem-se mais confiantes no que respeita às suas capacidades para procurar
informação científica?
Neste âmbito e de acordo com as variáveis que intervêm no estudo (quadro 8) e com os
indicadores de impacto criados para avaliação do serviço de apoio e referência (figura 5)
apresentamos no quadro seguinte os resultados alcançados:
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
108
Variáveis independentes
(fatores que podem contribuir para influenciar a variável dependente)
Variáveis dependentes
(efeitos)
Controladas
Não controladas
Resposta
comportamental
Indicadores
de impacto
Produto (controlo da
informação – serviços e
recursos de informação)
Os resultados mostram
mudanças a nível de atitude:
i)Os alunos reconhecem os
benefícios resultantes da
utilização dos recursos de
informação disponibilizados pelas
bibliotecas da UA.
Ciclo de estudos
Resultados com diferenças significativas entre
grupos:
i) Os alunos de mestrado utilizam mais os
recursos eletrónicos e os serviços.
ii) os alunos de mestrado atribuem um grau de
importância e utilidade maior, aos serviços e
recursos de informação.
iii) Os alunos de mestrado revelam um
comportamento diferente na procura de
informação. Este tipo de comportamento pode
ser um indicador do impacto do serviço de
apoio e referência.
As variáveis: idade, sexo e área de estudos
não apresentaram diferenças significativas
para o estudo.
Mudanças a nível Afetivo (atitudes,
níveis de confiança, satisfação com o
serviço):
i) Perceção da utilidade e importância
dos recursos eletrónicos.
ii) aumento do nível de confiança com
os colaboradores e profissionais de
informação.
iii) aumento do nível de confiança na
utilização dos recursos eletrónicos.
iv) Os alunos mostraram-se satisfeitos
com o serviço de apoio e referência.
Autonomia e maior confiança na
utilização dos recursos
eletrónicos/bases de dados
Os resultados mostram alunos mais
motivados, mais preparados e mais
confiantes na utilização dos recursos de
informação.
Quadro 12. Resultados da avaliação do serviço de apoio e referência (sistematização própria).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
109
Variáveis independentes
(fatores que podem contribuir para influenciar a variável dependente)
Variáveis dependentes
(efeitos)
Controladas
Não controladas
Fatores de situação
Resposta
comportamental
Indicadores
de impacto
As pessoas (valor afetivo)
Na perceção dos alunos, os
colaboradores e profissionais
mostraram-se sempre disponíveis e
acessíveis.
A satisfação não nos indica que a
prestação dos colaboradores tenha um
impacto direto no desempenho
académico. No entanto, os alunos
quando satisfeitos têm tendência a
repetir a experiência, o que pode
contribuir para promover o sucesso
académico.
Por outro lado, os profissionais de
informação podem ter impacto em
outros fatores determinantes para o
sucesso académico dos alunos, na
medida que, de certo modo,
desempenham por vezes o papel de
tutores.
A nível Comportamental
(as pessoas fazem as coisas de maneira
diferente - independência nas tarefas,
capacidade crítica):
Com o apoio do serviço os alunos:
i)Sentiram mais confiança e menos
dificuldades nas pesquisas bibliográficas;
i) Alteraram os hábitos de pesquisa
bibliográfica;
iii) Sentiram-se mais motivados e “animados”
para trabalhar na dissertação;
iv) Tornaram-se mais críticos em relação ao
tipo de informação encontrada.
Perceção dos benefícios:
i) Eficácia e autonomia nas pesquisas
bibliográficas;
ii) Acesso a informação científica e
credível;
iii) Aumento da possibilidade de ter um
desempenho académico melhor.
iv) Tempo ganho (apesar de apenas um
respondente (E16) ter mencionado este
beneficio).
Os alunos perceberam o valor do
serviço e dos recursos de informação
através dos benefícios recebidos. Para
um dos respondentes a expetativa foi
superada.
Quadro 12. Resultados da avaliação do serviço de apoio e referência (continuação).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
110
Variáveis independentes
(fatores que podem contribuir para influenciar a variável dependente)
Variáveis dependentes
(efeitos)
Controladas
Não controladas
Fatores de situação
Resposta
comportamental
Indicadores
de impacto
Evidências físicas (espaço físico da
biblioteca)
O espaço físico das bibliotecas é muito
importante para os alunos. Estes
associam o espaço a um ambiente de
aprendizagem, de estudo e reflexão.
No entanto, a biblioteca do ISCA-UA
carece de espaços mais amplos e
diferenciados: estudo individual e
colaborativo.
Conhecimentos e competências
adquiridos:
i) Os alunos mostraram um conhecimento
maior sobre as fontes de informação
disponibilizadas pelas bibliotecas da UA;
iii) Os alunos desenvolveram competências e
conhecimentos para agir sobre a informação,
nomeadamente na análise e exploração de
informação cientifica.
Os alunos aconselham o uso da
biblioteca.
Os resultados são positivos. Os alunos
associam o sucesso académico à
biblioteca.
“Sem dúvida que sim, faz parte do
sucesso académico, principalmente no
mestrado” (R1)
Satisfação com o serviço
Os resultados das entrevistas refletiram
a satisfação dos alunos em relação ao
serviço de apoio e referência.
Quadro 12. Resultados da avaliação do serviço de apoio e referência (continuação).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
111
Os resultados analisados segundo a perspetiva do valor percebido serviram para constatar que, na
opinião dos alunos, os serviços e recursos de informação são importantes para a aprendizagem e
desempenho académico. Os alunos de mestrado percebem melhor o valor da biblioteca, no sentido
que, os motivos que os levam a interagir com as bibliotecas lhes exige uma atividade de
exploração, análise e avaliação da informação. Por conseguinte, o uso efetivo dos serviços
acrescenta valor à informação, aos serviços de informação e ao trabalho académico, conforme
estudo efetuado pelos autores Saravecic e Kantor (1997).
Tendo em conta a segunda questão de investigação levantada, “Qual é o valor dos serviços e
recursos das bibliotecas para os alunos?” os resultados mostram que o valor é uma consequência
do efeito da prestação dos serviços e da satisfação dos alunos. Assim, no que respeita a esta
questão, os alunos atribuem um nível de importância e utilidade grande aos serviços e recursos de
informação (Tabela 16). Como exemplo, em relação aos recursos eletrónicos temos uma média de
4,07 e de 4,14 para os serviços, que se situam no nível três, médias consideradas claramente
adequadas, segundo os critérios definidos por Morgado (2000). Também verificámos diferenças
entre os alunos de mestrado e licenciatura. Os primeiros atribuem um grau de importância maior
aos recursos eletrónicos e aos serviços disponibilizados pelas bibliotecas, o que está em
concordância com os resultados das entrevistas.
Por outro lado, segundo a ACRL uma das definições de valor baseia-se na perceção do utilizador
relativamente a alternativas e neste sentido, julgamos que o serviço conseguiu ajudar os alunos a
perceber o valor da biblioteca, em relação a outras alternativas como o Google. Ainda no que
respeita aos recursos de informação eletrónicos, percebemos uma correlação positiva entre o
ciclo de estudos e o tipo de pesquisas bibliográficas, isto é, os alunos de mestrado pesquisam mais
nas bases de dados eletrónicas (Tabela 12).
Quando questionados sobre se os serviços e recursos de informação disponibilizados pelas
bibliotecas da UA contribuem para a aprendizagem, há um número maior de respondentes a
concordar e a concordar totalmente (Gráfico 6). Também aqui, verificámos uma correlação
positiva entre a variável ”Os recursos e serviços atualmente fornecidos pelas bibliotecas da UA,
contribuem para a minha aprendizagem” e a variável “Como classifica o seu desempenho
académico no último semestre”.
Ainda para alguns autores citados no relatório da ACRL, o valor das bibliotecas está mais ligado
aos serviços e menos aos produtos. A literatura sobre esta matéria revela ainda a passagem do
valor das coleções para a importância da experiência, bem como, a passagem dos recursos de
informação para o impacto da formação. Os produtos da informação, livros, revistas, bases de
dados eletrónicas, são produzidos fora das bibliotecas. Neste sentido, temos que pensar no valor
da biblioteca intrinsecamente ligado aos aspetos dos serviços e à experiência dos bibliotecários.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
112
Embora só por si, a experiência do bibliotecário não seja uma demonstração de valor, a oferta de
serviços de valor acrescentado e com qualidade resulta em valor para o utilizador, marca a
diferença e acrescenta valor aos serviços de informação e às bibliotecas (ACRL, 2010).
As pessoas são dentro do marketing-mix, o elemento que pode ser capaz de promover nos alunos
a vontade de utilizar os serviços, através de um bom atendimento, da amabilidade e da
competência. Assim, não podemos deixar de referir que a forma como o serviço é prestado
acrescenta valor à biblioteca. Neste sentido e de acordo com os resultados obtidos, verificámos
que os profissionais de informação podem fazer a diferença no processo de ensino e
aprendizagem, o que responde à terceira questão levantada - “Os profissionais de informação
podem fazer a diferença no processo de aprendizagem do aluno?”- importa destacar que os
resultados mostram diferenças entre os alunos de mestrado e os de licenciatura, no que respeita à
variável “Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas (…) ”. Em relação à questão aberta
colocada no questionário “ Se já recebeu ajuda dos bibliotecários, descreva a última experiência e
em que medida o ajudou (ou não) ”, os alunos descreveram experiências positivas, no sentido que,
consideram os colaboradores das bibliotecas como pessoas importantes para o bom funcionamento
da biblioteca.
Os bibliotecários necessitam de medir o valor das bibliotecas não pela sua perspetiva, mas pela
dos alunos ou utilizadores. Neste contexto, em relação à última questão -“Que benefícios
percebem os alunos como resultado da interação com as bibliotecas”, uma das formas de
acrescentar valor aos serviços é poupar tempo ao utilizador na procura da informação, para este, o
tempo ganho é um importante benefício. Na questão aberta, que se prende com a experiência dos
alunos face aos colaboradores das bibliotecas, apenas um respondente referiu o tempo como um
benefício. No entanto, esta questão é importante na medida que pode ser vista como uma
oportunidade, pois segundo o respondente ”A ajuda foi importante, uma vez, que me poupou
tempo de pesquisa que pude disponibilizar na respetiva leitura”.
Para finalizar reforçamos a ideia de que o valor das bibliotecas resulta da experiência dos
utilizadores e da sua avaliação dos serviços e recursos, ou seja, o valor percebido. O valor para o
utilizador reflete a qualidade do serviço, principalmente quando os benefícios recebidos resultam
na melhoria da utilização da informação.
Neste sentido julgamos ter conseguido alcançar o objetivo do estudo, pois percebemos que a
utilização do serviço de apoio e referência contribuiu positivamente para o desempenho
académico, na medida que os alunos perceberam o seu valor e referiram que o serviço respondeu
às suas necessidades e aumentou a possibilidade de terem um melhor desempenho académico.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
113
6.5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Sendo a biblioteca um local por excelência ligado ao ensino e aprendizagem, que disponibiliza
recursos de informação, que presta serviços que apoiam os alunos no seu percurso académico,
qual o valor das bibliotecas do ensino superior para os alunos? Neste contexto e no que respeita às
considerações finais, regressamos à nossa pergunta de partida - Qual o impacto das bibliotecas do
ensino superior no processo de ensino e aprendizagem?
Os profissionais de informação gostam de pensar que têm um impacto positivo e direto na
aprendizagem e no desempenho académico dos alunos. Contudo, isso só será possível se as
bibliotecas investirem mais em bibliotecários de referência que apoiem os alunos no
desenvolvimento do conhecimento e os encorajem a usar os recursos eletrónicos. No entanto,
acreditamos que os fatores como as pessoas, os serviços, os recursos de informação e o espaço
físico podem efetivamente ter impacto na aprendizagem e no desempenho académico dos alunos.
Assim, para finalizar confrontamos os resultados com o nosso corpo de hipóteses verificamos o
seguinte:
H1 – A utilização dos serviços e recursos de informação das bibliotecas contribui
positivamente para o desempenho académico.
De acordo com os resultados das entrevistas, a utilização do serviço de apoio e referência
contribuiu para a aprendizagem dos alunos. Segundo a ACRL, literacia da informação diz respeito à
habilidade em procurar, encontrar, analisar e usar a informação, e ter as competências
relacionadas com a oralidade e escrita. Neste sentido, podemos afirmar que os alunos adquiriram
competências em literacia da informação. Uma das sugestões da ACRL, é a de que os profissionais
de informação saiam da biblioteca e se dirijam às salas de aula e o entrevistado R16, vai de
encontro a esta sugestão quando refere “ (…) a biblioteca devia ir no início das aulas falar com os
alunos diretamente e insistir presencialmente”.
Apesar dos resultados das entrevistas mostrarem mudanças no comportamento dos alunos de
mestrado no que respeita à utilização da biblioteca e de procura da informação, os fundos físicos
das bibliotecas continuam a ter muito valor (Tabela 17).
H2 – O espaço físico das bibliotecas promove um ambiente de estudo e aprendizagem.
As evidências físicas são muito importantes na medida em que determinam a forma como os
utilizadores percecionam os serviços e a qualidade. Um ambiente acolhedor permite criar uma
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
114
imagem positiva das bibliotecas e acrescentar valor aos serviços. A biblioteca enquanto espaço
físico não perdeu o seu valor, os alunos percebem-no como um benefício no sentido em que,
referem a necessidade da biblioteca do ISCA-UA em ter espaços amplos, diferenciados e
colaborativos.
“Qual é o valor das bibliotecas enquanto espaço físico?”
Para alguns respondentes, a sala de leitura das bibliotecas é o espaço preferido para estudar, um
espaço que devido a características como a sua localização física (no próprio edifício do Instituto) e
o facto de concentrar no mesmo espaço vários suportes de informação, convida à concentração,
ao estudo e à aprendizagem. No entanto, apesar de implicitamente os alunos perceberem o valor
do espaço físico, a qualidade esperada não é a qualidade percebida, o que implica esforços por
parte da biblioteca para implementar alternativas que possam de alguma maneira acrescentar
valor a esta dimensão. Em relação a esta variável, os alunos atribuem-lhe uma média de
importância alta (4,28) e embora a média de satisfação (3,65) seja um valor claramente adequado,
não corresponde ao nível de importância que os alunos lhe atribuem.
“Our experience shows that the web and the internet have not made public physical space
obsolete for people. People need and want contact and interaction”. “In looking back over the
millennia, we see that the value of the library as place has evolved” (Weise, 2006, pp. 11-12).
Para finalizar pensamos que uma das estratégias na qual devemos continuar a insistir passa pelo
desenvolvimento de parcerias com os docentes, isto porque, a interação que se cria nos
relacionamentos, ajuda a produzir informação que pode ajudar a aprofundar as relações com os
alunos e a implementar ações que visem a promoção do sucesso académico. “Trata-se de, em
cada oportunidade de interação, encontrar a forma mais adequada para pormos em destaque as
nossas competências. Trata-se de concretizar um conjunto de iniciativas enquadradas no domínio
do marketing da profissão, com especial enfase no marketing dos relacionamentos” (Amante,
2010, p. 6).
Qualquer biblioteca que tente influenciar o comportamento do seu público-alvo, por
exemplo, na utilização regular de determinadas fontes de informação, está já
envolvida no marketing (Oliveira, S. M. d., 1985).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
115
6.6 LIMITAÇÕES DO ESTUDO E LINHAS FUTURAS DE INVESTIGAÇÃO
A maioria dos alunos desconhece que os recursos de informação que utilizam, estão disponíveis,
porque as bibliotecas os subscrevem e disponibilizam através da rede da universidade, logo, a
fonte de onde retiram a informação torna-se invisível. Consequentemente, esta situação pode
interferir na maneira como os alunos percebem a utilidade e a importância dos recursos
eletrónicos, influenciando as suas respostas em termos de avaliação.
Ainda para alguns autores, as bibliotecas enquanto organizações são vistas como algo social e
culturalmente bom, logo parte dos entrevistados poderão responder de acordo com este
sentimento, havendo uma maior tendência a responder de maneira neutral ou positiva. Por outro
lado, se a expetativa em relação à biblioteca não corresponder às perceções do aluno, as
respostas/opiniões tendencialmente serão mais negativas.
Outra limitação que observamos neste estudo é o facto de a variável que avalia o desempenho
académico do aluno estar dependente da perceção do mesmo, ou seja, seria interessante fazer a
mesma análise com as médias anuais/semestrais do aluno, o que deixa em aberto uma possível
futura linha de investigação. Do mesmo modo, seria interessante expandir a metodologia aos
restantes alunos das escolas e departamentos da universidade, já que uma das limitações deste
estudo, por uma questão prática, foi a seleção da amostra conter apenas alunos do ISCA-UA.
O estudo aqui apresentado suscita algumas linhas futuras de investigação, isto porque, este tipo
de trabalhos devem ter continuidade de maneira a providenciar boas práticas nas bibliotecas e
melhorias contínuas dos serviços. Neste contexto, uma das linhas de investigação futura e de
continuação deste estudo, seria o de validar o indicador de impacto (figura 5) “Maior diversidade
de fontes de informação citadas nas bibliografias”, através da análise do número, tipologia de
documentos e fonte das referências bibliográficas apresentadas nas dissertações de mestrado dos
alunos, após a defesa das mesmas. O objetivo seria o de verificar se, em resultado do apoio
prestado pelo serviço, os alunos mudaram efetivamente os seus hábitos de pesquisa bibliográfica.
A apresentação de referências cujas fontes incluam bases de dados de revistas de cariz científico,
subscritas pela Universidade, seria um indicador do impacto do serviço.
Para finalizar, sendo a biblioteca parte de uma estrutura organizacional maior, seria de todo o
interesse averiguar as expetativas institucionais, de modo a dar resposta às seguintes questões:
A instituição universitária inclui as bibliotecas nos planos de atividades?
A instituição e os seus docentes percebem o valor da biblioteca?
Qual o papel das bibliotecas nos programas para a promoção do sucesso escolar
desenvolvidos pelas Universidades?
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
116
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ANEXOS
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
I
ANEXO 1. QUESTIONÁRIO “O IMPACTO DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR NO
PROCESSO DE APRENDIZAGEM”
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
II
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
III
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
IV
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
V
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
VI
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
VII
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
IX
ANEXO 2. GUIÃO DA ENTREVISTA
Entrevista aos alunos do Instituto Superior de Contabilidade e Administração da Universidade de
Aveiro/Biblioteca do ISCA-UA.
Objetivos da entrevista:
1.Conhecer a perceção dos alunos relativamente ao impacto do serviço de apoio e referência para
a aprendizagem e desempenho académico.
2.Avaliar os resultados do serviço.
Legitimação da entrevista
Incentivar o entrevistado a participar; Apresentar o objetivo do estudo ao entrevistado; Assegurar a confidencialidade das informações e do entrevistado; Obter autorização para a gravação da entrevista.
Designação dos blocos Objetivos específicos Questões orientadoras
Bloco 1. Informação académica Identificar o nível académico do aluno.
Licenciatura: 1.Frequentou a Licenciatura no ISCA-UA? Durante a licenciatura utilizou a biblioteca?
Mestrado: 2.Encontra-se a frequentar o ano curricular? 2.a) A trabalhar na dissertação? Já concluiu o mestrado?
Bloco 2. Relação com a biblioteca do ISCA-UA
Conhecer a relação dos alunos com a biblioteca;
Perceber se os alunos utilizam ou utilizaram os recursos de informação disponibilizados pelas bibliotecas da UA;
Conhecer a perceção dos alunos relativamente ao espaço da biblioteca.
1. Na licenciatura, lembra-se de algum recurso ou serviço que tenha sido particularmente útil para o seu desempenho académico?
2. Durante o mestrado frequentou as sessões de formação disponibilizadas pelas bibliotecas da UA?
3. Utiliza ou utilizou os recursos de informação eletrónicos disponibilizados pela UA? Utilizou os recursos na licenciatura?
4. Considera os recursos de informação disponibilizados adequados às necessidades dos alunos a frequentar o mestrado? Encontrou sempre na biblioteca as fontes de informação que precisava?
5.Que perceção tem da prestação pessoal/profissional dos colaboradores da biblioteca?
6.Como descreveria a sua relação com os colaboradores?
7.Utilizou o serviço de empréstimo interbibliotecas?
8.Relativamente ao espaço da biblioteca, o que têm para me dizer?
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
X
Designação dos blocos Objetivos específicos Questões orientadoras
Bloco 3. Contributo do serviço de apoio e referência da biblioteca do ISCA-UA.
Analisar a perceção dos alunos relativamente ao contributo da biblioteca;
Perceber se os alunos sentiram menos dificuldades nas pesquisas bibliográficas com o apoio prestado; (aquisição de maior autonomia e competências na utilização dos recursos de informação);
Avaliar os resultados do serviço.
1. Com o apoio prestado pela biblioteca sentiu-se mais preparado e motivado para utilizar os recursos de informação sozinho(a)? Sentiu menos dificuldades na pesquisa bibliográfica?
2.Sentiu-se mais motivado para trabalhar na dissertação?
3. O apoio do serviço e o conhecimento dos recursos de informação científica mudou o seu comportamento e hábitos de pesquisa bibliográfica?
4.Sem o apoio do serviço considera que a pesquisa bibliográfica teria sido mais ou menos eficaz? Valeu a pena?
5. Acha que a pesquisa nos recursos de informação disponibilizados pelas bibliotecas da UA contribuiu para melhorar a qualidade do seu trabalho académico?
6.Na sua opinião que aspetos da biblioteca seriam mais úteis para o desempenho académico dos alunos?
7.Aconselharia o serviço e a biblioteca a futuros alunos?
Quadro 1. Guião da entrevista aos alunos de mestrado do ISCA – UA (continuação).
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XI
ANEXO 3. GRELHA COM O CONTÉUDO DAS ENTREVISTAS
Código Licenciatura Mestrado
1. Frequentou a Licenciatura no ISCA-UA?
1.a) Durante a licenciatura frequentou a
biblioteca?
2. Encontra-se a frequentar o ano curricular?
2.a) A trabalhar na dissertação?
Já concluiu o mestrado?
E1 Frequentei a Licenciatura no ISCA-UA.
Utilizei pouco a biblioteca, os docentes não
exigem muito durante a licenciatura.
Estou a trabalhar na dissertação.
Durante a frequência do mestrado utilizei
mais a biblioteca do que durante a
licenciatura.
E2 Frequentei a licenciatura no ISCA-UA. Sim utilizei. Estou a frequentar o ano curricular.
E3 Sim frequentei. Sim utilizei a biblioteca. Já conclui o mestrado.
E4 Sim frequentei. Há bastante tempo…
Sim utilizei.
Estou a trabalhar na dissertação.
E5 Frequentei a licenciatura na Universidade do
Minho.
A trabalhar na dissertação.
E6 Sim e utilizei a biblioteca, mas nunca fui muito
amante.
Conclui o mestrado.
E7 Sim frequentei. Sim utilizei a biblioteca. A trabalhar na dissertação.
E8 Não frequentei a licenciatura no ISCA-UA. Já terminei o mestrado.
E9 Não frequentei a licenciatura no ISCA-UA. Já terminei o mestrado.
E10 Sim frequentei, utilizei a biblioteca só no último
ano.
Terminei o mestrado.
E11 Sim, e não utilizei a biblioteca. Terminei o mestrado.
E12 Não, andei na Faculdade de Economia do Porto.
Frequentei a biblioteca muitas vezes, claro!
A trabalhar na dissertação.
E13 Frequentei. Frequentei embora não muito. A trabalhar na dissertação.
E14 Frequentei a licenciatura na Universidade de
Aveiro. Utilizei muito pouco a biblioteca.
Estou a trabalhar na dissertação, a fazer
estágio.
E15 Frequentei a licenciatura na ESTGA.Utilizei a
biblioteca Municipal.
A fazer a dissertação.
E16 Sim frequentei a licenciatura e a biblioteca. A trabalhar na dissertação.
E17 Sim frequentei a licenciatura no ISCA e a
biblioteca.
A trabalhar na dissertação.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XII
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XIII
Bloco 2- Relação com a Biblioteca do ISCA-UA
2.1 Na licenciatura, lembra-
se de algum recurso ou
serviço que tenha sido
particularmente útil para o
seu desempenho académico?
2.2 Durante o mestrado
frequentou as sessões de
formação disponibilizadas
pelas bibliotecas da UA?
2.3 Utiliza ou utilizou os recursos de
informação eletrónicos
disponibilizados pela UA? Utilizou os
recursos na licenciatura?
2.4 Considera os recursos de
informação disponibilizados
adequados às necessidades dos
alunos a frequentar o mestrado?
Encontrou sempre na biblioteca as
fontes de informação que
precisava?
2.5 Que perceção têm da
prestação pessoal/profissional
dos colaboradores da
biblioteca.
2.6 Como descreveria a
sua relação com os
colaboradores?
2.7 Utilizou o
serviço de
empréstimo
interbibliotecas
2.8 Relativamente ao espaço
da biblioteca, o que têm para
me dizer.
E1 Não me lembro de nenhum
serviço ou recurso que tenha
sido útil durante a
licenciatura.
Utilizei a biblioteca mas
nunca fui muito amante, os
docentes não exigem muito
durante a licenciatura.
Durante a frequência do
mestrado utilizei mais a
biblioteca do que durante a
licenciatura toda
Sim, frequentei as sessões
de formação e deviam ter
sido mais sessões. Penso que
os docentes da disciplina de
metodologia deviam ter-se
preocupado mais com a
formação relativa aos
recursos bibliográficos e com
a gestão das referências
bibliográficas como o
Endnote.
Utilizei uma grande parte dos
recursos e Bases de Dados, como a
Proquest, a Emerald, a Dialnet e o
Google Académico.
Sozinha não conseguia encontrar os
recursos, podia ter encontrado um ou
outro, mas desconhecia quase todos.
A formação ajudou-me a trabalhar
com o Gestor de Referências
Bibliográficas.
Durante a licenciatura não utilizei os
recursos. A licenciatura de
Contabilidade exige poucos trabalhos
científicos, daí não recorrermos com
frequência à biblioteca. Só no 1º ano
do mestrado é que tive conhecimento
do portal B-ON através da disciplina
de Auditoria 1 que exigiu trabalhos
mais científicos com um maior rigor e
preocupação em analisar artigos e
saber fazer citações.
Sim considero e até agora encontrei
sempre o que precisava.
Excelente, não tenho razão de
queixa, acho que o serviço
funciona melhor agora e
sempre que peço ajuda nunca
ninguém mostrou desagrado.
A minha relação é
excelente e sei que há
alunos do DEGEI que
também gostam muito de
cá vir.
Sim, utilizei
algumas vezes
Realmente podia ser maior e
estar dividida em espaços ou
salas de estudo. As salas de
estudo do 1º andar
compensam mas devia de
haver uma zona de
computadores.
E2 Utilizei o catálogo para
pesquisar, no entanto, penso
que o sistema devia ser
melhorado na pesquisa
avançada.
Reuni-me com a bibliotecária
da biblioteca do ISCA-UA e
frequentei as sessões de
formação.
Utilizei as bases de dados como a
Proquest, o repositório da
universidade o RIA e o portal B-ON.
Os docentes solicitaram que
fizéssemos as pesquisas no portal B-
ON. Confesso que durante a
licenciatura não consultei estes
recursos com tanta frequência, (mas
já os conhecia), pois não sentia
necessidade de pesquisar artigos
científicos. Só no mestrado é que os
docentes começam a pedir
determinados trabalhos, enquanto na
licenciatura são mais técnicos.
A nível de livros não considero
suficiente nas áreas de auditoria e
fiscalidade, devia ser disponibilizada
verba para aquisição de bibliografia
mais recente nestas áreas, uma
biblioteca como a nossa tem
necessidade de estar mais
atualizada. Penso que os alunos
devem dar mais a cara para
mostrar o seu desagrado e o que
acham importante, as pessoas
devem manifestar-se.
Nem sempre encontrei na biblioteca
o que necessitava.
A perceção que tenho é
excelente, os colaboradores
na biblioteca central são
menos amáveis e parecem
não ser tão acessíveis e
simpáticas.
A minha relação é
excelente.
Não utilizei este
serviço.
O espaço em si podia estar
disposto de outra forma, as
estantes deviam estar com
outra disposição para criar
mais espaço ara estudar. Nas
salas de estudo não se
consegue estudar porque há
mais barulho e como prefiro
estudar aqui do que em
casa, devia haver menos
barulho e mais respeito.
Haver a possibilidade de os
alunos ligarem os seus
portáteis, não há fichas para
todos.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XIV
2.1 Durante a licenciatura,
lembra-se de algum recurso ou
serviço que tenha sido
particularmente útil para o
desempenho académico?
2.2 Durante a frequência do
mestrado frequentou as sessões
de formação disponibilizadas
pelas bibliotecas da UA?
2.3 Utiliza ou utilizou as bases de dados e
os recursos de informação eletrónicos? Já
utilizava durante a licenciatura?
2.4 Considera os recursos de informação
disponibilizados adequados às
necessidades dos alunos a frequentar o
mestrado? Encontrou sempre na
biblioteca as fontes de informação que
precisava?
2.5 Que perceção têm da
prestação pessoal/profissional dos
colaboradores da biblioteca.
2.6 Como descreveria a sua
relação com os
colaboradores?
2.7 Utilizou o
serviço de
empréstimo
interbibliotecas
2.8 Relativamente ao espaço da
biblioteca, o que têm para me
dizer.
E3 Não sabia bem os recursos que
tínhamos para utilizar durante a
licenciatura, por isso só me
lembro da bibliografia em papel.
Sim, frequentei. Utilizei no mestrado, na licenciatura não,
desconhecia os recursos, apenas temos
conhecimento dos livros como material
para estudar, os professores não falam
sobre os outros recursos.
Sempre encontrei o que procurava sem
ter que recorrer a outra biblioteca, a
minha área é muito específica.
Os colaboradores sempre me
ajudaram quando precisei e a
disponibilidade que a técnica
sempre mostrou ter para me
ajudar nos caminhos que devia
seguir no meu trabalho.
Foi sempre uma relação
muito boa.
Sim utilizei. Relativamente ao espaço,
considero que é bom mas há
sempre muito ruído, a biblioteca
tem um bom espaço para
estudar, pois em casa é mais
difícil concentrar-me e aqui
podemos tirar duvidas e partilhar
com os colegas.
E4 Os livros. Sim. Sim utilizo, na licenciatura não utilizava
porque desconhecia se existiam recursos
como atualmente. Na altura em que
frequentei a licenciatura não sei se
existiam bases de dados de revistas
eletrónicas.
Penso que sim, para já não tenho
necessidade de mais, costumo encontrar
o que procuro.
Não tenho razão de queixa, as
pessoas agora são muito
prestáveis, antigamente não
havia tanta disponibilidade por
parte dos funcionários.
Boa. Não utilizei. A biblioteca devia ser maior.
E5 Utilizava bastante a biblioteca
para a base documental. Foi
bastante útil para o desempenho
académico, e para os trabalhos,
os professores premiavam a
pesquisa bibliográfica.
Frequentei o apoio e a
formação.
Tenho utilizado bastante, antigamente não
havia os recursos eletrónicos.
Relativamente aos recursos eletrónicos
penso que sim que estão adequados,
em relação ao material livros e revistas
em papel, nota-se uma desatualização.
Nem sempre encontrei o que precisava.
Sempre muito prestáveis, quer no
apoio nas pesquisas, quer a tirar
qualquer tipo de dúvida.
Considero a relação boa. Não utilizei. Espaço muito pequeno.
E6 Utilizei o catálogo para pesquisar
os livros.
Frequentei a formação e reuni-
me com a bibliotecária.
Sim utilizei, não me recordo de ter
utilizado estes recursos durante a
licenciatura mas se calhar não.
Sim, mas podia haver outros recursos
em relação à bibliografia.
Eu gostei, acho que aqui as
pessoas são acessíveis.
Normal. Não. Muito barulho a estudar, outras
vezes reclamam sem razão.
E7 Consultei os livros para estudar. Frequentei a formação. Na licenciatura nunca utilizei, só agora
durante o mestrado.
Sim, embora também tenha ido à
biblioteca central relativamente aos
livros.
A perceção é boa, estão sempre
prontos a ajudar.
Uma relação boa. Não. Acho que neste momento já
devia ser maior, as salas de
estudo não são satisfatórias mas
também as pessoas não
respeitam os colegas.
E8 Não utilizei a biblioteca. Sim, embora tenha assistido a
algumas sessões de formação,
na fase final da minha
dissertação recorri a apoio para
a utilização do recurso de gestão
bibliográfica.
Sim, utilizei alguns, mas a minha pesquisa
incidiu mais sobre os livros relacionados
com o tema que estava a trabalhar e que
estavam disponíveis na biblioteca.
Sim, acho que existe informação
suficiente.
A prestação é boa. Boa, mostraram-se sempre
disponíveis.
Sim. A estrutura é ótima, no entanto,
carece de espaços de estudo
individual.
E9 Utilizava a biblioteca durante a
licenciatura mas era
essencialmente para estudar.
Sim frequentei. Sim, porque no mestrado o nível de
exigência é maior. Na licenciatura não
recorria às bases de dados, eram
pesquisas mais simples.
Sim relativamente às bases de dados,
embora para o tema da minha
dissertação, a informação tenha sido
mais escassa.
Muito boa, são muito simpáticos. Foi uma relação muito boa
sempre que precisei de
ajuda.
Não. Um bocado pequena, está
sempre cheia em altura de
exames, de resto acho que está
bem.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XV
2.1 Durante a licenciatura,
lembra-se de algum recurso ou
serviço que tenha sido
particularmente útil para o
desempenho académico?
2.2 Durante a frequência do
mestrado frequentou as sessões
de formação disponibilizadas
pelas bibliotecas da UA?
2.3 Utiliza ou utilizou as bases de dados e
os recursos de informação eletrónicos? Já
utilizava durante a licenciatura?
2.4 Considera os recursos de informação
disponibilizados adequados às
necessidades dos alunos a frequentar o
mestrado? Encontrou sempre na
biblioteca as fontes de informação que
precisava?
2.5 Que perceção têm da
prestação pessoal/profissional dos
colaboradores da biblioteca.
2.6 Como descreveria a sua
relação com os
colaboradores?
2.7 Utilizou o
serviço de
empréstimo
interbibliotecas
2.8 Relativamente ao espaço da
biblioteca, o que têm para me
dizer.
E10 Utilizei no último ano da
licenciatura a biblioteca para
consultar os livros que precisava
para os trabalhos académicos.
Não frequentei a formação, só o
apoio para a utilização de fontes
de informação.
Sim na licenciatura não utilizei, tinha
conhecimento mas não sentia necessidade
de utilizar.
Sim, apesar de o fundo documental
estar desatualizado.
Os colaboradores ajudaram -me. Boa. Não. O espaço é pequeno o que dá
origem a que haja muito ruído.
E11 Não me recordo, não utilizei a
biblioteca.
Não frequentei as sessões de
formação porque o horário
coincidia com o horário de
trabalho mas reuni-me com a
bibliotecária.
Utilizo mas na licenciatura não utilizei. Considero que sim. Para mim foi um ponto de
partida, senão andava um
bocadinho desorientado. No curso
não há uma disciplina específica
que nos ajude a pesquisar, o que
faz falta.
A relação foi ótima, sempre
prestáveis.
Não. Às vezes barulhenta, os
colaboradores devem se impor
mais para manter o silencio na
sala de leitura.
E12 Nada estava informatizado na
altura, os colaboradores eram
muito importantes, pois é que
davam o apoio. Utilizávamos os
livros.
Sim, frequentei. Utilizo agora, quando tirei a licenciatura
não havia recursos eletrónicos.
Sim, aqui sim, não precisei de procurar
em outro lugar.
Muita boa, perfeitamente
acessíveis.
Muito boa. Não. O espaço é muito limitado e os
recursos tecnológicos também.
E13 A bibliografia básica
recomendada que encontrei na
biblioteca.
Frequentei as sessões de
formação
Sim, consultei a base de dados de livros
eletrónicos.
Suficiente talvez, pode ter mais recursos
na área da auditoria.
Educados e prestáveis, o que
ajuda muito.
Boa. Não Acho que se calhar o ISCA
beneficiava em ter uma
biblioteca maior, apesar de ter
as salas de estudo que também
servem.
E14 Na licenciatura só consultava
livros e vinha à biblioteca do
ISCA-UA.
Sim, frequentei. Utilizei o portal B-On na licenciatura, com
a formação é que tive conhecimento dos
outros recursos, como a Proquest.
Penso que são suficientes e adequados.
Sim encontrei o que precisava.
Foram sempre amáveis. A relação é boa. Não. Acho que o espaço está bem, faz
falta é uma maior quantidade de
livros, pois estão quase sempre
requisitados.
E15 Não utilizei a biblioteca. Sim. Utilizo as bases de dados, na licenciatura
não utilizei e também só agora no 2º ano
do mestrado é que tomamos
conhecimento dos recursos de informação.
Por enquanto ainda não senti
necessidade de outros, pois tenho
encontrado o que preciso. O problema
está no número de exemplares
disponíveis nos livros, são poucos.
Não tenho razão de queixa. Boa. Não. É um espaço pequeno com
poucos livros, apesar de que não
sou muito exigente.
E16 Os livros. Sim. Utilizo as bases de dados de revistas
eletrónicas. Na licenciatura não utilizei.
Acho que sim, até agora encontrei
quase tudo o que necessitava.
Competentes, simpáticos e
prestativos, tentam ajudar-nos
sempre que precisamos.
Cordial e bem-disposta. Nunca. Eu gosto do espaço e passo cá
muito tempo, devia haver mais
computadores.
E17 Utilizei muito a biblioteca, os
livros e os trabalhos de fim de
curso.
Reuni-me com a bibliotecária. Na licenciatura não utilizei, só agora no
mestrado.
Sim bastante. Bastante positiva, porque para
além de verificar que são pessoas
profissionais com conhecimentos,
gosto da forma como nos
abordam, e isso também é
importante.
Muito boa. Sim. Agradável, devia haver mais
computadores, o espaço devia
ser maior, os alunos utilizam
bastante a biblioteca e isso é
mais notório no horário diurno.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XVI
Bloco 3- Contributo do serviço de apoio e referência da biblioteca do ISCA-UA
3.1 Com o apoio prestado pela
biblioteca sentiu-se mais preparado e
motivado para utilizar os recursos de
informação sozinho(a)? Sentiu menos
dificuldades na pesquisa
bibliográfica?
3.2 Sentiu-se mais motivado para
trabalhar na dissertação?
3.3 O apoio do serviço e o
conhecimento dos recursos de
informação científica mudou o seu
comportamento e hábitos de
pesquisa bibliográfica?
3.4 Sem o apoio do serviço considera
que a pesquisa bibliográfica teria sido
mais ou menos eficaz? Valeu a pena?
3.5 Acha que a pesquisa nos recursos
de informação disponibilizados pelas
bibliotecas da UA contribuiu para
melhorar a qualidade do seu trabalho
académico?
3.6 Na sua opinião que aspetos da
biblioteca seriam mais úteis para o
desempenho académico dos alunos?
3.7 Aconselharia o serviço e a
biblioteca a futuros alunos?
E1
Claro que senti menos dificuldades e
já consegui encontrar muitos artigos
sozinha, já tenho mais ou menos
quarenta referências bibliográficas
para a minha dissertação.
Sim senti. Mudou, agora percebo que o Google
não chega e procuro informação mais
credível e que tenha sempre algo
mais a acrescentar no meu trabalho.
Menos eficaz, valeu a pena, os
resultados foram os esperados e a
minha expetativa foi superada.
Sem dúvida que sim.
Na minha opinião, agora já temos
meios e ferramentas para obter um
bom desempenho académico
Sem dúvida que sim, faz parte do
sucesso académico, principalmente
no mestrado.
E2
Sem dúvida, agora sinto menos
dificuldades a pesquisar.
Com o apoio do serviço sinto-me
mais preparada.
Não alterou o meu comportamento. Penso que vale a pena usufruir do
serviço, pois sem a ajuda a pesquisa
bibliográfica tinha sido menos eficaz.
Sim, porque tem mais bases na
análise da bibliografia.
A sinalética na sala devia ser mais
fácil e haver mudanças na disposição
do espaço.
Sem dúvida!
E3
Sim porque permitiu ver a forma
como os recursos funcionam pois as
sessões de formação foram muito
práticas, depois senti menos
dificuldades a pesquisar em casa.
Senti-me mais motivada e menos
perdida.
Mudou pois antigamente só
pesquisava na internet no Google,
agora já posso utilizar outros
recursos.
O trabalho teria sido menos eficaz,
foi essencial para a dissertação, as
bases de dados permitiram uma
pesquisa mais científica.
Sem dúvida que os recursos
ajudaram a melhorar o meu trabalho.
Mais formação e a continuidade e
reforço de serviços como o de apoio
e referência.
Sim, claro, é essencial. O material
disponibilizado nas aulas como os
slides não é suficiente para estudar, e
é necessário socorrermo-nos de
outras fontes de informação.
E4
Sim, sem a ajuda não conseguia,
agora sinto menos dificuldades ao
pesquisar.
Sinto-me muito mais motivada,
temos mais recursos, o que é mais
difícil às vezes é saber qual é a
informação correta.
Mudei porque agora não utilizo só o
Google.
Acho que aumenta a eficácia e
aumenta a possibilidade de um bom
desempenho na dissertação. Vale a
pena insistir com o serviço.
Ajudam a melhorar
significativamente.
A nível da formação, é muito
importante dar a conhecer aos alunos
de licenciatura os recursos que as
bibliotecas disponibiliza e ensinar na
pesquisa.
Sem sombra de dúvida.
E5
Fiquei mais capaz de procurar a
informação que pretendo, senti-me
mais autónoma e quando pretendo
livros já conheço as funcionalidades
do catálogo.
Sim, porque com a procura de
determinados temas encontramos
outra informação importante para a
dissertação, tornando-nos mais
entusiasmados.
Sem sombra de dúvida, mudei
completamente a abordagem na
pesquisa bibliográfica.
Muito menos eficaz, a formação valeu
a pena porque desconhecia os
recursos de informação que tinha
para trabalhar.
Sim porque permite uma abrangência
de conhecimentos e a possibilidade
de localizar informação que vai
melhorar a qualidade do trabalho.
Para além dos fundos documentais
que devem ser o mais atualizados
possíveis, a biblioteca deve oferecer
condições aos alunos para trabalhar
em grupo nas bibliotecas de maneira
a não destabilizar os colegas que se
encontram a estudar.
Sem sombra de dúvida.
E6
Sim senti porque as bases de dados
são complicadas.
Sim, posso dizer que sim. Mudei um bocadinho o
comportamento na pesquisa de
informação e em termos futuros sei
que se precisar tenho outras
maneiras de obter a informação.
Sem dúvida que menos eficaz. Sim. O acompanhamento por parte dos
colaboradores é essencial.
Sim.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XVII
3.1 Com o apoio prestado pela
biblioteca sentiu-se mais preparado e
motivado para utilizar os recursos de
informação sozinho(a)? Sentiu menos
dificuldades na pesquisa
bibliográfica?
3.2 Sentiu-se mais motivado para
trabalhar na sua dissertação?
3.3 O apoio do serviço e o
conhecimento sobre os recursos para
encontrar informação científica
mudou o seu comportamento e
hábitos na pesquisa bibliográfica?
3.4 Sem o apoio do serviço considera
que a pesquisa bibliográfica teria sido
mais ou menos eficaz? Valeu a pena?
3.5 Acha que a pesquisa nos recursos
de informação disponibilizados pelas
bibliotecas da UA contribuiu para
melhorar a qualidade do seu trabalho
académico?
3.6 Na sua opinião que atributos da
biblioteca seriam mais úteis para o
desempenho académico dos alunos?
3.7 Aconselharia o serviço e a
biblioteca a futuros alunos?
E7
Já sinto menos mas ainda tenho
dificuldades mas com o tempo vou
conseguir, este tipo de pesquisas de
informação científica deveria ser
exigida na licenciatura.
Com o apoio ganhamos mais animo. Mudou, agora já tenho mais fontes e
recursos de informação, já faço
pesquisas nos recursos eletrónicos e
procuro informação mais científica.
Era menos eficaz e valeu a pena, da
formação esperava mais resultados,
devia ter sido mais calma e mais
prática.
Sim, no sentido em que já sabemos
onde procurar a informação.
As bibliotecas devem continuar com o
serviço de apoio para ajudar os
alunos, sem a ajuda do serviço não
sabia se os documentos eram os mais
adequados e perdia imenso tempo a
pesquisar e podia não ser a
informação mais certa pois tenho
dificuldade com o inglês.
Sim aconselharia.
E8
Sim, quando precisei utilizar estes
recursos, a informação disponível foi
útil.
Sim, com certeza. Sempre pesquisei da mesma
maneira, utilizando quase sempre os
mesmos recursos.
Claro que valeu a pena. Com a
informação disponível o trabalho é
mais eficaz.
Nem por isso. Como já referi, a
minha pesquisa incidiu mais sobre os
livros relacionados com o tema.
Não tenho uma opinião formada
sobre este assunto, mas tendo em
conta que considero que existem
bons recursos disponíveis, pode
haver mais equilíbrio na divisão do
espaço de estudo em grupo e
individual.
Com certeza.
E9
O apoio foi fundamental para
começar a lidar com este tipo de
recursos e de pesquisas, com as
quais não estava familiarizada.
Sim, tendo os recursos. Acho que alterou um bocadinho,
principalmente quando falamos em
informação mais científica.
Valeu a pena e teria sido menos
eficaz.
Sim e acho muito importante os
recursos para termos acesso à
informação principalmente sem
termos que deslocarmo-nos a outros
sítios.
A biblioteca deve começar desde logo
a cultivar a necessidade de utilizar os
recursos, incentivar, principalmente
durante a licenciatura, a perceção
dos alunos seria outra. Devia haver
mais formação para a licenciatura e
acho que se devia começar pelos
professores para estes incentivarem
os alunos de maneira a não
pesquisarem só no Google.
Sim, claro!
E10 Sim, senti. Sim, relativamente à forma correta
de fazer citações e referências
bibliográficas.
Sim alterou. Teria sido menos eficaz. Ajudou, o trabalho melhorou mas
devia-se tentar chegar mais cedo aos
alunos e não só no mestrado.
A formação durante a licenciatura. Sim!
E11
Sem dúvida, senti menos dificuldades
porque tinha mais recursos.
Senti, sem o apoio não sabia que
recursos tinha para pesquisar, nem
tinha várias fontes de informação
para procurar os estudos e poder
comparar.
Mudei os hábitos de pesquisa
bibliográfica.
Teria sido menos eficaz. Acho que sim, as fontes de
informação permitem melhorar a
qualidade do trabalho no caso da
dissertação.
Mais disponibilização de livros para
empréstimo domiciliário, mais tempo
para empréstimo, de resto acho que
não tenho nada a apontar.
Sim e aconselho que comecem desde
logo a ganhar boas práticas, a ter
desde o inicio outros hábitos, porque
depois vão sentir menos dificuldades
no mestrado.
E12 Senti menos dificuldades. Sim, sem o apoio acho que era
impossível.
Mudei os meus hábitos. Muito menos eficaz, valeu a pena. Sim, vão ajudar a melhorar a
qualidade do meu trabalho.
Começar com o apoio logo na
licenciatura, muito importante.
Com certeza que sim.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XVIII
3.1 Com o apoio prestado pela
biblioteca sentiu-se mais preparado e
motivado para utilizar os recursos de
informação sozinho(a)? Sentiu menos
dificuldades na pesquisa
bibliográfica?
3.2 Sentiu-se mais motivado para
trabalhar na sua dissertação?
3.3 O apoio do serviço e o
conhecimento sobre os recursos para
encontrar informação científica
mudou o seu comportamento e
hábitos na pesquisa bibliográfica?
3.4 Sem o apoio do serviço considera
que a pesquisa bibliográfica teria sido
mais ou menos eficaz? Valeu a pena?
3.5 Acha que a pesquisa nos recursos
de informação disponibilizados pelas
bibliotecas da UA contribuiu para
melhorar a qualidade do seu trabalho
académico?
3.6 Na sua opinião que atributos da
biblioteca seriam mais úteis para o
desempenho académico dos alunos?
3.7 Aconselharia o serviço e a
biblioteca a futuros alunos?
E13
Com a ajuda dos recursos de
informação disponíveis na biblioteca
consegui perceber melhor as
matérias e até tive uma boa nota.
Relativamente às pesquisas há
alturas em que consigo ter sucesso
mas outras vezes ainda é difícil
encontrar o caminho.
Sim, senão fosse assim estava mal. Mudei os hábitos e não pesquiso só
no Google.
Muito menos eficazes, valeu a pena. Sim, penso que vão ajudar a
melhorar.
A biblioteca devia “obrigar” os alunos
a participar nas formações e os
professores também não souberam
incentivar, sensibilizar e influenciar os
alunos, no entanto, ainda há alguns
professores que nos elucidaram sobre
os recursos de informação.
Sim.
E14
Sim mais preparada e motivada. Senti, tenho colegas a fazer mestrado
em Coimbra que desconhecem os
recursos que nos foram
disponibilizados na biblioteca do
ISCA-UA.
Mudou, já não uso só a pesquisa no
Google, pesquiso também nas bases
de dados.
Menos eficaz, vale a pena em termos
de resultados.
Sim, vão ajudar. A formação deve ser obrigatória na
licenciatura, e disciplinas como
metodologias na licenciatura, em
pouco tempo no ISCA-UA, ficámos a
saber mais do que em todo o tempo
na licenciatura.
Aconselhava.
E15
Sim senti. Sim. Mudou, e a professora de economia
chamou-nos a atenção para as
pesquisas. Antes pesquisava no
Google e era o que encontrava, agora
com estes recursos temos acesso a
uma informação mais credível e
científica.
Seria menos eficaz, foi interessante e
valeu a pena, devia ter sido antes.
Agora já tenho muitos artigos
científicos para dar início ao meu
trabalho.
Sim. Ter no fundo documental livros mais
recentes com um nº de exemplares
suficientes.
Aconselhava, devia era ter sido logo
no 1º ano do mestrado.
E16
Sim, inclusive agora já pesquiso e já
consigo encontrar a informação, já
sei trabalhar com o catálogo, sinto
menos dificuldades.
Sim, se calhar este apoio devia ser
dados na licenciatura, ia ajudar os
alunos no percurso académico.
Veio mudar, deixei de precisar tanto
de livros e comecei a trabalhar com
artigos científicos para fundamentar o
meu conhecimento.
Perdia mais tempo a pesquisar, a
ajuda veio de certa forma motivar.
Vale a pena continuar a insistir para
ser dada formação na licenciatura, as
pessoas vão ter outra preparação e
quando chegarem ao mestrado não
vão sentir-se perdidas.
Não sei quanto aos outros, mas a
mim ajudou, por exemplo, perceber
que ao consultar outras dissertações
podemos ver como escrevem, a
estrutura, para saber como organizar
a minha. Vai ajudar muito a melhorar
a qualidade.
Talvez a biblioteca devesse ser maior
e ter mais livros, as bibliotecas
podiam também ajudar os alunos
com o inglês.
Sim eventualmente na licenciatura, a
biblioteca devia ir no inicio das aulas
falar com os alunos diretamente e
insistir presencialmente.
E17
Senti-me mais preparada e
particularmente mais motivada para
continuar a fazer os trabalhos
académicos e fez-me perceber que
não é assim tão difícil como
imaginava.
Sim. Mudou completamente porque
atualmente na minha dissertação só
estou a utilizar 4 livros, o resto das
referências são artigos científicos.
Não teria sido eficaz, acho que sem o
apoio dificilmente conseguiria dar
continuidade ao trabalho nem vir a
ter bons resultados.
Enriquece bastante e os professores
vão verificar as fontes utilizadas.
Também para os futuros alunos vai
ser útil pois o nosso trabalho pode vir
a ajudar outros alunos, por outro
lado, os professores percebem
nitidamente se houve uma boa
pesquisa bibliográfica.
Devia haver mais do que uma pessoa
a dar este tipo de ajuda aos alunos,
no ISCA só existe uma pessoa a fazer
referência à noite.
Claro que sim, acho que esta
biblioteca pode ser um bom apoio
para estudar e trabalhar.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XIX
ANEXO 4. QUESTIONÁRIO – BLOCO 1 – ANÁLISE DESCRITICA DA AMOSTRA
Idade dos inquiridos Frequência Percentagem
< 18 anos 4 4,0
20 aos 23 anos 45 45,0
24 aos 29 anos 21 21,0
30 aos 39 anos 17 17,0
40 aos 55 anos 11 11,0
> 55 anos 2 2,0
Total 100 100,0
Tabela 1.Idade dos inquiridos
Área de estudos Frequência Percentagem
Contabilidade 60 60,0
Finanças 13 13,0
Marketing 26 26,0
Outro 1 1,0
Total 100 100,0
Tabela 2. Curso dos inquiridos
Localização geográfica da residência dos inquiridos Frequência Percentagem
Nas residências da Universidade 4 4,0
Apartamento com colegas perto da universidade 24 24,0
Apartamento com colegas distante da universidade 1 1,0
Resido com a minha família perto da universidade 16 16,0
Resido com a minha família distante da Universidade, no concelho de Aveiro 32 32,0
Resido com a minha família fora do concelho de Aveiro 16 16,0
Outro 7 7,0
Total 100 100,0
Tabela 3. Residência dos inquiridos
Assinale a sua situação atual * Assinale o ano em que se
encontra no 1º Ciclo
Assinale o ano em que se encontra no 1º Ciclo
1º Ano 2º Ano 3º Ano Total
Aluno(a) do 1º Ciclo (licenciatura) 10 25 21 56
Tabela 4. Assinale o ano em que se encontra no 1º ciclo
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XX
Tabela 5. Frequência de utilização da biblioteca
Tabela 6. Teste de independência do Qui-quadrado
Tabela 7. Correlação entre variáveis
Tabela 8. Correlação entre variáveis
Tabela 9. Média e desvio-padrão da variável “Como classifica o seu desempenho académico no último semestre?”
Nº de horas despendidas em atividades de estudo Frequência Percentagem
5 horas por semana 27 27,0
6-15 horas por semana 42 42,0
11-20 horas por semana 17 17,0
20-25 horas por semana 9 9,0
25-30 horas por semana 5 5,0
Total 100 100,0
Tabela de contingência do qui-quadrado Value p
Nominal por
Nominal Coeficiente de contingência 0,403 0,734
Número de respostas válidas 100
Correlação de Spearman's Como classifica o seu desempenho académico
no último semestre?
Com que frequência em média utiliza as bibliotecas da Universidade
Coeficiente de Correlação
0,284**
p 0,004
Correlação de Spearman's Como classifica o seu desempenho académico
no último semestre?
Durante a semana quantas horas passa em média, em atividades relacionadas com a aprendizagem fora da sala de aula
Coeficiente de Correlação
0,399**
p 0,000
Número de respostas válidas 100
Média Desvio-padrão
Como classifica o seu desempenho académico neste ultimo semestre? 3,31 0,884
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XXI
ANEXO 5. QUESTIONÁRIO – BLOCO 2 - TABELAS DE FREQUÊNCIAS
Utilizo as bibliotecas da UA para [Fazer trabalhos em grupo] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 21 21,0
Raramente 27 27,0
Às vezes 34 34,0
Quase sempre 15 15,0
Sempre 3 3,0
Total 100 100,0
Utilizo as bibliotecas da UA para [Para estudar individualmente] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 19 19,0
Raramente 25 25,0
Às vezes 28 28,0
Quase sempre 23 23,0
Sempre 5 5,0
Total 100 100,0
Utilizo as bibliotecas da UA para [ Estudar em grupo] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 20 20,0
Raramente 25 25,0
Às vezes 38 38,0
Quase sempre 15 15,0
Sempre 2 2,0
Total 100 100,0
Utilizo as bibliotecas da UA para [Encontrar-me com colegas] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 27 27,0
Raramente 26 26,0
Às vezes 38 38,0
Quase sempre 7 7,0
Sempre 2 2,0
Total 100 100,0
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XXII
Tabela 10. Tabelas de frequências discriminando a variável “Utilizo as bibliotecas da UA”
Utilizo as bibliotecas da UA para [Requisitar livros e revistas] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 10 10,0
Raramente 22 22,0
Às vezes 25 25,0
Quase sempre 28 28,0
Sempre 15 15,0
Total 100 100,0
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar os computadores] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 18 18,0
Raramente 41 41,0
Às vezes 34 34,0
Quase sempre 7 7,0
Sempre 0
Total 100 100,0
Utilizo as bibliotecas da UA para [Consultar livros e revistas] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 9 9,0
Raramente 19 19,0
Às vezes 32 32,0
Quase sempre 32 32,0
Sempre 8 8,0
Total 100 100,0
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar o Catálogo ] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 29 29,0
Raramente 32 32,0
Às vezes 19 19,0
Quase sempre 15 15,0
Sempre 5 5,0
Total 100 100,0
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XXIII
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para
localizar os livros na sala de leitura] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 19 19,0
Raramente 27 27,0
Às vezes 42 42,0
Quase sempre 10 10,0
Sempre 2 2,0
Total
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para
aprender a utilizar o catálogo] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 45 45,0
Raramente 24 24,0
Às vezes 26 26,0
Quase sempre 5 5,0
Sempre 0
Total 100 100,0
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas
pesquisas bibliográficas nas bases de dados] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 38 38,0
Raramente 23 23,0
Às vezes 33 33,0
Quase sempre 6 6,0
Sempre 0
Total 100 100,0
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas
pesquisas bibliográficas na Internet] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 46 46,0
Raramente 27 27,0
Às vezes 21 21,0
Quase sempre 6 6,0
Sempre 0
Total 100 100,0
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XXIV
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Na
realização dos trabalhos académicos] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 61 61,0
Raramente 26 26,0
Às vezes 8 8,0
Quase sempre 4 4,0
Sempre 1 1,0
Total 100 100,0
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para
aprender a fazer citações e referências bibliográficas] Frequência Percentagem (%)
Resp
ost
as
válid
as
Nunca 60 60,0
Raramente 25 25,0
Às vezes 11 11,0
Quase sempre 4 4,0
Sempre 0 1,0
Total 100 100,0
Tabela 11. Tabelas de frequências discriminando a variável “Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA”
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XXV
ANEXO 6. QUESTIONÁRIO – BLOCO 2 - GRÁFICOS DE FREQUÊNCIAS
(a) (b)
(c) (d)
(e) (f)
Gráfico 1. Análise de frequências das variáveis que caracterizam o comportamento de utilização das bibliotecas
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XXVI
(g) (h)
(i) (j)
Gráfico 1. Análise de frequências das variáveis que caracterizam o comportamento de utilização das bibliotecas da UA.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XXVII
ANEXO 7. QUESTIONÁRIO – BLOCO 2. TESTES DE NORMALIDADE
One-Sample Kolmogorov-Smirnov
Variáveis “Utilizo as bibliotecas da UA” e “Peço ajuda aos colaboradores” Estatística do
Teste g.l. p
Utilizo as bibliotecas da UA para [Fazer trabalhos em grupo] 1,920 100 0,001
Utilizo as bibliotecas da UA para [Para estudar individualmente] 1,656 100 0,008
Utilizo as bibliotecas da UA para [Estudar em grupo] 2,210 100 0,000
Utilizo as bibliotecas da UA para [Encontrar-me com colegas] 2,223 100 0,000
Utilizo as bibliotecas da UA para [Requisitar livros e revistas] 1,844 100 0,002
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar os computadores] 2,284 100 0,000
Utilizo as bibliotecas da UA para [Consultar livros e revistas] 1,927 100 0,001
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar o Catálogo] 2,254 100 0,000
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para localizar os livros
na sala de leitura] 2,387 100 0,000
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para aprender a
utilizar o catálogo] 2,798 100 0,000
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas pesquisas
bibliográficas nas bases de dados] 2,433 100 0,000
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas pesquisas
bibliográficas na Internet] 2,802 100 0,000
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Na realização dos
trabalhos académicos] 3,555 100 0,000
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para aprender a fazer
citações e referências bibliográficas] 3,583 100 0,000
Tabela 12. Teste de normalidade de dados para a variável “Utilização das bibliotecas” e “Peço ajuda aos colaboradores”.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XXVIII
One-Sample Kolmogorov-Smirnov
Serviços e recursos das bibliotecas da UA Estatística do
Teste g.l. p
Utilizo o serviço de apoio e referência
0,208 96 ,000
Os professores recomendam o uso das bibliotecas
0,223 96 ,000
Os professores recomendam o uso das bases de dados de revistas e livros eletrónicos
0,212 96 ,000
Acedo aos serviços online das bibliotecas da universidade
0,240 96 ,000
Frequento a formação e workshops realizados pelas bibliotecas da universidade
0,352 96 ,000
Utilizo os recursos eletrónicos subscritos pela Universidade
0,226 96 ,000
Utilizo o Google académico para efetuar pesquisas bibliográficas
0,190 96 ,000
Utilizo os tutoriais e os boletins Web elaborados pelas bibliotecas
0,222 96 ,000
Encontro as obras indicadas pelos professores nas bibliotecas?
0,245 96 ,000
Aconselho a utilização das bibliotecas da UA aos meus colegas 0,211 96 ,000
Tabela 13. Teste de normalidade de dados para as variáveis que correspondem aos serviços/recursos das
bibliotecas da UA.
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XXIX
ANEXO 8. QUESTIONÁRIO – BLOCO 2. TESTES NÃO PARAMÉTRICOS
Variáveis “Utilizo as bibliotecas da UA” e “Peço ajuda aos colaboradores” Qui-quadrado g.l. p
Utilizo as bibliotecas da UA para [Fazer trabalhos em grupo] 5,347 3 0,148
Utilizo as bibliotecas da UA para [Para estudar individualmente] 4,342 3 0,227
Utilizo as bibliotecas da UA para [Estudar em grupo] 11,101 3 0,011*
Utilizo as bibliotecas da UA para [Encontrar-me com colegas] 2,738 3 0,434
Utilizo as bibliotecas da UA para [Requisitar livros e revistas] 8,496 3 0,037*
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar os computadores] 1,864 3 0,601
Utilizo as bibliotecas da UA para [Consultar livros e revistas] 5,141 3 0,162
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar o Catálogo] 4,565 3 0,207
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para localizar os
livros na sala de leitura]
5,780 3 0,123
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para aprender a
utilizar o catálogo]
3,903 3 0,272
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas pesquisas
bibliográficas nas bases de dados]
7,359 3 0,061
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas pesquisas
bibliográficas na Internet]
1,417 3 0,702
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Na realização dos
trabalhos académicos]
2,602 3 0,457
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para aprender a
fazer citações e referências bibliográficas]
5,019 3 0,170
Tabela 14. Resultados dos Testes de KRUSKAL – WALLIS para a comparação “área de estudos”. *Diferenças significativas
(p <0,05)
Tabela 15. Médias (desvio-padrão) dos itens de utilização das bibliotecas da UA e pedido de ajuda aos colaboradores
discriminados por “área de estudos”
Variáveis “Utilizo as bibliotecas da UA” e “Peço ajuda aos colaboradores”
Contabilidade Finanças Marketing Outro
Média (DP)
Média
(DP) Média
(DP) Média
(DP)
Utilizo as bibliotecas da UA para [Estudar em
grupo] 2,65
(0,971) 3,08
(0,954) 2,08
(1,055) 1,00 (-)
Utilizo as bibliotecas da UA para [Requisitar livros e
revistas] 3,35
(1,219) 2,46
(0,967) 3,15
(1,190) 1,00 (-)
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XXX
Variáveis “Utilizo as bibliotecas da UA” e “Peço ajuda aos colaboradores” Mann-whitney
(U) p
Utilizo as bibliotecas da UA para [Fazer trabalhos em grupo] 1081,000 0,757
Utilizo as bibliotecas da UA para [Para estudar individualmente] 983,500 0,299
Utilizo as bibliotecas da UA para [Estudar em grupo] 999,000 0,350
Utilizo as bibliotecas da UA para [Encontrar-me com colegas] 1096,500 0,846
Utilizo as bibliotecas da UA para [Requisitar livros e revistas] 890,500 0,084
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar os computadores] 853,000 0,038*
Utilizo as bibliotecas da UA para [Consultar livros e revistas] 826,000 0,025*
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar o Catálogo] 954,500 0,207
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para localizar os livros na
sala de leitura] 907,000 0,099
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para aprender a utilizar o
catálogo] 985,500 0,289
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas pesquisas
bibliográficas nas bases de dados] 997,000 0,337
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas pesquisas
bibliográficas na Internet] 1117,500 0,972
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Na realização dos
trabalhos académicos] 1016,000 0,375
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para aprender a fazer
citações e referências bibliográficas] 1049,000 0,544
Tabela 16. Resultados dos Testes de Mann-Whitney U para a comparação entre sexos. * Diferenças significativas (p <0,05)
Tabela 17. Médias (desvio-padrão) dos itens de utilização das bibliotecas da UA e pedido de ajuda aos colaboradores
discriminados por “sexo”.
Variáveis “Utilizo as bibliotecas da UA” e “Peço ajuda aos colaboradores”
Feminino Masculino
Média (DP)
Média
(DP)
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar os computadores] 2,42
(0,860) 2,06
(0,776)
Utilizo as bibliotecas da UA para [Consultar livros e revistas] 3,27 (1,144)
2,79 (0,914)
VALOR DAS BIBLIOTECAS DO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO DE CASO DA UA
XXXI
Variáveis “Utilizo as bibliotecas da UA” e “Peço ajuda aos
colaboradores” Chi-Square df Asymp. Sig.
Utilizo as bibliotecas da UA para [Fazer trabalhos em grupo] 4,369 5 0,498
Utilizo as bibliotecas da UA para [Para estudar individualmente] 6,540 5 0,257
Utilizo as bibliotecas da UA para [Estudar em grupo] 7,831 5 0,166
Utilizo as bibliotecas da UA para [Encontrar-me com colegas] 4,892 5 0,429
Utilizo as bibliotecas da UA para [Requisitar livros e revistas] 12,801 5 0,025*
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar os computadores] 2,669 5 0,751
Utilizo as bibliotecas da UA para [Consultar livros e revistas] 11,209 5 0,047*
Utilizo as bibliotecas da UA para [Utilizar o Catálogo] 8,624 5 0,125
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para
localizar os livros na sala de leitura] 6,316 5 0,277
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para
aprender a utilizar o catálogo] 11,502 5 0,042*
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas
pesquisas bibliográficas nas bases de dados] 6,857 5 0,232
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Nas
pesquisas bibliográficas na Internet] 5,194 5 0,393
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Na
realização dos trabalhos académicos] 4,381 5 0,496
Peço ajuda aos colaboradores das bibliotecas da UA [Para
aprender a fazer citações e referências bibliográficas] 2,909 5 0,714
Tabela 18. Resultados dos Testes de Kruskal-wallis para a comparação entre faixas etárias. * Diferenças significativas
(p<0,05)
Tabela 19. Médias (desvio-padrão) dos itens de utilização das bibliotecas da UA e pedido de ajuda aos colaboradores
discriminados por “faixa etária”
Variáveis “Utilizo as bibliotecas da UA” e “Peço ajuda aos
colaboradores”
<18
anos
20 aos 23
anos
24 aos 29
anos
30 aos 39
anos
40 aos 55
anos > 55 anos
Média
(DP) Média
(DP) Média
(DP) Média
(DP) Média
(DP) Média
(DP)
Utilizo as bibliotecas da UA para
[Requisitar livros e revistas]
2,25
(0,957)
3,07
(1,136)
3,33
(1,238)
3,76
(1,200)
3,00
(1,183)
1,00
(0,000)
Utilizo as bibliotecas da UA para
[Consultar livros e revistas]
2,25
(0,957)
3,13
(1,120)
2,95
(0,921)
3,65
(1,169)
3,09
(0,831)
1,50
(0,707)
Peço ajuda aos colaboradores das
bibliotecas da UA [Para aprender a
utilizar o catálogo]
1,75
(0,957)
1,80
(0,919)
2,05
(0,921)
2,47
(1,007)
1,45
(0,820)
1,00
(0,000)