Тема 1. Конфликтология как наука.

Вопрос 1. Общее представление о конфликтологии

До определенного времени практика обходилась без специальных знаний о конфликтах. Впервые предметом научного познания стали конфликты между государственной властью и обществом, отдельными социальными группами, что нашло выражение в учениях о демократии. Позже в круг интересов науки попадают социально-классовые конфликты, политические, этнонациональные, а затем межгрупповые и межличностные. Наконец, возникает потребность в систематическом анализе всех существенно значимых для общества конфликтных отношений и их взаимосвязи с отношениями гармонии и согласия. Она была продиктована самой природой современного общества, способного к нормальному функционированию и развитию, только будучи целенаправленно регулируемым и сознательно управляемым.

Конфликтология представляет собой отрасль социальной психологии, нацеленной на доскональное исследование психологических особенностей различных конфликтов и выявление наиболее эффективных путей их разрешения. Как научная дисциплина, она сложилась в 50-60-х годах XX века в недрах западной политологии и социологии.

Выделяют три уровня анализа социальных конфликтов: а) Философско-социальный уровень, который предполагает изучение социального

конфликта как определенного этапа развития социального противоречия. Этот уровень представляет собой общую методологическую основу, определяющую направленность исследований социального конфликта на всех других уровнях;

б) Социологический уровень предполагает изучение причин и динамики конфликтов больших общностей – слоев, групп;

в) Индивидуально-психологический (личностный) уровень предусматривает изучение психофизиологических особенностей и характеристик отдельной личности, их влияние на возникновение конфликта и динамику поведения личности в конфликте.

Таким образом, конфликтология –область научного знания о природе, причинах, видах и динамике конфликтов, методах их предупреждения и способах разрешения.

Объектом конфликтологии является социальная жизнь, всё разнообразие конфликтов, которыми она наполнена.

Предметом конфликтологии является конфликтное взаимодействие участников, причины и способы разрешения конфликтов.

Основными задачами конфликтологии, как науки являются: 1. Изучение основных прикладных аспектов конфликтов разного рода,

составляющих предмет специальной конфликтологии; 2. Изучение и интеграция информации, относящейся к разным областям наук,

занимающихся проблемой конфликтов, с широким привлечением математических моделей и компьютерной техники;

3. Разработка систем контроля и диагностики развития конфликтов и вариантов их разрешения;

4. Определение предмета и содержания самого понятия конфликта; 5. Анализ причин, источников и условий возникновения конфликтов, их влияния

на уровень организации взаимообусловленных отношений; 6. Практическое приложение конфликтологии вызвано уже тем простым

житейским обстоятельством, что, соглашаясь с распространенным утверждением

“худой мир лучше доброй ссоры”, люди, тем не менее, не могут избежать дисгармонии, обходиться без конфликтов.

7. Нередко конфликт оказывается не только неизбежным, но и приемлемым “выходом” из сложившейся ситуации, едва ли не единственным способом восстановить нарушенное равновесие во взаимоотношениях людей, позволить им прийти к согласию в совместных делах, частных и общих интересах, нормах поведения.

8. Конфликтология учит умению распознавать объективную и субъективную природу конфликтов, их непосредственные причины и мотивы, ориентации в том, в каких формах протекают конфликты и какими путями они разрешаются, овладению искусством управления ими.

9. Конфликтология реально помогает распознавать конфликты, принимать надлежащие меры для их профилактики и разрешения. Она дает возможность лучше ориентироваться в сложностях социальной жизни, искать оптимальные решения в конфликтных ситуациях, находить наиболее эффективные способы воздействия на поведение людей, так или иначе вовлеченных в конфликтное противоборство.

10. Вопрос 2. Конфликтология в системе наук

Достаточно продолжительный исторический период конфликтология как наука

развивалась в рамках других отраслей научного знания. На различных этапах ее развития и становления конфликтологические проблемы рассматривали древние философы, социалисты-утописты, экономисты, психологи, социологи и другие представители естественных и гуманитарных наук.

Конфликт как социально-психологическое явление свойственен практически всем сферам жизнедеятельности человека. Исходя из этого, практически все отрасли научного познания в той или иной мере связаны с конфликтологией. Эта связь носит взаимный характер. Конфликтология, являясь самостоятельной научной дисциплиной, особенно тесно связана с теми областями знаний, на базе которых она, собственно, и образовалась - с социологией и психологией.

Связь конфликтологии с другими науками может быть рассмотрена в двух аспектах, а именно:

1. Конфликтология опирается на принципы познания, выработанные в рамках философии и других наук, они позволяют глубже понять предмет конфликтологических исследований. К таким принципам относятся: принцип всеобщей связи; принцип детерминизма; принцип развития; принцип системного подхода; принцип личностного подхода.

2. Конфликтология творчески использует методы исследования других наук. Рассмотрим, как конфликтология связана с другими науками: - Философия дает общие принципы понимания конфликта как разновидности

противоречия, столкновения и борьбы противоположностей, общую методологию.; - Математики — математические методы моделирования конфликта как

абстрактных математических моделей; - Психология - изучение конфликта с точки зрения противоречивости

функционирования психики человека; - Социология рассматривает конфликт как способ социального взаимодействии в

социуме.

Конфликтологическая проблематика поднимается не только в рамках конфликтологии. Проблема конфликта рассматривается в педагогических, исторических, экономических, военных науках, психологии, политологии, искусствоведении и др. Однако все они рассматривают конкретные конфликты в конкретных сферах и условиях. Например, психология в большей степени отдает предпочтение рассмотрению внутриличностных, межличностных и групповых конфликтов на уровне малых групп. Педагогика рассматривает конфликт в сфере обучения и воспитания, экономические науки в сфере производства и потребления, политология отдает предпочтение рассмотрению конфликтов в политической сфере, а военные науки в военном деле. Искусствоведение изучает конфликт в различных видах художественного творчества как эстетическую категорию. Исторические науки рассматривают международные конфликты, роль международных организаций в их предупреждении и разрешении.

Наряду с этим можно отметить и обратное влияние конфликтологии на смежные науки. Например, изучение конфликтологических проблем в сфере межличностных отношений стимулирует решение многих псиъхологических, социологических, правовых и нравственных проблем, в частности проблем межличностного общения, социально-психологического климата, психологической совместимости.

Вопрос 3. Зарождение конфликтологии

Конфликты с незапамятных времен притягивали к себе внимание человека.

Упоминание о конфликтах встречаются во многих дошедших до нас памятниках литературного искусства. Взять, к примеру, сюжет с “яблоком раздора”, библейское сказание о раздоре между Каином и Авелем – сыновьями Адама и Евы; можно вспомнить русские былины.

Конфуций еще в VIв. до н.э. в своих изречениях утверждал, что злобу и заносчивость, а с ними и конфликты, порождают, в первую очередь, неравенство и несхожесть людей. Он наставлял, что нужно улучшать нравы, устранять пороки, избегать ссор, достигать того, чтобы “тяжбы не велись”. Сам Конфуций обладал несомненными достоинствами, по словам его многочисленных учеников, был “ласков, добр, почтителен, бережлив и уступчив”. Ему были чужды, по крайней мере, четыре недостатка: “склонность к домыслам, излишняя категоричность, упрямство, себялюбие”.

Древнегреческий философ Гераклит считал, что в мире все рождается через вражду и распри. Конфликты представлялись ему как важное свойство, непременное условие общественной жизни, ибо противоборство, в том числе и война, есть “отец всего и царь всего”.

Конфликтам уделяли внимание и такие выдающиеся умы античности, как Платон и Аристотель (V – I V вв. до н. э.). Они полагали: человек по природе своей существо общественное; отдельный человек представляет собой лишь часть более широкого целого – общества; заложенное в человеке начало придает ему способность к взаимопониманию и сотрудничеству с другими людьми. Не исключалась при этом и склонность к вражде, ненависти и насилию. По мнению Аристотеля, источники распрей состоят в неравенстве людей по обладанию имуществом и получению почестей, а так же в наглости, страхе, пренебрежении, происках, несходстве характеров, чрезмерном возвышении одних и унижении других.

Наибольшую значимость в становление конфликтологии как науки внесли известные социологи и психологи. Основоположником французской социологической школы, представителем идеализма был Эмиль Дюркгейм. Считал что люди объединяются в общество не ради вражды а в связи с взаимной потребностью друг в друге. Решающая роль в жизни общества принадлежит Платону. Нравственность как совокупность социальных норм обладает свойством регулирования конфликтов.

Макс Вебер - немецкий социолог, объектом его исследования являлось не общество в целом, а индивид. Общество представляет собой совокупность нравственных групп, где и возникают конфликты.

Георг Зиммел - немецкий социолог, сециально занялся теорией разработки конфликта. Ввел в научный оборот термин социология конфликта. Его работы являются основополагающими в конфликтологии. Конфликт хоть и является одной из форм разногласия, но выступает интегрирующей силой, укрепляет организации, объединяет противоборствующих.

Артур Шопенгауэр - определил нравственные правила поведения в конфликте: нужно ни к кому не питать неприязнью, никогда не высказывать гнева или ненависти, быть хладнокровным и рассудительным.

Карл Маркс предложил весьма детальную концепцию социального конфликта. Конфликты свойственны всем уровням социальной жизни, вся история существования обществ была историей борьбы классов, причиной которой являлась частная собственность.

Зигмунд Фрейд пришел к выводу что главным источником конфликта является изначально присуще человеческой психике противоречие между сознательным и бессознательным. Дисгармония души является источником всех источников конфликтов: внутриличностных, межличностных и межгрупповых.

Эрик Бёрн - рассматривал людей в конфликтных ситуациях, разработал концепцию трансактного анализа. Согласно его теории все люди разделяются по трем состояниям, которые доминируют в психике: ребенок, родитель, взрослый. Ребенок склонен к эмоциональному, спонтанному, необдуманному поведению. Родитель любит поучать. Взрослый прагматичен и рассудочен. Конфликтная ситуация возникает, когда начинают взаимодействовать люди с однотипной психикой.

Тема 2. Сущность конфликта

Вопрос 1 Признаки конфликта

Конфликт (от лат. conflictus)– столкновение, серьезное разногласие, спор.

Конфликт – это взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства интересов, взглядов, позиций, по меньшей мере двух сторон.

Первый признак конфликта - объект конфликта – ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон. Это могут быть материальные либо духовные ценности. В связи с характером объекта конфликта выделяют реалистический и нереалистический конфликт. Конфликт, служащий средством достижения результата, находящегося вне конфликта, является реалистическим. В нереалистическом конфликте объект неотделим от самого

конфликта и совпадает с ним (объект на который направлен конфликт, не имеет значения и выбирается спонтанно).

Второй признак - личностный смысл того или иного противоречия для субъекта конфликта, когда данное явление оказывает существенное влияние на его чувства и поведения.

Третий признак - конфликтная ситуация – сложившиеся обстоятельства. Конфликтная ситуация может сложиться объективно, а может быть вызвана действием одной сторон. Каждая конфликтная ситуация имеет объективное содержание, которое определяется происходящими событиями и субъективное содержание, которое зависит от того, какую интерпретацию событию дает каждая сторона.

Четвертый признак конфликта - инцидент - это такой момент, стечение обстоятельств, внешнее выражение недовольства и накопившихся претензий и желания изменить ситуацию в свою пользу. Инцидент находит выражение в виде высказанных требований, раздражения, угроз и т.д. Инцидент считается началом конфликта.

Вопрос 2. Причины конфликтов

На практике при анализе конфликтов весьма полезным оказывается подход,

предложенный В. Линкольном. Он выделяет причинные факторы конфликтов, которые подразделяются на пять основных типов: информационные, поведенческие, отношений, ценностные и структурные.

1. Ресурсные факторы – ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Примеры:

2. 1. Конфликт между людьми (и между организациями) из-за низкой зарплаты (причина: дефицит финансовых средств).

3. 2. Конфликт между соседями в коммунальной квартире (причина: вынужденное совместное пользование общественными местами: кухня, туалет, ванная комната).

4. Информационные факторы — связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон.

5. В качестве информационных факторов могут выступать: 6. - неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные точностью

изложения проблемы и истории конфликта; 7. - слухи, невольная дезинформация; 8. - преждевременная информация и информация, переданная с опозданием; 9. - ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных,

неточность переводов и сообщений средств массовой информации; 10. - нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить

ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;

11. - интерпретация использованного языка, выражений типа «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрезмерно», и т. п.;

12. - посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т. п.

3. Поведенческие факторы — неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон.

В межличностных отношениях наиболее типичными поведенческими факторами, вызывающими конфликтные ситуации, являются:

- стремление к превосходству; - проявление агрессивности; - проявление эгоизма. 4. Факторы отношений — неудовлетворенность от взаимодействия между

сторонами. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития.

Важнейшими факторами отношений являются: - вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях; - важность отношений для каждой из сторон; - совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или

профессиональных целей и личного общения; - различия в образовательном уровне, классовые различия; - история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых

конфликтов, уровень доверия и авторитетности; - ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения

сторон. 5. Ценностные факторы — относятся принципы, которые провозглашаются или

отвергаются, которых мы придерживаемся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем; принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы от других.

Ценности могут различаться по силе действия и по важности. Они обычно описываются как:

- личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты); - групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;

- способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям;

- религиозные, культурные, региональные и политические ценности; - традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления

о правильном и неправильном, о плохом и хорошем; способы и методы оценки уместности, эффективности «справедливости», «практичности», «реалистичности»; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого, к «статус-кво».

6. Структурные факторы — относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно или даже невозможно изменить. К этой группе относятся взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности, непроработанность структур управления.

Вопрос 3. Функции конфликтов

Функция конфликта - это значение которое имеет конкретный конфликт по

отношению к обществу и его структурному образованию (личности, группе, организации).

По форме функции конфликта скрываются на: явные — характеризуются тем, что его последствия совпадают с провозглашаемыми целями; и скрытые — такие функции, когда последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые отличаются от провозглашенных намерений.

По направленности функции могут быть положительными - конструктивными и деструктивными.

По объему функции делятся на общие и частные. Общие функции имеют место на различных уровнях социальной системы, частные касаются влияния конфликта непосредственно на личности.

Общие конструктивные функции конфликта: 1) информационная функция - конфликт обнаруживает и фиксирует проблемы в

обществе, организации, группе; 2) конфликт является формой разрешения противоречий, способствует устранению

недостатков и просчетов в социальной организации; 3) способствует снятию социальной напряженности и ликвидации стрессовой

ситуации; 4) может выполнять интегративную функцию, когда перед лицом внешней угрозы

группа использует все ресурсы для сплочения; 5) разрешение конфликта приводит к стабилизации социальных систем. Частные конструктивные функции: 1) познавательная функция по отношению к людям, которые принимают участие в

конфликте; 2) способствует самопознанию и повышению оценки; 3) является фактором социализации человека. Общие деструктивные функции: 1) может быть связан с насильственными методами разрешения, что приводит к

человеческим жертвам и материальным потерям; 2) приводит к замедлению темпов развития общества; 3) может привести стороны противоборства в состояние дестабилизации. Частные деструктивные функции конфликта: 1) Оказывает воздействие на социально-психологический климат группы; 2) может привести к разочарованию в своих возможностях и способностях; 3) могут развиться нежеланные формы поведения (агрессия, избегание).

Тема 3 Структура конфликта

Вопрос 1. Предмет и объект конфликта

Под предметом конфликта понимается объективно существующая или мыслимая

(воображаемая) проблема, служащая причиной раздора между сторонами. Каждая из сторон заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Предмет конфликта – это и есть то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть проблема власти, обладания теми или иными ценностями, проблема первенства или совместимости (в когнитивном конфликте это и есть то, что называют предметом дискуссии).

Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это часто оказывается весьма трудно. Многие конфликты имеют

столь запутанную и сложную предысторию, что специалист вынужден как археолог вскрывать один слой за другим. В конфликтах напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». К таким примерам относятся длящиеся семейные неурядицы или межнациональные конфликты.

Под объектом конфликта подразумевают ту конкретную материальную или духовную ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны конфликта. Объектом конфликта, по сути дела, может выступать любой элемент материального мира и социальной реальности, способный служить предметом личных, групповых, общественных, государственных интересов. Чтобы стать объектом конфликта, этот элемент должен находиться на пересечении интересов различных социальных субъектов, которые стремятся к единоличному контролю над ним. Примеров таких ситуаций можно найти множество: от ссоры малышей из-за красивой игрушки до напряженности в отношениях двух государств из-за неурегулированности вопроса о принадлежности той или иной территории.

Объект конфликта в конкретной системе отношений – это всегда некий дефицитный ресурс. Одна должность директора, на которую претендуют два заместителя, последний батон колбасы, из-за которого возникает драка в очереди; один Черноморский флот и военный порт... Действительно, компенсация дефицита ресурсов во многих случаях может устранить возникшую неожиданно проблему.

Дело, однако, не только в объективной «неделимости» объекта между двумя сторонами, но и в неделимости субъективной. Даже если двум малышам дать две красивые игрушки, каждый из них может захотеть только ту, с которой играет другой, или пожелает заполучить обе. Иными словами, дефицит ресурсов и определение характера и границ объекта – вещь чаще всего относительная и изменчивая по своей сути.

Конфликт, однако, может и не иметь объекта. Наряду с «объективными» конфликтами мы выделяем категорию «безобъектных», не базирующихся на взаимных стремлениях к контролю над чем-то. Поясним, о чем идет речь. Начнем с примера. Легко можно представить себе ситуацию с двумя соседями в стандартном блочном доме с прекрасной слышимостью: один сидит за рабочим столом и пишет научную монографию, а другой играет на скрипке. Первый, которому скрипка мешает сосредоточиться, стучит в стену. Начинается конфликт. Ясно, что причина конфликта здесь не в том, что оба стремятся единолично контролировать какую-либо ценность, а просто в помехах, снижающих эффективность деятельности одного из оппонентов. Типичным для практики уголовного судопроизводства является случай, когда, конфликт разгорается из-за того, что случайный прохожий делает замечание хулигану. Здесь также нет того объекта, обладать или пользоваться которым хотели оба субъекта. Просто один нарушает нравственные представления другого. Наконец, ситуация, в которой отношения индивидов или групп пропитаны взаимной ненавистью и стремлением уничтожить друг друга, также представляет собой ярчайший пример «безобъектности».

Вопрос 2. Участники конфликта

Все участники конфликта делятся на основных (прямых) и неосновных (косвенных). Основные участники конфликта– это стороны, непосредственно участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающая роль в его возникновении и развитии, противоречия именно их интересов лежит в основе противоборства. Их называют субъектами или оппонентами конфликта. Субъектов характеризуют категорией ранга, социального статуса и потенциала.

Ранг оппонента конфликта – это позиция, занимаемая одним из субъектов конфликта по отношению к противоборствующей стороне. Ранжирование можно производить по физической силе, политической или экономической мощи, ресурсному или информационному потенциалу и т.д. Выделяют следующие типы рангов субъектов конфликта:

1) оппонент первого ранга – человек, выступающий от своего имени и преследующий свои интересы

2) оппонент второго ранга – индивид, защищающий интересы группы 3) оппонент третьего ранга - структура, состоящая из конфликтующих групп 4) оппонент высшего ранга - это государственная структура , выступающая от

имени закона. Ранг участника конфликта непосредственно связан с их социальным

статусом. Социальный статус - это положение, занимаемое в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением, социальной ролью.

Потенциал - способность реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента. Потенциал не всегда находится в прямой зависимости с рангом и социальным статусом.

К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники, которым принадлежит второстепенная роль возникновения и развития конфликта. В реальной динамике грань между основными и неосновными участниками часто оказывается подвижной и относительной.

Выделяют следующих косвенных участников конфликта: 1) Инициаторы - это участники конфликта, которые берут на себя инициативу в

развязывании конфликта между лицами, группами, государствами. Инициаторами могут быть отдельные лица, объединения, или государства. Инициаторы конфликта не всегда в нем участвуют.

2) Организатор - это отдельное лицо или группа, разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организаторы продумывают динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды были больше, чем потери.

3) Пособники (союзники группы поддержки) - лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы, так и специально созданные. Помощь, оказанная пособниками, может носить материальный, административный, информационный, идеологический характер.

4) Посредники (третья сторона в конфликте) — это авторитетные помощники, призываемые субъектами конфликта для разрешения проблемы. Отличительной чертой посредника является авторитет, признанный обеими сторонами, нейтральная

позиция по отношению к участникам, умение вести переговоры, высокие нравственные принципы.

5) Подстрекатель — провоцирует конфликт для достижения собственных интересов, при этом сам может в конфликте не участвовать.

6) Жертва конфликта — это лицо, понесшее наибольший вред во время протекания конфликта. Еще один объективный элемент конфликта — его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и всю динамику.

Вопрос 3. Среда конфликта

С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду

конфликта. Микросреда конфликта — это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштаб микросреды — это малая социальная группа. Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредствовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.

По природе составляющих ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта: I) физическую, 2) общественно-психологическую и 3) социальную. Все они проявляются как на микро-, так и на макроуровнях социальной системы и могут служить не только условиями протекания конфликта, но его объектом. Так, борьба может вестись за чистый воздух, улучшение социально-психологического климата на предприятии или социальных условий жизни людей.

Физическая среда конфликта это совокупность физических, географических, климатических и экологических условий и факторов, в которых протекает противоборство. На микроуровне физическая среда конфликта включает совокупность таких внешних условий взаимодействия людей, как чистота воздуха, уровень освещенности и шума на рабочем месте. Всякий, кто работал в плохо освещенной лаборатории, в шумном цехе, в запыленном и загрязненном помещении, мог неоднократно убедиться в негативном влиянии этих факторов на развитие межличностных и межгрупповых конфликтов. Причем и сами эти условия могут становиться объектом конфликтов как между администрацией и сотрудниками, так и между самими сотрудниками.

На макроуровне физическая среда представлена географическими, климатическими и экологическими факторами, которые могут оказывать существенное влияние на развитие конфликта. Известно, какое большое значение для хода военных операций имеют климатические условия. Как и на микроуровне, на макроуровне физическая среда может выступать также в качестве объекта конфликта.

Общественно – психологическая среда конфликта это совокупность тех настроений, мнений, забот, чувств и переживаний, в которых развивается конфликт. Эти факторы являются объективными для участников конфликта, ибо они заданы им изначально и не зависят от их воли, сознания и желаний. Эта среда также как и физическая, проявляется на микро - и макроуровнях общественной системы.

На микроуровне, например, в рамках организации, общественно-психологическая среда — это психологический климат данного коллектива, его общий настрой,

который может быть в большей или меньшей степени мажорным или минорным, оптимистическим или пессимистическим и т.д.

На макроуровне социальной системы, то есть на уровне всего общества, общественно-психологическая среда определяется господствующими в обществе настроениями, чувствами и эмоциями, которые проявляются на уровне больших социальных групп и всего народа. В отдельные периоды в обществе могут преобладать чувства страха, неуверенности и беспокойства, которые испытывают целые слои населения. В другие времена, напротив, общественная психология народа может быть мажорной, характеризоваться спокойствием, бодростью и эмоциональным подъемом. Первый тип общественно-психологической среды способствует развитию конфликтного поведения, второй, напротив, — более быстрому и легкому разрешению конфликта.

Социальная среда конфликта представляет совокупность общественных условий, при которых возникает и развивается противоборство сторон. Самыми общими и фундаментальными факторами социальной среды конфликта являются тип цивилизации, общественно-экономические условия жизни и социально-политическое устройство общества. Но в социальную среду конфликта входит также вся социокультурная реальность, окружающая человека. Как и всякая другая, социальная среда конфликта оказывает важное влияние на его динамику и способы разрешения.

Тема 4. Динамика конфликта

Вопрос 1. Общее представление о динамике конфликта, предконфликтная

ситуация

Всякий конфликт может быть представлен тремя этапами: 1) начало, 2) развитие, 3)

завершение.

К собственно конфликту примыкают еще два периода: 1) предконфликтный 2)

послеконфликтный.

Таким образом, общая схема динамики конфликта складывается из следующих

периодов:

1) Предконфликтная ситуация (латентный период);

2) Открытый конфликт (собственно конфликт): инцидент (начало конфликта),

эскалация (развитие) конфликта, завершение конфликта;

3) Послеконфликтный период.

Предконфликтная ситуация - это возможность конфликта, который еще не возник,

а вызревает постепенно, по мере развития и обострения вызывающих его

противоречий. Эти противоречия и факты вначале не обнаруживаются ясно и

отчетливо, они скрыты за множеством случайных и второстепенных явлений. Это

период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту.

Поэтому довольно часто предконфликтную ситуацию называют латентным периодом

конфликта, предконфликтным периодом или инкубационным периодом конфликта.

В предконфликтной ситуации будущие оппоненты еще не осознают в полной мере

последствий уже наметившихся в действительности различий и даже противоречий

интересов.

Пример. Рабочим предприятия длительное время не выплачивают зарплату.

Администрация, как обычно, пытается найти объективные и, конечно, временные

причины. До поры до времени к этим объяснениям прислушиваются и работники

надеются, что не сегодня завтра зарплата будет выплачена. Конфликта еще нет,

рабочие не бастуют, но он уже "вызревает" в виде негативного общественного мнения,

отрицательных эмоций и все увеличивающейся готовности к открытой борьбе за свои

права.

Предконфликтная ситуация является латентным (скрытым) периодом и включает 4 стадии:

1) Возникновение проблемной ситуации. 2) Осознание объективной проблемной ситуации; 3) Попытки разрешить ситуацию неконфликтными способами 4) Возникновение предконфликтной ситуации Предконфликтная ситуация переходит в конфликт при следующих условиях: 1) первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику 2) второй участник осознает, что указанные действия направлены против его

интересов 3) второй участник предпринимает активные действия. Предконфликтная ситуация характеризуется, таким образом, тем, что она создает

реальную возможность конфликта. Но она может быть разрешена и "мирным",

бесконфликтным путем, ели противоречия исчезнут сами по себе. При этом следует

иметь в виду, что само осознание причин потенциального конфликта в

предконфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и

неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно,

ибо истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с

разрешением конфликта может только усилить его остроту.

Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь двоякого рода

последствия.

1) оно может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого

конфликта. Это происходит, когда опасность проблемной ситуации недооценивается

или преуменьшается.

2) оно может способствовать форсированию наступления явного конфликта, его

искусственному подталкиванию. Это случается тогда, когда опасность противоречий

на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается.

Важно также отметить, что различные оппоненты потенциального конфликта

могут быть заинтересованы в неадекватной оценке и неадекватном восприятии

опасности противоречий и факторов, возникших в предконфликтной ситуации, и

сознательно вводить в заблуждение других участников конфликта.

Таким образом, адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной

ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения

предконфликтной ситуации и эффективным способом предотвращения возможного

конфликта. Правильное осмысление противоречий на этой стадии позволяет

предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.

Общая логика профилактики конфликта на этом этапе должна включать

следующие действия со стороны его участников:

1. переговоры и договоренности относительно степени опасности

предконфликтной ситуации и возможности возникновения конфликта в будущем;

2. сбор возможно более полной информации о сути и причинах создавшейся

предконфликтной ситуации. Главная задача на этой стадии - выявление реальных

интересов и целей сторон, которые могут привести их к конфликту;

3. выяснение степени вероятности и возможности бесконфликтного и

безболезненного разрешения обнаруженных проблем;

4. разработку конкретных задач и действий по конструктивному разрешению

предконфликтной ситуации, то есть решение имеющихся проблем, не доводя дела до

конфликта.

Вопрос 2. Открытый конфликт

Открытый конфликт. Если намечающиеся на предконфликтной стадии

противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная

ситуация переходит в открытый конфликт. Наличие противоборства становится

очевидным всем. Противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их

уже невозможно не замечать или скрывать. Они становятся фактором, мешающим

нормальному взаимодействию, стороны которого превращаются с этих пор в

открытых оппонентов, противостоящих друг другу. Каждая сторона начинает открыто

защищать свои собственные интересы.

На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к

третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты или утверждения

своих интересов. Каждый из субъектов противоборства старается привлечь на свою

сторону как можно больше союзников и средств давления на другого, в том числе

материальные, финансовые, политические, информационные, административные и

другие ресурсы. В ход пускаются не только "дозволенные", общепринятые, но и

"грязные" средства, способы и технологии давления на оппонента, который с этого

времени считается не иначе как "противником", "врагом".

На стадии открытого конфликта становится также очевидным, что ни одна из

сторон не хочет идти на уступки или компромисс, напротив, доминирует установка на

противоборство, на утверждение собственных интересов. При этом на объективные

противоречия в группах часто накладываются межличностные трения и различия,

усугубляющие ситуацию.

Такова общая характеристика второго этапа развития конфликта. Однако и внутри

этого - открытого периода можно выделить свои внутренние этапы,

характеризующиеся различной степенью напряженности, которые в конфликтологии

обозначаются как: 1) инцидент, 2) эскалация 3) завершение конфликта.

Инцидент Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство

происходит в результате того или иного инцидента (от лат. incidens - случай,

случающийся). Инцидент - это тот случай, который инициирует открытое

противоборство сторон. Инцидент конфликта следует отличать от его повода.

Повод - это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу

конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и

специально придумываться, но, во всяком случае, повод еще не есть конфликт. В

отличие от этого инцидент - это уже конфликт, его начало.

Инцидент обнажает позиции сторон и делает явным деление на "своих" и "чужих",

друзей и врагов, союзников и противников. После инцидента становится ясным "кто

есть кто", ибо маски уже сброшены. Однако реальные силы оппонентов еще до конца

не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной

участник конфликта. И эта неопределенность истинных сил и ресурсов (материальных,

физических, финансовых, психических, информационных и т.д.) противника является

весьма важным фактором сдерживания конфликта на его начальной стадии. Вместе с

тем эта неопределенность способствует и дальнейшему развитию конфликта.

Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и

действиях оппонентов конфликта. С одной стороны, хочется быстрее "ввязаться в

драку" и победить, а с другой - трудно входить в воду "не зная броду".Важными

элементами развития конфликта на этой стадии являются: "разведка", сбор

информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союзников и

привлечение на свою сторону дополнительных сил. Поскольку в инциденте

противоборство носит локальный характер, весь потенциал участников конфликта еще

не демонстрируется. Хотя все силы уже начинают приводиться в боевое состояние.

Однако даже после инцидента сохраняется возможность решить конфликт мирным

путем, посредством переговоров придти к компромиссу между субъектами конфликта.

И эту возможность следует использовать в полной мере.

Эскалация конфликта

Если после инцидента найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие

конфликта не удалось, то за первым инцидентом следуют второй, третий и т.д.

Конфликт вступает в следующий этап - происходит его эскалация (нарастание).

Эскалация конфликта - это ключевая, самая напряженная его стадия, когда

происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все

возможности для победы в противоборстве. Вопрос стоит только так: "кто кого" и

начинается полномасштабная битва. Происходит мобилизация всех ресурсов:

материальных, политических, финансовых, информационных, физических,

психических и других.

На этой стадии становятся затруднительными какие-либо переговоры или иные

мирные способы разрешения конфликта. Эмоции часто начинают заглушать разум,

логика уступает чувствам. Главная задача состоит в том, чтобы любой ценой нанести

как можно больший вред противнику. В процессе этой стадии конфликта возможно и

изменение ценностных ориентации, в частности, ценности-средства и ценности-цели

могут меняться местами. Развитие конфликта приобретает спонтанный неуправляемый

характер. Среди основных моментов, характеризующих этап эскалации конфликта,

можно выделить в первую очередь следующие:

Эскалация конфликта характеризуется следующими признаками: 1. Сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности. В процессе

эскалации происходит переход к более примитивным формам отображения. 2. Вытеснение адекватного восприятия другого, образом врага. Образ врага как

целостное представление об оппоненте, который интегрирует искаженные и иллюзорные черты, начинает формироваться в процессе латентного периода конфликта как результат восприятия, детерминированного отрицательными оценками. Пока нет противодействия, пока угрозы не реализованы, образ врага носит опосредованный характер. Его можно сравнить со слабо проявленным фотографическим снимком, где изображение нечеткое и бледное. В процессе эскалации образ врага проявляется все более отчетливо и постепенно вытесняет объективный образ.

3. Рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба; снижение управляемости противоположной стороной; невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме за короткое время; сопротивление оппонента.

4. Переход от аргументов к претензиям и личным выпадам. Когда сталкиваются мнения людей, то люди обычно стараются их аргументировать. Другие, оценивая позицию человека, тем самым косвенно оценивают и его способность к аргументации. Человек обычно добавляет значительного личностного окраса плодам своего интеллекта. Поэтому критику результатов его интеллектуальной деятельности может быть воспринято, как негативную оценку его самого как личности. Критика в данном случае воспринимается как угроза самооценки лица, а попытки защитить себя ведут к смещению предмета конфликта в личностный план.

5. Рост иерархического ранга интересов, нарушается и защищается, его поляризация. Более интенсивное действие затрагивает более важные интересы другой стороны. Поэтому эскалацию конфликта может быть рассмотрено, как процесс углубления противоречий, т.е. как процесс роста иерархического ранга интересов, нарушается. В процессе эскалации интересы оппонентов будто разводятся на противоположные полюса. Если в перед конфликтной ситуации они могли как-то сосуществовать, то при эскалации конфликта существования одних возможно только за счет игнорирования интересов другой стороны.

6. Применение насилия. Характерным признаком эскалации конфликта является применение последнего из аргументов - насилия. Многие насильственные действия обусловлены местью. Агрессия связана со стремлением какой-либо внутренней компенсации (за утраченный престиж, снижение самооценки и т.д.), возмещения ущерба. Действия в конфликте могут вызываться стремлением к возмездию за ущерб.

7. Потеря первоначального предмета разногласий заключается в том, что противоборство, которое началось через спорный объект, перерастает в более глобальное столкновение, в процессе которого первоначальный предмет конфликта уже не играет основной роли. Конфликт становится независимым от причин, его вызвали, и он продолжается после того, как они стали незначительными.

8. Расширение границ конфликта. Происходит генерализация конфликта, т.е. переход к более глубоким противоречиям, возникает множество различных точек соприкосновения. Конфликт распространяется на большой территории. Происходит расширение его временных и пространственных границ.

Вопрос 3. Завершение конфликта и послеконфликтный период

К завершению (деэскалации) конфликта ведут три пути. 1. Кульминация наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или

обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает; организации, в которой они сотрудничают; общности, в составе которой они живут.

Кульминация — это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде (отдельном конфликтном акте) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает такого накала, что обеим или, по крайней мере, одной из сторон становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

2. Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны начинают предпринимать меры по погашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет до кульминационного взрыва. Здесь тоже имеет значение «предел терпимости» конфликтантов. При превышении этого предела они устают от конфликта, им «надоедает» конфликтовать, и возникает желание как-то уладить разногласия. Предчувствие, что «добром это не кончится», настраивает их перейти к поиску путей улаживания конфликта, минуя кульминацию.

3. Мёртвая точка конфликта - это процесс остановки конфликта на определенной стадии без изменения ситуации в положительную или отрицательную сторону. Действий по завершению конфликта от сторон нет, но одна (или обе) сторона не хочет продолжать конфликт (например, когда она исчерпала свои ресурсы или считает, что дальнейшие действия повлекут слишком большие затраты). На этой стадии формируется паритет сил. Открывается путь к процессу деэскалации.

Завершение конфликта. Это последний этап открытого периода конфликта. Он

означает любое его окончание и может выражаться в перемене ценностей субъектами

противоборства. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны

осознали безрезультатность продолжения конфликта и вообще, что "так больше жить

нельзя".

На этой стадии развития противоборства возможны самые различные ситуации,

которые побуждают обе стороны или одну из них к прекращению конфликта. К таким

ситуациям относятся: явное ослабление одной или обеих сторон или исчерпание их

ресурсов, не позволяющее вести дальнейшее противоборство; очевидная

бесперспективность продолжения конфликта и ее осознание его участниками. Эта

ситуация связана с убеждением, что дальнейшая борьба не дает преимуществ ни одной

из сторон и конца края этой борьбе не видно; обнаружившееся преобладающее

превосходство одной из сторон и ее способность подавить оппонента или навязать ему

свою волю; появление в конфликте третьей стороны и ее способность и желание

прекратить противоборство.

С названными ситуациями связаны и способы завершения конфликта, которые

могут быть также весьма разнообразны.

Наиболее типичные из них следующие: устранение (уничтожение) оппонента или

обоих оппонентов противоборства; устранение (уничтожение) объекта конфликта;

изменение позиций обеих или одной из сторон конфликта; участие в конфликте новой

силы, способной завершить его путем принуждения; обращение субъектов конфликта

к арбитру и завершение его при посредстве третейского судьи; переговоры как один

из наиболее эффективных и часто встречающихся способов разрешения конфликта.

Различают следующие виды деэскалации: 1) с точки зрения реализации цели: победа, поражение, компромисс; 2) с точки зрения формы разрешения: мирная или насильственная; 3) с точки зрения функций: конструктивная или деструктивная; 4) с точки зрения полноты разрешения: полностью завершённая или отложенная Но помимо этого формами завершения конфликта могут быть: затухание

(угасание) конфликта, устранение конфликта, перерастание конфликта в другой

конфликт.

Послеконфликтный период

Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период,

когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами

окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие.

Послеконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений.

Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, которые оказывались в конфликте. Этап характеризуется переживаниями участников, осмыслением ими своей позиции. Происходит коррекция самооценки, уровня притязаний, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за

свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает в момент осознания сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, достижение доверия.

Тема 5. Конфликтное взаимодействие

Вопрос 1. Модели конфликтного поведения

Конфликтное поведение - это действие в отношении противостоящей стороны с

целью захвата и удержания спорного объекта или принуждение оппонента к отказу от своих целей. Выделяют 3 основные модели конфликтного поведения, которые обусловлены предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью отношений и индивидуальными особенностями субъектов.

1) Конструктивная модель: участник стремится уладить конфликт; нацеливается на поиск взаимоприемлемых решений; отличается доброжелательным отношением к сопернику.

2) Деструктивная модель - личность стремиться к расширению и обострению конфликта, негативно оценивает его, нарушает этику общения.

3) Конформистская модель - личность пассивна, склонна к уступкам, не последовательна в оценках и поведении и легко соглашается с точкой зрения соперника.

Модели поведения раскрываются через использование определенных тактик: 1. Захват и удержание объекта конфликта используется, когда объект конфликта

материален. 2. Тактика физического насилия - реализуется через уничтожение материальных

ценностей, нанесение повреждений и блокирование деятельности. 3. Тактика психологического насилия - направлена на вызов негативных эмоций у

оппонента посредствам оскорбления, угроз, игры на самолюбии. 4. Тактика давления - используется в вертикальных конфликтах посредствам

приказов, ультиматумов и т.д. 5. Тактика демонстративных действий - применяется с целью привлечения

внимания окружающих к конкретному участнику (голодовки, забастовки, привлечение СМИ)

6. Тактика коалиций - применяется с целью повышения ранга в конфликте путем привлечения союзников и поиска группы поддержки.

7. Тактика дружелюбия включает корректные отношения, предложение помощи, подчеркивание общего.

8. Тактика сделок предполагает взаимный обмен обещаниями

Вопрос 2. Стратегии поведения в конфликте

Стратегия (стиль) поведения - план и программа действий в конфликте, направленные на реализацию цели. В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю,

что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка. При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

1. когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

2. когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек,

принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что: • иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу.

Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

• уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;

• данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию. При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

• иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

• компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

• условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании

стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации. Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Вопрос 3. Влияние личностных характеристик на поведение в конфликте Решающее влияние на поведение личности в конфликте оказывает она сама — ее

потребности, установки, привычки, образ мышления, опыт решения проблем и модели поведения. Все это — существенный фактор, позволяющий предупредить развитие конфликтов, переход их в экстремальные и крайне эмоциональные формы, а также снизить вероятность развития межличностных и межгрупповых конфликтов.

Различают понятия «конфликтная личность», предполагающее повышенную готовность личности к конфликтам и их продуцированию, и "конфликтность личности", характеризующее черту характера или их комплекс как интегративное личностное свойство, отличающееся частотой возникновения конфликтов и вступления в них человека. Конфликтность личности определяется комплексным действием факторов:

• психологических (особенностей темперамента, уровня агрессивности, психологической устойчивости и саморегуляции, актуального эмоционального состояния, социально-психологических установок и ценностей, отношения к оппоненту, компетентности в общении и др.);

• социальных (особенностей условий жизни и деятельности, среды и социального окружения, общего уровня культуры и др.).

Личностные предпосылки возникновения и развития конфликтов могут иметь ситуативную или характерологическую основу. К ситуативным предпосылкам возникновения конфликта относятся: неудовлетворенность актуальной потребности; чувство неопределенности, неуверенности; дезориентация; утомление; неустойчивость настроения; повышенная возбудимость; недостаточная или искаженная информированность; состояние внушаемости.

К характерологическим предпосылкам возникновения конфликта относятся устойчивые качества и черты характера, предрасполагающие к столкновению с окружающими, вызывающие отрицательное отношение к человеку, чувства антипатии и противодействия, которые формируются средой, являются следствием психологически неадекватного, одностороннего воспитания (например, в условиях эмоционального отвержения ребенка в семье, гипер- или гипопротекции как стиля нарушенного семейного воспитания): нетерпимость к недостаткам других; пониженная самокритичность; мпульсивность; несдержанность в чувствах; укоренившиеся негативные предрассудки, предубеждения к людям; склонность к агрессивному поведению; склонность подчинять себе других; невоспитанность; отсутствие внутренней духовной культуры; невнимание к людям; корыстолюбие; эгоизм.

Благоприятная почва для продуцирования конфликтов возникает также тогда, когда общее представление человека о том, каким он должен быть (идеальный образ), не совпадает с его действительной самооценкой. Видимо, недостаточная адаптивность и проницательность в общении непосредственно связаны с крайне заниженной самооценкой, для компенсации которой и создается сверхсовершенный идеальный образ. Человек, пытаясь привести себя в соответствие с этим представлением, рассматривает собственные недостатки как добродетели. Это несложно сделать, поскольку одни и те же качества можно толковать по-разному (агрессивность, например, принимать за силу). В дальнейшем такой человек может отчаянно ухватиться за собственный идеальный образ и стать негибким в общении, потому что у него уже не остается времени и энергии для самопознания и выбора целесообразной манеры поведения. Стараясь жить в соответствии с нереальным идеалом или предъявляя к окружающим нереальные требования, исходящие из идеального "Я", человек попадает в затруднительное положение.

Когда самооценка с самого начала завышена, вновь возникают конфликты, потому что в первую очередь этому будут сопротивляться близкие люди, затем могут появиться расхождения с реальными возможностями. Тот, кто игнорирует разрыв между идеальным "Я" и собственными неудачами, часто капризничает, обижается, ведет себя недостойно, становится злым и подозрительным ко всем. Объективная и адекватная самооценка — важное условие не только успешных и конструктивных человеческих взаимоотношений, но и работоспособности, душевного покоя личности и благоприятной психологической атмосферы.

Конфликтность личности и свойственный ей типовой стереотип поведения тесно связаны с акцентуациями характера, т. е. преувеличенным развитием отдельных характерологических свойств в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с окружающими, провоцируются и эскалируются конфликтные ситуации и инциденты. К. Леонгард выделяет 12 видов акцентуаций характера, каждая из которых предопределяет тип конфликтного поведения. Существенное место в продуцировании конфликтов и стимуляции конфликтного поведения занимает социальная роль личности. В соответствии с классификацией акцентуаций характера различают следующие наиболее растпространенные типы конфликтного поведения в зависимости от социальных ролей.

• "Демонстративный" — характеризуется стремлением всегда быть в центре внимания, пользоваться успехом, нередко идет на конфликт, чтобы быть на виду.

• "Ригидный" (негибкий, непластичный) — отличается честолюбием, повышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих, отличается бесцеремонностью и нередко грубостью, для него "если факты не устраивают, тем хуже для фактов".

• "Неуправляемый" — характеризуется повышенной импульсивностью, непродуманностью и непредсказуемостью поведения, которое часто является вызывающим и агрессивным.

• "Сверхточный" — характеризуется добросовестностью, скрупулезностью, предъявляет ко всем (начиная с себя) завышенные требования. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергает резкой критике. Ему свойственна повышенная тревожность, проявляющаяся, в частности, в подозри-тельности, повышенной чувствительности к оценке его своих действий окружающими,

• "Рационалист" ("мыслитель") — характеризуется расчетливостью, готовностью к конфликту в любой момент, когда предоставляется реальная возможность достижения с помощью конфликта личных целей (специальных, манипулятивных, в том числе разведывательных или меркантильных).

• "Безвольный" (бесконфликтный) — нередко становится орудием в руках другого, чаще всего имеет репутацию (вид) доброго и безопасного человека, от которого не ожидают подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конф-ликта воспринимается окружающими однозначно позитивно.

Анализ ситуации межличностных конфликтов, в которых находится личность, помогает вскрыть причины трудностей, переживаемых и испытываемых ею, а соответственно, и выявить оптимальные способы разрешения конфликта, выхода из сложного положения. Необходимо отметить, что в реальности человек, столкнувшись с конфликтом, не всегда может отнести его к тому или иному типу поведения, принятому в различных научных подходах. Он просто ощущает сопротивление, исходящее от конфликтующих людей, и испытывает напряжение и трудность контакта, а также нежелание вступать во взаимодействие либо продолжать его.

Тема 6. Разрешение и профилактика конфликтов

Вопрос 1. Завершение и разрешение конфликта

Завершение конфликта и разрешение конфликта — неравноценные понятия:

первое шире второго. Завершение конфликта предполагает его окончание, прекращение по любым причинам. Разрешением же конфликта является только то или иное положительное действие (решение) самих участников либо третьей стороны, прекращающее противоборство мирными или силовыми средствами.

Выделяют три стратегии завершения конфликта. • Насилие — более слабая сторона с помощью силы принуждается к

подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Предполагается не только применение физической силы — это могут быть и формы административного, служебного и иного воздействия. Насилие, или силовое решение конфликта, стратегически всегда малоэффективно, так как подавленная сторона почти всегда остается неудовлетворенной решением конфликта, достигнутым таким путем, и это побуждает ее к скрытому сопротивлению, а порой и к открытому бунту, для подавления которых снова и снова потребуется насилие. Конфликт в этом случае

может быть разрешен окончательно нередко с полным уничтожением (физическим или моральным) более слабой или проигравшей стороны.

• Разъединение — конфликт не разрешается и нередко не исчерпывается, а завершается прекращением взаимодействия, разрывом отношений между участниками конфликта (например, разводом). Разъединение часто приводит к постконфликтным последствиям и ситуациям неудовлетворенности, распадам организаций и дела. С психологической точки зрения разъединение тесно связано с неудовлетворенностью по меньшей мере одной из конфликтующих сторон, с внутрипсихологическими проблемами, а потому является крайней мерой.

• Примирение — противоречия и разногласия либо улаживаются мирно, что может происходить как бы само собой, и в основном недолговечно, поскольку проблема и тема конфликта не исчерпаны и, соответственно, не разрешены, либо примирение между участниками может быть осуществлено в результате переговоров, которые заканчиваются принятием обязательно согласованного, устраивавшего обе конфликтующие стороны решения.

Наиболее результативным путем устранения конфликтных противоречий является разрешение конфликтов. Возможно полное и неполное разрешение конфликта. Существуют следующие варианты разрешения конфликтов.

1. Полное разрешение конфликта на объективном уровне вследствие преобразования объективной конфликтной ситуации (например, пространственное или социальное разведение сторон, предоставление им дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту).

2. Полное разрешение конфликта на субъективном уровне путем кардинального изменения образов конфликтной ситуации.

3. Частичное разрешение конфликта на объективном уровне через преобразование объективной конфликтной ситуации в направлении создания незаинтересованности в конфликтных действиях.

4. Частичное разрешение конфликта на субъективном уровне в результате ограниченного, но вполне достаточного для временного прекращения противоречия изменения образов конфликтной ситуации.

В зависимости от того, считают ли участники конфликта его завершение удачным или неудачным для себя в соответствии с достижением собственных целей, выделяют несколько способов разрешения конфликтов, нередко также называемых стратегиями и обусловливающих особенности поведения и выбор соответствующих тактик.

• Стратегия "вьшграть/проигратъ". Конфликтующая сторона желает достичь выигрыша за счет проигрыша оппонента и хочет стать победителем в конфликте, а оппонента сделать побежденным.

• Стратегия "проиграть/выиграть". Конфликтующая сторона настроена на поражение, поскольку видит в оппоненте, например, слишком сильную сторону, борьба с которой обречена на провал.

• Стратегия "проиграть/проиграть". Конфликтующая сторона идет на проигрыш, но вместе с тем заставляет и другую сторону остаться в проигрыше.

• Стратегия "выиграть/выиграть". Конфликтующая сторона стремится к такому выходу из конфликта, который даст выигрыш и той и другой стороне.

Стратегии "выиграть/проиграть" и "проиграть/выиграть" независимо от используемых тактик редко приносят долгосрочные результаты — проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже

попытается саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, завтра может отказаться от партнерских отношений и сотрудничества.

Ориентация в разрешении конфликтов на выигрыш предполагает следующее: участник стремится доказать другому, что тот не прав; участник недоволен и обижается, пока другой не передумает; каждый (и все вместе) стремится перекричать другого/других; кто-то пытается применить физическое давление или насилие; участники конфликта стремятся не принимать явного отказа.

Быть под властью такой привычной формы разрешения конфликтов означает потерять гибкость и вызвать к жизни ненужные трудности. Это случается преимущественно тогда, когда участники пытаются настойчиво доказать свою правоту, вместо того чтобы снизить тон, или делают вид, что все в порядке, вместо поиска совместного решения. В некоторых случаях названные стратегии поведения, ориентированные на выигрыш, могут быть вполне приемлемы и позитивны, однако в полноценном использовании этих стратегий при разрешении конфликта требуются гибкость и умение.

Наиболее позитивной и перспективной из перечисленных является ориентационная стратегия (или способ) разрешения конфликтов "выиграть/выиграть", не предполагающая проигрыша другой стороны. Психотехнологические преимущества рассматриваемой стратегии "выиграть/выиграть" заключаются в том, что с ее помощью не только находится наиболее приемлемое решение, но и укрепляются и улучшаются взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, повышается их склонность придерживаться принятого решения, продолжать отношения с тем же партнером, повторить опыт плодотворного сотрудничества.

Психотехнология реализации стратегии "выиграть/выиграть" предполагает обязательное изучение ситуации и вариантов ее разрешения перед принятием окончательного решения и включает четыре этапа.

Этап 1. Необходимо установить, какая именно потребность стоит за желаниями другой стороны.

Этап 2. Разработайте новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

Этап 3. Сотрудничество. Сделайте это вместе. Покажите ясно, что вы партнеры, а не противники.

Приведем рекомендации для эффективной реализации стратегии разрешения конфликтов "выиграть/выиграть ":

•необходимо определить потребности (скрытые и явные) всех участников; •нужно стремиться удовлетворить потребности всех участников; •необходимо признать ценности других, равно как и собственные; • нужно быть объективными, отделять проблему от личности; •необходимо искать творческие и неординарные решения; •следует щадить не проблему, а людей. Стратегия "выиграть/выиграть" делает из участников конфликта оппонентов, а из

оппонентов — партнеров. Это означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению потребностей всех. Важным является соблюдение соглашений и договоренностей. Если выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и участие в процессе достижения соглашения принимали обе стороны. Окончательное и реальное разрешение конфликтов возможно лишь посредством

переговоров с учетом применения в их ходе стратегии "выиграть/выиграть". Переговоры есть реальная и наиболее эффективная форма разрешения конфликтов.

Вопрос 2. Эффективное разрешение конфликта

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению

(минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность; 2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов; 3) межличностные методы или стили поведения в конфликте; 4) переговоры; 5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних

случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. 1 Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое

собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

2 Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно

избежать, обратившись к общем у начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

3 Межличностные стили разрешения конфликтов Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта.

Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться , потому, что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в

управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

4. Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры для линии поведения, которая противодействует возникновению конфликтов. Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

1 Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2 Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решения «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3 Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4 Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5 Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6 Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7 Реализовать принятое решение на практике, если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше

ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

Вопрос 3. Предупреждение конфликтов

Предупреждение конфликта, конечно, гораздо более разумно и полезно со всех

точек зрения, чем прекращение или разрешение конфликта, уже имеющего место. Поэтому на предупреждение конфликтов направлены значительные усилия общества и государства. В основном это связано с межгосударственным» и криминальными конфликтами, угрожающими жизни, здоровью, имуществу граждан, общественным интересам и ценностям.

Предупреждение конфликта заключается в воздействии на его элементы: участников, мотивы их поведения, объекты, используемые силы и средства до того, как противостояние возникло. Поэтому, в зависимости от характера конфликта, предупредительная деятельность может быть весьма разнообразной. Остановимся на некоторых ее аспектах.

Устранение причин. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Эта деятельность проявляется на разных уровнях.

На общесоциальном уровне речь идет о выявлении и устранении крупных экономических, социальных и политических факторов, дезорганизующих общественную и государственную жизнь. Перекосы в экономике, резкий разрыв в уровне и качестве жизни больших групп и слоев населения, политическая неустроенность, неорганизованность и неэффективность системы управления – все это служит постоянным источником крупных и мелких, внутренних и внешних конфликтов. Предупреждение их предполагает последовательное проведение социальной, экономической, культурной политики в интересах всего общества, укрепление правопорядка и законности, повышение духовной культуры людей. Это – так называемое «общее предупреждение» любых социально негативных явлений в обществе, в том числе и конфликтных ситуаций. Для его планомерного осуществления нужна продуманная стратегия развития общества, пользующаяся массовой поддержкой населения.

Существенное значение в профилактической работе принадлежит изменению ценностных ориентации населения в направлении повышения уважения к человеку, укрепления доверия к нему, борьбы с насилием, нетерпимостью к чужим мнениям. Терпимость, плюрализм мнений, гласность – относительно новые явления в нашем обществе, они еще не вошли органически в его «плоть и кровь». Тем более актуальна настойчивая работа по преодолению отрицательных явлений, изживанию «субкультуры насилия», характерной для многих слоев населения, по уважению и защите прав человека, законных интересов личности.

В психологическом, индивидуальном плане устранение причин конфликта тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение контрмотивов, которые заблокировали бы первоначальные агрессивные намерения конфликтующего участника. Особо важное значение имеет предупреждение межличностных криминальных конфликтов, сопряженных с насилием. Анализ мотивов преступления в процессе расследования, являющийся, согласно требованиям

уголовно-процессуального законодательства, обязательной стороной расследования, чаще всего ограничивается самым общим указанием на мотивы, обозначаемые в устаревших юридических категориях безотносительно к их подлинному психологическому содержанию. Нередко, как известно, утверждается о «беспричинности» совершаемых преступных действий. Это мнение характерно и для средств массовой информации, которые подменяют им свое неумение проанализировать ситуацию.

Поддержание сотрудничества. Прежде чем вступить в противоборство, будущие соперники находятся скорее всего в нейтральных взаимоотношениях, а возможно, и сотрудничают между собой (сослуживцы, соседи, члены семьи, общественные организации, государства). В таком случае весьма надежный путь предупреждения конфликта состоит в том, чтобы не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, а укрепить его, поддержать и усилить. Конфликтологами разработан ряд методов поддержания и развития сотрудничества. К ним, в частности, можно отнести следующие методы:

1) согласие, состоящее в том, что возможного будущего противника вовлекают в дело;

2) практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия ему и готовности помочь;

3) сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся;

4) взаимное дополнение состоит в использовании таких черт партнера (будущего соперника), которыми не обладает первый субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать конфликта;

5) исключение социальной дискриминации означает недопущение подчеркивания различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другими (хотя оно, возможно, и имеется). «Даже если Вы делаете работу лучше других, не ведите себя, как победитель», – советует японский автор;

6) разделение заслуг. Общие заслуги, хотя большая их часть, допустим, принадлежит одному лицу, в тактических целях нужно разделить между всеми участниками той или иной работы. Этим достигается взаимное уважение и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды и т.п.

7) психологическое настраивание довольно многообразно. В своих конкретных проявлениях оно может состоять, например, в своевременном информировании партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждении с ним последствий этого и т.д. В нашей действительности государственные руководящие органы зачастую совершенно пренебрегают этим методом предупреждения конфликтов. Достаточно напомнить проведение в 1993 г. денежной реформы (изъятие денег образца до 1992 г.), о котором население не только не было заранее (предупреждено, но, напротив, введено в заблуждение предыдущими обещаниями;

8) психологическое «поглаживание». Речь идет о поддержании хорошего настроения, положительных эмоций по самым различным поводам, что снимает напряженность, вызывает чувство симпатии к партнеру и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной ситуации.

Нормативные механизмы. Конфликт, как и всякое отношение между людьми, в той или иной степени также регулируется нормами общественного поведения. При

этом действуют нормы различного рода и содержания: правовые, нравственные, религиозные, политические и т.д. Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих институтов, делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов и тем самым является наиболее эффективным для развитых общественных систем.

Разумеется, использование норм различной природы для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, определяемые как природой норм, так и тем, что они действуют здесь в специфической обстановке, в процессе противоборства сторон. По-видимому, наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, поскольку почти любой конфликт так или иначе затрагивает нравственные представления: о добре и зле, правильном и неправильном поведении, чести и достоинстве, справедливости и порядочности, вознаграждении и наказании и т.п. Следовательно, здесь действуют нравственные нормы, в соответствии с которыми уже сам конфликт и его участники получают нравственные оценки. Трудность, однако, состоит в том, что эти оценки неоднозначны, а порой и весьма различны, даже противоположны. Как известно, нравственные нормы не являются общепринятыми и одинаковыми для разных классов, социальных слоев, групп и даже индивидуумов. Разумеется, это не исключает общечеловеческой морали, но, во-первых, она распространяется лишь на ограниченный круг действий и отношений («не убий», «не укради» и т.п.), а во-вторых, даже и эти общечеловеческие ценности приемлемы далеко не всеми, а иначе не было бы и многих конфликтных ситуаций.

В результате конфликт и его причины нередко расцениваются по-разному не только его участниками, но и окружающими, что, в свою очередь, способно расширить его масштабы и вызвать новые конфликты. Самый наглядный пример – отношение населения некоторых регионов к межнациональным распрям, в которых часть жителей видит недопустимое нарушение прав человека и даже геноцид, а другая часть – законное утверждение своего национального достоинства и суверенитета.

Нравственные нормы, в том числе и относящиеся к конфликтам, обычно нигде не записаны и вообще четко не сформулированы. Конфликтная ситуация может регулироваться религиозными нормами. Особенно характерно это для тех религий, где, подобно мусульманству, религиозные правила распространяются, помимо чисто церковных отношений, на довольно широкую область гражданской жизни (брак, семья, обучение и др.).

Тема 7. Посредничество в разрешении конфликта

Вопрос 1. Предпосылки участия третьей стороны в конфликте

Важным фактором, влияющим на результативность завершения производственного

конфликта, или конфликта между конкурирующими фирмами является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиация. Медиация – это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации (с участием третьей стороны) процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.

Медиация – один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени

выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций.

В качестве официальных медиаторов могут выступать: межгосударственные организации (например, ООН и др.); отдельные государства; государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.д.); правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.); представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-то бытовому конфликту); руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.; общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.); профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели); представители религиозных организаций; профессиональные психологи, педагоги, социальные работники; неформальные лидеры социальных групп разного уровня; старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.); друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты, или же она вмешалась в конфликт сама. Стороны сами обращаются к медиатору в следующих случаях, когда:

• объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

• стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

• по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

• одной из сторон нанесен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту;

• сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт неинтенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;

• оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением. Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:

• происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

• одной из сторон массированно применяется насилие; • третьей стороне лично невыгоден этот конфликт; • конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей

стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

• стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа.

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор как правило многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

3. Ведение переговоров – наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

Вопрос 2. Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением

выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

Третейский судья – человек, обладающий наиболее авторитетной ролью в организации, наибольшими возможностями по определению вариантов решения спорной проблемы и принимающий решение, обязательное для оппонентов. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник играет более нейтральную роль. Посредник – это третья сторона в конфликте, которая обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы, однако окончательное решение принимается участниками самостоятельно. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник в урегулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель в конфликте – это человек, который своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной тип медиаторства. Высоко авторитарный стиль (третейский судья или арбитр) выгоден, если требуется быстрое решение, если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его загруженности эмоциями. После того как участники «остынут», возможно применение менее авторитарных стилей. При доверии

оппонентов к третьей стороне авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарного стиля (посредник или помощник).

Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиатора. Третья сторона может обеспечить:

• волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр); разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

• блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель); • применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр); • определение правого и неправого (третейский судья, арбитр); • оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник); • содействие нормализации отношений (посредник, помощник); • оказание помощи в организации общения (посредник, помощник); Факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора: 1. Ориентированность сторон на принятие компромиссного решения. 2. Заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора. 3. Настойчивость действий медиатора. 4. высокая степень напряженности конфликта. 5. Cкоротечность конфликта. Тактики воздействия медиатора на стороны: 1. Тактика поочередного выслушивания. 2. Директивное воздействие. 3. сделка. 4. Давление на одного из оппонентов. 5. Челночная дипломатия. Тактика поочередного выслушивания - применяется для уяснения ситуации и

выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно. Директивное воздействие - акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель - склонение к примирению. Сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон. Давление на одного из оппонентов - посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции. Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

В переговорном процессе медиатор выполняет следующие функции: 1. Аналитическая функция. Медиатор побуждает стороны тщательно

анализировать конфликтную ситуацию, высказывать всю информацию, выделять наиболее существенные моменты для каждой стороны. Для этого он выслушивает обе стороны и задает вопросы по поводу обстоятельств спора.

2. Функция активного слушания. Как активный слушатель медиатор должен усвоить содержательную и эмоциональную сторону событий и продемонстрировать, что он действительно это услышал. Он должен отделять факты от оценок и интерпретаций, поскольку конфликтанты не всегда умеют это делать.

3. Функция организации переговоров. Медиатор договаривается о процедуре переговоров, поддерживает выполнение процедурных соглашений, задает тон.

4. Функция генерации идей. Медиатор помогает оппонентам найти новые подходы, иные решения, стимулирует их творческую активность. В случаях, когда идеи не возникают, предлагает их сам, избегая при этом категоричности.

5. Функция расширения ресурсов. Медиатор снабжает конфликтантов информацией, помогает разыскать ее.

6. Функция контроля. Медиатор контролирует реалистичность идей и соглашений. Он должен удостовериться, что спорщики ясно понимают условия соглашения, что эти соглашения надежны и долгосрочны.

7. Функция обучения. Медиатор обучает стороны правилам ведения конструктивных переговоров, учит их действовать и говорить с установкой на сотрудничество.

8. Вопрос 3. Эффективное разрешение конфликтов при помощи третьей стороны

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому

процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основные этапа:

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами

2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.)

3. Ведение переговоров - наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, “толкача”, педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пускай небольшим, но реальным продвижением вперед.

Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте: основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение; эффективность медиации определяется особенностями характера деятельности третьей стороны; настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока; степень напряженности конфликта; длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные; характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество; выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов, определяемые ситуацией, а не особенностями медиатора.

Переговорный процесс имеет внутренний цикл развития, в ходе которого возрастает и спадает доверие участников к медиатору, их потребность в разрешении конфликта. Посреднику важно уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых действия, предпринимаемые им, будут максимально успешными.

Конфликт может быть описан с помощью большого числа самых разнообразных параметров. С точки зрения посредничества наиболее важными являются следующие аспекты конфликта и переговоров по его разрешению: ответственность сторон, фактор

времени, а также информация. Ответственность сторон включает понимание и признание ими степени собственной ответственности за неудачу на переговорах по разрешению конфликта. Важная задача посредника — подчеркнуть и убедить конфликтующие стороны в том, что, несмотря на участие третьей стороны, ответственность за решение проблемы лежит на вовлеченных в конфликт сторонах. Для понимания степени ответственности каждой из сторон на переговорах в процессе посредничества следует стараться определить, какая из сторон имеет более сильную позицию, а какая — более слабую. Обычно в открытии переговоров и выработке так называемого «стартового предложения», без которого переговоры не могут начаться, более заинтересована та сторона, позиция которой на переговорах слабее позиции ее оппонента. Посредник должен добиваться того, чтобы сторона, обладающая более сильной позицией, сформулировала и выдвинула свое предложение, отражающее наилучший вариант решения проблемы с точки зрения ее интересов, и отстаивала его. В противном случае возникает опасность, что аргументы в пользу сильных аспектов ее позиции будут использованы для отказа от соглашения. Кроме того, взаимное признание сторонами относительной силы позиции оппонента обусловливает их взаимозависимость и облегчает соглашение между ними на том основании, что конструктивной формой взаимоотношений между сторонами, имеющими более или менее сильные позиции, становится сотрудничество, а не конфронтация.

Фактор времени. Это важный аспект процесса посредничества, которому на переговорах следует уделять большое внимание. Временной фактор включает: предельные сроки завершения переговоров; последовательность рассмотрения вопросов; сроки внесения сторонами своих предложений; сроки выполнения сторонами принимаемых ими обязательств..

Информация о конфликте, позициях и интересах сторон. Сбор информации представляет собой один из ключевых моментов на этапе подготовки к посредничеству. Собираемая информация должна, в частности, касаться предмета конфликта, его причин и истории. Информация о конфликте и его участниках носит предварительный характер, ее можно получить из трех источников: прямого наблюдения, вторичных источников, личных бесед. Прямое наблюдение — это посещение встреч и собраний участников (сторон) конфликта, наблюдение за их поведением, выяснение их мнений по спорным вопросам и о противоположной стороне. Вторичные источники представляют собой протоколы собраний, магнитофонные и видеозаписи событий, научные исследования по обсуждаемой проблеме, газетные материалы и др. Личные беседы наиболее эффективны при правильном выборе респондента и установлении с ним отношений доверия. Последнее зависит как от субъективных черт участника беседы, так и от выбора места и времени беседы. Вначале лучше всего проводить беседы с лицами, непосредственно не вовлеченными в конфликт. В этом случае у собирающего информацию формируется более объективная точка зрения на ситуацию.

Собственно процесс посредничества следует начинать с предложения, чтобы стороны детально описали природу их разногласий и историю взаимоотношений со времени начала конфликта. Дополнительные вопросы сторонам помогут посреднику точнее понять природу конфликта. На начальном этапе посредничества чрезвычайно важно получить возможно более полную информацию относительно тех проблем, которые будут предметом дальнейшего обсуждения между сторонами и посредником.

Специфика роли посредника заключается, в частности, в том, что в процессе посредничества он располагает наиболее полной информацией. Это преимущество посредник должен использовать для того, чтобы вовлечь стороны в процесс обсуждения проблем и обмена предложениями. Следует помнить, что недостаток информации или ее различная интерпретация сторонами может быть причиной возникновения тупиковой ситуации на переговорах.

Принимая во внимание перечисленные взаимосвязанные элементы конфликта и переговоры по его регулированию, цель посредничества заключается в содействии разрешению конфликта с учетом и при помощи сбалансированного использования относительной силы и ответственности каждой стороны, фактора времени, а также информации. Достигается она путем максимально возможного включения в рассмотрение проблемы и выработку взаимоприемлемых соглашений объективных критериев и стандартов, применения стратегии «выигрыш — выигрыш» и таких вариантов решения, которые могут принести взаимную пользу, а также анализа интересов сторон, удовлетворение которых могло бы способствовать принципиальному разрешению конфликта.

Тема 8. Конфликты в организации

Вопрос 1. Общее представление о конфликтах в организации

Организационные способы управления конфликтом характеризуются прежде всего

целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий — ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству). Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта (рациональный или эмоциональный) и его причин.

Управление конфликтом — это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению. Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации; 2) исследование конфликта и поиск его причин; 3) поиск путей разрешения конфликта; 4) осуществление организационных мер. Управление конфликтами включает в себя: диагностику и прогнозирование

конфликтов; их предупреждение и профилактику; регулирование и оперативное разрешение конфликтов.

Диагностика и прогнозирование конфликтов. Многие внешние стимулы,

требующие неспецифической реакции, можно предвидеть. Одни из них связаны с цикличностью жизнедеятельности системы, другие - с ее естественным развитием, третьи - с реформированием психологической организации группы (сокращение штатов, изменение решаемых задач).

Конфликтная реакция на каждый из этих стимулов связана с перестройкой соответствующих ролевых структур, поэтому можно прогнозировать, какие роли будут участвовать в конфликтах, возникающих в ответ на определенный стимул. А поскольку есть конфликтная характеристика каждой роли, можно предвидеть и особенности протекания конфликтов с их участием.

Регулирование и оперативное разрешение конфликтов. Возможности прогнозирования и профилактики конфликтов ограничены, поэтому всегда остается вероятность возникновения неконтролируемых конфликтов. В этом случае используется последнее средство профилактической работы - оперативное разрешение конфликтов. Хотя этот способ считается достаточно эффективным, он может применяться не во всех случаях и требует значительных затрат времени, специальной подготовки оппонентов, а часто и наличия обученного посредника (медиатора). Знание неформальных ролей участников конфликтов повышает эффективность деятельности по оперативному их разрешению и позволяет с высокой степенью вероятности оценивать скрытые интересы оппонентов, что является одним из основных условий сотрудничества.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др. Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать: псевдоконфликты (реально не существующие конфликты); переоценка или недооценка значимости конфликта; невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Основными организационными способами разрешения конфликта можно назвать следующие.

1. Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон, когда структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд достаточно автономных образований с различными, но пересекающимися целями. Этот способ направлен на снижение сплоченности одной из сторон конфликта. При успешном формировании подгрупп члены каждой из них будут идентифицировать себя только со своей подгруппой, осознавать себя членами ингруппы, отделенными от других подгрупп. В конечной итоге это приведет к ослаблению целеустремленности в конфликтных взаимодействиях и сокращению степени участия членов подгрупп в конфликте. Такой способ управления конфликтом часто применяется для уменьшения интенсивности конфликта между администрацией и подчиненными.

2. Введение независимых контролирующих элементов, когда создаются комиссии по разрешению спорных вопросов, экспертные советы или независимые группы, которые призваны осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению. В зависимости от характеристик конфликтной ситуации (характера причин, остроты или длительности) такое управление может преследовать цели:

• затягивания времени для прохождения критической точки конфликта, после чего возможно более эффективное воздействие на соперников;

• поиск компромисса на основе переговоров членов независимой группы со всеми участниками конфликта.

3. Замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений. Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к нарушению координации действий в отношении соперника. При этом у рядовых членов группы появляется желание исключить возникающую неопределенность в собственных действиях путем или выхода из конфликтной ситуации, или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы. Это явление может стать основой эффективного управленческого воздействия на поведение членов организации.

4. Ротация — перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую. Этот чисто организационный способ по сути состоит в замене наиболее активных членов конфликтующих групп. Здесь важно учитывать пространственный принцип перемещения, т.е. зачастую достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

5. Изменение содержания труда. При использовании данного способа происходит переключение интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Конечно, таким образом очень редко удается погасить конфликт, однако достигается ослабление его интенсивности, прохождение критической точки конфликта.

Современная конфликтология выделяет два основных типа разрешения конфликта в организациях:

1. Авторитарный тип – разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:

• руководитель видит и слышит только себя. Считает, что сотрудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

• руководитель считает, что должен «победить» любой ценой; • конфликты рассматриваются как человеческие слабости; • управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации, в

сомнительных случаях должны «лететь головы». При данном типе разрешения конфликта используются следующие методы: 1) убеждение и внушение. Они практически неотделимы. Руководитель пытается

использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воздействовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, фактов, примера;

2) попытка согласовать непримиримые интересы — это один из приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во взаимоотношениях;

3) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона — профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

2. Партнерский тип разрешения конфликта — разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

• конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

• восприятие аргументов противной стороны; • готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка

взаимоприемлемых альтернатив; • стремление совместить личностный и организационный факторы; • восприятие как нормальный фактор деятельности. Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному

решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон.

В организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять — это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.

Вопрос 2. Предупреждение и профилактика конфликтов в организации

Проблема профилактики конфликтов в организациях постоянно привлекает

внимание исследователей и практиков управления. Однако ее решению часто мешает недостаточное понимание целей деятельности по предупреждению и профилактике конфликтов и порождаемая этой неоднозначностью противоречивость позиции. Многие видят цель профилактики в недопущении конфликтов как таковых, хотя, как отмечалось ранее, конфликты бывают конструктивными, полезными и даже необходимыми.

Целями профилактики конфликтов скорее должны быть повышение эффективности организации в целом, улучшение психологического климата (взаимоотношений) путем обеспечения более “некоммунального” и неразрушающего протекания конфликтов. Тогда работа по профилактике конфликтов будет органически вписываться в любую управленческую деятельность в качестве одного из ее постоянных компонентов.

Профилактика и предупреждение конфликтов заключаются в следующем: заблаговременном разрешении спрогнозированной конфликтогенной ситуации (превентивное разрешение конфликтов); подготовке людей и коллектива в целом к адекватному поведению в ситуации кон-фликта.ъ

Превентивное разрешение конфликтов - глобальная задача стратегического управления, требующая социальных, экономических, технических и других мер. Эта задача имеет и психологическую составляющую..

Профилактике конфликта, как и его предотвращению в целом служат такие меры, как:

• правильный подбор и расстановка кадров;

• постоянное совершенствование оплаты труда в соответствии с изменяющейся ситуацией;

• ритмичность работы, внимание к условиям труда и жизни работников; • совершенствование методов управления организацией с учетом изменения

ситуации; • своевременное обеспечение ресурсами, их рациональное и справедливое

распределение; • соответствие прав и обязанностей сотрудников, особенно руководителей,

строгий контроль за уважением прав и выполнением обязанностей, поддержание высокой трудовой дисциплины;

• четкое распределение производственных заданий, полномочий и ответственности;

• создание формального и неформального авторитета руководителя; • формирование благоприятных межличностных отношений; • укрепление коллективных норм саморегуляции поведения работников,

сплачивание коллектива; • уделение особого внимания слухам, сплетням, мелким ссорам, которые обычно

являются показателями незагруженности работников и создают благоприятную для конфликтов почву;

• обеспечение равномерности загрузки всех сотрудников. Предупреждение конфликта в организации осуществляется тремя главными

действующими «лицами», субъектами, вышестоящим руководством, определяющим общее положение данного подразделения в системе предприятия или учреждения; руководителем подразделения, намечающим общую линию обращения с конфликтами и осуществляющим управление ими, и трудовым коллективом, способным выполнять воспитательные и регулятивные функции, сплачивать людей, формировать у них чувство групповой идентичности, отношения сотрудничества и взаимопомощи быть наиболее авторитетным арбитром в случае возникновения конфликта.

Несмотря на важность всех субъектов регулирования конфликтов, ведущую роль в обращении с конфликтами играет непосредственный руководитель подразделения, в котором конфликт назревает или уже развивается. Для эффективного предотвращения и разрешения конфликтов от руководителя требуются: способность к анализу социальной ситуации и ее конфликтологическому диагностированию; знание психологии людей и закономерностей их поведения; собственная выдержка, беспристрастность и последовательность по отношению к оппонентам; умение вести индивидуальные беседы и переговоры на принципиальной, деловой основе; наличие достаточной власти и авторитета.

Вопрос 3. Социально-психологический климат как фактор предупреждения и

разрешения конфликтов Условия, в которых происходит взаимодействие членов рабочей группы, влияют на

успешность их совместной деятельности, на удовлетворенность процессом и результатами труда и на конфликтность работников. В частности, к ним относят санитарно-гигиенические условия, в которых работают сотрудники: температурный режим, влажность, освещенность, просторность помещения, наличие удобного

рабочего места и т.д. Огромное значение имеет и характер взаимоотношений в группе, доминирующее в ней настроение. Для обозначения психологического состояния группы используются такие понятия как «социально-психологический климат». По своему происхождению эти понятия являются во многом метафоричными. Можно провести аналогию с природно-климатическими условиями, в которых живет и развивается растение. В одном климате оно может расцвести, в другом — зачахнуть. То же самое можно сказать и о социально-психологическом климате: в одних условиях группа функционирует оптимально и ее члены получают возможность максимально полно реализовать свой потенциал, в других — люди чувствуют себя некомфортно, стремятся покинуть группу, проводят в ней меньше времени, их личностный рост замедляется.

Благоприятный климат характеризуют оптимизм, радость общения, доверие, чувство защищенности, безопасности и комфорта, взаимная поддержка, теплота и внимание в отношениях, межличностные симпатии, открытость коммуникации, уверенность, бодрость, возможность свободно мыслить, творить, интеллектуально и профессионально расти, вносить вклад в развитие организации, совершать ошибки без страха наказания и т.д.

Неблагоприятный климат характеризуют пессимизм, раздражительность, скука, высокая напряженность и конфликтность отношений в группе, неуверенность, боязнь ошибиться или произвести плохое впечатление, страх наказания, неприятие, непонимание, враждебность, подозрительность, недоверие друг к другу, нежелание вкладывать усилия в совместный продукт, в развитие коллектива и организации в целом, неудовлетворенность и т.д.

Существуют признаки, по которым косвенно можно судить об атмосфере в группе. К ним относят:

• уровень текучести кадров; • производительность труда; • качество продукции; • количество прогулов и опозданий; • количество претензий, жалоб, поступающих от сотрудников и клиентов; • выполнение работы в срок или с опозданием; • аккуратность или небрежность в обращении с оборудованием; • частота перерывов в работе. Руководитель может целенаправленно регулировать характер отношений в группе

и влиять на СПК. Для этого необходимо знать закономерности его формирования и осуществлять управленческую деятельность с учетом факторов, влияющих на СПК. Остановимся на их характеристике более подробно.

Факторы, определяющие социально-психологический климат Макросреда, т.е. организация, в структуру которой входит трудовой коллектив.

Размеры организации, статусно-ролевая структура, отсутствие функционально-ролевых противоречий, степень централизации власти, участие сотрудников в планировании, в распределении ресурсов, состав структурных подразделений (половозрастной, профессиональный, этнический) и т.д.

Микросреда. Жара, духота, плохая освещенность, постоянный шум могут стать источником повышенной раздражительности и косвенно повлиять на психологическую атмосферу в группе. Напротив, хорошо оборудованное рабочее место, благоприятные санитарно-гигиенические условия повышают

удовлетворенность от трудовой деятельности в целом, способствуя формированию благоприятного СПК.

Удовлетворенность работой. Большое значение для формирования благоприятного СПК имеет то, насколько работа является для человека интересной, разнообразной, творческой, соответствует ли она его профессиональному уровню, позволяет ли реализовать творческий потенциал, профессионально расти. Привлекательность работы повышают удовлетворенность условиями труда, оплатой, системой материального и морального стимулирования, социальным обеспечением, распределением отпусков, режимом работы, информационным обеспечением, перспективами карьерного роста, возможностью повысить уровень своего профессионализма, уровнем компетентности коллег, характером деловых и личных отношений в коллективе по вертикали и горизонтали и т.д. Привлекательность работы зависит от того, насколько ее условия соответствуют ожиданиям субъекта и позволяют реализовать его собственные интересы, удовлетворить потребности личности:

• в хороших условиях труда и достойном материальном вознаграждении; • в общении и дружеских межличностных отношениях; • успехе, достижениях, признании и личном авторитете, обладании властью и

возможностью влиять на поведение других; • творческой и интересной работе, возможности профессионального и

личностного развития, реализации своего потенциала. Характер выполняемой деятельности. Монотонность деятельности, ее высокая

ответственность, наличие риска для здоровья и жизни сотрудника, стрессогенный характер, эмоциональная насыщенность и т.д. — все это факторы, которые косвенно могут негативно сказаться на СПК в рабочем коллективе.

Организация совместной деятельности. Формальная структура группы, способ распределения полномочий, наличие единой цели влияет на СПК. Взаимозависимость задач, нечеткое распределение функциональных обязанностей, несоответствие сотрудника его профессиональной роли, психологическая несовместимость участников совместной деятельности повышают напряженность отношений в группе и могут стать источником конфликтов.

Психологическая совместимость является важным фактором, влияющим на СПК. Под психологической совместимостью понимают способность к совместной деятельности, в основе которой лежит оптимальное сочетание в коллективе личностных качеств участников. Психологическая совместимость может быть обусловлена сходством характеристик участников совместной деятельности. Людям, похожим друг на друга легче наладить взаимодействие. Сходство способствует появлению чувства безопасности и уверенности в себе, повышает самооценку. В основе психологической совместимости может лежать и различие характеристик по принципу взаимодополняемости. В таком случае говорят, что люди подходят друг другу «как ключ к замку». Условием и результатом совместимости является межличностная симпатия, привязанность участников взаимодействия друг к другу. Вынужденное общение с неприятным субъектом может стать источником отрицательных эмоций.

На степень психологической совместимости сотрудников влияет то, насколько однородным является состав рабочей группы по различным социальным и психологическим параметрам:

Выделяют три уровня совместимости: психофизиологический, психологический и социально-психологический:

• Психофизиологический уровень совместимости имеет в своей основе оптимальное сочетание особенностей системы органов чувств (зрение, слух, осязание и т.д.) и свойств темперамента. Этот уровень совместимости приобретает особое значение при организации совместной деятельности. Холерик и флегматик будут выполнять задание в разном темпе, что может повлечь за собой сбои в работе и напряженность в отношениях между рабочими.

• Психологический уровень предполагает совместимость характеров, мотивов, типов поведения.

• Социально-психологический уровень совместимости основан на согласованности социальных ролей, социальных установок, ценностных ориентации, интересов. Двум субъектам, стремящимся к доминированию, будет сложно организовать совместную деятельность. Совместимости будет способствовать ориентация одного из них на подчинение. Вспыльчивому и импульсивному человеку больше подойдет в качестве напарника спокойный и уравновешенный сотрудник. Психологической совместимости способствуют критичность к себе, терпимость и доверие по отношению к партнеру по взаимодействию.

Сработанность — это результат совместимости сотрудников. Она обеспечивает максимально возможную успешность совместной деятельности при минимальных затратах.

Характер коммуникаций в организации выступает в качестве фактора СПК. Отсутствие полной и точной информации по важному для сотрудников вопросу создает благодатную почву для возникновения и распространения слухов и сплетен, плетения интриг и закулисных игр. Руководителю стоит внимательно следить за удовлетворительным информационным обеспечением деятельности организации. Низкая коммуникативная компетентность сотрудников также ведет к коммуникативным барьерам, росту напряженности в межличностных отношениях, непониманию, недоверию, конфликтам. Умение ясно и точно излагать свою точку зрения, владение приемами конструктивной критики, навыками активного слушания и т.д. создают условия для удовлетворительной коммуникации в организации.

Стиль руководства. Роль руководителя в создании оптимального СПК является решающей:

• Демократический стиль развивает общительность и доверительность взаимоотношений, дружественность. При этом нет ощущения навязанности решений извне, «сверху». Участие членов коллектива в управлении, свойственное этому стилю руководства, способствует оптимизации СПК.

• Авторитарный стиль обычно порождает враждебность, покорность и заискивание, зависть и недоверие. Но если этот стиль приводит к успеху, который оправдывает его использование в глазах группы, он способствует благоприятному СПК, как например, в спорте или в армии.

• Попустительский стиль имеет своим следствием низкую продуктивность и качество работы, неудовлетворенность совместной деятельностью и ведет к формированию неблагоприятного СПК. Попустительский стиль может быть приемлем лишь в некоторых творческих коллективах.

Если руководитель предъявляет завышенные требования, прилюдно критикует сотрудников, часто наказывает и редко поощряет, не ценит их вклад в совместную

деятельность, угрожает, пытается запугать увольнением, лишением премии и т.д., ведет себя в соответствии с лозунгом «начальник всегда прав», не прислушивается к мнению подчиненных, невнимателен к их нуждам и интересам, то он формирует нездоровую рабочую атмосферу. Отсутствие взаимного уважения и доверия заставляет людей занимать оборонительную позицию, защищаться друг от друга, сокращается частота контактов, возникают коммуникативные барьеры, конфликты, появляется желание покинуть организацию и, как следствие, происходит снижение производительности и качества продукции.

Даже если руководитель использует авторитарный стиль управления, он может быть позитивным, если, принимая решение, учтет интересы служащих, объяснит им свой выбор, сделает свои действия понятными и обоснованными, иными словами, станет больше внимания уделять установлению прочной и тесной связи с подчиненными.

Тема 9. Виды конфликтов

Вопрос 1. Различные подходы к классификации конфликтов

1. В зависимости от сферы проявления конфликта выделяют: - экономические конфликты - в основе которых лежит столкновение

экономических интересов, когда потребности одной стороны удовлетворяются за счет потребности другой;

- социально-политические — в основе которых лежат противоречия относительно сферы властных социальных отношений, партий и политических объединений;

- идеологические — в основе которых лежат противоречия во взглядах, установках, идеях людей или групп на разные проблемы жизни общества;

- социально психологические — в основе которых лежат нарушения в области взаимоотношений. Их причиной может быть психологическая несовместимость, неприятие человека человеком, борьба за лидерство и т.д.

2. По масштабам выделяют: - общие конфликты — охватывающие различные уровни социальной системы,

большую часть группы; - локальные — охватывающие часть группы. 3. По длительности различают конфликты кратковременные (быстротечные) и

длительные (затяжные); 4. По напряженности: бурные, которые отличаются агрессивностью и крайней

враждебностью конфликтующих сторон и вялотекущие, на основе не очень острых противоречий.

5. По результативности: - конструктивные — когда группы в результате сохраняют свою целостность и

отношения сотрудничества, а личность приходит к самосовершенствованию и работе над собой;

- деструктивные, приведшие к групповой дезинтеграции, повлекшие жертвы и негативные психические состояния (личностный кризис, фрустрацию и пр.)

6. По причине возникновения. - объективный конфликт — который развивается вне воли и желании его

участников, обусловлен реально сложившимися обстоятельствами; - субъективные — которые создаются из-за мотивов поведения, преднамеренных

действий одного из субъектов. 7. По направленности: - горизонтальные — в которых участвуют люди, не находящиеся в подчинении

друг у друга; - вертикальные — участники в которых связаны отношениями подчинения.

Вопрос 2. Виды конфликтов в зависимости от субъекта конфликтного взаимодействия

Субъекты конфликта - это стороны вступающие в конфликт, которые определяют

характер конфликта, его содержание и динамику. В зависимости от этого выделяют внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

1) Внутриличностный конфликт вызывается противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождается глубокими переживаниями сложившейся ситуации. Внутриличностный конфликт представляет собой противоречие между наличным состоянием субъекта и желаемым. В основании внутриличностного конфликта лежат следующие причины а) противоречие потребностей; б) противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой; в) различие между социальными ролями; г) трудность между различными вариантами поведения.

2) Межличностный конфликт - конфликт между индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Причины, которые приводят к межличностному конфликту могут быть: объективными (не зависящими от воли и сознания людей) и субъективными (зависящими от человека); материальными и идеальными; временными и постоянными.

3) Конфликт между личностью и группой является вариантом межличностного конфликта. Его сложность обусловлена групповой организацией. Ярко выражает пример конструктивности, когда способствует укреплению связей личности с группой, в случае деструктивного конфликта приводит к групповой дезинтеграции.

4) Межгрупповой конфликт выражается в столкновении интересов различных групп. Малая социальная группа - это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии с общими целями в совместной деятельности (семья, класс, коллектив отдела). Малые группы могут быть формальные и неформальные, возникающие спонтанно.

Средняя социальная группа – это относительно самостоятельные организации, имеющие свой статус и функции в системе общественного разделения труда. Носят как правило постоянный характер, имеют иерархию, администрацию и органы управления (коллектив отдельного предприятия).

К большим социальным группам относятся социальные классы, политические партии, общности по признаку пола, профессии и т.д., которые организуются на основе общих общественно значимых признаков.

На уровне средних групп выделяют экономические и политические конфликты, которые отличаются масштабом и глубиной.

Виды конфликтов в больших социальных группах: этнические — в основе которых лежит территориальное притязание одного из этносов; политические — борьба за политическое превосходство в обществе; религиозные — борьба за религиозное господство; экономические конфликты— обоснованные экономическим ущемлением одной из сторон. Особой формой конфликтов между большими группами выступает межгосударственный конфликт, сторонами которого выступают отдельные государства или группы государств. Наиболее частыми причинами межгосударственных конфликтов являются территориальные, экономические, идеологические.

Вопрос 3. Примиримые и непримиримые конфликты

По форме проявления конфликты можно разделить на два вида: агонистические

(примиримые) и антагонистические (непримиримые). Агонистические — конфликты которые допускают преодоление расхождений,

взаимосближение взглядов. К ним относятся конфронтация, соперничество, конкуренция.

Конфронтация — это зачастую пассивное противостояние социальных групп с противоборствующими политическими, экологическими, социальными интересами. Как правило, конфронтация не принимает форму открытого столкновения, но предполагает оказание давления, наличие разногласий. Конфронтация может перерасти в соперничество.

Соперничество — это борьба за признание достижений и способностей отдельного человека или какой-либо общности. Цель соперничества — приобретение лучших социальных позиций, достижение престижных целей. Соперничество, в свою очередь может перерасти в конкуренцию.

Конкуренция — это особый тип конфликта, цель которого — получение выгоды, прибыли либо доступа к дефицитным благам.

Антагонистические (непримиримые) конфликты делятся на смуту, мятеж, бунт, революцию, т.е., конфликты, имеющие острые формы.

1) Смута — это неясно выраженное недовольство существующим положением. Вначале появляется раздражение, оно переходит в возмущение, а затем — в

негодование. Неясные цели оформляются в более или менее четко выраженные требования, хотя и не всегда понятно, чего хотят организаторы смуты, т. е. воля их четко не выражена. Смута может перерасти в бунт или мятеж, затем в восстание.

2) Бунт и мятеж – целенаправленное выражение личной или коллективной активности в агрессивных формах.

3) Восстание – целенаправленное выражение личной или коллективной агрессии с высокой степенью организации коллективного протеста.

4) Революция – высшая форма конфликта, крайняя форма несогласия, политический способ свержения существующего строя, означающий качественные перемены социально-экономического порядка. Как правило, революция предполагает насильственный военный способ действия и вовлечение широких масс населения.