© 2009 IBM Corporation Colaboração Inteligente Mario Costa Lotus Brasil.

© 2009 IBM Corporation

Colaboração Inteligente

Mario CostaLotus Brasil

Porque devo me preocupar com isso?

Percepção dos CEOs quanto ao impacto de uma maior colaboração com os clientes

Source: The enterprise of the future, IBM Global CEO Study, May 2008, n (global) = 609; n (banking) = 59 1 IBM Customer Focused Enterprise: Unlocking Customer Advocacy in Retail Banking, p. 11

80%Impacto Positivo

8%Impacto negativo

12%Sem

Impacto

BANKING

Insurance

72%Impacto Positivo

11%Impacto Negativo

17%Sem Impacto

Conectar clientes, parceiros e funcionários cria retornos financeiros mensuráveis

Source: McKinsey & Company, How companies are benefiting from Web 2.0, p 3, 2009.

20%Mediana da redução do time to market para produtos e serviços através da conexão de times de produtos com clientes e canais

Mediana de melhoria na conversão e lealdade de clientes em programas de marketing através de ações ligadas ao uso de mídia social

25% e 17%Mediana da redução de custos operacionais em processos chave (por exemplo: localização e engagamento imediato de especialista para resolver uma exceção)

15%

Funcionários Clientes Parceiros

De onde vem a Inovação?


6

Universidades

Associações

Parceiros de Negócio

Competidores

Think Tanks

Consultores

Clientes, de forma direta

Funcionários

Laboratórios e outros

Pesquisa e Desenvolvimento

Unidades internas de vendas e serviços

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Quais são as principais fontes de inovação?IBM Institute for Business Value, CEO Study 2006

Internas Externas


O paradigma da anarquia gerenciada

Fonte: Garter Group: Emerging Trends, 2010 to 2015http://www.gartner.com/teleconferences/attributes/attr_135627_115.pdf


Isto já está acontecendo na sua empresa...

Geração

Nascimento 1922 ~ 1945 1946 ~ 1964 1960 ~ 1980 1975 ~ 2000 1995 ~ 2009

Treinamento Do jeito difícil Muito e eu saio Se não tiver, eu saio

Contínua e esperada

Parte da vida

Estilo de Aprendizado

Sala de Aula Facilitado Independente Colaborativa e em rede

Móvel, baseada em internet

Comunicação Top-down Privada Escuta e propaga

Colaborativo Social, eletrônica, conectada

Solução de Problemas

Hierárquica Horizontal Independente Colaborativo Tribo global, independente

Tomada de Decisão Busca Aprovação

Em times Inclui o time Decidido em time

Sonar / Individualizada

Estilo de Liderança Comando e Controle

Saia do caminho Coach Parceria Protagonista

Feedback “No news is good news”

Uma vez por ano

Semanal/Diário Sob Demanda “Sonar” social contínuo

Uso de Tecnologia Desconfortável Tem dúvidas Não consegue trabalhar sem

Insuportável se não tiver

Parte da vida

Mudança de Emprego

Não recomendado

Me prejudica Necessária Parte da minha rotina diária

…

Ger ZGer YGer XBoomersSenior

IBM Elaboration from Lancaster, L.C. and Stillman, D. When Generations Collide: Who They Are. Why They Clash. How to Solve the Generational Puzzle at Work. Wheaton, IL. Harper Business, 2003.

OK, estou convencido.

E agora?


• Software Social• Feedback

• Interação e Produtividade• Ideágoras

• Informação Institucional• Redes Sociais

• Cultura de Inovação• Plataforma Social

• Mashups de serviços• Conteúdos de terceiros

• Engajamento de cidadãos e empresas• Portal de Serviços

• Enterprise 2.0

Framework para adoção de Software Social

Adaptado de: “Leveraging Web 2.0 in Government: IBM Center for the Business of Government (2008)”

Foco em Serviços

Foco em Interação

Foco em Comunicação

Nív

el d

eE

ngaj

amen

to

Análise de Redes Sociais


• Profile: 515k profiles; 6.4M+ buscas por semana

• Communities: 1,800+ comunidades com 147k membros e 1M+ mensagens

• WikiCentral: 25K+ wikis com 320K+ leitores distintos

• BlogCentral: 62k usuários; 260k entradas; 30k tags

• Dogear: 580k bookmarks; 1.4M tags; 20k usuários

• Activities: 50k atividades, 425k entradas; 80K usuários

• Instant Messaging: 4M+ por dia

• Profile: 515k profiles; 6.4M+ buscas por semana

• Communities: 1,800+ comunidades com 147k membros e 1M+ mensagens

• WikiCentral: 25K+ wikis com 320K+ leitores distintos

• BlogCentral: 62k usuários; 260k entradas; 30k tags

• Dogear: 580k bookmarks; 1.4M tags; 20k usuários

• Activities: 50k atividades, 425k entradas; 80K usuários

• Instant Messaging: 4M+ por dia

• Índice de satisfação nas buscas aumentou 50%, com ganho de produtividade estimado em U$4.5M por ano

• $700K por mês em redução de viagens

• Redução significativa em voicemail e custos com servidores de email

• Índice de satisfação nas buscas aumentou 50%, com ganho de produtividade estimado em U$4.5M por ano

• $700K por mês em redução de viagens

• Redução significativa em voicemail e custos com servidores de email

Software Social na IBM

Retorno do Investimento

Retorno do Investimento

Source: Gina Poole, IBM SWG VP Social Computing


Benefícios do uso de Software Social na IBM

87% dos IBMers usam Software Social 84% acessam mais rapidamente os especialistas 74% aumentaram sua produtividade 64% aumentaram sua reputação pessoal 84% compartilham conhecimento com os outros 77% reusam capital intelectual de outros 59% aumentam suas vendas 42% aumentam a satisfação de Clientes


Lotus ConnectionsPlataforma de Software Social para Empresas

CommunitiesCriação, descoberta e trabalho

em comunidades de pessoas. Atividades, arquivos, blogs, bookmarks e wikis da comunidade.

BlogsApresentação de ideias, comunicação, coleta de feedback colaborativo.

BookmarksArmazenamento, organização

e compartilhamento de “Favoritos” (Bookmarks). Localização de informação.

ActivitiesOrganização do trabalho, captura de processos tácitos, melhores práticas e compartilhamento de conhecimento.

ProfilesLocalizar pessoas, Rede

formal, Microblogging, tagging, estrutura organizacional, skills, etc.

HomepageConsolidação de serviços e

dados relevantes para o usuário. Notificações de eventos, assinatura de serviços, rede de contatos.

WikisFiles

Armazenamento e compartilhamento de arquivos pessoais e de comunidades. Versionamento, downloads, comentários e ratings.

Comparação de alterações, ratings, comentários, notificações, editor amigável.

Plataforma de SoftwareSocial para Empresas


http://www.youtube.com/watch?v=ddTqyVwhbJ8

O caso FIAP


JAM CONARH 2009

http://mariocosta.typepad.com

© 2009 IBM Corporation Colaboração Inteligente Mario Costa Lotus Brasil.

Documents

Transcript of © 2009 IBM Corporation Colaboração Inteligente Mario Costa Lotus Brasil.