Госуслуги в Бразилии

Дэниэл АнненбергБывший Директор программы

«Поупатемпо» («Экономьте время»)[email protected]

Программа «Поупатемпо»: центр обслуживания и его инновации

mailto:[email protected]



Основные документы, необходимые в Бразилии

Удостоверение личности – с фотографией и 10 отпечатками пальцев

Водительские права

Рабочий документ – содержащий все данные относительно работы, в том числе работодатели, функции, заработная плата, отпуск и т.д.

Заявление на выдачу каждого документа нужно было подавать в разных местахТакие места были недостаточнымиПерсонал был плохо обученНе хватало информации и координированияБыли длинные очереди и уходило много времениБыл черный рынок мест в очереди (люди продавали свои места в очереди с тем, чтобы не ждать)Услуги оказывались привилегированными посредниками, которые взымали высокие ставки

Каким образом раньше выдавались эти документы

Модель по принципу «одного окна»

В настоящее время в разных штатах провинции работает 23 центра обслуживания, в каждом из которых действует несколько отделов, помимо подобных инициатив со стороны муниципальных властей;Основными Центрами, по размеру и охвату, являются SAC (Центр обслуживания населения, “Serviço de Atendimento ao Cidadão”), в штате Бахиа и Поупатемпо в штате Сан-Паоло;Центры установлены в крупных и средних городских центрах, в местах, легко доступных для большинства населения;

В штате Сан-Паоло были созданы мобильные группы для обслуживания городов, которые находятся далеко от основных городских центров. Такие мобильные подразделения также служат в качестве инструментов для социального и цифрового вовлечения населения (электронные услуги при поддержке со стороны персонала);

Модель обслуживания по принципу «одного окна» в различных штатах Бразилии

Центр Поупатемпо SAC Rio Simples

Штат Сан-Паоло Бахиа Рио-де-Жанейро

Население(IBGE – перепись 2000 г.)

37 млн. 13 млн. 14 млн.

Год создания 1997 1995 2001

Стационарные подразделения 11 25 2

Мобильные подразделения 7 2* 0

Среднее количество посетителей в день 75,000 42,300 2,250

Среднее количество посетителей в месяц 1.5 млн. 847,000 45,000

Общее количество посетителей со времени открытия

153 млн. 90 млн. 2.5 млн.

*В 2000 г. SAC имел 6 мобильных подразделений. С 2001 г. 4 были деактивизированы, поскольку спрос уже был удовлетворен. С тех пор функционирует 2 подразделения в Бахии.

Почему эта модель была успешной?

Модель обслуживания по принципу «одного окна» была широко распространена в Бразилии, поскольку население положительно отреагировало на оказание услуг, ориентированное на граждан;

Бюрократия в Бразилии основывается на принципе, что «все виновны, если иное не доказано»;

Поэтому появление новой модели, служащей интересам населения, и возможность изменения были высоко оценены обществом;

Модель обслуживания по принципу «одного окна» в Сан-Паоло, Поупатемпо («экономящий время»), применима и в других развивающихся странах благодаря своей адаптируемости к местным требованиям (большие города и малые города), повышенной эффективности работы и высокого качества услуг, предлагаемых населению.

Важные факторы успеха модели

Для успеха очень важно, чтобы:

Проект был приоритетным для государственного управления;

Проекту придавалась приоритетность в бюджетном процессе, помимо получения политической поддержки

Общество, т.е. граждане, должны стремиться к улучшению доступа к государственной информации, что позволит им лучше принимать участие в качестве граждан;

Цели программы Поупатемпо

Создать показательную модель обслуживания населения для госорганов (и даже для частного сектора!)

Быть «лабораторией» инноваций по предоставлению имеющихся услуг

Изменить «бэк-офис» (внутренние процедуры в госорганах), чтобы адаптировать его к потребностям центров обслуживания

Изменить модель государства от «фронт-офиса» к «бэк-офису»

Концепции программы Поупатемпо

Размещение нескольких организаций, оказывающих государственные услуги в одном месте (более 400 видов услуг, оказываемых различными 68 организациями);

Создание новой концепции в государственной службе относительно того, как обслуживаются граждане, предлагая эффективные, качественные и оперативные государственные услуги.

Задачи программы Поупатемпо

Улучшение доступа населения к информации и государственным услугам

Предоставление высококачественных услуг с экономией времени и усилий граждан

Восстановление веры граждан в правительство

Внесение прозрачности в государственное управление

Приближение государства и гражданина

Продление часов работы с 6 часов до 12 часов в день в выходные и введение дополнительных 6 часов в субботу

Обеспечение доступа к услугам без необходимости в посредниках

Общие аспекты программы Поупатемпо

11 стационарных Поупатемпо и 7 мобильных подразделений

Услуги оказаны более 153 млн. граждан (в период с октября 1997 г. по май 2007 г.)

Среднее количество обслуживаемого населения – 75 тыс. в день;

68 различных государственных органов

Около 5 тыс. государственных служащих

99% населения поддерживает (Исследование IBOPE, 12/2006)

Общие аспекты программы Поупатемпо

Культурная и образовательная деятельность интегрирована с программами по работе с населением (округ, сообщества, НПО, предприятия, университеты и т.д.) и инициативами персонала

Запросы на большее количество подразделений Поупатемпо из более чем 500 городов штата;

Консультирование правительства Никарагуа, Регионального суда по трудовым конфликтам, а в настоящее время проведение переговоров в правительством Мозамбика.

Реализация 1 новой станции в 2006 г. в сельской местности с использованием новой модели государственно-частного партнерства.

Оценка расходов

Каждая услуга, оказываемая в Поупатемпо, обходится штату R$ 3.06 (не включая заработную плату госслужащих)

В тех станциях, где будет использована модель ГЧП, услуга будет обходиться штату примерно R$3.40

10 станций Поупатемпо в Сан-Паоло обходятся правительству штата в R$ 60.49 млн.

Среднемесячные расходы на станцию Поупатемпо варьируется между R$ 500 тыс. и R$ 700 тыс., в зависимости от размера и спроса (бюджет программы на 2005 г.: R$ 65.5 млн.).

Оценка расходов на инновации– пример перевыпуска удостоверения личности*

Выпуск удостоверения личности через Поупатемпо стоит штату несколько дороже, чем традиционным методом;

Однако, расходы для граждан и общества гораздо меньше с Поупатемпо, чем при традиционном методе.

*Florência Ferrer Research & Consultancy, Cost Evaluation for innovation in service rendering: issue of ID card and Prior Criminal Record Statements, 2004.

Расходы X Процесс

Стоимость выпуска уд. личности с применением

традиционного метода

Стоимость выпуска уд. личности в

Поупатемпо

Для штата R$ 8.44 R$ 12.77

Для гражданина R$ 41.51 R$ 23.95

Общие расходы R$ 49.95 R$ 36.72

Каналы для обратной связи: опросы по степени удовлетворенности и жалобы, написанные от руки, по электронной почте или по телефону

Постоянное обучение сотрудников (обслуживающий персонал и т.д.)

Механизмы поощрения сотрудников (кампании и мероприятия)

Общественное голосование для подтверждения качества оказываемых услуг в центрах

Теплая и чистая среда

Стандарт компонентов услуг при Поупатемпо

Столица, метрополия Сан-Паоло и округ штата

7 специальных грузовых автомобилей и автобусов, которые охватывают удаленные районы столицы, соседние города и другие населенные пункты штата.o Грузовики и автобусы стоят от 3 до 15 дней в каждом районе или

городе и предназначены для обслуживания 850 клиентов в день

Оценка затрат по мобильным группам• Затраты на мобильное подразделение составляют R$

200 тыс. в месяц• Затраты включают: персонал, транспорт, передача данных

и голоса, материально-техническое обеспечение по установке и разборке, реклама, уборка, тех. обслуживание и др. расходы, необходимые для обеспечения деятельности мобильных подразделений (инвестиции и расходы)

Мобильные группы

Бюро обслуживания в пяти станциях Поупатемпо

Внесения стандартов Поупатемпо в электронное оказание государственных услуг

Поощряется использование электронных услуг гражданами

Определение потребностей, желаний граждан и препятствий для использования электронных услуг

Более 500 тыс. доступов пользователей

Два бюро обслуживания реализованы в партнерстве с Intel и AMD

e-poupatempo

Лаборатория взаимодействия человека с компьютером

Цель:

Наблюдение за взаимоотношениями между человеком и компьютером и человеком и Интернетом

Определение препятствий для доступа

o социальные, экономические и культурные барьеры населения

o барьеры, обусловленные продуктами, предлагаемыми на государственных сайтах

Масштаб

Порталы (пример: Citizen.SP – объединяет услуги, организованные по принципу «события в жизни человека»)

Руководства (создание нормативных и направляющих материалов, с рекомендациями по поддержке организаций и канцелярий Администрации штата. Пример: визуальная идентификация, практичность, доступность в Интернете и т.д.)

Новые технологии

Включение некоторых видов технической поддержки электронного правительства.

Портал Citizen.SP

Единая виртуальная площадка с удобным для пользователя интерфейсом, организовывающая услуги по событиям в жизни человека (например, рождение, регистрация в школе, работа, выход на пенсию, смерть)

Оказывается 2067 видов услуг, оказываемых правительством штата Сан-Паоло

Основные услуги, оказываемые порталом: досье ранее совершенных преступлений, электронные сводки фактов и баллы, убираемые с водительских прав

Новые технологии – Правительство на 360º

Тенденция в сторону оцифровывания должна повернуть правительство на 360º (объясняется на следующем слайде);Будучи обслуживанием, ориентированным на граждан, и смотря вперед, Поупатемпо готовится к тому, чтобы оказывать услуги через различные каналы, с использованием новых технологий и обращая особое внимание на потребителяНесмотря на последние исследования и технологические новшества, в Бразилии большинство людей (67%)* по-прежнему предпочитает личное оказание услуг, частично в связи с тем, что даже в Сан-Паоло в 2004 г. Интернет имелся только в 20% домов;Программа Поупатемпо продолжает расширять реализацию станций с личным обслуживанием и вскоре охватит весь штат.

* Исследование было проведено в сентябре 2005 г. компанией «Cisco Systems» для Министерства планирования, бюджета и управления.

Новые технологии – Правительство на 360º

Эта концепция предполагает, что присутствие правительства может окружить человека, используя различные каналы для доступа, при этом информация и язык будет соответствовать каждому человеку.

Журнал

ЦифровоеOutdoors

Коллегии

Billboards

Печатные материалы

Формы

ТВ

Радио

Рабочий тел.

Мобильный тел.

Call center

Цифровое ТВ

Билборды

Газета

• Экспертная группа по обеспечению высокого качества госуслуг

• Директора Res Publica directors отвечали за управление программой Poupatempo Program в течение 10 лет (планирование, внедрение и текущая поддержка 11 высококачественных фиксированных подразделений и 7 мобильных подразделений).

Res PublicaConsulting in Quality and

Public Services

Daniel Annenberg [email protected]

Odette [email protected]

Vera [email protected]

Программа «Поупатемпо»: центр обслуживания и его инновации

Дэниэл АнненбергБывший Директор программы «Поупатемпо» («Экономьте время»)[email protected]




Госуслуги в Бразилии

Documents

Transcript of Госуслуги в Бразилии