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Ministério

do Turismo



2 2

M i n i s t é r i o

d o T u r i s m o

O Programa

Visa melhorar os serviçosturísticos do País por meio doincentivo e apoio financeiro aprogramas de certificação de

sistemas de gestão dasustentabilidade em MH,sistemas de gestão da

segurança e de produtos no TAe de certificação de pessoas.



3 3


d o T u r i s m o

Quem somos?

Realizador

IntervenienteExecutor



4 4


d o T u r i s m o

IBQP

O Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade(IBQP) é uma entidade privada, sem fins lucrativos,formada por empresas associadas, organizações

governamentais e não-governamentais, entidades

de representação empresarial e de trabalhadores,instituições técnico-científicas, universidades e

cidadãos. Foi criado em 1995 através de um Acordode Cooperação Técnica assinado entre os governos

do Brasil e do Japão.



5 5


d o T u r i s m o

Nossa Organização



6 6


d o T u r i s m o

IBQP

Nosso Compromisso

–Pesquisar, desenvolver e promover de forma

sustentada, a educação e a cultura daprodutividade, da qualidade e da inovação

Nossos Valores–O aumento do emprego–A cooperação entre gestão e trabalho

–A distribuição justa dos ganhos da produtividade–A produtividade em ambientes sustentáveis



7 7


d o T u r i s m o

O que é o Programa?

Contribuir para melhorar os serviços

turísticos do PaísCom o incentivo e apoio financeiro a programas decertificação de:

• sistemas de gestão da sustentabilidade (meiosde hospedagem)

• sistemas de gestão da segurança (turismo de

aventura)• produtos turísticos (turismo de aventura)

• pessoas



88


d o T u r i s m o

Objetivos

Apoiar os programas de certificação no turismo

–Disseminar os programas de avaliação da conformidade noturismo

–Incentivar e apoiar os programas de certificação–Mobilizar os OC

–Capacitar auditores

Avaliar o impacto da certificação no turismo

–Realizar pesquisa de demanda por certificação de pessoas–Avaliar resultados dos programas de certificação de pessoas



9 9


d o T u r i s m o

Metas

Números do Projeto

–300 auditores capacitados em SG

–500 empresas avaliadas para certificação de SG–32.500 profissionais avaliados

Informações a gerar

–Identificação da demanda por certificação–Identificação da necessidade de capacitação ouqualificação

–Geração de acervo multimídia



1010


d o T u r i s m o

Ações

2 Reuniões com OC

5 Seminários

12 Cursos decapacitação de

auditores em SG

2 WorkshopsInternacionais

Cartilha para osturistas



1111


d o T u r i s m o

Resultado esperado

Fazer do Brasil um

destino turísticocompetitivo esustentável!

Destinosturísticos

qualificados

Produtosturísticos

sustentáveis

Segurança noTurismo

Maiorcompetitividade

do Setor

Preservação dosrecursos naturais

e culturais

Qualidade naprestação de

serviços

Empresas epessoas

certificadas

Profissionaiscapacitados

Turistassensibilizados

Normalização dosetor



1212


d o T u r i s m o

Contatos

CoordenaCoordenaççãoãoJúlio C. Felix

• [email protected]

Rômulo Viel


Equipe tEquipe téécnicacnicaDartilene Silva


Jean Sigel• [email protected]

www.ibqp.org.br

(41) 3264 2246



Ministério

do Turismo

Curso de formação de AuditorABNT NBR 15331 – Turismo de

Aventura – Sistema de gestão dasegurança – Requisitos



1414


d o T u r i s m o

Objetivo

Capacitar profissionais para arealização de auditorias em Sistemasde Gestão da Segurança para as

atividades de Turismo de Aventura.



1515


d o T u r i s m o

Público-alvo

Auditores em outros Sistemas deGestão e profissionais dosegmento do turismo



16 16


d o T u r i s m o

Referências normativas

ABNT NBR 15331 – Turismo de Aventura –

Sistema de gestão da segurança – Requisitos.ABNT NBR 15334 - Turismo de Aventura –Sistema de gestão da segurança – Requisitos de

competências para auditores.Regulamento de Avaliação da Conformidade paraSistema de Gestão de Segurança em Turismo de

Aventura.



17 17


d o T u r i s m o

Programação

Conteúdo programático

– Histórico do Sistema de Gestão da Segurançapara o Turismo de Aventura– Competências do auditor

– Norma ABNT NBR 15334– Norma ABNT NBR 15331– Técnicas de Auditoria

– Práticas de Auditoria



Ministério

do Turismo

Histórico do Sistema de Gestão daSegurança no turismo de aventura

no Brasil



1919


d o T u r i s m o

Histórico

Fase 1 (2004-2005)

– Turismo de aventura e segurança– Discussão sobre os problemas e as soluções– Diagnóstico sobre TA– Projeto do Mtur para desenvolvimento de

normas técnicas– Criação da ABETA – Associação Brasileira dasEmpresas de Turismo de Aventura



20 20


d o T u r i s m o

Turismo de Aventura

"Segmento do mercado turístico que promove a

prática de atividades de aventura e esporterecreacional , em ambientes naturais e espaçosurbanos ao ar livre, que envolvam emoções eriscos controlados , exigindo o uso de técnicas e

equipamentos específicos, a adoção de procedimentos para garantir a segurança pessoal ede terceiros e o respeito ao patrimônio ambiental e

sócio-cultural."

Definição



21 21


d o T u r i s m o

Acqua-ride e bóia cross;Arvorismo;Balonismo;Caminhada;

Canionismo;Cicloturismo;Escalada;

Espeleoturismo;Kitesurf;

Modalidades do TA



22 22


d o T u r i s m o

Mergulho;

Montanhismo;Rafting e Duck;Técnicas Verticais;

Turismo Eqüestre;Turismo Fora deEstrada;Vôo Livre;Windsurf

Modalidades do TA



23 23


d o T u r i s m o

Turismo de Aventura

–Um negócio em ascenção no Brasil–O Brasil não é percebido pelo mercado

internacional como um destino confiável nocontexto do turismo de aventura–Alguns acidentes aumentaram a atenção para

a segurança no turismo de aventura

Contexto



24 24


d o T u r i s m o

A segurança nas atividades de aventuraé afetada por:

– competências do pessoal envolvido naprestação dos serviços

– como é gerenciada a prestação dos

serviços (gerenciamento de riscos e gestãoda organização para a segurança)

– equipamentos

– procedimentos

Contexto



25 25


d o T u r i s m o

P a r q

u e d e A

r v o r i s m o –

I n s t a l a ç õ e s F í s i c a s

C l a

s s . d e

P e

r c u r

s o - C i c

l o t u r i s

m o

C l a s

s . d e

P e r c

u r s o

– T u

r E

q u e s t r e

C l a

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e r c u r

s o - C

a m i n h a

d a

I n f o r m

. M

í n i m a s

C o m p

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p a r a

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d a S e g u r

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I R E T R

I Z E S

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e l e o t u r i s m o d e a v e n t u r a

T é c n i c a s V

e r t i c a i s

T u r i s m o d e

A v e n t u r a

T é c n i c a s V e r t i c a i s

T u r i s m o f o r a - d e

- e s t r a d a e m

v e í c u l o s 4 x 4

o u b u g u e s

T u r i s m o c o

m a t i

v i d a d e s d e

b u n g e e

j u m p

T u r i s m o e

q ü e s t r e

C i c l o t u r

i s m o

C o n

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r e s d e

R a f t i n g

C o n

d u t o r

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a v e n t

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M o n

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C o n

d u t o r

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C a m

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u r s o

C o n

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r e s d e

T u r i s

m o d e

A v e

n t u r a

C o n

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r e s d e

c a n i o

n i s m o e

c

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e i r i s m o

C o n

d u t o

r e s d e

t u r i s

m o f o

r a - d e

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e s t r a d a

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v e í c u

l o s 4 x 4

o u

b u g u e

s

T u r i s m o c o

m a t

i v i d a d e s d e

c a m i n h

a d a s

P a r q u e d e A

r v o r i s m o

ABNT NBR 15331 ABNT NBR 15331 -- Sistema de Gestão da SeguranSistema de Gestão da Seguranç ç aa

Conjunto de Normas doTurismo de Aventura

Produto

Terminologia

Procedimentos

Competência pessoal

Percurso

Sistema deGestão

Informações



26 26


d o T u r i s m o

NBR 15285 - Turismo de Aventura – Condutores –Competência de pessoal.

NBR 15286 - Turismo de Aventura – Informaçõesmínimas preliminares a clientes.

NBR 15331 - Turismo de Aventura – Sistema de gestão

da segurança – Requisitos. NBR 15334 - Turismo de Aventura – Sistema de gestãoda segurança – Requisitos de competências para

auditores. NBR 15370 - Turismo de aventura - Condutores derafting - Competências de pessoal.

Até Dez/07

Normas ABNT - TA



27 27


d o T u r i s m o

NBR 15383 - Turismo de aventura - Condutores deturismo fora-de-estrada em veículos 4x4 ou bugues -

Competências de pessoal NBR 15397 - Turismo de aventura - Condutores demontanhismo e de escalada - Competências de

pessoal NBR 15398 - Turismo de aventura - Condutores decaminhada de longo curso - Competências de pessoal

NBR 15399 -Turismo de aventura - Condutores deespeleoturismo de aventura - Competências depessoalAté Dez/07

Normas ABNT - TA



28 28


d o T u r i s m o

NBR 15400 - Turismo de aventura - Condutoresde canionismo e cachoerismo e de escalada -

Competências de pessoal NBR 15453 - Turismo de aventura - Turismo fora-de-estrada em veículos 4x4 ou bugues – Requisitos

para Produto NBR 15500 – Turismo de Aventura - Terminologia

NBR 15509 - Cicloturismo - Parte 1: Requisitospara Produto

Até Dez/07

Normas ABNT - TA



29 29


d o T u r i s m o

NBR ISO 24801-1 - Serviços de mergulhorecreativo - Requisitos mínimos relativos àsegurança para o treinamento de mergulhadoresParte 1: Nível 1 - Mergulhador supervisionado

NBR ISO 24801-2 - Serviços de mergulhorecreativo - Requisitos mínimos relativos àsegurança para o treinamento de mergulhadores

autônomos Parte 2: Nível 2 - Mergulhadorautônomo

Normas ABNT - TA



30 30


d o T u r i s m o

NBR ISO 24801-3 - Serviços de mergulhorecreativo - Requisitos mínimos relativos àsegurança para o treinamento de mergulhadoresautônomos Parte 3: Nível 3 - Condutor demergulho.

NBR ISO 24802-1 - Serviços de mergulhorecreativo - Requisitos mínimos relativos à

segurança para o treinamento de instrutores demergulho autônomo Parte 1: Nível 1.

Normas ABNT - TA



31 31


d o T u r i s m o

NBR ISO 24802-2 - Serviços de mergulhorecreativo - Requisitos mínimos relativos àsegurança para o treinamento de instrutores demergulho autônomo Parte 2: Nível 2.

NBR ISO 24803 - Serviços de mergulho recreativo- Requisitos para prestadores de serviços demergulho autônomo recreativo.

Normas ABNT - TA



32 32


d o T u r i s m o

Histórico

Fase 2 (2006 - 2008)– Ações técnicas e mercadológicas

• Projeto Aventura Segura (Mtur)• Apoio do Sebrae – NA ao Projeto• Estudos sobre o segmento de turismo de aventura• Desenvolvimento de cursos no TA

–Presenciais e à distância (EAD)• Desenvolvimento de metodologia para as empresas nanorma NBR 15331• Formação de consultores e implementação da norma

O



33 33


d o T u r i s m o

Roteiros Priorizados• Bonito (MS)• Brotas (SP)

• Chapada Diamantina (BA)• Chapada dos Veadeiros (GO)• Florianópolis(SC)• Fortaleza (CE)

• Foz do Iguaçu (PR)• Grupo São Paulo (SP)• Lençóis Maranhenses (MA)• Manaus (AM)• Vale do Alto Ribeira (SP)

• Recife (PE)• Rio de Janeiro (RJ)• Serra do Cipó (MG)• Serras Gaúchas (RS)• Serra dos Orgãos (RJ)• Socorro (SP)

PROGRAMA AVENTURASEGURA



34 34


d o T u r i s m o

Histórico

Novidades (2008)– ISO/TC 228/ Sub-comitê de TA

• Participação ativa do Brasil

– Projeto IBQP• Acreditação de organismos de certificação• Recursos adicionais para custear as primeirascertificações (Sistemas de Gestão e pessoas)



35 35


d o T u r i s m o

Sistema de GestãoCertificado

Organismo deCertificação

Organismo deacreditação

Regras deacreditação

ISO/IEC 17021Auditores

competentes

Regras decertificação

(RAC)

Norma

Empresaqualificada

Infra-estrutura Básica



Ministério

do Turismo

Competências do auditor



37 37


d o T u r i s m o

Competência do Auditor

Qualidade Ambiental

Competência

Conhecimento e

habilidadeespecificas emqualidade (7.3.3)

Conhecimento e

habilidadeespecificasambientais (7.3.4)

Conhecimento ehabilidade genéricas

(7.3.1 e 7.3.2)

Educação Experiência Treinamento Experiênciaprofissional em auditoria em auditoria

(7.4)

Atributos pessoais(7.2)

Fonte: ABNT NBR 15334



38 38


d o T u r i s m o

Convém que um auditor seja:

– ético, isto é, justo, verdadeiro, sincero, honesto ediscreto;

– mente aberta, isto é, disposto a considerar idéiasou pontos de vista alternativos;

– diplomático, isto é, com tato para lidar compessoas;

– observador, isto é, ativamente atento àcircunvizinhança e às atividades físicas;

– perceptivo, isto é, instintivamente atento e capazde entender situações;

Atributos Pessoais (NBR ISO 19011)



39 39


d o T u r i s m o

Convém que um auditor seja: (continuação)

– versátil, isto é, se ajuste prontamente a diferentessituações;

– tenaz, isto é, persistente, focado em alcançarobjetivos;

– decisivo, isto é, chegue a conclusões oportunasbaseado em razões lógicas e análise; e

– autoconfiante, isto é, atue e funcioneindependentemente, enquanto interage de formaeficaz com outros.

Atributos Pessoais (NBR ISO 19011)

Conhecimentos e habilidades



40 40


d o T u r i s m o

Conhecimentos e habilidades(NBR ISO 19011)

• Princípios, procedimentos e técnicas

• Sistemas de gestão e documentos dereferência

• Estruturas organizacionais

• Leis, regulamentos e outros requisitos• Organização

• Comunicação oral e escrita

• Métodos, técnicas e aspectos dequalidade

• Processos, produtos e serviços

i í i d di i



41 41


d o T u r i s m o

Princípios de auditoria(NBR ISO 19011)

1. Conduta ética: o fundamento do profissionalismo.Confiança, integridade, confidencialidade ediscrição são essenciais para auditar.

2. Apresentação justa: a obrigação de reportar comveracidade e exatidão

3. Devido cuidado profissional: a aplicação dediligência e julgamento na auditoria

4. Independência: a base para a imparcialidade daauditoria e objetividade das conclusões deauditoria

5. Abordagem baseada em evidência: o método

racional para alcançar conclusões de auditoriaconfiáveis e reproduzíveis em um processosistemático de auditoria

ê



42 42


d o T u r i s m o

Referências normativas

ABNT NBR 15334 - Turismo de Aventura –Sistema de gestão da segurança – Requisitos decompetências para auditores.

Regulamento de Avaliação da Conformidade paraSistema de Gestão de Segurança em Turismo deAventura. – Disposições transitórias (em revisão)



Ministério

do Turismo

ABNT NBR 15331

Sistema de Gestão da Segurança



44 44


d o T u r i s m o

Política deSegurança

Planejamento

Implementaçãoe operação

Verificaçãoe ação

corretiva

Análisecrítica

Melhoriacontínua

g ç

no Turismo de Aventura



45 45


d o T u r i s m o

Estrutura da ABNT NBR 15331

1. Objetivo e Campo de aplicação

2. Termos e Definições3. Requisitos Gerais

4. Política de Segurança

5. Planejamento

6. Implementação e Operação

7. Verificação e Ação corretiva8. Análise Crítica pela Administração



46 46


d o T u r i s m o

Objetivo e campo de aplicação

• Especificar os requisitos para um sistema de gestão

da segurança no turismo de aventura.

• Aplicável a qualquer organização envolvida na

prestação de serviços com atividades de turismo de

aventura.

R i it G i



47 47


d o T u r i s m o

Requisitos Gerais

Escopo:Claramente definido e documentado. Diz a que se aplica

o sistema de gestão da segurança. Inclui:

Campo de aplicação do SGS especificando• as atividades,

• os produtos, e

• locais de prestação dos serviços;

Gestão de riscos



48 48


d o T u r i s m o

Estabelecimento docontexto

Analisar riscos

Avaliar riscos

Tratar riscos M o n

i t o r a r e r e v i s a r c r i t i c a m e n t e

C o m u n i c a r

e c o n s u l t a r

Identificar perigos eriscos

Gestão de riscos



49 49


d o T u r i s m o

5.1 Identificação de perigos e avaliação econtrole de riscos

5.2 Requisitos legais e outros requisitos

5.3 Objetivos e metas

5.4 Programas de gestão da segurança

5. Planejamento

5.1 Identificação de perigos e



50 50


d o T u r i s m o

5.1 Identificação de perigos eavaliação e controle de riscos

5.1.1 Definição do contexto5.1.2 Identificação de perigos e riscos

5.1.3 Análise de riscos

5.1.4 Avaliação de riscos

5.1.5 Tratamento de riscos



51 51


d o T u r i s m o

5.1 Identificação de perigos e avaliação econtrole de riscos

Estabelecer um processo sistemático para a identificação de perigos e riscos,

sua análise, avaliação, tratamento,

monitoramento e comunicação

5. Planejamento

5 1 1 Definição do contexto



52 52


d o T u r i s m o

5.1.1 Definição do contexto

objetivos escopo e

parâmetros da atividade de turismo deaventura objeto da gestão de riscos.

5.1.2 Identificação de perigos



53 53


d o T u r i s m o

5.1.2 Identificação de perigose riscos

Estabelecer e manter procedimentos para a

identificação contí nua de perigos e riscos nasatividades de turismo de aventura oferecidaspor ela.

Perigos / Danos




d o T u r i s m o

Perigo

Fonte ou situação com

potencial para provocardanos em termos de lesão,doença, danos àpropriedade, dano ao

ambiente de trabalho, ouuma combinação destes.

Dano

Modificação causada

à saúde e bem estardo cliente decorrentedas atividades

realizadas

Perigos / Danos

CAUSA

Ex: Queda de altura variável

EFEITO

Ex : Escoriações, luxações,fraturas e morteEx: Queda de galho ou árvore Ex: Lesões, morte.

5.1.2 Identificação dei i



55 55


d o T u r i s m o

Tais procedimentos devem incluir:

atividades de rotina e não-rotineiras; atividades de todo o pessoal que tem acesso aos

locais de trabalho (incluindo sub-contratados evisitantes) e de prática das atividades de turismode aventura;

instalações e equipamentos nos locais dasatividades de turismo de aventura, tanto as

fornecidas pela organização como por terceiros.

perigos e riscos

5.1.2 Identificação deperigos e riscos



56 56


d o T u r i s m o

Os resultados dessas avaliações e os efeitos dessescontroles devem ser considerados quando da definiçãode seus objetivos e metas de Segurança.

Essas informações devem ser documentadas emantidas atualizadas.

perigos e riscos




57 57


d o T u r i s m o

A metodologia para a identificação de perigos eavaliação de riscos deve:

privilegiar uma abordagem preventiva;

assegurar a classificação de riscos e aidentificação daqueles que devem ser eliminadosou controlados através de medidas detratamento;

perigos e riscos




58 58


d o T u r i s m o

perigos e riscos

A metodologia deve (cont): ser consistente com a experiência operacional e

as boas práticas consagradas para asmodalidades de turismo de aventura;

fornecer subsídios para a determinação de

requisitos de Segurança; assegurar o monitoramento das ações

requeridas, para garantir tanto a eficácia como oprazo de implementação das mesmas.




59 59


d o T u r i s m o

Tem o objetivo de possibilitar separar os riscosaceitáveis menores dos maiores e fornecer dados paraauxiliar nas etapas subseqüentes de avaliação e detratamento de riscos.

Um risco deve ser analisado combinando-se asestimativas das conseqüências e da probabilidade no

contexto das medidas de controle existentes.




6060


d o T u r i s m o

Risco = Probabilidade x Conseqüência

O processo de análiseli ã d i



6161


d o T u r i s m o

e avaliação de riscosAnálise de Riscos

Determinar os controles existentes

Avaliação de riscos

● Comparar os riscos com critérios● Estabelecer prioridades para os riscos

Aceitarosriscos?

Não Sim

Tratamento

dos riscos

Estimar o nível de risco

Riscos

aceitos

Determinar asconseqüências

Determinar aprobabilidade




6262


d o T u r i s m o

Determinar aprobabilidade

Estimar o nível de risco

Determinar asconseqüências




6363


d o T u r i s m o

O resultado da avaliação deve ser uma lista de riscos

priorizados para a etapa de tratamento dos riscos.

Os riscos considerados como baixos ou aceitáveis

poderão ser absorvidos com um tratamento mínimo edevem ser monitorados e periodicamente analisados

para assegurar que permaneçam aceitáveis.




6464


d o T u r i s m o

Os riscos que não se classificam como baixos ouaceitáveis devem ser tratados conforme o requisito deTratamento de riscos.




6565


d o T u r i s m o

avaliação e controle de riscos

Usualmente utilizam-se diversas ferramentas

para efetuar a análise de risco.

O processo de estimativa dos riscos envolve a

avaliação da probabilidade e a avaliação dasconseqüências de um evento.




66 66


d o T u r i s m o


Para a realização de um inventário de perigos ea identificação de perigos e riscos existem

diversas ferramentas à disposição.

Apresentaremos dois exemplos:

Exemplo 1



67 67


d o T u r i s m o

Morte. Perda financeira irreparável.Catastrófica5

Requer remoção complexa e/ou tratamentohospitalar prolongado (internação).Interrupção da atividade. Grande perdafinanceira.

Alta4

Requer remoção e breve tratamento médico.Comprometimento da continuação daatividade. Perda financeira significativa.

Moderada3

Requer primeiros socorros no local, mas nãorequer remoção. Pequena perda financeira.

Baixa2

Não requer tratamento nem remoção. Semlesões. Sem perda financeira

Insignificante1Exemplo de descriçãoDescriçãoNível

Medidas qualitativas de consequências

Exemplo 1



6868


d o T u r i s m o

Espera-se que ocorra na maioria das vezesQuase certo5

Provavelmente ocorrerá na maioria das vezesProvável4

Deverá ocorrer alguma vezPossível3

Poderá ocorrer alguma vezImprovável2

Poderá ocorrer somente em circunstânciasexcepcionais

Quaseimpossível

1

Exemplo de descriçãoDescriçãoNível

Medidas qualitativas de probabilidade

Exemplo 1



6969


d o T u r i s m o

Classificação dos riscos

AR ≥≥≥≥ 15

8 < AR < 12

AR < 6

Avaliação Risco

Crí tico

Moderado

Baixo

Grau

Exemplo 2



7070


d o T u r i s m o

P r o b a b i l i d a d e

Catastrófica

3

Séria

Consequência2

Pequena

Consequência1

321Pouco provável,

mas possível1

642Média

Possibilidade2

963Muito provável

3

Conseqüência

Óbito.Óbitosmúltiplos

Catastrófica

Remoçãodeemergênciadas ví timas

SériaConseqüência

Primeirossocorros no

local

Pequena

Conseqüência




7171


d o T u r i s m o


Sempre que formos classificar a probabilidade,devemos considerar os perigos listados e os danos

associados.

Ex: Queda da bicicleta com morte = Improvável;

Queda da bicicleta com danos leves ou médios =Provável..




7272


d o T u r i s m o


5 - Catastrófica2 - ImprovávelMorte

3 - Moderada4 - ProvávelLesão Média

2 - Baixa4 - ProvávelLesão LeveQueda dabicicleta

Conseqüência(C)Probabilidade(P)DanoPerigo




7373


d o T u r i s m o

Avaliação do Risco = Probabilidade x Conseqüência


10 -Moderado

5 - Catastrófica2 - ImprovávelMorte

12 -Moderado

3 - Moderada4 - ProvávelLesão Média

8 - Moderado2 - Baixa4 - ProvávelLesão LeveQueda da

bicicleta

Análise de RiscoAR = P x C

Conseqüência (C)Probabilidade (P)DanoPerigo

Tratamento dos riscos



7474


d o T u r i s m o

Risco avaliado e classificado

Parteretida

aceitar

Não

Sim

ParteTransferida

Transferido totalou parcialmente

Reduzida aprobabilidade

Eliminado Reduzidas asconseqüências

RiscoAceitável? aceitar

Não

Sim

Reduzir aprobabilidade

Transferir totalou parcialmente

Implementação dos planos de tratamento

Reduzir asconseqüências

RiscoAceitável?

EliminarO que fazer?

O queresultou?

Como ficou orisco?

Inventário dePerigos e Riscos



7575


d o T u r i s m o

Espeleoturismo

aumento repentino do volume d’água devido àscondições meteorológicas ou a dispositivos artificiais

de controle de vazão;

queda de pedras e objetos;

quedas;

Inventário dePerigos e Riscos



76 76


d o T u r i s m o

perda de equipamentos e outros suprimentos;

um cliente se perder do grupo;

acidente com o condutor;

contaminação;

cliente se desequipar (se desfazer voluntária ouinvoluntariamente dos equipamentos desegurança);

Espeleoturismo

Perigos, Riscos & Controles



77 77


d o T u r i s m o

PERIGO DANO

ATIVIDADE Clientes (turistas)

CONTROLE

OPERACIONAL

Competências Mínimas do Condutor



7878


d o T u r i s m o

O condutor de turismo de aventura deve sercapaz de:

Cumprir a legislação;

Planejar a atividade de turismo de aventura;

Decidir sobre alterações na programação da

atividade de turismo de aventura;

Aplicar técnicas elementares de orientação e

navegação;

Garantir o uso adequado de equipamentos;

Liderar grupos;

Competências Mínimas do Condutor



7979


d o T u r i s m o

Assegurar o bem-estar e a segurança do cliente;

Gerenciar situações de emergência;Aplicar primeiros-socorros;

Prevenir impactos ambientais e sociais

decorrentes das atividades de turismo deaventura;

Assegurar a satisfação do cliente;

Cuidar da apresentação pessoal e posturaprofissional.

Exemplos



8080


d o T u r i s m o

Conhecimentos: Interpretação de sinais naturais climáticos Técnicas de navegação e orientação

Habilidades: Ser expressivo na comunicação oral Calcular usando fórmulas simples (Ex: cálculo

percentual e cálculo com ângulos)

Atributos: Ser persuasivo, isto é, negociador, fazer as

pessoas mudarem as opiniões Saber ouvir para tomar decisões, isto é,

encorajar as pessoas a exprimir suas opiniões

Rafting



8181


d o T u r i s m o

O condutor de rafting deve ser capaz de:

Utilizar os equipamentos específicos do rafting

para o cliente e para o uso pessoal do condutor;

Avaliar as características relacionadas às

condições do rio;

Planejar os aspectos técnicos da descida do rio;

Fornecer instruções de segurança e treinamento

teórico para o cliente;

Realizar treinamento prático com os clientes emtécnicas de remadas e segurança;

Rafting



8282


d o T u r i s m o

(Cont.) O condutor de rafting deve ser capaz de:

Avaliar o desempenho dos clientes durante a

descida;

Aplicar as técnicas específicas de rafting, descida

de uma corredeira escolhendo e percorrendo uma

linha usando ângulos apropriados e se

posicionando em relação a correntes, pedras,

ondas, refluxos, outros botes e perigos;

Utilizar equipamentos e sinais de comunicação; Realizar o resgate aquático, mantendo a própria

segurança.

Exemplos Rafting



8383


d o T u r i s m o

Conhecimentos: Ferring – cruzar o rio de frente e de ré

Leitura do rio – identificar as características da

corredeira, a partir do barco e da margem;

Habilidades:

Ser expressivo na comunicação oral

Tomar decisões sob pressão de tempo

Atributos:

Ser otimista, isto é, ter uma postura positivaperante os acontecimentos

Ser planejador (curto prazo), isto é, programar

com antecipação

Acidente x Incidente



8484


d o T u r i s m o

Incidente: evento que deu origem a um acidente ou quetinha o potencial de levar a um acidente.

Nota 1: um incidente em que não ocorre doença, lesão,dano ou outra perda também é chamado de "quase-

acidente".Nota 2: O termo "incidente" inclui "quase-acidente" e"acidente".

Acidente: evento não-planejado que resulta em morte,doença, lesão, dano ou outra perda.

Fonte: ABNT NBR 15331

Diferenças entre os termos



8585


d o T u r i s m o

Correção de

não-conformidade

Ação

Corretiva

Ação

Preventiva

Atua sobre asnão-conformidades,

sobre os efeitos

Atua sobre causas de

não-conformidadesreais

Atua sobre causas de

não-conformidadespotenciais

Documentos do SGS



86 86


d o T u r i s m o

Manual (boa prática)

PAE (boa prática)

PolíticaObjetivos e metas

Programa de gestão

Critérios da avaliação dos riscosEscopo

Inventário

Contexto da avaliação de riscos

Documentos do SGS



87 87


d o T u r i s m o

Tratamento de riscos

planos de tratamentoFunções, responsabilidades e autoridades

lista de competências

comunicações (providências)

informações sobre os clientes

Registros do SGS



8888


d o T u r i s m o

Treinamentos, educação, experiências e

qualificação

Informações mínimas aos clientesAnálise crítica

Auditorias (internas e externas)

Acidentes e incidentesNão-conformidade

Ação corretiva e preventiva

Monitoramento e mensuração (depende do caso)

Consulta aos clientes sobre SGS



Ministério

do Turismo

Técnicas de Auditoria

Tipos de Auditoria



90 90


d o T u r i s m o

Primeira parte ou interna - Executada pelaprópria organização ou em seu nome.

Segunda parte ou externa - Executada pelo clientena organização ou pela organização em seusfornecedores.

Terceira parte - Executada pelo Organismo deCertificação em uma determinada organização.

Tipos de Auditoria



91 91


d o T u r i s m o

Auditoria Fase 1: atendimento dadocumentação aos requisitos técnicos dereferência.

Auditoria Fase 2: aderência das atividadesdesenvolvidas pela organização aos requisitostécnicos de referência.

O processo de Auditoria



92 92


d o T u r i s m o

Planejamento Auditoria Fase 1

Auditoria Fase 2

Atividades Pós-Auditoria

Planejamento



93 93


d o T u r i s m o

Planejamento

Preparação inicialanálise de informações preliminares definição de agenda e equipe

logística para a Auditoria

Auditoria Fase 1



94 94


d o T u r i s m o

Análise da documentação

– Analisar “manual” e procedimentos e instruções

de trabalho para determinar se todos osprocedimentos requeridos atendemadequadamente aos requisitos da norma dereferência

– Relatório da Auditoria anterior– Relatório das não conformidades e observações

encontradas– Evidências objetivas

• Implementação de ações• Lista de verificação utilizada pelo Auditor

Auditoria Fase 1/ RAC TA



95 95


d o T u r i s m o

Os organismos de certificação em SGS TA devem solicitar na fase deplanejamento de auditoria, os seguintes documentos relacionadosaos produtos turísticos cobertos pelo SGS TA:a) descrição dos produtos turísticos como por exemplo, material de

divulgação e promoção;b) modelo de documento de comunicação dos riscos da atividade deturismo de aventura para osclientes;c) inventário de perigos e riscosd) lista de procedimentos do SGS TA;e) planos de tratamentos de riscos;f) planos de atendimento a emergências;g) descrição de competências de condutores;h) auto-avaliação da implementação do SGS TA atualizada, quandohouver.

Nota: A Fase 1 da auditoria deve ser baseada, mas não limitada àanálise crítica da documentaçãorelacionada acima.

Planejamento (continuação)



96 96


d o T u r i s m o

Elaboração do Plano de Auditoria

Notificação do auditadoDeve conter data, hora, local e equipeCom antecedência

Com confirmação de recebimentoPode incluir o Plano de Auditoria

Planejamento / RAC TA



97 97


d o T u r i s m o

• O tempo mínimo de auditoria para as fases

1 e 2 é de 1 dia e meio, excluindo-se ostempos de deslocamento.• Tendo sido efetuada uma auto-avaliação daimplementação do SGS TA, esta deve serlevada em consideração para determinar otempo de auditoria.

Nota: Dentre os fatores que podem afetar o tempo de

Planejamento / RAC TA



98 98


d o T u r i s m o

Nota: Dentre os fatores que podem afetar o tempo deauditoria e que convêm que sejam considerados peloOTA, destacam-se os seguintes:

a) Logística complicada envolvendo mais que uma locaçãoonde a atividade é realizada;b) Atividades que envolvam pernoite;c) Aspectos de segurança adicionais/não usuais para o

setor;d) Condições de licença/regulamento de segurançaadicionais/não usuais para o setor;

e) Quantidade de atividades a serem auditadas;f) Número de perigos e riscos identificados;g) Número de trabalhadores;h) Atividades realizadas em áreas remotas;i) Envolvimento de terceiros na prestação de serviços;

Vantagens

Lista de Verificação



99 99


d o T u r i s m o

Economiza tempo valioso da Auditoria, tendo em vistaque as questões são desenvolvidas previamenteReduz a dependência da memória Pode ser adaptada para o uso em outras inspeções,reduzindo o tempo de preparação Pode ser modificada e melhorada com base naexperiência Pode ser colocada em ordem lógica, auxiliando odesenvolvimento da Auditoria

Vantagens

Lista de Verificação



100100


d o T u r i s m o

Não restrinja sua capacidade investigativalimitando-se ao que está na lista de verificação

A lista de verificação nunca deve ser confundidacomo “bengala” do auditor

Principais cuidados com a Lista de Verificação



101101


d o T u r i s m o

Grande parte do sucesso daauditoria depende da fasede planejamento!

Auditoria Fase 2



102102


d o T u r i s m o

Reunião de aberturaEntrevistas e observações (coleta deevidências objetivas e constatações)

Reunião da equipe de auditoriaReunião de encerramento

R iã d b t

Condução da Auditoria



103103


d o T u r i s m o

Reunião de abertura

– Coordenada pelo auditor líder

– Confirmar o que foi combinado durante oplanejamento da Auditoria– Acordar mudanças de última hora para o

plano de auditoria

Realização de entrevistas e observação

– Exame de documentos e registros

– Coletar evidências– Fazer constatações




104104


d o T u r i s m o

• Use como amostra : documentos, registros,produtos, equipamentos, etc. ...

• Garanta que a amostra : É representativa eindica consistência/inconsistência• Evidência objetiva: O que foi observado?

Com quem se estava falando? Onde você

estava? padrão de referência? Referênciado procedimento, revisão?

Escolha suas próprias amostras !




105105


d o T u r i s m o

• Não confie na memória

• Tome notas

• Seja sistemático

• Não se apresse

• Siga uma ordem lógica

C l t d idê i bj ti t é d




106 106


d o T u r i s m o

Coletando evidências objetivas através dasentrevistas

– Fazer perguntas abertas– Fazer a mesma pergunta várias vezes parapessoas diferentes

– Entrevistar diferentes níveis hierárquicos– Vá além das perguntas da lista de verificação– Escutar atenciosamente– Pergunte a quem executa a atividade– Só faça uma pergunta de cada vez

Ansiedade

Dificuldades para saber ouvir



107 107


d o T u r i s m o

Pensar na resposta

ao mesmo tempo

em que ouve

Velocidade da fala

(120 palavras /min)

Velocidade do

pensamento(500 palavras/min)

Ansiedade

Falta de

paciência

Egoísmo

Falta de

atenção




108108


d o T u r i s m o

Reunião(ões) “diárias” entre osauditores

– Discutir visões, observações e ajustar oplano de auditoria

Constatações na Auditoria



109109


d o T u r i s m o

As evidências da Auditoria devem seravaliadas contra os critérios de Auditoria

As constatações podem gerar: conformidades não conformidades observações identificar oportunidades de melhorias

Conformidades devem ser resumidas eregistradas

Não conformidades devem ser registradas

Relato de Não Conformidade



110110


d o T u r i s m o

Constatação (Descrição da situação)Evidências ObjetivasItem da norma de referência




111111


d o T u r i s m o

NC – Não estão definidas as competências

necessárias para os condutores de caminhada de longo curso .

E.O. – Requisitos de Cargo / Função de 08/05/07 - CCL não determina a educação e experiência necessárias.

Requisito aplicável: 6.2




112112


d o T u r i s m o

NC – Não estão estabelecidos controles

operacionais para os riscos avaliados como críticos.

E.O: Planilha de Identificação de Perigos e

Avaliação de Riscos Rev.03 de 11/07/07 e declaração do Gerente Operacional.





113113


d o T u r i s m o

NC – O plano de atendimento à emergências não éperiodicamente testado.

E.O. – Plano – PAE / rev.00 e entrevistas realizadas

nas áreas.


Conclusões da auditoria

A equipe de auditoria deve se reunir antes da



114114


d o T u r i s m o

A equipe de auditoria deve se reunir antes dareunião de encerramento para:

Analisar criticamente as constatações daauditoria

Acordar sobre as conclusões da auditoria,

levando-se em consideração as incertezas daauditoria

Preparar recomendações, quando definido nos

objetivos da auditoriaDiscutir o acompanhamento da auditoria, seapropriado

Conclusões da auditoria



115115


d o T u r i s m o

Reunião entre os auditores

– Conformidades– Pontos positivos– Observações– Não conformidade

– ConclusãoNota: Base para o Relatório de Auditoria

Reunião de encerramento

Condução da auditoria



116 116


d o T u r i s m o

Apresentar um resumo da auditoria

Apresentar os pontos fortes do sistemaApresentar todas as não conformidades eobservações

Obter comprometimento para a apresentaçãodo Plano de Ação

Opiniões divergentes entre auditores eauditados, podem ser discutidas e se

possível, resolvidas. Se não forem resolvidaselas devem ser registradas

Relatório de Auditoria



117 117


d o T u r i s m o

Etapas:

PreparaçãoEmissão

AprovaçãoDistribuição




118118


d o T u r i s m o

O auditor líder é o responsável final pelapreparação e pelo conteúdo do relatório de

auditoriaO relatório de auditoria deve prover umcompleto, acurado, conciso e claro registro

da auditoria

ó




119119


d o T u r i s m o

Relatório da auditoria inclui:

– Informações Gerais• Data da auditoria• Áreas e responsáveis auditados• Pessoas entrevistadas• Auditores• Identificação da Auditoria

Relatório de auditoria inclui:




120120


d o T u r i s m o

– Identificação das constatações

• Eficácia geral do sistema• Conformidades• Não conformidades• Evidências objetivas• Observações• Formulário de não conformidade para cada

não conformidade identificada

Emissão do relatório deauditoria



121121


d o T u r i s m o

O relatório deve ser emitido dentro de um prazoacordado. Se não for possível, as razões do atrasodevem ser comunicadas e uma nova data deveser escolhida

O relatório da auditoria deve ser datado,analisado criticamente e aprovado, de acordo comos procedimentos do programa de auditoria

Finalização da auditoria



122122


d o T u r i s m o

A auditoria está completa quando todas as

atividades planejadas estiverem finalizadas e oresultado da auditoria aprovado, tiver sidodistribuído.

Acompanhamento

Após a finalização da auditoria, ações



123123


d o T u r i s m o

p ç , çcorretivas e preventivas devem sertomadas;

O acompanhamento pode ser executadonas auditorias posteriores respeitando osprazos previstos e intervalos de tempoacordados;

Convém que a verificação da eficácia daação corretiva e preventiva seja verificadana próxima auditoria, de acordo comprocedimentos acordados

MUITO Obrigado!

InstrutoresInstrutores CoordenaCoordenaççãoão

Júlio C Felix



124124


d o T u r i s m o

Alexandre Garrido

Celular: 11 8333 0307

[email protected]

Guilherme Witte

Celular: 11 8442 0153

[email protected]

Humberto Medaglia

Celular: 11 8635 5672

[email protected]

Júlio C. Felix• [email protected]

Rômulo Viel


Equipe tEquipe téécnicacnicaDartilene Silva


Jean Sigel• [email protected]

www.ibqp.org.br (41) 3264 2246

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